Gruppe mit Warteschlange - STARFACE Telefonanlage

S T A R F A C E MODUL GRUPPE MIT WARTESCHLANGE

STARFACE Handbuch: Modul Gruppe mit Warteschlange – 2.0 Stand Mai 2012 

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STARFACE Handbuch: Modul Gruppe mit Warteschlange 

Inhaltsverzeichnis 

Vorab 5 

Textauszeichnungen in diesem Dokument 5 

Wichtige Symbole und Bedienelemente 5 

Einführung 6 

Prinzipien der Gruppe mit Warteschlange 6 

1 Import des Moduls in STARFACE PBX 8 

2 Eine Modulkonfiguration für eine Gruppe mit Warteschlange erstellen 9 

2.1 Der Reiter Allgemein 9 

2.1.1 Log-Datei 9 

2.2 Der Reiter XML-RPC 9 

2.3 Der Reiter Optionen 9 

2.3.1 Automatische Rufannahme 10 

2.3.2 Verhalten bei Gruppe ohne Mitglieder 10 

2.3.3 Ansagen 10 

2.4 Der Reiter Warteschlange 10 

2.4.1 Größe der Warteschlange 10 

2.4.2 Verweildauer in Warteschlange 10 

2.4.3 Rufstrategie 11 

2.4.4 Zeiteinstellungen 11 

2.5 Der Reiter Auswertung 12 

2.5.1 Reportdateien erstellen 12 

2.5.2 Daten löschen 12 

2.5.3 Live-Schnittstelle 12 

2.5.4 History-Schnittstelle 12 

2.5.5 Gruppe für Live-Daten 12 

2.5.6 In Windows Share kopieren 12 

2.5.7 Zusenden der Auswertung 12 

2.6 Der Reiter Aufzeichnung 12 

2.7 Der Reiter Windows Share 13 

2.8 Abschluss der Modulkonfiguration 13 

3 GmW einer Gruppe zuordnen 14 

4 Visualisierung im Modul-Widget 15 

4.1 Ansichtsoptionen 15 

4.2 Darstellung der Warteschlange 15 

4.2.1 Zusätzliche Statusanzeigen für Agents 16 

4.3 Rufoptionen 16 

4.3.1 Rufübernahme 17 

4.3.2 Weiterleitung: 17 

5 Individuelle Wartemusik für GmW 18 

©2012 STARFACE GmbH 

3


6 Anhang 19 

6.1 Externer Zugriff über XML-RPC-Schnittstellen 19 

6.1.1 Aufruf und Zugang 19 

6.1.2 GetLiveData 19 

6.1.3 GetHistoryData 20 

6.2 Audiodateien für STARFACE 21 

6.3 Links 21 

6.3.1 Zu STARFACE 21 

6.3.2 Zu XML-RPC 21 

6.3.3 Zu Windows Freigabe 21 

4 

©2012 STARFACE GmbH


Vorab 

Textauszeichnungen in diesem Dokument 

Innerhalb des Textes werden die unterschiedlichen Aktionen und Beschriftungen der Oberfläche von STARFACE durch 

folgende Formatierungen kenntlich gemacht. 

Schaltflächen der Weboberfläche von STARFACE (falls 

diese nicht durch eine Grafik abgebildet sind.): 

Beschriftungen der Weboberfläche: 

Beispieltext 

Beispieltext 

Optionen der Weboberfläche: 

Option 

Hinweise und wichtige Anmerkungen: 

Wichtig: Beispieltext 

Codebeispiele, Dateipfade und Tastatureingaben: 

Querverweise: 

Beispieltext /beispiel/Pfad/ 

1.1.1 Beispiel 

Wichtige Symbole und Bedienelemente 

Aufruf von Hilfethemen 

Modul ist Passwort geschützt 

Passwortschutz vorübergehend aufgehoben 

Eine identische Kopie des Moduls erstellen. 

Download des Moduls 

Bearbeiten 

Löschen 

Neues Modul/Modulkonfiguration erstellen 

Eigenschaft aktiviert 

Eigenschaft teilweise aktiviert 

Benutzersymbol 

Gruppensymbol 

Modulsymbol 

Modul(-Konfiguration) ist aktuell und funktionsfähig 

Modul wurde bearbeitet. Eventuell muss die Modulkonfiguration angepasst werden. 

Modul(-Konfiguration) enthält Fehler oder ist nicht für die Version des Systems vorgesehen. 

Die für das Modul erforderliche Lizenz wurde erfolgreich registriert. 

Das Modul ist lizenzpflichtig. Vor der Verwendung ist eine Registrierung erforderlich. 

5 



Einführung 

Das Modul Gruppe mit Warteschlange (GmW) stellt STARFACE Telefonanlagen einen zusätzlichen Gruppentypus zur 

Verfügung. Mit diesem kann eine Ruf- oder Benutzergruppe mit einer Warteschlangenfunktion für eingehende Anrufe 

ausgestattet werden. Das bedeutet, dass das Modul an sich keine eigenständige Gruppe bereit stellt oder erzeugt, sondern 

lediglich die Funktionalität und Optionen einer Warteschlange, welche für den jeweiligen Einsatzzweck bzw. für die 

gewünschten Benutzergruppen konfiguriert und diesen im Anschluss zugewiesen werden. 

Prinzipien der Gruppe mit Warteschlange 

Abbildung 1: Schema der Anrufbehandlung in der Warteschlange zeigt die Möglichkeiten des Ablaufs eines Anrufes bei einer 

Gruppe mit Warteschlange. Befindet sich der Anrufer in der Warteschlange, wird in festgelegten Zeitabständen geprüft, ob 

und an welchen Agenten der Anruf vermittelt werden kann. Die Einstellungen für die Wartedauer in der Warteschlange, 

Pausen zwischen Vermittlungsversuchen, die Klingeldauer, etc. können angepasst werden und sind unter 2 Eine 

Modulkonfiguration für eine Gruppe mit Warteschlange erstellen beschrieben. 

