BdB Verbandszeitung Oktober Nr. 36.indd - FB Sozialwesen / FH ...

Fachteil
Vom Betreuungsmanagement
zum Vertrauensmanagement:
Grundzüge für ein Qualitätskonzept
der beruflichen Betreuung Erwachsener
Prof. Dr. Reiner Adler, Diplom-Verwaltungswissenschaftler lehrt
und forscht an der Fachhochschule Jena zum Sozial- und Pflegemanagement.
Von 1993 bis 2000 war er selbst als Berufsbetreuer in
Erlangen tätig.
1. Absicht und Geltungsbereich
des Qualitätskonzeptes
In Theorie und Praxis hat sich die Erkenntnis
durchgesetzt, dass die Qualität
von Dienstleistungen einen entscheidenden
Einfluss auf den langfristigen
Markterfolg von Dienstleistungsanbietern
hat. 1
Vertrauen in die Fähigkeit eines Berufsbetreuers
zu gewinnen, dass er festgelegte
Mindestanforderungen an sein
Qualitätsmanagementsystem erfüllt, ist
eine Voraussetzung zur konstruktiven
und ökonomischen Zusammenarbeit zwischen
dem Berufsbetreuer und seinen
Betreuten, Vormundschaftsgerichten und
anderen Interessenten.
Alle geplanten, systematischen, vertrauensbildenden
Tätigkeiten können
als Qualitätssicherung oder Qualitätsmanagement
verstanden werden. Vertrauen
kann durch eine schriftliche Darlegung
des Qualitätsmanagementsystems z.B.
gegenüber den Betreuten und Vormundschaftsgerichten
oder einer autorisierten
Stelle gebildet werden. 2
Ziel des Beitrages ist eine konzeptionelle
Grundlage zur Entwicklung eines
Leitfadens zum vergleichbaren Nachweis
der Qualität von Betreuungsleistungen.
Damit könnte auch ein allgemeines
Konzept des Betreuungsmanagements
angedacht werden. Um diese zukünftige
Differenzierung des Konzepts denkbar
zu halten, wird der Begriff ’Qualitätsmanagement’
ähnlich dem allgemeinen
Begriff ’Management’ verwendet.
Hintergrund der Überlegungen ist
die Unterstellung, dass erfolgreiche
Berufsbetreuer verschiedene Elemente
des Qualitätsmanagements bereits verwirklichen.
Dieses Konzept soll deshalb
vor allem eine begriffliche und konzep-
tionelle Systematisierung leisten und
Entwicklungsziele aufzeigen. 3
Qualität lässt sich definieren als die
Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit
bezüglich ihrer Eignung, festgelegte
und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.
4 Unter Management sollen Strukturen
und Prozesse verstanden werden,
die systematische und kontrollierbare
Entscheidungen sowie zielorientiertes
Handeln ermöglichen. Prämissen hierfür
sind Partizipation und Transparenz für
Klienten. Letztlich bedeutet Management
die Klärung, wer macht was, wo, wie,
womit, wie lange und warum. 5
Auf die allfällige Synopse und Diskussion
der Konzepte, Begriffe und Programme
zum Qualitätsmanagement wird verzichtet;
hierzu gibt es bereits eine Fülle
von Ausarbeitungen. 6 Dieser Beitrag
orientiert sich unmittelbar an den Normen
der DIN-ISO 9001 bzw. 9004:2000
und ist damit branchenunabhängig vergleichbar
und anschlussfähig für weitere
Entwicklungen. Außerdem vereinfacht
die stringente Orientierung an der DIN-
ISO 9000ff Norm die Kritikfähigkeit des
Konzepts.
Dass die Wahl des Theorierahmens
für dieses Qualitätsmanagementkonzept
der Berufsbetreuung auf die DIN-ISO
9000ff Norm fällt, resultiert aus der
langjährigen Praxiserfahrung dieser Qualitätsnorm.
Diese Erfahrung erschloss
sich (allerdings nur) dem geduldigen
Leser bereits beim Studium der letzten
Version aus dem Jahre 1994. Die sehr
fertigungstechnisch orientierte Industrielastigkeit
von Fokus und Diktion
der Norm wurde aber nicht nur von den
sozialen Dienstleistungsbranchen immer
wieder kritisiert. 7
Aufgrund einer gravierend thematischen
und sprachlichen Überarbeitung
5
der neuen DIN-ISO 9000ff Normen des
Jahres 2000 reduziert sich die Vielzahl
der Argumente gegen eine Übertragung
auf die Dienstleistungsanbieter des Sozial-
und Gesundheitswesens erheblich.
Es zeichnet sich sogar bereits ein Trend
zur Empfehlung einer Anwendung der
neuen DIN-ISO 9000ff:2000 Normen auf
die Sozialarbeit ab. 8
Das vorgestellte Managementkonzept
konzentriert sich meist auf die wesentlichen
betreuungstypischen Kunden-
Lieferantenbeziehungen, in denen die
Vormundschaftsgerichte als Lieferanten
und die Betreuten als Kunden der Betreuer
fungieren. In der betreuerischen
Praxis steht der Berufsbetreuer jedoch
oft in einer Vielzahl von komplexen
Beziehungen, die hier nicht immer entsprechend
gewürdigt werden können.
Wenn in der männlichen Sprachform
vom Berufsbetreuer und vom Betreuten
die Rede ist, sind freilich immer auch
die Frauen des Berufsstandes oder der
Betroffenen gemeint.
Das zur Diskussion gestellte Qualitätskonzept
ist für die berufliche Betreuungsarbeit
konzipiert, andere Aufgaben
vor allem in Vereinen und Behörden
lassen sich gegebenenfalls durch Anpassungen
subsumieren.
Die Überlegungen zum Qualitätsmanagement
implizieren, dass ein Konzept
des Qualitätsmanagements von Betreuungsdienstleitungen
unabhängig ist von
der Größe, Struktur und Rechtsform
der Betreuungsorganisation. Auch die
Qualifikation oder sonstige soziographische
Merkmale der Betreuer und die
Zusammensetzung der Betreuten sind
ohne Bedeutung für die Realisierbarkeit
dieses Qualitätskonzepts.
Da es unbestreitbar eine Berufsgemeinschaft
der Betreuer in Selbständigkeit,
Verein oder Behörde gibt, denken
sich nicht explizit angesprochene
Betreuer bitte die jeweiligen Ergänzungen
hinzu. Dem Grunde nach können
die Überlegungen auch ehrenamtlichen
Betreuern empfehlenswert sein, einer
genauen Überprüfung hierzu wurden die
Ausführungen aber nicht unterzogen.

Fachteil
2. Anforderungen an ein
Qualitätsmanagementsystem
für Berufsbetreuer
Die Gesamtheit der erforderlichen Merkmale
dieses Qualitätskonzepts lässt sich
in einer umfangreichen Definition ausdrücken:
Ein Qualitätsmanagementsystem
für Berufsbetreuer basiert auf einer umfassenden
Interpretation betreuerischen
Handelns als adressatenorientierte Dienstleistungsprozesse
zur Realisierung der
Erwartungen der Betreuten und der Gesellschaft
unter berufsethischen Prämissen,
was zur Kommunikation und ständigen
Verbesserung in einer Sammlung dokumentiert
und in einer ganzheitlich orientierten
Organisation umgesetzt wird.
2.1 Regelungen zur Vertrauensbildung
Dienstleistungen im allgemeinen sind
davon geprägt, dass sie weder lagerfähig
noch vor Gebrauch auf ihre Eignung zu
überprüfen sind. Dienstleistungen entstehen
und verbrauchen sich gleichzeitig
und sind deshalb unmittelbar von der
Fachlichkeit des Dienstleisters abhängig.
Für Betreuungsdienstleistungen kommt
hinzu, dass die Betreuten Effizienz und
Effektivität, wenn überhaupt, erst ex
post und unter Umständen mit großem
persönlichen und finanziellen Aufwand
beurteilen können.
Durch die Asymmetrie von Experten-
Laien-Information sowie unterschiedliche
Wirtschafts- und Rechtskompetenzen zu
ungunsten der Betreuten ist die Betreuer-
Betreuten-Beziehung anfällig für misstrauensgeladene
Spannungen. Dies wird
durch die Zufälligkeit, mit der Betreuer
den Betreuten zugeteilt werden, vielleicht
noch verstärkt. Misstrauen erschwert
erfahrungsgemäß die Betreuungsarbeit
ungemein, denn Berufsbetreuer sind durch
das Betreuungsgesetz verpflichtet, die
Betreuten in die Dienstleistungserstellung
einzubinden. 9
Deshalb bedeutet Qualität der Betreuungsdienstleistungen
zunächst einmal
Vertrauen des inkompetenten Betreuten
in eine betreuerische Effektivität und
Effizienz, die sich an seinen Bedürfnissen
und Erfordernissen orientiert. Wenn dem
Berufsbetreuer vom Betreuten Vertrauen
entgegen gebracht wird, kann er davon
ausgehen, dass die Richtung der Betreuung
grundsätzlich stimmt und Erfolg absehbar
ist.
Dieser Erfolg stellt sich jedoch nicht
von selbst ein, sondern entsteht erst
durch die Beherrschung von Prozessen, die
auf Vertrauensbildung zielen. Durch die
Sicherheit in der Kenntnis und Realisierung
der Erwartungen der Betreuten und auch
der Vormundschaftsgerichte entwickelt
sich von beiden Seiten Vertrauen zum
Betreuer.
Dieses Vertrauen immer wieder im nachhinein
zu rechtfertigen, wäre für alle
Beteiligten anstrengend und mit Risiken
verbunden. Deshalb macht es Sinn, die vertrauensbildenden
Fähigkeiten und Aspekte
der betreuerischen Leistungen zu ermitteln,
zu dokumentieren und zur Grundlage
der gemeinsamen Arbeit vor allem mit
Betreuten und Vormundschaftsgerichten
zu machen.
