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Fachteil 2. Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem für Berufsbetreuer Die Gesamtheit der erforderlichen Merkmale dieses Qualitätskonzepts lässt sich in einer umfangreichen Definition ausdrücken: Ein Qualitätsmanagementsystem für Berufsbetreuer basiert auf einer umfassenden Interpretation betreuerischen Handelns als adressatenorientierte Dienstleistungsprozesse zur Realisierung der Erwartungen der Betreuten und der Gesellschaft unter berufsethischen Prämissen, was zur Kommunikation und ständigen Verbesserung in einer Sammlung dokumentiert und in einer ganzheitlich orientierten Organisation umgesetzt wird. 2.1 Regelungen zur Vertrauensbildung Dienstleistungen im allgemeinen sind davon geprägt, dass sie weder lagerfähig noch vor Gebrauch auf ihre Eignung zu überprüfen sind. Dienstleistungen entstehen und verbrauchen sich gleichzeitig und sind deshalb unmittelbar von der Fachlichkeit des Dienstleisters abhängig. Für Betreuungsdienstleistungen kommt hinzu, dass die Betreuten Effizienz und Effektivität, wenn überhaupt, erst ex post und unter Umständen mit großem persönlichen und finanziellen Aufwand beurteilen können. Durch die Asymmetrie von Experten- Laien-Information sowie unterschiedliche Wirtschafts- und Rechtskompetenzen zu ungunsten der Betreuten ist die Betreuer- Betreuten-Beziehung anfällig für misstrauensgeladene Spannungen. Dies wird durch die Zufälligkeit, mit der Betreuer den Betreuten zugeteilt werden, vielleicht noch verstärkt. Misstrauen erschwert erfahrungsgemäß die Betreuungsarbeit ungemein, denn Berufsbetreuer sind durch das Betreuungsgesetz verpflichtet, die Betreuten in die Dienstleistungserstellung einzubinden. 9 Deshalb bedeutet Qualität der Betreuungsdienstleistungen zunächst einmal Vertrauen des inkompetenten Betreuten in eine betreuerische Effektivität und Effizienz, die sich an seinen Bedürfnissen und Erfordernissen orientiert. Wenn dem Berufsbetreuer vom Betreuten Vertrauen entgegen gebracht wird, kann er davon ausgehen, dass die Richtung der Betreuung grundsätzlich stimmt und Erfolg absehbar ist. Dieser Erfolg stellt sich jedoch nicht von selbst ein, sondern entsteht erst durch die Beherrschung von Prozessen, die auf Vertrauensbildung zielen. Durch die Sicherheit in der Kenntnis und Realisierung der Erwartungen der Betreuten und auch der Vormundschaftsgerichte entwickelt sich von beiden Seiten Vertrauen zum Betreuer. Dieses Vertrauen immer wieder im nachhinein zu rechtfertigen, wäre für alle Beteiligten anstrengend und mit Risiken verbunden. Deshalb macht es Sinn, die vertrauensbildenden Fähigkeiten und Aspekte der betreuerischen Leistungen zu ermitteln, zu dokumentieren und zur Grundlage der gemeinsamen Arbeit vor allem mit Betreuten und Vormundschaftsgerichten zu machen. Die Fähigkeit, vertrauensbildende Aspekte der eigenen Betreuungsarbeit nachzuweisen, kann die Bindung der Betreuten und der Vormundschaftsgerichte an den Betreuer deutlich verbessern. 