Neue Steuerungsmodelle in der Verwaltung als Chance zur ... - Zebra

DIPLOMARBEIT
NEUE STEUERUNGSMODELLE IN
DER VERWALTUNG ALS
CHANCE ZUR
INTERKULTURELLEN ÖFFNUNG
VON BEHÖRDEN
am Beispiel des
Bürgerbüros Kapfenberg
Eingereicht von: Edith Glanzer
Bei: Prof. Dr. Silvia Staub-Bernasconi
ISMOS 4 / WS 2001/2002

Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung................................................................................................................ 4
2. MigrantInnen in Kapfenberg.....................................................................................6
2. 1. Kapfenbergs Zuwanderungsgeschichte.............................................................. 6
2. 2. Statistische Daten zur ausländischen Wohnbevölkerung in Kapfenberg............ 7
2. 3. Beratungs- und Betreuungsstrukturen für MigrantInnen....................................10
2. 4. Soziale Dienste in Kapfenberg ......................................................................... 10
2. 4. 1. Freie Träger................................................................................................10
2. 4. 2. Behördliche Strukturen...............................................................................11
2. 5. Netzwerke und Selbstorganisation von MigrantInnen in Kapfenberg ............. 12
2. 6. Probleme in Kapfenberg aus der Sicht der MigrantInnen und der ExpertInnen14
2. 6. 1. Wohnproblematik........................................................................................14
2. 6. 2. Schule und Kindergarten........................................................................... 16
2. 6. 3. Arbeitsmarkt...............................................................................................17
2. 6. 4. Politische Positionierungen....................................................................... 17
2. 6. 5. Rassismus ................................................................................................ 18
2. 7. Integrationsprojekte und Initiativen der Stadtgemeinde Kapfenberg..................19
2. 7. 1. Der Integrationsarbeitskreis der Stadtgemeinde Kapfenberg.....................19
2. 7. 2. Integrationsprojekt im Rahmen des Europäischen Flüchtlingsfonds..........22
2. 8. Notwendige Integrationsaktivitäten auf kommunaler Ebene..............................23
3. Das Bürgerbüro Kapfenberg...................................................................................25
3. 1. Die Verwaltungsreform der Stadt Kapfenberg – Inhalte und Auswirkungen ..... 25
3. 2. Selbstverständnis und Aufträge........................................................................ 26
3. 3. Aufgabenbereiche des Bürgerbüros – Übersicht und Beschreibung ................ 27
3. 4. KundInnen-Kontakte......................................................................................... 30
3. 5. Organisatorische und räumliche Bedingungen ................................................. 30
3. 6. Kompetenzbereiche der MitarbeiterInnen..........................................................31
3. 7. Steuerungsinstrumente..................................................................................... 32
3. 8. Problembereiche im KlientInnenkontakt ........................................................... 33
3. 9. Die Sicht auf das Bürgerbüro............................................................................ 34
4. Zur Problematik der interkulturellen
Behördenkommunikation............................................................................................36
4. 1. Besonderheiten in der behördlichen Kommunikation.........................................38
4. 2. Weitere Problemfelder in der behördlichen Kommunikation..............................40
4. 2. 1. Das bürokratische Dilemmata....................................................................40
4. 2. 2. Belastende KlientInnen...............................................................................41
4. 3. Besonderheiten der interkulturellen Kommunikation..........................................41
4. 4. Interkulturelle Behördenkommunikation.............................................................42
4. 5. Unterschiedliche Problemwahrnehmung............................................................44
4. 5. 1. Lösungsvorschläge................................................................................... 47
5. Der Kontakt zwischen Verwaltung und MigrantInnen
am Beispiel des Bürgerbüros Kapfenberg..................................................................49
5. 1. Die Sichtweise der MigrantInnen ...................................................................... 49
5. 1. 1. Kenntnisse über das Bürgerbüro und seine Angebote...............................49
5. 1. 2. Inanspruchnahme des Bürgerbüros.......................................................... 49
5. 1. 3. Beurteilung des Kontaktes zwischen MigrantInnen und Bürgerbüro......... 50
5. 1. 4. Strategien im Kontakt mit dem Bürgerbüro................................................52
5. 1. 5. Die Verständigungsproblematik..................................................................53
5. 1. 6. Der Informationsstand der MigrantInnen....................................................53
2

5. 1. 7. Veränderungsvorschläge zum Bürgerbüro.................................................54
5. 1. 8. Das Bürgerbüro als Sozialkontaktstelle – Erwartungen an das
Bürgerbüro..................................................................................................55
5. 2. Die Sichtweise der MitarbeiterInnen des Bürgerbüros Kapfenberg ................. 56
5. 2. 1. Kenntnisse über das Bürgerbüro und seine Aufgaben...............................56
5. 2. 2. Die Inanspruchnahme des Bürgerbüros durch MigrantInnen.....................57
5. 2. 3. Beurteilung des Kontaktes der MigrantInnen mit dem Bürgerbüro.............58
5. 2. 4. Strategien im Kontakt mit den KlientInnen.................................................62
5. 2. 5. Die Verständigungsproblematik..................................................................62
5. 2. 6. Der Informationsstand der MigrantInnen....................................................63
5. 2. 7. Veränderungsvorschläge zum Bürgerbüro.................................................64
5. 3. Die Sichtweise der ExpertInnen........................................................................ 67
5. 3. 1. Einschätzungen zum Kontakt zwischen Bürgerbüro und MigrantInnen......67
5. 3. 2. Verständigungs- und Informationsproblematik..........................................68
5. 3. 3. Verbesserungsvorschläge zum Bürgerbüro.................................................. 69
6. Öffentliche Diskurse zur Migrations- und
Integrationsthematik...................................................................................................71
6. 1. Unterschiedliche Hilfskulturen............................................................................73
7. Interkulturelle Öffnung der Verwaltung...................................................................77
7. 1. Neue Steuerungsmodelle – zur Verwaltungsreformdiskussion..........................77
7. 2. Die BürgerInnen als KundInnen der öffentlichen Verwaltung...........................78
7.3. Qualitätsdimensionen und ihre Bedeutung.........................................................80
7. 4. Qualitätsmanagement als Instrument zur interkulturellen Öffnung und
Orientierung....................................................................................................... 82
7. 4. 1. Leitbild ...................................................................................................... 82
7. 4. 2. Konkretisierung der Ziele und der Zielgruppen......................................... 83
7. 4. 3. Festlegung von Schlüsselprozessen..........................................................84
7. 4. 4. Veränderung der Ablauf- und Aufbauorganisation.....................................85
7. 4. 5. Überprüfung der Zielerreichung..................................................................85
7. 5. MigrantInnen als MitarbeiterInnen......................................................................86
7. 6. Anforderungen an die MitarbeiterInnen..............................................................88
7. 6. 1. Zum Begriff der interkulturellen Kompetenz...............................................88
7. 6. 2. Die Verschränkung von interkultureller Öffnung und interkultureller
Kompetenz.................................................................................................90
8. Zusammenfassung und Bewertung der Ergebnisse...............................................92
8. 1. Die Ergebnisse aus den Interviews .................................................................. 92
8. 2. Bewertung der Relevanz neuer Steuerungsmodelle als Instrumentarium
für die interkulturelle Öffnung der Verwaltung....................................................95
8. 2. 1. Die gesellschaftliche Ebene..................................................................... 96
8. 2. 2. Die organisationale Ebene....................................................................... 97
8. 2. 2. 1. Leitbild ............................................................................................. 97
8. 2. 2. 2. Ziel- und Prozessbeschreibungen ................................................... 98
8. 2. 2. 3. Partizipative Planung ....................................................................... 98
8. 2. 2. 4. Ablauf- und Aufbauorganisation....................................................... 99
8. 2. 2. 5. Personalentwicklung........................................................................ 99
8. 2. 2. 6. Projektorientierte Problemlösungen................................................100
8. 2. 2. 7 Öffentlichkeitsarbeit .........................................................................100
8.3. Empfehlungen...................................................................................................101
3

1. Einleitung
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Möglichkeiten der interkulturellen Öffnung
der Verwaltung. Obwohl MigrantInnen einen relevanten Anteil an der Gesamtbevölkerung
bilden und daher auch eine wesentliche KlientInnengruppe für die
öffentliche Verwaltung darstellen, wurden Konzepte der interkulturellen Öffnung
bisher kaum in Zusammenhang mit dem öffentlichen Dienst diskutiert.
Grundannahme dieser Arbeit ist die These, dass die neuen Steuerungsmodelle, die
im Zuge der Verwaltungsreform Anwendung finden, eine sinnvolle Strategie zur Initiierung
von interkulturellen Öffnungsprozessen in Behörden darstellen können.
Die Themenstellung wurde anhand einer konkreten Behörde, des Bürgerbüros in
Kapfenberg bearbeitet. Das Bürgerbüro Kapfenberg, das mehrere kommunale Verwaltungsaufgaben
in einem Amt zusammenfasst und im Zuge einer umfangreichen
Verwaltungsreform der Stadtgemeinde Kapfenberg entstand, wurde unter zwei Aspekten
betrachtet. Zum einen wurde der Kontakt der Behörde mit den MigrantInnen
untersucht, zum anderen der Fragestellung nachgegangen, inwieweit die bestehende
Organisationsstruktur den Zielsetzungen der interkulturellen Öffnung dienlich sein
kann.
Die Ergebnisse der Arbeit beruhen auf Interviews mit MigrantInnen, mit den MitarbeiterInnen
und der Leiterin des Bürgerbüros Kapfenberg und mit ExpertInnen aus der
Integrationsarbeit in Kapfenberg. Weiters wurde Literatur zu den Themen interkulturelle
Öffnung, interkulturelle Behördenkommunikation und interkulturelle Kompetenz
bearbeitet.
Insgesamt wurden vier MigrantInnen, die in Kapfenberg leben, interviewt. Die Interviews
waren offen gestaltet und wurden anhand eines Interviewleitfadens geführt.
Weitere InterviewpartnerInnen waren die MitarbeiterInnen des Bürgerbüros. An dem
Gruppeninterview nahmen 6 der 7 MitarbeiterInnen teil. Zwei Interviews führte ich mit
der Leiterin des Bürgerbüros Kapfenberg. Das erste Interview hatte Strukturen und
Aufgaben des Bürgerbüros und die Verwaltungsreform zum Inhalt, das zweite Interview
konzentrierte sich auf die Frage des Kontaktes mit den MigrantInnen. Darüber
hinaus wurden 3 ExpertInnen der Integrationsarbeit in Kapfenberg befragt.
Kapitel 2 gibt einen Überblick über die Situation der MigrantInnen in Kapfenberg, die
Ausführungen beruhen im wesentlichen auf den Interviewergebnissen und Broschüren
und Informationsmaterialien des Bürgerbüros. In Kapitel 3 werden das Bürgerbüro
Kapfenberg und insbesondere die Inhalte und Auswirkungen der Verwaltungsreform
der Stadtgemeinde dargestellt und damit der Rahmen für die Problemstellung
gezogen. Kapitel 4 beschäftigt sich auf der Grundlage der Analyse der Literatur mit
der Fragestellung, welche speziellen Problemdimensionen die Kommunikationssituation
zwischen Verwaltungspersonal und MigrantInnen kennzeichnet.
Im Kapitel 5 werden die Ergebnisse der Interviews dargestellt. Dabei wurden die
Sichtweise der MigrantInnen und die der MitarbeiterInnen des Bürgerbüros gegenübergestellt.
Das 6. Kapitel widmet sich den öffentlichen Diskursen, die zur Migrations-
und Integrationsthematik geführt werden, und erläutert die Bedeutung unterschiedlicher
Hilfskulturen für die Frage der interkulturellen Öffnung. Anschließend
4

wird im 7. Kapitel der Einsatz von neuen Steuerungsmodellen der Verwaltung als
Strategie der interkulturellen Öffnung erläutert. In der abschließenden Bewertung der
Ergebnisse wird auf das konkrete Beispiel des Bürgerbüros Kapfenberg eingegangen
und es werden Empfehlungen zur interkulturellen Öffnung gegeben.
5

2. MigrantInnen in Kapfenberg
Kapfenberg ist eine Kleinstadt mit rund 25.000 EinwohnerInnen, die ca. 60 Kilometer
nördlich von Graz im Mürztal liegt. Die stärkste Prägung hat Kapfenberg wohl durch
die Stahlindustrie erfahren. Die Firma Böhler, ein großer stahlerzeugender Konzern,
der lange Jahr ausschließlich in staatlichem Eigentum war, prägte den Arbeitsmarkt,
aber auch die soziale und politische Situation des Ortes und der ganzen Region.
2.1. Kapfenbergs Zuwanderungsgeschichte
Der kurzer Abriss über die wichtigsten Migrationsbewegungen nach Kapfenberg und
ihre Hintergründe wurde auf Basis der Interviews mit MigrantInnen und ExpertInnen
erstellt.
Auch für die Zuwanderungsgeschichte der Stadtgemeinde Kapfenberg ist die Firma
Böhler ein wichtiger Faktor, da viele MigrantInnen dort Arbeit fanden. Eine der ersten
Zuwandererfamilien war die Familie K. 1 , die in den 60er Jahren nach Kapfenberg
kam. Wie einige andere Migranten aus der Türkei wanderte auch Herr K. als angeworbene
Arbeitskraft aus, ohne Wissen darüber, wo und an welchem Arbeitsplatz in
Österreich er landen würde. Nach mehrjähriger Arbeit auf diversen Baustellen wurde
er schließlich von der Firma Böhler eingestellt und war über zwanzig Jahre dort tätig.
Neben Böhler schafften in der Region der Bau der Autobahn in Leoben und andere
Straßenbauprojekte Arbeitsplätze für Migranten aus der Türkei und Jugoslawien. In
der Regel zogen die Familien der türkischen Arbeitsmigranten einige Jahre später
nach, wie es auch bei der Familie K. der Fall gewesen war. Frau K. kam 1967 nach
Kapfenberg, ihre drei Kinder wurden bereits in Österreich geboren. Anfang der 70er
Jahre waren rund 15 Familien aus der Türkei nach Kapfenberg zugewandert. Der
Nachzug der Familien fand vor allem bei den türkischen MigrantInnen statt, die
jugoslawischen Arbeitsmigranten verbrachten Urlaube und Feiertage bei ihren Familien,
die über viele Jahre, bis zum Ausbruch des Krieges in Jugoslawien, im Heimatland
blieben.
Nach dieser ersten Migrationsbewegung folgte eine zweite in den Jahren 1989/1990.
Dabei handelte es sich zumeist um Kurden aus der Türkei, die als Asylwerber nach
Österreich kamen und häufig bereits Familienangehörige in der Region hatten. Durch
die damaligen fremdenrechtlichen Regelungen und den Bedarf am Arbeitsmarkt gelang
es den meisten Asylwerbern, eine Arbeitsbewilligung zu erhalten und sich damit
ein unbefristetes Aufenthaltsrecht zu sichern. Eine zweite größere Gruppe, die in dieser
Zeit nach Kapfenberg kam, waren AsylwerberInnen aus Rumänien, die auf Grund
des Umsturzes aus Rumänien flüchteten.
Zwei bis drei Jahre später folgte die nächste, zahlenmäßig bedeutendere Migration
nach Kapfenberg. Es handelte sich dabei um bosnische Kriegsflüchtlinge, die in
Gasthöfen und Hotels in der Region untergebracht wurden und im Rahmen eines be-
1 vgl. Interview 4
6

fristeten Schutzrechtes Aufenthalt fanden. Viele der Flüchtlinge wurden als Arbeitskräfte
in Kapfenberg und Umgebung sesshaft, andere bosnische Flüchtlinge wurden
im Rahmen der Familienzusammenführung von ihren Verwandten aufgenommen, die
bereits seit den 60er und 70er Jahren in Kapfenberg lebten.
In den letzten Jahren ist der Zuzug durch die restriktiven fremdenrechtlichen Regelungen
äußerst begrenzt. In der türkischen Community heiraten häufig in Österreich
geborene MigrantInnenkinder Ehepartner aus der Türkei, die dann als Neuzuwanderer
nach Kapfenberg kommen.
„Und jetzt ist unsere Familie von 5 auf 20 Personen angewachsen. Das
hat sich bei den anderen auch so abgespielt, bei den Asylwerbern von
89/90, die sich integriert haben, da haben auch viele, weil die wirtschaftliche
und politische Lage der Türkei sich verschlechtert hat, da haben alle
ihre Familien nachgeholt. Dadurch war ein langsamer Anstieg der Zahl.“ 2
Die meisten der in den 60er Jahren gekommenen MigrantInnen und deren Kinder
sind inzwischen eingebürgert und österreichische StaatsbürgerInnen. Lebten vor
rund 5 bis 8 Jahren noch zahlreiche Flüchtlinge in Kapfenberg, so sind zur Zeit keine
AsylwerberInnen mehr untergebracht, das nächstgelegene Flüchtlingsquartier, das
Bahnhofshotel, befindet sich in der unmittelbar benachbarten Stadt Bruck an der
Mur.
2. 2. Statistische Daten zur ausländischen Wohnbevölkerung in
Kapfenberg
Der Anteil der ausländischen Wohnbevölkerung an der Gesamtbevölkerung beträgt
österreichweit rund 9 %, Kapfenberg weist exakt denselben Wert auf, liegt also im
österreichischen Durchschnitt.
Tabelle 1:
Bevölkerungsentwicklung der ausländischen EinwohnerInnen in Kapfenberg
von 1995 bis 1999 3
Jahr Gesamtwohnbevölkerung
Ausländische
Wohnbevölkerung in %
1995 24.712 1.882 8 %
1996 24.686 1.942 8 %
1997 24.567 2.002 8 %
1998 24.362 2.006 8 %
1999 24.027 2.102 9 %
2 vgl. Interview 8, S. 3
3 aus: Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg
7