Die Fähigkeit, vertrauensbildende Aspekte
der eigenen Betreuungsarbeit nachzuweisen,
kann die Bindung der Betreuten
und der Vormundschaftsgerichte an
den Betreuer deutlich verbessern. 10 Der
Betreuer wird deshalb eher von Betreuten,
Gerichten oder Ärzten weiterempfohlen.
Dadurch sichert sich der Berufsbetreuer
die eigene wirtschaftliche Grundlage und
wird nicht so leicht subsituierbar.
Langfristig kann die Transparenz der
Betreuungsprozesse sogar zur Verbesserung
der Leistungen bei den Vormundschaftsgerichten
beitragen. Auch die Vormundschaftsgerichte
bedürfen nämlich der
Loyalität und des Vertrauens sowohl der
Gesellschaft, die ihnen das Betreuungssystem
anvertraut hat als auch der Betreuten
und Betreuer, die von den vormundschaftsgerichtlichen
Fähigkeiten
als Zulieferer abhängen. Betreuer wie
Vormundschaftsgerichte stehen in der
Pflicht, die Wertschöpfung mit den ihnen
zur Verfügung gestellten Ressourcen nachzuweisen.
Im Vordergrund der vertrauensbildenden
Maßnahmen stehen jedoch nicht
die Vormundschaftsgerichte, sondern die
Betreuten. Die Betreuten sollen sich darauf
verlassen können, dass die Ermittlung und
Erfüllung ihrer Erwartungen an die Betreuung
und ihr individueller Beitrag zentraler
Bestandteil der Betreuungsprozesse sind.
Betreute sind gerade im Rahmen der sehr
persönlichen Betreuungsdienstleistung
wegen der ungleich verteilten Informationen
und Handlungsmöglichkeiten auf die
Nachvollziehbarkeit, Stabilität und Verbesserbarkeit
von Leistungen der Betreuer
angewiesen.
Betreuer müssen in der Lage sein, vor
allem den Betreuten zu zeigen, dass und
wie sie deren Erwartungen und Bedürfnisse
zur Grundlage der Betreuungsleistungen
machen. Betreuer sollten den Betreuten
zeigen können, wie die erforderlichen
Betreuungsprozesse, auch jene ohne Mitwirkung
des Betreuten, in deren Sinne
6
konstruiert und beherrscht werden. Betreuer
sind verpflichtet, mit den Betreuten
Ziele und darauf gerichtete Vorgehen
zu formulieren bzw. diese transparent
und diskutabel zu machen und deren
Nutzenstiftung zu reflektieren. 11
Wie leicht das Vertrauen der Betreuten
in den Berufsbetreuer enttäuscht werden
kann, ist am Beispiel des Verlustes oder der
Beschädigung von persönlichem Eigentum
der Betreuten, welches sich im Besitz oder
in der Verantwortung des Berufsbetreuers
befindet, ersichtlich.
Wenn der Berufsbetreuer dem Betreuten
demonstrieren kann, wie mit seinen
Unterlagen, seinen Möbeln, seinen Wertsachen
umgegangen wird und wie diese
dokumentiert und gelagert werden, dann
erkennt der Betreute zunächst, dass der
Berufsbetreuer weiß, wie wichtig dieses
Thema für Betreute ist. Ist der Betreuer
nun auch noch in der Lage aufzuzeigen,
dass der Betreute bei Beschädigung oder
Verlust unmittelbar informiert wird und
dazu Aufzeichnungen geführt werden,
kann bereits Vertrauen in das Management
entstehen, bevor überhaupt Eigentum des
Betreuten in den Besitz des Betreuers
kommt.
Nicht nur im Betreuungswesen, sondern
in allen Produktions- und Dienstleistungsbranchen
sind Regelungen zum sorgfältigen
Umgang mit Eigentum der Kunden und
zur unmittelbaren Information der Eigentümer
bei Problemen ein indiskutabler
Bestandteil des Qualitätsmanagements. 12
2.2 Fokussierung auf
Betreute und Stakeholder
An Berufsbetreuer tragen viele Menschen
und Stellen Erwartungen heran.
Erfolgreichen Berufsbetreuern ist aber
klar, dass sie vor allem von Ihren Kunden,
nämlich den Betreuten abhängen. Deren
gegenwärtige und absehbare Erwartungen
und die Erfordernisse ihrer Problemlagen
sind für den Berufsbetreuer handlungsleitend.
Erfolgreichen Berufsbetreuern gelingt
es sogar, gezielt im ökonomischen Rahmen
die Erwartungen der Betreuten zu
übertreffen und die Betreuten zuweilen
für Ergebnisse der Betreuungsarbeit zu
begeistern.
Neben den Betreuten als Kunden sind
aber auch die Vormundschaftsgerichte
als Lieferanten von großer Bedeutung für
den Berufsbetreuer. Die Betreuungsarbeit
wird also unter anderem dann erfolgreich
sein, wenn sie die Bedingungen und
Bedürfnisse der Betreuten sowie die
Vorgaben und Erwartungen der Vormund-

Fachteil
schaftsgerichte kennt und die geforderten
Leistungen immer wieder effektiv und
effizient erfüllt.
Der Erfolg des Betreuers wird freilich
auch vom Verstehen und Beachten der
Erwartungen anderer Parteien beeinflusst,
die ein Interesse an der Betreuungsleistung
haben. Hierzu zählen neben
Angehörigen auch das Personal in Einrichtungen,
Behörden, Kostenträger und
die mediale Öffentlichkeit, um nur einige
zu nennen. Diese Interessenten an der
Leistung der Berufsbetreuer, die außerhalb
einer Kunden-Lieferanten-Beziehung
agieren, können auch als ’Stakeholder’
bezeichnet werden. 13
Erfolgreiche Berufsbetreuer sind sich
ständig bewusst über den Zustand der
Zufriedenheit von allen, mit denen Sie
in Beziehung stehen, um ihre Leistungen
erbringen zu können. Dafür ist es wichtig
zu wissen, welche Aspekte der Betreuungsleistung
von wem in welcher Art und mit
welcher Bedeutung wahrgenommen werden.
Die Bedürfnislagen und Erwartungen
aller Beteiligten müssen bekannt sein,
damit entschieden werden kann, welche
Prioritäten zu setzen sind. 14
2.3 Entwicklung
einer Prozessorientierung
Die Qualität der Betreuungsarbeit hängt
wesentlich davon ab, dass es gelingt, ein
System von Prozessen, deren Wechselwirkungen
bekannt sind, ergebnisorientiert
einzusetzen. Unter Prozess sollen im
weiteren Tätigkeiten verstanden werden,
bei denen Ressourcen wie Sachmittel
und Informationen verwendet und umgewandelt
werden und zu einem Ergebnis
führen.
Betreuer, die ihre Leistungen in Prozessen
denken und planen, haben den Vorteil,
dass sie ihr Handeln weitgehend selbst
lenkbar gestalten und die Komplexität der
Verknüpfungen transparent halten können.
Die Kenntnis der eigenen Prozesse verbessert
auch die flexiblere und schnellere
Reaktion des Betreuers auf sich regelmäßig
verändernde Rahmenbedingungen im
Betreuungswesen.
Damit eine Betreuung für alle Beteiligten,
vor allem für die Betreuten, die
Vormundschaftsgerichte und die Berufsbetreuer
erfolgreich verlaufen kann, müssen
viele miteinander verbundene Aktivitäten
bewusst gemacht und gesteuert werden.
Häufig ist eine Aktivität Voraussetzung
für das Gelingen einer weiteren Aktivität
und ebenso bedingen sich Aktivitäten der
unterschiedlichsten Beteiligten gegenseitig.
Tatsächlich sind die Betreuungsleistungen
oft gekennzeichnet von einer
multilateralen Verknüpfung, Steuerung
und Einspeisung unterschiedlichster Prozesse
durch den Berufsbetreuer in einen
zentralen Prozess, um ein Betreuungsziel
zu erreichen. Berufsbetreuer müssen sich
und ihre Arbeit als Teil eines Systems
der Hilfeleistungen mit unterschiedlichen
Formen des Aufbaus und der Reduzierung
von Komplexitäten begreifen. 15
Nur dann können die für Laien zuweilen
undurchschaubaren Wechselwirkungen der
betreuungsrelevanten Prozesse erkannt,
verstanden, geleitet und gelenkt werden.
Erfolgreiche Betreuungsarbeit setzt
damit das systematische und für alle
Beteiligten wahrnehmbare Leiten und
Lenken von Prozessen voraus, die zum
Nutzen der Betreuten beitragen. Dazu
gehört auch das ständige Bemühen um
die Verbesserung der eigenen Leistungen
auf der Grundlage der Rückmeldungen von
Betreuten, Vormundschaftsgerichten und
anderen Beteiligten.
Um die Betreuungsprozesse systematisch
lenken und leiten zu können, müssen
diese Prozesse inventarisiert sowie steuerund
veränderbar aufgezeichnet werden.
Besondere Beachtung verdienen dabei
jene Prozesse und Informationen, die
die Zufriedenheit der Betreuten mit der
betreuerischen Leistung besonders beeinflussen.
16
Dieser Aspekt ist vor dem Hintergrund
der krankheitsbedingt meist reduzierten
oder zumindest selektiven Wahrnehmung
und der geringen Interpretationssteuerbarkeit
der Betreuten von größter Bedeutung
für erfolgreiche Qualitätswahrnehmung
der Betreuungsleistungen. 17
Prozessorientiertes Betreuungsmanagement
bedeutet also erstens, die Anforderungen
an den Betreuer zu verstehen und
zu erfüllen, zweitens das betreuerische
Handeln als Prozesse entlang einer Wertschöpfungskette
zu begreifen, drittens
die Wirksamkeit und Ergebnisse der Betreuungsprozesse
zu sichern und viertens,
die Leistungsfähigkeit der verwendeten
Prozesse zu messen und darauf gestützt
laufende Verbesserungsmaßnahmen zu
überlegen.
2.4 Aufbau des
Dokumentationssystems
Erfolgreiche Berufsbetreuer verfügen
in der Regel über ein Konzept, mit dem
wesentliche Informationen des Betreuungsmanagements
systematisiert werden.
