Innovationspotentiale von SAP-Dienstleistern ausschöpfen - Ciber

Whitepaper 

Innovationspotentiale 

von SAP-Dienstleistern ausschöpfen 

Wie mittelständische ERP-Anwender von der Partnerschaft 

mit Anbietern von Managed Services profitieren 

November 2011

Whitepaper Innovationspotentiale von SAP-Dienstleistern ausschöpfen November 2011 

Vorwort 

CIBER Deutschland begleitet mittelständische sowie große Unternehmen bei der Realisierung 

anspruchsvoller IT-Lösungen entlang ihrer gesamten Wertschöpfungskette. Der Anspruch dabei 

lautet: Full-Service aus einer Hand. Das schließt den kompletten Anwendungslebenszyklus 

(Application-Lifecycle) ein. Von Lizenzverkauf bis Implementierung. Von strategischer Beratung bis zur 

unternehmensweiten Integration (Enterprise Integration Services). Von eigenentwickelten Add-on- 

Tools, die SAP-Systeme noch effizienter machen, bis Managed Services. 

Um Ihnen noch passgenauere Services und Lösungen zu bieten, die Ihren Anforderungen 

entsprechen und diese schnell umsetzen helfen, haben wir die Firma Pierre Audoin Consultants (PAC) 

gebeten, Ihre Anforderungen an IT-Dienstleister zu untersuchen. Ziel war es, herauszufinden, wie wir 

Ihnen den größtmöglichen Innovationsnutzen bezüglich unserer Dienstleistungen bieten können. Nur 

wenn unsere Leistungen Ihnen einen deutlichen Mehrwert bringen, werden wir Sie zufriedenstellen 

können – und vielleicht sogar Ihre Erwartungen übertreffen. 

Vorwiegend mittelständische Unternehmen profitieren in diesem Zusammenhang von einem 

besonderen Full-Service. Egal ob Infrastruktur oder Anwendungen – CIBER bietet im Bereich 

Managed Services vielfältige Sourcing-, Miet- und Virtualisierungskonzepte an. Die als „XaaS – 

Everything as a Service“ bezeichneten Modelle können von den Kunden bedarfsorientiert abgerufen 

werden und folgen dem Grundsatz: „Pay for Use“. 

Die vorliegende Untersuchung hilft aber nicht nur uns, unsere Dienstleistungen Ihnen gegenüber zu 

optimieren, sondern auch Ihnen, sich mit anderen Unternehmen und deren Strategien 

auseinanderzusetzen und wertvolle Informationen bzgl. des Ausschöpfens von Innovationspotentialen 

im Unternehmen, aber auch bei externen Dienstleistern zu gewinnen. 

Innovationen und eine optimierte operative Umsetzung sind die Grundbestandteile einer erfolgreichen 

Wettbewerbsstrategie. In diesem Sinne verstehen wir diesen Bericht auch als eine Möglichkeit, Sie 

dabei zu unterstützen, noch wettbewerbsfähiger am Markt zu agieren. 

Wir freuen uns, Ihnen diese Untersuchungsergebnisse zur Verfügung stellen zu können und 

wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg bei Ihren Unternehmungen. 

Mit freundlichen Grüßen 

Michael Schmidt, Director Managed Services 

© PAC 2011 www.pac-online.de


Inhalt 

1. Einführung .........................................................................................................................5 

2. SAP-Managed Services im Mittelstand: Markt und Kundenanforderungen................7 

2.1. Marktsituation ..............................................................................................................7 

2.2. Aktuelle Herausforderungen........................................................................................8 

2.3. Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern ............................................................11 

2.4. Die neue Rolle des SAP-Dienstleisters .....................................................................14 

2.5. Neue Rolle für den CIO .............................................................................................15 

3. Fallstudie..........................................................................................................................17 

4. Positionierung CMS ........................................................................................................19 

4.1. Leistungsspektrum CIBER Managed Services..........................................................20 

4.2. Der Mehrwert der CIBER Managed Services für Mittelstandskunden.......................22 

5. Fazit ..................................................................................................................................24 

6. Über Ciber Managed Services Gmbh............................................................................25 



Abbildungen 

Abb. 1: Aktuelle Betriebsmodelle von SAP-Systemen im Mittelstand....................................7 

Abb. 2: Aktuelle Herausforderungen aus IT-Sicht..................................................................9 

Abb. 3: Zufriedenheit mit der Leistung des SAP-Systems ...................................................10 

Abb. 4: Hauptvorteile SAP Managed Services ....................................................................11 

Abb. 5: Vorteile aus der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern................................12 

Abb. 6: Auswahlkriterien ......................................................................................................13 

Abb. 7: Bedeutung von Sprachkompetenz ..........................................................................14 

Abb. 8: Erwartete Entwicklung der Rolle von IT-Managern .................................................15 

Abb. 9: Das CIO-Dilemma ...................................................................................................16 

Abb. 10: Leistungsspektrum CIBER Managed Services ....................................................20 

Abb. 11: CIBER Service Solution Suite ..............................................................................21 

Abb. 12: Prozessmodell CIBER Managed Services...........................................................22 



5 

„Die Komplexität von SAP- 

Systemlandschaften stellt 

auch im Mittelstand einen 

wachsenden Kostenfaktor 

dar.” 

