Kundenbefragung im Rettungsdienst und Krankentransport - DRK ...

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Ergebnis-
bericht
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über die
Kundenbefragung
im Rettungsdienst / Krankentransport
DRK Wolfenbüttel
- Juni 2009 -
Institut für Personalforschung
Kölnstraße 140
53757 St. Augustin
Tel: 02241 – 25 05 78 0
Fax: 02241 – 25 05 78 78
www.personalforschung.de

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Zur Befragungsmethodik
An der Kundenbefragung des DRK Wolfenbüttel haben 10 Kunden teilgenommen.
Die Befragung wurde in einem persönlichen Interview durchgeführt.
Die gestützten und ungestützten Antworten wurden dokumentiert. Die Methodik
des Interviews war ideal geeignet, neben den statistischen Daten durch
geeignetes Nachfragen zusätzliche Informationen über die Kundenzufriedenheit
zu generieren. Die Kontaktaufnahme erfolgte auf der Basis einer vom Auftraggeber
bzw. der Pflegedirektion des Klinikums Wolfenbüttel bereitgestellten
Kundenliste mit 10 Kontaktpersonen, die alle das Interview durchgeführt haben.
Der Fragebogen bestand aus jeweils 14 geschlossenen und einer offenen Frage,
wobei die geschlossenen Fragen im Interview um Anmerkungen oder Erklärungen
ergänzt werden konnten. Die Fragen wurden nach den Wünschen
des Auftraggebers (DRK Wolfenbüttel) formuliert.
Die Mehrzahl der Fragen forderte eine Bewertung auf einer Skala, so dass ein
Mittelwert gebildet werden konnte.
Allgemeine Hinweise:
In diesem Ergebnisgutachten wird auf geschlechtsspezifische Bezeichnungen
verzichtet. Rein aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird in der Regel lediglich
der männliche Begriff benutzt.
Alle angegebenen Daten sind Prozentwerte.

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Teil 1
Struktur der Stichprobe

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Kundenliste
Befragt werden konnten 10 Kunden (Stationen), die in der folgenden Liste zusammengefasst
sind:
1. Chemoambulanz Dr. Adler
2. Station 0.1
3. Station 1.2
4. Station 2.1
5. Station 2.2
6. Station 2.3
7. Station 3.1
8. Station 3.2
9. ZA
10. Interdisz. ITS

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Teil 2
Ergebnisse im Überblick

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Fragen zur Alarmierung
1. Frage: Welche Leistungen des DRK werden von Ihnen regelmäßig in
Anspruch genommen?
a) Entlassung aus dem Krankenhaus
b) Verlegung
c) Beförderung zum o. vom Arzt bzw. in andere med. Einrichtungen
d) Beförderung innerhalb der Klinik
Entlassung aus dem
Krankenhaus
Entlassung aus dem Krankenhaus 89 %
Verlegung 89 %
Beförderung zum- oder vom Arzt 78 %
Beförderung inerhalb der Klinik 0 %
89
Verlegung
89
Beförderung zum- oder
vom Arzt
78
Beförderung inerhalb
der Klinik
0
Mehrfachantworten
Prozent

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2. Frage: Wenn Sie den Kranken- bzw. Rettungswagen des DRK anfordern
müssen, über welche Kanäle geschieht das in der Regel?
a) Telefonzentrale der Klinik
b) Selbst über Tel. 19222
c) Selbst über Tel. 112
d) Selbst über Tel. ...
120
100
100
Prozentwert
80
60
40
20
0
0
Telefonzentrale
der Klinik
Selbst über Tel.
19222
0 0 0
Selbst über Tel.
112
Selbst über
Tel.5050
Keine Angabe
Dienstleistung

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3. Frage: Wie beurteilen Sie den Umgang des DRK-Personals mit Ihren
Patienten?
a) sehr gut
b) gut
c) mittel
d) eher schlecht
e) schlecht
Prozentwert
100
80
60
40
20
0
80
10
10
0
0
0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkungen:
Obwohl der Umgang des DRK-Personals mit den Patienten von den meisten Befragten
als freundlich bewertet wurde, so bemerkte einer der Befragten, dass es im Umgang
mit dem Patienten öfter an Feingefühl und Empathie fehle. So sei der Ton öfter
ein wenig rau oder gar flapsig, womit insbesondere ältere Patienten Schwierigkeiten
hätten. Die Befragten wünschten sich an der Stelle etwas mehr Feingefühl und Respekt
seitens des DRK-Personals.

