Dell SupportAssist
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<strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong><br />
Häufig gestellte Fragen<br />
<strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> ist eine proaktive, automatisierte Support-Technologie, die in unsere Suite<br />
von Enterprise-Produkten und Systemmanagementkonsolen integriert ist, um schnellere<br />
Lösungen und eine schnellere Berichterstellung zu ermöglichen. <strong>SupportAssist</strong> bietet<br />
Remote-Überwachung, automatisierte Datensammlung, automatische Fallerstellung und<br />
proaktiven Kontakt durch den technischen Support von <strong>Dell</strong>. Diese Funktionalität ist auf<br />
ausgewählten <strong>Dell</strong> PowerEdge Servern, EqualLogic Storage-Arrays, PowerVault<br />
Speicherlösungen, PowerConnect und Force10 S4810 erhältlich, wenn diese durch<br />
einen <strong>Dell</strong> ProSupport Vertrag abgedeckt sind.<br />
Allgemeine Fragen<br />
Allgemeine Fragen ................................................................................................................................ 1<br />
Was ist <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong>? .................................................................................................................. 2<br />
Wie erhalte ich die Lösung?................................................................................................................. 2<br />
Wie viel kostet die Lösung? ................................................................................................................. 2<br />
Welche Sprachen unterstützt <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong>? .......................................................................... 2<br />
Welche Systeme werden unterstützt? ............................................................................................... 2<br />
Welche Installationsanforderungen bestehen für das <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> Plug-in für<br />
OpenManage Essentials? ............................................................................................................ 3<br />
Welche Systemanforderungen gelten für überwachte Geräte? ................................................... 3<br />
Welche Bandbreitenanforderungen bestehen für das <strong>SupportAssist</strong> Plug-in?.......................... 3<br />
Warum unterstützt <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> zurzeit Compellent Produkte nicht? ............................. 3<br />
Muss ich <strong>SupportAssist</strong> für EqualLogic-Arrays in SAN Headquarters (SAN HQ) aktivieren?.... 3<br />
Welche Hardwarefehler überwacht <strong>SupportAssist</strong>? ........................................................................ 3<br />
Wie sieht die Vorgehensweise bei Hardwarefehlern aus? ............................................................. 4<br />
Wie kann ich mit <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> während der Fehlerbehebung Zeit sparen? ..................... 4<br />
<strong>Dell</strong> 2013 Copyright©<br />
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Was geschieht mit den <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> Funktionen, wenn die ProSupport<br />
Abdeckung auf dem überwachten System abläuft? .............................................................. 4<br />
Sicherheit und Datensicherung ........................................................................................................... 4<br />
Welche Datentypen erfasst <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong>? .............................................................................. 4<br />
Können <strong>Dell</strong> Mitarbeiter (z. B. Account Representatives, Supporttechniker und Service<br />
Delivery Manager) auf die Informationen zugreifen? ............................................................ 4<br />
Wie werden meine Daten geschützt?................................................................................................ 5<br />
Was ist <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong>?<br />
Die Anwendung kann im Paket mit Systemmanagementkonsolen von <strong>Dell</strong> heruntergeladen<br />