1. EINFÜHRUNG 

Mittelständische Unternehmen in Deutschland verspüren immer stärkeren 

Gegenwind aufgrund eines intensiveren Wettbewerbs durch zunehmend 

globalisierte Märkte und sich schnell verändernde Kundenerwartungen. 

Ferner steigen die Anforderungen, um gesetzliche Regelungen zu erfüllen. 

In diesem Spannungsfeld müssen CIOs den Balanceakt zwischen 

Kosteneffizienz, Leistungsfähigkeit und Flexibilität meistern. 

In den letzten Jahren hat die Komplexität von SAP-Landschaften 

zugenommen, da mit der Zeit immer mehr Unternehmensbereiche 

eingebunden und eine zunehmende Zahl an Prozessen abgebildet wurden, 

bis hinein in sehr branchenspezifische Kernprozesse. Der Betrieb dieser 

immer komplexeren SAP-Systeme stellt einen wachsenden Kostenfaktor in 

den IT-Budgets dar, den es fortlaufend zu optimieren gilt. In einem Umfeld, 

das durch steigenden Wettbewerbsdruck geprägt ist, stehen hierbei 

allerdings nicht mehr nur reine Kostensenkungsmaßnahmen im Mittelpunkt. 

Auch Qualitätsaspekte sowie eine kontinuierliche Optimierung der Prozesslandschaft 

stehen ganz oben auf der Agenda. 

Um diesen vielschichtigen Aufgaben gerecht zu werden, vertrauen immer 

mehr mittelständische Unternehmen auf externe Partner, die ihnen einen 

Teil der IT-Wertschöpfungskette abnehmen. Vor allem diejenigen Aufgaben, 

die nicht zu den Kernaufgaben der Unternehmen gehören, werden gerne 

nach außen vergeben und als Dienstleistung bezogen. Insbesondere das 

Thema SAP-Hosting erfüllt diese Kriterien. Aus diesem Grunde beschränkt 

sich aktuell der größere Teil der SAP-Outsourcing Verträge im deutschen 

Mittelstand auf Hosting und Basisbetrieb, das heißt auf den Betrieb der 

Infrastruktur und der SAP-Basis. Eine Übernahme der Verantwortung für die 

gesamte Anwendung und deren Prozesse findet noch in den wenigsten 

Fällen statt. In diesem Bereich beobachtet PAC allerdings momentan ein 

Umdenken dahingehend, dass auch von mittelständischen Kunden immer 

mehr die Potentiale einer intensiveren Zusammenarbeit mit externen 

Dienstleistern gesehen werden. 



6 

Dieses Dokument liefert Antworten auf folgende Fragen: 

• Was sind die größten Herausforderungen, vor denen 

mittelständische Unternehmen im Rahmen ihres SAP-Betriebs zur 

Zeit stehen? 

• Welche Überlegungen gibt es, größere Teile der Verantwortung an 

externe Dienstleister zu vergeben? 

• Welche Erwartungen haben mittelständische Unternehmen an einen 

möglichen Dienstleister? 

• Und welche Kriterien stehen für die Auswahl der geeigneten 

Dienstleister im Vordergrund? 

CIBER hat Pierre Audoin Consultants (PAC) gebeten, diesen Fragen 

nachzugehen und die momentanen und zukünftigen Anforderungen 

mittelständischer Unternehmen an SAP-Betriebsleistungen genauer zu 

untersuchen. 

Wichtiger Bestandteil dieser Analyse ist, neben der Einschätzung dieses 

Marktes durch die Berater von Pierre Audoin Consultants (PAC), eine 

repräsentative Befragung von insgesamt 99 IT-Entscheidungsträgern in 

Deutschland. Die Zielgruppe umfasste dabei branchenübergreifend 

Unternehmen mit mehr als 200 und weniger als 2.000 Mitarbeitern. 



7 

„Der deutsche Mittelstand 

beschränkt sich in den 

meisten Fällen noch darauf, 

lediglich das SAP-Hosting 

und den SAP-Basisbetrieb 

auszulagern.” 

2. SAP MANAGED SERVICES IM MITTELSTAND: 

MARKT UND KUNDENANFORDERUNGEN 

2.1. Marktsituation 

Verglichen mit großen Unternehmen ist das Outsourcing von SAP- 

Landschaften im deutschen Mittelstand weit weniger verbreitet. Während es 

bei Großunternehmen schon längst üblich ist, in allen Bereichen des SAP- 

Betriebs mit externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten, beschränkt sich 

der größere Teil der SAP-Outsourcing Verträge im Mittelstand noch auf 

Hosting und Basisbetrieb. Hierbei wird lediglich der Betrieb der Infrastruktur 

und der SAP-Basis ausgelagert, ohne Abgabe der Verantwortung für die 

gesamte Anwendung. 

Abb. 1: Aktuelle Betriebsmodelle von SAP-Systemen im Mittelstand 

Gerade hier allerdings schlummern große Potentiale, da mittelständische 

Unternehmen in der Regel oft nicht die personellen Ressourcen haben, neue 

Anforderungen der Fachabteilungen zeitnah umzusetzen und gleichzeitig an 

der Weiterentwicklung und Optimierung aller Lösungsbausteine zu arbeiten. 

In einem Umfeld, in dem Lösungen immer komplexer werden und 

gleichzeitig flexibel an neue Gegebenheiten angepasst werden müssen, ist 

es für mittelständische IT-Abteilungen kaum möglich, alle erforderlichen 



8 

„Prozessoptimierung und 

Effizienzsteigerung sind die 

größten Herausforderungen 

für die IT-Abteilungen von 

Mittelständlern.” 

