Eröffnung Mitglieder-Privatkonto - Lernender.ch
Eröffnung Mitglieder-Privatkonto - Lernender.ch
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Prozesseinheit 1<br />
<strong>Eröffnung</strong><br />
<strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong><br />
Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Raiffeisenbank Glarnerland
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Inhaltsverzei<strong>ch</strong>nis<br />
FLUSSDIAGRAMM............................................................................................................................................................. 2<br />
EINFÜHRUNG .................................................................................................................................................................... 5<br />
PROZESSBESCHREIBUNG .................................................................................................................................................. 5<br />
SCHLUSSWORT ................................................................................................................................................................. 8<br />
VORGEHENSPLAN ............................................................................................................................................................. 9<br />
AUSWERTUNGSBOGEN DER LERNJOURNALE .................................................................................................................. 10<br />
MUSTERDOKUMENTE ..................................................................................................................................................... 11<br />
SELBSTSTÄNDIGKEITSERKÄRUNG ................................................................................................................................... 14<br />
1
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Flussdiagramm<br />
Start<br />
Ni<strong>ch</strong>tkunde kommt an<br />
den Banks<strong>ch</strong>alter und<br />
wüns<strong>ch</strong>t ein<br />
<strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong>.<br />
Hat der Ni<strong>ch</strong>tkunde<br />
s<strong>ch</strong>on<br />
etwas über die<br />
Mitglieds<strong>ch</strong>aft<br />
erfahren?<br />
Nein<br />
Mitglieds<strong>ch</strong>aft erklären.<br />
Ja<br />
Amtli<strong>ch</strong>en Ausweis<br />
verlangen.<br />
Zentralregister im<br />
System eröffnen und<br />
Unters<strong>ch</strong>riftenkarte<br />
unters<strong>ch</strong>reiben lassen.<br />
a<br />
2
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
a<br />
<strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong><br />
eröffnen.<br />
Mitglieds<strong>ch</strong>aft eröffnen<br />
und unters<strong>ch</strong>reiben<br />
lassen.<br />
Soll jemand eine<br />
Vollma<strong>ch</strong>t für das<br />
eröffnete Konto<br />
erhalten?<br />
Ja<br />
Vollma<strong>ch</strong>t erstellen<br />
und vom Vollma<strong>ch</strong>tgeber<br />
und –nehmer<br />
unters<strong>ch</strong>reiben lassen.<br />
Nein<br />
Cross Selling?<br />
Nein<br />
Ja<br />
a<br />
b<br />
3
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
a<br />
b<br />
Kunde über das Dienstleistungsangebot<br />
der<br />
Bank informieren.<br />
Statuten und Allgemeine<br />
Ges<strong>ch</strong>äftsbedingungen<br />
aushändigen. Werbeges<strong>ch</strong>enk<br />
mitgeben.<br />
Mit Na<strong>ch</strong>namen beim<br />
Neukunden verabs<strong>ch</strong>ieden,<br />
persönli<strong>ch</strong>e<br />
Worte verwenden.<br />
