Interview mit Rolf Buch - Callcenter-Profi

Arvato direct services | Platz 1 im CallCenterProfi-Ranking 2003
Arvato direct services
„Wir wollen nicht die Größten,
sondern die Besten sein“
… sagt Rolf Buch, Geschäftsführer von arvato direct services. Dabei steht das Gütersloher
Communication Center im Branchen-Ranking unumstritten und mit weitem Abstand zur
Konkurrenz auf Platz Eins. Dass die Ostwestfalen also zumindest vom Netto-Roheinkommen
her die Größten sind, steht außer Frage. Was aber tut arvato direct services , um zu den
Besten zu zählen Rolf Buch stand der Redaktion Rede und Antwort.
Rolf Buch, Geschäftsführer
von arvato
direct services, setzt
bei der Kundenbindung
auf drei Dinge:
„auf Qualität, nochmals
Qualität und
natürlich auf Flexibilität.“
Redaktion: Welche Faktoren muss ein Communication Center
heutzutage erfüllen, wenn es erfolgreich im Markt bestehen will
Rolf Buch: Qualität ist der alles entscheidende Faktor. Um dieses
Kriterium vor dem Hintergrund höchster Flexibilität in marktgerechter
Form zu erfüllen, sind ein für die Mitarbeiter motivierendes
Umfeld, ein professionelles Management und permanente Prozessoptimierung
unabdingbar. Qualitätsmanagement muss nicht nur
in der Organisation verankert sein, sondern über alle Hierarchieebenen
gelebt werden.
Redaktion: Wo sehen Sie weitere Wachstumschancen für den Communication-Center-Markt
im Allgemeinen
Rolf Buch: Ich bin davon überzeugt, dass der Communication-Center-Markt
moderat weiter wachsen wird. Ein Grund für diesen Optimismus
sind Untersuchungen renommierter Marktforschungsinstitute,
die eindeutig belegen, dass der Trend zum Outsourcing
ungebrochen ist. Wachstumschancen bieten sich zum einen durch
die Integration von neuen Produkten und
Dienstleistungen und zum anderen durch die
Akquisition von Kunden aus Branchen, die
das Thema bislang noch nicht intensiv aufgegriffen
haben.
Redaktion: … und Wachstumschancen für
arvato direct services im Besonderen
Rolf Buch: Der derzeit wichtigste Trend auf
Kundenseite ist Business Process Outsourcing,
das heißt, die Vergabe von umfassenden
Prozessketten an einen Dienstleister. Diese
hochkomplexen Dienstleistungen können derzeit
nur sehr wenige Unternehmen am Markt
anbieten. Zentraler Erfolgsfaktor der Unternehmensstrategie
von arvato direct services
ist daher die Realisierung von kundenindividuellen
Fullservice-Lösungen (Datenmanagement,
Lettershop, Call Center, Finanzdienstleistungen),
die mit den Geschäften der Kunden
harmonisch wachsen.
Redaktion: Sie haben im Frühjahr 2003 angekündigt,
dass arvato direct services zur
weiteren Wachstumssicherung unter anderem
neue Produkte und Dienstleistungen bieten
wird. Heißt das im Umkehrschluss, dass all
jene Dienstleister, die sich auf reine Call-
Center-Dienste beschränken, langfristig nicht
überlebensfähig sein werden
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Rolf Buch: Keineswegs. Ich bin allerdings
überzeugt davon, dass es im Service-Center-
Geschäft einen Konzentrationsprozess geben
wird, da immer mehr Kunden komplexe Fullservice-Dienstleistungen
nachfragen und das
Ziel verfolgen, umfassende Geschäftsprozesse
an Dienstleister zu vergeben. In Nischen und
Spezialbereichen wird es insbesondere für
kleine Anbieter von reinen Call-Center-Diensten
aber nach wie vor Möglichkeiten geben.
Redaktion: Das Outsourcing komplexer Aufgaben
ist ein Pferd, auf das alle großen Anbieter
im Communication-Center-Markt setzen.
Lohnt sich das Outsourcing für jeden Kunden
Rolf Buch: Es lohnt sich für jeden Kunden, der
komplexe Geschäftsprozesse hat, die nicht
zu seinem Kerngeschäft gehören. Denn ein
Dienstleister verfügt in der Umsetzung derartiger
Prozesse über umfangreiche Erfahrungen
und kann daher hohe Qualität zu einem
optimalen Preis-Leistungsverhältnis bieten.