10 Der Betreuer wird deshalb eher von Betreuten, Gerichten oder Ärzten weiterempfohlen. Dadurch sichert sich der Berufsbetreuer die eigene wirtschaftliche Grundlage und wird nicht so leicht subsituierbar. Langfristig kann die Transparenz der Betreuungsprozesse sogar zur Verbesserung der Leistungen bei den Vormundschaftsgerichten beitragen. Auch die Vormundschaftsgerichte bedürfen nämlich der Loyalität und des Vertrauens sowohl der Gesellschaft, die ihnen das Betreuungssystem anvertraut hat als auch der Betreuten und Betreuer, die von den vormundschaftsgerichtlichen Fähigkeiten als Zulieferer abhängen. Betreuer wie Vormundschaftsgerichte stehen in der Pflicht, die Wertschöpfung mit den ihnen zur Verfügung gestellten Ressourcen nachzuweisen. Im Vordergrund der vertrauensbildenden Maßnahmen stehen jedoch nicht die Vormundschaftsgerichte, sondern die Betreuten. Die Betreuten sollen sich darauf verlassen können, dass die Ermittlung und Erfüllung ihrer Erwartungen an die Betreuung und ihr individueller Beitrag zentraler Bestandteil der Betreuungsprozesse sind. Betreute sind gerade im Rahmen der sehr persönlichen Betreuungsdienstleistung wegen der ungleich verteilten Informationen und Handlungsmöglichkeiten auf die Nachvollziehbarkeit, Stabilität und Verbesserbarkeit von Leistungen der Betreuer angewiesen. Betreuer müssen in der Lage sein, vor allem den Betreuten zu zeigen, dass und wie sie deren Erwartungen und Bedürfnisse zur Grundlage der Betreuungsleistungen machen. Betreuer sollten den Betreuten zeigen können, wie die erforderlichen Betreuungsprozesse, auch jene ohne Mitwirkung des Betreuten, in deren Sinne 6 konstruiert und beherrscht werden. Betreuer sind verpflichtet, mit den Betreuten Ziele und darauf gerichtete Vorgehen zu formulieren bzw. diese transparent und diskutabel zu machen und deren Nutzenstiftung zu reflektieren. 11 Wie leicht das Vertrauen der Betreuten in den Berufsbetreuer enttäuscht werden kann, ist am Beispiel des Verlustes oder der Beschädigung von persönlichem Eigentum der Betreuten, welches sich im Besitz oder in der Verantwortung des Berufsbetreuers befindet, ersichtlich. Wenn der Berufsbetreuer dem Betreuten demonstrieren kann, wie mit seinen Unterlagen, seinen Möbeln, seinen Wertsachen umgegangen wird und wie diese dokumentiert und gelagert werden, dann erkennt der Betreute zunächst, dass der Berufsbetreuer weiß, wie wichtig dieses Thema für Betreute ist. Ist der Betreuer nun auch noch in der Lage aufzuzeigen, dass der Betreute bei Beschädigung oder Verlust unmittelbar informiert wird und dazu Aufzeichnungen geführt werden, kann bereits Vertrauen in das Management entstehen, bevor überhaupt Eigentum des Betreuten in den Besitz des Betreuers kommt. Nicht nur im Betreuungswesen, sondern in allen Produktions- und Dienstleistungsbranchen sind Regelungen zum sorgfältigen Umgang mit Eigentum der Kunden und zur unmittelbaren Information der Eigentümer bei Problemen ein indiskutabler Bestandteil des Qualitätsmanagements. 12 2.2 Fokussierung auf Betreute und Stakeholder An Berufsbetreuer tragen viele Menschen und Stellen Erwartungen heran. Erfolgreichen Berufsbetreuern ist aber klar, dass sie vor allem von Ihren Kunden, nämlich den Betreuten abhängen. Deren gegenwärtige und absehbare Erwartungen und die Erfordernisse ihrer Problemlagen sind für den Berufsbetreuer handlungsleitend. Erfolgreichen Berufsbetreuern gelingt es sogar, gezielt im ökonomischen Rahmen die Erwartungen der Betreuten zu übertreffen und die Betreuten zuweilen für Ergebnisse der Betreuungsarbeit zu begeistern. Neben den Betreuten als Kunden sind aber auch die Vormundschaftsgerichte als Lieferanten von großer Bedeutung für den Berufsbetreuer. Die Betreuungsarbeit wird also unter anderem dann erfolgreich sein, wenn sie die Bedingungen und Bedürfnisse der Betreuten sowie die Vorgaben und Erwartungen der Vormund-