<strong>Eröffnung</strong> no<strong>ch</strong>mals<br />
überprüfen und alle<br />
Formulare ri<strong>ch</strong>tig ablegen.<br />
Ende<br />
4
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Einführung<br />
Die Raiffeisenbanken zei<strong>ch</strong>nen si<strong>ch</strong> dur<strong>ch</strong> ihre Kundennnähe aus, was au<strong>ch</strong> viel zum Erfolg der Unternehmung<br />
beiträgt. Kunden werden am S<strong>ch</strong>alter häufig beim Namen begrüsst, dank den regionalen Filialen<br />
kennt man si<strong>ch</strong>.<br />
Dies ist au<strong>ch</strong> ein grosser Vorteil bei der Beratung, denn wenn man seine Kunden gut kennt, kann man au<strong>ch</strong><br />
besser auf ihre Bedürfnisse eingehen. Dass das die Kunden s<strong>ch</strong>ätzen, sieht man an den stetig steigernden<br />
<strong>Mitglieder</strong>zahlen, die die Raiffeisenbanken verzei<strong>ch</strong>nen. In den Jahren 2009 bis 2010 lag der Zuwa<strong>ch</strong>s bei<br />
50‘000 <strong>Mitglieder</strong>n, das zeugt von guter Beratung und grosser Sympathie der Bevölkerung gegenüber der<br />
Raiffeisenbanken. Au<strong>ch</strong> sind die vielen <strong>Mitglieder</strong>vorteile, der Vorzugszins für <strong>Mitglieder</strong>, die Eventangebote<br />
für <strong>Mitglieder</strong> und der Erfolg der Raiffeisen Gruppe Gründe dafür, an die Raiffeisenbanken zu glauben und<br />
Mitglied zu werden. Das <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> eignet si<strong>ch</strong> zudem für Privatpersonen, die von diversen<br />
Dienstleistungen profitieren wollen.<br />
„Jeder no<strong>ch</strong> so anspru<strong>ch</strong>svolle Weg<br />
beginnt mit dem ersten S<strong>ch</strong>ritt –<br />
Raiffeisen begleitet seine <strong>Mitglieder</strong><br />
auf dem Weg zu ihrem Ziel.“<br />
Werbespru<strong>ch</strong> Raiffeisenbanken<br />
Prozessbes<strong>ch</strong>reibung<br />
-Ein Ni<strong>ch</strong>tkunde kommt an den Banks<strong>ch</strong>alter und wüns<strong>ch</strong>t ein <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong>.<br />
Der Ni<strong>ch</strong>tkunde hat si<strong>ch</strong> s<strong>ch</strong>on Gedanken gema<strong>ch</strong>t, was er mit seinem Konto ma<strong>ch</strong>en will, in diesem Fall<br />
will er ein <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong>, was ein Zahlungskonto, spri<strong>ch</strong> ein Konto für Lohneingänge und den privaten<br />
Zahlungsverkehr ist. Der Kundenberater fragt trotzdem no<strong>ch</strong>mals na<strong>ch</strong>, ob der Ni<strong>ch</strong>tkunde das Konto<br />
für Zahlungen/Lohneingänge oder zum Sparen brau<strong>ch</strong>t und erklärt allenfalls die Unters<strong>ch</strong>iede der von<br />
der Bank angebotenen Konten.<br />
-Hat der Ni<strong>ch</strong>tkunde s<strong>ch</strong>on etwas über die Mitglieds<strong>ch</strong>aft erfahren?<br />
Der Ni<strong>ch</strong>tkunde wurde s<strong>ch</strong>on von seinem Na<strong>ch</strong>barn über die Vorteile der Mitglieds<strong>ch</strong>aft aufgeklärt, er ist<br />
si<strong>ch</strong> im Klaren, was diese für ihn bedeutet. Da der Kundenberater das weiss, muss er sie ni<strong>ch</strong>t mehr erklären<br />
und kann zum nä<strong>ch</strong>sten S<strong>ch</strong>ritt übergehen.<br />
-Amtli<strong>ch</strong>en Ausweis verlangen.<br />
Der Kundenberater verlangt von jedem neuen Kunden einen amtli<strong>ch</strong>en Ausweis zur Identifizierung. Die<br />
Identifizierung des Vertragspartners ist obligatoris<strong>ch</strong> für alle Kunden. Der Ausweis muss amtli<strong>ch</strong> vereidigt<br />