Hier geht es nicht nur um die eigentliche
Betreuungsdokumentation, sondern auch
7
um jene Vorgaben und Regelungen mit
grundlegender Bedeutung für das allgemeine
Funktionieren der Betreuungsorganisation.
Üblicherweise werden die Berufsbetreuer
ihr Konzept im Kopf behalten und durch
Routine immer wieder sicher anwenden
können. Schwieriger wird es jedoch, das
solchermaßen gespeicherte Dokumentationssystem
zu kommunizieren. Um einer
Vertretung, oder Betreuten, dem Vormundschaftsgericht
und anderen Interessenten
nachzuweisen, wie mit Informationen
und Dokumenten umgegangen wird ist
die schriftliche Fixierung des Dokumentationssystems
unerlässlich.
Die Erfahrungen mit der Einführung von
Qualitätsmanagementsystemen zeigen,
dass gerade die Sammlung und Ordnung
aller Materialien, die für die eigene Arbeit
von Bedeutung sind, sowohl die Effizienz
der Arbeitsprozesse erhöht. Es folgt häufig
eine Art der ’bürokratischen Katharsis’,
wenn erstmals klar wird, welche Materialien
wirklich und welche eigentlich nicht
gebraucht werden. 18
2.4.1 Inhaltliche und
technische Anforderungen
an die Managementdokumentation
Eine Dokumentation des Qualitätsmanagements
muss sich an Zweck- und Funktionalitätsgesichtspunkten
orientieren.
Zweck der Dokumentation ist einerseits
die Kommunikation über Qualität so zu
steuern, dass sich Vertrauen in die Dienstleistung
des Betreuers entwickeln kann.
Andererseits ist die Dokumentation ein
Instrument der Ablauforganisation, um
Prozesse steuer- und verbesserbar gestalten
zu können.
Es ist von keinem Betreuten oder Rechtspfleger
zu erwarten, dass unendliche Prozessbeschreibungen
für spannend gehalten
werden. Hier wären grundlegende Informationen
sinnvoller, die adressatengerecht
aufbereitet, interessant und informativ
sind. Diese Anforderungen könnte ein
Qualitätsprospekt besser erfüllen. 19
Als Instrument der Ablauforganisation
kommt es dagegen vor allem auf organisatorische
Funktionalität an. Hier ist es
wichtig, sich schnell orientieren zu können
und durch detailgetreue Beschreibungen
Analyse- und Verbesserungsverfahren zu
ermöglichen.
Im weiteren Verlauf der Konzeptentwicklung
wird nicht explizit unterschieden,
auf wen die Dokumentation ausgerichtet
wird. Wesentlich sind die inhaltlichen
Anforderungen, die später in eigenen
kommunikationspolitischen Prozessen
umgesetzt werden müssen.

Fachteil
In einer Dokumentation zum Qualitätsmanagement
des Berufsbetreuers, die man
auch Qualitätshandbuch nennen könnte,
sollte zunächst geklärt sein, welchen
Zweck diese Sammlung für den Betreuer
erfüllt und wofür sie nicht geeignet ist.
Vor allem für Betreute ist es wichtig zu
erfahren, wieso ein Betreuer eine solche
Dokumentation erstellt und was der Betreute
davon hat.
Wesentliche Bestandteile der Managementdokumentation
sind die Beschreibungen
der betreuungsrelevanten Prozesse und
sämtlicher Informationen, die Auskunft
über Erwartungen und Anforderungen an
die Betreuungsarbeit geben (ein Blick
in die Gesetzesentwürfe zum Betreuungsrecht
lohnt also noch immer). Erste
Hilfestellungen können aus juristischen
Kommentaren und Praxishandreichungen
bezogen werden. Zwar wird dort meist nur
beschrieben, was der Betreuer zu tun und
zu lassen hat; die Fragen, wie und weshalb
etwas zu erledigen ist, muss der Betreuer
im Rahmen seiner eigenen Qualitätsanforderungen
selbst beschreiben.
Diese Dokumentation sollte die betreuungstypischen
Gesetzestexte und andere
relevanten Normen umfassen 20 bzw.
eindeutig darauf verweisen, sowie z.B.
Verträge des Betreuungsbüros, Protokolle
oder für die Betreuungsarbeit bedeutsame
Ausschnitte von Fachzeitschriften.
Der Betreuer muss Auskunft geben können,
welche Informationen für seine Arbeit
von Bedeutung sind und nachweisen, dass
er sich die erforderlichen Informationen
zeitnah beschaffen kann.
Es ist nicht von Bedeutung, wie die
Dokumentation technisch realisiert wird,
ob in einem Ordner auf Papier, im Computer
oder im Intra- bzw. Internet. Wichtig ist
nur, dass es für die Betreuten und andere
Interessenten deutlich und zufriedenstellend
wahrnehmbar ist, dass der Betreuer
zeitnah und effektiv all jene Informationen
zur Hand hat, die für das grundsätzliche
Funktionieren der Betreuungsarbeit von
Bedeutung sind. Technisch ist jedoch
zu bedenken, dass mit Betreuten, Angehörigen
oder zum Beispiel Vermietern
oft rechtliche Rahmenbedingungen zu
klären sind oder Vormundschaftsgerichte
und Behörden verstehen wollen, wie ein
Betreuungsprozess funktioniert.
Im Vordergrund der Konzeption des Dokumentationssystems
sollten Aspekte der
Funktionstüchtigkeit für alle stehen, die
auf die Informationen zugreifen müssen:
Worauf kommt es in der Praxis tatsächlich
an? Wann, wie schnell, wozu, wie und wo
werden Informationen benötigt?
Weiter ist zu überlegen, welche zukünftigen
Formen und Situationen der
Informationsverwendung zum Beispiel
aus Mobilitätssicht erforderlich werden.
Aktuelle Betreuungssoftware zeigt bereits
erste Ansätze zur Unterstützung
eines derartigen Informationssystems.
Die Unterstützung von extrem mobilen
Handcomputern, sogenannter PDA´s wäre
eine sinnvolle Weiterentwicklung im Sinne
dieses Qualitätskonzeptes.
Um das Dokumentationssystem aufgrund
von Vergleichen mit anderen Systemen
verbessern zu können, sind Überlegungen
zur Kompatibilität mit der Dokumentation
anderer Kanzleien bedenkenswert. Das
bedeutet, sich zu erkundigen, wie andere
Berufskollegen ihre Dokumentation erledigen
und idealerweise sich sogar auf eine
Vorgehensweise zu einigen. Erfahrungen
aus anderen Branchen 21 des Sozialsektors
legen nahe, dass die Fähigkeit sich
vergleichbar zu organisieren auch im
Betreuungswesen zukünftig erfolgsrelevant
werden könnte.
2.4.2 Steuerungserfordernisse
der Dokumentation
des Qualitätsmanagements
Für die Dokumentation des Qualitätsmanagements
hat sich eine Systematik
der Schriftlichkeit nach unterschiedlichen
Konkretisierungsgraden und Verwendungszwecken
entwickelt. Es wird
häufig unterschieden nach Dokumenten,
Aufzeichnungen, Verfahrensanweisungen
und Arbeitsanweisungen. Freilich machen
nur jene Unterscheidungen Sinn, die in der
berufsbetreuerischen Praxis von Bedeutung
sind.
2.4.2.1 Bedeutung von Dokumenten
Dokumente sind Schriftstücke der Betreuungsarbeit
wie zum Beispiel Schriftwechsel,
die aber auch Urkunden- und
Beweischarakter mit unterschiedlicher
Rechtsbedeutung haben können. Sie sind
von großer Relevanz für das Vertrauen der
Betreuten aber auch der bürokratischen
Organisationen wie Gerichte und Behörden
in die Prozesskompetenz des Betreuers.
Da viele Dokumente in der Betreuungsarbeit
eigentlich Eigentum der Betreuten
sind, können Verlust, Beschädigung und noch
viel mehr unbedachte Weitergabe zu einem
gravierenden Vertrauensbruch führen. Man
denke nur an die in der Praxis zwischen den
Betreuern und zuweilen sogar bei einem
einzigen Betreuer unterschiedlich gehandhabte
Versendung von Betreuerausweisen.
Manchmal werden sie komplett und zuweilen
sogar gleich mit dem Bestellungsbeschluß
8
verschickt, ein andermal werden sorgfältig je
nach Empfänger Informationen geschwärzt.
Der Berufsbetreuer sollte zumindest
für die Betreuten schriftlich formulieren,
welche Dokumente welche Bedeutung
haben, woher sie kommen, wofür sie
eingesetzt werden und an wen welche
Dokumente unter welchen Bedingungen
herausgegeben werden. Aus Betreutensicht
ist nicht zu unterschätzen, dass erst durch
die Offenlegung des Umgangs mit persönlichen
Dokumenten die Bedürfnisse und
Erwartungen der Betreuten in den weiteren
Prozess eingespeist werden können.
Freilich wird einzuwenden sein, dass
damit wieder ein neues Dokument entsteht
und nur der bürokratische Selbstbezug gestärkt
wird. Erfahrungen der Qualitätspraxis
widerlegen jedoch Befürchtungen einer
weiteren Bürokratisierung durch Qualitätshandbücher.
22 Demgegenüber werden
für die Betreuten einmal Regelungen
geklärt und damit zukünftig ineffiziente
Unstimmigkeiten, Unsicherheiten und
vielleicht sogar Widerstände gegen die
Betreuungsarbeit minimiert.
Ein bekanntes Problem der Praxis ist das
versehentliche Verwenden von obsoleten
Dokumenten oder die zeitaufwendige Suche
nach aktuellen Versionen von Bescheiden
etc. Abgesehen vom Kostenaufwand durch
folgende Korrekturanstrengungen sind
auch haftungsrechtliche Konsequenzen
durch Fristverletzungen bei fehlerhafter
Dokumentenverwendung denkbar.