Abbildung 1: Schema der Anrufbehandlung in der Warteschlange 

Abbildung 2: Schema des Rufeingangs zur Warteschlange veranschaulicht den Ablauf des Rufeingangs bis zur Aufnahme des 

Anrufers in die Warteschlange. Sie zeigt die Bedeutung der Rufumleitungen der Gruppe für die Fälle, in denen der Anrufer 

nicht vermittelt werden kann. Die (eingeschalteten) Umleitungen für Besetzt und bei Zeitüberschreitung greifen automatisch, 

d.h ohne dass dies in der Modulkonfiguration gesondert eingestellt werden muss. Ist der Anrufer in der Warteschlange greift 

die Umleitung bei Zeitüberschreitung, wenn die maximale Wartezeit überschritten wird, ohne dass der Anrufer an einen 

Agenten vermittelt wurde. 

6 



Abbildung 2: Schema des Rufeingangs zur Warteschlange 

Das Prinzip mehrerer Modulkonfigurationen (Instanzen) von GmW und deren Verknüpfung zu je einer Ruf-/Benutzergruppe 

der STARFACE Telefonanlage soll Abbildung 3: Schema von Anrufern, Gruppen und Agenten veranschaulichen. Ein STARFACE 

Benutzer kann Mitglied mehrerer Gruppen und somit Agent in mehreren Instanzen von Gruppe mit Warteschlange sein. In 

diesem Fall werden die Gesprächs- und Pausenzeiten des Agenten über die Instanzen hinweg registriert und angerechnet. 

Abbildung 3: Schema von Anrufern, Gruppen und Agenten 


7


1 Import des Moduls in STARFACE PBX 

Achtung: Beim Import eines bereits vorhandenen Moduls wird dieses unabhängig von der Versionsnummer durch die 

hochgeladene Datei ersetzt. 

Da GmW kein mit STARFACE ausgeliefertes Modul ist, muss es einmalig importiert werden. Hierzu ruft man die 

Weboberfläche der STARFACE Telefonanlage in einem Internetbrowser auf und meldet sich mit Administratorzugangsdaten 

an. 

Öffnen Sie das Administrationsfenster über die Schaltfläche Admin in der Hauptmenüleiste. 

Wählen Sie aus dem Administrationsmenü links den Bereich Module. 

Der Modulmanager besteht aus zwei Reitern – Modul-Konfiguration und Modul-Library. 

Wechseln Sie in den Reiter Modul-Library. 

Klicken Sie auf die Schaltfläche Modul importieren unterhalb der Modulliste. Es öffnet sich der entsprechende Dialog. 

Nun haben Sie zwei Optionen: 

1. Verfügen Sie über einen Lizenzschlüssel für das Modul, geben Sie diesen ein. Bei diesem Vorgehen wird das Modul 

direkt von einem unserer Server geladen und installiert. 

2. Wenn Sie über die Datei des Moduls und keine Lizenz verfügen, wählen die Datei auf Ihrem Rechner aus. Die Datei 

hat die Endung sfm oder zip. Bei einem lizenzpflichtigen Modul kann und muss der Lizenzschlüssel später registriert 

werden, bevor eine Modulkonfiguration aktiviert und verwendet werden kann. 

Starten Sie den Import durch Klick auf die Schaltfläche Weiter . 

Das Modul wird importiert und in die Liste der Modul-Library aufgenommen. 

8 



2 Eine Modulkonfiguration für eine Gruppe mit Warteschlange erstellen 

Auf Basis des importierten Moduls können nun unterschiedliche Konfigurationen für einzelne Rufgruppen erstellt werden. 

Hierzu wechselt man zunächst in den Reiter Modul-Konfiguration des Modulmanagers. 

Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Konfiguration oder + . Es öffnet sich die Auswahl aller Modul in der Library. 

Wählen Sie Gruppe mit Warteschlange und bestätigen Sie mit der Schaltfläche Erstellen . 

Das Fenster zeigt nun die Bearbeitungsansicht der neuen Modulkonfiguration. Diese besteht aus mehreren Reitern, auf deren 

Bedeutung und Optionen im Folgenden eingegangen werden wird. 

2.1 Der Reiter Allgemein 

Vergeben Sie hier einen bezeichnenden Namen für die Konfiguration entsprechend des späteren Einsatzes, z.B. GmW 

Support o.ä.. Optional können Sie das Beschreibungsfeld verwenden, um den Zweck oder zusammenfassende Details dieser 

Konfiguration zu dokumentieren. Der Inhalt dieses Feldes wird nur innerhalb des Bearbeitungsmodus sichtbar sein. 

Abbildung 4: Benennung und Beschreibung der Modulkonfiguration 

2.1.1 Log-Datei 

Dieser Bereich dient der Anzeige der Log-Einträge, die während des Betriebs der Modulkonfiguration erstellt werden. Das 

Logging kann im Fehlerfall oder bei unerwartetem Verhalten Hinweise auf mögliche Fehler in der Konfiguration enthalten. 

Die eigentliche Rufprotokollierung des Moduls wird jedoch im Reiter Auswertung eingestellt (siehe 2.5). 

Umfang und Stufe des Loggings sind direkt im Modul festgelegt, können hier also nicht beeinflusst werden. Die Log-Levels 

des Auswahlmenüs sind aufsteigend hierarchisch geordnet. Das bedeutet, dass jede Stufe auch die Informationen der Stufen 

darüber beinhaltet. So werden bspw. im Level TRACE auch die Einträge der anderen Levels ausgegeben. 

