BdB Verbandszeitung Oktober Nr. 36.indd - FB Sozialwesen / FH ...

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Fachteil 2.5.2 Qualitätsziele und Qualitätsplanungen Eine Dokumentation des Qualitätsmanagements sollte Beobachtungen und Aussagen dazu enthalten, welche gegenwärtigen Probleme im Qualitätssystem bestehen und welche zukünftigen Verbesserungen der Dienstleistungen angestrebt werden. Die Dokumentation sollte Auskunft gegen, welche Beurteilungen zur Zufriedenheit mit dem Berufsbetreuer vorliegen und wie sich die Zufriedenheit der Betreuten, der Vormundschaftsgerichte und anderer Interessenten entwickeln soll. Letztlich ist auch zu beschreiben, wie all das gemessen und bewiesen werden kann. Aufgrund der Erhebungen zum Ist-Stand und der Soll-Konzeptionierungen sollten Planungen nachgewiesen werden, wie der Berufsbetreuer gedenkt, Diskrepanzen zu beseitigen und zukünftige Zielstellungen zu erreichen. Vielleicht findet sich für den Berufsbetreuer mehr Unterstützung bei der Erreichung der Qualitätsziele als er denkt, wenn Vormundschaftsgerichte und Betreute hierüber informiert werden. 2.5.3 Qualitätsbewertungen Damit das System des Qualitätsmanagements der Betreuungskanzlei nicht nur auf dem Papier steht, sondern tatsächlich zur Verbesserung der Betreuungspraxis beiträgt, sollte ein Qualitätskonzept laufende und stichprobenartige Überprüfungen der Funktionsfähigkeit, sogenannte ’Audits’, enthalten. Deren Ergebnisse müssen aufgezeichnet werden. Dabei kann es sich sowohl um die Aufzeichnung von Problemen und Fehlermeldungen in der Praxis handeln als auch um Ergebnisse von Überprüfungen, die intern oder durch Externe durchgeführt werden. 27 Moderne Sozialgesetze enthalten bereits solche Verpflichtungen für Vertragseinrichtungen, indem Qualitätsmanagementsysteme einzuführen und Qualitätsprüfungen zu ermöglichen sind. 28 Im Rahmen des Qualitätsmanagements im <strong>Sozialwesen</strong> sind Audits zur Qualitätsbewertung immer wieder in der Diskussion 29 , und deren Einführung ist auch für zukünftige Gestaltungen des Betreuungsgesetzes deswegen nicht auszuschließen. Bei aller Skepsis, die in der Praxis gegenüber Audits herrschen; es zeigt sich anschließend immer, welche Produktivität die Beschäftigung mit der eigenen Qualität birgt. 30 Das Qualitätskonzept für Berufsbetreuung muss sich an seinen eigenen Vorgaben messen lassen. Grundlage hierfür sind die formulierten Leistungs- und Prozessbeschreibungen, die Qualitätsziele und Qualitätsplanungen sowie die Ergebnisse zum Stand der Zufriedenheit von Betreuten, Vormundschaftsgerichten und anderen Interessierten. Im Rahmen interner Audits kann der Berufsbetreuer anhand einer Checkliste sein Qualitätshandbuch durchgehen und die Realität daraufhin kritisch zu reflektieren. Es kann durchaus interessante Einblicke in die Funktionalität der Managementdokumentation geben, wenn unter Kollegen ein Wettbewerb durchgeführt wird, wie lange zum Auffinden einer Gesetzesnorm gebraucht wird und wie verständlich diese einer mental gehandicapten Person erläutert werden kann. Sofern die Ergebnisse dokumentiert und verbessert werden, handelt es sich hier schon um ein internes Audis. Sehr produktiv sind Audits durch externe Personen, die dem Berufsbetreuer ohne Betriebsblindheit helfen können, Stand und Optimierungspotentiale der eigenen Qualitätsorganisation zu ermitteln. Prozessbeschreibungen oder ’Verfahrens- und Arbeitsanweisungen’ stellen die effektivste Grundlage