Die größten MigrantInnengruppen stammen aus folgenden Staaten:
Tabelle 2:
Zusammensetzung der ausländischen EinwohnerInnen in Kapfenberg nach Staaten,
Stand 1. 2. 2000: 4
Staaten
Personenanzahl
Bundesrepublik Jugoslawien 470
Kroatien 464
Bosnien 410
Rumänien 255
Deutschland 126
Türkei 84
andere 293
Die türkischen MigrantInnen, die eine der ersten größeren Einwanderer-Gruppen
nach Kapfenberg stellten, stellen eine wesentlich kleinere Gruppe dar, als die
Staatsbürger aus dem ehemaligen Jugoslawien und seinen Nachfolgestaaten. Ein
Grund dafür dürfte sein, dass viele türkische MigrantInnen aufgrund ihrer langen Aufenthaltsdauer
bereits die österreichische Staatsbürgerschaft erhalten haben. Ein beträchtlicher
Teil der MigrantInnen ist als Kriegsflüchtling in den Jahren 1992 bis 1995
nach Kapfenberg gekommen. Da in Österreich im Durchschnitt eine zehnjährige Aufenthaltsdauer
für die Einbürgerung vorausgesetzt wird, sind viele der ehemaligen
Kriegsflüchtlinge noch Staatsbürger ihres Heimatlandes und scheinen damit weiterhin
als ausländische BürgerInnen in den statistischen Erfassungen auf.
In beinahe allen Interviews, die geführt wurden, nannten die Befragten die hohe Konzentration
von ausländischen BürgerInnen als das Hauptproblem von Kapfenberg.
Die statistischen Werte sehen dazu folgendermaßen aus:
Tabelle 3:
Ausländische Wohnbevölkerung nach Siedlungsgebieten,
Stand: 1. 1. 2000: 5
Siedlungsgebiet Gesamteinwohnerzahl
Ausländische in %
Wohnbevölkerkung
Innere Stadt 1.664 313 19 %
Mürzbogen 674 269 39 %
Redfeld und Winkl 3.240 240 7 %
Diemlach und Arndorf 2.588 257 10 %
Walfersam 5.045 457 9 %
Hochschwabsiedlung 2.186 203 9 %
Hafendorf 1.576 55 3 %
Schirmitzbühel/ Gugga 5.974 267 4 %
Apfelmoar 1.107 41 4 %
4 aus: Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg
5 aus: Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg
8

Höhere Anteile an ausländischer Wohnbevölkerung als der Gesamtdurchschnitt der
Stadt Kapfenberg weisen also zwei Siedlungsgebiete auf und zwar der Mürzbogen
und die Innere Stadt. Die Siedlungen am Mürzbogen wurden von einigen InterviewpartnerInnen
als Wohngebiet beschrieben, in dem fast ausschließlich ausländische
BürgerInnen leben. 6 Diese Darstellung deckt sich nicht mit den statistischen Werten,
was jedoch vermutlich darauf zurückzuführen ist, dass am Mürzbogen viele früh zugewanderte
MigrantInnenfamilien wohnen, die bereits eingebürgert wurden, aber
nach wie vor als AusländerInnen wahrgenommen werden. Entsprechend der Aufteilung
der ausländischen Wohnbevölkerung kommt es auch in den Schulen und städtischen
Kindergärten zu ungleichen Verteilungen. Dies zeigen die beiden nachfolgenden
Tabellen:
Tabelle 4:
Anzahl der ausländischen Kinder in den städtischen Kindergärten, Stand: 1. 1. 2000: 7
Kindergärten
Gesamtanzahl
der
Kinder
Anzahl der
ausländischen
Kinder
in %
Schinitz 66 28 42,43 %
Diemlach 49 8 16,33 %
Schirmitzbühel 123 7 5,70 %
Walfersam 100 8 8,00 %
Mariazeller Straße 100 6 6,00 %
Hochschwabsiedlung 75 8 10,67 %
Gesamt 513 65 12,68 %
Tabelle 5:
Anzahl der ausländischen SchülerInnen an den Kapfenberger Pflichtschulen
Stand: 1. 1. 2000: 8
Schulen
Gesamtanzahl der Ausländische in %
SchülerInnen SchülerInnen
Dr. Körner Volksschule 218 6 2,75 %
Volksschule Diemlach 86 18 20,93 %
Hauptschule Stadt 266 48 18,04 %
Dr. Körner-Hauptschule 351 26 7,41 %
Sonderschule 18 2 11,11 %
Polytechnische Schule 103 8 7,77 %
Dr. Jonas Volksschule 238 46 19,33 %
Volksschule Stadt 129 44 34,11 %
Dr. Renner-Volksschule 69 20 28,98 %
Volksschule Hafendorf 80 4 5,00 %
Dr.Schärf-Volksschule 92 15 16,30 %
Volksschule Arndorf 25 0 0,00 %
Gesamt 1.675 237 14 %
6 vgl. Interviews 4, 5, 8
7 aus: Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg
8 aus: Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg
9

Die höchsten Werte an ausländischen Kindern weisen jene Kindergärten und Schulen
auf, die in oder nahe den Siedlungsgebieten mit einem höheren Anteil an ausländischer
Wohnbevölkerung liegen, wie beispielsweise der Kindergarten Schinitz oder
die Volksschule-Stadt, deren Einzugsgebiete die Innere Stadt und den Mürzbogen
sind.
Im Jänner 2000 waren an dem für Kapfenberg zuständigen Arbeitsamt Bruck/Mur
1.138 Personen als arbeitslos vorgemerkt, 191 von ihnen, also 16,78 % waren ausländische
BürgerInnen. MigrantInnen sind also, vergleicht man ihren Anteil an der
Wohnbevölkerung und ihren Anteil an den Arbeitslosen, in höherem Ausmaß von Arbeitslosigkeit
betroffen als ÖsterreicherInnen.
Der Broschüre „Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg“ ist weiters zu
entnehmen, dass 25 AusländerInnen in Kapfenberg aktuell Sozialhilfe beziehen. Allerdings
fehlt bei dieser Angabe als Vergleichswert die Anzahl der österreichischen
SozialhilfebezieherInnen. Daher kann auch keine Aussage darüber getroffen werden,
ob die Zahl der ausländischen SozialhilfebezieherInnen übersteigt.
2. 3. Beratungs- und Betreuungsstrukturen für MigrantInnen
An Beratungs- und Betreuungseinrichtungen für MigrantInnen in Kapfenberg und der
Umgebung von Kapfenberg werden von den InterviewpartnerInnen folgende Initiativen
und Vereine genannt:
‣ der Verein ISOP – Arbeitsassistenz für MigrantInnen in Bruck/Mur, der insbesondere
bei der Arbeitssuche Unterstützung leistet und Beratungen zum Ausländerbeschäftigungsgesetz
anbietet
‣ der Flüchtlingshilfeverein INTEGRA, der ebenfalls in Bruck beheimatet ist und
Beratung, Betreuung und Deutschkurse für Flüchtlinge anbietet
‣ die Betriebsseelsorge, die Beratung und Begleitung zu Behörden und Beschaffung
von Gebrauchsgütern anbietet, weiters Diskussionsabende und
Feste organisiert
‣ die soziale Lernbetreuung des Kapfenberger Hilfswerks, die für in- und ausländische
Kinder Lernbetreuung anbietet 9
2. 4. Soziale Dienste in Kapfenberg
2. 4. 1. Freie Träger
Das Beratungszentrum Kapfenberg bietet Beratung und therapeutische Hilfe für Opfer
von Gewalterlebnissen und anderen psychischen Traumata und Unterstützung
bei Verhaltensauffälligkeiten an. Das Angebot des Beratungszentrums umfasst dar-
9 vgl. Interview 7 und 10
10

über hinaus Hilfestellungen für Suchtkranke, eine Familienberatungsstelle und eine
Schuldnerberatungsstelle.
Im Bereich Arbeitssuche und Qualifizierungen stehen in Kapfenberg und Umgebung
das Berufsfindungszentrum Steiermark und das Berufsförderungsinstitut zur Verfügung.
Für Jugendliche gibt es ein Jugendzentrum, die „Bunte Fabrik“, sowie eine
Streetwork-Einrichtung. Zum Themenfeld Kinder und Familie wird in Kapfenberg eine
integrative Zusatzbetreuung zur Förderung von verhaltensauffälligen Kindern angeboten,
weiters sind eine Elternberatungsstelle, eine Frühförderstelle, ein Tagesmütterverein,
eine Familienhilfe und eine Familien- und Lebensberatungsstelle der Caritas
tätig.
Im Bereich der Behindertenhilfe werden von verschiedenen Trägern geschützte
Werkstätten, Beschäftigungstherapien und betreute Wohnversorgung angeboten.
Der Verein für Sachwalterschaft übernimmt die Sachwalterschaft für geistigbehinderte
und psychisch kranke Menschen. Über den integrierten Sozial- und Gesundheitssprengel
werden in Kapfenberg mobile soziale Dienste, wie Hauskrankenpflege, Altenpflege,
Heimhilfen, Essen auf Rädern und Besucherdienste sowie Wohnversorgung
in Pensionistenheimen angeboten. Andere Organisationen bieten Beratung,
Besucherdienste, Treffpunkte und Freizeitangebote für Senioren und Seniorinnen. 10
2. 4. 2. Behördliche Strukturen
Die Jugendwohlfahrt und die behördliche Sozialarbeit ist für Kapfenberg bei der zuständigen
Bezirkshauptmannschaft Bruck/Mur angesiedelt. Die Bezirkshauptmannschaft
ist damit unter anderem für die Gewährung des laufenden Sozialhilfebezuges,
für Vormundschaften, Obsorge und Unterhaltspflichten bei Minderjährigen, für Maßnahmen
bei Gefährdung von Kindern und Jugendlichen durch Misshandlung, Missbrauch
oder Gewalt in der Familie, für Adoption und Pflegekinder, für Jugendschutzangelegenheiten
und Maßnahmen der Jugendwohlfahrt, sowie für die Vermittlung
sozialer Dienste (z.B. Frühförderung, Erziehungsberatung, Erziehungshilfe) zuständig.
Für die Kindergärten ist das Referat Sozialwesen der Stadtgemeinde Kapfenberg zuständig,
als zentrale Anlaufstelle fungiert das Bürgerbüro der Stadtgemeinde. 11
Keiner der genannten sozialen Dienste, weder der freien Träger noch der öffentlichen
Hand, führt MigrantInnen als spezielle Zielgruppe an. Im Rahmen dieser Arbeit
war es nicht möglich, den Zugang von MigrantInnen zu diesen Einrichtungen und etwaige
spezifische Angebote zu erfassen.
10 vgl. Stadtgemeinde Kapfenberg: Ihr persönlicher Sozialratgeber
11 vgl. Stadtgemeinde Kapfenberg: Ihr persönlicher Sozialratgeber
11

2. 5. Netzwerke und Selbstorganisation von MigrantInnen in
Kapfenberg
Die Aussagen zu Netzwerken und selbstorganisierten Strukturen von MigrantInnen in
Kapfenberg beruhen auf den Interviews mit MigrantInnen, mit MitarbeiterInnen des
Bürgerbüros und mit ExpertInnen für Migrations- und Integrationsthemen in Kapfenberg.
Das gezeichnete Bild ist äußerst unvollständig, und legt daher die Schlussfolgerung
nahe, dass bei den beteiligten Personen wenig Informationen zu den MigrantInnen-Netzwerken
vorhanden sind.
Die Leiterin des Bürgerbüros nennt einen Verein, in dem bosnische BürgerInnen organisiert
sind und einen Verein der RumänInnen in Kapfenberg. Über Informationen
zu deren konkreten Aktivitäten, zu ihren Zielsetzungen und ihrer Organisationsstruktur
verfügt sie jedoch nicht. 12
Vertrauenspersonen in den einzelnen ethnischen Gruppen, die auch als VermittlerInnen
oder DolmetscherInnen im Bürgerbüro tätig werden, sind den MitarbeiterInnen
aktuell nicht bekannt. Ein vor Jahren ehrenamtlich tätiger türkischer Mitarbeiter (Interview
8) wird als frühere Vertrauensperson für die türkischen MigrantInnen genannt.
Auch die muttersprachlichen MitarbeiterInnen einer Beratungsstelle für Flüchtlinge,
die ihren Sitz früher in Kapfenberg hatte, werden als Vertrauenspersonen angegeben.
Die wenigen Informationen über die Vernetzungs- und Kontaktstruktur der MigrantInnen
werden als problematisch angesehen. So erzählt die Leiterin des Bürgerbüros
über Lokale, in denen sich ethnisch organisierte Gruppen treffen, jedoch sei ihr nicht
klar, was dort passiert.
„Da tu ich mir ein bisschen schwer, weil angeblich soll es da einiges geben,
soll sich da einiges tun an kleineren Gruppen, die sich da so zusammenschließen,
aber da kenn ich mich zu wenig aus, muss ich sagen, in
diesen Kreisen bin ich nicht drinnen. Es gibt auch wenige, die darüber informieren,
das ist alles so undurchsichtig. Da hab ich auch ein Problem,
weiß ich nicht, wie das wirklich so alles läuft und wie die so untereinander
zusammenspielen, da kenn ich mich zu wenig aus.“ 13
Wolfgang Gulis, Berater der Stadtgemeinde Kapfenberg für Integrationsfragen, ist
der Ansicht, dass es in Kapfenberg kaum MigrantInnenorganisationen gibt. Es gäbe
zwar viele Kontakte von MigrantInnen untereinander, familiär, religiös oder ethnisch
bedingt, die jedoch keine organisierte Struktur aufweisen. Als einzige Gruppe, die
derzeit versuche, politische Aktivitäten in Kapfenberg zu setzen, würden die „Grauen
Wölfe“, eine fundamentalistisch und rechtsextreme türkische Partei, die wesentlich in
den Exilgemeinden aktiv ist, in Erscheinung treten. Gruppen mit anderen politischen
12 vgl. Interview 10, S. 12
13 aus: Interview 6, S. 9
12

Gesinnungen oder auch Kurden aus der Türkei treffen sich zwar, so Gulis, in Cafés,
feiern auch gemeinsam Feste, sind aber nicht nach außen hin politisch tätig. 14
Ein genaueres Bild vermag Ali Ocak, der früher ehrenamtlich als Berater für türkische
MigrantInnen in Kapfenberg tätig war, zu zeichnen. Anfang der 90er Jahre, als verstärkt
bosnische Kriegsflüchtlinge nach Kapfenberg kamen, entstanden rund um die
Flüchtlingsquartiere Cafés, die von Bosniern und Kroaten als Treffpunkte genutzt
wurden. 1989/1990 entwickelte sich das erste Mal ein türkischer Verein in Kapfenberg,
der ein eigenes Vereinscafé führte. Dort trafen sich hauptsächlich die türkischen
Männer, um Karten zu spielen und gemeinsam Fußball zu schauen. Kulturelle
oder politische Aktivitäten wurden nicht gesetzt. Derzeit gibt es, so Ocak, auch keine
Moschee oder keinen Gebetsraum in Kapfenberg. Vor einigen Jahren war zwar für
kurze Zeit ein Hoja, ein islamischer Geistlicher, in Kapfenberg gewesen, während
seiner Anwesenheit wurde auch ein Gebetsraum betrieben, dieser existierte aber
nicht lange.
Es gibt zwar keine Organisationen oder politisch aktive Gruppen der türkischen Bevölkerung
in Kapfenberg, trotzdem gibt es eine Teilung der Bevölkerung nach ihrer
politischen Gesinnung:
„Die türkisch sprechenden Leute haben keinen Verein gegründet, politisch
gesehen, man hat gesehen, welcher Gruppe sie angehören, also mehr
nationalistisch oder links. Man weiß eindeutig, wer in welches Lager gehört.
Als in der Türkei die Spannungen zugenommen haben, PKK oder die
Linken, da hat sich auch herauskristallisiert, wer ist Nationalist, wer ist von
den Gläubigen, wer gehört zu den Kurden, zu den Linken.“ 15
Auch die Frage nach zentralen Personen in der Migrantenszene ist, so Ocak, nicht
so leicht zu beantworten:
„Es gibt keine offiziellen Führerpersönlichkeiten, die die Gruppe leiten, a-
ber schon Persönlichkeiten, die andere beeinflussen. Als ich in Leoben an
der Montanuniversität studiert habe, ist die Gruppe der Nationalisten entstanden,
durch Studenten, die aus der Türkei gekommen sind. Die
Migranten, die lange da waren, oder junge Leute, mit denen ich aufgewachsen
bin, die haben im Grunde genommen gar nicht gewusst, was ist
rechts oder links, was ist Nationalismus, Fundamentalismus. Die wurden
erst später geprägt. Ich hab das auch gespürt, dass Freunde in Leoben,
mit denen ich aufgewachsen bin, dann Abstand genommen haben. Jeder
die eigene Gruppe, eigene Veranstaltungen, den eigenen Fußballverein.
Die Politisierung hat stattgefunden bzw. findet statt durch die gebildeten
Personen, die aus der Türkei gekommen sind. Sonst hat es in Kapfenberg
nicht viel gegeben.“ 16
Die für die Koordination der Integrationsprojekte der Stadtgemeinde Kapfenberg zuständige
Mitarbeiterin Perihan Sulu berichtet, dass die MigrantInnen in Kapfenberg
14 vgl. Interview 7, S. 2
15 aus: Interview 8, S. 1
16 aus: Interview 8, S. 1 f.
13

ihrer Meinung nach insgesamt sehr abgekapselt voneinander leben. Die Kontakte
verliefen vorrangig innerhalb der eigenen Volksgruppe. Mit BürgerInnen anderer Nationalitäten
gäbe es sehr wenig Berührungen.
„Wenn ich das Beispiel im Sommer hernehme, da sitzen die Türken auf
einem Fleck, da sitzen die Kroaten auf einem Fleck, da sitzen die Bosnier
auf einem Fleck und die Österreicher. Da kann man schon sagen, dass
jeder unter sich ist und eventuell ein bisschen ein Kontakt, aber nicht viel.
Den Grund dafür weiß ich nicht.“ 17
2. 6. Probleme in Kapfenberg aus der Sicht der ExpterInnen und der
MigrantInnen
2. 6. 1. Wohnproblematik
Von Ali Ocak wird als Hauptproblem der MigrantInnen in Kapfenberg die Wohnsituation
in jenen Siedlungsgebieten genannt, in denen der Anteil an ausländischen BürgerInnen
sehr hoch ist, wie beispielsweise am Mürzbogen oder in der Grazer Straße.
Die Siedlungen dort bestehen aus Wohnungen mit 2-Zimmer-Einheiten, ca. 45m2
groß, einige sind noch immer ohne Bad und mit WC am Gang. Immer mehr dieser
Wohnungen bleiben leer, da wohnungssuchende InländerInnen diese Substandardwohnungen
nicht mehr haben wollen.
Die örtliche Wohnbaugenossenschaft GEMYSAG (Gemeinnützige Mürz-Ybbs-
Siedlungsgenossenschaft), die diese Siedlungen verwaltet, brachte daher verstärkt
wohnungssuchende MigrantInnen in diesen Wohnungen unter und verursachte so
eine Konzentration der ausländischen Wohnbevölkerung auf wenige Wohngebiete.
Wenige Wohneinheiten am Mürzbogen wurden bisher saniert, so wurde ein Haus für
Senioren renoviert, in einem anderen wurden zwei Wohneinheiten jeweils zusammengelegt
und Dusche und WC eingebaut. Aber in diese Wohnungen zogen, so O-
cak, wiederum österreichische MieterInnen ein.
Die Konzentration der ausländischen Wohnbevölkerung auf einige Wohngegenden
hängt zum einen mit den Mietpreisen zusammen, da sich Migrantenfamilien Wohnungen
in teureren Siedlungsgebieten einfach nicht leisten können. Mit ein Grund für
die unterdurchschnittlichen Einkommensverhältnisse der Migrantenfamilien ist dabei
die gesetzlichen Regelung zur Beschäftigung von AusländerInnen in Österreich, die
für nachziehende Familienangehörige eine Wartezeit von 5 bis 8 Jahren vorsieht,
ehe eine Arbeitsaufnahme erfolgen kann. Zum anderen hat die Konzentration aber
auch mit der Vergabe der Wohnungen durch die Wohnbaugenossenschaft GEMY-
SAG zu tun. Insgesamt scheint der Wohnungsmarkt in Kapfenberg sehr angespannt
zu sein, und außerhalb des Genossenschaftswohnbaus und der Gemeindewohnungen
nur ein sehr begrenztes Angebot an privat vermieteten Wohnungen zur Verfügung
steht.
17 aus: Interview 9, S. 2
14