Sind in der gewählten Log-Stufe Einträge vorhanden, wird links unterhalb der Liste ein Button zum Download einer Datei mit 

diesen Einträgen eingeblendet. Diese Datei enthält die oben eingestellte Anzahl von Einträgen bzw. Zeilen. 

Hinweis: Die Anzahl der gezeigten Zeilen n bezieht sich auf die letzten n Zeilen der Logdatei, die jedoch zur besseren 

Lesbarkeit chronologisch absteigend ausgegeben werden! 

2.2 Der Reiter XML-RPC 

Das Modul Gruppe mit Warteschlange bietet über XML-RPC-Schnittstellen Zugriff auf Live- und History-Daten mit Agenten-, 

Anrufer- und Queue-Informationen für externe Systeme und Plattformen. Die Schnittstellen ermöglichen durch ihre 

Funktionen die Implementierung eigener Auswertungssysteme für die Protokolldaten der GmW. 

Eine ausführliche Beschreibung der Schnittstellen und Funktionen finden Sie im Anhang unter 6.1 Externer Zugriff über XML- 

RPC-Schnittstellen. 

2.3 Der Reiter Optionen 

In diesem Bereich befinden sich grundlegende Einstellungen, die das Verhalten der Warteschlange in besonderen Situationen 

betreffen, z.B. wenn die Gruppe nicht erreicht werden kann. 


9


2.3.1 Automatische Rufannahme 

Bei standardmäßiger Rufannahme einer aktiven GmW werden 

die Begrüßungsansage (optional), 

die Wartemusik, 

Zwischenansagen (optional) 

abgespielt. Bei deaktivierter automatischer Rufannahme hören die Anrufer bis zur Vermittlung an einen Agenten lediglich das 

Freizeichen. Der Eindruck einer Warteschlange wird so vermieden. 

2.3.2 Verhalten bei Gruppe ohne Mitglieder 

Diese Option regelt, was geschehen soll, wenn in der angerufenen Gruppe alle Mitglieder abgemeldet oder keine vorhanden 

sind. Bei aktivierter Checkbox wird der Anrufer solange in der Warteschlange gehalten bis ein Gruppenmitglied sich in der 

Gruppe anmeldet und das Gespräch annimmt oder bis die maximale Wartezeit (Reiter Warteschlange -> Verweildauer in 

der Warteschlange) abläuft. Ist die Checkbox deaktiviert, greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung, falls diese 

eingeschaltet ist. 

2.3.3 Ansagen 

Anrufer der Gruppe hören während des Wartens die Wartemusik der Telefonanlage bzw. eine eigens konfigurierte 

Wartemusik. Darüberhinaus gibt es weitere Optionen die Warteschlange akustisch abwechslungsreicher zu gestalten. 

So können Sie eine Sprachdatei zur einleitenden Begrüßung angeben, die einmal abgespielt wird, bevor der Anrufer in die 

Warteschlange gelegt wird. 

Als wiederkehrende Unterbrechung der Wartemusik fungiert die Zwischenansage, die eine der folgenden Eigenschaften hat: 

Keine: Es wird keine Zwischenansage abgespielt. 

Warten: Die Zwischenansage der unter Warteansage hochgeladenen Sprachdatei wird verwendet. 

Position: Zwischenansage, die mit der Position des Anrufers in der Warteschlange endet. Diese Ansage ist vordefiniert und 

kann nicht durch Dateiupload geändert werden. Die Sprachen Deutsch und Englisch werden unterstützt. 

Position + Warten: Die Positionsansage gefolgt von der unter Warteansage hochgeladenen Sprachdatei. 

Das Zeitintervall für die Zwischenansage legt fest, in welchen Abständen der Anrufer die Zwischenansage hören wird. Der 

Wert wird in Sekunden angegeben und beträgt mindestens 20 Sekunden. 

Wichtig: Die Dauer von Begrüßungsansage und Zwischensansagen zählt zur Wartezeit des Anrufers und muss bei der 

Einstellung der Verweildauer bedacht werden. 

Die Schlussansage wird abgepielt, wenn der Anrufer nicht verbunden werden konnte, 

da die Verweildauer überschritten und keine Umleitung bei Zeitüberschreitung aktiv ist 

oder da die maximale Anzahl der Anrufer in der Warteschlange erreicht und keine Umleitung bei Besetzt aktiv ist. 

Hinweis: Zu den Eigenschaften von Dateien für Ansagen lesen Sie bitte Audiodateien für STARFACE im Anhang. 

2.4 Der Reiter Warteschlange 

2.4.1 Größe der Warteschlange 

Hier können Sie die maximale Anzahl von Anrufern in der Warteschlange festlegen. Wird die Anzahl überschritten, greift für 

diese Anrufer die Umleitung bei Besetzt (falls aktiv) oder sie hören das Besetztzeichen. 

2.4.2 Verweildauer in Warteschlange 

Hier können Sie die maximale Verweildauer in der Warteschlange in Sekunden festlegen. Bei der Voreinstellung von 0 

Sekunden ist die Wartezeit unbegrenzt! Nach Ablauf der maximalen Verweildauer greift die Umleitung bei Zeitüberschreitung 

oder, falls diese nicht aktiv ist, wird die Verbindung automatisch getrennt. 

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2.4.3 Rufstrategie 

Hier können Sie auswählen, mit welcher Klingelstrategie das Team erreicht werden soll. 

Parallel: Alle Agenten erhalten gleichzeitig den Anruf. 


Least recent 1 : Der Anrufer wird an den Agenten vermittelt, welcher am längsten keinen Anruf zugeteilt bekommen hat. Ist 

ein Agent gleichzeitig in weiteren Gruppen mit Warteschlange tätig, werden auch seine Anrufe und Pausenzeiten dort 

berücksichtigt. 

