PB I.8 -02 Beschwerdemanagement - DRK-Kreisverband Wolfenbüttel

DRK Kreisverband
Wolfenbüttel e.V.
Geltungsbereich:
Integrations- und
Therapiezentrum (ITZ)
Qualitätsmanagement-Handbuch
PB I.8 -02 Beschwerdemanagement
Prozessdatenblatt
Prozessziel:
Das Beschwerdemanagement im Integrations- und Therapiezentrum (ITZ) dient uns der
eigenen kontinuierlichen Verbesserung. Gemeinsam mit dem Kunden sollen
einvernehmliche Problemlösungen gefunden und umgesetzt werden, um eine hohe
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einen reibungslosen Ablauf der Prozesse zu
erreichen. Bei Beschwerden sowie Verbesserungsvorschlägen werden zugrunde
liegende Fehler korrigiert, um ihr erneutes Auftreten zu verhindern. Zusätzlich tragen
Verbesserungsvorschläge unserer Kunden zu einer optimalen Erfüllung der
Kundenbedürfnisse bei, indem Strukturen und Prozesse kontinuierlich angepasst werden
können.
Ziel des Beschwerdemanagements ist es, unseren Kunden eine Dienstleistung zu bieten
mit der sie zufrieden sind und wir als Einrichtung keine Kunden aufgrund nicht
erfolgreicher Beschwerdebearbeitung verlieren. Möglichst alle der bearbeiteten
Beschwerden sollen zu einer für den Kunden akzeptablen Lösung führen.
Prozessverantwortung:
Die Prozessverantwortung liegt bei der ITZ-Leitung. Diese stellt sicher, dass die
Prozessziele erreicht oder ggf. Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden.
Prozessbewertung:
Durch Auswertung der Beschwerdeformulare und Statistiken werden ermittelt:
die Anzahl der Beschwerden,
die Anzahl der Beschwerden, die zu einer für den Kunden akzeptablen Lösung geführt
haben
die Anzahl der Kündigungen nach nicht erfolgreicher Beschwerdebearbeitung
die Anzahl geringfügiger, mittlerer und schwerwiegender Beschwerden
die Verteilung der Beschwerden auf bestimmte Bereiche oder Prozesse
Mitgeltende Dokumente:
FO I.8 - 03 Kundenrückmeldung
FO I.8 - 04 Statistik Beschwerdemanagement
ANL I.8-01 Anschreiben Kundenrückmeldung
Dienstplan/Einsatzplan/Tourenplan
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QMB
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Ablauf Dok./Formular Verantwortung
Nicht erfüllte Erwartung/
Beschwerde/ Vorschlag eines Kunden
V D M I
1) Information des
Kunden über
Beschwerdemanagement
ANL I.8-01
Anschreiben
Kundenrückmeldung
AL
MA
2) Annehmen der
Beschwerde
MA MA ITZL
4) Sofortige
Korrektur und
Dokumentation
ja
3) Ursache sofort
zu beseitigen?
nein
FO I.8-03
Kundenrückmeldung
MA MA ITZL
5) Weiterleitung an die
Servicestelle ITZ
FO I.8-03
Kundenrückmeldung
MA
MA
6) Vergabe
Eingangsstempel und
Nummerierung des
Formulars
FO I.8-03 Kundenrückmeldung
FO I.8-04 Statistik
Beschwerdemanagement
ZDL
ZDL
7) Weiterleitung an die
ITZL
8) Bewertung
FO I.8-03
Kundenrückmeldung
ITZL
ITZL
9) ggf. Weiterleitung an AL
ITZL
TZL
10) Ursachenanalyse
Tourenplan
Dienstplan u.a.