Deshalb müssen Regelungen formuliert
werden, die Dokumentenechtheit sicherstellen
und dafür sorgen, dass immer
gültige und aktuelle Versionen der Dokumente
zum Einsatz kommen. Manche
Berufsbetreuer arbeiten bereits mit unterschiedlichen
Registraturen z.B. Archiv und
Handakte, was zwar praktikabel ist. Ein
Managementsystem wird aber erst daraus,
wenn Hintergrund und Vorgehensweisen
schriftlich formuliert werden und die
Funktionalität der Dokumentation einer
Überprüfung unterziehbar ist.
Auf den ersten Blick wirkt die sich abzeichnende
Komplexität der Dokumentation
verwirrend. Vielleicht tröstet es aber ein
wenig zu wissen, dass die wahrgenommene
Komplexität einer Dienstleistung durch
Kunden überhaupt erst eine wesentliche
Voraussetzung für Qualitätswahrnehmung
ist. 23
2.4.2.2 Verfahrens-
und Arbeitsanweisungen
zur Prozesssteuerung
Verfahrensanweisungen beschreiben vor
allem allgemeine Prinzipien von Prozessen,

Fachteil
also wozu ein Prozess dient, welche Bedeutung
und Risiken damit verbunden sind
und wer beteiligt ist. Arbeitsanweisungen
dagegen sind Handreichungen für die
konkrete Durchführung von Aktivitäten,
was Ablaufpläne und auch Checklisten
oder Merkzettel sein können.
Der Sinn von Verfahrens- und Arbeitsanweisungen
besteht vor allem in der
Sicherheit, dass der Betreuer einen Prozess
nach einem Standard immer wieder durchführen
und nach Misserfolgen systematisch
verbessern kann. Es ist davon auszugehen,
dass diese Fähigkeit auf Seiten
der Betreuten und weiterer Beteiligter
vertrauensbildend wirkt.
Es gibt eine Vielzahl von Handreichungen,
Tätigkeitskatalogen und Leitfäden 24 ,
die Kernprozesse der Berufsbetreuung
beschreiben. Damit diese Prozesse transparent,
kommunizierbar und steuerbar
werden, können diese Prozessbeschreibungen
in Ablaufdiagrammen abgebildet
und anschließend in Checklisten umgesetzt
werden.
Viele Berufsbetreuer verfügen wohl
bereits über eine Sammlung von mehr oder
minder systematisch erfassten Ablaufbeschreibungen,
mit denen vor allem kritische
Prozesse vorbereitet und gesteuert
werden. Denkbar wäre dies zum Beispiel
für die zuweilen gefährliche Durchführung
von Unterbringungen oder um komplexe
Verwaltungsarbeiten zu steuern, wie die
Sammlung, Erfassung und Verbuchung
der Vermögensbewegungen der Betreuten
und Einspeisung in den Prozess der Rechenschaftslegung
über die Verwaltung
des Betreutenvermögens gegenüber dem
Vormundschaftsgericht.
Genaue Checklisten hierzu werden den
Betreuten zwar weniger interessieren,
wohl aber, wozu seine Kontoauszüge gebraucht
werden, dass der Berufsbetreuer
genau Buch führen muss zu seiner eigenen
Entlastung und was der Betreuer dem
Betreuten zusichert im Umgang mit dessen
Vermögen.
Gleiches gilt beispielsweise für Unterbringungen.
Die Checkliste für die konkrete
Durchführung mag den einen oder anderen
Betreuten vielleicht interessieren. Ganz
bestimmt von Bedeutung ist aber die
schriftliche Beschreibung und Zusicherung
von Aspekten, die dem Betreuten das
Gefühl von Respekt und würdevoller Behandlung
in einer derartigen Krisensituation
vermitteln.
Durch solche Beschreibungen besteht
erst die Möglichkeit, die Überzeugungen
und Werte des Berufsbetreuers ablauforganisatorisch
einzuplanen und nachzuweisen.
Jeder Berufsbetreuer kann dann
hoffentlich die Frage beantworten, woran
ein Betreuter oder das Vormundschaftsgericht
die spezielle Qualitätsüberzeugung in
jedem einzelnen Prozess erkennen kann.
2.4.2.3 Aufzeichnungen
über das Qualitätsmanagement
Damit überprüft werden kann, in welchem
Umfang Übereinstimmungen und Abweichungen
zwischen den Qualitätskriterien
und der Praxis der Betreuung bestehen,
sind dazu eigene Qualitätsaufzeichnungen
notwendig. Für diese sind ein kontinuierlicher
Einsatz sowie Sicherheit im Umgang
und Funktionsfähigkeit sehr wichtig.
Typische Probleme der Praxis sind nämlich
mangelnde Lesbarkeit, wenn im Arbeitsablauf
Notizen angefertigt werden, oder
dass Aufzeichnungen verlegt und nicht
zeitnah gefunden werden. In größeren
Organisationen wie Vereinen und Behörden
kommen auch unklare Zuständigkeiten und
Kompetenzen als Problemfaktoren hinzu.
Deshalb sollte das Dokumentationssystem
Regelungen beinhalten, durch die sicher
gestellt wird, wer für diese Aufzeichnungen
zuständig ist. Es ist sicherzustellen, dass
Aufzeichnungen über Qualitätsprobleme
eindeutig erkennbar sind und sicher aufbewahrt
und geschützt werden. Letztlich ist
auch zu regeln, wie diese Aufzeichnungen
jederzeit gefunden werden können und wie
verhindert wird, dass sie nicht länger als
nötig archiviert bleiben.
2.5 Übernahme von
Qualitätsverantwortung
Erfahrene und erfolgreiche Berufsbetreuer
sind in der Regel Unternehmerpersönlichkeiten,
die Verantwortung für
die Übereinstimmung der Strukturen und
Bedingungen ihres Arbeitens mit den
eigenen Zielen übernehmen. Deshalb ist
es notwendig, dass der Berufbetreuer die
tatsächliche Infrastruktur und Ausstattung
der Betreuungskanzlei in Beziehung zu
Visionen, Zielen und Leistungsanforderungen
setzt. Der Berufsbetreuer sollte
begründen können, welche Ausstattung
und Merkmale seiner Betreuungskanzlei er
für qualitätsrelevant hält. Es geht also um
den Beitrag, den die Infrastruktur der Betreuungskanzlei
nachweislich zum Vorteil
der Betreuten und Vormundschaftsgerichte
liefert.
2.5.1 Qualitätsvisionen
und Qualitätspolitik
Fragt man Berufsbetreuer nach Grundsätzen
ihres Managements, so tauchen
9
häufig ähnliche Konzeptelemente auf,
die in einem bestimmten Verhältnis ausbalanciert
werden. Deren ausgewogene
Beachtung liefert in der täglichen Betreuungspraxis
einen bedeutsamen Beitrag zum
Berufserfolg. 25 Diese Grundsätze bilden
als Rahmen einer ganzheitlich ausgerichteten
Organisation erst die Grundlage zur
Qualitätsorientierung der Berufsbetreuer
und sollten deshalb schriftlich formuliert
werden.
Über eigene Qualitätsbemühungen wird
im Sozialwesen nicht immer gerne öffentlich
gesprochen. Zu groß ist die Befürchtung,
dass Fehler als peinliches Versagen
interpretiert werden. Ernstgenommenes
Qualitätsmanagement fordert aber ein
Gemessen werden an den eigenen Ansprüchen
geradezu heraus. Deshalb reflektieren
in einem Handbuch zum Qualitätsmanagement,
in Prospekten oder auf dem Briefkopf
publik gemachte Visionen oder ein Berufsmotto
des Berufsbetreuers die Bereitschaft
zur Übernahme von Qualitätsverantwortung.
Andere öffentlichkeitswirksame
Darstellungen der Qualitätsorientierung
der Betreuungsorganisation unterstützen
dies wirkungsvoll und üben einen selbst
auferlegten Druck aus, sich regelmäßig
der Qualitätsthematik zu stellen.
Zu Beginn sollte jeder Betreuer also
seine Vision oder Gedanken über die
eigenen Qualitätsziele und die Wege zu
deren Erreichung formulieren. Nur in wenigen
Ausnahmefällen oder bei geringer
Berufserfahrung arbeiten Berufsbetreuer
nämlich ohne konkrete Vorstellungen,
weshalb sie Betreuungen führen und
welchen ideellen Beitrag sie für die Gesellschaft
und die betroffenen Menschen
leisten.
Auf Nachfragen kann leicht von Betreuern
erfahren werden, was sie unter guter
Betreuungsarbeit verstehen und was sie
für bemerkenswert an den eigenen Betreuungsleistungen
halten. Meist stehen
die Überzeugungen der Berufsbetreuer
in Einklang mit den Intentionen des
Gesetzgebers zur Abschaffung des Vormundschaftsrechts
und oft reflektieren
Berufsbetreuer noch den Optimismus der
Psychiatriereform. 26
Im Rahmen der Managementdokumentation
geht es also zunächst einfach um das
schriftliche Formulieren dieser Maßstäbe
und Ziele des betreuerischen Handelns.
Zugegeben braucht das Mut, denn der Freiberufler
macht sich dadurch erst diskutabel
und angreifbar. Andererseits kann diese
Offenheit von Betreuten mit Vertrauen
belohnt werden: Wenigstens zu wissen, mit
wem man es zu tun hat und was betreuerische
Werte und Ziele sind.

Fachteil
2.5.2 Qualitätsziele
und Qualitätsplanungen
Eine Dokumentation des Qualitätsmanagements
sollte Beobachtungen und Aussagen
dazu enthalten, welche gegenwärtigen
Probleme im Qualitätssystem bestehen
und welche zukünftigen Verbesserungen
der Dienstleistungen angestrebt werden.
Die Dokumentation sollte Auskunft gegen,
welche Beurteilungen zur Zufriedenheit
mit dem Berufsbetreuer vorliegen und
wie sich die Zufriedenheit der Betreuten,
der Vormundschaftsgerichte und anderer
Interessenten entwickeln soll. Letztlich ist
auch zu beschreiben, wie all das gemessen
und bewiesen werden kann.