2.4.3.1 Anzahl paralleler Anrufe 

Der Wert dieser Option wirkt sich nur auf die Rufstrategie least recent aus. Der Wert legt fest, wie viele Anrufer in der 

Warteschlange gleichzeitig mit Agenten verbunden werden können. Ein sinnvoller Wert liegt im Bereich zwischen 1 und der 

Anzahl der Agenten. 

Ist der Wert größer als 1, wird der Anrufer an Position 1 der Warteschlange mit dem least recent agent verbunden. Bis dieser 

den Anruf beantwortet hat, wird der Anrufer an Position 2 an den second least recent agent vermittelt, usw. bis die Anzahl 

paralleler Anrufe ausgeschöpft ist. 

2.4.4 Zeiteinstellungen 

2.4.4.1 Klingeldauer pro Agent 

Die Klingeldauer ist die Zeit, nach der ein Anrufversuch zum Agent abgebrochen wird. Wenn Sie 0 eingeben, wird die 

Maximaldauer von 30 Sekunden verwendet. Bei der Rufstrategie Least Recent bestimmt die Klingeldauer, wann der nächste 

Agent angerufen wird. 

2.4.4.2 Zeitintervall zwischen Anrufversuchen 

Wenn keines der Gruppenmitglieder den Anruf entgegennimmt, wird nach der angegebenen Anzahl von Sekunden erneut 

versucht den Anrufer zu vermitteln. Während dieses Zeitintervalls können Anrufer auf einer niedrigeren Warteposition 

vorgezogen werden, wenn sich diese nicht ebenfalls in ihrem Zeitintervall befinden. 

Wichtig: Ein zu geringes Zeitintervall unter 4 Sekunden kann zu Störgeräuschen für den Anrufer führen, wenn die 

automatische Rufannahme deaktiviert ist und nicht sofort ein Agent das Gespräch annimmt. 

2.4.4.3 Klingelpause für Agenten 

Bestimmt die minimale Auszeit in Sekunden, die ein Agent nach jedem Anruf (Klingeln) erhält. Die Auszeit beginnt nach dem 

Klingeln, also nach Ablauf der Klingeldauer pro Agent. Während dieser Pause kann der Agent nicht angerufen werden, 

unabhängig von der Klingelstrategie und davon, wann er den letzten Anruf angenommen hat. Hat der Agent gerade ein 

Gespräch bearbeitet (angenommen und beendet) und ist die restliche Zeit der Klingelpause länger als die 2.4.4.4 

Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause. 

2.4.4.4 Nacharbeitszeit 

Ruhezeit in Sekunden für Agenten. Die Nacharbeitszeit beginnt nach Beendigung eines angenommenen Gesprächs. Ist die 

noch verbleibende Zeit der oben eingestellten Klingelpause länger als die Nacharbeitszeit, greift die Klingelpause. 

Abbildung 5: Zeitliche Darstellung von Klingelpause und Nacharbeitszeit 

1 ~ Der am längsten inaktive Agent 


11


2.5 Der Reiter Auswertung 

2.5.1 Reportdateien erstellen 

Ist diese Option aktiviert, werden Protokolldateien der Warteschlange erstellt. Abhängig von den weiteren Einstellungen 

werden diese Dateien per E-Mail versandt und/oder in einen Windows Share kopiert. Die Dateien erhalten als Überschrift 

den Namen der Modul-Konfiguration sowie Datum und Uhrzeit und enthalten für jeden Anruf Informationen über Beginn, 

Wartezeit, Dauer, Typ des Anrufs (intern/extern), Nummer des Anrufers und die ID des Agenten der Gruppe. 

2.5.2 Daten löschen 

Wenn aktiviert, werden die Protokoll-Daten nach der Erstellung der Reportdateien aus der Datenbank gelöscht. Die Daten 

werden in zukünftigen Reportdateien nicht mehr auftauchen. Wenn diese Option deaktiviert ist, werden alle Reportdateien 

die Informationen seit der Erstellung dieser Modul-Konfiguration enthalten. 

Wichtig: Protokoll- bzw. History-Daten können auch per Live-Schnittstelle (XML-RPC) aufgerufen und gelöscht werden, was 

zu inkonsistenten bzw. unvollständigen Berichten führen kann. Die XML-RPC Schnittstelle und die Reportdateien nutzen 

eine gemeinsame Datenquelle. 

2.5.3 Live-Schnittstelle 

Diese Funktion aktiviert und die Anzeige der Warteschlange im Modul-Widget (siehe 4 Visualisierung im Modul-Widget) und 

den Zugriff auf Live-Daten über die XML-RPC-Schnittstelle (siehe 6.1 Externer Zugriff über XML-RPC-Schnittstellen im Anhang). 

Wenn deaktiviert, wird der Aufruf über die Schnittstelle ein leeres Ergebnis produzieren, da die Generierung der Live-Daten 

ebenfalls ausgeschaltet wird. 

2.5.4 History-Schnittstelle 

Aktiviert das Aufrufen von History-Daten über die XML-RPC-Schnittstelle (siehe 6.1 Externer Zugriff über XML-RPC- 

Schnittstellen im Anhang). Wenn deaktiviert, wird der Aufruf über die Schnittstelle ein leeres Ergebnis produzieren. 

2.5.5 Gruppe für Live-Daten 

Um die Live- und History-Schnittstellen zu verwenden, muss hier explizit die Gruppe ausgewählt werden, welche diese 

Modulkonfiguration einsetzt. 

2.5.6 In Windows Share kopieren 

Wenn aktiv, werden die Protokolldateien in einen freigegebenen Ordner im Netzwerk kopiert. Die Zugangsdaten für die 

Windows-Freigabe geben Sie im Reiter Windows Share ein (siehe 2.7). 