Nicht der hohe Anteil der ausländischen Wohnbevölkerung in den benannten Siedlungsgebieten
sei das Hauptproblem, so Gulis, sondern die insgesamt hohe Konzentration
an sozialen Problemen:
„Man muss dazu sagen, dass der Mürzbogen eine Gegend ist, wo ein
multiples Problemfeld zusammentrifft. Die Migranten sind da das kleinste
Problem, eine unglaublich überalterte Bevölkerung, hochgradig sozial gefährdet,
multiple Problemstellungen von Alkohol, Arbeitslosigkeit usw.“ 18
Auch in den Interviews mit den MigrantInnen nimmt die Wohnproblematik eine zentrale
Stelle ein. Dabei wird sowohl die eigene Wohnsituation problematisiert (kalte,
schwer heizbare Wohnung), als auch die generelle Problematik, eine geeignete
Wohnung zu finden. Besonders Familien mit Kindern haben es schwer, eine Wohnung
in Kapfenberg in der richtigen Größe zu finden. Auf eine größere Wohnung
müsse man, so eine der Interviewpartnerinnen, zwei bis drei Jahre warten. 19
Bei einem Interview, das in der Wohnung der Interviewpartnerin stattfand, erhielt ich
einen Eindruck von der äußerst prekären Wohnsituation der Familie. Sechs Personen
leben in einer ca. 50 m2 großen Wohnung, die aus zwei Zimmern und einer Küche
besteht. Das Haus, das unter Denkmalschutz steht, jedoch äußerst sanierungsbedürftig
ist, wird ausschließlich von MigrantInnen bewohnt. Der Weg zum Haus ist
nicht asphaltiert, die Wohngegend macht einen heruntergekommenen Eindruck. Dazu
kommt, dass von einer Österreicherin im Erdgeschoss des Hauses eine Art Gastwirtschaft
betrieben wird, die jedoch nicht behördlich genehmigt ist. Die Gäste stören
mit ihrem Lärm die Hausbewohner, die Interviewpartnerin gibt auch an, dass sie und
ihre Tochter immer wieder von den Gästen angesprochen und belästigt werden.
Dass diese Wohnsituation zu einer massiven Kritik durch die BewohnerInnen führt,
kann nicht verwundern. Die Verhältnisse erfordern eine sofortige Veränderung.
Kritik wird auch daran geübt, dass nur wenige MigrantInnen eine Gemeindewohnung
erhalten, obwohl der Bedarf sehr groß ist. Die Vergabekriterien sind, so die Interviewpartnerin,
unklar, die Sanierung der Substandardwohnungen erfolgt auf billigem
Wege, dementsprechend schwer sind die Wohungen zu beheizen und die Kosten
hoch. 20
Ein Interviewpartner sieht die Konzentration der Wohnbevölkerung und die daraus
folgende Ghettoisierung und Stigmatisierung als die wesentlichste Problematik an:
„Beispiel fragst du andere Leute wo wohnst du, sagst du am Mürzbogen,
oh türkische Siedlung. Inzwischen man sagt nicht nur die Ausländer wohnen
dort, sondern man weiß jetzt, wo hauptsächlich Ex-Jugoslawen oder
Leute aus der Türkei usw. wohnen. Und es werden Grenzen geschaffen,
durch diese Ghettos und wenn man jemanden kennenlernt und man ins
Gespräch kommt und er fragt wo bist du, und du sagst, also ich sag, ich
wohn im Türkenghetto usw. und das zieht schon wieder eine Grenze ü-
18 aus: Interview 7, S. 3
19 vgl. Interviews 1 und 2
20 vgl. Interview 4, S 15
15

erhaupt mit dem Menschen sozusagen mit dem Inländer die Kommunikation
fortzusetzen.“ 21
Kritisiert wird von diesem Interviewpartner aber auch der Umstand, dass so wenige
Substandardwohnungen saniert werden und die Wohnbaugenossenschaft so lange
kein Geld in die Sanierung investieren würde, solange sie die Wohnungen noch an
MigrantInnen vermieten könne.
Auch die Leiterin des Bürgerbüros, Frau Vukelic-Auer sieht in der Wohnsituation von
MigrantInnen ein zentrales Problem, hier müssten weitere Veränderungen folgen,
damit die Ghettobildung abgebaut wird. Als Problem wird von ihr angeführt, dass es
schwierig sei, Fördermittel des Landes für Wohnbausanierungen zu erhalten und ohne
diese Mittel könne auch die Gemeinde wenig tun. Durch die Sanierungen könnte
auch eine Ansiedlung von MigrantInnen in anderen Stadtteilen erfolgen, da bei einem
Sanierungsbeginn für die dort lebenden ausländischen Familien neue Wohnungen
gefunden werden müssen und diese dann in Gebieten vergeben werden könnten, in
denen der MigrantInnenanteil niedriger ist. Hier wird von ihr die größte Herausforderung
für die Gemeindepolitik gesehen, indem auch auf das Land Druck ausgeübt
wird, hier Mittel bereitzustellen.
Die Wohnproblematik, die vor allem von den MigrantInnen als besonderes Problem
bezeichnet wurde, wird von der Leiterin jedoch als nicht mehr so gravierend wie früher
gesehen. Sie führt hier Fortschritte und auch Bemühungen der Gemeinde und
der Wohnbaugenossenschaft GEMYSAG an. Auch gäbe es im Unterschied zu anderen
Städten in Österreich den Zugang von MigrantInnen zu Gemeindewohnungen,
und MigrantInnen hätten in den letzten Jahren auch verstärkt Gemeindewohnungen
erhalten. Die Ansprüche, die MigrantInnen an die Wohnungen stellen, seien, so
Vukelic-Auer, insgesamt gewachsen, so dass bestimmte Wohnungen einfach nicht
mehr vergeben werden können.
2. 6. 2. Schule und Kindergarten
Aus der Konzentration der ausländischen Bevölkerung in bestimmten Wohngebieten
ergibt sich in der Folge auch eine hohe Konzentration an MigrantInnenkindern in bestimmten
Schulen und Kindergärten. Von Perihan Sulu wird dabei die Problematik
thematisiert, dass dadurch wenig Kontakt der MigrantInnenkinder zu den österreichischen
Kindern bestehe.
Einige der Migrantenkinder haben eine berufsbildende mittlere Schule besucht, einige
wenige absolvierten Höhere Schulen mit Maturaabschluss. Das Angebot an höheren
Schulen in Kapfenberg ist an sich groß, es gibt sowohl Allgemein bildende höhere
Schulen als auch Berufsbildende höhere Schulen, auch ein Fachhochschulzentrum
wurde vor kurzer Zeit neu in Kapfenberg angesiedelt. Doch nur wenige MigrantInnenkinder
schaffen den Sprung in eine höhere Schule oder an eine Fachhochschule.
Als eine von mehreren Ursache dafür wird von Ocak die fehlende Information
der Jugendlichen und der Eltern genannt.
21 aus: Interview 3, S. 5
16

2. 6. 3. Arbeitsmarkt
Die Arbeitslosigkeit unter den MigrantInnen in Kapfenberg ist vergleichbar mit der allgemeinen
Problematik. Viele türkische MigrantInnen werden im Winter arbeitslos, da
ein beträchtlicher Teil von ihnen in Saisonberufen, wie der Baubranche tätig ist. Einige
der MigrantInnen pendeln auch zu ihren Arbeitsstellen außerhalb von Kapfenberg.
Ein wesentliches Problem ist jedoch die Verwehrung des Zugangs zum Arbeitsmarkt
für Familienangehörige.
Alle vier MigrantInnen, die sich als InterviewpartnerInnen zur Verfügung stellten, sind
mit einer massiven Arbeitsmarktproblematik konfrontiert. Zwei der Frauen (Interview
1 und 4) sind seit mehreren Jahren arbeitslos. Aufgrund ihres Alters und ihres Gesundheitszustand
dürften ihre Chancen, jemals wieder eine Beschäftigung zu finden,
minimal sein. Zwei Migrantinnen (Interview 2 und 3) sind im Rahmen der Familienzusammenführung
nach Österreich gekommen und haben daher aufgrund der Bestimmungen
des Ausländerbeschäftigungsgesetzes keine Möglichkeit auf eine legale Beschäftigungsaufnahme.
„Zum Beispiel ich kann nicht Arbeit haben für sechs Jahre, acht Jahre.
Jetzt muss ich hier zu Hause sitzen und ich hab Schwiegermutter und
Schwiegermutter sitzt einfach so, sie könnte mit Kind bleiben, wenn ich
arbeite.“ 22
2. 6. 4. Politische Positionierungen
Der Berater der Stadtgemeinde Kapfenberg in Integrationsfragen, Wolfgang Gulis,
problematisiert unklare bzw. doppeldeutige Botschaften der Stadtpolitik. Als Beispiel
dafür wird der Auftrag des Bürgermeisters an den Integrationsarbeitskreis der Stadtgemeinde
genannt, der als Gratwanderung zwischen zwei Positionen erlebt wird.
Zum einen wird von politischer Seite die Wichtigkeit von Integrationsmaßnahmen betont,
zum anderen aber strikt darauf verwiesen, dass nicht mehr Ausländer nach
Kapfenberg kommen dürften, da eine weitere Zuwanderung das Maß des „Zumutbaren“
überschreiten würde.
Diese Politik fußt auf dem Gedanken, dass einerseits aktiv Maßnahmen gesetzt werden
müssen, um eine Eingliederung der in der Gemeinde lebenden MigrantInnen zu
ermöglichen, dass es aber andererseits eine quasi natürliche zahlenmäßige Belastungsgrenze
an Zuwanderung gäbe, die nicht überschritten werden dürfe. Diese
scheint bei rund 10 % der Bevölkerung zu liegen. Mit dieser Argumentation und Politik
werden beide Seiten und verschiedene Stimmungslagen bedient, sowohl die Forderung
nach Integration der MigrantInnen als auch die Forderung nach einem Zuwanderungsstopp
erfahren Zustimmung.
Die in den letzten Jahren erfolgte Intensivierung von integrationsfördernden Aktivitäten
und Maßnahmen wird jedoch durchaus öffentlich gemacht und bei diversen Veranstaltungen
auch offensiv präsentiert und legitimiert.
22 aus: Interview 2, S. 3
17

„Wir haben Ausländer, wir brauchen sie, es ist also gut, dass sie da sind,
es sollen nicht zu viele sein, aber wir tun auch was dafür und da haben wir
das und das getan.“ 23
2. 6. 5. Rassismus
Auch Rassismus wird als Problem in Kapfenberg bezeichnet, der, so Ocak, ab der
Zeit deutlich zu spüren war, als die Politik begann, die Ängste der Bevölkerung zu
schüren und Fremdenfeindlichkeit politisch zu nutzen. Mangelnde Akzeptanz der
MigrantInnen ist auch in den Wohnsiedlungen zu spüren:
„Ich weiß es von einer Freundin, die wie ich, auch schon in Österreich geboren
ist, die ist in eine Siedlung gekommen, in der alle Österreicher sind.
Da war sie nicht sofort akzeptiert, da haben sie sie eher abgestoßen, sie
hat sich nicht akzeptiert gefühlt.“ 24
Einige der MigrantInnen nennen Zeichen für Rassismus, der in den letzten Jahren in
Kapfenberg zugenommen habe. Früher waren, so der Interviewpartner, die Kontakte
mit den ÖsterreicherInnen besser gewesen.
„Fremdenfeindlichkeit, auch in Kapfenberg, wenn du die Wandbeschriftungen
und alles anschaut, viel mehr Rassismus und Fremdenfeindlichkeit,
diese Hakenkreuze.
I: Also, das ist erst in den letzten Jahren
„Drei Jahre schon, aber früher wir zusammen spazieren, überhaupt nicht
Problem, aber jetzt! Früher auch in Lokal, bitteschön was trinken zusammen,
ganz gut, aber jetzt, jeden Tag Hass.“ 25
Als ein konkretes Beispiel für Diskriminierung am Arbeitsmarkt führt der Interviewpartner
die Situation ausländischer Arbeitskräfte in einer Firma an:
„Bei (Firma) M. auch wieder, da sind nur diejenigen Vorarbeiter, Schichtführer
sind die Inländer und die anderen sind nur mehr die Ausländer.
Türken arbeiten dort, gleiche Schicht und die unterhalten sich in ihrer eigenen
Sprache und der Schichtführer macht so einen Druck - wir san net
in Ankara, ihr sprecht’s Deutsch oder gar nix.“ 26
Mit einer Unterschriftenaktion unter den NachbarInnen verhinderte eine österreichische
Bewohnerin die Ansiedlung einer ausländischen Familie in einer Siedlung.
23 aus: Interview 7, S. 6
24 aus: Interview 9, S. 3
25 aus: Interview 3, S. 7
26 aus: Interview 3, S. 9
18

Als aktuelles Problem wird von einem Interviewpartner der Plan zur Eröffnung eines
Flüchtlingsquartiers in Kapfenberg genannt, ein großes Haus ohne Infrastruktur, in
dem dann ausschließlich Flüchtlinge wohnen sollen. Der Interviewpartner befürchtet
dadurch eine Zunahme der Spannungen und Konflikte und eine weitere Zunahme
von Rassismus. Als Gegenvorschlag wird die Idee präsentiert, die Flüchtlinge in
Wohnungen über das Stadtgebiet aufzuteilen.
Eine der InterviewpartnerInnen unter den MigrantInnen meinte, dass sich die Situation
insgesamt verbessert habe. Dabei stellte sie einen Vergleich mit der Zeit ihrer Ankunft
in Kapfenberg im Jahr 1967 an.
„Ja, für meine Augen, ist es viel besser geworden, weil sie dich jetzt unterstützen,
auch für die Frauen, was nicht arbeiten gehen, was Kinder haben,
haben sie viele Möglichkeiten.“ 27
2. 7. Integrationsprojekte und Initiativen der Stadtgemeinde
Kapfenberg
Die MitarbeiterInnen des Bürgerbüros treffen die Einschätzung, dass in Kapfenberg
viel für die Integration von MigrantInnen getan wird. Genannt werden von ihnen die
im Rahmen des Europäischen Flüchtlingsfonds initiierten Integrationsprojekte, also
die Sprachkurse und der Vermittler- und Dolmetscherpool, wie auch das mehrsprachige
Informationsmaterial.
Die Leiterin des Bürgerbüros sieht eine Integrationsherausforderung nicht nur bei
den MigrantInnen, sondern auch bei der österreichischen Bevölkerung gesehen, die
die MigrantInnen zu akzeptieren hat und auch mehr Hilfe bereitstellen könnte.
„Nicht immer nur, dass sich Ausländer integrieren müssen, sondern es
müssen sich auch unsere Leute integrieren jetzt unter Anführungszeichen,
das heißt, unsere Leute müssen auch ein entsprechendes Verständnis für
Ausländer aufbringen und das ist auch Integration und nicht nur immer,
dass sich der Ausländer integrieren sollen.“ 28
2. 7. 1. Der Integrationsarbeitskreis der Stadtgemeinde Kapfenberg
Die Ausführung zu den Integrationsinitiativen beruht auf den Interviews mit der Leiterin
des Bürgerbüros, Frau Vukelic-Auer (Interview 6 und 10) und mit dem Berater der
Stadtgemeinde Kapfenberg für Integrationsfragen, Wolfgang Gulis, der auch den Integrationsarbeitskreis
moderiert und inhaltlich begleitet (Interview 7).
Ausgangspunkt des Integrationsarbeitskreises war die geplante Einrichtung eines
Ausländerbeirates in Kapfenberg. Das Land Steiermark schreibt den Gemeinden per
27 aus: Interview 4, S. 8
28 aus: Interview 6, S 7
19

