Netzwerk Ausgabe 01/08 (13,5 MB) - Netzwerk Hotel

Wie kann man die subjektive Qualitätswahrnehmung
des Gastes gezielt steuern?
Indem man die Qualität der Beziehungen zwischen
den Mitarbeitern und den Gästen definiert
und vor allem auch lebt. Die gewünschte
Qualität zu definieren ist also der erste Schritt.
Qualität ist ja kein Zufall. In unserem Qualitätshandbuch
haben wir unsere Unternehmensphilosophie,
unsere Kultur, unsere Werte
schriftlich fixiert. Wie sehen wir uns? Wie
treten wir unseren Gästen gegenüber? Wie
verhalten wir uns gegenüber Kollegen, Vorgesetzten
und Partnern? Darüber sollten sich
alle Mitarbeiter im Klaren sein. Im zweiten
Schritt werden unsere Mitarbeiter dahingehend
geschult, die verankerte Philosophie
in die Tat umzusetzen – also diese täglich zu
leben.
Aus welchen Komponenten setzt
sich gute Qualität zusammen?
Einerseits aus den sogenannten Hardware-
Facts, also die Ausstattung, die Einrichtung,
das gastronomische Angebot, die Lage, Hygiene,
der Wellness-Bereich etc. Andererseits
aus den Soft-Facts – und das sind zumeist die
entscheidenden Faktoren, die das subjektive
Qualitätsempfinden des Gastes beeinflussen.
Der persönliche Service, der intensive Kontakt
zum Gast – also die menschlichen Komponenten.
Und damit wären wir wieder bei der Qualität
der Beziehungen zwischen den Mitarbeitern
und den Gästen. Glücklicherweise können
wir die Beziehungen bis zu einem gewissen
Grade lenken. Unsere Mitarbeiter müssen
kommunikativ und in der Lage sein, mit Einfühlungsvermögen
und überdurchschnittlicher
Servicementalität die Bedürfnisse und Erwartungen
der unterschiedlichen Gästetypen zu
erkennen und adäquat zu handeln.
09
TUI Holly Verleihung 2007:
qualitätsmanagement
Stefan Thomsen (Geschäftsleitung Marketing/
Executive Board Member Marketing),
Thomas Tonndorf (Direktor Travel Charme
Kurhaus Binz), Dr. Volker Böttcher
(TUI Deutschland GmbH), Walter C. Neumann.
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