2.5.7 Zusenden der Auswertung 

Durch Angabe einer gültigen E-Mail-Adresse aktivieren Sie den Versand der Reportdateien. 

Wichtig: Diese Option setzt einen funktionierenden Mail-Server voraus. Die Einstellungen befinden sich in der 

Administration unter Server im Reiter Mail-Server. Stellen Sie sicher, dass dort eine valide Absender-E-Mail-Adresse 

hinterlegt ist! Weitere Informationen zur Mail-Server-Konfiguration finden Sie im STARFACE Administrationshandbuch. 

2.6 Der Reiter Aufzeichnung 

Hier aktivieren Sie das Mitschneiden aller Telefonate dieser GmW-Konfiguration. Die dadurch erstellten Audiodateien 

werden unter /var/starface/module/instances/repo//var/files/call_records 

gespeichert. 

Ist die Option In Windows Share kopieren aktiv, werden die Audiodateien in einen freigegebenen Ordner im Netzwerk 

übertragen. Die Zugangsdaten für die Windows-Freigabe geben Sie im Reiter Windows Share ein (siehe 2.7). 

12 



2.7 Der Reiter Windows Share 

Wenn in den Reitern Auswertung oder Aufzeichnung die Option In Windows Share kopieren gewählt wurde, müssen hier 

gültige Angaben für die Verbindung zur Windows Freigabe gemacht werden. 

Benutzername und Passwort: Ist das Zielverzeichnis nur für bestimmte Benutzer freigegeben, sind die Anmeldedaten 

eines berechtigten Benutzers für den Zugang am Zielrechner einzugeben. 

Workgroup: Ist der Zielrechner Teil einer Windows Arbeitsgruppe oder Windows Domäne, geben Sie hier den 

entsprechenden Namen ein. 

Server: In dieses Feld geben Sie nur die IP-Adresse des Zielrechners – ohne Protokoll- oder Pfadangaben - ein. 

Freigabe: Der Name der Freigabe ist i.d.R. der Verzeichnisname. Geben Sie nur diesen - ohne Pfadangabe ein oder 

Schrägstriche ein. 

Abbildung 6: Beispiel zur Angabe von Zugangsdaten der Windows Freigabe 

2.8 Abschluss der Modulkonfiguration 

Speichern Sie abschließend die Konfiguration, nachdem alle gewünschten Einstellungen vorgenommen wurden. Der 

Modulmanager listet nun die neue Modulkonfiguration auf. Wie in Abbildung 7 zu sehen, ist die eben erstellte GmW sofort 

aktiv und kann einer Gruppe zugewiesen werden. 

Achtung: Wenn die GmW an dieser Stelle deaktiviert wird, ist die Gruppe telefonisch nicht mehr erreichbar. Deaktivieren 

Sie die Option 2.3.1 Automatische Rufannahme, wenn die Rufnummern der Gruppe ohne Wartemusik erreichbar sein 

sollen. 

Abbildung 7: Die neu erstellte Konfiguration der GmW ist aktiv. 


13


3 GmW einer Gruppe zuordnen 

Nachdem eine Konfiguration von GmW erstellt wurde, muss die Verknüpfung bzw. Verbindung zur vorgesehen 

Benutzergruppe hergestellt werden. 

Öffnen Sie über die Menüleiste der Administration den Bereich Gruppen . 

Wenn bereits eine Gruppe besteht, auf welche die Warteschlange angewendet werden soll, öffnen Sie diese zur Bearbeitung 

mit 

oder Doppelklick. Anderenfalls erstellen Sie eine neue Gruppe und weisen Sie dieser Rufnummern und Mitglieder zu. 

Die Zuordnung der GmW zur Gruppe erfolgt in beiden Fällen im Reiter Gruppendaten mit der Auswahl der 

Klingelstrategie. Neben den standardmäßig in STARFACE vorhandenen Rufoptionen, enthält diese nun die oben erstellte 

Modulkonfiguration der GmW. Wählen Sie diese Option aus und speichern Sie. 

Ab sofort gelten für alle Rufnummern dieser Gruppe die Einstellungen der GmW-Konfiguration. 

Abbildung 8: Zuweisung einer Warteschlange ("GmW Support") zu einer STARFACE Rufgruppe 

14 



4 Visualisierung im Modul-Widget 

Das Modul-Widget dient der Darstellung der aktiven Modulinstanzen der STARFACE Telefonanlage. Der Zugang findet wie zur 

STARFACE Benutzeroberfläche im Webbrowser statt. Die Adresse lautet: 

http://IP der Telefonanlage/jsp/widget/modules.jsp 

Um Status und Verlauf einer GmW-Konfiguration im Widget anzuzeigen, muss die Option Live-Schnittstelle aktiviert und die 

entsprechende Gruppe angegeben werden (siehe 2.5.3 oben). 

Abbildung 9: Darstellung der GmW mit zwei Agenten, einem Anrufer in der Warteschlange und einem beantworteten Anruf 

4.1 Ansichtsoptionen 

Im oberen Bereich des Widget wird über den Module Type die Auswahl der aktiven Module eingegrenzt. Diese wird in der 

linken Spalte des Fensters ausgegeben. Der Modultyp GROUP-QUEUE listet alle Instanzen mit Warteschlange auf. Um die 

gewünschte Instanz anzuzeigen, klicken Sie auf den entsprechenden Eintrag in der linken Spalte (Instances). 

4.2 Darstellung der Warteschlange 

Nach Auswahl der gewünschten Modulinstanz zeigt der Hauptbereich des Widget-Fensters den aktuellen Status der 

Warteschlange in drei Blöcken an: 

Agenten: Im oberen Block werden die an der Gruppe angemeldeten Agenten aufgeführt. Der Status bzw. die 

Verfügbarkeit jedes Agenten wird grafisch dargestellt. 

