Servicequalität als zentrale Herausforderung - Callcenter-Profi

EnergieversorgerServicequalitätals zentraleHerausforderungDie Ansprüche an den Kundenservice bei Energieversorgungsunternehmensteigen, die Qualitätssteigerung hat für die Unternehmen höchste Priorität.Das ist das Ergebnis eines aktuellen Trendscanners, durchgeführt von den D+SCommunication Centern in Zusammenarbeit mit CallCenterProfi – an die50 Energieversorgungsunternehmen wurden telefonisch befragt.Besonders seit der Liberalisierung desEnergiemarktes Ende der 90er-Jahre istdas Thema Kundenservice bei den Energieversorgernin den Vordergrund getreten. DasRecht auf die freie Wahl des Energieversorgersfür private Haushalte ebenso wir für Unternehmenhat die Bedeutung des Kundenservicein der Vermarktung des Commodity-Produktes Strom zum Wettbewerbsfaktorund Differenzierungsmerkmal gemacht.Kundenservice wirdzum WettbewerbsvorteilDie liberalisierte Wettbewerbssituation veranlasstedie Energieunternehmen, neue Wegeim Umgang mit ihren Kunden zu beschreiten,und sich so Wettbewerbsvorteile zusichern: Energieversorger, die bis zu diesemZeitpunkt reine Energielieferanten gewesenwaren, entwickelten sich zusätzlich zu Dienstleistern,die heute die Bedürfnisse ihrer Kundenmehr denn je im Blick haben.So sagten 59 Prozent der befragten Unternehmen,der Kundenservice als Erfolgsfaktorim Wettbewerb sei heutzutage von großer Bedeutung.Nur sieben Prozent der Befragtenbewerteten die Bedeutung des Kundenserviceals gering. Auch laut einer Studie desManagementberatungs-Dienstleisters Accentureaus dem Jahr 2007 spielen für die Kundenneben günstigen Preisen sehr wohl auchandere Faktoren wie zum Beispiel Servicequalitätund Image eine Rolle bei der Wahlihres Energieversorgers.Die Accenture-Studie bestätigt ebenfalls:Die Wechselbereitschaft wächst. NachdemWie oft pro Jahr haben Sie durchschnittlichKontakt pro Kunde?> 3 Mal; 24 %3 Mal;3 %2 Mal; 28 %1 Mal; 38 %14Handbuch Call Center

die jährliche Wechselrate der Haushaltskundenzwischen den Jahren 1999 und 2006 beidurchschnittlich etwa einem Prozent lag,wird sie bis zum Jahr 2015 auf fünf bis zehnProzent ansteigen. Laut einer weiteren Accenture-Studieaus dem Jahr 2009, die in Zusammenarbeitmit der Jacobs UniversityBremen durchgeführt wurde, muss langfristigjeder dritte Energieversorger im deutschsprachigenRaum um seine Existenz bangen,insbesondere kleinere Versorgungsunternehmenhaben der Studie zufolge jüngstmassive Ergebniseinbußen.Wie erfolgskritisch die Abgrenzung vomWettbewerb zu sein scheint, zeigen auch folgendeErgebnisse der Trendscanner-Umfrage:So gaben 86 Prozent der Befragten an, die Ansprücheder Kunden an den Kundenserviceseien binnen der letzten drei Jahre gestiegen.Die Verbraucher fordern eine hohe Qualitätim Kundenservice also regelrecht ein. Nur 14Prozent der Umfrageteilnehmer konnten keineVeränderung im Kundenverhalten feststellen.Auch mittelfristig erwartet mit 86 Prozentein Großteil der Unternehmen einen weiterenAnstieg der Ansprüche ihrer Kunden.Christian Pereira, Director Business Developmentder D+S communication center ma-Ist der Kundenservice heute Erfolgsfaktorim Wettbewerb?Ja, von geringerBedeutung; 7 %Ja,von mittlererBedeutung;34 %KundenbetreuungundNeukundengewinnungTAS Unternehmensgruppe – für die gezielteOptimierung Ihrer Kundenbeziehungenund die effektive Neukundengewinnung.Marketing- und VertriebsconsultingHR-ServicesTraining & CoachingDatabase-SolutionsLettershop und FulfilmentTelemarketing im In- und OutboundÜbernahme und Ausführungganzheitlicher ProzesseTAS UnternehmensgruppeGesellschaft für Dialogmarketing undFullservice-DienstleistungenJa, von großer Bedeutung; 59 %Handbuch Call CenterMainstr. 1 45478 Mülheim an der RuhrTelefon 0208.59990info@tas-gruppe.de www.tas-gruppe.de

