BdB Verbandszeitung Oktober Nr. 36.indd - FB Sozialwesen / FH ...

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Fachteil In einer Dokumentation zum Qualitätsmanagement des Berufsbetreuers, die man auch Qualitätshandbuch nennen könnte, sollte zunächst geklärt sein, welchen Zweck diese Sammlung für den Betreuer erfüllt und wofür sie nicht geeignet ist. Vor allem für Betreute ist es wichtig zu erfahren, wieso ein Betreuer eine solche Dokumentation erstellt und was der Betreute davon hat. Wesentliche Bestandteile der Managementdokumentation sind die Beschreibungen der betreuungsrelevanten Prozesse und sämtlicher Informationen, die Auskunft über Erwartungen und Anforderungen an die Betreuungsarbeit geben (ein Blick in die Gesetzesentwürfe zum Betreuungsrecht lohnt also noch immer). Erste Hilfestellungen können aus juristischen Kommentaren und Praxishandreichungen bezogen werden. Zwar wird dort meist nur beschrieben, was der Betreuer zu tun und zu lassen hat; die Fragen, wie und weshalb etwas zu erledigen ist, muss der Betreuer im Rahmen seiner eigenen Qualitätsanforderungen selbst beschreiben. Diese Dokumentation sollte die betreuungstypischen Gesetzestexte und andere relevanten Normen umfassen 20 bzw. eindeutig darauf verweisen, sowie z.B. Verträge des Betreuungsbüros, Protokolle oder für die Betreuungsarbeit bedeutsame Ausschnitte von Fachzeitschriften. Der Betreuer muss Auskunft geben können, welche Informationen für seine Arbeit von Bedeutung sind und nachweisen, dass er sich die erforderlichen Informationen zeitnah beschaffen kann. Es ist nicht von Bedeutung, wie die Dokumentation technisch realisiert wird, ob in einem Ordner auf Papier, im Computer oder im Intra- bzw. Internet. Wichtig ist nur, dass es für die Betreuten und andere Interessenten deutlich und zufriedenstellend wahrnehmbar ist, dass der Betreuer zeitnah und effektiv all jene Informationen zur Hand hat, die für das grundsätzliche Funktionieren der Betreuungsarbeit von Bedeutung sind. Technisch ist jedoch zu bedenken, dass mit Betreuten, Angehörigen oder zum Beispiel Vermietern oft rechtliche Rahmenbedingungen zu klären sind oder Vormundschaftsgerichte und Behörden verstehen wollen, wie ein Betreuungsprozess funktioniert. Im Vordergrund der Konzeption des Dokumentationssystems sollten Aspekte der Funktionstüchtigkeit für alle stehen, die auf die Informationen zugreifen müssen: Worauf kommt es in der Praxis tatsächlich an? Wann, wie schnell, wozu, wie und wo werden Informationen benötigt? Weiter ist zu überlegen, welche zukünftigen Formen und Situationen der Informationsverwendung zum Beispiel aus Mobilitätssicht erforderlich werden. Aktuelle Betreuungssoftware zeigt bereits erste Ansätze zur Unterstützung eines derartigen Informationssystems. Die Unterstützung von extrem mobilen Handcomputern, sogenannter PDA´s wäre eine sinnvolle Weiterentwicklung im Sinne dieses Qualitätskonzeptes. Um das Dokumentationssystem aufgrund von Vergleichen mit anderen Systemen verbessern zu können, sind Überlegungen zur Kompatibilität mit der Dokumentation anderer Kanzleien bedenkenswert. Das bedeutet, sich zu erkundigen, wie andere Berufskollegen ihre Dokumentation erledigen und idealerweise sich sogar auf eine Vorgehensweise zu einigen. Erfahrungen aus anderen Branchen 21 des Sozialsektors legen nahe, dass die Fähigkeit sich vergleichbar zu organisieren auch im Betreuungswesen zukünftig erfolgsrelevant werden könnte. 