„Aktiver und positiver Umgang mit Beschwerden und ... - Reiner Klee
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Herzlich Willkommen<br />
zum Seminar-Workshop<br />
<strong>„Aktiver</strong> <strong>und</strong> <strong>positiver</strong> <strong>Umgang</strong><br />
<strong>mit</strong> <strong>Beschwerden</strong> <strong>und</strong> Reklamationen“<br />
Gerhard Huber<br />
Dipl. Trainer u. Berater<br />
Gerhard Huber * Beratung-Training-Coaching * Neuburg am Inn Mail: gerhard.huber@btc-gh.de * Internet: www.btc-gh.de
Tempo-<br />
Morgenr<strong>und</strong>e<br />
Bitte beantworten Sie<br />
folgende Fragen kurz & prägnant<br />
<strong>mit</strong> einem Satz:<br />
Mein Name ist …<br />
Ich komme aus …<br />
Beruflich mache ich …<br />
Eine Leidenschaft von mir ist …<br />
Für das anstehende Seminar<br />
freue ich mich vor allem auf … /<br />
erwarte ich …<br />
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Vorstellung<br />
Trainer<br />
Welche Fragen haben<br />
Sie an mich?<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
…<br />
„Das ursprüngliche in uns ist Schweigsamkeit;<br />
das Erworbene die Redseligkeit“<br />
Khalil Gibran<br />
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Wie gehen Sie Probleme an?<br />
bzw.<br />
Wie lösen Sie Probleme?<br />
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Wie gehen Sie ein Problem an?<br />
A<br />
WIE?<br />
Aktion<br />
L<br />
WELCHE?<br />
Lösung<br />
U<br />
WARUM?<br />
Ursache<br />
P<br />
WAS?<br />
Problem<br />
Der K<strong>und</strong>e<br />
beschwert sich!<br />
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Lernen ist …<br />
herausfinden, was du bereits weißt.<br />
Handeln ist …<br />
zeigen, dass du es weißt.<br />
Lehren ist …<br />
andere wissen zu lassen,<br />
dass sie es genau so gut wissen,<br />
wie du selbst.<br />
…wir müssen es uns nur bewusst machen…<br />
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Was sind Ursachen<br />
für <strong>Beschwerden</strong>?<br />
Welche Folgen ergeben<br />
sich aus <strong>Beschwerden</strong>?<br />
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Was passiert bei einem verärgerten Gast / K<strong>und</strong>en?<br />
„IBNZ“<br />
nicht sofort wahrnehmen<br />
anzweifeln<br />
ignorieren<br />
belehren<br />
warten lassen<br />
Ein verärgerter Gast/K<strong>und</strong>e befindet sich oft sehr schnell in<br />
einem „psychologischen Nebel“!<br />
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Was ist für die<br />
erfolgreiche Behandlung<br />
von <strong>Beschwerden</strong><br />
wichtig bzw. zu beachen?<br />
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So löschen Sie das Ärgerfeuer…<br />
… <strong>und</strong><br />
vermeiden Sie Sprechkiller!<br />
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Um eine Beschwerde erfolgreich zu behandeln<br />
<strong>und</strong> <strong>mit</strong> den K<strong>und</strong>en auch weiterhin<br />
gut Geschäfte zu machen<br />
muss der Mangel behoben werden<br />
<strong>und</strong> die negativen Gefühle der K<strong>und</strong>en<br />
müssen wieder<br />
in den grünen Bereich gebracht werden.<br />
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Die Säulen des Beschwerdemanagement<br />
Einstellung<br />
+<br />
eigene<br />
Stabilität<br />
+<br />
Sicherheit<br />
konstruktiver <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientierter<br />
