Masskonfektion im Aftersales - Roland Berger

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18 | Studie 2.4 Fazit: Differenzierung als Überlebensgrundlage Der Fahrzeugbestand wächst zwar leicht – doch geschieht dies maßgeblich durch gewerbliche Nachfrage im Leasing- oder Carsharing-Bereich, nicht durch Privatkunden. Auf dem profitablen Aftersales-Markt kämpfen somit immer mehr Akteure mit neuen Geschäftsmodellen um immer weniger Kunden mit immer höheren Erwartungen. Das Potenzial ist groß, aber bei den meisten Anbietern sind die Service-Konzepte noch völlig unterentwickelt. Auf die individuellen Bedürfnisse unterschiedlicher Kunden oder Kundengruppen gehen sie praktisch nicht ein. Dabei verdeutlichen unsere Marktbeobachtungen auf den ersten Blick: Differenzierung wird künftig nicht nur sinnvoll, sondern überlebensnotwendig sein. Um den aktuellen Entwicklungen im automobilen Aftersales gerecht zu werden, wäre eine zielgerichtete Ansprache nötig: Jeder einzelne Kunde müsste ein individuell auf ihn zugeschnittenes Lösungs- und Servicepaket bekommen. Das ist Stand heute in der Praxis nicht darstellbar. Segmentierung als optimale Lösung für eine individuelle Kundenansprache STATUS QUO CLUSTERUNG ALS OPTIMUM MIKRO-MARKETING > Anteil am Privatkundengeschäft ist rückläufig > Das Retailgeschäft mit einer Vorreiterrolle in der differenzierten Kundenansprache weckt hohe Erwartungen an den Aftersales > Eine Vielzahl zusätzlicher/neuer Aftersales-Akteure drängt an die Kundenschnittstelle Einheitliche Kundenansprache Quelle: Roland Berger > Durch genaue Identifizierung der Kunden können verschiedene Kundensegmente erstellt werden > Jedem Segment können passgenaue Service-Pakete zugeordnet werden, sodass annähernd "Mikro-Marketing" erreicht wird und die Kunden eine individuelle Ansprache/ Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse erleben > Idealzuständ wäre Mikro- Marketing: - Eine individuelle Betreuung jedes einzelnen Endkunden - Jeder Kunde erhält ein individuelles, nur auf ihn persönlich zugeschnittenes Paket Individuelle Betreuung Wir empfehlen daher eine ähnlich wirksame Alternative: eine sauber definierte Segmentierung in verschiedene Kundengruppen. Durch eine exakte Charakterisierung auf Basis von Werte- und Bedürfnisstrukturen lassen sich unterschiedliche Segmente erstellen. Chart_neu-02.pptx
19 | Maßkonfektion im Aftersales – Servicedifferenzierung entlang der Kundenwünsche Anschließend bräuchte es für jedes Segment passgenaue Servicepakete, sodass die Kunden eine individuelle Ansprache und Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse erleben. Mit einer solchen Segmentierung wird es den Aftersales-Akteuren gelingen, langfristig am Markt zu bestehen. Unsere Marktbeobachtungen auf einen Blick: > Das Aftersales-Geschäft ist ein hoch profitabler Markt, der trotz Krise weiter wächst. > Es findet einerseits eine zunehmende Konsolidierung statt. Andererseits drängen durch neue Technologien und Trends vermehrt weitere Anbieter auf den Markt. > Neue Mobilitätskonzepte reduzieren die Bedeutung der Privatkunden und verstärken die Rolle von gewerblichen Großkunden. > Der Neuwagenverkauf mit seiner Vorreiterrolle in der differenzierten Kundenansprache weckt auch im Aftersales hohe Erwartungen. > Kunden verlangen immer mehr ein auf sie angepasstes, individuelles Produkt anstelle einer "one size fits all"-Lösung.
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