Kostenmanagement im Schadenbereich – Erzielung von ... - PwC
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<strong>Kostenmanagement</strong> <strong>im</strong><br />
<strong>Schadenbereich</strong> <strong>–</strong> <strong>Erzielung</strong><br />
<strong>von</strong> Wettbewerbsvorteilen<br />
Ian Hasson
Verbesserung des<br />
Kundendienstes<br />
Einführung<br />
Verluste <strong>im</strong> Schadensfall :<br />
eine Übersicht<br />
Beispiele aus der Praxis, wie<br />
erhöhte Schadenkosten <strong>von</strong><br />
Versicherungsgesellschaften<br />
reduziert werden können<br />
2 PricewaterhouseCoopers
Kundenrentabilität<br />
Akquisitionskosten<br />
Schadenanmeldung : die Stunde<br />
der Wahrheit<br />
Anspruch<br />
Entwicklungs- und Retentionskosten<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
(Von Frederick F. Reached "The Loyalty<br />
Effect" - Harvard Business School Press)<br />
Überweisung<br />
Erhöhung der Margen<br />
Cross selling<br />
Umsatzsteigerung mit Anfangsprodukt<br />
“Basis”Umsatz<br />
Dauer der<br />
Kundenbeziehung<br />
3 PricewaterhouseCoopers
Call Centers<br />
Der Schwellwert für eine<br />
Marktdifferenzierung steigt<br />
Dienstleistungen, die der Kunde <strong>im</strong> Schadenfall erwartet:<br />
Ungezwungene Kommunikation, schnelle Problembehebung und<br />
zeitgerechte Schadenbegleichung<br />
Kundeninitiativen Interne Initiativen<br />
Online<br />
Schadenanmeldung<br />
Überblick<br />
der<br />
gesamten<br />
Kundenbeziehung<br />
auf allen<br />
Kontaktebenen<br />
WebzugänglicheDatenbanken<br />
Integration<br />
der<br />
Lieferantendaten<br />
<strong>im</strong><br />
Extranet der<br />
Versicherer<br />
On-line<br />
Verzeichnis<br />
für<br />
Ersatzwaren<br />
4 PricewaterhouseCoopers
Verluste <strong>im</strong> Schadenfall<br />
Wie hoch war das Sparpotential, das anhand<br />
einer formellen Berechnung zur Reduzierung<br />
der Schadenkosten in Ihrem Unternehmen<br />
ermittelt wurde?<br />
Keine Berechnung<br />
9%<br />
9%<br />
18%<br />
0 <strong>–</strong> 5%<br />
15 <strong>–</strong> 20%<br />
5 <strong>–</strong> 10%<br />
20% +<br />
10 <strong>–</strong> 15% Keine Antwort<br />
Source: PricewaterhouseCoopers 2002<br />
5 PricewaterhouseCoopers<br />
64%
Wertschöpfungskette eines Anspruch : tagtägliche Transaktionen<br />
Meldung<br />
Gründe für erhöhte<br />
Schadenszahlungen<br />
Bewertung,<br />
Ermittlung,<br />
Ablehnung<br />
Verhandlung<br />
und<br />
Vergleich<br />
Organisation der Schadenabteilung<br />
Betrug<br />
Zahlungen<br />
Ermittlung bei kommerziellen Ansprüchen<br />
Beschaffung<br />
Rückversicherung<br />
Subrogation<br />
Bergung<br />
6 PricewaterhouseCoopers
Organisation der Schadenabteilung<br />
Zweigleisiger Ansatz für die Behandlung <strong>von</strong><br />
Frequenzschäden und grossen<br />
Schadenereignisse<br />
Behandlung <strong>von</strong> Frequenzschäden mit<br />
geringem Wert basierend auf vorbest<strong>im</strong>mten<br />
Kriterien in einer “Anspruchsbewältigungs-<br />
Fabrik”<br />
“Professionelle Dienstleistungen” für grosse<br />
Schadenereignisse mit hohem Wert<br />
7 PricewaterhouseCoopers
Ermittlung - Ausmass betrügerischer<br />
Schadensmeldungen<br />
UK Motorfahrzeugversicherungen <strong>–</strong> 10 <strong>–</strong> 15% der<br />
gemeldeten Fälle sind schätzungsweise Betrugsfälle<br />
(£2.5 Milliarden p.a.)<br />
USA Untersuchungen <strong>–</strong> Betrugsfälle vor allem bei<br />
privaten Motorfahrzeugversicherungen, mit einigen<br />
hohen Verlusten in Fällen <strong>von</strong> Arbeitgeberhaftung.<br />
(US$ 27 Milliarden p.a.)<br />
SVV - 10% der Schadenszahlungen basieren auf<br />
Versicherungsmissbrauch (vor allem Fahrzeug,<br />
Reisen, Haushalt und Wertsachen)<br />
8 PricewaterhouseCoopers
14%<br />
Versicherungsmissbrauch - woher<br />
kommt dieses Phänomen?<br />
1%<br />
Die relative Bedeutung <strong>von</strong> Versicherungsmissbrauch<br />
85%<br />
Legit<strong>im</strong>e Ansprüche Betrügerische Meldungen Überhöhte Forderungen<br />
9 PricewaterhouseCoopers
Ermittlung grosser Schadenfälle<br />
Planung und Berichterstattung<br />
Geschäftsunterbruch - 15% Verluste in Fällen <strong>von</strong><br />
Geschäftsunterbruch<br />
Subrogationsmassnahmen<br />
10 PricewaterhouseCoopers
Ersatzbeschaffung<br />
Kostenopt<strong>im</strong>ierte<br />
Beschaffung<br />
11 PricewaterhouseCoopers
Zusammenfassung<br />
Höhere Erwartungen der Kunden<br />
Diesen höheren Erwartungen zu genügen, um sich<br />
<strong>von</strong> anderen zu unterscheiden, führt zu höheren<br />
Kosten<br />
Verluste bei der Schadensbehandlung entstehen auf<br />
jeder Stufe der Wertkette<br />
Eine Fokussierung auf diese erhöhten<br />
Schadensverluste führt zu Einsparungen, die<br />
wiederum dafür genutzt werden können, um die<br />
Verbesserung des Kundendienstes zu finanzieren<br />
12 PricewaterhouseCoopers
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