für Überprüfungen eines Qualitätsmanagementsystems dar: Wird der Prozess wirklich in der Praxis umgesetzt? Stehen die notwendigen Ressourcen eigentlich wirklich zur Verfügung? Welche Probleme gab es bei der Prozessdurchführung, wo sind diese dokumentiert, wieso konnten diese entstehen und wurde der Prozess diesbezüglich optimiert? Und schließlich die wichtigste Frage: Was hat der Betreute von diesem Prozess und welche Beurteilungen dessen Zufriedenheit gibt es? Von den Berufsverbänden ist zu erwarten, dass sie Möglichkeiten eruieren, die Verbandsmitglieder in der Beurteilung der eigenen Betreuungsqualität durch BQA´s, also BetreuungsQualitätsAudits zu unterstützen. Voraussetzung hierfür sind freilich entsprechende Fortbildungen der Berufsbetreuer vor dem Hintergrund eines einheitlichen Normkonzepts wie des hier beschriebenen. Im Anschluss an ein Berufsverbandsaudit kann sich der Berufsbetreuer die Konformität mit der Qualitätsnorm zertifizieren lassen, oder sich selbst als konform erklären. Es bedarf entgegen weitgestreuter Auffassung nämlich nicht einer kostspieligen Zertifizierung durch eine externe Prüfstelle wie TÜV oder DEKRA. Die DIN- ISO selbst sieht die Möglichkeit einer Konformitätserklärung vor, die dem bereitwilligen Kunden als Nachweis der 10 Übereinstimmung und Vertrauenswürdigkeit genügen mag. 2.6 Kontinuierliche Verbesserung Verbesserungspotentiale für die Betreuungsqualität liegen zunächst im Informationssystem über Fehler, die dem Berufsbetreuer während der Leistungserbringung bekannt werden oder unterlaufen. Außerdem sind Hinweise und Beschwerden von Betreuten und anderen Beteiligten eine Informationsquelle über Verbesserungsmöglichkeiten. Zur Verbesserung der Qualität trägt auch der Vergleich mit besseren Betreuungskanzleien und die gemeinsame Entwicklung von Optimierungsmöglichkeiten bei. 2.6.1 Beschwerdemanagement Verbesserungshinweisen begegnet der Berufsbetreuer in unterschiedlichen Formen und selbst nach jahrelanger Etablierung hat man den Eindruck, mit einem Schild am Revers herum zu laufen, auf dem in großen Lettern steht: „Ich bin ein hilfebedürftiger Betreuer. Egal wer Sie sind und wovon Sie Ahnung haben. Bitte sagen Sie mir, was ich wie zu tun habe!“ Trotzdem wird jeder erfolgreiche Berufsbetreuer rückblickend bestätigen, dass sich die Qualität der eigenen Betreuungsleistungen im Hinblick auf Betreutenorientierung und Sicherheit in den Prozessen auch aufgrund von kritischen Rückmeldungen verbessert hat. Für Berufsbetreuer, die eine berufsethisch gestützte Freiberuflichkeit praktizieren, stellen Rückmeldungen über eigene Fehler eine kostenlose Fortbildung dar. Es sollte auch bedacht werden, dass Kritiker, ob das nun Betreute, Rechtspfleger am Vormundschaftsgericht oder Pflegemitarbeiter sind, eigentlich nicht Gegner sondern Partner im Bemühen um eine kontinuierliche Verbesserung der Betreuungsarbeit sind. Im Rahmen eines formulierten Beschwerdemanagements sollte im Qualitätskonzept beschrieben werden, wie Fehlermeldungen stimuliert und bearbeitet werden und anschließend Rückmeldungen erfolgen. Die Dokumentation zum Qualitätsmanagement sollte unbedingt Maßnahmen enthalten, wie vor allem Betreute aufgefordert und angeregt werden, sich kritisch zu äußern und sich zu beschweren. Es gibt eine Vielzahl von Beispielen, wie mit witzigen Slogans das Thema Beschwerde aufgelockert werden kann, bis hin zur Möglichkeit, einen Preis für die Abgabe