Aufgrund der Erhebungen zum Ist-Stand
und der Soll-Konzeptionierungen sollten
Planungen nachgewiesen werden, wie der
Berufsbetreuer gedenkt, Diskrepanzen zu
beseitigen und zukünftige Zielstellungen
zu erreichen. Vielleicht findet sich für den
Berufsbetreuer mehr Unterstützung bei
der Erreichung der Qualitätsziele als er
denkt, wenn Vormundschaftsgerichte und
Betreute hierüber informiert werden.
2.5.3 Qualitätsbewertungen
Damit das System des Qualitätsmanagements
der Betreuungskanzlei nicht nur
auf dem Papier steht, sondern tatsächlich
zur Verbesserung der Betreuungspraxis
beiträgt, sollte ein Qualitätskonzept laufende
und stichprobenartige Überprüfungen
der Funktionsfähigkeit, sogenannte
’Audits’, enthalten. Deren Ergebnisse
müssen aufgezeichnet werden. Dabei
kann es sich sowohl um die Aufzeichnung
von Problemen und Fehlermeldungen in
der Praxis handeln als auch um Ergebnisse
von Überprüfungen, die intern oder durch
Externe durchgeführt werden. 27
Moderne Sozialgesetze enthalten bereits
solche Verpflichtungen für Vertragseinrichtungen,
indem Qualitätsmanagementsysteme
einzuführen und Qualitätsprüfungen
zu ermöglichen sind. 28 Im
Rahmen des Qualitätsmanagements im
Sozialwesen sind Audits zur Qualitätsbewertung
immer wieder in der Diskussion 29 ,
und deren Einführung ist auch für zukünftige
Gestaltungen des Betreuungsgesetzes
deswegen nicht auszuschließen. Bei aller
Skepsis, die in der Praxis gegenüber
Audits herrschen; es zeigt sich anschließend
immer, welche Produktivität die
Beschäftigung mit der eigenen Qualität
birgt. 30
Das Qualitätskonzept für Berufsbetreuung
muss sich an seinen eigenen Vorgaben
messen lassen. Grundlage hierfür
sind die formulierten Leistungs- und
Prozessbeschreibungen, die Qualitätsziele
und Qualitätsplanungen sowie die Ergebnisse
zum Stand der Zufriedenheit von
Betreuten, Vormundschaftsgerichten und
anderen Interessierten.
Im Rahmen interner Audits kann der
Berufsbetreuer anhand einer Checkliste
sein Qualitätshandbuch durchgehen und
die Realität daraufhin kritisch zu reflektieren.
Es kann durchaus interessante
Einblicke in die Funktionalität der Managementdokumentation
geben, wenn
unter Kollegen ein Wettbewerb durchgeführt
wird, wie lange zum Auffinden einer
Gesetzesnorm gebraucht wird und wie
verständlich diese einer mental gehandicapten
Person erläutert werden kann.
Sofern die Ergebnisse dokumentiert und
verbessert werden, handelt es sich hier
schon um ein internes Audis.
Sehr produktiv sind Audits durch externe
Personen, die dem Berufsbetreuer ohne
Betriebsblindheit helfen können, Stand
und Optimierungspotentiale der eigenen
Qualitätsorganisation zu ermitteln.
Prozessbeschreibungen oder ’Verfahrens-
und Arbeitsanweisungen’ stellen
die effektivste Grundlage für Überprüfungen
eines Qualitätsmanagementsystems
dar: Wird der Prozess wirklich in der
Praxis umgesetzt? Stehen die notwendigen
Ressourcen eigentlich wirklich
zur Verfügung? Welche Probleme gab es
bei der Prozessdurchführung, wo sind
diese dokumentiert, wieso konnten diese
entstehen und wurde der Prozess diesbezüglich
optimiert? Und schließlich die
wichtigste Frage: Was hat der Betreute
von diesem Prozess und welche Beurteilungen
dessen Zufriedenheit gibt es?
Von den Berufsverbänden ist zu erwarten,
dass sie Möglichkeiten eruieren, die
Verbandsmitglieder in der Beurteilung
der eigenen Betreuungsqualität durch
BQA´s, also BetreuungsQualitätsAudits
zu unterstützen. Voraussetzung hierfür
sind freilich entsprechende Fortbildungen
der Berufsbetreuer vor dem Hintergrund
eines einheitlichen Normkonzepts wie
des hier beschriebenen. Im Anschluss an
ein Berufsverbandsaudit kann sich der
Berufsbetreuer die Konformität mit der
Qualitätsnorm zertifizieren lassen, oder
sich selbst als konform erklären.
Es bedarf entgegen weitgestreuter
Auffassung nämlich nicht einer kostspieligen
Zertifizierung durch eine externe
Prüfstelle wie TÜV oder DEKRA. Die DIN-
ISO selbst sieht die Möglichkeit einer
Konformitätserklärung vor, die dem bereitwilligen
Kunden als Nachweis der
10
Übereinstimmung und Vertrauenswürdigkeit
genügen mag.
2.6 Kontinuierliche Verbesserung
Verbesserungspotentiale für die Betreuungsqualität
liegen zunächst im Informationssystem
über Fehler, die dem Berufsbetreuer
während der Leistungserbringung
bekannt werden oder unterlaufen. Außerdem
sind Hinweise und Beschwerden
von Betreuten und anderen Beteiligten
eine Informationsquelle über Verbesserungsmöglichkeiten.
Zur Verbesserung
der Qualität trägt auch der Vergleich mit
besseren Betreuungskanzleien und die
gemeinsame Entwicklung von Optimierungsmöglichkeiten
bei.
2.6.1 Beschwerdemanagement
Verbesserungshinweisen begegnet der
Berufsbetreuer in unterschiedlichen Formen
und selbst nach jahrelanger Etablierung
hat man den Eindruck, mit einem
Schild am Revers herum zu laufen, auf
dem in großen Lettern steht: „Ich bin ein
hilfebedürftiger Betreuer. Egal wer Sie sind
und wovon Sie Ahnung haben. Bitte sagen
Sie mir, was ich wie zu tun habe!“
Trotzdem wird jeder erfolgreiche Berufsbetreuer
rückblickend bestätigen, dass sich
die Qualität der eigenen Betreuungsleistungen
im Hinblick auf Betreutenorientierung
und Sicherheit in den Prozessen auch
aufgrund von kritischen Rückmeldungen
verbessert hat.
Für Berufsbetreuer, die eine berufsethisch
gestützte Freiberuflichkeit praktizieren,
stellen Rückmeldungen über eigene
Fehler eine kostenlose Fortbildung dar. Es
sollte auch bedacht werden, dass Kritiker,
ob das nun Betreute, Rechtspfleger am
Vormundschaftsgericht oder Pflegemitarbeiter
sind, eigentlich nicht Gegner
sondern Partner im Bemühen um eine
kontinuierliche Verbesserung der Betreuungsarbeit
sind.
Im Rahmen eines formulierten Beschwerdemanagements
sollte im Qualitätskonzept
beschrieben werden, wie
Fehlermeldungen stimuliert und bearbeitet
werden und anschließend Rückmeldungen
erfolgen. Die Dokumentation zum
Qualitätsmanagement sollte unbedingt
Maßnahmen enthalten, wie vor allem
Betreute aufgefordert und angeregt werden,
sich kritisch zu äußern und sich zu
beschweren.
Es gibt eine Vielzahl von Beispielen, wie
mit witzigen Slogans das Thema Beschwerde
aufgelockert werden kann, bis hin zur
Möglichkeit, einen Preis für die Abgabe

Fachteil
einer Beschwerdemeldung zu gewinnen. 31
Jedenfalls ist davon auszugehen, dass
sowohl Betreute als auch Vormundschaftsgerichte
und andere Kooperationspartner
nicht nur dankbar sind, für einen offenen
Umgang mit Kritik, sondern diesen Bemühungen
auch Respekt zollen werden.
2.6.2 Leistungsbeobachtung
und Fehlerlenkung
Die Möglichkeit, betreuerische Leistungen
nachvollziehbar zu machen und Entwicklungsprozesse
reflektieren zu können,
ist vor allem für Betreute ein bedeutsamer
Aspekt, der Vertrauen rechtfertigt. Im
Rahmen der EDV-gestützten Leistungserfassung
durch Betreuungsmanagementsoftware
ist dies dem Grund nach auch
kein technisches Problem mehr.
Allenfalls die Strukturierung der Beobachtungen
erfordert ein Konzept. Hierfür
bietet sich die Betreuungsplanung an, weil
vor dem Hintergrund von Ressourcen und
Problemdefinitionen der Betreuten Ziele
und erforderliche Maßnahmen vereinbart
und evaluiert werden. Es ist zu hoffen, dass
die Betreuungssoftware in diese Richtung
weiter entwickelt wird, damit parallel
zur Leistungserfassung eine Verlaufsdokumentation
entstehen kann. Unter diesem
Gesichtspunkt sind die aktuellen Entwicklungen
zu einer umfassenden Einführung
von Fallpauschalen statt Leistungspauschalen
kritisch zu sehen. Es steht zu
befürchten, dass durch Pauschalen die
Motivation zur Leistungserfassung und
–bewertung im Sinne einer Betreuungsplanung
eher abnimmt.
Eine weitere Quelle zur ständigen Verbesserung
der Betreuungsprozesse sind
Fehlermeldungen innerhalb der eigenen
Organisation. Jeder Berufsbetreuer macht
Fehler und das selbst nach jahrelanger
Berufserfahrung. Wenn derselbe Fehler
gehäuft vorkommt oder im Rahmen eines
Prozesses verschiedene Fehler auftreten,
wird sich der Berufsbetreuer Fragen nach
Ursachen und Verbesserungsmöglichkeiten
stellen müssen. Häufig zeigen Analysen
des Prozesses, wo Fehler entstanden sind.
Manchmal wurden diese zwar kurzzeitig
wahrgenommen aber ignoriert oder vielleicht
unterschätzt.