werden. Sie ermöglicht Transparenz Ihrer <strong>Dell</strong> Server-, Speicher- oder Netzwerkinfrastruktur,<br />
identifiziert proaktiv Ausfälle Ihrer IT-Umgebung und benachrichtigt Sie und <strong>Dell</strong> unmittelbar,<br />
damit eine Lösung initiiert werden kann. <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> ist mit Hardware-Garantie und<br />
ProSupport-Suite-Berechtigungen auf dem System (Service-Tag-Nummer) verfügbar und<br />
soll unseren Kunden einen optimierten Support ermöglichen.<br />
Wie erhalte ich die Lösung?<br />
OpenManage Essentials (OME) kann hier heruntergeladen werden und enthält die<br />
Vorgängerversion von <strong>SupportAssist</strong>. Für die neuen Funktionen von <strong>SupportAssist</strong><br />
kann die neueste Version 1.1.1 von <strong>SupportAssist</strong> für OME hier heruntergeladen werden.<br />
Wie viel kostet die Lösung?<br />
Das neue Tool ist ohne Zusatzkosten im Rahmen der <strong>Dell</strong> ProSupport Serviceberechtigung<br />
verfügbar. Wenn Sie <strong>SupportAssist</strong> selbst installieren, erhalten Sie bei Bedarf ohne Zusatzkosten<br />
Unterstützung vom technischen Support von <strong>Dell</strong>. Wenn die Installation der Software und<br />
eine erste Ermittlung der Systeme jedoch von <strong>Dell</strong> durchgeführt werden sollen, ist eine<br />
kostenpflichtige Remote-Installation verfügbar.<br />
Welche Sprachen unterstützt <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong>?<br />
Die Benutzeroberfläche der <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> Software unterstützt alle bis dato von OME<br />
unterstützten Sprachen. Dazu zählen: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Vereinfachtes<br />
Chinesisch und Japanisch. Darüber hinaus kann der Benutzer eine von 28 Sprachen für die<br />
automatischen E-Mail-Benachrichtigungen auswählen, die zum Zeitpunkt eines Vorfalls für<br />
eine Serviceanfrage verschickt werden. Der Benutzer kann die gewünschte Software-Sprache<br />
in den Einstellungen auswählen.<br />
Welche Systeme werden unterstützt?<br />
Alle ausgewählten <strong>Dell</strong> PowerEdge Server, EqualLogic Storage-Arrays, PowerVault<br />
Speicherlösungen, PowerConnect und Force10 S4810 Netzwerkgeräte der neunten<br />
Generation oder neuer, die durch einen <strong>Dell</strong> ProSupport Vertrag abgedeckt sind. Weitere<br />
unterstützte Modelle finden Sie im Support-Matrix-Dokument auf der Website unserer<br />
<strong>Dell</strong> Community.<br />
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In welchen Ländern ist <strong>SupportAssist</strong> verfügbar?<br />
Für automatische E-Mail-Benachrichtigungen von <strong>SupportAssist</strong> zum Zeitpunkt einer<br />
kritischen Warnung zur Service-Tag-Nummer des Geräts muss der Benutzer <strong>SupportAssist</strong><br />
aktiviert haben. Der Support-Anspruch über die Service-Tag-Nummer und die Verfügbarkeit<br />
des ProSupport-Angebots im jeweiligen Land gelten zum Zeitpunkt der automatischen<br />
E-Mail-Benachrichtigung.<br />
Welche Installationsanforderungen bestehen für das <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> Plug-in für<br />
OpenManage Essentials?<br />
Die Software muss auf einem System mit einem Windows Server 2008 R2 Betriebssystem mit<br />
Administratorrechten installiert werden.<br />
Welche Systemanforderungen gelten für überwachte Geräte?<br />
<strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> kann <strong>Dell</strong> PowerEdge Server mit <strong>Dell</strong> OpenManage Server Administrator<br />
(OMSA) 5.0 oder höher überwachen. <strong>SupportAssist</strong> kann Server der zwölften Generation ohne<br />
OMSA Agent überwachen. Weitere Informationen finden Sie im Support-Matrix-Dokument<br />
auf der Website unserer <strong>Dell</strong> Community.<br />
Welche Bandbreitenanforderungen bestehen für das <strong>SupportAssist</strong> Plug-in?<br />
Die Bandbreitenanforderungen (sowohl lokal als auch extern) liegen üblicherweise bei 20 Kbit/s<br />
oder weniger. Bei Netzwerken mit T1 oder höherer Kapazität hat die Bandbreitennutzung<br />
eine vernachlässigbare Wirkung auf den Datenverkehr insgesamt.<br />
Warum unterstützt <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> zurzeit Compellent Produkte nicht?<br />