Gesetz vor, dass in Städten, in denen mehr als 1.000 Ausländer leben und ihr Anteil
an der Gesamtbevölkerung 10% übersteigt, ein Ausländerbeirat einzurichten ist. Die
Stadt Kapfenberg war gegen den Vorschlag, einen Ausländerbeirat per Gesetz einzuführen
und setzte daher in diese Richtungen keine besonderen Initiativen.
Bedenken gegen die Einrichtung eines Ausländerbeirat gab es vorwiegend von der
Politik, aber auch von bestehenden Beratungs- oder Betreuungsorganisationen. Die
Bedenken gingen dahin, dass eine relativ kurze Frist zur Gründung des Ausländerbeirates
vorgegeben war und man bei der Besetzung des Ausländerbeirates daher
auf Leute hätte zurückgreifen müssen, die sehr stark mit ethnisch organisierten
Gruppen in Verbindung stehen. Dieser Umstand verhindert jedoch eine politische
Identität der Gruppen, die für den Ausländerbeirat kandidieren, gleichzeitig wird der
Zugang über die Ethnie und die Nationalitäten gestärkt.
Allerdings wurde gleichzeitig festgelegt, die Integrationsarbeit mit AusländerInnen in
der Gemeinde stärker zu forcieren. Um für diese Aktivitäten eine Koordinationsbasis
zu schaffen, wurde ein Integrationsarbeitskreis gegründet, der Auftrag dafür kam von
der Stadtpolitik. Als Zielsetzung für den Arbeitskreis wurde festgelegt, einen Beitrag
für die Integration von AusländerInnen in Kapfenberg zu leisten. Am Anfang standen
ganz bestimmte Vorstellungen und auch Aufträge im Vordergrund, beispielsweise
wurden sogenannte Problemzonen definiert, Siedlungen und Wohngegenden, die einen
vergleichsweise hohen Anteil an ausländischer Wohnbevölkerung aufweisen.
Hauptintention und Auftrag der Politik war es, die Ghettoisierung von AusländerInnen
zu vermeiden. Mit der integrationspolitisch vernünftigen Position, Ghettos zu
vermeiden und Strategien dagegen zu entwickeln, wurde gleichzeitig das politische
Versprechen gegeben, weiteren Zuzug von AusländerInnen in die Stadtgemeinde
Kapfenberg zu verhindern.
Im Arbeitskreis sollten möglichst alle Organisationen, die in der Region für MigrantInnen
und Flüchtlinge tätig sind, eingebunden werden, außerdem VertreterInnen von
MigrantInnen und ausländischen Gruppen. Mit zunehmender Dauer nahm die Beteiligung
der ehrenamtlich tätigen MitarbeiterInnen im Arbeitskreis ab. Waren im ersten
halben Jahr rund 15 Personen regelmäßig beteiligt, so ist die Anzahl der TeilnehmerInnen
inzwischen auf sieben bis acht Personen geschrumpft. Dies hängt nach Ansicht
des Arbeitskreismoderators damit zusammen, dass die teilnehmenden Organisationen
ein strategisches Interesse am Arbeitskreis haben, da sie Informationen,
die für ihre Arbeit wichtig sind, erhalten können. Ehrenamtliche Einzelpersonen oder
kleine Gruppen können aus der Tätigkeit des Arbeitskreises scheinbar keinen wirklichen
Nutzen für sich selbst ableiten und haben wenig Handlungsmöglichkeiten für
sich selbst entdeckt.
Der Arbeitskreis, der sich ca. fünfmal im Jahr trifft, setzt sich derzeit aus folgenden
TeilnehmerInnen zusammen: VertreterInnen der Sozialdemokratischen Partei Österreichs,
der Österreichischen Volkspartei und der Grünen, ein Mitarbeiter des Vereines
ISOP, der in Bruck Deutschkurse und arbeitsmarktintegrative Maßnahmen für
MigrantInnen anbietet, eine Vertreterin der Evangelischen Seelsorge, eine Mitarbeiterin
des Brucker Flüchtlingshilfevereines INTEGRA, ein ehrenamtlich Tätiger sowie
die Leiterin und ein Mitarbeiter des Bürgerbüros Kapfenberg.
Bisher ist es dem Arbeitskreis nicht gelungen, VertreterInnen von MigrantInnen kontinuierlich
mit einzubeziehen. Eine aus Rumänien stammende Vertreterin einer Freikirche,
zwei Frauen aus Bosnien bzw. Jugoslawien und eine Angehörige der türki-
20

schen Minderheit in Kapfenberg nahmen anfangs einige Male am Arbeitskreis teil.
Die Freikirche stellt eine organisierte Gruppe dar, bei den anderen Teilnehmerinnen
war es unklar, inweitweit sie eine ganze Gruppe vertreten oder sich als engagierte
Einzelpersonen beteiligen. Jedoch verfügen alle über ein Netzwerk an Kontakten zu
anderen MigrantInnen.
Ein erster Auftrag der Politik war es, statistische Daten zur ausländischen Bevölkerung
in Kapfenberg zu erheben, wie beispielsweise die Anzahl der in Kapfenberg lebenden
MigrantInnen nach Herkunftsland, der Anteil ausländischer Wohnbevölkerungen
nach Siedlungsgebieten, der Anteil von Schülern mit nicht-deutscher Muttersprache.
Die Ergebnisse wurden in der Broschüre „Informationen über Ausländer in
Kapfenberg“ zusammengefasst.
Als zweiter Schritt wurde vom Arbeitskreis eine Prioritätenliste erstellt und die wichtigen
geografischen, aber auch inhaltlichen Punkte festgelegt. Als Zonen, mit einem
besonders hohen Ausländeranteil wurden vor allem die Siedlungsbereiche Mürzbogen,
Grazer Strasse, und die Innenstadt benannt, die als vorrangig angesehen wurden.
Inhaltlich wurden als Schwerpunktthemen die Wohnungsproblematik, Schule
und Kindergarten definiert.
Eine weitere Aktivität des Arbeitskreises sind die „Kontakte vor Ort“. Dabei gibt es
zwei Möglichkeiten, wie der Arbeitskreis mit der Bevölkerung in Kontakt tritt. Die eine
ist der Von-Haus-zu-Haus-Besuch, bei dem zwei TeilnehmerInnen des Arbeitskreis
im Namen der Stadtgemeinde Kapfenberg in die Siedlungen und von Haus zu Haus
gehen und mit den BewohnerInnen, ÖsterreicherInnen und MigrantInnen, Gespräche
führen. Ziel ist einerseits, die Probleme der Menschen zu erfassen und, wenn möglich,
auch Lösungen zu finden. Dabei wird aber Wert darauf gelegt, dass den GesprächspartnerInnen
keine Versprechungen gemacht werden, die nicht eingehalten
werden können.
„Die (BewohnerInnen) finden das unglaublich interessant, dass von der
Stadt jemand kommt und sich für sie interessiert. Zweitens die Leute sind
sehr offen und erzählen sehr schnell. Inzwischen hat sich das auch schon
rumgesprochen. Da kommen welche und interessieren sich. Und es wird
eine Sammlung von Missständen und Problemen erstellt und man diskutiert
mit den Leuten ein bisserl.“ 29
Die erhobenen Probleme werden im Arbeitskreis besprochen und an die zuständigen
Stellen weitergeleitet. Für viele Probleme lassen sich relativ einfache Lösungen finden,
wie beispielsweise Probleme mit der Hausordnung, mit dem Reinigungsdienst
im Haus, fehlende Müllbehälter.
Die zweite Form des „Kontaktes vor Ort“ sind die sogenannten Tratschrunden. Dabei
werden in den Siedlungen kleine Gartenfeste organisiert, zu dem alle HausbewohnerInnen
eingeladen werden.
„Das war am Anfang ein bisserl Überwindung, aber inzwischen läuft das
gut, sehr viele Leute, die gekommen sind und gegangen sind, Inländer
29 aus: Interview 7, S. 3
21

und Ausländer, ein paar sind oben beim Fenster gesessen und haben zugeschaut
und sind dann doch gekommen.“ 30
Ein konkretes Ergebnis des Arbeitskreises ist ein Informations- und Behördenführer,
eine Mappe, die die wichtigsten Informationen zu Leistungsansprüchen, Antragstellungen
und Behördenzuständigkeiten in vier Sprachen (Bosnisch-Kroatisch-Serbisch,
Türkisch, Rumänisch und Deutsch) enthält. Diese Broschüre soll in nächster Zeit
sprachlich und inhaltlich erweitert werden.
Derzeit werden vom Arbeitskreis keine Aktivitäten in Richtung Vorbereitung eines
Ausländerbeirates gesetzt. Der Moderator geht davon aus, dass der Arbeitskreis in
zwei bis drei Jahren auch eher bereit und fähig sein wird, MigrantInnen dazu zu bringen
zu kandidieren und zur Wahl zu gehen. Über das bestehende Netzwerk bestehen
dann auch bessere Möglichkeiten, den Beirat zu bewerben, um so eine relevante
Wahlbeteiligung der ausländischen Bevölkerung zu erreichen.
2. 7. 2. Integrationsprojekt im Rahmen des Europäischen Flüchtlingsfonds
(EFF)
Nicht als unmittelbare Aktivität des Arbeitskreises, aber mit ihm in engem Zusammenhang
stehend, ist ein Integrationsprojekt zu sehen, das von der Stadtgemeinde
Kapfenberg beim Europäischen Flüchtlingsfonds zur Finanzierung eingereicht wurde
und bewilligt wurde. Das Projekt baut auf den schon bestehenden Aktivitäten in
Kapfenberg auf und ermöglicht eine Professionalisierung, Erweiterung und Finanzierung
dieser Tätigkeiten. Das Projekt besteht aus Deutsch- und Integrationskursen für
MigrantInnen in Kapfenberg, aus der Lernhilfe für Schulkinder, aus Aufklärungs- und
Informationsarbeit für die gesamte Bevölkerung und aus dem Aufbau eines DolmetscherInnen-
und VermittlerInnen-Netzwerkes, das ein Schulungsprogramm inkludiert.
Die Deutschkurse sind bereits angelaufen und stießen bei den MigrantInnen, so die
Koordinatorin des Projektes, Frau Perihan Sulu, auf reges Interesse.
Mithilfe des Dolmetscher- und Vermittlernetzwerkes sollen der Gemeinde Kapfenberg,
aber auch andere Behörden, Institutionen oder Nachbarn sprachkundige Personen
als Dolmetscher und Vermittler zur Verfügung stehen, die bei sprachlichen
Problemen aber auch bei Konfliktsituationen behilflich sein können. Dabei ist geplant,
dass MigrantInnen für diese Dienste durch eine Schulung der Gemeinde ausgebildet
werden. Die Schulungsinhalte werden sich aus einem Kultursensibilisierungstraining,
aus Konfliktmanagement und Kommunikationstraining zusammensetzen.
30 aus: Interview 7, S. 4
22

2. 8. Notwendige Integrationsaktivitäten auf kommunaler
Ebene
Von den, in der Integrationsarbeit tätigen Personen 31 werden folgende notwendigen
Aktivitäten in der kommunalen Integrationsarbeit genannt:
‣ Eine Informationsstelle, die zu Fragen des Aufenthaltes, der Beschäftigung,
sozialer Unterstützungen, Ausbildung und Schule Beratung anbietet.
‣ Angebote für Frauen, insbesondere Deutschkurse mit dem Angebot der Kinderbetreuung
‣ Angebote zur beruflichen Orientierung sowie Berufsausbildungen und Umschulungen,
insbesondere für jene MigrantInnen, die bereits seit längerer Zeit
arbeitslos geworden sind und von der Sozialhilfe leben müssen
‣ Interkulturelle Stadtfeste, die zum besseren Verständnis zwischen den Kulturen
beitragen
Aus den Interviews mit den MigrantInnen 32 ergaben sich folgende Vorschläge:
‣ Maßnahmen der Gemeinde, um die Ghettobildung der ausländischen Wohnbevölkerung
zu reduzieren
‣ Einrichtung einer Beratungsstelle für MigrantInnen
‣ Stadtfeste, um den kulturellen Austausch zu fördern
‣ Angebote für muttersprachlichen Unterricht in den Schulen
‣ Einrichtung eines Ausländerbeirates in der Gemeinde
Im Zusammenhang mit dem Ausländerbeirat wird als Problem formuliert, dass viele
MigrantInnen nicht die notwendigen Sprachkenntnisse haben, um im Beirat mitzuarbeiten.
Da nur Personen ohne österreichische Staatsbürgerschaft Beiräte werden
dürfen, würden viele der 2. Generation ausgeschlossen, die eher die Fähigkeiten
hätten, die MigrantInnen zu vertreten. Beim Beirat wird auch die Befürchtung geäußert,
dass sich die 1. Generation eher um Gruppeninteressen kümmern würde, und
nicht die gesamte Migrantenbevölkerung vertritt:
31 vgl. Interviews 8 und 9
32 vgl. Interviews 2, 3 und 4
23

„Unsere Mädchen, also die P. zum Beispiel oder die N., die Ausbildung
haben und sich auch noch Gesetze und Informationen aneignen können,
könnten sagen, bitte das und das und das fehlt. Bei unsere Leute haben
wir auch die Befürchtungen, dass zum Beispiel die Gruppen, weil es gibt ja
eigentlich Zersplitterungen, Spaltungen in der türkischen Bevölkerung,
dass jeder sein Interessen vertritt, zum Beispiel die Kurden für die Kurden,
die Radikalen für die Fundis usw. und deshalb wäre es angebrachter,
wenn die zweite Generation muttersprachlicher Herkunft, die nicht mehr
beeinflusst ist sozusagen von solchen Faktoren, Gedankengut usw., wirklich
nur mehr einfach neutral objektiv arbeitet.“ 33
33 aus: Interview 3, S. 6
24

3. Das Bürgerbüro Kapfenberg
3. 1. Die Verwaltungsreform der Stadt Kapfenberg – Inhalte und
Auswirkungen
Die Umsetzung der Verwaltungsreform der Stadtgemeinde Kapfenberg, die vom
Bürgermeister der Stadt Kapfenberg und vom Stadtamtsdirektor initiiert und vom
Gemeinderat einstimmig beschlossen wurde, erfolgte 1996. In diesem Jahr wurde im
Oktober auch das Bürgerbüro eröffnet. Im Zuge der Verwaltungsreform, bei der auch
die MitarbeiterInnen der Stadtverwaltung beteiligt waren, kam es zu einer Neustrukturierung
der gesamten Verwaltungsaufgaben. In der Vergangenheit getrennt bearbeitete
Aufgaben wurden zu einem neuen Bereich zusammengeführt, die Abteilungen,
die früheren Verwaltungseinheiten, wurden aufgelassen und in Referaten, die bestimmten
Geschäftsbereichen zugeordnet sind, neu organisiert.
Die Stadtgemeinde umfasst insgesamt fünf Geschäftsbereiche, diese sind der Geschäftsbereich
des Bürgermeisters, der des Stadtamtsdirektors, der des Bürgerservice,
dem das Bürgerbüro zugeordnet ist, der Geschäftsbereich Bautechnik und der
Geschäftsbereich Finanzen.
Als erster Schritt der Verwaltungsreform wurde das Bürgerbüro als eigene Organisationseinheit
initiiert. Dabei wurden das frühere Sozialamt, das frühere Meldeamt, das
frühere Amt für Staatsbürgerschaftsangelegenheiten und das frühere Standesamt
aufgelöst und in eine neue Verwaltungseinheit, das Bürgerbüro zusammengefasst.
Als Grundgedanke des neuen Organisationskonzeptes fungierte die Idee, jene Bereiche
in einer Einheit zusammenzufassen, die viele Bürgerkontakte aufweisen.
In der Vorbereitungsphase wurden die Frequenzen der Bürgerkontakte erhoben und
die genannten Ämter, aber auch Aufgaben anderer Ämter, die sich durch viele Kundenkontakte
auszeichnen, zusammengefasst. Daher übernahm das Bürgerbüro nicht
nur Aufgaben der aufgelösten Ämter, wie Sozialhilfe- oder Staatsbürgerschaftsangelegenheiten,
sondern auch Aufgaben der früheren Schulabteilung, des Statistischen
Amtes und anderer Ämter. Diese Umstrukturierung führte dazu, dass einige Referate
nunmehr gar keinen oder nur mehr reduzierten Kundenkontakt haben.
Es gibt in Österreich einige andere Bürgerservice-Einrichtungen, aber nach Angaben
der Leiterin des Bürgerbüros keine, die so viele Aufgaben bearbeitet und die vor allem
so viele Aufgaben abschließend bearbeitet, das heißt Entscheidungen über Anträge
selbst trifft. Viele andere Bürgerbüros bieten zwar Information und Beratung an
und nehmen auch Anträge entgegen, die Bearbeitung und Entscheidung über die
Anträge erfolgt jedoch im sogenannten Back-Office-Bereich, also von anderen Angestellten
außerhalb der Bürgerservice-Einrichtung.
Das Kapfenberger Bürgerbüro hingegen vereint alle Arbeitsschritte auf einen/eine
MitarbeiterIn, die für Information, Beratung, Entgegennahme des Antrages und bei
gegebener Zuständigkeit auch für die Entscheidung über den Antrag zuständig ist,
wie die Leiterin des Bürgerbüros erläutert:
„Bei uns ist es so, wir haben keinen Back-Office-Bereich in dem Sinn, bei
uns wird wirklich alles abschließend bearbeitet. Wenn jemand kommt, und
einen Sozialhilfeantrag braucht, dann wird der Antrag sofort abschließend
25

earbeitet und weitergeschickt an die BH (Anmerkung: Bezirkshauptmannschaft)...Es
gibt einige Bürgerbüros, die haben Sozialhilfe überhaupt
nicht integriert, die haben sich da nicht drüber getraut, die haben gesagt
nein, das passiert bei uns nur im Back-Office-Bereich. Wir haben kein
Problem damit.“ 34
Das Team des Bürgerbüros setzt sich aus der Leiterin, sechs SachbearbeiterInnen
im Bürgerbüro und dem Standesbeamten zusammen.
3. 2. Selbstverständnis und Aufträge
Das Bürgerbüro hat also einen Doppelauftrag. Zum einen hat es einen Auftrag im
Rahmen der Verwaltung: Anträge werden entgegengenommen, bearbeitet und entschieden.
Zum anderen hat sich das Bürgerbüro aber auch den Auftrag einer Beratungsstelle
der BürgerInnen gegeben, die mit Rat und Tat bei sozialen Notlagen und
Problemen aller Art hilft. Auf mögliche Konfliktsituationen, die aus diesem Doppelauftrag
resultieren, angesprochen, führt die Leiterin des Bürgerbüros an, dass es problematisch
sei, den KundInnen die Grenzen der Handlungs- und Hilfsmöglichkeiten
darzustellen:
„Es ist so, dass wir uns grundsätzlich bemühen, die Leute zu informieren
und zu beraten, aber es geht nicht alles so, wie sich die Leute das vorstellen.
Und dann muss man die Leute informieren, warum nicht, weil wir natürlich
an gesetzliche Vorschriften gebunden sind. Und auch wenn wir
gerne möchten, so können wir nicht...Einerseits wollen wir helfen und beraten,
dass es andere Möglichkeiten auch gibt, wie Schuldnerberatung,
aber andererseits sind uns die Hände gebunden, weil wir können nicht sagen,
o.k. wir zahlen 20.000,- aus. Da wird es schwierig.“ 35
Einflussnahme von Seiten der Politik, beispielsweise möglichst restriktiv und sparsam
bei der Sozialhilfebewilligung vorzugehen, erfolge, so die Leiterin, nicht. Sie beruft
sich dabei auf den definierten Auftrag als Service-Einrichtung für BürgerInnen:
„Da steh ich sicher auch hinter meinen Leuten (Anmerkung: gemeint sind
die MitarbeiterInnen) und ich steh zu der Aufgabe, die definiert wurde. Und
wenn man ein entsprechendes Bürgerservice anbieten will, und man lobt
immer unser Bürgerbüro und unser Bürgerservice, dann darf man davon
auch nicht abgehen. 36
34 aus: Interview 10, S. 7
35 aus: Interview 10, S. 5
36 aus: Interview 10, S. 5
26