Redaktion: Welchen Stellenwert hat die Technik
in einem modernen Communication Center
Und: Muss, wer erfolgreich sein will,
immer der neuesten Technikmode folgen
Rolf Buch: Der Einsatz modernster Technologien
im Service-Center-Bereich ist wichtig,
darf aber immer nur Mittel zum Zweck sein.
Es geht also nicht darum, jede Modeerscheinung
mitzumachen, sondern darum, durch
den Einsatz von State-of-the-art-Technologien
die Abläufe kontinuierlich zu verbessern und
so die Kostenstrukturen zu optimieren. Aus
diesem Grund sollte ein professioneller Anbieter
immer über den neuesten Stand der Technik
Bescheid wissen, Neuentwicklungen aber
nur dann einsetzen, wenn sie der Optimierung
der Leistungen für den Kunden dienen.
Redaktion: Wie können die Dienstleister dem
wachsenden Preisdruck begegnen, ohne an
Qualität und Rentabilität einzubüßen
Rolf Buch: Indem sie die Optimierung der
Kostenstruktur nicht als einmaligen, sondern
als fortlaufenden Prozess betrachten. Wir bei
arvato direct services konzentrieren uns dabei
vor allem auf die kontinuierliche Optimierung
sämtlicher Prozesse. Einen Konflikt zwischen
Kostensenkung und Qualitätssicherung gibt
es aus unserer Sicht nicht, da die Optimierung von Prozessen
immer zur Sicherung beziehungsweise Steigerung von Qualitätsstandards
beiträgt.
Redaktion: Kundenbindung ist bekanntlich lukrativer als Neukundengewinnung.
Was tut arvato direct services für die Kundenbindung
Rolf Buch: Wir setzen auf drei Dinge: auf Qualität, nochmals Qualität
und natürlich auf Flexibilität.
Redaktion: arvato direct services hat im Jahr 2003 zum ersten Mal
für das Call-Center-Ranking gemeldet und sich mit einem Netto-
Roheinkommen von 313,5 Millionen Euro sofort an Platz Eins katapultiert.
Warum haben Sie sich so lange zurückgehalten
Rolf Buch: Bei arvato direct services verfolgen wir das Ziel, jedem
Kunden, unabhängig von Größe oder Bekanntheit, perfekte Dienstleistungen
zu bieten. Wir wollen nicht die Größten, sondern die Besten
sein. Aus diesem Grund stand und steht das Branchen-Ranking
bei uns nicht im Mittelpunkt des Interesses. Wir haben aber
auch gelernt, dass es bei manchen Ausschreibungen durchaus eine
Rolle spielt, ob man im Branchen-Ranking auftaucht oder nicht.
Deshalb haben wir uns im vergangenen Jahr erstmals dazu entschlossen,
an der Umfrage teilzunehmen.
Redaktion: Und, last but not least: Was würden Sie, Herr Buch, jemandem
raten, der ein Call Center aufbauen will
Rolf Buch: Ich würde ihm empfehlen, mit uns Kontakt aufzunehmen.
Unsere Consulting-Experten werden ihn professionell beraten
und gemeinsam mit ihm erarbeiten, ob für seine speziellen Bedürfnisse
eine Inhouse- oder eine Outsourcing-Lösung die beste Variante
ist. (Das Inverview führte Vera Hermes)
i
Das Unternehmen
Anzahl der Mitarbeiter
Anzahl Arbeitsplätze
Anzahl der Call Center
Standorte in Deutschland
Leistungsspektrum
5.000 (in Call Centern bundesweit)
3.300 (in Call Centern bundesweit)
Zehn in Deutschland
Gütersloh (Hauptsitz),
Herzebrock-Clarholz, Dortmund,
Heusweiler-Eiweiler, Mannheim,
Münster, Springe, Stuttgart,
Wilhelmshaven, Wuppertal
Aktiver Verkauf, Bestellannahme,
DRTV, Kundenbetreuung Inbound/
Outbound, Helpdesk und Support,
Adressqualifizierung.
Erfolgreiche Call-Center-Dienstleister im Porträt
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