sein, das heisst, eine Identitätskarte, ein Pass, ein Ausländerausweis sowie ein Führerausweis wird akzeptiert,<br />
ein General- oder Streckenabonnement der SBB jedo<strong>ch</strong> ni<strong>ch</strong>t. Den Ausweis druckt der Kundenberater<br />
na<strong>ch</strong> der <strong>Eröffnung</strong> des Zentralregisters auf einen VSB-Auszug, der dana<strong>ch</strong> vom Back Office eingescannt<br />
und ar<strong>ch</strong>iviert wird. Bevor das aber passiert, setzt der Kundenberater no<strong>ch</strong> einen „Original Eingesehen“-Stempel<br />
auf das Dokument und versieht es mit seinem Visum.<br />
5
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
-Zentralregister im System eröffnen und Unters<strong>ch</strong>riftenkarte unters<strong>ch</strong>reiben lassen.<br />
Na<strong>ch</strong> der Identifikation des Neukunden kann nun das Zentralregister eröffnet werden. Die Angaben, die<br />
s<strong>ch</strong>on auf dem Ausweis vorhanden sind, sowie die des Beraters, der meist der Kundenberater selbst ist,<br />
können s<strong>ch</strong>on erfasst werden. Weitere Angaben, wie Beruf, Telefonnummer und Wohnort werden beim<br />
Kunden persönli<strong>ch</strong> na<strong>ch</strong>gefragt und na<strong>ch</strong>getragen. Wenn alle Pfli<strong>ch</strong>tfelder und das Potential des Kunden<br />
abgeklärt sind, lässt der Kundenberater no<strong>ch</strong> die Unters<strong>ch</strong>riftenkarte unters<strong>ch</strong>reiben.<br />
-<strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> eröffnen.<br />
Nun eröffnet der Kundenberater das vom Kunden gewüns<strong>ch</strong>te <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong>.<br />
Eine Kontoübersi<strong>ch</strong>t für den Kunden wird ausgedruckt und die Kontokarte, die dazugehört, wird laminiert<br />
und mit der Übersi<strong>ch</strong>t dem Kunden ausgehändigt. Mit der laminierten Kontokarte kann der Kunde nun am<br />
S<strong>ch</strong>alter Geld beziehen, seinen Kontostand abfragen und andere Dienstleistungen nutzen.<br />
-Soll jemand eine Vollma<strong>ch</strong>t für das eröffnete Konto erhalten?<br />
Der Kundenberater erkundigt si<strong>ch</strong> beim Kunden, ob dieser jemandem eine Vollma<strong>ch</strong>t geben will. In diesem<br />
Fall hat der Neukunde eine Ehefrau und will ihr die Vollma<strong>ch</strong>t geben.<br />
Um eine Vollma<strong>ch</strong>t für ein Konto zu eröffnen, muss der Vollma<strong>ch</strong>tnehmer, hier die Ehefrau des Neukunden,<br />
im System erfasst sein. Der Kundenberater muss ansonsten ein neues Zentralregister als „übrige<br />
Zentralregister“ erfassen, da die Vollma<strong>ch</strong>tnehmer ni<strong>ch</strong>t Identifikationspfli<strong>ch</strong>tig sind. Die Vollma<strong>ch</strong>tskarte<br />
wird vom Vollma<strong>ch</strong>tgeber (Neukunde) und Vollma<strong>ch</strong>tnehmer (Ehefrau) unters<strong>ch</strong>rieben.<br />
-Cross Selling?<br />
Der Kundenberater kommt nun zum Cross Selling. Im Cross Selling stellt er dem Kunden die Dienstleistungen<br />
der Bank vor, mit dem Ziel, den Kunden von mögli<strong>ch</strong>st vielen Dienstleistungen zu überzeugen, wel<strong>ch</strong>e<br />
au<strong>ch</strong> für den Kunden vorteilhaft sind. In diesem S<strong>ch</strong>ritt erkundigt er si<strong>ch</strong> beim Kunden, ob er no<strong>ch</strong> interessiert<br />
wäre, die Vorteile und Dienstleistungen, die sein Konto mit si<strong>ch</strong> bringt, kennenzulernen.<br />