3. 3. Aufgabenbereiche des Bürgerbüros – Übersicht und Beschreibung
Die Aufgabenbereiche des Bürgerbüros lassen sich folgendermaßen darstellen:
Sozialhilfeangelegenheiten:
• Antragstellung auf Sozialhilfe
• Bearbeitung der Anträge auf Sozialhilfe
• Entscheidung über Anträge auf Sozialhilfe bei Soforthilfen bis zu 363,37 € / ATS
5.000,-
• Weiterleitung der Sozialhilfeanträge an die Bezirkshauptmannschaft bei laufenden
Sozialhilfebezügen
• Ausstellung von Krankenscheinen für SozialhilfebezieherInnen
Erhebungen über Einkommens- und Familienverhältnisse im Zusammenhang mit
diversen Antragstellungen
Behindertenangelegenheiten, Pflegegeld:
• Aufnahme von Anträgen auf Beschäftigungstherapie, geschützte Arbeit, Kostenübernahme
für Heilbehelfe und Weiterleitung der Anträge an die Bezirkshauptmannschaft
• Aufnahme von Anträgen auf Pflegegeld und Weiterleitung der Anträge an die zuständige
Abteilung der Landesregierung bzw. an den Versicherungsträger
Pensionsangelegenheiten und Pflegeheime:
• Aufnahme der Anträge auf Alterspension, Invaliditätspension, Witwen/Witwer-
Pensionen und Weiterleitung an den Versicherungsträger
• Anträge auf Aufnahme in Pflegeheime und Pensionistenheime
Schulangelegenheiten:
• Kindergartenanmeldungen, Entscheidung über Aufnahme von Kindern in die
städtischen Kindergärten
• Aufnahme von Ansuchen um Schulbeihilfe, Studienbehilfe Ferienbetreuung und
Weiterleitung zur Entscheidung an den Gemeinderat
• Ansuchen um Unterstützung für Schikurse, Schulmaterial, Schülerfreifahrten und
Weiterleitung zur Entscheidung an den Gemeinderat
Meldeangelegenheiten:
• Anmeldungen / Abmeldungen / Ummeldungen
• Ausstellung eines Meldezettels
• Meldeauskünfte
• Meldebestätigungen
Staatsbürgerschaftsangelegenheiten:
• Erhebungen zu Anträgen auf Staatsbürgerschaft im Auftrag der zuständigen Abteilung
der Landesregierung
• Beratung zum Erwerb der Staatsbürgerschaft
• Ausstellung von Staatsbürgerschaftsnachweisen
27

Standesamt
• Beurkundungen von Geburten, Sterbefällen, Eheschließungen
• Namensänderungen
Ausgabe und Entgegennahme von diversen Anträgen
• Anträge auf Arbeitslosengeld und Notstandshilfe
• Anträge für Brennstoffbeihilfen und Altenurlaubsaktionen
• Anträge auf Rezeptgebührenbefreiuung
• Anträge auf Rundfunkgebührenbefreiung
• Anträge auf Pendlerbeihilfe
• Diverse Anträge an das Finanzamt (z.B. Geburtenbeihilfe, Familienbeihilfe, Mietzinsbeihilfe,
Pendlerpauschale)
• Anträge auf Wohnbeihilfe
• Anträge auf Wohnungen
• Anträge auf Baubewilligungen und Baukostenzuschüsse
• Anträge auf Reisepassausstellung
• Anträge auf Kirchenaustritt
• Anträge auf den Einsatz von Familienhelferinnen
Sonstiges:
• Jahresparkscheine
• Ausstellen von Parkgebührenbefreiungen
• Wahlkarten, Volksbegehren
37
Das Bürgerbüro ist bei Sozialhilfeanträgen im Sinn von Soforthilfen bis zu einem Betrag
von 363,37 € / ATS 5.000,- selbst entscheidungsberechtigt. Bei Anträgen auf
laufenden Sozialhilfebezug nimmt das Bürgerbüro zwar die Anträge entgegen und
führt die Erhebungen über Einkommens- und Familienverhältnisse durch, die Entscheidung
über den Antrag wird aber von der Bezirkshauptmannschaft getroffen, die
ihren Sitz in Bruck/Mur hat. Um die Bearbeitung der Anträge möglichst schnell zu
ermöglichen, nimmt das Bürgerbüro bei Antragstellung mit der Bezirkshauptmannschaft
Kontakt auf und kann und erhält bei Vorliegen der Anspruchsvoraussetzungen
telefonisch die Zusage für die Gewährung von Sozialhilfe in Form von Übernahme
der Mietzahlungen oder Barauszahlungen.
Über Meldeangelegenheiten entscheidet das Bürgerbüro selbst, Anträge auf Pflegegeld
werden an die zuständige Stelle weitergeleitet. Das Gleiche gilt für die Anträge
auf Behindertenhilfe, die von der Bezirkshauptmannschaft im Rahmen eines Behindertenteams
entschieden werden. Das Bürgerbüro kann zwar an dieser Teamsitzung
teilnehmen und seine Stellungnahme vorbringen, ist jedoch nicht entscheidungsberechtigt.
Auch bei Pensionsanträgen fungiert das Bürgerbüro quasi als Hilfsorgan anderer
Träger, in diesem Fall der Pensionsversicherung. Gerade die Aufnahme von Pensionsanträgen
ist mit viel Arbeitsaufwand verbunden, da eine Fülle von Unterlagen
beizubringen und zu überprüfen sind. Bei Unterstützungen und Beihilfen, die den
schulischen Bereich betreffen, werden die Anträge an das Referat Schule und Ju-
37 vgl: Stadtgemeinde Kapfenberg: Bürgerbüro – Eine Initiative der Stadtgemeinde Kapfenberg
28

gend der Gemeinde weitergeleitet, die letztendliche Entscheidung über die Anträge
trifft der Gemeinderat.
Für MigrantInnen besonders relevant sind die Aufgaben des Bürgerbüros, die den
Erwerb der österreichischen Staatsbürgerschaft betreffen. In diesem Bereich werden
vom Bürgerbüro die Erhebungen zum Antrag auf Staatsbürgerschaft im Auftrag des
Landes Steiermark durchgeführt. Entsprechend den Vorgaben des Landes werden
Erhebungen zur Dauer des Hauptwohnsitzes in Österreich und in der Gemeinde, zur
Dauer der Berufstätigkeit in Österreich, zu Einkommen und Familiensituation sowie
zu den Deutschkenntnissen durchgeführt. Die Erhebungen sind Grundlage für die
Entscheidung der Landesregierung über die Verleihung der Staatsbürgerschaft.
Bei der Ausstellung von Wahlkarten und bei Volksbegehren fungiert das Bürgerbüro
als Hilfsorgan. Diese Aufgaben fallen eigentlich in die Zuständigkeit der allgemeinen
Verwaltung, da das Bürgerbüro aber die zentrale Anlaufstelle der Gemeinde für die
Bürgerkontakte ist, wurden diese Aufgaben mit übernommen.
Der Bereich der Wohnungsangelegenheiten ist zwar nicht Teil des Bürgerbüros, aber
in derselben Verwaltungseinheit, nämlich im Referat „Bürgerbüro und Soziales“ organisiert
und auch räumlich angeschlossen. Wohnungssuchende können Anträge
auf eine Gemeindewohnung stellen, auch werden Anträge auf Wohnungen an die
gemeinnützige Wohnungsgenossenschaft GEMYSAG weitergeleitet.
Unterschiedlichste andere Anträge werden vom Bürgerbüro entgegengenommen und
zur Entscheidung an verschiedenste Behörden (Arbeitsmarktservice, Ämter der Landesregierung,
Finanzamt, Bezirkshauptmannschaft etc.) weitergeleitet, wie beispielsweise
Anträge auf Rezeptgebühren- oder Rundfunkgebührenbefreiung. Die
MitarbeiterInnen informieren, welche Unterlagen für die Anträge benötigt werden, helfen
bei Bedarf beim Ausfüllen der Formulare, stellen benötigte Bestätigungen, wie
beispielsweise die Wohnsitzbestätigung aus, kontrollieren die Vollständigkeit des Antrags
und schicken diesen ab. Die Anträge können aber auch vom Antragsteller
selbst zur zuständigen Behörde gebracht werden. Sämtliche Formulare für diese Anträge
können die KundInnen vom Bürgerbüro erhalten.
Die Ausgabe, Entgegennahme und Weiterleitung von Anträgen erhöht, so die Leiterin
des Bürgerbüros, den Arbeitsaufwand beträchtlich, doch werden diese Dienstleistungen
als wichtiges Service für die Bevölkerung gesehen. Auch versteht sich das
Bürgerbüro, so die Leiterin, als Beratungseinrichtung in umfassendem Sinn:
„Alles, was nur so auf uns zukommt, versuchen wir zu beantworten. Wir
sind mit Fragen konfrontiert, die unseren unmittelbaren Arbeitsbereich gar
nicht betreffen, sondern das geht darüber hinaus, dass jemand kommt und
sagt, ich hab meinen Kontoauszug von der Bank geholt und jetzt kenn ich
mich nicht aus, was da für Posten drauf sind. Das geht in alle Richtungen.“
38
Kommen Menschen mit schwierigen Lebenssituationen in das Bürgerbüro, so wird
von der Hilfe bei der Wohnungssuche bis zur Beratung über diverse finanzielle Beihilfen
Unterstützung angeboten. In diesen Fällen wird eine Zusammenarbeit mit den
38 aus: Interview 10, S. 4
29

SozialarbeiterInnen der Bezirkshauptmannschaft gesucht. Als weitere Kooperationspartner
fungieren das Beratungszentrum in Kapfenberg, an das bei Verschuldung,
bei Fällen von Gewalt in der Familie und anderer familiärer Probleme verwiesen wird.
Auch zu den mobilen Diensten, die Pflege und Heimhilfe anbieten, werden die KundInnen
bei Bedarf vermittelt.
3. 4. KundInnen-Kontakte
Insgesamt verzeichnet das Bürgerbüro pro Monat 3.500 bis 4.000 KundInnenkontakte,
das sind umgerechnet 42.000 bis 48.000 Kontakte pro Jahr. Die genannten Zahlen
basieren auf einer stichprobenartigen Erhebung der KundInnenkontakte, eine laufende
Aufzeichnung der Kontakte findet aufgrund der fehlenden Ressourcen nicht
statt. Es werden auch keine Erhebungen über den Anteil der MigrantInnen unter den
KundInnen durchgeführt. Die Schätzungen belaufen sich auf einen MigrantInnenanteil
von 25 % bis zu einem Drittel (durch die Leiterin) bzw. auf 30 – 35 % (durch die
MitarbeiterInnen des Bürgerbüros). Damit ist der Anteil der ausländischen KundInnen
an der Gesamtzahl der KundInnenkontakte des Bürgerbüros wesentlich höher als
der Anteil der MigrantInnen an der Gesamtbevölkerung. Dieser liegt zur Zeit bei
9 %. 39
Migranten und Migrantinnen sind vor allem im Bereich der Meldeangelegenheiten
und in der Sozialhilfe stark vertreten. In die Gruppe der SozialhilfebezieherInnen fallen
dabei insbesondere jene AsylwerberInnen ins Gewicht, die aus dem bundesstaatlichen
Versorgungssystem für Flüchtlinge, der Bundesbetreuung, entlassen werden
und, da sie während des Asylverfahrens praktisch keine Möglichkeit zur Eigenversorgung
haben, ihren Lebensunterhalt über die Sozialhilfe bestreiten müssen.
MigrantInnen sind darüber hinaus bei den Staatsbürgerschaftsangelegenheiten, am
Standesamt und im Bereich der Wohnungssuche überdurchschnittlich häufig KlientInnen.
3. 5. Organisatorische und räumliche Bedingungen
Optisch sichtbar wird die Verwaltungsreform räumlich. Kein Warten vor verschlossenen
Türen, keine Ämterkorridore, in denen man nach dem zuständigen Zimmer und
den zuständigen Beamten sucht. Das Bürgerbüro ist ein Großraumbüro, alle Arbeitsplätze
sind in einem Raum untergebracht, alle Schreibtische zugänglich und sichtbar
vom Wartebereich, der ebenfalls integriert wurde.
„Früher mussten alle hinter der verschlossenen Tür warten und dann sind
sie aufgerufen worden. Und dann hat man darüber gemunkelt im Warteraum,
was werden die schon tun, weil die tun eh nur tratschen und Kaffee
trinken. Und so sehen sie jetzt alles, es ist sehr transparent geworden, sie
39 vgl. Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg, S. 5
30

sehen, dass jeder arbeitet, dass jeder einen Kunden hat, oder dass telefoniert
wird, oder sonst wie und sie können Einsicht nehmen.“ 40
Das Großraumbüro ist in einem sogenannten Front-Office-Bereich gegliedert, das
sind zwei Arbeitsplätze, die unmittelbar im Eingangsbereich liegen und von den
KlientInnen des Bürgerbüros am meisten frequentiert werden. Die anderen Arbeitsplätze
sind in einem etwas ruhigeren, von Trennwänden geschützteren Bereich untergebracht,
der vor allem dann wichtig ist, wenn persönliche Angelegenheiten der
KlientInnen besprochen werden müssen. Daneben steht bei Fällen, die ein besonderes
Vertrauensverhältnis erfordern, ein Besprechungszimmer zur Verfügung.
Ein weiterer, sofort sichtbarer Unterschied des Bürgerbüros zu herkömmlichen Ämtern
sind die Öffnungszeiten. Das Bürgerbüro hat von Montag bis Donnerstag von
7.30 Uhr bis 18 Uhr für den KlientInnenkontakt und am Freitag von 7.30 Uhr bis 14
Uhr geöffnet.
Broschüren, Zeitschriften und Formulare liegen in großer Zahl im Bürgerbüro auf, jedoch
gibt es kein mehrsprachiges Informationsmaterial. Eine Ausnahme stellt die Informationsmappe
für ausländische BürgerInnen dar, die vom Integrationsarbeitskreis
erstellt wurde und eine Informationsübersicht in mehreren Sprachen für neu nach
Kapfenberg zuziehende MigrantInnen enthält.
3. 6. Kompetenzbereiche der MitarbeiterInnen
Eine wesentliche Säule des Konzeptes des Bürgerbüros ist die Zuständigkeit jedes
Mitarbeiters und jeder Mitarbeiterin für alle Arbeitsbereiche. Das bedeutet also, dass
sich nicht die KundInnen nach den Zuständigkeiten der MitarbeiterInnen orientieren
müssen, sondern die MitarbeiterInnen nach den Anliegen der KundInnen. Die Leiterin
des Bürgerbüros beschreibt dies folgendermaßen:
„Und wenn Leute mehrmals da waren, dann suchen sie sich ihren Bearbeiter
aus. Wir haben von vornherein gesagt, es gibt einen freien Zugang
zum Mitarbeiter. Es kann sich jeder den Mitarbeiter aussuchen, weil jeder
macht alles. Das ist auch der Unterschied zu anderen Bürgerbüros. Und
wenn er von jemanden einmal gut beraten worden ist, dann geht er wieder
dort zurück und dann nimmt er auch eine Wartezeit in Kauf.“ 41
Dieses Konzept wirkt sich auch für Leitungsaufgaben positiv aus, da jeder Mitarbeiter/jede
Mitarbeiterin bei Krankenständen oder Urlauben durch seine/ihre KollegInnen
ohne größere Schwierigkeiten vertreten werden kann. Damit können auch alle
Aufgabenbereiche ohne Unterbrechung fortgeführt bzw. Anträge laufend bearbeitet
werden.
Allerdings stellt die Zuständigkeit der MitarbeiterInnen für alle Aufgabenbereiche diese
auch vor hohe Anforderungen. Daher sei es, so die Leiterin, bei der Verwaltungs-
40 aus: Interview 10, S. 10
41 aus: Interview 10, S. 8
31

eform auch sehr wichtig gewesen, dass niemand gegen seinen Willen in das Bürgerbüro
versetzt wurde, sondern die derzeitigen MitarbeiterInnen, die vorher in unterschiedlichsten
Bereichen der Stadtverwaltung arbeiteten, sich für die Tätigkeit im
Bürgerbüro beworben haben. Die unterschiedlichsten Vorkenntnisse des Teams erleichterten
die Übernahme der verschiedenen Aufgaben.
Als eine Auswirkung des bestehenden Organisationskonzeptes beschreibt die Leiterin
auch die Tendenz, dass immer mehr Aufgaben an das Bürgerbüro herangetragen
werden. Eine Erweiterung des Arbeitsbereiches sei aber, so die Leiterin, aus Kapazitätsgründen
einfach nicht mehr möglich, dazu fehlen die notwendigen Ressourcen.
Das Bürgerbüro definiert sich selbst als Dienstleistungseinrichtung, dementsprechend
wurde der in Österreich übliche Begriff der Parteien durch den Kundenbegriff
ersetzt. Um den Ansprüchen an die vielfältigen Aufgabenbereiche und an eine Service-Einrichtung
gerecht zu werden, erhielten die MitarbeiterInnen Schulungen, vor
allem zum Umgang mit Kunden und zum Arbeiten in Teams. Die besondere Führungsaufgabe
lag in den ersten Jahren des Bürgerbüros vor allem auf der Formung
eines Teams und der Entwicklung und Förderung der für die Teamarbeit notwendigen
Komeptenzen der MitarbeiterInnen, sowie deren Befähigung zur selbständigen
Arbeit.
Die Verwaltungsreform und das Organisationskonzept erfordern, verglichen mit den
herkömmlichen Verwaltungskonzepten, eine weitaus selbständigere Aufgabenerledigung
durch die MitarbeiterInnen, die daher auch über mehr Kompetenzen und Befugnisse
verfügen. Sie können bestimmte Entscheidungen auch ohne Zustimmung
oder Kenntnisnahme der Leitung treffen und übernehmen daraus resultierend auch
mehr persönliche Verantwortung. Dies wirkt sich auch auf die Arbeit der Leiterin direkt
aus:
„Früher hab´ ich alles unterschrieben, heut bekomm ich nur mehr die Post
zum Durchschauen, die ist dann schon weg, wenn wirklich was ist, dann
redet man sich das aus, aber das erledigen die Mitarbeiter wirklich sehr
selbständig.“ 42
Diese Form der Arbeitsorganisation, die auf flacheren Hiearchien innerhalb des Amtes
aufbaut, wirkt sich, so die Leiterin, auch positiv auf die Motivation der MitarbeiterInnen
aus.
3. 7. Steuerungsinstrumente
Die Aufgabenbereiche der MitarbeiterInnen des Bürgerbüros sind in Prozessbeschreibungen
dargelegt, es existieren Stellenbeschreibungen und Anforderungsprofile.
Darüber hinaus wurde ein Qualitätssicherungsprozess mit einer Zertifizierung abgeschlossen.
Kapfenberg verfügt derzeit über die einzige ISO-zertifizierte Verwaltung
Österreichs.
42 aus: Interview 10, S. 9
32