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4. Frage: Wie schätzen Sie die Eintreffpünktlichkeit des DRK ein?
a) sehr gut
b) gut
c) mittel
d) eher schlecht
e) schlecht
Prozentwert
80
70
60
50
40
30
20
10
0
50
20 20
10
0
0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkungen:
Die Befragten konnten die geschlossenen Fragen durch eigene Anmerkungen ergänzen.
Aufgrund der Ausführungen der Befragten sei darauf hingewiesen, dass
dieses Diagramm einer besonderen Lesart bedarf:
Ad 1) Keiner der Befragten bezeichnete die Eintreffpünktlichkeit des DRK als „ sehr
gut“.
Ad 2) Einer der Befragten bezeichneten die Eintreffpünktlichkeit des DRK als gut.
Ad 3) Nach Auswertung der übrigen Anmerkungen läßt sich feststellen, dass die Kritikpunkte
der Kategorien „mittel“, „eher schlecht“ und „schlecht“ am häufigsten genannt
wurden. Diese Kategorien sind zusammenfaßbar, insofern als keine qualitativen
Unterschiede in der Bewertung zu erkennen sind. D. h. durch die unterschiedliche
Bewertung der Befragten Kunden ergeben sich quantitative Unterschiede innerhalb
der drei genannten Kategorien, die jedoch qualitativ nicht unterschieden bzw.
argumentiert werden können.
Alle Anmerkungen, die in die o.g. Kategorien fallen, kritisieren viel zu lange Wartezeiten
(„nie pünktlich“, „sehr lange Wartezeiten“ etc.), die z.T. zwei Stunden hinter
dem vereinbarten Termin liegen können. Dies sei, so die Befragten, nicht nur für den
Patienten eine unzumutbare Wartezeit, sondern habe ebenso Auswirkungen auf die
Organisation des Arbeitsalltags auf der Station.

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Die Eintreffpünktlickeit wurde unter anderem von der Intensiv-Stationen des Klinikums,
nur als „mittel“ eingestuft, obwohl deren angeforderte KTW/RTW-Einsätze
allein aus medizinischer Sicht keine Verspätung erlauben und folglich höher priorisiert
werden müssten.
Um das Gesamtergebnis besser beurteilen zu können, empfiehlt es sich, die Kategorien
„mittel“, „eher schlecht“ und „schlecht“ zusammenzufassen, und sie insgesamt
als Ausdruck der Unzufriedenheit zu bewerten!

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Fragen zum Einsatzablauf
5. Frage: Nimmt das DRK-Personal beim Eintreffen auf der Station immer
Kontakt mit Ihnen auf?
a) Ja
b) Zu selten
c) Leider gar nicht
d) Nein, ist auch nicht erforderlich
e) Weiß nicht
Prozentwert
120
100
80
60
40
20
0
100
0 0 0 0 0
ja zu selten leider gar
nicht
nein/nicht
erforderlich
Dienstleistung
weiß nicht
keine Angabe
Anmerkung:
Im Falle der positiven Bewertungen ist zu beachten, dass sich hinter der Kontaktaufnahme
eine Zwangsläufigkeit im Ablauf der Zusammenarbeit verbirgt: zum einen ist
es kaum möglich, ohne eine Kontaktaufnahme mit dem Pflegepersonal einen Patienten
auf Station zu bringen oder aber zum Patienten zu gelangen. Zum zweiten ist
dieser Kontakt notwendig, insofern als dieser es dem DRK-Personal überhaupt erst
ermöglicht, Informationen über den abzuholenden Patienten (Zimmer etc.) zu bekommen.

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6. Frage: Wie ist insgesamt ihr Bild vom DRK als Dienstleister im Rettungsdienst
/ Krankentransport?
modern
kundenfreundlich
schnell
pünktlich
++ + 0 - --
altmodisch
nicht kundenfreundlich
langsam
unpünktlich
Prozentwerte
60
50
40
30
modern
kundenfreundlich
schnell
pünktlich
20
10
0
++ + 0 - -- k.A.
++ + 0 - - - k.A.
modern 0 30 50 10 0 10
kundenfreundlich 0 50 30 20 0 0
schnell 0 10 60 20 0 10
pünktlich 0 10 30 40 20 0
Prozentwerte

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7. Frage: Wie beurteilen Sie das Auftreten des DRK-Personals?
freundlich
gut gekleidet
aufmerksam
kompetent
einfühlsam
++ + 0 - --
unfreundlich
schlecht gekleidet
unaufmerksam
inkompetent
nicht einfühlsam
70
60
Prozentwerte
50
40
30
20
10
0
freundlich
gut gek leidet
aufm erks am
k om petent
einfühlsam
++ +
0
-
--
k.A.
++ + 0 - - - k.A.
freundlich 0 70 10 20 0 0
gut gekleidet 0 50 50 0 0 0
aufmerksam 10 20 60 10 0 0
kompetent 10 20 60 10 0 0
einfühlsam 10 10 30 10 10 30
Prozentwerte