: Der Agent ist telefonisch erreichbar (an einem Telefon angemeldet). 

: Dem Agenten wird gerade ein Anrufer vermittelt, sein Telefon klingelt. 

: Der Agent ist nicht erreichbar. Er ist im Gespräch oder hat sich am Telefon abgemeldet. 

: Der Agent ist an keinem Telefon angemeldet. 


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Warteschlange: Der mittlere Block listet die aktuell wartenden Anrufer. Jede Zeile enthält neben einer einmaligen 

Kennung den Zeitpunkt des Anrufs, die Nummer des Anrufers und seine aktuelle Position in der Warteschlange. Der 

Rufstatus jedes Wartenden wird rechts grafisch dargestellt: 

:Der Anrufer befindet sich im Intervall zwischen zwei Anrufversuchen. Der Anruf kann in diesem Zustand selbst 

übernommen (Pickup) oder an eine beliebige Nummer weitergeleitet werden. 

: Der Anrufer wird gerade an einen Agenten vermittelt. 

Beantwortete Anrufe: Der untere Block zeigt die Anrufer, welche sich aktuell im Gespräch mit einem Agenten befinden. 

Der Name des betreffenden Agenten wird angezeigt. 

Hinweis: Wenn beim erstmaligen Öffnen kein Anruf vorliegt, ist die Anzeige noch leer. Mit dem ersten Anruf wird die 

Anzeige aktualisiert! 

4.2.1 Zusätzliche Statusanzeigen für Agents 

Abbildung 10: Rufumleitung eingeschaltet (für die Rufnummer des Benutzers, nicht der Gruppe) 

Abbildung 11: DND/Ruhefunktion aktiv. Der Agent kann nicht angerufen werden. 

: Chatstatus Offline 

: Chatstatus Online 

: Chatstatus Nicht stören, Abwesend 

Unabhängig vom Chatstatus kann der Agent über sein Funktionstastenfenster der STARFACE Benutzeroberfläche eine 

Presence Nachricht setzen. Beispiel: 

4.3 Rufoptionen 

Befindet sich ein Anrufer im mittleren Block und wird gerade nicht an einen Agenten vermittelt, bietet das Widget zwei 

Möglichkeiten den Anruf zu bearbeiten. Für beide Optionen klickt man zunächst auf das Hörersymbol des gewünschten 

Anrufers in der Warteschlange (siehe Abbildung 12). 

Abbildung 12: Öffnen der Rufoptionen für einen wartenden Anrufer 

16 


4.3.1 Rufübernahme 


Um den Anrufer selbst anzunehmen, klicken Sie nun auf Grab incoming call (siehe Abbildung 13). Dadurch wird der Anruf auf 

Ihr primäres Telefon. Wenn Sie den Anruf nun annehmen, wird der Anruf im Block beantworteter Anrufe dargestellt. Falls Sie 

den Anruf doch lieber abweisen, behält er seine Position und Anzeige in der Warteschlange. 

Abbildung 13: Rufübernahme mittels Call-Grabbing 

4.3.2 Weiterleitung: 

Für die Weiterleitung an eine beliebige interne oder externe Rufnummer geben Sie diese in das entsprechende Feld ein und 

bestätigen Sie mit der Eingabetaste (siehe Abbildung 14). Anders als bei der Rufübernahme, verliert der Anruf nun seine 

Präsenz in der Warteschlange und wird im Widget nicht weiter dargestellt. 

Abbildung 14: Weiterleitung an interne Rufnummer 


17


5 Individuelle Wartemusik für GmW 

Standardmäßig hören die Anrufer der GmW während des Wartens die voreingestellte Wartemusik der Telefonanlage. 

Optional können Sie für die Gruppe eine eigene Wartemusik erstellen. 

Wählen Sie hierzu Erweiterte Einstellungen aus dem Menü der STARFACE Administration und gehen Sie in den Reiter 

Wartemusik. 

Eine Wartemusik ist eine „Gruppe“, die ein oder mehrere Audiodateien enthält und der beliebig Rufnummern, Benutzer und 

Benutzergruppen in den entsprechenden Reitern zugeordnet werden können. Dies gilt jedoch nicht für die Standard- 

Wartemusik default. Diese wird systemweit für alle Rufnummern verwendet, die nicht einer individuell erstellten Wartemusik 

zugeordnet sind. 

Um eine neue Wartemusik für die Gruppe mit Warteschlange zu erstellen, klicken Sie auf + oder auf Neue Wartemusik . 

Geben Sie unter Einstellungen der neuen Wartemusik einen Namen und klicken Sie auf Übernehmen . 

Wechseln Sie in den Reiter Gruppen. Klicken Sie auf + oder auf Gruppe hinzufügen und wählen Sie die GmW aus. 

Wechseln Sie anschließend in den Reiter Musik um die gewünschte(n) Klangdatei(en) auf die Anlage hochzuladen (Lesen Sie 

hierzu auch Audiodateien für STARFACE im Anhang). 

Um die Musik probezuhören, wählen Sie das Telefon, mit dem Sie die Datei anhören möchten. Klicken Sie nun auf Anhören . 

Während die Warteschleife abgespielt wird, können Sie den Lautstärkepegel der Klangdateien bearbeiten: 

Klicken Sie auf um die Lautstärke zu vermindern und auf um sie zu erhöhen. 

Achtung: „Exzessiver“ Gebrauch dieser Funktion kann die Klangdatei beschädigen! Bei jedem Mausklick wird die Datei an 

sich bearbeitet und gespeichert. Die Funktion entspricht also nicht dem bloßen Ändern der Ausgangslautstärke am 

Computer oder Telefon. 