2.4.2 Steuerungserfordernisse der Dokumentation des Qualitätsmanagements Für die Dokumentation des Qualitätsmanagements hat sich eine Systematik der Schriftlichkeit nach unterschiedlichen Konkretisierungsgraden und Verwendungszwecken entwickelt. Es wird häufig unterschieden nach Dokumenten, Aufzeichnungen, Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen. Freilich machen nur jene Unterscheidungen Sinn, die in der berufsbetreuerischen Praxis von Bedeutung sind. 2.4.2.1 Bedeutung von Dokumenten Dokumente sind Schriftstücke der Betreuungsarbeit wie zum Beispiel Schriftwechsel, die aber auch Urkunden- und Beweischarakter mit unterschiedlicher Rechtsbedeutung haben können. Sie sind von großer Relevanz für das Vertrauen der Betreuten aber auch der bürokratischen Organisationen wie Gerichte und Behörden in die Prozesskompetenz des Betreuers. Da viele Dokumente in der Betreuungsarbeit eigentlich Eigentum der Betreuten sind, können Verlust, Beschädigung und noch viel mehr unbedachte Weitergabe zu einem gravierenden Vertrauensbruch führen. Man denke nur an die in der Praxis zwischen den Betreuern und zuweilen sogar bei einem einzigen Betreuer unterschiedlich gehandhabte Versendung von Betreuerausweisen. Manchmal werden sie komplett und zuweilen sogar gleich mit dem Bestellungsbeschluß 8 verschickt, ein andermal werden sorgfältig je nach Empfänger Informationen geschwärzt. Der Berufsbetreuer sollte zumindest für die Betreuten schriftlich formulieren, welche Dokumente welche Bedeutung haben, woher sie kommen, wofür sie eingesetzt werden und an wen welche Dokumente unter welchen Bedingungen herausgegeben werden. Aus Betreutensicht ist nicht zu unterschätzen, dass erst durch die Offenlegung des Umgangs mit persönlichen Dokumenten die Bedürfnisse und Erwartungen der Betreuten in den weiteren Prozess eingespeist werden können. Freilich wird einzuwenden sein, dass damit wieder ein neues Dokument entsteht und nur der bürokratische Selbstbezug gestärkt wird. Erfahrungen der Qualitätspraxis widerlegen jedoch Befürchtungen einer weiteren Bürokratisierung durch Qualitätshandbücher. 22 Demgegenüber werden für die Betreuten einmal Regelungen geklärt und damit zukünftig ineffiziente Unstimmigkeiten, Unsicherheiten und vielleicht sogar Widerstände gegen die Betreuungsarbeit minimiert. Ein bekanntes Problem der Praxis ist das versehentliche Verwenden von obsoleten Dokumenten oder die zeitaufwendige Suche nach aktuellen Versionen von Bescheiden etc. Abgesehen vom Kostenaufwand durch folgende Korrekturanstrengungen sind auch haftungsrechtliche Konsequenzen durch Fristverletzungen bei fehlerhafter Dokumentenverwendung denkbar. Deshalb müssen Regelungen formuliert werden, die Dokumentenechtheit sicherstellen und dafür sorgen, dass immer gültige und aktuelle Versionen der Dokumente zum Einsatz kommen. Manche Berufsbetreuer arbeiten bereits mit unterschiedlichen Registraturen z.B. Archiv und Handakte, was zwar praktikabel ist. Ein Managementsystem wird aber erst daraus, wenn Hintergrund und Vorgehensweisen schriftlich formuliert werden und die Funktionalität der Dokumentation einer Überprüfung unterziehbar ist. Auf den ersten Blick wirkt die sich abzeichnende Komplexität der Dokumentation verwirrend. Vielleicht tröstet es aber ein wenig zu wissen, dass die wahrgenommene Komplexität einer Dienstleistung durch Kunden überhaupt erst eine wesentliche Voraussetzung für Qualitätswahrnehmung ist. 23 2.4.2.2 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen zur Prozesssteuerung Verfahrensanweisungen beschreiben vor allem allgemeine Prinzipien von Prozessen,