Skills in der jeweils richtigen Dosis bereitzuhalten und dabei noch effizient zu 

arbeiten. 

Mittelständische Unternehmen in Deutschland bewegen sich ebenso im 

globalisierten Umfeld wie Großunternehmen. Folglich müssen Unternehmen 

immer flexibler agieren, um beispielsweise Compliance-Vorgaben zeitnah 

umzusetzen. Gleichzeitig sind sie einem starken Preis- und 

Wettbewerbsdruck ausgesetzt und müssen auch hier flexibel auf 

Veränderungen im Markt reagieren. Somit steigt auch an die SAP-Systeme 

die Anforderung, diese erhöhte Flexibilität zu unterstützen. Oftmals fehlt es 

jedoch schlicht an Ressourcen oder Fachkräften, die diese Neuerungen 

schnell umsetzen können. 

In diesem Spannungsfeld steigt das Interesse, intensiver mit externen 

Dienstleistern zusammenzuarbeiten, nicht nur für reine Hosting-Leistungen, 

sondern auch bei der Weiterentwicklung der Lösungen und der Umsetzung 

neuer Geschäftsanforderungen im SAP-System. Der Vorteil, der sich hieraus 

ergibt, liegt auf der Hand: während das interne Personal des Kunden sich 

auf die Definition der Geschäftsanforderungen konzentrieren kann, kann der 

Dienstleister viel flexibler die jeweiligen Skills, die für die Umsetzung dieser 

Anforderungen in den Prozessen des SAP-Systems notwendig sind, 

bereitstellen. 

Während in der Vergangenheit üblicherweise nur große Unternehmen die 

großen organisatorischen Vorbereitungen sowie die erhöhten 

prozessbezogenen Risiken stemmen konnten, haben nun technologische 

Innovationen (Virtualisierung, serviceorientierte Architekturen, Sicherheitslösungen, 

etc.) mehr Möglichkeiten auch für Mittelständler eröffnet. 

2.2. Aktuelle Herausforderungen 

Bei der Frage nach den aktuellen Herausforderungen aus IT-Sicht für die 

Unternehmen stehen sowohl Prozessoptimierung als auch Effizienzsteigerung 

ganz oben auf der Liste. Das Thema Kostenreduktion folgt als 

drittes großes Thema gleich danach. 



9 

„Standardisierung der 

Lösungen und in der 

Leistungserbringung wird 

angestrebt.” 

Abb. 2: Aktuelle Herausforderungen aus IT-Sicht 

Auch bei mittelständischen Unternehmen stellen komplexe Prozess- und 

Anwendungslandschaften eine Herausforderung dar. Prozessoptimierung 

und Steigerung der Flexibilität können unterstützt werden durch 

Standardisierungen in verschiedenen Bereichen. Diese gliedern sich 

weitgehend in zwei Ebenen: vorkonfigurierte Lösungen sowie 

Standardisierung in der Leistungserbringung. Der Einsatz von 

vorkonfigurierten Branchenlösungen ermöglicht den Kunden, ihre Prozesse 

ohne eigenen Entwicklungsaufwand zu automatisieren, spezifische 

Kernprozesse in der Tiefe abzubilden und gleichzeitig von 

Branchenstandards zu profitieren. Eine Standardisierung in der Leistungserbringung 

erfolgt einerseits durch branchenübliche Tools, Methoden und 

Qualitätsstandards (ISO, ITIL, etc.). Andererseits setzen einige Dienstleister 

auch selbstentworfene, auf Standards basierende Tools ein, um Effizienz, 

Qualität und Transparenz zu erhöhen. Diese ergänzen die am Markt 

üblichen Methoden oft durch einen weit höheren Spezialisierungsgrad auf 

das jeweilige Anwendungsfeld. 

Die Unternehmen wurden darüber hinaus zur Zufriedenheit mit der Leistung 

ihres SAP-Systems befragt. 



10 

„Optimierungspotentiale 

sind häufig in der 

Prozesslandschaft zu 

finden.” 

Abb. 3: Zufriedenheit mit der Leistung des SAP-Systems 

Wie sich zeigt, sind die Anwender insgesamt eher mittelmäßig zufrieden 

(siehe Abbildung 3). Am seltensten mit Bestnote „Sehr zufrieden“ sind zwei 

eng miteinander verwandte Themen bewertet worden, nämlich die Messung 

der End-to-End Performance von Prozessen sowie die kontinuierliche 

Verbesserung dieser Prozesse. Lässt sich die Prozess-Performance 

durchgängig messen, können die Ergebnisse helfen, die betreffenden 

Prozesse effizienter zu gestalten. Auf diese Weise wird nicht nur das SAP- 

System leistungsfähiger. Vielmehr ergeben sich auch geschäftliche Vorteile 

für das Unternehmen. 



11 

2.3. Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern 

Die Umfrage hat ergeben, dass mittelständische Unternehmen längst nicht 

mehr reine Preisvorteile in einer Partnerschaft mit einem externen 

Dienstleister suchen: 52% der Befragten erwarten sich Qualitätsvorteile. 