Das System betrachtet auch eine Wartemusik mit mehreren Klangdateien als ein Ganzes. Wenn Sie also Anhören wählen, 

um eine der Dateien probezuhören, werden alle Dateien der Wartemusik nacheinander abgespielt, so wie sie später auch die 

Anrufer hören werden. 

Speichern Sie abschließend die neue Wartemusik, nachdem Sie alle gewünschten Einstellungen vorgenommen haben. 

18 



6 Anhang 

6.1 Externer Zugriff über XML-RPC-Schnittstellen 

Um die XML-RPC-Schnittstellen zu verwenden, müssen diese im Reiter Auswertung aktiviert werden (siehe 2.5.3 und 2.5.4 

oben). Die Live- und History-Schnittstelle können dort unabhängig voneinander ein- und ausgeschaltet werden. Zur Nutzung 

der Live-Schnittstelle ist zusätzlich die Angabe der zugeordneten Gruppe notwendig (siehe 2.5.5 Gruppe für Live-Daten). 

Wichtig: Eine Modulkonfiguration darf maximal einer Gruppe zugewiesen werden. Um mehrere Warteschlangen 

abzubilden, ist es notwendig mehrere Konfigurationen von GmW zu erstellen. 

Im Reiter XML-RPC finden Sie die vollständigen Namen der verfügbaren XML-RPC-Funktionen, sowie eine Übersicht ihrer 

Eingabe- und Ausgabeparameter. 

Hinweis: Die Spezifikation von XML-RPC finden Sie im Internet unter http://www.xmlrpc.com/spec. 

6.1.1 Aufruf und Zugang 

Um Daten über die XML-RPC-Schnittstelle aufzurufen, existiert die „Seite“ bzw. das Skript xml-rpc auf der STARFACE 

Anlage. An diese Seite müssen die Anfragen gesendet werden, z.B. http:///xml-rpc. 

Wie für die Anmeldung an der STARFACE Benutzeroberfläche benötigt der Zugriff über XML-RPC eine Autorisierung. 

Für jede Anfrage werden Zugangsdaten der anfragenden Seite erwartet. Diese Daten werden mittels des zusätzlichen 

Anfrageparameters de.vertico.starface.auth im HTTP-Aufruf gesendet. 

Als Wert für den Parameter wird eine eindeutige Zeichenfolge verwendet, die mittels eines MD5-Wertes 2 der Login-ID, Stern 

(*) und Login-Passwort gebildet wird. 

Beispiel: Die Login-ID ist 0001 und das Passwort lautet password. Dies ergibt: 

MD5(0001*password) = 19724d2457bb3ec01d32c41e238f6dc6 

Der vollständige URL für die Authentifizierung wäre also: 

http:///xml-rpc?de.vertico.starface.auth=19724d2457bb3ec01d32c41e238f6dc6 

Die folgenden Abschnitte beschreiben die XML-RPC-Funktionen der GmW und ihre Parameter (paramName (Type)). 

6.1.2 GetLiveData 

Live-Daten können über die XML-RPC-Funktion Name_der_Modulkonfiguration.GetLiveData aufgerufen werden. 

Diese Funktion erwartet keine Eingabeparameter. 

Sie liefert drei Rückgabeparameter: 

1. callersLiveData (array): Dieser Rückgabewert ist eine Liste, die structs als Elemente enthält. Jede struct enthält 

Informationen (Schlüssel -> Wert) über genau einen Anrufer, der zur Zeit in Bearbeitung des Moduls ist. Die Liste ist nach 

der Position der Anrufer in der Warteschlange sortiert. 

Jede struct enthält die folgenden Schlüssel: 

CallerId (string): Eindeutige ID des Anruf, z.B. 995624b0-7385-404d-a658-dc942a1cbfe9. 

CallerNumber (string): Telefonnummer des Anrufers. 

CallerName (string): Name von des Anrufers in der Form "Gewählte Nummer: AnruferName Anrufernummer", z.B. 

154813: Hans Mustermann 01238756. 

CallerChannel (string): Eindeutige String-Darstellung des Ruf-Kanals, z.B. SIP/MyVM370-0000000. 

2 Der Wert muss aus 32 Kleinbuchstaben (und Ziffern) bestehen! 


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CallerPriority (int): Die Priorität des Anrufs, z.B. 5. 

CallerTime (string): Unix Timestamp des Eintritts in die Warteschlange, z.B. 1304682789341. 

CallerPosition (int): Zeigt die aktuelle Position des Anrufers in der Warteschlange an. Die Position kann unter 

Umständen von der tatsächlichen Position in der Warteschleife abweichen - nach kurzer Verzögerung wird die 

Position korrigiert. Während ein Ruf einem Agenten zugestellt wird, ist der Zugriff auf die Rufinformationen blockiert, 

d.h. erst nach dem (fehlgeschlagenen) Rufaufbau wird diese Information wieder aktualisiert werden. Ist der Anruf 

bereits durchgestellt, ist der Wert (-1). 

CallerState (string): Anrufe können insgesamt drei Zustände haben: 

WAITING: Der Anrufer wartet im Moment in der Warteschlange. 

ANSWERED: Der Anrufer telefoniert im Moment mit einem Agenten. 

CALLING: Der Anrufer ist in der Warteschlange und es wird momentan versucht ihn zu vermitteln. 

AgentId (string): Die Login-ID des Agenten, mit dem der Anrufer verbunden ist, z.B. 0013. Dieser Wert ist in den 

Anrufstatus CALLING und WAITING leer. 

AgentName (string): Name des Agenten, mit dem der Anrufer verbunden ist. Dieser Wert ist in den Anrufstatus 

CALLING und WAITING leer. 