Fachteil also wozu ein Prozess dient, welche Bedeutung und Risiken damit verbunden sind und wer beteiligt ist. Arbeitsanweisungen dagegen sind Handreichungen für die konkrete Durchführung von Aktivitäten, was Ablaufpläne und auch Checklisten oder Merkzettel sein können. Der Sinn von Verfahrens- und Arbeitsanweisungen besteht vor allem in der Sicherheit, dass der Betreuer einen Prozess nach einem Standard immer wieder durchführen und nach Misserfolgen systematisch verbessern kann. Es ist davon auszugehen, dass diese Fähigkeit auf Seiten der Betreuten und weiterer Beteiligter vertrauensbildend wirkt. Es gibt eine Vielzahl von Handreichungen, Tätigkeitskatalogen und Leitfäden 24 , die Kernprozesse der Berufsbetreuung beschreiben. Damit diese Prozesse transparent, kommunizierbar und steuerbar werden, können diese Prozessbeschreibungen in Ablaufdiagrammen abgebildet und anschließend in Checklisten umgesetzt werden. Viele Berufsbetreuer verfügen wohl bereits über eine Sammlung von mehr oder minder systematisch erfassten Ablaufbeschreibungen, mit denen vor allem kritische Prozesse vorbereitet und gesteuert werden. Denkbar wäre dies zum Beispiel für die zuweilen gefährliche Durchführung von Unterbringungen oder um komplexe Verwaltungsarbeiten zu steuern, wie die Sammlung, Erfassung und Verbuchung der Vermögensbewegungen der Betreuten und Einspeisung in den Prozess der Rechenschaftslegung über die Verwaltung des Betreutenvermögens gegenüber dem Vormundschaftsgericht. Genaue Checklisten hierzu werden den Betreuten zwar weniger interessieren, wohl aber, wozu seine Kontoauszüge gebraucht werden, dass der Berufsbetreuer genau Buch führen muss zu seiner eigenen Entlastung und was der Betreuer dem Betreuten zusichert im Umgang mit dessen Vermögen. Gleiches gilt beispielsweise für Unterbringungen. Die Checkliste für die konkrete Durchführung mag den einen oder anderen Betreuten vielleicht interessieren. Ganz bestimmt von Bedeutung ist aber die schriftliche Beschreibung und Zusicherung von Aspekten, die dem Betreuten das Gefühl von Respekt und würdevoller Behandlung in einer derartigen Krisensituation vermitteln. Durch solche Beschreibungen besteht erst die Möglichkeit, die Überzeugungen und Werte des Berufsbetreuers ablauforganisatorisch einzuplanen und nachzuweisen. Jeder Berufsbetreuer kann dann hoffentlich die Frage beantworten, woran ein Betreuter oder das Vormundschaftsgericht die spezielle Qualitätsüberzeugung in jedem einzelnen Prozess erkennen kann. 2.4.2.3 Aufzeichnungen über das Qualitätsmanagement Damit überprüft werden kann, in welchem Umfang Übereinstimmungen und Abweichungen zwischen den Qualitätskriterien und der Praxis der Betreuung bestehen, sind dazu eigene Qualitätsaufzeichnungen notwendig. Für diese sind ein kontinuierlicher Einsatz sowie Sicherheit im Umgang und Funktionsfähigkeit sehr wichtig. Typische Probleme der Praxis sind nämlich mangelnde Lesbarkeit, wenn im Arbeitsablauf Notizen angefertigt werden, oder dass Aufzeichnungen verlegt und nicht zeitnah gefunden werden. In größeren Organisationen wie Vereinen und Behörden kommen auch unklare Zuständigkeiten und Kompetenzen als Problemfaktoren hinzu. Deshalb sollte das Dokumentationssystem Regelungen beinhalten, durch die sicher gestellt wird, wer für diese Aufzeichnungen zuständig ist. Es ist sicherzustellen, dass Aufzeichnungen über Qualitätsprobleme eindeutig erkennbar sind und sicher aufbewahrt und geschützt werden. Letztlich ist auch zu regeln, wie diese Aufzeichnungen jederzeit gefunden werden können und wie verhindert wird, dass sie nicht länger als nötig archiviert bleiben. 