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8. Frage: Wie gut ist Ihrer Meinung nach die Zusammenarbeit mit dem
DRK-Personal bei der Übergabe von Patienten?
a) sehr gut
b) gut
c) mittel
d) eher schlecht
e) schlecht
80
Prozentwert
60
40
20
0
50
30
10
10
0
0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkung:
Fünf der Befragten (50%) konnten ihrer eigenen Einschätzung nach keine Beurteilung
abgeben, da
- die Patienten nur über die Ambulanz auf die Station gebracht werden,
- generell auf der Station keine Übergabe von Patienten seitens des DRK erfolgt,
- eine Zuführung von Patienten durch das DRK nur im Anschluß von Konsilfahrten
erfolgt, die jedoch keine Übergabe erfordern oder
- meist der Notarzt die Patienten-Übergabe bespricht, also keine Übergabe durch
die Rettungsassistenten erfolgt.

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9. Frage: Wie gut ist Ihrer Meinung nach die Zusammenarbeit mit dem
DRK bei der Übernahme von Patienten?
a) sehr gut
b) gut
c) mittel
d) eher schlecht
e) schlecht
80
Prozentwert
60
40
20
0
60
20
10
10
0
0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkung:
Die meisten der Befragten gaben an, dass die Zusammenarbeit bei der Übernahme
„gut“ sei. Sie merkten aber an, dass Übernahmen nicht die Regel seien.
Genau wie im Jahr 2006 merkten einige der Befragten an, dass die Zusammenarbeit
des DRK-Personals sowohl bei der Übergabe als auch bei der Übernahme von Patienten
stark personenabhängig sei. Es gebe DRK-Mitarbeiter, die sich sehr bemühten
und ebenso gebe es solche, die in der Übernahme/Übergabe gewissermassen einen
„Transportakt“ sähen.
Ebenso häufig wurde angemerkt, dass die älteren DRK-Mitarbeiter umsichtiger seien.
Sie nähmen mehr Rücksicht auf den Patienten (schonender Transport etc.), hätten
einen geschliffeneren Umgangston und achteten darauf, dass auch der Besitz
des Patienten (Gepäck) mitgenommen würde.
Im Falle der pflege- und versorgungsintensiver Übernahmefälle wurde bemängelt,
dass das DRK-Personal mitunter „zu wenig nachfrage“.

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10. Frage: Wie beurteilen Sie die vom DRK gelieferten Patienteninformationen
bei der Übergabe von Patienten?
a) sehr gut
b) gut
c) mittel
d) eher schlecht
e) schlecht
Prozentwert
100
80
60
40
20
0
80
10
10
0
0
0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkung:
Der Großteil der Interviewten konnte keine Angaben machen, da auf den entsprechenden
Stationen generell keine Fälle vorliegen, die eine Patientenübergabe erfordern.
Die Übermittlung von Informationen im Falle einer Patientenübergabe an das Klinikum
erfolgt in aller Regel nur an der zentralen Ambulanz (ZA).

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11. Frage: Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit des Rotkreuz-
Personals untereinander?
a) sehr harmonisch sehr gut
b) harmonisch gut
c) mittel mittel
d) wenig harmonisch eher schlecht
e) unharmonisch schlecht
80
Prozentwert
60
40
20
0
30 30
20
10
10
0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkung:
20% der Befragten mochten sie nicht äußern da der Kontakt mit dem DRK-Personal
zu flüchtig sei, um eine Aussage über deren Kollegenverhältnisse machen zu können.
Genau wie im Jahr 2006 hat die Interviewerin auf eine neutrale Klassifizierung von
sehr gut bis schlecht zurückgegriffen.
Einer der Befragten äußerte, dass die Zusammenarbeit des DRK Personals mit der
neuen Leitstelle „unharmonisch“ also „schlecht“ sein. Der Kritik in Richtung der neunen
Leitstelle spiegelt sich auch in der Einstufung „mittel“ wieder.

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12. Frage: Wie beurteilen Sie die beim DRK vorhandenen Transporthilfsmittel
(z.B. Tragen, Stühle, Umlagerungshilfen) ?
a) sehr gut
b) gut
c) mittel
d) eher schlecht
e) schlecht
80
Prozentwert
60
40
20
0
40
30
20
10
0 0
sehr gut gut mittel eher schlecht schlecht keine Angabe
Dienstleistung
Anmerkung:
Bemängelt wurde, dass die Tragen/Liegen oft ruppig in die Höhe gefahren werden,
was für die Patienten äußerst unangenehm oder schmerzhaft sein könne. Dazu sind
die Arme oft nicht richtig gesichert und fallen an den Seiten herrab.