Da sich das Qualitätsmanagement der
Berufsbetreuung zum Ziel setzt, durch
Prozesskompetenz bei den Betreuten oder
Gerichten erst gar keine Fehler ankommen
zu lassen und damit Vertrauen zu riskieren,
ist ein Verfahren notwendig, um
Fehler auszusteuern. Die einfachste und
zweckmäßigste Form ist das Abarbeiten
von Checklisten. In Checklisten wird die
Erledigung von bestimmten Prozesselementen
verifiziert. Dabei können aber
auch Eintragungen zu Unregelmäßigkeiten
vorgenommen werden. Wenn also die
Checkliste für eine zu beantragende Unterbringung
die Position „Einholen eines
ärztlichen Attestes“ beinhaltet und der
betreffende Arzt nicht erreichbar ist, kann
das eingetragen und auf Konsequenzen
hin überlegt werden.
So wie man als Patient erwartet, dass
über Komplikationen Buch geführt wird,
deren Auswirkungen reflektiert und rechtzeitig
entsprechende Maßnahmen getroffen
werden, darf auch der Betreute darauf
vertrauen, dass der Berufsbetreuer ein
Verfahren vorweisen kann, damit sich
Prozessfehler nicht unbedingt bis zum
Betreuten als Fehlleistung fortsetzen.
2.6.3 Benchmarking
im Betreuungswesen
Erhebliche, zum Teil sogar sprungartige
Verbesserungen der Betreuungsqualität
sind von der Teilnahme an Benchmarking-
Projekten zu erwarten, die von den Berufsverbänden
initiiert werden sollten.
Teilnehmer in Benchmarking-Projekten
bestimmen zunächst eigene defizitäre
Prozessleistungen, z.B. den als zu hoch
empfundenen Aufwand zur Beantragung
einer Sozialleistung oder Steuerungsprobleme
bei Unterbringungen. Im nächsten
Schritt wird nach einem Berufsbetreuer
als Benchmarking-Partner gesucht, der im
betreffenden Prozess eine deutlich bessere
oder gar die beste Leistung erbringt.
Daran schließt sich ein Vergleich der
Prozesse und die gemeinsame Suche nach
Verbesserungsmöglichkeiten an. 32
Dem Grunde nach ist im Betreuungswesen
der Einstieg in Benchmarking-
Projekte mit einigem Kooperationswillen
relativ leicht und sogar spielerisch zu
bewerkstelligen. Die Zahl der potentiellen
Teilnehmer ist relativ überschaubar
und nur selten dürfte wirklich ruinöse
Konkurrenz unter den Berufsbetreuern
vorkommen.
Denkbar wäre ein regionaler Wettbewerb,
bei dem die Berufsbetreuer zu Kernprozessen
wie Unterbringungsverfahren, Genehmigungsprozessen
oder Vermögensabrechnungen
durch Rechtspfleger und Richter
skaliert bewertet werden. Freilich müsste
umgekehrt eine komplementäre Beurteilung
der Richter und Rechtspfleger von den
Berufsbetreuern durchgeführt werden.
Damit wären die Grundlagen für die Suche
nach Benchmarking-Partnern gegeben.
Dabei kann sich zeigen, dass ein Berufsbetreuer
hervorragende Beurteilungen
11
in Unterbringungssachen und schlechtere
Bewertungen in Abrechnungsangelegenheiten
erhält. Umgekehrt kann ein Rechtspfleger
das ’Gelbe Betreuungstrikot’ für
die zügige Bearbeitung von Anträgen zur
Vermögenssorge erhalten, während in
Vergütungssachen nur die rote Laterne
vergeben wird.
2.7 Empirische
Fundierung des Managements
Wirkungsvolle Planungen und Entscheidungen
entstehen bei erfahrenen Berufsbetreuern
nicht ’aus dem Bauch’ sondern
aufgrund von Zahlen und Werten, die einer
Beobachtung der betreuerischen Praxis
entstammen. Empirische Orientierung wird
zwar schon durch das wissenschaftlich
geprägte Umfeld der Berufsbetreuer mit
Ärzten, Richtern und Gutachtern gefördert.
Aber auch gegenüber Betreuten vermag
ein empirischer Bezug von Entscheidungen
häufig die Akzeptanz betreuerischer
Entscheidungen erhöhen.
Das moderne softwaregestützte Betreuungsmanagement
ermöglicht mittlerweile
erste Datenerhebungen zur Einführung
eines Betreuungscontrollings. Hierunter ist
zu verstehen, dass Berufsbetreuer Kennzahlen
formulieren und deren Einhaltung
überwachen. Häufig werden Berufsbetreuer
bereits zu Umsatzzielen und Auslastungsgraden
mehr oder minder klar definierte
Leistungsvorgaben einhalten. Kennzahlen
können aber beispielsweise zur Verteilung
der Indikationen der Betreuungsbestellung
gebildet werden, um vielleicht die Zahl
von Betreuten mit Borderline-Störungen in
einem akzeptablen Rahmen zu halten.
Zum empirisch orientierten Management
gehört freilich auch, dass das meist
einfache Rechnungswesen der Betreuungskanzleien
zu einem kaufmännischen Rechnungswesen
entwickelt wird. Nur so können
zeitnah Informationen über wesentliche
betriebswirtschaftliche Fragen gegeben
werden, wie Liquidität, Forderungsstand
und Forderungsumschlag. 33
Das wirtschaftliche Überleben der Berufsbetreuer
in Zeiten kaum kostendeckender
Vergütungen hängt zunehmend
von der Kontrolle betriebswirtschaftlicher
Kennzahlen ab. Betriebswirtschaftliche
Transparenz und Steuerungsfähigkeit und
damit die Sicherung jener Ressourcen,
auf deren Einsatzfähigkeit die Betreuten
vertrauen sollen, ist Teil des Qualitätsmanagements
der Betreuungskanzlei!
Den Berufsverbänden ist dringend anzuraten,
Forschung zur Kosten- und Leistungsrechnung
sowie zum Controlling der
Betreuungskanzleien zu unterstützen. Als

Fachteil
betreuungsökonomischer Zweig einer zu
gründenden Wissenschaft des Betreuungsmanagemens
hängt davon vielleicht bald
das Überleben der ganzen Branche ab.
Die bisherigen Erkenntnisse zum Betreuungswesen
lassen genügend Komplexität
annehmen, um einen eigenständigen Studiengang
’Betreuungsmanagement’ zu
legitimieren.
2.8 Entwicklung und
Bewertung von Kooperationen
Berufsbetreuer sind manchmal von Richtern
und Rechtspflegern abhängig, um Betreuungsbestellungen
oder Genehmigungen
zu erhalten. Umgekehrt sind Richter und
Rechtspfleger auch von Berufsbetreuern
abhängig, wenn Maßnahmen und Entscheidungen
auf betreuerische Informationen
angewiesen sind. Betreute sind wiederum
von Berufsbetreuern abhängig und umgekehrt
braucht der Betreuer genauso die
Unterstützung des Betreuten. 34
Die Berufsbetreuung ist gekennzeichnet
von pendelnden Kunden-Lieferanten-
Ketten, bei denen die Prozesse des Einen
ohne Eingaben und Zuarbeit des Anderen
nicht fehlerfrei funktionieren können.
Einmal ist der Berufsbetreuer Kunde des
Vormundschaftsgerichtes und umgekehrt
wieder dessen Lieferant.
Viele Probleme in Betreuungen resultieren
aus sich fortsetzenden Defiziten,
die irgendwann in diesen Wirkungsketten
entstehen. Diese Prozessprobleme werden
entweder nicht beachtet oder absichtlich
belassen und können sich, als Fehler beim
Betreuten ankommend, dramatisch potenziert
haben. So kann sich beispielsweise
eine gutachterliche Fehleinschätzung
immer stärker manifestieren und in Anschlussprozessen
bis zur Ausgestaltung der
Aufgabenkreise durch den Berufsbetreuer
fortsetzen.
Problematisch ist dabei, dass diese
Prozessketten und die jeweilige Relevanz
der Beteiligten wegen unseliger Traditionen
im Vormundschaftswesen und pseudoprofessioneller
Borniertheiten nicht
beachtet werden. Kurzum: Es geht in Anbetracht
der tatsächlichen Beziehungen und
Kommunikationen im Betreuungswesen
häufig eben nicht um Qualitätsleistungen
für die Betreuten.
Hinzu kommt eine bislang ungeklärte
Beziehung zwischen Berufsbetreuern und
den Vormundschaftsgerichten mit einer
ambivalenten Mischung aus Kooperation
und Kontrolle. Hier wirkt wohl die Geschichte
der Berufsbetreuung mit ihren
Wurzeln in der Vormundschaft der Reichspolizeyordnungen
und im Preußischen
Landrecht zwischen dem 16. und 18.
Jahrhundert nach. 35 Die Idee der Kontrolle
des Vormundes aufgrund von zeitweise
mehr als eintausend Paragraphen vor
über zweihundert Jahren mag noch in
der Berufsethik mancher Rechtspfleger
kursieren und sich durch nicht bekannte
Formen der Berufssozialisation selbst unter
neuen Berufsbetreuern weiter tradieren.
Konstruktive Strukturen des Betreuungswesens
zum Vorteil der Betreuten ergeben
sich nur aus einem kooperativen Klima
vor allem zwischen den Berufsbetreuern
und den Vormundschaftsgerichten. Werden
die als Kontrollinstrumente falschverstandenen
Elemente des Betreuungsrechts
als redundante Sicherheitselemente im
ansonsten äußerst autonomen und kaum
kontrollierbaren Handlungsfeld der Berufsbetreuer
interpretiert, können sich Freiräume
für Kooperationen ergeben. Dann
lässt sich auch die scheinbare Kontrolle der
Vormundschaftsgerichte zu einem Beitrag
zur Verbesserung der Betreuungsleistungen
uminterpretieren.
Auch im Betreuungswesen sind es zunächst
Menschen, die zusammenwirken
und auf unterschiedliche Weise sachlich
und symbolisch kommunizieren. Menschen
mit ihren Fähigkeiten in die Betreuungsarbeit
zu integrieren, ist eine der wesentlichen
Grundlagen für erfolgreiche
Betreuungsarbeit. Voraussetzung hierfür
ist freilich eine situationsgerechte und
adressatenorientierte Kommunikationskompetenz.