Fachteil schaftsgerichte kennt und die geforderten Leistungen immer wieder effektiv und effizient erfüllt. Der Erfolg des Betreuers wird freilich auch vom Verstehen und Beachten der Erwartungen anderer Parteien beeinflusst, die ein Interesse an der Betreuungsleistung haben. Hierzu zählen neben Angehörigen auch das Personal in Einrichtungen, Behörden, Kostenträger und die mediale Öffentlichkeit, um nur einige zu nennen. Diese Interessenten an der Leistung der Berufsbetreuer, die außerhalb einer Kunden-Lieferanten-Beziehung agieren, können auch als ’Stakeholder’ bezeichnet werden. 13 Erfolgreiche Berufsbetreuer sind sich ständig bewusst über den Zustand der Zufriedenheit von allen, mit denen Sie in Beziehung stehen, um ihre Leistungen erbringen zu können. Dafür ist es wichtig zu wissen, welche Aspekte der Betreuungsleistung von wem in welcher Art und mit welcher Bedeutung wahrgenommen werden. Die Bedürfnislagen und Erwartungen aller Beteiligten müssen bekannt sein, damit entschieden werden kann, welche Prioritäten zu setzen sind. 14 2.3 Entwicklung einer Prozessorientierung Die Qualität der Betreuungsarbeit hängt wesentlich davon ab, dass es gelingt, ein System von Prozessen, deren Wechselwirkungen bekannt sind, ergebnisorientiert einzusetzen. Unter Prozess sollen im weiteren Tätigkeiten verstanden werden, bei denen Ressourcen wie Sachmittel und Informationen verwendet und umgewandelt werden und zu einem Ergebnis führen. Betreuer, die ihre Leistungen in Prozessen denken und planen, haben den Vorteil, dass sie ihr Handeln weitgehend selbst lenkbar gestalten und die Komplexität der Verknüpfungen transparent halten können. Die Kenntnis der eigenen Prozesse verbessert auch die flexiblere und schnellere Reaktion des Betreuers auf sich regelmäßig verändernde Rahmenbedingungen im Betreuungswesen. Damit eine Betreuung für alle Beteiligten, vor allem für die Betreuten, die Vormundschaftsgerichte und die Berufsbetreuer erfolgreich verlaufen kann, müssen viele miteinander verbundene Aktivitäten bewusst gemacht und gesteuert werden. Häufig ist eine Aktivität Voraussetzung für das Gelingen einer weiteren Aktivität und ebenso bedingen sich Aktivitäten der unterschiedlichsten Beteiligten gegenseitig. Tatsächlich sind die Betreuungsleistungen oft gekennzeichnet von einer multilateralen Verknüpfung, Steuerung und Einspeisung unterschiedlichster Prozesse durch den Berufsbetreuer in einen zentralen Prozess, um ein Betreuungsziel zu erreichen. Berufsbetreuer müssen sich und ihre Arbeit als Teil eines Systems der Hilfeleistungen mit unterschiedlichen Formen des Aufbaus und der Reduzierung von Komplexitäten begreifen. 15 Nur dann können die für Laien zuweilen undurchschaubaren Wechselwirkungen der betreuungsrelevanten Prozesse erkannt, verstanden, geleitet und gelenkt werden. Erfolgreiche Betreuungsarbeit setzt damit das systematische und für alle Beteiligten wahrnehmbare Leiten und Lenken von Prozessen voraus, die zum Nutzen der Betreuten beitragen. Dazu gehört auch das ständige Bemühen um die Verbesserung der eigenen Leistungen auf der Grundlage der Rückmeldungen von Betreuten, Vormundschaftsgerichten und anderen Beteiligten. Um die Betreuungsprozesse systematisch lenken und leiten zu können, müssen diese Prozesse inventarisiert sowie steuerund veränderbar aufgezeichnet werden. Besondere Beachtung verdienen dabei jene Prozesse und Informationen, die die Zufriedenheit der Betreuten mit der betreuerischen Leistung besonders beeinflussen. 