Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

Auswertung:
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Über die Hälfte der Interviewteilnehmer gaben an, mit der Lösung des Problems
zufrieden zu sein, beinahe ein Drittel wählte dabei die Alternative „sehr
zufrieden“. Ein Viertel stand dem Ganzen neutral gegenüber. 18% der Befragten
äußerten ihre Unzufriedenheit. Zwei von ihnen waren „unzufrieden“, die restli-
chen vier sogar „sehr unzufrieden“. Einige der sechs Beschwerdeführer gaben
als Gründe die lange Dauer des Lösungsprozesses und die damit verbundenen
Probleme an.
C) Das Problem besteht also weiterhin. Ist der Vorgang abgeschlossen?
Gründe, warum das Problem noch besteht
26%
42%
16% dauert noch an
16%
nicht zuständig
nicht lösbar
wäre zu lösen
Abbildung 4
Intention der Frage:
Bestehen die Beschwer-
den nach wie vor, könnte
sich einem unterbewusst
die Annahme aufdrängen,
das Beschwerdemanage-
ment habe wohl versagt.
Dies kann jedoch so nicht pauschal gesehen werden. Ist der Vorgang noch nicht
abgeschlossen, kann noch nicht von einer negativen Entscheidung ausgegangen
werden.
Auswertung:
So kann man nach Vergleich der Aussagen mit den Falldaten herausfinden, dass
dies bei 16% der ungelösten Probleme tatsächlich der Fall war und eine positive
Entscheidung noch im Bereich des Möglichen lag. Weitere 16% der Beschwer-
den lagen nicht im Bereich der Zuständigkeit der Friedhofverwaltung. Dies war
zumeist bei Schäden der Fall, die durch höhere Gewalt (Orkan, Wühlmäuse, etc.)
entstanden waren.
42% der Beschwerden waren tatsächlich nicht zu lösen. Meist dann, wenn der
Grund der Beschwerde auch in Zukunft nicht vermeidbar sein wird. Ein Beispiel
dafür sind die viel gerügten Radfahrer auf den Friedhofwegen. Zwar ist das Rad-