Dazu gehört auch, dass ein
Angestellter, oder wer auch immer Teil
der Organisation des Betreuungsbüros
wird, sich mit den Qualitätszielen des
Berufsbetreuers identifizieren und dafür
einsetzen kann. 36
Vor diesem Hintergrund sollten Berufsbetreuer
Möglichkeiten suchen und nutzen,
um vor allem mit Gerichten Kooperationen
zur Verbesserung der Betreuungsleistungen
einzugehen. Idealerweise beteiligen sich
Berufsbetreuer, Richter und Rechtspfleger
an sogenannten Qualitätszirkeln. 37 Ein
Qualitätszirkel ist ein Forum, in dem
interdisziplinär und gemeinsam Verbesserungspotentiale
der Prozesse gesucht und
Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung
in der Betreuungspraxis ergriffen werden.
Professionelle Beziehungen in der Betreuungsarbeit
müssen genau beobachtet
werden, ob sie das Qualitätsmanagement
eher wirkungsvoll unterstützen oder erschweren
und belasten. Der Berufsbetreuer
sollte immer versuchen, Partnerschaften
hinsichtlich der Qualitätsverbesserung zu
entwickeln. Gegebenenfalls muss er sich
aber von Beziehungen trennen, wenn es
nicht möglich ist, die Zulieferungen oder
12
Zuarbeiten den eigenen Qualitätsansprüchen
anzupassen.
Die Qualitätsdokumentation des Berufsbetreuers
sollte also unbedingt Analysen
zu jenen Beteiligten enthalten, von deren
Zuarbeit oder Belieferung er abhängig ist.
Das bedeutet, dass zum Beispiel die Zahl
der bestellenden Vormundschaftsgerichte
und zuständigen Rechtspfleger regelmäßig
ermittelt und bewertet werden sollte.
Häufig kann eine Reduzierung der Kooperationspartner
nämlich Verbesserungen der
Kommunikation und Prozesse erleichtern.
Weiter ist unbedingt zu empfehlen, dass
Berufsbetreuer die Vormundschaftsrichter
und Rechtspfleger aber auch Mitarbeiter
in Behörden namentlich auflisten und
diese jeweils vor dem Hintergrund qualitätsrelevanter
Erfahrungen hinsichtlich
Kooperationsbereitschaft oder –probleme
bewerten. Vielleicht können sich hier
Optimierungspotentiale ergeben, in dem
Kooperationen auf jene Mitarbeiter in
Vormundschaftsgerichten oder Betreuungsbehörden
reduziert werden, mit denen
sich die geringsten Qualitätsprobleme
ergeben.
Es ist übrigens nur eine Frage der
Zeit, bis alle nach der neuen DIN-ISO
9000ff:2000 zertifizierten sozialtherapeutischen
Einrichtungen und Kliniken
gezwungen sein werden, auch die Berufsbetreuer
nach deren Unterstützung des
Qualitätsmanagements zu klassifizieren.
Betreuer mit denen problematische Erfahrungen
gemacht wurden, sind dann
zu sanktionieren, entweder durch Aussortierung
oder Erschwerungen in der
Aufnahmepraxis der Betreuten.
Dabei ist auch zu erwarten, dass diese
Einrichtungen zukünftig verstärkt Berufsbetreuer
deren Bereitschaft zur Konformität
mit dem Qualitätsmanagement der
Einrichtung abfragen und dazu ermutigen.
Aus diesen Überlegungen erschließt sich
leicht die tatsächliche Bedeutung des
’Total’-Qualitymanagements.
3 Empfehlungen an die
Berufsverbände im Betreuungswesen
zum Aufbau eines
Qualitätsmanagements
Die neue DIN-ISO 9000ff:2000 bietet
durch ausreichende Konvergenzen zu Modellen
des Total-Quality-Managements
einen passenden Orientierungsrahmen
für ein Qualitätsmanagementkonzept der
beruflichen Betreuung.
Zur Entwicklung einer notwendigen
Prozessorientierung und Prozesskompetenz
sind die wesentlichen Kernprozesse der

Fachteil
Berufsbetreuung zu inventarisieren, ablauforganisatorisch
abzubilden und in einen
berufsethischen Rahmen zu stellen.
Berufsbetreuern sind Fortbildungen
anzubieten, die Prozesskompetenz und die
Fähigkeit zur Selbstbewertung fördern.
Die Berufsverbände schulen Multiplikatoren,
die als Auditoren für Betreuungsqualitätsmanagement
mit den Berufsbetreuern
freiwillige Evaluationen der Qualitätsmanagementsysteme
durchführen.
Die Berufsverbände loben Qualitätspreise
aus für hervorragende Beispiele von implementierten
Qualitätsmanagementsystemen
in Betreuungskanzleien, Betreuungsvereinen
und –behörden.
Die Berufsverbände initiieren Forschung
zu qualitätsrelevanten Themen
der Betreuungsarbeit. Zur Koordination
von Betreuungsforschung wird eine zentrale
Forschungs- und Dokumentationsstelle
für Betreuungsmanagement
eingerichtet.
Die Berufsverbände unterstützen Pilotprojekte
zur Bildung von Kooperationen
zwischen Vormundschaftsgerichten, Betreuungsbehörden
und Berufsbetreuern
auf der Grundlage von Qualitätszirkeln.
Die Berufsverbände entwickeln eine
’Qualitätsoffensive’ und kommunizieren
diese öffentlichkeitswirksam.
Die Berufsverbände unterstützen Benchmarking-Projekte
durch Sammlung von
relevanten Daten und Herstellung von Kontakten
zwischen potentiellen Benchmarking-Partnern.
Die Berufsverbände wirken auf die Entwicklung
von Software hin, die ein Qualitätsmanagement
nach DIN-ISO 9000ff
unterstützt.
Anmerkungen und
Nachweise
1
Vgl. Bruhn, M. (1997): Qualitätsmanagement
für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte,
Methoden, 2.Aflg. Wiesbaden
2
In Abwandlung der Formulierung aus DIN EN
ISO 9001 der Version 1994 S.1
3
Es ist nicht untypisch, dass bei der Einführung
eines Qualitätsmanagements nach DIN-ISO 9000ff
offensichtlich wird, dass Organisationen bereits
über weitreichende aber unsystematische Qualitätsaktivitäten
verfügten. Die Kreisverwaltung
Soest stellt in ihrem Abschlußbericht fest, dass
viele Elemente des Qualitätsmanagements bereits
vorhanden waren und nun durch das Qualitätsmanagementsystem
in Zusammenhang gebracht,
regelmäßig geprüft und weiterentwickelt werden
können, vgl. die Dokumentation des Deutschen
Beamtenbundes unter www.dbb.de/positionen/
qualitätsmanagement: „Qualitätsmanagement in
der öffentlichen Verwaltung“:
4
Vgl. DIN EN ISO 8402
13
5
Vgl. Müller-Schöll, A./Priepke, M. (1991):
Sozialmanagement: Zur Förderung systematischen
Entscheidens, Planens, Organisierens, Führens und
Kontrollierens in Gruppen, 3.Aflg., Berlin
6
Z.B. Schubert, H.J. (2001 Hg.): Qualitätsmanagement
im Gesundheits- und Sozialwesen,
Neuwied; Knorr, F./Halfar, B. (2000): Qualitätsmanagement
in der Sozialarbeit. Für Sozialarbeiter,
Sozialpädagogen, Sozialverwaltungen, freie
Wohlfahrtsverbände, Regensburg
7
„Mit der ISO 9000 allein kommt man deshalb
nicht weiter“ wurde über die alte ISO aus 1994
geklagt, weil der Kunde dort kein wirkliches
Thema darstellte, Meister, U./Meister, H. (1998):
Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich,
2.Aflg. München
8
„Aus produktionstheoretischer Sicht sind
für die Qualitätssicherung Sozialer Arbeit unterschiedliche
Meß- und Bewertungsverfahren zu
entwickeln, wobei die Normen der DIN ISO 9000ff.
zur Erleichterung des Qualitätsmanagements
genutzt werden können“, Siegler, F. (1997):
Ökonomik sozialer Arbeit, Freiburg/B., S.139;
zur Praktikabilität der konkreten Umsetzung in
einer Sozialeinrichtung vgl. Büse, F. (1996):
DIN ISO für Heime: Qualitätsmanagement für
Altenhilfeeinrichtungen, Hannover
9
Ein bemerkenswerter ökonomischer Aspekt für
die Erstellung von Betreuungsdienstleistungen in
Kooperation mit Betreuten ist die aufgewendete
Zeit des Berufsbetreuers. Empirische Befunde
legen nahe, dass die Beurteilung der Qualität
der Dienstleistungen auch von der positiven
Beurteilung des Zeitaufwandes der Kunden,
hier also der Betreuten abhängt und „die Angebote
von Unternehmen den Zeiterwartungen
ihrer Kunden entsprechen bzw. die zeitlichen
Vorstellungen von Anbieter und Nachfrager
aufeinander abgestimmt sein müssen, damit
Kundenzufriedenheit entstehen kann.“ Schäffer,
S. (2000): Das subjektive Zeitverhalten der
Kunden – eine Betrachtung für den Dienstleistungsbereich,
S.213, in: Woratschek, H. (2000
Hg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing.
Konzepte für Forschung und Praxis, S.201-219
10
Den Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität
und Kundenbindung haben Boulding,
W. et al (1993) nachgewiesen: A Dynamic Process
Modell of Service Quality: From Expectations to
Behavioral Intentions, in: Journal of Marketing
Research Vol.30 February S.7-27
11
Die Wahrnehmung konkreter nutzenstiftender
Ergebnisse beeinflusst die Gesamtwahrnehmung
der Dienstleistung ganz besonders, vgl. Homburg,
C./Kebbel, P. (8/2001): Komplexität als
Determinante der Qualitätswahrnehmung von
Dienstleistungen, in: zfbf S.496
12
Vgl. für Altenheime z.B. Büse, F. (1996):
DIN ISO für Heime: Qualitätsmanagement für
Altenhilfeeinrichtungen, Hannover S.63 sowie
S.97
13
Vgl. Horak, C. (1996): Stakeholder-Management
für Nonprofit-Organisationen, in: Strunk, A.