AL /
ITZL
AL /
ITZL
MA
ITZL
11) Problemlösung
möglich?
nein
FO I.8-03
Kundenrückmeldung
AL /
ITZL
AL /
ITZL
ITZL
ja
1 2
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Ablauf Dok./Formular Verantwortung
1
2
V D M I
12) Festlegung der
Korrekturmaßnahmen
AL/
ITZL
AL/
ITZL
ITZL
13) Durchführung der
Maßnahmen
FO I.8-03
Kundenrückmeldung
AL /
ITZL
MA
14) Wirksamkeitsüberprüfung
AL /
ITZL
AL /
ITZL
MA
15) Weitere
Korrekturmaßnahmen
nötig?
ja
AL /
ITZL
AL /
ITZL
MA
ITZL
nein
16) Weiterleitung an die ITZL
FO I.8-03
Kundenrückmeldung
AL
AL
17) Weiterleitung einer Kopie in
PDF-Format an die
GL und QMB
Kopie FO I.8-03
Kundenrückmeldung
ITZL
ITZL
18) Auswertung
FO I.8-04
Statistik
Beschwerdemanagement
QMB QMB
19) Archivierung des
Beschwerdedokuments
ITZL
ITZL
Beschwerde bearbeitet
V= Prozessverantwortung
D= Durchführung
M= Mitwirkungspflicht
I= Informationsempfänger
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Erläuterungen zu den Prozessschritten:
Allgemeines:
Kundenbeschwerden können tatsächliche Fehler zugrunde liegen. In diesen Fällen erfolgt
eine Korrektur der Fehler. Die Bearbeitung erfolgt über das Kundenrückmeldungsformular.
Das Verwenden einer zusätzlichen Mitarbeiterrückmeldung ist nicht notwendig.
In anderen Fällen kann auch eine allgemeine Unzufriedenheit mit der Lebenssituation zu
scheinbar unbegründeten Beschwerden führen. In beiden Fällen sind die Beschwerden
aufzunehmen und zu bearbeiten. Auch wenn Beschwerden im Einzelfall unbegründet
erscheinen, kann unter Umständen durch Beratung beispielsweise über weitere
Betreuungsangebote, deren Finanzierungsmöglichkeiten, Selbsthilfegruppen o.ä. eine
Lösungsmöglichkeit gefunden werden, sodass letztlich der ursprüngliche Anlass zur
Beschwerde als unbedeutend erkannt wird.
Auf der ersten Seite des Kundenrückmeldungsformulars erfolgen die Beschreibung des
Beschwerdegrundes und die Dokumentation der Sofortmaßnahmen.
Auf der zweiten Seite wird die Bearbeitung dokumentiert. Diese erfolgt in erster Linie
durch die ITZL, die in jedem Falle die Beschwerde bewertet und anschließend die
Entscheidung trägt ob die Bearbeitung weiterhin selbst vorgenommen wird oder die Art
der Beschwerde die Bearbeitung durch eine der AL erfordert.
Alle Beschwerden sind nach Bearbeitung als gekennzeichnete Kopie im PDF-Format
durch die ITZL an die GL und die/den QMB weiterzuleiten.
Werden im Verlauf Kopien von einem bearbeiteten Kundenrückmeldungsformular erstellt,
sind diese als solche zu kennzeichnen und mit Datum und Handzeichen zu versehen.
Zu 1: Beim Erstgespräch wird der Kunde über Kundenrückmeldungen informiert und
erhält ein Anschreiben, in dem die Vorgehensweise erläutert wird. In der Servicestelle
werden auf Anfrage Kundenrückmeldungsformulare herausgegeben
Zu 2: Die Annahme erfolgt schriftlich auf dem Formular I.8-03 Kundenrückmeldung
entweder durch den Kunden selbst oder durch den Mitarbeiter, der die mündliche
Beschwerde annimmt. Bei Bedarf kann die vom Mitarbeiter angenommene Beschwerde
telefonisch oder schriftlich an den zuständigen Abteilungs-Koordinator weitergeleitet
werden. Dieser ist in diesem Fall für die schriftliche Aufnahme der Beschwerde auf dem
Formular I.8-03 Kundenrückmeldung zuständig.
Zu 3 und 4: Nach Möglichkeit soll die Ursache der Beschwerde sofort behoben werden.
Sofort vorgenommene Korrekturmaßnahmen werden im FO I.8-03 unter „Sofortmaßnahmen“
dokumentiert.