-Kunde über das Dienstleistungsangebot der Bank informieren.<br />
Der Neukunde mö<strong>ch</strong>te natürli<strong>ch</strong> etwas über seine Vorteile erfahren und hört den Ausführungen des Kundenberaters<br />
gerne zu.<br />
-Der Kundenberater erkundigt si<strong>ch</strong> beim Kunden, ob er gerne im Internet Waren bestellt, oder Flüge<br />
bu<strong>ch</strong>t, denn dann wäre eine Kreditkarte, die mit dem <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> im ersten Jahr gratis und im<br />
darauffolgenden CHF 100.- ist, empfehlenswert. Der Kunde bejaht und sie füllen einen Kreditkartenantrag<br />
zusammen aus, den der Kunde dann unters<strong>ch</strong>reibt.<br />
-Als zweites stellt der Kundenberater dem Kunden die Maestro-Karte vor. Der Kunde will au<strong>ch</strong> diese<br />
bestellen, denn mit dem <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> kann er au<strong>ch</strong> diese im ersten Jahr gratis haben und er<br />
muss si<strong>ch</strong> ni<strong>ch</strong>t den Banköffnungszeiten anpassen, kann zu jeder Zeit an einen Bankomaten gehen und<br />
dort sein Geld beziehen. Au<strong>ch</strong> von den vielen <strong>Mitglieder</strong>vorteilen wie zum Beispiel den günstigeren Konzerttickets<br />
und Skitageskarten kann er mit der Maestro-Karte profitieren. Also wird au<strong>ch</strong> diese bestellt<br />
und der Kunde unters<strong>ch</strong>reibt den Antrag.<br />
6
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
-Als nä<strong>ch</strong>stes wird das E-Banking erklärt, bei dem der Kunde mittels Internet bei si<strong>ch</strong> zu Hause seine Bankges<strong>ch</strong>äfte<br />
selber aufgeben und mutieren kann. Damit fallen die Papieranzeigen weg, denn diese kann der<br />
Kunde dann eigenständig im E-Banking na<strong>ch</strong>s<strong>ch</strong>auen und ausdrucken, wenn er das will. Zudem kann er<br />
seine Daueraufträge, Börsenaufträge, Vergütungs- und Zahlungs- Börsenaufträge bequem von zu Hause<br />
aus erfassen und mutieren. Der Kunde ist begeistert und will au<strong>ch</strong> diese Dienstleistung in Anspru<strong>ch</strong> nehmen.<br />
Natürli<strong>ch</strong> kann das au<strong>ch</strong> am S<strong>ch</strong>alter erledigt werden.<br />
-Statuten und Allgemeine Ges<strong>ch</strong>äftsbedingungen aushändigen. Werbeges<strong>ch</strong>enk mitgeben.<br />
Der Kundenberater händigt zum S<strong>ch</strong>luss no<strong>ch</strong> die Allgemeinen Ges<strong>ch</strong>äftsbedingungen (AGB), die Stauten<br />
und die Bestätigung der Mitglieds<strong>ch</strong>aft aus. In den Statuten wird die Mitglieds<strong>ch</strong>aft übersi<strong>ch</strong>tli<strong>ch</strong> erklärt.<br />
Der Kunde bekommt von dem Kundenberater no<strong>ch</strong> ein Werbeges<strong>ch</strong>enk.<br />
-Mit Na<strong>ch</strong>namen beim Kunden verabs<strong>ch</strong>ieden, persönli<strong>ch</strong>e Worte verwenden.<br />
Der Kundenberater bedankt si<strong>ch</strong> beim Kunden und verabs<strong>ch</strong>iedet si<strong>ch</strong> mit persönli<strong>ch</strong>en Worten von ihm.<br />
-<strong>Eröffnung</strong> no<strong>ch</strong>mals überprüfen und alle Formulare ri<strong>ch</strong>tig ablegen.<br />
Der Kundenberater prüft die Formulare no<strong>ch</strong>mals genau und visiert sie. Ans<strong>ch</strong>liessend werden im Back Office<br />
die Dokumente ein weiteres Mal geprüft (4-Augen-Prinzip) und ans<strong>ch</strong>liessend eingescannt. Das <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong><br />