Zurzeit verfügt die Compellent Produktreihe bereits über eigenständige integrierte<br />
Supportlösungen, die einfach einzurichten sind und wenige Bereitstellungsressourcen erfordern.<br />
Diese bestehende Lösung wird in zukünftigen Versionen von <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> integriert,<br />
jedoch nicht ersetzt.<br />
Muss ich <strong>SupportAssist</strong> für EqualLogic-Arrays in SAN Headquarters (SAN HQ) aktivieren?<br />
SAN HQ v2.6 Early Production Release (EPA) ist ab sofort verfügbar und umfasst die<br />
<strong>SupportAssist</strong>-Funktion zum Öffnen von Support-Fällen – aktuell begrenzt auf einige<br />
gängige Fälle wie Festplattenausfälle bei einem Array mit ProSupport. SAN HQ wird Kunden<br />
empfohlen, die EqualLogic Storage-Arrays verwalten. Auch für zusätzliche Berichterstellungsund<br />
Empfehlungsfunktionen, die mit ProSupport Plus verfügbar sind, ist die Verwendung von<br />
<strong>SupportAssist</strong> für OpenManage Essentials (OME) erforderlich und für Kunden mit PowerEdge,<br />
PowerVault, Force10 S4810 und PowerConnect Netzwerk wird sie ebenfalls dringend<br />
empfohlen. Der technische Support von <strong>Dell</strong> reagiert auf Serviceanfragen zu Support-Fällen<br />
auf die gleiche Weise über <strong>SupportAssist</strong>, ob über SAN HQ und/oder OME-<br />
Systemmanagementkonsolen.<br />
Welche Hardwarefehler überwacht <strong>SupportAssist</strong>?<br />
<strong>SupportAssist</strong> verfügt über einen intelligenten Algorithmus für die Hardware-Fehlerüberwachung<br />
mit Schwellenwerten, um Fehlalarme und doppelte Aktionen zu vermeiden. Nicht alle<br />
Hardwarefehler führen zu sofortigen Reaktionen. Sie werden mit dauerhaften Werten<br />
für Fehlerschwellenwerte verglichen, bevor eine definierte Reaktion ausgeführt wird.<br />
Zu den definierten Reaktionen zählen die Fallerstellung, die Diagnoseausführung und<br />
das Anhängen von Protokollen. Auf <strong>Dell</strong> PowerEdge Servern kann <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong><br />
etwa 100 Hardwarefehlerereignisse überwachen. Hierzu zählen Fehler im Arbeitsspeicher<br />
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sowie in Festplatten, Netzteilen, Controllern und anderen Komponenten. Auf <strong>Dell</strong> PowerVault<br />
und EqualLogic Storage-Systemen kann <strong>SupportAssist</strong> solche Fehler in Laufwerken,<br />
Controllern, Netzteilen, Cache-Akkus und anderen Komponenten überwachen. Auf <strong>Dell</strong><br />
PowerConnect und Force10 Switches kann <strong>SupportAssist</strong> zum Beispiel Verbindungsfehler<br />
oder steigende Temperaturen überwachen.<br />
Wie sieht die Vorgehensweise bei Hardwarefehlern aus?<br />
Wenn ein Fehler in einem System mit aktiver ProSupport Berechtigung auftritt, öffnet <strong>Dell</strong><br />
<strong>SupportAssist</strong> einen neuen Fall beim technischen Support von <strong>Dell</strong>. Sie erhalten eine<br />
E-Mail-Benachrichtigung mit der Fallnummer für die Service-Tag-Nummer und anschließend<br />
kontaktiert Sie ein Supporttechniker, um das Problem zu beheben. Alle nachfolgenden<br />
Fehler in dieser Service-Tag-Nummer werden zum selben Fall hinzugefügt, bis der Fall<br />
behoben und geschlossen ist.<br />
Wie kann ich mit <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> während der Fehlerbehebung Zeit sparen?<br />
<strong>SupportAssist</strong> erkennt automatisch Probleme, erfasst Diagnosedaten und initiiert<br />
Warnmeldungen und Anrufe von <strong>Dell</strong>. Sie sparen Zeit bei der Datenerfassung, Fallerstellung<br />
und Einbeziehung von <strong>Dell</strong>. Wenn Sie die automatische Diagnosefunktion deaktivieren,<br />
können Sie mit <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> das Diagnosetool bei Bedarf ausführen und die Daten<br />
automatisch an <strong>Dell</strong> senden lassen.<br />
Was geschieht mit den <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> Funktionen, wenn die ProSupport Abdeckung<br />
auf dem überwachten System abläuft?<br />
Wenn Ihr <strong>Dell</strong> ProSupport Servicevertrag abläuft, wird die Funktion zur automatischen<br />
Fallerstellung deaktiviert. Sie erhalten weiterhin Benachrichtigungen von <strong>SupportAssist</strong><br />