Abb. 4: Hauptvorteile SAP Managed Services 

Auch in diesem Zusammenhang ist und bleibt die Hauptmotivation die, dass 

eine qualitative Verbesserung des SAP-Betriebs schlussendlich auch mehr 

Effizienz mit sich bringt – sei es durch verbesserte Prozesse, flexiblere 

Systeme oder schlicht weniger Ausfallzeiten – und somit am Ende des 

Tages wieder mehr Kosteneffizienz für das Gesamtgeschäft des Kunden. 

Nur eine Minderheit von 7% sieht keinerlei Vorteile für die Zusammenarbeit 

mit einem externen Partner im Bereich SAP Managed Services. Die 

Tatsache, dass aber etwas mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen 

ihre SAP-Systeme noch vollständig intern betreiben (Abbildung 1) zeigt, 

welches Marktpotential noch vorhanden ist. Schließlich ist die Mehrheit der 

befragten Unternehmen davon überzeugt, dass es ihnen Vorteile bringt, den 

SAP-Betrieb auszulagern. 



12 

„Externe Dienstleister 

beschleunigen 

Innovationszufluss.” 

Ein weiterer wichtiger Aspekt für eine hohe Qualität der Anwendungen und 

Prozesse ist das Thema Innovation und die Frage, wie ein stetiger Zufluss 

an Innovationen gewährleistet werden kann. Dies wird deutlich bei den 

Antworten auf die Frage nach den im Detail erwarteten Vorteilen aus einer 

Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister für den Betrieb von SAP- 

Lösungen. 

Abb. 5: Vorteile aus der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern 

Neben den niedrigeren Betriebskosten wurden die Punkte „Entlastung der 

internen Spezialisten“ und „Innovationsvorsprung durch externes Know-how“ 

am häufigsten als solche Vorteile genannt. Die freiwerdenden internen 

Spezialisten können unter anderem dafür eingesetzt werden, sich auf 

Innovationen in der Anwendungslandschaft und Prozessverbesserungen zu 

konzentrieren, um der Firma weitere Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. 



13 

„Zuverlässigkeit und 

Qualität sind die 

Hauptauswahlkriterien bei 

der Dienstleisterwahl.” 

Gleichzeitig profitiert der Kunde bei der Betreuung seiner SAP-Systeme 

durch den externen Dienstleister davon, dass dieser näher an einer viel 

breiteren Palette von technologischen Innovationen ist. Auch kann er 

Prozessinnovationen in Form von Best-Practices einbringen, basierend auf 

Erfahrungen mit anderen Kunden. Hierbei können Abläufe, die sich in der 

Branche bewährt haben, mit einfließen. Sehr oft aber stammen solche 

Innovationen auch aus Erfahrungen mit Kunden aus anderen Branchen mit 

ähnlichen Herausforderungen, die dann auf die Problemstellung des Kunden 

übertragen werden. 

Abb. 6: Auswahlkriterien 

Bei der Wahl eines Dienstleisters achten Firmen vor allem auf 

Verlässlichkeit und Qualität. Das Thema Preis-Leistungsverhältnis wird bei 

der Frage nach den wichtigsten Eigenschaften eines Dienstleisters erst an 

dritter Stelle genannt. 



14 

„Effizienzsteigerungen 

durch die Bündelung von 

technischen und 

prozessbezogenen 

Aufgaben bei einem 

Dienstleister.” 

Da mittlerweile auch viele mittelständische Unternehmen ausländische 

Niederlassungen und Töchter haben, erwarten sie von einem Dienstleister, 

dass er sie auch international betreuen kann. Dieser Bedarf spiegelt sich 

darin wieder, dass auch das Beherrschen mehrerer Sprachen im SAP- 

Betrieb von der großen Mehrzahl der Befragten als immer wichtiger beurteilt 

wird. 

Abb. 7: Bedeutung von Sprachkompetenz 

2.4. Die neue Rolle des SAP-Dienstleisters 

Die Kombination von Beratungs-Know-how und SAP-Betrieb befähigt 

Dienstleister, den Kunden umfassender zu betreuen. Ein Beispiel für die 

Bündelung beider Kompetenzen zum Vorteil des Kunden ist das Monitoring 

von Prozessen (SAP-Betrieb) verbunden mit der Verbesserung eben dieser 

Geschäftsabläufe (Beratung). Zudem bietet die Kompetenzbündelung die 

Möglichkeit, Weiterentwicklungen der Anwendungen effizient umzusetzen, 

da die Spezialisten des Dienstleisters die SAP-Umgebung des Kunden 

kennen. Darüber hinaus ist es für mittelständische Unternehmen leichter, 

wenn lediglich ein externer Dienstleister zu steuern ist. 

Für die Anbieter von SAP-Dienstleistungen für mittelständische Kunden 

ändern sich die Anforderungen. In der Vergangenheit mussten Dienstleister 

ihre Kunden entweder in der Implementierungsphase unterstützen und 

beraten oder aber die rein technologische Welt des Infrastrukturbetriebs und 

Hostings beherrschen. Jetzt aber soll der SAP-Dienstleister für den 



15 

„Die Aufgabe des CIOs 

verändert sich.” 

Mittelstand immer öfter beide Rollen übernehmen. Somit muss der 

Dienstleister sowohl in der Lage sein, den Kunden bei seinen 

Geschäftsanforderungen und bei der kontinuierlichen Prozessverbesserung 

zu unterstützen, als auch für einen effizienten Betrieb der Infrastruktur zu 

sorgen. Erforderlich ist hierfür einerseits Branchen- und Prozess-Know-how 

und anderseits die Fähigkeit, SAP-Software im Rechenzentrum nach 

modernsten Standards zu betreiben. 