16 Dieser Aspekt ist vor dem Hintergrund der krankheitsbedingt meist reduzierten oder zumindest selektiven Wahrnehmung und der geringen Interpretationssteuerbarkeit der Betreuten von größter Bedeutung für erfolgreiche Qualitätswahrnehmung der Betreuungsleistungen. 17 Prozessorientiertes Betreuungsmanagement bedeutet also erstens, die Anforderungen an den Betreuer zu verstehen und zu erfüllen, zweitens das betreuerische Handeln als Prozesse entlang einer Wertschöpfungskette zu begreifen, drittens die Wirksamkeit und Ergebnisse der Betreuungsprozesse zu sichern und viertens, die Leistungsfähigkeit der verwendeten Prozesse zu messen und darauf gestützt laufende Verbesserungsmaßnahmen zu überlegen. 2.4 Aufbau des Dokumentationssystems Erfolgreiche Berufsbetreuer verfügen in der Regel über ein Konzept, mit dem wesentliche Informationen des Betreuungsmanagements systematisiert werden. Hier geht es nicht nur um die eigentliche Betreuungsdokumentation, sondern auch 7 um jene Vorgaben und Regelungen mit grundlegender Bedeutung für das allgemeine Funktionieren der Betreuungsorganisation. Üblicherweise werden die Berufsbetreuer ihr Konzept im Kopf behalten und durch Routine immer wieder sicher anwenden können. Schwieriger wird es jedoch, das solchermaßen gespeicherte Dokumentationssystem zu kommunizieren. Um einer Vertretung, oder Betreuten, dem Vormundschaftsgericht und anderen Interessenten nachzuweisen, wie mit Informationen und Dokumenten umgegangen wird ist die schriftliche Fixierung des Dokumentationssystems unerlässlich. Die Erfahrungen mit der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen zeigen, dass gerade die Sammlung und Ordnung aller Materialien, die für die eigene Arbeit von Bedeutung sind, sowohl die Effizienz der Arbeitsprozesse erhöht. Es folgt häufig eine Art der ’bürokratischen Katharsis’, wenn erstmals klar wird, welche Materialien wirklich und welche eigentlich nicht gebraucht werden. 18 2.4.1 Inhaltliche und technische Anforderungen an die Managementdokumentation Eine Dokumentation des Qualitätsmanagements muss sich an Zweck- und Funktionalitätsgesichtspunkten orientieren. Zweck der Dokumentation ist einerseits die Kommunikation über Qualität so zu steuern, dass sich Vertrauen in die Dienstleistung des Betreuers entwickeln kann. Andererseits ist die Dokumentation ein Instrument der Ablauforganisation, um Prozesse steuerund verbesserbar gestalten zu können. Es ist von keinem Betreuten oder Rechtspfleger zu erwarten, dass unendliche Prozessbeschreibungen für spannend gehalten werden. Hier wären grundlegende Informationen sinnvoller, die adressatengerecht aufbereitet, interessant und informativ sind. Diese Anforderungen könnte ein Qualitätsprospekt besser erfüllen. 19 Als Instrument der Ablauforganisation kommt es dagegen vor allem auf organisatorische Funktionalität an. Hier ist es wichtig, sich schnell orientieren zu können und durch detailgetreue Beschreibungen Analyse- und Verbesserungsverfahren zu ermöglichen. Im weiteren Verlauf der Konzeptentwicklung wird nicht explizit unterschieden, auf wen die Dokumentation ausgerichtet wird. Wesentlich sind die inhaltlichen Anforderungen, die später in eigenen kommunikationspolitischen Prozessen umgesetzt werden müssen.
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Seite 7 und 8: Fachteil einer Beschwerdemeldung zu
Seite 9 und 10: Fachteil Berufsbetreuung zu inventa

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