2.5 Übernahme von Qualitätsverantwortung Erfahrene und erfolgreiche Berufsbetreuer sind in der Regel Unternehmerpersönlichkeiten, die Verantwortung für die Übereinstimmung der Strukturen und Bedingungen ihres Arbeitens mit den eigenen Zielen übernehmen. Deshalb ist es notwendig, dass der Berufbetreuer die tatsächliche Infrastruktur und Ausstattung der Betreuungskanzlei in Beziehung zu Visionen, Zielen und Leistungsanforderungen setzt. Der Berufsbetreuer sollte begründen können, welche Ausstattung und Merkmale seiner Betreuungskanzlei er für qualitätsrelevant hält. Es geht also um den Beitrag, den die Infrastruktur der Betreuungskanzlei nachweislich zum Vorteil der Betreuten und Vormundschaftsgerichte liefert. 2.5.1 Qualitätsvisionen und Qualitätspolitik Fragt man Berufsbetreuer nach Grundsätzen ihres Managements, so tauchen 9 häufig ähnliche Konzeptelemente auf, die in einem bestimmten Verhältnis ausbalanciert werden. Deren ausgewogene Beachtung liefert in der täglichen Betreuungspraxis einen bedeutsamen Beitrag zum Berufserfolg. 25 Diese Grundsätze bilden als Rahmen einer ganzheitlich ausgerichteten Organisation erst die Grundlage zur Qualitätsorientierung der Berufsbetreuer und sollten deshalb schriftlich formuliert werden. Über eigene Qualitätsbemühungen wird im <strong>Sozialwesen</strong> nicht immer gerne öffentlich gesprochen. Zu groß ist die Befürchtung, dass Fehler als peinliches Versagen interpretiert werden. Ernstgenommenes Qualitätsmanagement fordert aber ein Gemessen werden an den eigenen Ansprüchen geradezu heraus. Deshalb reflektieren in einem Handbuch zum Qualitätsmanagement, in Prospekten oder auf dem Briefkopf publik gemachte Visionen oder ein Berufsmotto des Berufsbetreuers die Bereitschaft zur Übernahme von Qualitätsverantwortung. Andere öffentlichkeitswirksame Darstellungen der Qualitätsorientierung der Betreuungsorganisation unterstützen dies wirkungsvoll und üben einen selbst auferlegten Druck aus, sich regelmäßig der Qualitätsthematik zu stellen. Zu Beginn sollte jeder Betreuer also seine Vision oder Gedanken über die eigenen Qualitätsziele und die Wege zu deren Erreichung formulieren. Nur in wenigen Ausnahmefällen oder bei geringer Berufserfahrung arbeiten Berufsbetreuer nämlich ohne konkrete Vorstellungen, weshalb sie Betreuungen führen und welchen ideellen Beitrag sie für die Gesellschaft und die betroffenen Menschen leisten. Auf Nachfragen kann leicht von Betreuern erfahren werden, was sie unter guter Betreuungsarbeit verstehen und was sie für bemerkenswert an den eigenen Betreuungsleistungen halten. Meist stehen die Überzeugungen der Berufsbetreuer in Einklang mit den Intentionen des Gesetzgebers zur Abschaffung des Vormundschaftsrechts und oft reflektieren Berufsbetreuer noch den Optimismus der Psychiatriereform. 26 Im Rahmen der Managementdokumentation geht es also zunächst einfach um das schriftliche Formulieren dieser Maßstäbe und Ziele des betreuerischen Handelns. Zugegeben braucht das Mut, denn der Freiberufler macht sich dadurch erst diskutabel und angreifbar. Andererseits kann diese Offenheit von Betreuten mit Vertrauen belohnt werden: Wenigstens zu wissen, mit wem man es zu tun hat und was betreuerische Werte und Ziele sind.
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Seite 3: Fachteil schaftsgerichte kennt und
Seite 7 und 8: Fachteil einer Beschwerdemeldung zu
Seite 9 und 10: Fachteil Berufsbetreuung zu inventa

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