Abgerundet wird das Bild des idealen Dienstleisters dadurch, dass er seinen 

Kunden ein echter und verlässlicher Partner auf Augenhöhe ist und seine 

Leistungen kostengünstig und mit hoher Qualität erbringt. 

2.5. Neue Rolle für den CIO 

Nicht nur die Rolle der Dienstleister verändert sich, sondern auch die des IT- 

Managers. Auch hier ist das Bild recht eindeutig: die Mehrzahl der Befragten 

erwartet, dass sich die Rolle des IT-Managers dahin entwickelt, dass er sich 

verstärkt darauf konzentriert, die IT-Strategie und IT-Architektur zu 

definieren sowie externe Dienstleister zu steuern, oder sich sogar nur noch 

um die Definition der Geschäftsprozesse kümmert und sich bei der ITseitigen 

Umsetzung auf externe Partner verlässt. Allerdings sind mit knapp 

40% immer noch eine recht große Zahl der IT-Verantwortlichen der 

Meinung, es werde sich nichts ändern. 

Abb. 8: Erwartete Entwicklung der Rolle von IT-Managern 



16 

PAC jedoch ist der Meinung, dass sich alle CIOs mittelfristig die Frage 

stellen müssen, wie sie ihre Rolle verändern sollten, um dafür zu sorgen, 

dass der optimale Mehrwert für das Gesamtgeschäft aus der IT geschöpft 

werden kann. CIOs stehen heute mehr denn je vor der Herausforderung, ihr 

restriktives Budget nutzenoptimal einzusetzen. Dabei bewegen sie sich in 

einem ständigen Spannungsfeld zwischen dem Aufrechterhalten der 

alltäglichen Betriebsleistungen und Investitionen in innovative Services, die 

einen tatsächlichen Wertbeitrag darstellen. 

Dabei gilt es, in einem volatilen wirtschaftlichen Umfeld immer komplexere 

Systeme, mit zunehmender strategischer Bedeutung und damit steigenden 

Anforderungen, leistungsstark und zuverlässig zu betreiben. Sich ändernde 

Compliance-Richtlinien und der technologische Wandel an sich zwingen zu 

ständigen Investitionen allein zur Aufrechterhaltung des Betriebs. Und das 

bei gleichbleibenden oder gar abnehmenden finanziellen Mitteln. 

Abb. 9: Das CIO-Dilemma 

Innovation Betrieb 

Stand den IT-Verantwortlichen im Jahr 2000 durchschnittlich noch ca. ein 

Drittel ihres IT-Budgets für Innovation zur Verfügung, macht dieser Anteil 

heute oft nur noch ein Viertel, teilweise sogar noch weniger aus. 

Und da in absehbarer Zeit auch in einem positiveren wirtschaftlichen Klima 

nicht mit einem signifikanten Anstieg der IT-Budgets gerechnet werden 

kann, muss das Ziel eines jeden IT-Verantwortlichen sein, durch 

Optimierung des Betriebs Freiräume für Innovationen zu schaffen, die die 

Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens steigern. 



17 

3. FALLSTUDIE 

Die Groupe Novasep, ein weltweit tätiges Unternehmen mit Hauptsitz in 

Frankreich, ist mit zwei Geschäftsfeldern in der Chemie- und 

Pharmaindustrie aktiv: zum einen entwickelt und vertreibt das Unternehmen 

chromatographische Reinigungsverfahren, zum anderen führt Novasep im 

Kundenauftrag Spezialsynthesen, unter anderem auch im Bereich der 

gefahrgeneigten Chemie durch. Die Prozesse des letztgenannten 

Geschäftsbereiches bildet der Pharmaspezialist mit validierten SAP- 

Systemen ab. 

SAP-Applikationen nutzt Novasep für Finanzbuchhaltung und Controlling, für 

die logistische Seite der Produktionsplanung und -steuerung, Qualitäts- 

Management, Instandhaltung, Investitionsplanung sowie für die Umsetzung 

von Sicherheitsanforderungen (SAP Environment, Health & Safety, kurz 

EH&S). Das SAP-Standardsystem wurde einzig durch benutzerdefinierte 

Einstellungen und ergänzende Entwicklungen auf die spezifischen 

Anforderungen der Kundenauftragssynthese abgestimmt. Modifikationen 

wurden schon allein aus GMP-Gesichtspunkten vermieden. 

Im Rahmen einer Firmenreorganisation wurde auch die IT-Strategie neu 

überdacht. Das Management entschloss sich dazu, die IT an einen externen 

Dienstleister auszulagern. Für das Outsourcing sprachen einerseits 

Kostengründe, andererseits aber auch eine höhere Flexibilität. Sämtliche 

Leistungen für Betrieb und Pflege des SAP-Systems wurden CIBER 

Managed Services übertragen. Dazu zählt der Betrieb der SAP-Basis und 

der Anwendungen, der Anwendungssupport inklusive Wartung, 

Programmierung und Customizing sowie das Lizenz-Management. Lediglich 

die Vergabe von Benutzerrechten innerhalb des SAP-Systems übernimmt 

Novasep noch selbst. 

