Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements ... - FHVR AIV

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2.3 Die Befragung - 13 - Als Instrument zur Spiegelung der Kundenzufriedenheit muss das Beschwerde- management selbst tadellos funktionieren. Die Auswertung der Beschwerdesta- tistik eines Jahres kann wichtige Hinweise liefern, auf welchem Gebiet die Kun- den im vergangenen Jahr die meisten Beanstandungen geäußert haben - wo also der Handlungsbedarf zum Abbau von Schwachstellen momentan am drin- gendsten ist. Doch auch das Beschwerdemanagement selbst sollte regelmäßig nach Schwachpunkten überprüft werden. Dies ist in zweierlei Hinsicht möglich. Zum Einen kann nach Problemstellen gesucht werden, die den reibungslosen Ablauf der Beschwerdebearbeitung verzögern oder verhindern. Dies geschah bei der Friedhofverwaltung erst in diesem Jahr und resultierte mit der Einführung des „Papierlosen Büros“. Zum Anderen kann untersucht werden, wie sehr das vorhandene System den Kriterien der Kundenorientierung entspricht. Beurteilen, ob eine Behörde, bzw. ob ein Beschwerdemanagement kundenorientiert arbeitet, kann jedoch am besten der Personenkreis, der mit diesem Instrument von außen in Kontakt tritt, nämlich der Kunde selbst. Aus diesem Grund fiel der Entschluss, eine Kundenbefragung zum Thema „Die Bürgerfreundlichkeit des Beschwerdemanagements bei der Friedhofverwaltung“ durchzuführen. 2.3.1 Die Durchführung Anlässlich der Diplomarbeit wurde beschlossen, 50 Beschwerdeführer des Jah- res 2007 zu kontaktieren und ihnen einige Fragen zum damaligen Beschwerde- prozess zu stellen. Im Hinblick auf 221 Beschwerden von Januar bis September des Jahres erschien eine Zahl von 50 Gesprächen für angemessen. 2.3.1.1 Die Wahl des telefonischen Interviews Es wurde erwogen, die Beschwerdeführer zu Hause aufzusuchen, aber unnütze Zeit mit dem Bereisen des ÖPNV-Netzes zu verbringen, nur um am Ziel mögli- cherweise doch vor verschlossenen Türen zu stehen, war keine Option. Auch Emailkontakt war unzweckmäßig, da zum Einen nicht alle Emailadressen der betreffenden Personen bekannt waren und zum Anderen die Befürchtung be-
- 14 - stand, dass einige der Fragebögen im Spamfilter landen würden. Der Versand der Fragen auf dem Postweg war nicht nur aufgrund des Kostenfaktors un- zweckmäßig, auch der zu erwartende Rücklauf wäre wahrscheinlich zu niedrig gewesen. Die Entscheidung fiel deshalb zugunsten eines telefonischen Interviews. Um das Ergebnis der Befragung nicht zu beeinflussen, wurde vor den Anrufen weder ge- prüft, welcher Art die Beschwerde war, noch ob sie Erfolg hatte. Um sowohl Be- rufstätige als auch Rentner zu erreichen, wurden die Anrufe zu unterschiedlichen Tageszeiten, also auch in der Mittagszeit und in den Abendstunden durchgeführt. 2.3.1.2 Der Fragebogen Der Fragebogen ist im Stil eines halbstandardisierten Interviews gehalten. Die Entscheidung für diese Befragungsart fiel, um hinsichtlich Reihenfolge und For- mulierungen eine Grundstruktur für die Fragen zu schaffen, aber im Gegensatz zum standardisierten Interview noch Möglichkeiten einzuräumen, mit weiteren Fragen das Gespräch zu unterbrechen und somit neue Aspekte und Verbesse- rungsmöglichkeiten aufgreifen zu können. Die Fragen wurden überwiegend geschlossen formuliert, sodass die Beschwer- deführer zur Schaffung klarer Entscheidungskriterien ihre Antworten entweder mit Hilfe des Multiple-Choice Verfahrens oder einer fünfstufigen Skala von „++“ (= sehr zufrieden) bis „- -“ (= sehr unzufrieden) formulieren konnten. Die Skala mit ungerader Wahlmöglichkeitenanzahl zwang keinen der Befragten, sich entweder für die „Gute“ oder die „Schlechte“ Seite zu entscheiden. Am Ende des Interviews wurde den Befragten dann noch eine offene Frage nach Feedback gestellt, bei der jede Antwort möglich war und auch angenommen wurde. Um die Gefahr der unbewussten Manipulation durch den Fragesteller zu verringern, wurde darauf geachtet, die Befragten in ihren Antworten auf geschlossen formulierte Fragen weder zu bestärken noch zu hinterfragen. Die Dokumentation jedes Interviews fand mit einem jeweils eigenen Exemplar des Fragebogens statt, um die Auswertung im Nachhinein einfach gestalten zu können.
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