Fachteil einer Beschwerdemeldung zu gewinnen. 31 Jedenfalls ist davon auszugehen, dass sowohl Betreute als auch Vormundschaftsgerichte und andere Kooperationspartner nicht nur dankbar sind, für einen offenen Umgang mit Kritik, sondern diesen Bemühungen auch Respekt zollen werden. 2.6.2 Leistungsbeobachtung und Fehlerlenkung Die Möglichkeit, betreuerische Leistungen nachvollziehbar zu machen und Entwicklungsprozesse reflektieren zu können, ist vor allem für Betreute ein bedeutsamer Aspekt, der Vertrauen rechtfertigt. Im Rahmen der EDV-gestützten Leistungserfassung durch Betreuungsmanagementsoftware ist dies dem Grund nach auch kein technisches Problem mehr. Allenfalls die Strukturierung der Beobachtungen erfordert ein Konzept. Hierfür bietet sich die Betreuungsplanung an, weil vor dem Hintergrund von Ressourcen und Problemdefinitionen der Betreuten Ziele und erforderliche Maßnahmen vereinbart und evaluiert werden. Es ist zu hoffen, dass die Betreuungssoftware in diese Richtung weiter entwickelt wird, damit parallel zur Leistungserfassung eine Verlaufsdokumentation entstehen kann. Unter diesem Gesichtspunkt sind die aktuellen Entwicklungen zu einer umfassenden Einführung von Fallpauschalen statt Leistungspauschalen kritisch zu sehen. Es steht zu befürchten, dass durch Pauschalen die Motivation zur Leistungserfassung und –bewertung im Sinne einer Betreuungsplanung eher abnimmt. Eine weitere Quelle zur ständigen Verbesserung der Betreuungsprozesse sind Fehlermeldungen innerhalb der eigenen Organisation. Jeder Berufsbetreuer macht Fehler und das selbst nach jahrelanger Berufserfahrung. Wenn derselbe Fehler gehäuft vorkommt oder im Rahmen eines Prozesses verschiedene Fehler auftreten, wird sich der Berufsbetreuer Fragen nach Ursachen und Verbesserungsmöglichkeiten stellen müssen. Häufig zeigen Analysen des Prozesses, wo Fehler entstanden sind. Manchmal wurden diese zwar kurzzeitig wahrgenommen aber ignoriert oder vielleicht unterschätzt. Da sich das Qualitätsmanagement der Berufsbetreuung zum Ziel setzt, durch Prozesskompetenz bei den Betreuten oder Gerichten erst gar keine Fehler ankommen zu lassen und damit Vertrauen zu riskieren, ist ein Verfahren notwendig, um Fehler auszusteuern. Die einfachste und zweckmäßigste Form ist das Abarbeiten von Checklisten. In Checklisten wird die Erledigung von bestimmten Prozesselementen verifiziert. Dabei können aber auch Eintragungen zu Unregelmäßigkeiten vorgenommen werden. Wenn also die Checkliste für eine zu beantragende Unterbringung die Position „Einholen eines ärztlichen Attestes“ beinhaltet und der betreffende Arzt nicht erreichbar ist, kann das eingetragen und auf Konsequenzen hin überlegt werden. So wie man als Patient erwartet, dass über Komplikationen Buch geführt wird, deren Auswirkungen reflektiert und rechtzeitig entsprechende Maßnahmen getroffen werden, darf auch der Betreute darauf vertrauen, dass der Berufsbetreuer ein Verfahren vorweisen kann, damit sich Prozessfehler nicht unbedingt bis zum Betreuten als Fehlleistung fortsetzen. 