Somit ist Novasep auf eine reibungslose Zusammenarbeit mit dem SAP- 

Dienstleister angewiesen. Dies betrifft jedoch nicht nur die IT-technischen 

Abläufe. Vielmehr muss der IT-Serviceanbieter auch die den GMP- 

Regularien 

verstehen. 

unterworfenen, branchenspezifischen Geschäftsprozesse 

Für Dr. Udo Haarhaus, CIO der gesamten Firmengruppe Novasep, sind hier 

zwei Faktoren ausschlaggebend: Einerseits seien dies die Fähigkeiten, 

Kenntnisse und Eigenschaften des Personals beim Dienstleister. 



18 

Andererseits müsse der Serviceanbieter bezüglich Unternehmensstruktur 

und Arbeitsweise auf die Erfordernisse eines mittelständischen 

Unternehmens zugeschnitten sein. Häufige Meetings und lange 

Abstimmungsrunden seien da ebenso kontraproduktiv wie eine Lösung von 

der Stange, an die das Unternehmen die eigenen Abläufe anzupassen hat. 

„Der Partner muss unsere Bedürfnisse verstehen, wertvollen Input liefern 

und bereit sein, eine kundenspezifische Lösung zu leben.“ Haarhaus zufolge 

haben sich die Erwartungen an die Zusammenarbeit mit dem SAP- 

Dienstleister voll erfüllt. „Wir arbeiten mit CIBER Managed Services 

vertrauensvoll und über kompetente Ansprechpartner sehr gut zusammen.“ 

„Wir arbeiten mit CIBER Managed Services vertrauensvoll und über kompetente Ansprechpartner sehr gut zusammen“ 

Dr. Udo Haarhaus, CIO der Groupe Novasep 



19 

„SAP-Komplettdienstleister 

für den Mittelstand.” 

„Feste Ansprechpartner für 

die Kunden.” 

4. POSITIONIERUNG CMS 

Der international mit mehr als 8.500 Mitarbeitern operierende CIBER 

Konzern hat mit der CIBER Managed Services (CMS) einen ERP- 

Komplettdienstleister für den Mittelstand mit starkem SAP-Fokus. 

Eingebettet in die globale Organisation des CIBER-Konzerns bietet CMS 

einerseits ein breites Leistungsspektrums im Bereich SAP Managed 

Services und andererseits eine hohe Beratungs- und Prozesskompetenz. 

Damit ist CMS in der Lage, seine Kunden als Partner in diesem Umfeld 

ganzheitlich zu betreuen. 

CIBER Managed Services ist eine Tochterfirma von CIBER Deutschland, die 

ursprünglich aus einem Spin-off aus der SAP entstanden ist und seit 2003 in 

den internationalen CIBER Konzern integriert wurde. Weltweit ist CIBER an 

85 Standorten in 18 Ländern vertreten. Mit SAP verbindet die CIBER Gruppe 

eine Reihe von Partnerschaften; so hat CIBER den Status eines SAP Global 

Hosting & SAP Global Application Management Services (AMS) Partners 

sowie den eines SAP Channel Partners und diverse Special Expertise 

Partnerschaften. 

Für eine international agierende Kundenbasis, von der die meisten ihre 

Wurzeln in Deutschland, Frankreich oder der Schweiz haben, konfiguriert 

und betreibt CMS komplette SAP-Landschaften (SAP Basis, Infrastruktur 

und Geschäftslogik). Hierbei werden alle Services aus Deutschland heraus 

sowohl für rein lokal agierende, als auch für internationale Kunden erbracht. 

Jeder Kunde erhält einen festen Ansprechpartner, der ihn in seiner 

Landessprache betreut (deutsch, englisch, französisch). Ergänzend können 

internationale Kunden auch im Ausland mit den Service Centern in USA und 

Asien rund um die Uhr und unter Berücksichtigung der jeweiligen kulturellen 

Besonderheiten betreut werden. 

CIBER Managed Services hat für die Betreuung seiner Kunden das 

„Kernteam“-Prinzip entwickelt, nach dem jeder Kunde einen kleinen Kreis 

fester Ansprechpartner bekommt, die ihn betreuen. Dem Kernteam stehen 

für die Lösung spezieller Kundenanforderungen die Spezialisten der CIBER 

Managed Services und gegebenenfalls der CIBER Gruppe zur Seite. 



20 

4.1. Leistungsspektrum CIBER Managed Services 

Das Leistungsspektrum der CIBER Managed Services gliedert sich in vier 

Leistungsbereiche. 

Abb. 10: Leistungsspektrum CIBER Managed Services 

SAP Application Services beinhalten die komplette Anwendungsbetreuung 

aller SAP-Lösungsmodule inklusive aller Anpassungen, Weiterentwicklungen, 

Upgrades und Rollouts, von der Konzeption bis hin zur 

Realisierung von Projekten sowie der anschließenden Betreuung der 

Lösung. 

SAP Operations Services bilden das Hosting und die Infrastruktur für den 

Betrieb von SAP in zwei Rechenzentren in Freiburg sowie die Realisierung 

von technischen Migrationen und Virtualisierungskonzepten. 

SAP Product Services umfassen den Vertrieb von SAP-Lizenzen für 

mittelständische Unternehmen sowie die Übernahme der SAP-Software- 

Wartung 

Service Management: Für die Leistungserbringung bei CIBER Managed 

Services zeichnet pro Kunde ein zentraler Ansprechpartner, der so genannte 

Service Manager, verantwortlich. Er ist für alle Belange des Kunden 

ansprechbar, etabliert den kontinuierlichen Verbesserungsprozess beim 

Kunden und koordiniert sämtliche Support-Aktivitäten wie auch 

übergreifende Anfragen, die Verfügbarkeit des Support-Teams, Service- 

Reporting sowie mögliche Projekte. 