Zu 6: Die Leitung der Servicestelle kennzeichnet die eingehende Kundenrückmeldung mit
Eingangsstempel und Beschwerdenummer, welche umgehend ins FO I.8-04 Statistik
Beschwerdemanagement aufgenommen wird.
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Zu 8: Die ITZL kategorisiert die Bedeutung der Beschwerde (geringfügig, mittel,
schwerwiegend). Die Zuordnung erfolgt nach folgenden Kriterien:
Kategorie Kriterien (Beispiele) Bearbeitung*
geringfügige Bedeutung verursacht durch einmaligen
geringfügigen Fehler; keine
Wiederholungsgefahr; keine Folgen/
Konsequenzen für die Einrichtung/den
Träger zu befürchten; einfache
Problemlösung
mittlere Bedeutung: verursacht durch mehrfach aufgetretene
Fehler; Wiederholung nicht
ausgeschlossen; keine wesentlichen
Folgen/Konsequenzen für die
schwerwiegende
Bedeutung:
Einrichtung/den Träger zu befürchten;
Große Verärgerung/Unzufriedenheit des
Kunden; verursacht durch Fehler, die die
Gesundheit des Kunden gefährden oder
die die Sicherheit beeinträchtigen; Gefahr
rechtlicher Konsequenzen für die
Einrichtung (Haftung); schwere
wirtschaftliche und ideelle Folgen für die
Einrichtung/ Imageverluste
* Festlegung und Durchführung von ersten Korrekturmaßnahmen
innerhalb einer
Woche
innerhalb von 24
Stunden
sofort
GL informieren
Der Bearbeitungszeitrahmen gibt Richtwerte an. Es liegt im Ermessen der ITZL, die
Beschwerde ggf. schneller zu bearbeiten bzw. frühzeitig die Geschäftsleitung zu
informieren. Die Kontaktaufnahme mit dem Kunden sollte so schnell wie möglich erfolgen.
Weitere Korrekturmaßnahmen zur Vermeidung eines erneuten Auftretens der
Beschwerdeursache sowie die Wirksamkeitskontrolle können gegebenenfalls auch nach
Ablauf der genannten Fristen vorgenommen werden.
Zu 9: Nach der Bewertung der Beschwerde ist von der ITZL die Entscheidung zu treffen
ob es die Art der Beschwerde erfordert diese selbst zu bearbeiten oder diese ggf. an eine
der AL weiterzuleiten, die sich der Beschwerde annimmt.
Zu 10: Als Instrumente zur Ursachenanalyse kommen die Befragung von Mitarbeitern,
Kunden und Kooperationspartnern sowie die Auswertung von Dokumenten und deren
Bewertung in Frage.
Zu 11: Der Kunde ist in die Problemlösungsfindung einzubeziehen, indem er selbst
Vorschläge einbringt. Kommt die ITZL / AL zu dem Ergebnis, dass eine Lösung nicht
möglich ist, ist eine erneute Ursachenanalyse unter Hinzuziehung weiterer
Informationsquellen durchzuführen. Liegen nach zweimaliger Analyse keine neuen
Informationen vor, und ist eine Lösung weiterhin nicht möglich, ist dieses auf dem FO I.8-
03 zu dokumentieren und die Beschwerdebearbeitung mit Punkt 16 fortzusetzen.
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Zu 12: Die festgelegten Maßnahmen
dokumentiert.
werden im Kundenrückmeldungsformular
Zu 14: Die Wirksamkeitsüberprüfung findet an individuell festzulegenden Terminen statt.
Je nach Erfordernis kann sie mit einem Anruf/Hausbesuch bei den betroffenen Personen
kombiniert werden. Die ITZL / AL kann die Durchführung in geeigneten Fällen delegieren.
Die Wirksamkeitsüberprüfung der Beschwerdebearbeitung umfasst die Erfragung der
Kundenzufriedenheit mit der Lösung. Die Erfragung kann mündlich erfolgen.
Zu 17: Die GL erhält eine digitale Kopie der
Kenntnisnahme.
Kundenrückmeldungsformulare zur
Zu 18: Die/der QMB wertet die Fehlerformulare aus und stellt die Ergebnisse für die
Managementbewertung zur Verfügung.
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