Dem Dienstleistungsgedanken entsprechend wurden auch KundInnen des Bürgerbüros
im Rahmen einer Gesamtbefragung zu den Leistungen der Stadtverwaltung befragt.
Die KundInnenbefragung wurde von einem externen Unternehmen durchgeführt
und ergab eine sehr hohe Zufriedenheit mit dem BürgerbürK. In einer weiteren
Befragung, diesmal auf der MitarbeiterInnenebene der gesamten Stadtverwaltung,
wurde das Bürgerbüro ebenfalls sehr positiv bewertet.
3. 8. Problembereiche im KlientInnenkontakt
Die Leiterin des Bürgerbüros nennt folgende Problembereiche im Umgang mit den
KlientInnen:
Vermittlung von Entscheidungen:
Insgesamt wird die Sozialhilfe und hier insbesondere die Erhebungen zu den Lebensumständen,
die im Rahmen der Sozialhilfebeantragung durchgeführt werden,
als sehr schwieriger Aufgabenbereich eingeschätzt, da ein Fall nie nach einem Muster
erledigt werden kann, sondern jeder Antrag neu und unvoreingenommen zu beurteilen
sei. Gerade der große Ermessensspielraum, der dieser Entscheidung zugrunde
liegt, verlangt eine vorurteilsfreie Herangehensweise.
Die Bearbeitung der Sozialhilfe wird auch bei den Problemen, die sich in der Arbeit
mit MigrantInnen ergeben, als Beispiel angeführt. Die Entscheidung zu begründen
und zu erklären, dass diese auf gesetzlichen Grundlagen beruht, bedarf, so die Leiterin,
des Einfühlungsvermögens der MitarbeiterInnen. Sie bezeichnet es als eine wichtige
Aufgabe, darauf zu achten, dass die MitarbeiterInnen den KundInnen gegenüber
genügend Geduld aufbringen. Als Hintergrund für die schwierige Vermittlung der gesetzlichen
Vorgaben, der Tatsache, dass nicht aus Willkür Unterlagen bei Antragstellungen
beigebracht werden müssen, werden die unterschiedlichen Erfahrungen, die
im Heimatland gemacht wurden, vermutet.
„Wir haben oft ein Problem insofern, dass Migranten sich oft schwer tun
einzusehen, dass bei uns halt alles per Gesetz geregelt ist. Und dass es
da diese Vorschriften gibt, nach denen wir zu handeln haben. Ich weiß, die
kommen aus Ländern, da gibt es das nicht. Da gibt es keine Meldepflicht,
kein Meldegesetz und so weiter.“ 43
Fordernde KundInnen:
Die Verwaltungsreform hat aber nicht nur die Behörde selbst verändert, sie hat auch,
so der Eindruck der Leiterin, dazu geführt, dass auch die KundInnen ihrer Rollenzuschreibung
stärker entsprechen und Forderungen stellen.
„Es ist sicher nicht mehr so, wie es früher war, diese Ärmelschoner-
Mentalität, nein, das gibt es nicht mehr. Aber es sind auch die Kunden fordernder
geworden, seit es diese Einrichtung gibt, die sagen, ja ihr seid für
43 aus: Interview 10, S. 6
33

uns da, ihr habt das entsprechend zu erledigen. Das erleben wir auch,
dass manche kommen und sagen, so jetzt machen Sie das schnell,
schnell, weil ich steh in der Kurzparkzone und in 5 Minuten hätte ich das
gern erledigt.“ 44
Vernetzung und Kooperation mit anderen Behörden:
Als problematisch wird sowohl von der Leiterin als auch von den MitarbeiterInnen die
Zusammenarbeit mit anderen Behörden erlebt, genannt wird dabei insbesondere die
Bezirkshauptmannschaft. Das Aufeinandertreffen zweier unterschiedlicher Verwaltungskulturen
verursacht augenscheinlich immer wieder Probleme. Bemängelt werden
von den Angestellten des Bürgerbüros die mangelnde Erreichbarkeit, beispielsweise
der SozialarbeiterInnen der Bezirkshauptmannschaft, auch in dringenden Fällen
und die bürokratische Bearbeitung von Anträgen
Die MitarbeiterInnen führen an, dass andere Behörden, mit denen das Bürgerbüro in
bestimmten Angelegenheiten, wie beispielsweise der Sozialhilfe kooperieren muss,
nach den klassischen Organisationsmustern funktionieren und die Bearbeitung eines
Antrages daher oft umständlich verläuft:
„Dann fangen da die Schwierigkeiten an, mit unserer Verständigung mit
der Bezirkshauptmannschaft, da läuft es auch nicht immer. Da wird uns
der Fall zurückgeschmissen und wir müssen den Leuten das wieder vermitteln.
So und so, die sind dann wieder nicht damit einverstanden, ja warum
und das geht dann immer so hin und her, bis man endgültig dann zu
einer Antragaufnahme kommt und was erledigen kann. Das find ich, ist
manchmal ganz arg.“ 45
3. 9. Die Sicht auf das Bürgerbüro
Die MitarbeiterInnen tendieren zur Ansicht, dass die KientInnen die Vorteile des Bürgerbüros,
die sich aus der Verwaltungsreform ergeben haben, nicht wirklich zu
schätzen wissen:
„Sie (Anmerkung: die KlientInnen) wissen eigentlich nicht, wie viel das
wert ist, wenn sie drüben reinkommen. Jede Behörde hat bis zwölf Uhr offen
und wenn du fünf vor acht anrufst, hebst schon gar keiner ab. Ich
mein, das gibt’s bei uns nicht, wir sind jeden Tag bis sechs Uhr da.“ 46
44 aus: Interview 10, S. 6
45 aus: Interview 5, S. 9
46 aus: Interview 5, S. 5
34

Eine Mitarbeiterin ist der Ansicht, dass der Kontakt mit dem Bürgerbüro von den
KlientInnen nicht wesentlich anders gesehen wird, als der mit jeder anderen Behörde.
„Ich glaub´ das ist allgemein, wenn du in ein Amt gehst und was brauchst,
ich mein, ich persönlich, obwohl ich schon so lange da arbeite, ich mag
auch nicht so zu Beamten gehen und komisch, das ist irgendwie drinnen
in mir und da will ich das auch so schnell wie möglich erledigt haben.“ 47
Die schnelle Erledigung wird, so die MitarbeiterInnen, von den KlientInnen als selbstverständliche
Leistung angesehen. Die Gemeinde hätte das Bürgerbüro eingerichtet
und damit ist es eben so wie es ist.
47 aus: Interview 5, S. 6
35

4. Zur Problematik der interkulturellen Behördenkommunikation
Durch Globalisierung, internationale Arbeitsmärkte und Wirtschaftsräume und durch
Migration haben sich in den west- und mitteleuropäischen Industrienationen eine beträchtliche
ethnische Pluralität, aber auch unterschiedlichste Formen der Einwanderung
und damit zusammenhängend unterschiedliche MigrantInnengruppen entwickelt.
Angestellte internationaler Unternehmen, in Österreich als Schlüsselkräfte bezeichnet,
unterliegen gänzlich anderen Bestimmungen als die aus Jugoslawien und
der Türkei angeworbenen ArbeitsmigrantInnen, die seit vielen Jahren den konjunkturell
bedingten Bedarf am Arbeitsmarkt ausgleichen und vorwiegend in einem Arbeitsmarktsegement
tätig sind, das durch Niedriglöhne und gesundheitlich belastende
Arbeitsbedingungen gekennzeichnet ist. Für Bürgerkriegsflüchtlinge gelten andere
gesetzliche Bestimmungen als für AsylwerberInnen, Familienangehörige von MigrantInnen
sind je nach ihrer Aufenthaltsdauer und auch nach Herkunftsland unterschiedlichen
Restriktionen unterworfen.
Mit der jeweiligen Einwanderungssituation sind unterschiedliche fremdenrechtliche
Bestimmungen und damit ein mehr oder weniger an Rechten verbunden. MigrantInnen
sind darüber hinaus ständig mit der Möglichkeit des Positionswechsels hinsichtlich
der Legitimität ihres Aufenthaltes konfrontiert. AsylwerberInnen verlieren mit einem
ablehnenden Asylbescheid der Asylbehörde ihr befristetes Aufenthaltsrecht,
längere Arbeitslosigkeit von MigrantInnen kann die Erlassung eines Aufenthaltsverbotes
durch die Fremdenpolizei nach sich ziehen, die Scheidung einer Ehe einer
Verlängerung der Niederlassungsbewilligung durch die Aufenhaltsbehörde im Wege
stehen.
Für MigrantInnen sind Behörden also von existentieller Bedeutung. Sie entscheiden
über Aufenthaltsrecht und dessen Entzug, über Zugang zum Arbeitsmarkt, über die
Gewährung der Grundversorgung im Asylverfahren, über die Anerkennung als
Flüchtling, über die Gewährung von Sozialhilfe – Entscheidungen also, die tief in die
Lebensverläufe von Menschen eingreifen. Die Übermittlung dieser Entscheidungen
erfolgt entweder schriftlich, wie beispielsweise durch die Erlassung eines Bescheides
im Asylverfahren, oder aber, was häufiger der Fall ist, durch SachbearbeiterInnen
oder BeamtInnen in einer Behörde.
Im direkten Kontakt, in direkter Kommunikation zwischen MigrantInnen und Verwaltungspersonal
werden damit Entscheidungen von häufig weitreichender Bedeutung
kommuniziert. Beide Seiten machen dabei Erfahrungen, die ihre Bilder voneinander
prägen. Das Bild, das MigrantInnen von der Aufnahmegesellschaft haben, ist
beträchtlich durch ihre Erfahrungen mit Behörden beeinflusst.
Michael Seifert bezeichnet in seiner Studie „Verstehen und verstanden werden“ den
Behördenkontakt als eine Schnittstelle zwischen der Mehrheitsgesellschaft und zwischen
ethnischen Minoritäten, die aus zwei Gründen strukturell konfliktgenerierend
ist:
‣ MigrantInnen stellen als KlientInnen Forderungen und Ansprüche, die von den
Behörden verweigert werden können. Damit können Auseinandersetzungen
entstehen, die rollenimmanent sind.
36

‣ Aufgrund der sprachlich und kulturell unterschiedlichen Zugehörigkeiten können
in der Kommunikation Probleme entstehen, die sich in Form von Missverständnissen,
Verständigungsproblemen und normativen Konflikten äußern
können. 48
Seifert betont dabei, dass der Kontakt zwischen MigrantInnen und Verwaltungspersonal
nicht nur als Kontakt von Menschen unterschiedlicher ethnischer Zugehörigkeit
zu sehen ist, sondern dass es sich um ein Zusammentreffen von VertreterInnen einer
Mehrheitsgesellschaft und von VertreterInnen segregierter Minderheiten handelt.
Dies steht in einem unmittelbaren Zusammenhang mit der Sicherheit, richtig zu verstehen,
da diese, so Hinz-Rommel untrennbar mit dem tatsächlich bestehenden
Machtgefälle zwischen den KommunikationsteilnehmerInnen verbunden ist. Ein Angehöriger
der herrschenden Kultur ist faktisch nicht gezwungen, sich selbst zu hinterfragen,
während Angehörige von Minderheitenkulturen in einer vollkommen anderen
Position am Kommunikationsprozess teilnehmen. 49
„Entscheidend ist jedoch darüber hinaus, dass bei diesen Behördenkontakten
das System einer hochspezialisierten, durchrationalisierten bürokratischen
Teilkultur dieser Aufnahmegesellschaft auf gesellschaftlich segregierte
Minderheiten trifft, deren lebensweltliche Orientierungsmuster sich
gleichermaßen aus den mitgebrachten nationalen, kulturellen und religiösen
Kontexten und aus den jeweiligen unterschiedlich ausgeformten
Handlungsrestriktionen und Chancenstrukturen ihrer subkulturellen Zugehörigkeiten
innerhalb der Aufnahmegesellschaften ergeben.“ 50
Demzufolge spielen beim Kontakt von MigrantInnen mit Behörden zum einen ihre
kulturelle Prägung, ihre Erfahrungen im Heimatland, aber auch ihr rechtlicher und sozialer
Status im Einwanderungsland eine wesentliche Rolle. Kommunizieren Verwaltungspersonal
und MigrantInnen miteinander, so treffen in mehrfacher Hinsicht unterschiedliche
Kulturen aufeinander. Die Kulturunterschiede lassen sich nicht nur an
ethnisch-nationalen Kriterien festmachen, vielmehr treffen zwei unterschiedliche Alltagskulturen
aufeinander. Eine Behördenkultur, der eine bestimmte Systemlogik innewohnt,
trifft auf eine Minderheitenkultur mit Ausgrenzungserfahrungen, für die der
Behördenkontakt häufig existentielle Bedeutung annimmt und zur existentiellen Bedrohung
werden kann.
Behörden sind bürokratische Systeme, für die festgelegte Hierarchien, eine, auf Spezialisierung
orientierte Arbeitsteilung, ein System von Gesetzen, Erlässen, Richtlinien,
festgelegte Verfahrensweisen für die Aufgabenerfüllung und standardisierte
Verfahrensabläufe identitätsprägend sind. Max Weber nennt folgende Merkmale bürokratischer
Organisationen: die Regelgebundenheit der Amtsführung, genau abgegrenzte
Kompetenzbereiche, das Prinzip der Amtshierarchie/Instanzenzwang, die
Aktenmäßigkeit der Verwaltung, die Unpersönlichkeit der Amtsführung, definierte
48 vgl. Seifert (1996), S. 7
49 vgl. Barwig /Hinz-Rommel (1995), S. 44
50 aus: Seifert (1996), S. 8
37

Qualifikationserfordernisse der Stelleninhaber, fixierte Laufbahnen, Gehaltshierarchie
und Anstellung durch Arbeitsvertrag. 51
Sachlichkeit im Handeln und der Grundsatz der Gleichbehandlung aller KlientInnen
sind zentrale Werte in bürokratischen Systemen. Für MigrantInnen geht es im Behördenkontakt
darum, ihre Existenz zu sichern. Sie sind daher bestrebt, ihre ganz spezifische
Situation darzustellen und ihre Interessen zu sichern.
„Erst jedoch die Verbindung dieses forcierten Selbsterhaltungsmotivs mit
den jeweiligen Orientierungsmustern der Herkunftskultur schafft jene Mischung,
die für das Personal, als den „Trägern“ der bürokratischen
Verwaltungskultur, Probleme erzeugt und auf der Handlungsebene
Fehlkommunikation hervorruft, wie umgekehrt davon ausgegangen
werden kann, dass für einen Großteil vor allem der außereuropäischen
Migranten das Handlungsmodell des bürokratisch-rationalisierten
Verwaltungssystems nicht vertraut ist und Verhaltensprobleme schafft.“ 52
Auf der Seite der Behörden steht also eine bestimmte Denk- und Handlungslogik, die
bürokratischen Systemen immanent ist. Dieses System trifft nun auf marginalisierte
Menschen, die über wenig Erfahrungen und Wissen über das System selbst verfügen,
deren weiterer Lebensweg jedoch beträchtlich von den Entscheidungen des
Systems abhängt. Hinzu kommen unterschiedliche kulturelle Prägungen und Erfahrungen
durch unterschiedliche Herkunftskulturen und Lebenswelten. Dass eine solche
Situationskonstellation eine Vielzahl an potentiellen Problemfeldern beinhaltet,
kann daher nicht verwundern.
Beim Kontakt von MigrantInnen mit Behörden sind zwei besondere Formen der
Kommunikation relevant, zum einen handelt es sich dabei um behördliche Kommunikation,
zum anderen um interkulturelle Kommunikation,.
4. 1. Besonderheiten in der behördliche Kommunikation
Die Besonderheiten der behördlichen Kommunikation können anhand folgender
Punkte dargestellt werden:
‣ Jedes Gespräch in einer Behörde verfolgt auch eine institutionelle und gesellschaftliche
Zwecksetzung. Ein Beratungsgespräch am Arbeitsamt beispielsweise
dient der individuellen Hilfestellung für den Arbeitssuchenden, gleichzeitig
dient sie den gesamtwirtschaftlichen Bedarf an Arbeitskräften mit bestimmten
Qualifikationen.
‣ Gespräche sind funktional in den institutionellen Handlungszusammenhang
eingebunden.
51 vgl. Berth/Esser (1997), S. 6
52 aus: Seifert (1996), S. 8
38