EnergieversorgerWelches Gewicht messen Sie folgenden Qualitätsfaktoren im Kundenservice bei?Erstlösungsquote(Erreichbarkeit)Schnelligkeit(kurze Gespräche)Verlässlichkeit (Richtigkeitder Auskünfte)Freundlichkeit62 % 38 %14 % 52 % 34 %97 % 3 %72 % 24 % 4 %0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %Sehr wichtig Wichtig Weniger wichtignagement GmbH: „Für die Energieversorgerbedeutet das: Auch in Zukunft müssen sie inpuncto Kundenservice am Ball bleiben, umihre Kunden an sich zu binden und sich so imWettbewerb zu behaupten. Das bedeutet häufigeinen Spagat zwischen Kundenansprüchenund dem durch den verschärften Wettbewerberhöhten Kostendruck. Mit möglichstgeringem Ressourceneinsatz müssen alsoqualitativ hochwertige Services angebotenwerden können.“Dabei geht es nicht nur um die Sicherungder Kundenservice-Qualität, auch dieQuantität der Kundenkontakte muss vonden Energieversorgern bewältigt werden:Ein Viertel der Befragten gab an, durchschnittlichmehr als dreimal im Jahr Kontaktpro Kunde zu haben. Bei 28 ProzentGewichten Sie bitte nach Ihrer Einschätzung die Bedeutung der folgenden Herausforderungen imKundenservice in den nächsten drei Jahren?KostensenkungUmsatzsteigerung(Cross-/Upselling)QualitätssteigerungKundenwertorientierungDatenschutz17 % 59 % 24 %21 % 69 % 10 %83 % 14 % 3 %55 % 45 %76 % 21 % 3 %0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %Sehr wichtig Wichtig Weniger wichtig16 Handbuch Call Center

ENERGIEVERSORGERder Unternehmen entsteht pro Kunde zweimalim Jahr Kontakt und bei 38 Prozentgibt es durchschnittlich immerhin einmalim Jahr einen Kontakt. Die befragten Energieversorgerwickeln dabei ihren Kundenservicegrößtenteils Inhouse ab. Nur 14Prozent lagern ihn an externe Dienstleisteraus.Das Ziel lautet: QualitätssteigerungDie Qualität des Kundenservice zeichnet sichdabei durch unterschiedliche Faktoren aus,deren Bedeutung von den befragten Unternehmenfolgendermaßen bewertet wurde:97 Prozent der Befragten sehen die Verlässlichkeit,also die Richtigkeit der Auskünfte,Quelle: pixelio

Energieversorgerals sehr wichtig an: Denn nichts wird vomKunden negativer bewertet als eine Auskunft,die sich als falsch herausstellt. An zweiterStelle steht für die Energieversorger dieFreundlichkeit der Kundenberater: 72 Prozentschätzen diesen Faktor als sehr wichtigein, gefolgt von 24 Prozent, welche angaben,die Freundlichkeit sei ihnen nicht sehr wichtig,aber immerhin noch wichtig. Die Erstlösungsquotebefanden 62 Prozent als sehrwichtig, die restlichen Befragten schätzen sieals wichtig ein. An letzter Stelle steht dieSchnelligkeit: Nur 14 Prozent der Befragtenglauben, kurze Gespräche spielten als Qualitätsfaktoreine sehr wichtige Rolle. 52 Prozentschätzen sie als wichtig ein und gut ein Drittelbefindet die Schnelligkeit als wenigerwichtig.Für die kommenden drei Jahre halten83 Prozent der Energieversorger besondersdie Qualitätssteigerung für die größte Herausforderungim Kundenservice, um so denstetig steigenden Anforderungen ihrer Kundengerecht zu werden. Bereits an zweiterStelle steht der Datenschutz: Gut drei Viertelder Befragten schätzen diese Herausforderungals sehr wichtig ein. Nur allzu häufigwerden heute in den Medien Fälle von grobenDatenschutzverstößen bekannt: Die Unternehmenmöchten sich dagegen absichern, indemsie ihre Kundendaten den aktuellen Gesetzesrichtlinienentsprechend verwalten.55 Prozent gaben an, die Kundenwertorientierungsei in den kommenden drei Jahrenein sehr wichtiges Thema: Jeder Kunde sollindividuell auf ihn zugeschnittenen Serviceerhalten. Nur jeweils rund ein Fünftel derBefragten schätzt Kostensenkung und Umsatzsteigerungim Kundenservice als sehrwichtig ein. Immerhin ein Viertel der Energieversorgerhält die Kostensenkung mittelfristigfür weniger wichtig.62 Prozent der Befragten nutzen die eingehendenAnrufe vertriebsorientiert: Bei konsequenterUmsetzung kann im Kundenservice-Centerdabei eine Entwicklung vomCost- zum Profit-Center erreicht werden.Effizienz durch DialogautomatisierungDialogautomatisierungslösungen werdenheute bereits von 17 Prozent der befragtenUnternehmen eingesetzt. Dieses Ergebnisentspricht dem einer Umfrage von D+S inZusammenarbeit mit dem Branchenmagazin„ew“ aus dem Jahr 2008. Nachdem bei derUmfrage im letzten Jahr jedoch noch 84 Prozentangaben, Dialogautomatisierung sei fürsie kein Thema, waren es in der aktuellenTrendscanner-Umfrage nur noch 66 Prozent.17 Prozent der Befragten planen laut aktuellerUmfrage bereits die Einführung derDialogautomatisierung.„Der Einsatz von Dialogautomatisierungslösungenist eine sinnvolle Ergänzung desKundenservice ohne nennenswerte Investitionen,die sich auch bereits für kleinereUnternehmen lohnt“, so Christian Pereira,D+S communication center managementGmbH. „Von den Kunden werden automatisierteSprachportale dabei heute nachweislichakzeptiert. Sie führen zu einer deutlichenVerbesserung der telefonischen Erreichbarkeitund der Beratungsqualität im ServiceCenter.“Nicole SchulzAssistant Corporate Communications &Marketing bei der D+S europe AGDer Trendscanner des CallCenterProfi entsteht inKooperation mit der D+S europe AG18 Handbuch Call Center