ist somit eröffnet.<br />
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<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
S<strong>ch</strong>lusswort<br />
I<strong>ch</strong> habe dank dieser Prozesseinheit gelernt, wie man ein <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> ri<strong>ch</strong>tig eröffnet und au<strong>ch</strong>,<br />
wel<strong>ch</strong>e Formulare dabei benötigt werden. Meiner Meinung na<strong>ch</strong> sind die <strong>Mitglieder</strong>vorteile der Raiffeisenbank<br />
Glarnerland eine sehr interessante Sa<strong>ch</strong>e für die Kunden, sowie au<strong>ch</strong> für die Bank selber. Da i<strong>ch</strong> am<br />
S<strong>ch</strong>alter viele Kontoeröffnungen ma<strong>ch</strong>e und damit au<strong>ch</strong> die Kunden über die Mitglieds<strong>ch</strong>aft informieren<br />
muss, war diese Aufgabe sehr gut für mi<strong>ch</strong>, denn da i<strong>ch</strong> mi<strong>ch</strong> nun intensiv mit der Mitglieds<strong>ch</strong>aft befasst<br />
habe, kann i<strong>ch</strong> nun die Kunden viel besser und kompetenter Beraten und informieren. Au<strong>ch</strong> bei allfälligen<br />
Fragen fühle i<strong>ch</strong> mi<strong>ch</strong> nun viel si<strong>ch</strong>erer. Das ist ein grosser Vorteil, denn wenn man den Kunden gut berät,<br />
fühlt au<strong>ch</strong> er si<strong>ch</strong> si<strong>ch</strong>erer und die Ents<strong>ch</strong>eidung, was er will, fällt ihm lei<strong>ch</strong>ter.<br />
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<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Vorgehensplan<br />
Information<br />
Zusammen mit Herr Wehrli Prozesseinheit bespro<strong>ch</strong>en<br />
Mit Frau Hauri und Herr Wehrli einige Konten eröffnet und Unklarheiten bereinigt<br />
Planung<br />
Titelbild gesu<strong>ch</strong>t<br />
Layout erstellt<br />
Wi<strong>ch</strong>tige Punkte für das Flussdiagramm zusammengetragen<br />
Ents<strong>ch</strong>eidung<br />
Layout festgelegt<br />
Titelblatt mit Bild gestaltet<br />
Flussdiagramm erstellt<br />
Realisierung<br />
Flussdiagramm verbessert<br />
Automatis<strong>ch</strong>es Inhaltsverzei<strong>ch</strong>nis erstellt<br />
Prozessbes<strong>ch</strong>reibung ges<strong>ch</strong>rieben<br />
S<strong>ch</strong>lusswort ges<strong>ch</strong>rieben<br />
Kontrolle<br />
Ist die Re<strong>ch</strong>ts<strong>ch</strong>reibung korrekt?<br />
Stimmt die geforderte Anzahl Seiten?<br />
Sind alle Dokumente dabei?<br />
Auswertung<br />
Was muss i<strong>ch</strong> no<strong>ch</strong> verbessern?<br />
Was war gut?<br />
Was kann i<strong>ch</strong> nä<strong>ch</strong>stes Mal besser ma<strong>ch</strong>en?<br />
War meine Planung gut?<br />
Was werde i<strong>ch</strong> nä<strong>ch</strong>stes Mal übernehmen und was ni<strong>ch</strong>t?<br />
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<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Auswertungsbogen der Lernjournale<br />
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<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Musterdokumente<br />
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<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
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<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
13
<strong>Eröffnung</strong> <strong>Mitglieder</strong>-<strong>Privatkonto</strong> Jana Spi<strong>ch</strong>tig<br />
Selbstständigkeitserklärung<br />
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