<strong>Umgang</strong><br />
<strong>mit</strong> <strong>Beschwerden</strong> <strong>und</strong> Reklamationen<br />
baut auf<br />
Dieses Säulenmodell kann in einer aktuellen schwierigen Gesprächssituation dazu dienen,<br />
das eigene Handeln zu strukturieren <strong>und</strong> dadurch gegebenenfalls schon zu optimieren.<br />
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Welches Gefühl haben Sie,<br />
wenn ein K<strong>und</strong>e sich<br />
beschwert?<br />
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Langfristiger, stabiler Erfolg<br />
unterliegt ganz spezifischen<br />
Gesetzmäßigkeiten<br />
Lineare Erfolgsgesetz<br />
LEG<br />
Authentizität<br />
Motivations-<br />
+<br />
Überzeugungsfähigkeit<br />
ERFOLG<br />
Selbstvertrauen<br />
Selbstwertgefühl<br />
…linear!<br />
…gesetzmäßig!<br />
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Selbst-Wert-Gefühl<br />
Partner<br />
Ich-Bild<br />
Aggressionen<br />
SWG<br />
Rückmeldung<br />
Kommunikation<br />
Arbeit + Ziele<br />
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Mit den eigenen Gefühlen umgehen!<br />
oder<br />
Wie puffere ich den ersten Stepp (emotional) heraus?<br />
„Interessant!“<br />
„Ich liebe dich!“<br />
„Friede sei <strong>mit</strong> dir!“<br />
Schützen Sie Ihre Gefühle! -<br />
Aktivieren Sie Ihr<br />
„persönliches Schutzschild“!<br />
Setzen Sie Ihren „Puffer“!<br />
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Die Säulen des Beschwerdemanagement<br />
konstruktiver <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientierter<br />
<strong>Umgang</strong><br />
<strong>mit</strong> <strong>Beschwerden</strong> <strong>und</strong> Reklamationen<br />
baut auf<br />
Einstellung<br />
+<br />
eigene<br />
Stabilität<br />
+<br />
Sicherheit<br />
Aufmerksam<br />
-keit<br />
+<br />
Wahrnehmung<br />
+<br />
aktives<br />
Hinhören<br />
Dieses Säulenmodell kann in einer aktuellen schwierigen Gesprächssituation dazu dienen,<br />
das eigene Handeln zu strukturieren <strong>und</strong> dadurch gegebenenfalls schon zu optimieren.<br />
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Intelligenztest<br />
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Die Stufen der Wahrnehmung<br />
Informationsaufnahme/<br />
Empfang/<br />
Verstehen /<br />
Interpretieren / Vermuten<br />
+ _ Werten / Beurteilen<br />
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Die Stufen der Wahrnehmung<br />
Informationsaufnahme/<br />
Empfang/<br />
Verstehen /<br />
Interpretieren / Vermuten<br />
+ _ Werten / Beurteilen<br />
Fühlen<br />
Reaktion / Handeln / Tun<br />
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Die Säulen des Beschwerdemanagement<br />
konstruktiver <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientierter<br />
<strong>Umgang</strong><br />
<strong>mit</strong> <strong>Beschwerden</strong> <strong>und</strong> Reklamationen<br />
baut auf<br />
Einstellung<br />
+<br />
eigene<br />
Stabilität<br />
+<br />
Sicherheit<br />
Aufmerksam<br />
-keit<br />
+<br />
Wahrnehmung<br />
+<br />
aktives<br />
Hinhören<br />
Kommunikation<br />
+<br />
Kontaktfähigkeit<br />
Dieses Säulenmodell kann in einer aktuellen schwierigen Gesprächssituation dazu dienen,<br />
das eigene Handeln zu strukturieren <strong>und</strong> dadurch gegebenenfalls schon zu optimieren.<br />
