Masskonfektion im Aftersales - Roland Berger

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12 | Studie Over-the-counter Das sogenannte Thekengeschäft, also der Vertrieb von Ersatzteilen an andere Werkstätten und Endkunden, ist für (Vertrags-)Händler ein wichtiges Standbein geworden. Laufende Programme einiger Hersteller und Händler bestätigen steigende Umsätze in diesem Segment. Gut gesteuert führen solche Programme zu einem wettbewerbsfähigeren Portfolio. Erfolgreiche Händler machen bereits 30 Prozent und mehr ihres Umsatzes mit dem Thekengeschäft – getreu dem Motto: Wenn ich dem Kunden auch keine Servicestunde mehr verkaufen kann, dann doch wenigstens das Original- Ersatzteil. Online-Portale Das Internet dient bereits seit längerem als Vertriebskanal, auch für automobile Dienstleistungen und Produkte. Aktuell deutet sich ein Durchbruch für spezielle Werkstattportale an, die eine breite Leistungspalette anbieten: von Bewertungen und Erfahrungsberichten bis hin zu Festpreisangeboten für Reparaturen und Inspektionen inklusive Hol- und Bring-Dienst. Während Händler und Verbände solche Werkstattportale derzeit noch skeptisch beurteilen, bestätigen die Akzeptanz beim Kunden und die steigenden Registrierungszahlen der Werkstätten den positiven Trend. Darüber hinaus profitieren die Portale davon, dass sich immer mehr Kunden eine transparentere Darstellung der Dienstleistungen wünschen. Beispiele erfolgreicher Werkstattportale in Deutschland Werkstatt.AutoScout24 vermittelt zum Beispiel Serviceaufträge und sorgt für ein transparentes Leistungsangebot. DriveLog von Bosch bündelt das Angebot rund um die Mobilität für Autofahrer und Werkstätten. Ein sogenanntes digitales Serviceheft für den Kunden dient der Kostenkontrolle und ermöglicht Einsparpotenziale. Die Chancen der Online-Portale für teilnehmende Werkstätten liegen in der Neukundengewinnung, in zusätzlicher Auslastung und in der Möglichkeit, eigene Leistungen professionell und transparent darzustellen.
13 | Maßkonfektion im Aftersales – Servicedifferenzierung entlang der Kundenwünsche Angesichts des sich verschärfenden Wettbewerbs wird die Neukundengewinnung künftig eine zentrale Rolle spielen – auch wenn sich die Online- Suche auf regionale Angebote konzentriert. Eine negative Konsequenz für die Werkstätten ist sicher die gestiegene Transparenz gegenüber Kunden und damit eine mögliche Preiserosion. Neue Technologien Sowohl für etablierte als auch für neue Marktteilnehmer ermöglichen neue Technologien innovative Geschäftsmodelle. So entsteht beispielsweise ein lukratives Nachrüstgeschäft für Hersteller, Händler und Werkstätten: Man denke an die Anbindung von Smartphones inklusive Verbindung zur Autoperipherie, an Car-to-Car- und Car-to-Infrastructure-Kommunikation (etwa in innovativen Navigationssystemen) oder an komplette Entertainment-Systeme. Die stetige Zunahme der Komplexität treibt das Geschäft vor allem zu den markenkompetenten Vertragswerkstätten und Vollsortimentern. Auf der anderen Seite führen neue Technologien zu einer Marktöffnung und ermöglichen neuen und branchenfremden Akteuren den Einstieg ins automobile Aftersales-Geschäft – insbesondere Unternehmen aus der ITund Kommunikationsbranche. Einige Beispiele, die zum Teil bereits zu einem verstärkten Kampf um den Kunden geführt haben, sind die Verknüpfung von Telematik- und Serviceangeboten, die Nutzung von Apps oder die Internetanbindung von Autos, die individuelle Angebote via "Location Based Services" ermöglicht (Geomarketing). White-Labelling In der Vergangenheit sind vermehrt White-Label-Produkte im Aftersales- Markt aufgetaucht. Das bezieht sich einerseits auf Ersatzteile, andererseits aber auch auf Serviceangebote. Im Ersatzteilgeschäft wird auf diese Weise versucht, insbesondere preissensitive Kunden zu gewinnen, die eher ältere Fahrzeuge fahren. Das erhöht den Wettbewerb zwischen den Akteuren und gleichzeitig die Auswahl für den Kunden – auf Basis von Preisunterschieden. In das Servicegeschäft steigen neben den bekannten Garantie- und Versicherungs-Akteuren vermehrt neue Player ein. So wächst die Vielfalt an White-Label-Anbietern von Garantieverlängerungen oder Mobilitätsgarantien kontinuierlich. Typische neue Vertreter sind Automobilclubs wie der ADAC oder Werkstattketten wie A.T.U. Sie verschärfen nicht nur den Konkurrenzkampf um den Kunden. Sie machen den Markt auch intransparenter. Für die Kunden wird es immer schwieriger, bei der Angebotsvielfalt den Durchblick zu behalten. Zugleich ergeben sich durch den Wettbewerb aber auch deutliche Kostenvorteile, die White-Label-Produkte mit sich bringen.
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