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13. Frage: Wie äußern Patienten Ihnen gegenüber ihre Unzufriedenheit
im Bereich der Beförderung durch DRK-Personal und DRK-Fahrzeuge?
a) unsauberes Fahrzeug
b) Schaukeln und Erschütterungen des Fahrzeugs
c) Geräuschpegel im Fahrzeug
d) unangenehmeTemperatur im Fahrzeug
e) unangepasster Fahrstil
f) unfreundliches Personal
g) unzureichend qualifiziertes Personal
h) Sonstiges
i) Gar nicht
unsauberes Fahrzeug 0 %
Schaukeln und Erschütterungen des Fahrzeuges 20 %
unsauberes Fahrzeug 0
Geräuschpegel im Fahrzeug 0 %
unangenehme Temperatur im Fahrzeug 0 %
unangepasster Fahrstil 0 %
unfreundliches Personal 0 %
Schaukeln und
Erschütterungen des
Fahrzeuges
Geräuschpegel im
Fahrzeug
0
20
unzureichens qulifiziertes Personal 0 %
Sonstiges 30 %
Gar nicht 70 %
unangenehme
Temperatur im Fahrzeug
0
unangepasster Fahrstil
0
unfreundliches Personal
0
unzureichens
qulifiziertes Personal
0
Sonstiges
30
Gar nicht
70
Mehrfachantworten
Prozent

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Anmerkung:
Drei der Befragten äußerten, dass sich die Patienten mitunter über die langen Wartezeiten
beschwerten. Diese Antworten sind unter dem Punkt sonstiges berücksichtigt.
Zwei der Befragten gaben an, dass sich Patienten schon mal über das Schaukeln
und die Erschütterungen im Fahrzeug beschwerten.
Die anderen Befragten gaben an, dass die Patienten sich nicht äußerten, da
- die Patienten über die Ambulanz auf die Station gebracht würden und keine direkte
Übernahme erfolgt,
- die Patienten bei Einlieferung nicht ansprechbar seien, bzw. die gesundheitliche
Situation im Vordergrund stünde,
- die Patienten nach einer Verlegung (nach Hause) keine Gelegenheit hätten, das
Klinikum über den Transport zu informieren
- viele ältere Patienten sich nicht trauten, über etwaige Mißstände während des
Transportes zu beschweren.

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14. Frage: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Zusammenarbeit
mit dem DRK?
a) sehr zufrieden
b) zufrieden
c) mittel
d) wenig zufrieden
e) unzufrieden
80
Prozentwert
60
40
20
60
20 20
0
0
0 0
sehr zufrieden zufrieden mittel wenig zufrieden unzufrieden keine Angaben
Dienstleistung

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Wünsche, Anmerkungen an das DRK
Im Allgemeinen sind die Befragten des Klinikums recht zufrieden mit den Leistungen
des DRK. Durchgängig jedoch war die Bitte (genau wie 2006), Terminverschiebungen
zu vermeiden, bzw. diese rechtzeitig mit dem Klinikpersonal zu koordinieren,
damit weniger Reibungsverluste entstehen. Von mehreren Befragten wurde angemerkt,
dass eine Rückmeldung bei einer Verspätung besonders donnerstags und
freitags sinnvoll wäre, da die Patienten an diesen Tagen Wartezeiten von über 2
Stunden hinnehmem müssten.
Ebenso wurden die Umgangsformen häufig angeführt, die nach Ansicht der Befragten
patientenorientierter sein könnten (z.B. Umgangston). In dem Zusammenhang
wünscht sich das Kinikum mehr Umsichtigkeit der DRK Mitarbeitger. So sollte z.B.
nach den persönlichen Sachen des Patienten gefragt werden, denn es werden häufig
Dinge (z.B. Rollator, Versichertenkarten, Taschen) im Patientenzimmer vergessen.
Von der Intensivstation wurde positiv angemerkt, dass die Zusammenarbeit
durch die monatliche Hospitation viel besser geworden ist. Dies soll unbedigt
beibehalten werden!!
Weitere oder tiefergehende Anmerkungen wurden nicht gemacht, da sich der Kontakt
mit dem DRK-Personal meist auf nur wenige Minuten je Einsatzfall beschränkt.
Dieses Gutachten wurde erstellt von:
Kathleen Sattler
Institut für Personalforschung
Kölnstr. 140
53757 St. Augustin
15. Juli 2009