BdB Verbandszeitung Oktober Nr. 36.indd - FB Sozialwesen / FH ...

Fachteil
die öffentliche Verwaltung favorisiert, vgl.
www.dbb.de/positionen/qualitätsmanagement:
„Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung“
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Vgl. Güthoff, J. (1995): Qualität komplexer
Dienstleistungen. Konzeption und empirische
Analyse der Wahrnehmungsdimensionen, Wiesbaden
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Vgl. z.B. Verbandszeitung des # e.V. Heft 4,
März 1998 mit Leitfäden zur Heimunterbringung
und zur Wohnungsauflösung oder Heft Nr.17 zum
Vermögensverzeichnis
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Interessanterweise entsprechen die untersuchten
Aussagen von Berufsbetreuern (Adler, R. 1998)
zu ihren Vorstellungen von guter Betreuungsarbeit
weitgehend den empirisch ermittelten SERVQUAL-
Kriterien zur Bewertung von Dienstleistungen durch
Kunden: Ausstattung, Verlässlichkeit, Einsatzbereitschaft,
Kompetenz und Einfühlungsvermögen,
vgl. Parasuraman, A./Berry, L. (1988): SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Persceptions of Service Quality, Journal of Retailing
64, S.12-40
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Die Ergebnisse der Befragungen von Berufsbetreuern
Mitte der 90er Jahre zeigen deutlich
das Vorhandensein einer recht homogenen Berufsethik,
die eine ausgeprägte, zuweilen sogar
kämpferische, Betreutenorientierung aufweist, vgl.
Adler, R.(1998): Berufsbetreuer als Freier Beruf,
Institut für Freie Berufe, Nürnberg
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Praxisbeispiele für den Auditbericht einer gemeinnützigen
Familieneinrichtung sind im Internet zu
finden unter: www.dialog-badessen.de/qualitnav.htm
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Vgl. §93 BSHG „Die Träger der Sozialhilfe vereinbaren
mit dem Träger der Einrichtung Grundsätze
und Maßstäbe für die Wirtschaftlichkeit und die
Qualitätssicherung der Leistungen sowie für das
Verfahren zur Durchführung von Wirtschaftlichkeitsund
Qualitätsprüfungen.“, auch §78 KJHG enthält
„Vereinbarungen über Leistungsangebote, Entgelte
und Qualitätsentwicklung“
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Vgl. Ergebnisse der 88. Arbeitstagung der Bundesgemeinschaft
der Landesjugendämter in Halle vom
3.5.-5.5.2000: „Qualität in Kindertageseinrichtungen“
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Vgl. die spannenden und positiven Erfahrungen
der Caritas mit Qualitätssystem-Audits,
Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen
und Jugend (1998): Qualitätsmanagement in der
Caritas-Jugendhilfe GmbH Köln. Materialien zur
Qualitätssicherung, Heft 18, Bonn
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Vgl. Stauss, B./Seidel, W. (1998): Beschwerdemanagement.
Fehler vermeiden – Leistung verbessern
– Kunden binden, 2.Aflg. München
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Vgl. Mertins, K. et al (1995 Hg.): Benchmarking:
Praxis in deutschen Unternehmen, Berlin
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Erste Anfänge hierzu machte bereits der #
e.V. in Heft 16, August 1999 mit Kalkulationen zum
Gemeinkostenstundensatz für Berufbetreuer
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Geringe ’Beziehungskosten’ bilden die wirtschaftlichen
Vorteile einer guten Dienstleistung
im Rahmen der Beziehungen zwischen dem
Betreuer und den Kommunikationspartnern, vgl.
Wahren, H.-K./Bälder, K.-H.(1994): Kundenorientierte
Dienstleistungsqualität. Ein Analyse
und Handlungsleitfaden, Eschborn, S.17.
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Vgl. Riedl, G.(1988): Die Vormundschaft
zwischen Privatrecht und öffentlicher Fürsorge
unter besonderer Berücksichtigung der Berufsvormundschaften,
Diss. München, S.82
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Dann können sogar Mitarbeiter in Vereinen,
Behörden und Gerichten als interne Unternehmerpersönlichkeiten
jene Verantwortung
übernehmen, die in produktive Selbstorganisation
mündet., vgl. Ludwig, W. (1995):
Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
durch internes Unternehmertum, in: Simon,
H./Homburg, C. (1995 Hg.): Kundenzufriedenheit.
Konzepte-Methoden-Erfahrungen,
Wiesbaden, S.121-135
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Vgl. Knorr, F./Halfar, B. (2000): Qualitätsmanagement
in der Sozialarbeit. Für
Sozialarbeiter, Sozialpädagogen, Sozialverwaltungen,
freie Wohlfahrtsverbände, Regensburg;
hierzu auch Puch H.J./Westermeyer K., (1999),
Managementkonzepte. Eine Einführung für
soziale Berufe, Freiburg
Adler
!Bitte vormerken
Die #-Jahrestagung 2002 findet vom 07. - 09. März 2002
im Gustav-Stresemann-Insitut
in Bonn statt.
Schwerpunktmäßig wird sich die
Tagung mit dem Thema
„Qualität in der Betreuungsarbeit“
befassen; ein detailliertes Programm werden wir in Kürze
veröffentlichen.
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