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„Eisberg – Prinzip“<br />
1/7 über das<br />
Bewusstein<br />
•Verstand<br />
•Logik<br />
•Rational<br />
•Fachkompetenz<br />
Motivation<br />
+<br />
Kommunikation<br />
Motivation<br />
+<br />
Kommunikation<br />
6/7 über das<br />
Unterbewusstein<br />
•Gefühl<br />
•Emotion<br />
•Sozialkompetenz<br />
•Individualkompetenz<br />
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Prinzip effektiver Kommunikation<br />
1. D e n k e n<br />
(Bilder)<br />
MEINE<br />
übersetzen<br />
2. S p r e c h e n<br />
(Worte)<br />
MEINE<br />
3. H ö r e n<br />
4. V e r s t e h e n<br />
(Worte)<br />
übersetzen<br />
(Bilder)<br />
MEINE<br />
Kommunikationsfallen<br />
IHRE<br />
Übernehmen Sie zu 100 % die Verantwortung für Ihre<br />
Kommunikation zum Gast bzw. K<strong>und</strong>en!<br />
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Bauen Sie Ihre Beziehungen aus <strong>und</strong><br />
pflegen Sie diese!<br />
verbessern durch<br />
I<br />
Z K O F<br />
WAS bedeutet das für Ihren K<strong>und</strong>en?<br />
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Die Säulen des Beschwerdemanagement<br />
konstruktiver <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientierter<br />
<strong>Umgang</strong><br />
<strong>mit</strong> <strong>Beschwerden</strong> <strong>und</strong> Reklamationen<br />
baut auf<br />
Einstellung<br />
+<br />
eigene<br />
Stabilität<br />
+<br />
Sicherheit<br />
Aufmerksam<br />
-keit<br />
+<br />
Wahrnehmung<br />
+<br />
aktives<br />
Hinhören<br />
Kommunikation<br />
+<br />
Kontaktfähigkeit<br />
Ziele<br />
+<br />
Prioritäten<br />
+<br />
Organisation<br />
Dieses Säulenmodell kann in einer aktuellen schwierigen Gesprächssituation dazu dienen,<br />
das eigene Handeln zu strukturieren <strong>und</strong> dadurch gegebenenfalls schon zu optimieren.<br />
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Beschwerde – Kategorien<br />
berechtigte <strong>Beschwerden</strong><br />
unberechtigte <strong>Beschwerden</strong><br />
un<strong>mit</strong>telbar selbst<br />
lösbar<br />
später selbst lösbar<br />
durch Dritte / Andere<br />
lösbar<br />
nicht lösbar<br />
Möglichkeiten „Gefühle in den grünen Bereich zu<br />
bringen“!<br />
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Eisenhower-Methode<br />
… hier<strong>mit</strong> werden alle Tätigkeiten/Aufgaben nach den Kriterien Wichtigkeit<br />
<strong>und</strong> Dringlichkeit in vier Gruppen eingeteilt.<br />
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Die Säulen des Beschwerdemanagement<br />
konstruktiver <strong>und</strong> k<strong>und</strong>enorientierter<br />
<strong>Umgang</strong><br />
<strong>mit</strong> <strong>Beschwerden</strong> <strong>und</strong> Reklamationen<br />
baut auf<br />
Einstellung<br />
+<br />
eigene<br />
Stabilität<br />
+<br />
Sicherheit<br />
Aufmerksam<br />
-keit<br />
+<br />
Wahrnehmung<br />
+<br />
aktives<br />
Hinhören<br />
Kommunikation<br />
+<br />
Kontaktfähigkeit<br />
Ziele<br />
+<br />
Prioritäten<br />
+<br />
Organisation<br />
Handlungsideen<br />
+<br />
-möglichkeiten<br />
Dieses Säulenmodell kann in einer aktuellen schwierigen Gesprächssituation dazu dienen,<br />
das eigene Handeln zu strukturieren <strong>und</strong> dadurch gegebenenfalls schon zu optimieren.<br />
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„Speichern Sie sich eine Zahl!“<br />