‣ Es gibt eine unterschiedliche Wissensverteilung zwischen den BeamtInnen,
die über abstraktes Fachwissen verfügen und den KlientInnen, die konkretes
Fallwissen besitzen.
‣ Daraus resultiert eine unterschiedliche Aufgabenverteilung: Der Klient muss
seinen Fall institutionsadäquat darstellen, der Sachbearbeiter muss diesen
Fall bearbeiten.
‣ Der Beamte verfügt über die Routine in der Ausführung des institutionellen
Handelns. Dies kann dazu führen, dass das eigentliche persönliche Anliegen
für die KlientInnen als solches nicht mehr erkennbar bleibt.
‣ Das Ablauf des Gespräches vollzieht sich in einer bestimmten Reihenfolge.
‣ Kommunikation vollzieht sich unter einem starken beiderseitigen Handlungsund
Zeitdruck. Es besteht eine geringe Möglichkeit der Wiederholbarkeit. 53
Die Kommunikation zwischen Verwaltungspersonal und KlientInnen ist also nicht einfach
mit anderen Kommunikationssituationen gleichzusetzen, sondern als ein Sonderfall
der Kommunikation zu betrachten. Folgende spezielle Aspekte der Kommunikation
können bei der behördlichen Kommunikation nach Seifert genannt werden:
Unfreiwilligkeit: Bestimmte Kontaktanlässe zwingen sowohl KlientInnen als auch
Verwaltungspersonal, miteinander in Kommunikation zu treten. Der Klient ist existentiell
abhängig von Bereitstellung von Gütern und Dienstleistungen der Behörde und
hat keine anderen Alternativen zur Befriedigung seiner Bedürfnisse. Das Personal
einer Behörde ist bei rechtlich-verfahrensmäßiger Zuständigkeit zur Fallbearbeitung
verpflichtet, die eine direkte Kommunikation bedingt. Umgekehrt ist in bestimmten
Fällen die Behörde zur Kontaktaufnahme mit dem Klienten verpflichtet, der der Klient
zu entsprechen gezwungen ist. Der Kommunikationsprozess kann daher bei Verständigungsproblemen
nicht einfach abgebrochen werden.
Asymmetrie: Institutionelle Formen der Kommunikation zwischen Verwaltungspersonal
und KlientInnen sind kein gleichberechtigtes Verhältnis, sondern durch Über- und
Unterordnung der unterschiedlichen Rollen gekennzeichnet. Beamte können die
KlientInnen mit Sanktionen zu bestimmten Verhaltensweisen zwingen, sie sind Vollzugsorgan
der behördlichen Entscheidungen, deren Objekt die KlientInnen sind. A-
symmetrie besteht auch hinsichtlich der Verfügbarkeit von Wissen über Verwaltungsabläufe.
Präskriptivität: Die Kommunikation zwischen KlientInnen und Verwaltungspersonal
wird durch bestimmte Gegebenheiten strukturiert, die von der Zielstruktur, der Programmstruktur
und der Organisationsstruktur einer Behörde bestimmt wird und der
Effektivität des Verwaltungshandelns dienen soll. Diese Präskriptivität wird durch eine
Festlegung der Rollen, durch strikte Handlungsanleitungen, differenzierte Handlungsregeln
und durch Routinisierung der Abläufe sichergestellt. Dadurch wird der
Spielraum der beiden AkteurInnen beträchtlich eingeschränkt. Der Klient ist gezwungen,
seine persönlichen Anliegen auf einen sachlichen Kern zu fokussieren, der Be-
53 vgl. Berth/Esser (1997), S. 6 f.
39

amte hat nur mehr sehr begrenzte Ermessensspielräume, die seine Entscheidungen
vorhersehbar und überprüfbar machen sollen.
Polarität der Grundorientierung: Bereits 1968 beschrieb Robert Merton ein grundsätzliches
Problem in der Behördenkommunikation. Das Verwaltungspersonal ist darauf
zentriert, persönliche Beziehungen zu minimieren und diese durch generelle, abstrakt-formelle
Regeln zu ersetzen. Der Klient erwartet sich hingegen ein Eingehen auf
die Besonderheit seines Falles durch das Personal. Normen des Unpersönlichen und
des Formellen, die dem behördlichen Grundsatz der Gleichbehandlung jedes Falles
folgen, steht das Bedürfnis nach individueller Behandlung gegenüber. Darin liegt eine
zentrale Ursache für Konflikte. 54
4. 2. Weitere Problemfelder in der behördlichen Kommunikation
4. 2. 1. Das bürokratische Dilemmata
Hegner beschreibt das Verhältnis von Verwaltung und KlientInnen als gekennzeichnet
durch ein bürokratisches Dilemmata, das er folgendermaßen darstellt: Ständig
sich verändernde Vorschriften und unterschiedlichste Problemlagen der KlientInnen
stellen für das Verwaltungspersonal eine Belastung dar. Um diesen steigenden Anforderungen
gerecht zu werden, reagiert die Verwaltungsleitung mit höherer Standardisierung
der Arbeitsabläufe und einer stärkeren Reglementierung des Umgangs
des Personals mit dem Publikum.
Die Handlungsanweisungen und Vorschriften sind jedoch oft wenig fallbezogen und
situationsgerecht und für das Verwaltungspersonal daher schwer umsetzbar. Die
KlientInnen klagen über eine schematische Behandlung, die ihren individuellen Bedürfnissen
und ihrer spezifischen Situation nicht gerecht wird. Eine häufige Reaktion
des Personals ist daraufhin die starre Anwendung der Regeln, wodurch sich die
Kommunikationsprobleme erhöhen und zu weiteren, noch standardisierteren und
komplexeren Handlungsanweisungen führen. 55
Der Grundsatz der Gleichbehandlung von KlientInnen führt zu einer Schematisierung
des Arbeitsablaufes und erzeugt damit in Folge potenziell Konflikte in der Einzelfallbehandlung,
da sich der jeweilige Klient nicht angemessen behandelt fühlt und seine
spezifische Situation aus seiner Sicht nicht ausreichend berücksichtigt wurde. Eine
Berücksichtigung der Besonderheiten des Einzelfalles jedoch kompliziert das Verwaltungshandeln,
begünstigt Undurchsichtigkeit und eine Desorientierung auf Seiten der
KlientInnen.
54 vgl. Seifert (1996), S. 13 ff.
55 vgl. Hegner (1978), S. 36 f.
40

4. 2. 2. Belastende KlientInnen
Das Verwaltungspersonal teilt, gerade unter dem Eindruck von zunehmender Arbeitsbelastung,
die KlientInnen nach dem Ausmaß der Arbeitsbelastung, die sie verursachein
ein. Faktoren für eine besonders hohe Belastung können dabei sein: geringes
Wissen, falsche Erwartungen, eine Fehleinschätzung von Verwaltungsabläufen,
eine Überinterpretation des Handlungsspielraumes der Verwaltung, Versuche
den eigenen Standpunkt gegenüber rechtlichen Vorschriften durchsetzen zu wollen,
überzogene Ansprüche und fehlende Fähigkeiten sich auszudrücken und zu verstehen.
KlientInnen, die diese Verhaltensweisen zeigen, bedeuten für das Verwaltungspersonal
einen Mehraufwand und kosten in der Abwicklung der Verfahren mehr Zeit, erhöhen
also insgesamt die Arbeitsbelastung.
Generell haben KlientInnen Probleme damit, bürokratische Regeln zu verstehen, sie
verfügen meist über wenig Wissen über Gesetze und Verfahrensvorschriften. Diese
fehlende Einsicht in behördliche Organisations- und Entscheidungsmuster fördert falsche
Erwartungen gegenüber der Behörde und der von ihr zu erbringenden Leistungen.
Werden diese zu hoch gesteckten Erwartungen nicht erfüllt, kommt es zu Frustrationen
der KlientInnen.
KlientInnen fühlen sich dem Verwaltungspersonal strukturell unterlegen und glauben,
diese Machtdominanz des Personals akzeptieren zu müssen.
4. 3. Besonderheiten der interkulturellen Kommunikation
Interkulturelle Kommunikation wird von Seifert folgendermaßen definiert:
„Interkulturelle Kommunikation ist eine Kommunikation zwischen Individuen,
deren kulturelle Wahrnehmungsmuster, Wissensbestände und Symbolsysteme
unterschiedlich genug sind, um die Kommunikationssituation
zu verändern und zu problematisieren.“ 56
Als weiteres Definitionskriterium für interkulturelle Kommunikation kann laut Seifert
der Umstand genannt werden, dass sich ein Kommunikationspartner einer zweiten
oder fremden Sprache bedient.
Berth/Esser definieren interkulturelle Kommunikation als
„alle Beziehungen, in denen die Beteiligten nicht ausschließlich auf ihre
eigenen Kodes, Konventionen, Einstellungen und Verhaltensformen zurückgreifen,
sondern in der andere Kodes, Konventionen, Einstellungen
und Alltagsverhaltensweisen erfahren werden. Dabei werden diese als
fremd erlebt und/oder defineirt. Interkulturell sind daher all jene Beziehun-
56 aus: Seifert (1996), S. 19
41

gen, in denen die kulturelle Systemhaftigkeit durch die Überschreitung von
Systemgrenzen erfahren wird.“ 57
Interkulturelle Kommunikation kann, da unterschiedliche Kommunikationscodes verwendet
werden, zu zahlreichen Missverständnissen und Kommunikationsproblemen
führen. Bartholy unterscheidet dabei vier Formen von Kommunikationsproblemen
nach vier Differenzierungskriterien. Sie können demnach auf einer Inhaltsebene und
auf einer Beziehungsebene auftreten oder sie können in Form von Nicht-Verstehen
oder Missverstehen in Erscheinung treten.
‣ Ein Nicht-Verstehen auf der Inhaltsebene ergibt sich aus unterschiedlichen
Kompetenzen der Kommunikationspartner, beispielsweise auf sprachlicher
Ebene oder durch unterschiedliches Wissen über verschiedene Lebensbereiche.
‣ Bei einem Missverstehen auf der Inhaltsebene werden eingesetzte Symbole
unterschiedlich interpretiert, eine Kommunikationssituation wird unterschiedlich
gedeutet.
‣ Bei einem Nicht-Verstehen auf der Beziehungsebene registriert ein Kommunikationspartner
nicht, dass an ihn gerichtete sprachliche Äußerungen vorliegen
oder dass Nicht-Verstehen absichtlich als Barriere eingesetzt wird, um Kommunikation
zu unterbinden.
‣ Im Fall des Missverstehens auf der Beziehungsebene wird das Verhältnis zwischen
den Kommunikationspartnern wechselseitig unterschiedlich bzw. gegensätzlich
gedeutet und definiert. Ein Handlungspartner nimmt die soziale
Beziehung als befriedigend wahr, der andere als extrem negativ. Dies ist häufig
bei asymmetrischen Beziehungen der Fall. 58
4. 4. Interkulturelle Behördenkommunikation
Die interkulturelle Behördenkommunikation, der Kontakt also zwischen Verwaltungspersonal
und MigrantInnen, ist geprägt von den Besonderheiten der behördlichen
Kommunikation und den spezifischen Rahmenbedingungen und Problemen, die mit
interkultureller Kommunikation verbunden sind.
Die kognitiven und normativen Voraussetzungen, die Verwaltungspersonal und
KlientInnen in die Kommunikationssituation einbringen, sind sehr unterschiedlich. Für
das Verwaltungspersonal ist neben der allgemeinen Werte- und Normauffassung ihrer
Herkunftskultur auch die Ziel-, Programm- und Organisationsstruktur der Behörde
handlungsbestimmend, aber auch die Wahrnehmung ihres Aufgabenfeldes und ihr
Arbeitsverständnis als Fachpersonal bzw. als Staatsbedienstete ist von Bedeutung.
Weiters sind für die Kommunikationssituation auch die Bilder, die das Verwaltungspersonal
von MigrantInnen hat und die Erwartungen an sie relevant.
57 aus: Berth/Esser (1997), S. 5
58 vgl. Seifert (1996), S. 24 f.
42

Handlungsanleitend für MigrantInnen sind die Erfahrungen, die sie in der Herkunftsgesellschaft,
vor allem auch mit Behörden gemacht haben, die kulturellen Muster ihrer
Herkunftskultur, aber auch ihre Existenz als MigrantInnen in der Aufnahmegesellschaft.
Auch bei MigrantInnen werden Projektionen und Erwartungen hinsichtlich der
Aufnahmegesellschaft aktiviert, auch ihr Handeln in der Kommunikationssituation mit
Behörden wird von Erwartungen und Bildern geprägt. 59
Demnach sind nicht nur die Wissensbestände und Erfahrungen unterschiedlich, auch
die grundlegende Handlungsorientierung der Beteiligten divergiert.
„Während sich die Handlungsorientierung des Verwaltungsperosnals
durch universelle Maximen der formell-korrekten, sachlich richtigen, unpersönlichen,
rationellen und gleichbehandlungsorientierten Fallabwicklung
kennzeichnen lässt, orientiert sich das Handeln der Migranten angesichts
ihrer migrationsbedingten Deprivationserfahrungen an der Maxime
der Selbsterhaltung. Aus dieser Perspektive bringt der Migrant seine gesamte
kulturspezifische und migrationsbedingte Lebensgeschichte bzw.
Lebenslage in den Behördenkontakt ein, für den Bediensteten handelt es
sich hierbei lediglich um einen unter allgemeine Regeln zu subsumierenden
Fall.“ 60
Diese unterschiedlichen Handlungsorientierungen sind strukturimmanent, das heißt,
dass die Problematik nicht auf individueller Ebene gelöst werden kann. Zu den differierenden
Perspektiven kommen noch Sprachprobleme hinzu, die die Kommunikation
zusätzlich erschweren und eine weitere Ursache für Missverständnisse und Konflikte
sein können.
Die spezifische Kommunikationssituation in Behörden und die spezifische Problematik
der interkulturellen Kommunikation erhöhen das Potential an Konflikten und Problemen
gegenseitig. So geht Seifert von der Vermutung aus, dass MigrantInnen im
Vergleich zu inländischen KlientInnen stärker dazu tendieren, besondere Aspekte der
persönlich-biographischen Komplexität ihres Falles einzubringen, da sie in noch geringerem
Maße oder überhaupt nicht auf Kenntnisse über Rahmenbedingungen, wie
gesetzliche Grundlagen oder Wissen über Regeln des Verwaltungshandelns zurückgreifen
können. Aus dem daraus resultierenden Gefühl, den Behörden existentiell
ausgeliefert zu sein, entsteht verstärkt das Bedürfnis, die individuellen Aspekte des
eigenen Falles darzulegen und diese auch in der Entscheidung berücksichtigt zu
wissen.
Der Hang zu Standardisierung der Abläufe in Behörden lässt wiederum wenig Platz
für die Auseinandersetzung mit Interkulturalität und die Entwicklung eines Bewusstseins
darüber im Umgang mit den KlientInnen. Die Betonung des Unpersönlichen
und das starre Festhalten an Regeln und Verfahrensabläufen kann für das Verwaltungspersonal
als Schutzmechanismus dienen, mit dem man sich von den jeweiligen
Schicksalen und Lebenssituationen abschotten kann. Die Betonung der Unpersönlichkeit
kann von MigrantInnen als Missachtung ihrer Person und als Missachtung ihrer
individuellen Bedürfnisse gedeutet werden. Daraus resultierende verschiedene
59 vgl. Seifert (1996), S. 27
60 aus: Seifert (1996), S. 27
43

Bewältigungsformen der KlientInnen, wie beispielsweise Insistieren, Verletztheit oder
Aggressionen.
MigrantInnen haben praktisch keine Ressourcen, um auf Behörden Einfluss zu nehmen.
Sie sind durch den Ausschluss vom Wahlrecht nicht in der Lage, durch Partizipation
an politischen Willensbildungsprozessen Einfluss auf die Gestaltung von administrativen
Abläufen zu nehmen. Sie verfügen auch nicht über andere, statusbedingte
Ressourcen, um Gegendruck auf das Verwaltungspersonal ausüben zu können.
Migration bedeutet immer auch die Konfrontation mit einer neuen, fremden Umwelt,
dies bedingt Orientierungslosigkeit und auch Unsicherheit, die auch im Verhältnis
zwischen Verwaltung und MigrantInnen zum Tragen kommt.
Das Machtgefälle zwischen Behörden und KlientInnen wird von MigrantInnen besonders
stark wahrgenommen, Behördenkontakte können zu undurchschaubaren und
damit potentiell gefährlichen Situationen werden. Dieses Bedrohungsgefühl kann
durch Erfahrungen der KlientInnen mit Behörden im Heimatland noch verstärkt werden.
Das Fehlen von Wissen über Gesetze und Verwaltungsabläufe führt zu Unsicherheit,
zu dem Eindruck von fehlender Transparenz und zu dem Gefühl, ungerecht behandelt
worden zu sein. Eine Reaktion auf diese subjektiv empfundene Unsicherheitssituation
kann sein, dass die KlientInnen nicht nachfragen, keine Auskünfte einholen
und nicht artikulieren, dass sie etwas nicht verstanden haben oder weitere Informationen
benötigen würden.
„Die Intransparenz der Behördenwelt bedeutet doch, dass kommunikative
Konstellationen zunächst nicht strukturiert werden können, die Unstrukturiertheit
von Lebenssituationen erzeugt wiederum Bedrohlichkeit für den
Menschen. In dieser Situation wird von den Migranten auf Handlungsmuster
zurückgegriffen, die als Überlebensstrategien fungieren, von dem Verwaltungspersonal
jedoch als Problemaspekte definiert werden, z.B. Vortäuschen
falscher Tatsachen, eingeübtes Nicht-Verstehen-können, forderndes
Verhalten, überzogene Ansprüche, Nicht-Befolgen von Regeln
etc. Als Hypothese kann deshalb formuliert werden, dass, je bedrohlicher
und feindlicher die Umwelt für MigrantInnen erscheint, sie umso weniger
bereit sind, deren Normen und Regeln in ihrem Handeln zu beachten.“ 61
4. 5. Unterschiedliche Problemwahrnehmung
Nach Riehle/Zeng ist das Verhältnis von MigrantInnen und Behörden dadurch geprägt,
dass jeder mehr oder weniger unter dem anderen leidet. Zentraler Ansatz zur
Lösung dieser Problematik sei dabei, die auftretenden Schwierigkeiten nicht zu
schnell den kulturellen Unterschieden zuzuschreiben, denn auch andere Bürger leiden
unter der Bürokratie.
61 aus: Seifert (1996),S. 33
44