2. agentsLiveData (struct): Dieser Rückgabewert ist eine struct, die wiederum structs als Elemente enthält. Schlüssel der 

struct ist die Login-ID des Agenten, z.B. 0013. 

Jede enthaltene struct enthält Informationen (Schlüssel -> Wert) über einen Agenten: 

AgentId (string): Login-ID des Agenten, z.B. 0013. 

AgentName (string): Name des Agenten. 

AgentGroupState (string): Zeigt an, ob der Agent momentan in der Gruppe angemeldet oder von der Gruppe 

abgemeldet ist. Mögliche Werte sind: 

ACTIVE: Agent ist in der Gruppe angemeldet. 

INACTIVE: Agent ist von der Gruppe abgemeldet. 

AgentUserState (string): Zeigt den Benutzer-Status eines Agenten ist. Mögliche Werte: 

DO_NOT_DISTURB: Agent hat DND/Ruhefunktion aktiv und wird deswegen von der Warteschlange nicht angerufen. 

AVAILABLE: DND/Ruhefunktion ist bei diesem Agenten nicht aktiv und er kann von der Warteschlange angerufen 

werden - in Abhängigkeit von seinem Gruppen- und Telefonstatus. 

AgentPhoneState (string): Zeigt die telefonische Erreichbarkeit (Status) eines Agenten: 

NOT_AVAILABLE: Der Agent ist an keinem Telefon angemeldet und deswegen nicht erreichbar. 

INACTIVE: Der Agent telefoniert momentan nicht und kann angerufen werden - in Abhängigkeit von seinem 

Gruppen- und Benutzerstatus. 

FLASHY: Der Agent wird gerade angerufen. 

ACTIVE: Der Agent ist im Gespräch oder initiiert selbst einen Anruf. 

3. groupId (string): Login-ID der Gruppe, für welche diese GmW konfiguriert wurde, z.B. 0014. 

6.1.3 GetHistoryData 

History-Daten können über die XML-RPC-Funktion NameDerModulkonfiguration.GetHistoryData aufgerufen werden. 

Sie hat einen Eingabeparameter: 

1. Eine bezeichnungslose struct, die drei Elemente enthält: 

from (dateTime.iso8601): Datumsangabe eines Zeitpunkts in der Vergangenheit, von dem an Daten geliefert werden 

sollen, z.B. 20110518T12:00:00. 

20 



to (dateTime.iso8601): Datumsangabe eines Zeitpunkt in der Vergangenheit, bis zu welchem Daten geliefert werden 

sollen, z.B. 20110518T23:59:59. 

deleteEntries (boolean): Der Wert 1 löscht alle gelieferten Einträge aus der Datenbank der Modulinstanz. Der 

Wert 0 belässt die gelieferten Einträge in der Datenbank. 

Die Funktion GetHistoryData liefert einen Rückgabewert: 

1. queueHistoryData (array): Eine Liste mit History-Einträgen. Jeder Eintrag ist eine struct mit detaillierten Informationen 

zu genau einem Anruf. Die structs in der Liste sind nach dem Timestamp der Anrufe sortiert. 

Jedes struct enthält die folgenden Schlüssel: 

Timestamp (string): Unix Timestamp, der anzeigt, wann der Anrufer in die Warteschlange aufgenommen wurde, z.B. 

1304682789341. 

CallerNumber (string): Telefonnummer des Anrufers 

CallerTime (string): Formatierte Variante von Timestamp. Zeigt an, wann der Anrufer in der Warteschlange 

aufgenommen wurde, z.B. 29.04.2011 17:28:21. 

WaitingTime (double): Gibt in Sekunden an, wie lange der Anrufer in der Warteschlange gewartet hat. 

CallDuration (double): Gibt in Sekunden an, wie lange das Gespräch mit dem Agenten gedauert hat. 

AgentId (string): Die Login-ID des Agenten, mit dem der Anrufer verbunden war, z.B. 0011. Liefert einen leeren Wert, 

wenn der Anrufversuch erfolglos war. 

IsExtern (string): Gibt an, ob der Anruf von extern ("true") oder von intern ("false") erfolgte. 

Resolution (string): Gibt an, ob der Anrufer überhaupt mit einem Agenten verbunden wurde ("true") oder nicht 

("false"). 

CallerId (string): Eindeutige ID des Anrufs, z.B. 995624b0-7385-404d-a658-dc942a1cbfe9. 

6.2 Audiodateien für STARFACE 

WAV ist das Dateiformat von Audiodateien für die Verwendung auf STARFACE TK-Anlagen als Ansagen, Wartemusik u.a.. 

Wenn Sounddateien nicht im geeigneten Format vorliegen, z.B. lediglich als MP3 o.ä., ist vor der Verwendung mit STARFACE 

eine Konvertierung notwendig. Eine Anleitung zur Konvertierung finden Sie in unserem Wiki unter 

http://wiki.starface.de/index.php/MP3-to-WAV_Audio-Konvertierung. 

6.3 Links 

Gruppe mit Warteschlange im Module Store: https://store.starface.de/?we_objectID=83 

6.3.1 Zu STARFACE 

Handbücher: http://www.starface.de/de/Downloads/documentation.php 

Support Forum: http://support.starface.de/forum/forumdisplay.php?f=2 

Wiki: http://wiki.starface.de 

6.3.2 Zu XML-RPC 

Offizielle Webseite: http://www.xmlrpc.com/ 

Wikipedia: http://de.wikipedia.org/wiki/XML-RPC 

6.3.3 Zu Windows Freigabe 

Anleitung für Windows 7: http://windows.microsoft.com/de-DE/windows7/Share-files-with-someone 

Deutsche Dokumentation zu Samba 3 für Linux: http://gertranssmb3.berlios.de 


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Gruppe mit Warteschlange - STARFACE Telefonanlage

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