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Gesprächsstrategie für Einwandbehandlung<br />
Beschwerde<br />
bzw.<br />
Reklamation<br />
Gespräch<br />
positiv<br />
beenden<br />
PUFFER setzen<br />
S-Sprache<br />
Verbleib<br />
Argumentation<br />
Bedanken<br />
Lösung<br />
Entschuldigen<br />
Handeln<br />
(un<strong>mit</strong>telbare Reaktionsmöglichkeiten)<br />
Quittung – ICH<br />
I-Sprache<br />
Positive Verstärkung<br />
– WIR –<br />
I-Sprache<br />
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Kennen Sie<br />
Ingemar Stenmark?<br />
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Führung <strong>und</strong> Zusammenarbeit<br />
ÜBUNG<br />
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Gesprächsstrategie für Einwandbehandlung<br />
Beschwerde<br />
bzw.<br />
Reklamation<br />
Bedanken +<br />
Entschuldigen<br />
Gespräch<br />
positiv<br />
beenden<br />
PUFFER setzen<br />
S-Sprache<br />
Lösung<br />
+<br />
gem. Nenner<br />
finden<br />
Verbleib<br />
Zusammenfassung<br />
Quittung – ICH<br />
I-Sprache<br />
aktives Hinhören<br />
W - Frage<br />
A-Sprache<br />
Gelände<br />
abstecken<br />
Positive Verstärkung<br />
– WIR –<br />
I-Sprache<br />
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Führung <strong>und</strong> Zusammenarbeit<br />
ÜBUNG<br />
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Formel für den persönlichen Kommunikationserfolg<br />
E = Z x O<br />
Erfolg eines Gesprächs<br />
Klarheit der eigenen<br />
Ziele<br />
Orientierung am<br />
Gegenüber<br />
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„Behandle deinen Gegenüber so,<br />
wie du gerne behandelt werden<br />
möchtest.“<br />
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Phlegmatiker<br />
Choleriker<br />
Hippokrates<br />
Melancholiker<br />
Sanguiniker<br />
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Dr. Carl Gustav Jung (1875 – 1961) - psycholog. Funktionen<br />
I<br />
N<br />
T<br />
R<br />
O<br />
V<br />
E<br />
R<br />
T<br />
I<br />
E<br />
R<br />
T<br />
A U F G A B E N O R I E N T I E R T<br />
DENKEN<br />
EMPFINDEN<br />
FÜHLEN<br />
INTUITION<br />
M E N S C H E N O R I E N T I E R T<br />
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E<br />
X<br />
T<br />
R<br />
A<br />
V<br />
E<br />
R<br />
T<br />
I<br />
E<br />
R<br />
T
Gr<strong>und</strong>sätze der Zusammenarbeit<br />
Dr. William M. Marston<br />
(Vierquadranten-Modell 1930)<br />
Führung <strong>und</strong> Zusammenarbeit<br />
John G. Geier<br />
Entwickler der Urform des DISG-Modells<br />
G<br />
Gewissenhaft<br />
DENKEN<br />
D<br />
Dominant<br />
I<br />
N<br />
T<br />
R<br />
O<br />
V<br />
E<br />
R<br />
T<br />
I<br />
E<br />
R<br />
T<br />
EMPFINDEN<br />
INTUITION<br />
E<br />
X<br />
T<br />
R<br />
A<br />
V<br />
E<br />
R<br />
T<br />
I<br />
E<br />
R<br />
T<br />
S<br />
Stetig<br />
FÜHLEN<br />
I<br />
Initiativ<br />
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Bill J. Bonstetter<br />
(Energien der Farben)<br />
Denker,<br />
Beobachter u.<br />
Analytiker<br />
Kämpfer,<br />
Führer u.<br />
Macher<br />
Helfer,<br />
Planer u.<br />
Beständige<br />
Gewinner,<br />
Motivator u.<br />
Expressive<br />
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DISG - Verhaltensdimensionen<br />
Denker<br />
+<br />
Beobachter<br />
Blau<br />