zu Hardwarefehlern und das OpenManage Essentials Plug-in zeigt kritische Warnungen an,<br />
die von der Hardware generiert werden, für die ein Eingriff notwendig ist. Nachdem Sie die<br />
ProSupport Vertragsberechtigung auf dem System (Service-Tag-Nummer) erweitert haben,<br />
wird die automatische Fallerstellung auf dem System automatisch aktiviert.<br />
Sicherheit und Datensicherung<br />
Welche Datentypen erfasst <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong>?<br />
<strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> erfasst Systemattribute und grundlegende Leistungsdaten.<br />
Systemattribute umfassen Angaben zu Produkt, Modell, Service-Tag-Nummer und<br />
Betriebssystem. Die Anwendung erfasst keine auf dem System gespeicherten Dateien,<br />
keine Kennwörter und keine Informationen zur Anwendungsnutzung. Ausnahmen sind<br />
automatisierte Diagnoseprotokolldateien und <strong>SupportAssist</strong> Fehlerprotokolle.<br />
Können <strong>Dell</strong> Mitarbeiter (z. B. Account Representatives, Supporttechniker und Service<br />
Delivery Manager) auf die Informationen zugreifen?<br />
Derzeit noch nicht. <strong>Dell</strong> arbeitet jedoch an der Berichterstellung, damit Informationen von<br />
<strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> für autorisierte <strong>Dell</strong> Teammitglieder verfügbar sind.<br />
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Wie werden meine Daten geschützt?<br />
<strong>SupportAssist</strong> nutzt eine SSL-Verschlüsselung beim Senden vom Kundenstandort zu <strong>Dell</strong>.<br />
<strong>Dell</strong> hostet <strong>SupportAssist</strong> Daten – einschließlich der Anwendungs-, System-, Netzwerkund<br />
Sicherheitskomponenten – in einem Rechenzentrum in den USA, das höchste<br />
Verfügbarkeit und Sicherheit bietet. <strong>Dell</strong> schützt Ihre Daten durch zahlreiche Maßnahmen,<br />
zum Beispiel:<br />
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Physische Sicherheit: Zu den Funktionen zählen unter anderem die folgenden:<br />
o Sicherheitskräfte vor Ort<br />
o Hohe externe Gebäudesicherheit, zum Beispiel Kameras, falsche Eingänge,<br />
Fahrzeugsperren, spezieller Parkplatz, schusssichere Fenster und Wände<br />
sowie nicht gekennzeichnete Gebäude<br />
o Sicherheitskameras mit Schwenk-/Neige- und Zoomfunktion und digitaler<br />
Aufzeichnung im Innenbereich<br />
o Netzwerksicherheit: Alle Überwachungskomponenten befinden sich hinter der<br />
Firewall und werden von einem <strong>Dell</strong> Netzwerksicherheitsteam verwaltet. Wir<br />
kontrollieren den gesamten Netzwerkdatenverkehr streng, daher muss der<br />
gesamte eingehende Datenverkehr über spezielle Ports übertragen werden<br />
und darf nur an entsprechende Zielnetzwerkadressen gesendet werden<br />
Server- und Datenbanksicherheit: Server- und Betriebssystemkomponenten<br />
befinden sich auf Standardimages, die einer Sicherheitsprüfung unterzogen wurden.<br />
Sicherheitsupdates, die von der Anwendung verwendet werden, werden regelmäßig<br />
überprüft. Dazu zählen Updates von Microsoft und Anbietern anderer Software.<br />
Wenn kritische Sicherheitsupdates veröffentlicht werden, testen wir diese auf Images<br />
außerhalb der Produktion und wenden sie innerhalb von 48 Stunden umfassend<br />
auf Live-Servern an.<br />
Verfahrenssicherheit: <strong>Dell</strong> Gruppen, die auf <strong>Dell</strong> <strong>SupportAssist</strong> Komponenten<br />
zugreifen können (z. B. die Datenbankadministrationsgruppe und das Team für<br />
den betrieblichen Support), haben unterschiedliche Pflichten und Zugriffsrechte.<br />
Alle Aktualisierungen der Produktionsumgebung durchlaufen einen festgelegten<br />
Änderungskontrollprozess, der auch Prüfungen und Ausgleichsverfahren umfasst.<br />
Überwachung: <strong>Dell</strong> speichert proprietäre Überwachungsprotokolle zu Hosting-<br />
Geräten, auf die nur <strong>Dell</strong> zugreifen kann. Diese Protokolle zeichnen alle Anmeldeund<br />
Zugriffsversuche auf das Betriebssystem oder die <strong>SupportAssist</strong><br />
Webserverkonsole auf. Gleiches gilt für alle Schreibvorgänge bzw. darüber hinaus<br />
gehende Vorgänge durch authentifizierte Benutzer auf der Serverkonsole.<br />
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