Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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- 5 - sofort an die Betriebsabteilung, die das Beschwerdemanagement beinhaltet, wei- tergeleitet. Die Behördenmitarbeiter müssen die Gabe haben, Verständnis zu zeigen, Span- nungen abzubauen und Freundlichkeit auch gegenüber jenen Bürgern zu bewah- ren, die gereizt sind. 9 Bei der Friedhofverwaltung wurde vor allem bei der zentra- len Beschwerdeannahme auf eine Auswahl von Mitarbeitern mit hoher Kommu- nikationsfreudigkeit geachtet. Damit wird dem Bürger der Eindruck gegeben, dass seine Beschwerde und/oder Anregung ausdrücklich erwünscht ist und er nicht als Querulant betrachtet wird. Auf Beleidigungen aus der Erregung heraus wird durch die Mitarbeiter in sachlichem Ton eingegangen. Im Beschwerdemanagement sollte es üblich sein, dem Kunden baldmöglichst nach dem Eingang der Beschwerde eine Rückmeldung in Form einer Eingangs- bestätigung zu übersenden. Diese soll ihm zeigen, dass seine Beschwerde nicht „untergegangen“ ist, sondern dass man sich damit tatsächlich auseinandersetzt. In diesem Schreiben sollten dem Bürger das beabsichtigte weitere Vorgehen und die voraussichtliche Dauer des Bearbeitungsprozesses dargelegt werden. 10 So erspart man es dem Beschwerdeführer, sich selbst nach etwaigen Fortschritten erkundigen zu müssen, wenn der Beschwerdeprozess länger dauert als von ihm erhofft. Dieses Versenden von Eingangsbestätigungen ist in der Friedhofverwal- tung noch nicht Praxis, man spielt aber bereits mit dem Gedanken, diese auch dort einzuführen. Während der Bearbeitung der Beschwerde ist auf schnelle Informationsübermitt- lung zwischen den betroffenen Stellen zu achten, um die Wartezeit für den Bür- ger so kurz wie möglich zu halten. 11 Auch bei der Friedhofverwaltung wird so verfahren, worauf im Folgenden (vgl. 2.2.1) weiter eingegangen wird. Ist der Be- arbeitungsprozess beendet, wird die Entscheidung dem Kunden mitgeteilt. Ab- schließende Antwortschreiben sollen wertschätzend, freundlich und zeitnah er- folgen. Ist die Beschwerde ganz oder auch nur teilweise begründet, sollen Fehler nicht vertuscht werden. Die Reaktion auf ein für den Kunden negativ wahrgenomme- nes Erlebnis oder auf eine erlittene Beeinträchtigung sollte auf jeden 9 Fritsch/Wiedemann: Innere Behördenorganisation und Verwaltungstechnik, S. 104 10 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerde- managements, S. 12 11 Bayerischer Innovationsring, Konzept zur Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerde- managements, S. 11
- 6 - Fall mit einer Entschuldigung verbunden sein. Wenn möglich, sollte eine Er- klärung, wie die Friedhofverwaltung künftig diesen konkreten Fehler zu vermei- den plant, enthalten sein. In Abhängigkeit vom Sachverhalt wäre zusätzlich zu entscheiden, ob nicht ein persönliches Gespräch ergänzend zum Antwortschrei- ben sinnvoll wäre. Auch dies ist bei der Friedhofverwaltung gängige Praxis. „Gelingt es, die Beschwerdeführer durch die Antwort zu überzeugen, so kann deren Kundenzufriedenheit sogar über dem Wert beschwerdefreier Kunden lie- gen.“ 12 Unzufriedene Kunden, die freundlich und schnell zufrieden gestellt wurden, sind also die besten Werbeträger. 2.2 Beschwerdebearbeitung bei der Friedhofverwaltung Gründe, die Leute dazu bewegen sich bei der Friedhofverwaltung zu beschwe- ren, gibt es viele. Obwohl sich die einzelnen Fälle aufgrund ihrer spezifischen Besonderheiten nicht miteinander vergleichen lassen, kann man sie trotzdem in größere Hauptgruppen zusammenfassen. Die meisten Beschwerden tauchen immer wieder auf, da ein Friedhof nicht viele Möglichkeiten für ausgefallenere Beschwerdegründe bietet. Oftmals werden Beschwerden über die Sauberkeit der Gräber, Wege oder Ein- richtungen auf dem Friedhof eingereicht. Daneben gibt es Schadensmeldungen von Grabbesitzern für nicht von ihnen verursachte Schäden an ihrem Eigentum. Auch Probleme beim Ablauf von Beerdigungen und Ärger über unfreundliche Behandlung durch Mitarbeiter sind denkbar. So verschieden die Beweggründe für eine Beschwerde auch sein mögen: Die Gemeinsamkeit der Beschwerdefüh- rer liegt stets im Verlangen, den Zustand der Tadellosigkeit herbeizuführen, bzw. verursachte Schäden wieder zu beheben. Um dem Ziel der Kundenorientierung gerecht werden zu können, reicht das blo- ße Vorhandensein eines Beschwerdemanagements nicht aus. Dieses muss auch so strukturiert sein, dass es den Bürgern wirklich ein kompetenter Ansprechpart- ner ist. 2.2.1 Interne Abläufe Die grundsätzlichen Abläufe eines Beschwerdevorgangs sind: • Der Eingang der Beschwerde, 12 Deutsches Kundenbarometer, Deutsche Marketingvereinigung/Deutsche Bundespost 1993, S.31
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