Wie wir uns selbst sehen!<br />
EIS-BLAU<br />
vorsichtig<br />
präzise<br />
formal<br />
hinterfragend<br />
besonnen<br />
FEUER-ROT<br />
fordernd<br />
entschlossen<br />
willensstark<br />
zielgerichtet<br />
sachorientiert<br />
ROT<br />
Führer<br />
+<br />
Macher<br />
Helfer<br />
+<br />
Beständige<br />
GRÜN<br />
ERD-GRÜN<br />
vertrauensvoll<br />
ermutigend<br />
<strong>mit</strong>fühlend<br />
entspannt<br />
geduldig<br />
SONNEN-GELB<br />
enthusiastisch<br />
überzeugend<br />
redegewandt<br />
umgänglich<br />
offen<br />
GELB<br />
Motivator<br />
+<br />
Expressive<br />
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DISG - Verhaltensdimensionen<br />
Wie uns unser Gegenüber sehen könnte!<br />
Fragt zuviel!<br />
Blau<br />
ROT<br />
Dirigiert zuviel!<br />
EIS-BLAU<br />
steif<br />
unentschlossen<br />
reserviert<br />
kalt<br />
misstrauisch<br />
FEUER-ROT<br />
aggressiv<br />
beherrschend<br />
antreibend<br />
intolerant<br />
anmassend<br />
Stimmt zu viel zu!<br />
GRÜN<br />
ERD-GRÜN<br />
beleidigt<br />
abhängig<br />
stur<br />
indifferent<br />
fügsam<br />
SONNEN-GELB<br />
hektisch<br />
erregt<br />
voreilig<br />
indiskret<br />
extravagant<br />
GELB<br />
Redet zu viel!<br />
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typische Vertreter<br />
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Dominante Verhaltensdimension<br />
Kämpfer,<br />
Führer<br />
u.<br />
Macher<br />
•fordernd<br />
•entschlossen<br />
•willensstark<br />
•zielgerichtet<br />
•sachorientiert<br />
•aggressiv<br />
•beherrschend<br />
•antreibend<br />
•intolerant<br />
•anmassend<br />
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Initiative Verhaltensdimension<br />
Gewinner,<br />
Motivator u.<br />
Expressive<br />
•enthusiastisch<br />
•umgänglich<br />
•überzeugend<br />
•redegewandt<br />
•offen<br />
•hektisch<br />
•erregt<br />
•voreilig<br />
•extravagant<br />
•indiskret<br />
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Stetige Verhaltensdimension<br />
Helfer,<br />
Planer u.<br />
Beständige<br />
•vertrauensvoll<br />
•ermutigend<br />
•<strong>mit</strong>fühlend<br />
•geduldig<br />
•entspannt<br />
•beleidigt<br />
•abhängig<br />
•stur<br />
•fügsam<br />
•indifferent<br />
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Gewissenhafte Verhaltensdimension<br />
Denker,<br />
Beobachter u.<br />
Analytiker<br />
•vorsichtig<br />
•präzise<br />
•formal<br />
•besonnen<br />
•hinterfragend<br />
•steif<br />
•unentschlossen<br />
•reserviert<br />
•kalt, kühl<br />
•misstrauisch<br />
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„Behandle deinen Gegenüber so,<br />
wie du gerne behandelt werden<br />
möchtest.“<br />
Die Platin - Regel:<br />
„Behandle die anderen so,<br />
wie diese behandelt werden<br />
wollen.“<br />
Gerhard Huber * Beratung-Training-Coaching * Neuburg am Inn Mail: gerhard.huber@btc-gh.de * Internet: www.btc-gh.de
Ich packe meine Koffer<br />
<strong>und</strong> nehme <strong>mit</strong><br />
nach Hause …<br />
Gerhard Huber * Beratung-Training-Coaching * Neuburg am Inn Mail: gerhard.huber@btc-gh.de * Internet: www.btc-gh.de
Es war einmal …<br />
Vielen Dank für Ihre<br />
Aufmerksamkeit!<br />
Gerhard Huber * Beratung-Training-Coaching * Neuburg am Inn Mail: gerhard.huber@btc-gh.de * Internet: www.btc-gh.de
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