(1996 Hg.): Dienstleistungscontrolling. Strategien
zur Innovationssteuerung im Sozial- und Gesundheitssystem,
Baden-Baden, S.87-103
14
Homburg/Kebbel bestätigen aufgrund ihrer
aktuellen empirischen Forschung, dass Anbieter
von Dienstleistungen die Qualitätswahrnehmung
ihrer Kunden steigern können, in dem sie die
Komplexitätswahrnehmung beeinflussen. Es kommt
demnach zunächst darauf an, den Eindruck einer
Vielzahl von Dienstleistungselementen zu vermitteln,
vgl. Homburg, C./Kebbel, P. (8/2001):
Komplexität als Determinante der Qualitätswahrnehmung
von Dienstleistungen, in: zfbf
S.478-499
15
Vgl. Luhmann N. (1994): Soziale Systeme:
Grundriß einer allgemeinen Theorie, Frankfurt/M.
16
Im sogenannten „Service Blueprinting“ wird
versucht, Prozesse grafisch so abzubilden, dass
deutlich wird, welche Elemente der Prozesse weitgehend
unsichtbar für Außenstehende ablaufen
(Backstage“), bzw. wann und wo im Prozessverlauf
direkte Kundenkontakte zustande kommen („Line
of Service Evidence Visibility“). Wo also für den
Betreuten oder die Vormundschaftsgerichte die
Dienstleistung konkret sichtbar wird. Spätestens
hier sind die Schnittpunkte für ein notwendiges
Marketingkonzept für Berufsbetreuer gegeben, an
deren Ende unter anderem ein „Dienstleistungsatlas“
berufsbetreuerischer Leistungen stehen
könnte, vgl. Kleinaltenkamp, M. (2000): Blueprinting
– Grundlage des Managements von Dienstleistungsunternehmen,
in: Woratschek, H. (2000
Hg.): Neue Aspekte des Dienstleistungsmarketing.
Konzepte für Forschung und Praxis, S.3-28; dazu
auch die Übersicht der Blueprinting-Konzepte bei
Stauss, B./Seidel, W. (1995): Prozessuale Zufriedenheitsermittlung
und Zufriedenheitsdynamik
bei Dienstleistungen, in: Simon, H./Homburg,
C. (1995 Hg.): Kundenzufriedenheit. Konzepte-
Methoden-Erfahrungen, Wiesbaden, S.179-203
17
Komplexe Dienstleistungen stellen bei deren
Bewertung durch Betreute hohe Anforderungen an
die Informationsverarbeitung, bei abnehmender
Bereitschaft sich eigentlich damit beschäftigen
zu wollen. Deshalb tendieren Kunden generell
dazu, die Anzahl beurteilungsrelevanter Faktoren
überschaubar zu reduzieren, vgl. Bleicker, U.
(1983): Produktbeurteilung der Konsumenten:
Eine psychologische Theorie der Informationsverarbeitung,
Heidelberg
18
So berichtet die Stadt Offenbach über Erfahrungen
mit der DIN-ISO Norm, nach denen
nicht eine weitere Verbürokratisierung durch
Qualitätsdokumentationen sondern „das praktische
Handlungswissen des Amtes“ in Form
„schlanker, sehr instruktiver Organisationshandbücher“
das Ergebnis der Normanwendung sei, vgl.
www.dbb.de/positionen/qualitätsmanagement:
„Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung“.
19
Eine wunderbar kurzweilige, attraktive und
doch informative Qualitätsdokumentation ist
derzeit in den Filialen von McDonalds zu erhalten.
Dieser Prospekt macht Spaß zu lesen und enthält
trotzdem wie in einem Lehrbuch zum Qualitätsmanagement
alles, was Kunden über das Qualitätsmanagement
wissen sollten. Bemerkenswert
der Slogan „Qualität schafft Vertrauen“ auf S.18:
McDonald´s Deutschland: „McDonalds&Qualität“
20
Mittlerweile kann über das Internet nahezu
gratis auf sämtliche betreuungsrelevanten Gesetzestexte,
Verordnungen und Gerichtsentscheidungen
zugegriffen werden. Hervorzuheben ist
das beispiellose Engagement Deinerts und der
Ruhruniversität mit dem Online-Lexikon zum
Betreuungsrecht. Die Etablierung, Pflege und
Weiterentwicklung eines einheitlichen Berufswissens
ist eine der Grundbedingungen erfolgreicher
Professionalisierung in den Freien Berufen!
21
Vgl. Knorr, F./Halfar, B. (2000): Qualitätsmanagement
in der Sozialarbeit. Für Sozialarbeiter,
Sozialpädagogen, Sozialverwaltungen, freie Wohlfahrtsverbände,
Regensburg, S.129-140
22
Hierzu sind die über das Internet beziehbaren
Positionen des Deutschen Beamtenbundes
lesenswert, der übrigens explizit ein
Qualitätsmanagement nach DIN-ISO 9000ff für

Fachteil
die öffentliche Verwaltung favorisiert, vgl.
www.dbb.de/positionen/qualitätsmanagement:
„Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung“
23
Vgl. Güthoff, J. (1995): Qualität komplexer
Dienstleistungen. Konzeption und empirische
Analyse der Wahrnehmungsdimensionen, Wiesbaden
24
Vgl. z.B. Verbandszeitung des # e.V. Heft 4,
März 1998 mit Leitfäden zur Heimunterbringung
und zur Wohnungsauflösung oder Heft Nr.17 zum
Vermögensverzeichnis
25
Interessanterweise entsprechen die untersuchten
Aussagen von Berufsbetreuern (Adler, R. 1998)
zu ihren Vorstellungen von guter Betreuungsarbeit
weitgehend den empirisch ermittelten SERVQUAL-
Kriterien zur Bewertung von Dienstleistungen durch
Kunden: Ausstattung, Verlässlichkeit, Einsatzbereitschaft,
Kompetenz und Einfühlungsvermögen,
vgl. Parasuraman, A./Berry, L. (1988): SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Persceptions of Service Quality, Journal of Retailing
64, S.12-40
26
Die Ergebnisse der Befragungen von Berufsbetreuern
Mitte der 90er Jahre zeigen deutlich
das Vorhandensein einer recht homogenen Berufsethik,
die eine ausgeprägte, zuweilen sogar
kämpferische, Betreutenorientierung aufweist, vgl.
Adler, R.(1998): Berufsbetreuer als Freier Beruf,
Institut für Freie Berufe, Nürnberg
27
Praxisbeispiele für den Auditbericht einer gemeinnützigen
Familieneinrichtung sind im Internet zu
finden unter: www.dialog-badessen.de/qualitnav.htm
28
Vgl. §93 BSHG „Die Träger der Sozialhilfe vereinbaren
mit dem Träger der Einrichtung Grundsätze
und Maßstäbe für die Wirtschaftlichkeit und die
Qualitätssicherung der Leistungen sowie für das
Verfahren zur Durchführung von Wirtschaftlichkeitsund
Qualitätsprüfungen.“, auch §78 KJHG enthält
„Vereinbarungen über Leistungsangebote, Entgelte
und Qualitätsentwicklung“
29
Vgl. Ergebnisse der 88. Arbeitstagung der Bundesgemeinschaft
der Landesjugendämter in Halle vom
3.5.-5.5.2000: „Qualität in Kindertageseinrichtungen“
30
Vgl. die spannenden und positiven Erfahrungen
der Caritas mit Qualitätssystem-Audits,
Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen
und Jugend (1998): Qualitätsmanagement in der
Caritas-Jugendhilfe GmbH Köln. Materialien zur
Qualitätssicherung, Heft 18, Bonn
31
Vgl. Stauss, B./Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement.
Fehler vermeiden – Leistung verbessern
– Kunden binden, 2.Aflg. München
32
Vgl. Mertins, K. et al (1995 Hg.): Benchmarking:
Praxis in deutschen Unternehmen, Berlin
33
Erste Anfänge hierzu machte bereits der #
e.V. in Heft 16, August 1999 mit Kalkulationen zum
Gemeinkostenstundensatz für Berufbetreuer
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Geringe ’Beziehungskosten’ bilden die wirtschaftlichen
Vorteile einer guten Dienstleistung
im Rahmen der Beziehungen zwischen dem
Betreuer und den Kommunikationspartnern, vgl.
Wahren, H.-K./Bälder, K.-H.(1994): Kundenorientierte
Dienstleistungsqualität. Ein Analyse
und Handlungsleitfaden, Eschborn, S.17.
35
Vgl. Riedl, G.(1988): Die Vormundschaft
zwischen Privatrecht und öffentlicher Fürsorge
unter besonderer Berücksichtigung der Berufsvormundschaften,
Diss. München, S.82
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Dann können sogar Mitarbeiter in Vereinen,
Behörden und Gerichten als interne Unternehmerpersönlichkeiten
jene Verantwortung
übernehmen, die in produktive Selbstorganisation
mündet., vgl. Ludwig, W. (1995):
Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
durch internes Unternehmertum, in: Simon,
H./Homburg, C. (1995 Hg.): Kundenzufriedenheit.
Konzepte-Methoden-Erfahrungen,
Wiesbaden, S.121-135
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Vgl. Knorr, F./Halfar, B. (2000): Qualitätsmanagement
in der Sozialarbeit. Für
Sozialarbeiter, Sozialpädagogen, Sozialverwaltungen,
freie Wohlfahrtsverbände, Regensburg;
hierzu auch Puch H.J./Westermeyer K., (1999),
Managementkonzepte. Eine Einführung für
soziale Berufe, Freiburg
Adler
!Bitte vormerken
Die #-Jahrestagung 2002 findet vom 07. - 09. März 2002
im Gustav-Stresemann-Insitut
in Bonn statt.
Schwerpunktmäßig wird sich die
Tagung mit dem Thema
„Qualität in der Betreuungsarbeit“
befassen; ein detailliertes Programm werden wir in Kürze
veröffentlichen.
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