21 

Im Rahmen der Standardisierung der Leistungserbringung hat CIBER 

Managed Services vor allem zwei Werkzeuge entwickelt: Die CIBER Service 

Solution Suite und das CIBER Managed Services Prozessmodell. 

Aufbauend auf dem Solution Manager der SAP wurde mit der CIBER 

Service Solution Suite ein eigenes Tool entwickelt, das eine standardisierte 

und leistungsfähige Vorgehensweise in der Anwendungsbetreuung 

unterstützt. 

Installed Base 

and SLA 

Management 

(IBASE, SLA) 

Knowledge 

Management 

Master Data 

Management 

Abb. 11: CIBER Service Solution Suite 

Service 

Reporting 

Incident 

Management 

Change 

Management 

Time and 

Financial 

Management 

Im Rahmen dieser toolgestützten Vorgehensweise werden bei jedem Vorfall 

alle relevanten Schritte initiiert und unter anderem eine lückenlose und 

nachvollziehbare Dokumentation der Lösung garantiert, die auch sicherstellt, 

dass spätere Anpassungen effizient und nachvollziehbar durchgeführt 

werden können. 



22 

Abb. 12: Prozessmodell CIBER Managed Services 

Ergänzt wird die CIBER Service Solution Suite durch das CIBER Managed 

Services Prozessmodell, das alle Prozesse im Lebenszyklus eines SAP- 

Betriebs abbildet. 

Diese beiden Werkzeuge unterstützen CIBER bei der qualitativ hochwertigen 

Leistungserbringung und legen starken Wert auf eine kontinuierliche 

Verbesserung der Prozesse des Kunden. 

4.2. Der Mehrwert der CIBER Managed Services für 

Mittelstandskunden 

Die vorliegende Untersuchung zeigt, dass mittelständische Unternehmen 

eine Vielzahl der komplexen Anforderungen eines Großunternehmens an 

Dienstleistungen im Bereich SAP haben. Gleichzeitig steht nicht allein der 

Kostenfaktor im Vordergrund, sondern dem mittelständischen SAP-Kunden 

ist durchaus bewusst, dass die Qualität von Dienstleistungen und eine hohe 

Prozesskompetenz in der Anwendungsbetreuung kombiniert mit einem 

innovationsfreudigen Klima sich positiv auf die Wettbewerbsfähigkeit 

auswirken. Gefragt sind vor allem Dienstleister, die in einem 

partnerschaftlichen Verhältnis auf Augenhöhe ihre Kunden langfristig 

betreuen. 



23 

„Verlässlicher Partner für 

mittelständische Kunden mit 

internationaler Ausrichtung.” 

CIBER Managed Services positioniert sich als Komplettanbieter für SAP- 

Managed Services für Mittelstandskunden mit einer klaren SAP-Strategie. 

Als Teil der CIBER Gruppe kann CIBER Managed Services die kritische 

Größe vorweisen, um als verlässlicher und stabiler Partner für die Kunden 

zu gelten. Gleichzeitig hat CIBER Managed Services aufgrund seiner 

Struktur die Fähigkeit, mittelständischen Kunden auf Augenhöhe zu 

begegnen, und mit Hilfe des Kernteamprinzips eine nachhaltige 

Zusammenarbeit zu gewährleisten. 

Durch die Internationalität von CIBER Managed Services und mit der CIBER 

Gruppe im Rücken können Kunden auch global betreut werden und zwar mit 

verlässlichen und festen Ansprechpartnern in Deutschland, aber auch vor 

Ort. 

Die toolgestützte Vorgehensweise und das Prozessmodell von CIBER 

Managed Services gewährleisten einen effizienten Support, hohe 

Transparenz sowie eine ständige Optimierung der Prozesse der Kunden. 

CIBER Managed Services hat sich zum Ziel gesetzt, den Kunden langfristig 

ein verlässlicher aber flexibler Partner mit persönlichem Bezug zu sein, der 

als kompetenter Prozessexperte den Mehrwert seiner Kunden erhöht. 

Die steigende Nachfrage mittelständischer Unternehmen nach SAP- 

Dienstleistungen, die über die reine Implementierung und das Hosting oder 

den Infrastrukturbetrieb hinausgehen und eine langfristige 

Prozessverbesserung sicherstellen, zeigt, dass diese Strategie richtig ist. 



24 

„Die Qualität des SAP- 

Betriebs steht zunehmend 

im Vordergrund.” 

„Die kontinuierliche 

Verbesserung und 

durchgängige Messung von 

Prozessen birgt 

Optimierungspotentiale.” 

„Sowohl die Rolle der CIOs 

als auch die der 

Dienstleister ändert sich.” 

„Vertrauen und eine 

persönliche Beziehung zum 

Dienstleister spielen eine 

besondere Rolle für 

Mittelständler.” 

5. FAZIT 

Die Zeiten, in denen Mittelstandskunden den Betrieb ihrer SAP-Lösungen 

rein aus Kostengründen an externe Dienstleister vergeben haben, nähern 

sich dem Ende. Längst erwartet sich der mittelständische Kunde zusätzlich 

eine Verbesserung der Qualität und eine durchgängigere Prozesslandschaft, 

die in der Lage ist, sich ständig weiterzuentwickeln und flexibel an neue 

Gegebenheiten anzupassen. Denn die Optimierung von Prozessen und die 

Steigerung der Effizienz sind aktuell die größten Herausforderungen aus 

Sicht der IT-Abteilungen im Mittelstand. 