2.6.3 Benchmarking im Betreuungswesen Erhebliche, zum Teil sogar sprungartige Verbesserungen der Betreuungsqualität sind von der Teilnahme an Benchmarking- Projekten zu erwarten, die von den Berufsverbänden initiiert werden sollten. Teilnehmer in Benchmarking-Projekten bestimmen zunächst eigene defizitäre Prozessleistungen, z.B. den als zu hoch empfundenen Aufwand zur Beantragung einer Sozialleistung oder Steuerungsprobleme bei Unterbringungen. Im nächsten Schritt wird nach einem Berufsbetreuer als Benchmarking-Partner gesucht, der im betreffenden Prozess eine deutlich bessere oder gar die beste Leistung erbringt. Daran schließt sich ein Vergleich der Prozesse und die gemeinsame Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten an. 32 Dem Grunde nach ist im Betreuungswesen der Einstieg in Benchmarking- Projekte mit einigem Kooperationswillen relativ leicht und sogar spielerisch zu bewerkstelligen. Die Zahl der potentiellen Teilnehmer ist relativ überschaubar und nur selten dürfte wirklich ruinöse Konkurrenz unter den Berufsbetreuern vorkommen. Denkbar wäre ein regionaler Wettbewerb, bei dem die Berufsbetreuer zu Kernprozessen wie Unterbringungsverfahren, Genehmigungsprozessen oder Vermögensabrechnungen durch Rechtspfleger und Richter skaliert bewertet werden. Freilich müsste umgekehrt eine komplementäre Beurteilung der Richter und Rechtspfleger von den Berufsbetreuern durchgeführt werden. Damit wären die Grundlagen für die Suche nach Benchmarking-Partnern gegeben. Dabei kann sich zeigen, dass ein Berufsbetreuer hervorragende Beurteilungen 11 in Unterbringungssachen und schlechtere Bewertungen in Abrechnungsangelegenheiten erhält. Umgekehrt kann ein Rechtspfleger das ’Gelbe Betreuungstrikot’ für die zügige Bearbeitung von Anträgen zur Vermögenssorge erhalten, während in Vergütungssachen nur die rote Laterne vergeben wird. 2.7 Empirische Fundierung des Managements Wirkungsvolle Planungen und Entscheidungen entstehen bei erfahrenen Berufsbetreuern nicht ’aus dem Bauch’ sondern aufgrund von Zahlen und Werten, die einer Beobachtung der betreuerischen Praxis entstammen. Empirische Orientierung wird zwar schon durch das wissenschaftlich geprägte Umfeld der Berufsbetreuer mit Ärzten, Richtern und Gutachtern gefördert. Aber auch gegenüber Betreuten vermag ein empirischer Bezug von Entscheidungen häufig die Akzeptanz betreuerischer Entscheidungen erhöhen. Das moderne softwaregestützte Betreuungsmanagement ermöglicht mittlerweile erste Datenerhebungen zur Einführung eines Betreuungscontrollings. Hierunter ist zu verstehen, dass Berufsbetreuer Kennzahlen formulieren und deren Einhaltung überwachen. Häufig werden Berufsbetreuer bereits zu Umsatzzielen und Auslastungsgraden mehr oder minder klar definierte Leistungsvorgaben einhalten. Kennzahlen können aber beispielsweise zur Verteilung der Indikationen der Betreuungsbestellung gebildet werden, um vielleicht die Zahl von Betreuten mit Borderline-Störungen in einem akzeptablen Rahmen zu halten. Zum empirisch orientierten Management gehört freilich auch, dass das meist einfache Rechnungswesen der Betreuungskanzleien zu einem kaufmännischen Rechnungswesen entwickelt wird. Nur so können zeitnah Informationen über wesentliche betriebswirtschaftliche Fragen gegeben werden, wie Liquidität, Forderungsstand und Forderungsumschlag. 33 Das wirtschaftliche Überleben der Berufsbetreuer in Zeiten kaum kostendeckender Vergütungen hängt zunehmend von der Kontrolle betriebswirtschaftlicher Kennzahlen ab. Betriebswirtschaftliche Transparenz und Steuerungsfähigkeit und damit die Sicherung jener Ressourcen, auf deren Einsatzfähigkeit die Betreuten vertrauen sollen, ist Teil des Qualitätsmanagements der Betreuungskanzlei! Den Berufsverbänden ist dringend anzuraten, Forschung zur Kosten- und Leistungsrechnung sowie zum Controlling der Betreuungskanzleien zu unterstützen. Als
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