Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

Auswertung:
Wie oft mussten Sie sich mit Ihrem Anliegen
an die Friedhofverwaltung wenden?
6%
6%
1 x
26%
62%
- 18 -
27 der 31 Befragten mit positiv abgeschlossenem Vorgang haben eine Antwort
von der Friedhofverwaltung erhalten. Dabei handelte es sich in allen Fällen zu-
mindest um ein schriftliches Antwortschreiben, wobei einige angaben, zusätzlich
noch telefonisch kontaktiert worden zu sein. Diese Gesprächsteilnehmer zeigten
sich durchweg mit dem Umfang ihrer Antwort zufrieden. Die vier Personen, die
nicht kontaktiert worden waren, gaben an, dass sie gerne eine Nachricht erhalten
hätten, da dies zur besseren Übersichtlichkeit des Vorganges beigetragen hätte.
Von den drei Beschwerdeführern, deren Vorgänge noch nicht beendet waren,
erhielt keiner eine Zwischennachricht über den Stand seiner Beschwerde. Sie
meinten ebenfalls, dass sie eine Zwischenmeldung wünschenswert gewesen
wäre, um zu erfahren, wie es mit ihrem Vorgang weiter ginge.
Von den 16 Interviewteilnehmern, deren Beschwerde nicht abgeholfen werden
konnte, hatten elf eine erklärende Rückmeldung in Form eines Schreibens erhal-
ten. Die fünf Personen die keine erhalten hatten, meinten, dass wenn ihr Problem
schon nicht hatte geklärt werden können, doch wenigstens eine Erklärung von
Nöten sei, die die ausschlaggebenden Gründe für die negative Entscheidung
darlege.
E) Wie oft mussten Sie uns seinerzeit kontaktieren?
Wie lange hat die Problembehebung insgesamt gedauert?
Auswertung:
2 x
3 x
>3x
Abbildung 6
Intention der Fragen:
Falls die Beschwerdeführer den Ein-
druck hatten, dass man sich ihren
Problemen nicht sofort gewidmet
hatte, konnten sie angeben, wie oft
sie an ihre Beschwerde erinnern
mussten und wie lange der Prozess
insgesamt andauerte.
Von den 50 befragten Beschwerdeführern sahen es 19 als nötig an, sich mit der-
selben Beschwerde erneut an das Beschwerdemanagement zu wenden, bevor
eine Entscheidung getroffen worden war. 13 von ihnen nahmen nur ein weiteres
Mal Kontakt mit der Friedhofverwaltung auf, drei Betroffene zusätzlich noch ein