Aus diesem Grunde suchen Mittelständler vermehrt nach einem externen 

Partner, der die SAP-Systeme professioneller und standardisierter betreiben 

und damit kosteneffizienter arbeiten und gleichzeitig sicherstellen kann, dass 

Innovationen und erforderliche Prozessanpassungen flexibel umgesetzt 

werden. 

Eine besondere Herausforderung, bei der die Dienstleister im Rahmen des 

Betriebs der SAP-Systeme punkten können, ist die durchgängige Messung 

und kontinuierliche Verbesserung von Prozessen. Denn genau hier sind die 

meisten Anwender heute noch unzufrieden. 

Die Rolle der Dienstleister wandelt sich also dahingehend, dass sie weit 

mehr Kompetenzen abdecken müssen. Gleichzeitig wird dem CIO 

zunehmend die Rolle eines Steuermanns zuteil, der zwar IT-Architektur und 

IT-Strategie definiert, bei der Umsetzung aber lediglich die Koordinierung 

externer Partner übernimmt. 

Hauptauswahlkriterien für einen Dienstleister sind Zuverlässigkeit und 

Qualitätsorientierung. Hinzu kommt, dass Vertrauen und eine persönliche 

Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister im Mittelstand eine besondere 

Rolle spielen. Deshalb sind es oft mittelständische Anbieter, die von 

mittelständischen Unternehmen als Partner ausgesucht werden, da sie 

ihnen aufgrund ähnlich geprägter Strukturen auf Augenhöhe begegnen 

können. Neben den Anforderungen an die lokale Verfügbarkeit des 

Dientstleisters steigen in einem immer mehr von Globalisierung geprägten 

Umfeld die Bedarfe der Kunden, allerdings ebenso dahingehend, dass der 

Dienstleister sie auch bei der Internationalisierung begleiten kann. 



25 

6. ÜBER CIBER MANAGED SERVICES GMBH 

CIBER Managed Services ist als Tochter der CIBER AG der System- und 

Lösungspartner für alle Themen rund um SAP sowie angrenzende 

Dienstleistungen. Die Kernkompetenzen des Unternehmens liegen in den 

Bereichen Implementierung, Betrieb sowie den entsprechenden 

Supportdienstleistungen. CIBER begleitet Mittelständler durch alle Stationen 

des IT-Lifecycles – von der SAP-Implementierung über die IT-strategische 

Beratung, Hosting, Outsourcing, Near- und Offshoring bis hin zu SAPkomplementären 

Produkten. Die CIBER Managed Services GmbH mit ihrem 

Hauptsitz in Freiburg beschäftigt mittlerweile mehr als 140 Berater. 

CIBER Deutschland gehört zu den weltweit führenden System- und 

Lösungspartnern für SAP-Services. Mit 400 Beratern in Deutschland und 

8.500 Beratern weltweit steht CIBER als Mittler zwischen Business und IT. 

Profundes Branchenwissen, konzentriertes SAP-Know-how – und der Zugriff 

auf die Ressourcen der weltweiten CIBER-Gruppe machen das 

Beratungshaus zum ausgewiesenen Projekt-Experten, vor allem für 

internationale SAP-Roll-outs und für die Harmonisierung und Konsolidierung 

komplexer IT-Systeme. 

Als Full-Service Provider großer und mittelständischer Unternehmen mit 

innovativen Schwerpunkten wie Business Analytics und Mobility steigert 

CIBER die Wertschöpfungskette seiner Kunden rund um den Application- 

Lifecycle. 

CIBER Deutschland ist Teil des US-amerikanischen Konzerns CIBER, Inc., 

einem führenden internationalen IT-Beratungshaus für Systemintegration mit 

Hauptsitz in Greenwood Village, Colorado. Das Unternehmen hat 

Niederlassungen in 19 Ländern und erreichte 2010 einen Jahresumsatz von 

über 1 Milliarde US-Dollar. 



26 

ANSPRECHPARTNER 

Autor: 

Julia Reichhart 

Director 

+49 (0)89 23 23 68-21 

j.reichhart@pac-online.com 

Herausgeber: 

Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH 

Holzstraße 26 

80469 München 

Tel: +49 (0) 89 232 368-0 

Fax: +49 (0) 89 719 62-65 

E-Mail: info-germany@pac-online.com 

ÜBER PIERRE AUDOIN CONSULTANTS 

PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf 

die Wachstumsherausforderungen der Akteure im 

Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie 

(ITK) – von der Strategie bis zur 

Umsetzung. 

Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet 

und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und 

Beratungsunternehmen für den Software- und ITK- 

Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit 

quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie 

strategischer und operativer Beratung. CIOs und 

Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von 

ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei 

ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen 

und Verbände bauen auf unsere Analysen 

und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung 

ihrer ITK-Politik. 

Weitere Informationen unter www.pac-online.de. 

UNSERE STANDORTE 

PARIS 

Pierre Audoin Consultants (PAC) 

92, Avenue de Wagram, 

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MÜNCHEN 


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Fax: +49(0) 89 719 62 65 

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Rua Pedro de Toledo, 130, Office 61 

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