Die Erhebung von Riehle/Zeng, die Verwaltungspersonal und MigrantInnen in Thüringen
zu Problemen beim Aufeinandertreffen von Behörden und ausländischen
KlientInnen befragten, erbrachte folgende Ergebnisse:
Am häufigsten wurden bei der Studie von Riehle/Zeng vom Verwaltungspersonal
Sprachprobleme genannt, weiters die Unkenntnis von MigrantInnen über Rechtslage
und Verwaltungsverfahren, das schwer einschätzbare Verhalten der MigrantInnen,
die umständlichen Regelungen und komplexen Vorschriften sowie die Unzufriedenheit
bei der Ablehnung von Anträgen und eine hohe Anspruchserwartung.
Die BehördenmitarbeiterInnen sehen im Sprachproblem die Ursache für fast alle Folgeprobleme.
Das Verständigungsproblem wird in der Kommunikationssituation vor allem
dann relevant, wenn rechtliche oder sachlich schwierige Sachverhalte zu erklären
sind, und zum Konfliktpotenzial, wenn zu den Verständigungsschwierigkeiten
auch noch Zeitknappheit kommt. Das Verständigungsproblem wird von den Mitarbeitern
vielfach aber auch als Strategie der ausländischen KlientInnen gedeutet, ihre Interessen
durchzusetzen - die MigrantInnen „wollen“ nicht verstehen.
Riehle/Zeng analysieren aus den Interviews, dass viele MitarbeiterInnen von Behörden
die Kommunikation mit MigrantInnen als normale Kommunikationssituation unter
dem speziellen Problemfall der Verständigungsschwierigkeiten sehen. Die interkulturelle
Dimension der Situation wird dabei meist nicht beachtet. „Die Amtssprache ist
Deutsch“, ist eine in diesem Zusammenhang häufig getätigte Aussage. Damit wird
auch die Erwartung verbunden, dass der kulturelle Hintergrund der Kommunikation
ausschließlich von der deutschen Kultur geprägt ist.
Mögliche Differenzierungen und unterschiedliche Handlungsstrategien wurden von
den befragten MitarbeiterInnen mit dem Hinweis verworfen, dass vor dem Gesetz alle
gleich sind. Interkulturelle Kenntnis wird den Ausländerbeauftragten oder den Sozialbetreuern
zugewiesen, bei Behörden sei diese nicht erforderlich.
Verhaltensweisen der KlientInnen werden jedoch sehr wohl unter Zuhilfenahme von
Alltagswissen über andere Kulturen und Herkunftsländer erklärt. Zum Teil beruhen
die Erklärungsmuster auf Annahmen über Behördenerfahrung der KlientInnen in ihren
Heimatländern, zum anderen wird auf ethnische Zuschreibungen zurückgegriffen.
Alltagswissen über andere Kulturen wird also bei Bedarf mit eingebracht und
verwertet, wobei die Bedeutung kultureller Unterschiede für die Verständigung und
die Notwendigkeit, diese Unterschiede zu beachten und zu berücksichtigen, weitgehend
in Abrede gestellt wird.
Fast keiner der für die Studie befragten Interviewpartner maß der interkulturellen Dimension
eine grundsätzliche und systematische Bedeutung bei. Diese so weit verbreitete
Haltung deutet darauf hin, dass es sich hierbei weniger um ein individuelles
Einstellungsproblem bei MitarbeiterInnen handelt, sondern um einen Bestandteil einer
Institutionenkultur, die von der grundsätzlichen Gleichheit aller KlientInnen vor
dem Gesetz und damit vor dem Amt ausgeht.
Als problematisch und potentielle Konfliktquelle wird von den MitarbeiterInnen auch
die Handhabung des Ermessensspielraumes bei Entscheidungen gesehen. Dieser
Ermessensbereich wird von MigrantInnen oftmals als Verhandlungsspielraum gesehen
und die BehördenmitarbeiterInnen als direkte Verhandlungspartner betrachtet.
45

Weiters werden die komplexen und sich rasch ändernden Bestimmungen des Ausländergesetzes
problematisiert, das als Dschungel wahrgenommen wird. MigrantInnen
tauschen, so BehördenmitarbeiterInnen, ihre unterschiedlichen Erfahrungen aus,
generalisieren sie zur Regel und führen die unterschiedliche Handhabung bei
scheinbar gleicher Sachlage auf die Willkür der Behörde zurück.
Die zu knappen Zeitressourcen und die hohe Belastung sei ebenfalls Grund für Konflikte
und Probleme. Als Problem wird von den MitarbeiterInnen auch die Zersplitterung
der Verwaltung erlebt, eine Gesamtverwaltung unter einem Dach wird als Vorteil
gesehen. Häufig genannt wurde in der Befragung auch das Anspruchsdenken von
ausländischen KlientInnen, insbesondere Asylwerbern wird ein überzogenes Anspruchsdenken
zugeschrieben.
Von MigrantInnen erwarten die MitarbeiterInnen andere Verhaltensweisen, nämlich
die Zurücknahme von Ansprüchen, Anpassung, Dankbarkeit und insgesamt das Verhalten
von Gästen.
„Interessant scheint uns, dass bei den Migranten genau jene Haltung und
Orientierung zum Problem werden, die der bundesrepublikanischen Normalität
entsprechen: Anspruchsdenken gegenüber dem als Dienstleistungsunternehmen
verstandenen Staat. Von den Migranten werden dagegen
Gasttugenden eingefordert wie Dankbarkeit, Bescheidenheit usw..
Der Vorwurf des Anspruchsdenkens wird hier weniger auf dem Hintergrund
erhoben, dass den Migranten die Ansprüche rechtlich nicht zustehen,
sondern dass sie ihnen als Fremde nicht zustehen; denn die wollen
etwas von uns, während sie für uns keinen Nutzen haben.“ 62
Aus der Sicht von MigrantInnen, MigrantInnenvertreterInnen (z.B. Ausländerbeiräte)
und ExpertInnen (MitarbeiterInnen von Ausländerberatungsstellen) werden ebenfalls
fehlende Sprachkompetenzen als häufigstes Problem genannt. Sprachliche Probleme
werden jedoch dann besonders relevant, wenn die Gesprächssituation ein relevantes
Machtverhältnis einschließt, wenn der Handlungsspielraum des Unterlegenen
durch seine Verständigungsprobleme noch mehr begrenzt wird. Konkret kann sich
dies beispielsweise darin zeigen, dass der Verwaltungsmitarbeiter die Redeanteile
des Klienten bestimmt, die Fragen stellt und damit auch die Frageform festlegt und
die Macht darüber hat, die Kommunikation zu beenden.
Diese Situation erzeugt bei MigrantInnen ein Gefühl der Ohnmacht, das zu bestimmten
Handlungsstrategien führen kann, wie beispielsweise das Unterschreiben von
Formularen oder Dokumenten, ohne den Inhalt verstanden zu haben oder die Bestätigung,
das Gesagte verstanden zu haben, ohne dass dies der Fall war. Sprachprobleme
sind also nicht das alleinige Hauptproblem, sondern verknüpfen sich oft mit anderen
Problemen.
Als weiteres Problem wird von den befragten MigrantInnen die komplizierte Rechtsmaterie
genannt. Sie äußern Unbehagen über bürokratische Prozeduren, die für sie
undurchsichtige Aufgabenteilung zwischen den Ämtern und die insgesamt fehlende
Transparenz des bürokratischen Alltags. Die Ursache für diese Probleme wird vor allem
bei den MitarbeiterInnen vermutet.
62 aus: Riehle/Zeng (1998), S. 54
46

Als Erwartung an Behörden wurde konkret formuliert, von ihnen beraten zu werden,
eine Erwartung, die klar im Widerspruch zum Selbstverständnis vieler Behörden, beispielsweise
der Ausländerbehörden, und deren impliziten oder expliziten Aufträgen
stehen.
Die Wartezeiten bei den Behörden erleben viele MigrantInnen als Schikanen. Weiters
beschwerten sie sich über unhöfliches und herabsetzendes Verhalten, beispielsweise
dass sie mit Du angesprochen werden. Insgesamt waren die Ämtererfahrungen
der MigrantInnen durch Enttäuschungen, Diskriminierungserfahrungen und dem Gefühl
der Missachtung geprägt, bei gleichzeitigen Einzelerfahrungen, dass es auch
anders sein kann.
Konflikte und Probleme in der Kommunikation zwischen Behörden und ihren ausländischen
KlientInnen haben aus der Sicht der MigrantInnen und ihrer VertreterInnen
folgende Ursachen:
‣ Verschiedene Kulturen werden von den Behörden nicht berücksichtigt, eine
Anpassung an das Amt und die Amtssprache wird gefordert.
‣ Das Verwaltungspersonal verfügt bei seinen Handlungen und Entscheidungen
über einen Ermessenspielraum, von dem man abhängig ist.
‣ Als MigrantIn ist man ständig einem Diskriminierungsrisiko ausgesetzt.
‣ Die institutionellen Rahmenbedingungen sind nicht transparent. 63
Da das gesamte bürokratische System kaum durchschaubar ist, werden bestimmte
Verhaltensweisen eher den BehördenmitarbeiterInnen zugeschrieben und nicht den
institutionellen Vorgaben. So kann beispielsweise Ermessensausübung als Willkür
empfunden werden.
4. 5. 1. Lösungsvorschläge
Als konkrete Vorschläge für die Lösung der Probleme, die im Kontakt zwischen Behörden
und MigrantInnen entstehen, nennen die VerwaltungsmitarbeiterInnen ausschließlich
institutionelle Lösungen, wie den Einsatz von DolmetscherInnen, mehr
Personal oder die Konkretisierung der rechtlichen Bestimmungen. Von einigen werden
DolmetscherInnen mit dem Hinweis auf Deutsch als Amtssprache abgelehnt. Lösungsmöglichkeiten,
die an der Entwicklung interkultureller Kompetenzen ansetzen,
werden nicht genannt. Interesse wird jedoch an Schulungen zum Ausländerrecht und
an Fortbildungen im Umgang mit schwierigen Situationen bekundet.
Die befragten MigrantInnen wünschten sich eine Verbesserung der Kompetenzen
der MitarbeiterInnen im Bereich der sprachlichen und kulturellen Verständigung. Weiters
wurden mehr Informationen und Deutschkurse vorgeschlagen.
63 vgl. Riehle/Zeng (1998), S. 28
47

Riehle/Zeng leiten aus den Ergebnissen Verhaltensregeln ab, die zu einem konfliktfreieren
Umgang von VerwaltungsmitarbeiterInnen mit MigrantInnen beitragen sollen:
‣ Regel 1: Der erfahrene Mitarbeiter überlegt, ob der Gesprächsgegenstand für
den Migranten verständlich ist, welche zusätzlichen Informationen er vermitteln
muss.
‣ Regel 2: Der erfahrene Mitarbieter vermeidet alles, was aus seiner Sicht und
aus Sicht des Migranten als Missachtung oder Diskriminierung aufgefasst
werden kann.
‣ Regel 3: Der erfahrene Mitarbeiter berücksichtigt, dass seine Lebenswelt unterschiedlich
ist von der des Migranten und dass dessen Auftreten, auch wenn
es zu beachtende Umgangsformen verletzt, auf der Verschiedenheit der Lebenswelten
beruhen kann. Er vergisst nie, seine eigenen Erfahrungen des
Fremden zu prüfen.
‣ Regel 4: Der erfahrene Mitarbeiter zieht in Betracht, dass bei der Begründung
einer ablehnenden Entscheidung die Verständigungsschwierigkeiten auf der
sachlichen und emotionalen Ebene zunehmen.
‣ Regel 5: Der erfahrene Mitarbeiter versucht auftauchende Probleme als Probleme
von sich und dem Migranten zu sehen, die gemeinsam gelöst werden
müssen. Er vermeidet es, das Problem einseitig im Migranten zu sehen.
‣ Regel 6: Der erfahrene Mitarbeiter achtet ebenso immer auf sich selbst und
seine eigene Wahrnehmung des Fremden wie auf die Lebenswelt des Migranten
und versucht, in diesem Spannungsverhältnis sein Vorgehen zu planen. 64
64 vgl. Riehle/Zeng (1998), S 65 ff.
48

5. Der Kontakt zwischen Verwaltung und MigrantInnen am
Beispiel des Bürgerbüros Kapfenberg
5. 1. Die Sichtweise der MigrantInnen
Die folgenden Ausführung beruhen auf den vier Interviews, die mit MigrantInnen aus
Kapfenberg geführt wurden. Die Interviews haben explorativen Charakter, ein Rückschluss
von den dargestellten Ergebnissen der Interviews mit den MigrantInnen auf
die gesamte ausländische Bevölkerung in Kapfenberg ist daher nicht möglich.
5. 1. 1. Kenntnisse über das Bürgerbüro und seine Angebote
Die interviewten MigrantInnen hatten alle schon persönlichen Kontakt mit dem Bürgerbüro,
jedoch war bis auf eine Interviewpartnerin wenig Wissen über die Angebote
und Dienstleistungen des Bürgerbüros und seine Aufgaben vorhanden. Eine Interviewparnterin
konnte zunächst mit dem Namen des Bürgerbüros nichts anfangen, da
sie das Bürgerbüro als Gemeindeamt bezeichnet. Als Aufgabenbereiche des Bürgerbüros
nennt sie ganz unterschiedliche Problemlagen:
„Ich weiß nur, dass ich mit Problemen dort hingehen kann, dass ich mit
Problemen, zum Beispiel der Zustand der Wohnung, des Hauses, der
Weg ohne Asphalt, was weiß ich was, und dass ich diese Probleme näher
bringen kann, aber ich habe nichts davon, also keine Früchte.“ 65
Sie sieht das Bürgerbüro zwar als Anlaufstelle, wo sie ihre Beschwerden und Anliegen
vorbringen kann, gibt jedoch an, dass für die bisher vorgebrachten Probleme
wenig an Lösungsmöglichkeiten gefunden wurde.
Interviewpartnerin 2 kann hingegen sehr konkrete Aufgabenbereiche des Bürgerbüros
nennen, wie beispielsweise Meldeangelegenheiten, Familienbeihilfe oder Anträge
an das Finanzamt.
5. 1. 2. Inanspruchnahme des Bürgerbüros
Das Bürgerbüro wird von den MigrantInnen für ganz konkrete Anliegen und Problemstellungen
genutzt. Sie gehe hin, so Interviewpartnerin 1, wenn sie etwas brauche,
sonst nicht. In den vier Interviews wurden folgende Angelegenheiten genannt, für die
das Bürgerbüro bisher in Anspruch genommen wurde: Anträge auf Gebührenbefreiung
für Telefon und Fernsehen, Anmeldungen, Abmeldungen, Babypaket, Ausstellung
von Geburtsurkunden, Anfrage um eine bessere Wohnung, Anfragen für Arbeitsstellen
in der Gemeinde, beispielsweise Reinigungsarbeiten in der Schule oder
anderen Gebäuden.
65 aus: Interview 3, S. 2
49

5. 1. 3. Beurteilung des Kontaktes zwischen MigrantInnen und Bürgerbüro
Frau S., Interviewpartnerin 1, beschreibt den Kontakt zum Bürgerbüro insgesamt als
zufriedenstellend, beschreibt jedoch eine Situation, in der ihr aus ihrer Sicht Unrecht
getan wurde: Auf Grund ihres geringen Einkommens aus der Notstandhilfe suchte sie
beim Bürgerbüro um Unterstützung an. Dort wurde ihr mitgeteilt, dass sie eine eventuelle
Unterstützung aus der Sozialhilfe zurückzahlen müsse.
„Einmal hob ich dann gegangen, tausend Schilling hat mir gegeben, sagen,
das muss zurückzahlen. Dann ich sehr zornig geworden, ich sagen,
warum ich muss zurückzahlen Ich erstes Mal kommen ansuchen, du mir
sagen ich muss zurückzahlen. Was ist mit die anderen Ausländer und andere
Leute was da kriegen, müssen nichts zurückzahlen.“ 66
Die Rückzahlungspflicht bei der Sozialhilfe erklärt sich Frau S. also mit ihrer Einbürgerung,
Ausländer müssten nichts zurückzahlen, österreichische Staatsbürger hingegen
schon. Außerdem vermutet sie einen Zusammenhang zwischen der Häufigkeit
des Bezugs der Sozialhilfe und der Rückzahlungspflicht.
Aus dem von Frau S. geschilderten Beispiel lässt sich sehr deutlich ein Informationsproblem
ableiten. Frau S. wusste nicht, dass in Österreich Sozialhilfe grundsätzlich
regresspflichtig ist, dass also bei einem entsprechenden Einkommen die einmal bezogene
Sozialhilfe von den BezieherInnen bzw. auch von Familienangehörigen eingefordert
werden kann. Die Auskunft der Bürgerbüro-Mitarbeiterin zur Rückzahlungspflicht
interpretiert Frau S. als individuelle Benachteiligung. Frau S. suchte die
Begründung in ihrer Einbürgerung und ging davon aus, dass sie als nunmehr österreichische
Staatsbürgerin benachteiligt würde. Für KlientInnen nicht nachvollziehbare
Entscheidungen oder auch Erläuterungen durch die VerwaltungsmitarbeiterInnen
werden in anderen Kontexten erklärt, wie beispielsweise der Vermutung, per Gesetz
oder durch die jeweilige MitarbeiterIn diskriminiert zu werden.
Frau D. beschreibt den Kontakt zum Bürgerbüro als grundsätzlich positiv und führt
als einziges Problem an, dass sie sich oft schwer tut, die MitarbeiterInnen aufgrund
ihres Dialektes zu verstehen. Verglichen mit den Behörden in ihrem Heimatland sei
es hier nicht so kompliziert. In Bosnien müsse man mit jedem Anliegen und Antrag zu
einer anderen Stelle. 67
Frau F. fühlt sich in ihren Anliegen, die sie vorbrachte, jedoch nicht ernst genommen
und führt an, dass ihr auch nicht weitergeholfen wurde. So erhielt sie weder Gebührenbefreiung
für Telefon und Rundfunk, noch wurde ihrer Familie bisher eine neue
Wohnung vermittelt.
„Auch dass ich Dolmetscher mitgenommen hab´ und meine Probleme vorgelegt
hab, hat nichts genützt, man hat immer nur ja, ja gesagt und das
war’s. Obwohl ich mit Dolmetschern dort hingegangen bin und dieses
66 aus: Interview 1, S. 7
67 vgl. Interview 2
50

Problem geschildert habe, konnte mir bis jetzt nicht geholfen werden, als
ob man des irgendwie ad acta gelegt hat.“ 68
Ganz offensichtlich wurde Frau F. aus ihrer Sicht nicht ausreichend beraten und informiert.
Für sie ist weder ersichtlich, wie ihre Anliegen bearbeitet wurden, warum
Entscheidungen in dieser Form ausgefallen sind (Gebührenbefreiung), noch ob und
wann sie mit Lösungen rechnen kann (Wohnungsproblematik). Den für sie unbefriedigenden
Umgang mit ihren Problemen erklärt sie sich folgendermaßen:
„Ich habe die Vermutung, es kommt mir so vor, dass wir eventuell als
Ausländer eben ignoriert werden und nicht ernst genommen werden.“ 69
Frau K. beschreibt zunächst ihre frühen Erinnerungen an Kontakte zur Stadtgemeinde
aus den 80er Jahren. Ihr Mann verlor damals aufgrund eines Arbeitsunfalles seine
Arbeit und war sieben Jahre ohne Einkommen. Sie sucht um einen Termin beim Bürgermeister
an und ersucht ihn um Arbeit als Putzfrau in der Schule. Der Bürgermeister
schickt sie mit einem Auszahlungsbeleg für eine einmalige Hilfe von 500,- ATS
zur Auszahlungsstelle der Gemeinde:
„Ich frage warum 500 Schilling Das ist für einmalige Unterstützung hat er gemeint.
Ich sage Dankeschön, ich brauche Arbeit ich bin kein Bettler. Dann bin ich zurückgegangen,
die 500 Schilling genommen und zum Bürgermeister ins Zimmer gegangen.
Ich hab das Geld mitgehabt, ich möchte arbeiten und verdienen, ich bin keine
Bettler. Sagt er, kannst die 500 Schilling behalten, sag ich 1.000 Schilling geb ich Ihnen
dazu, sag ich, ich bin nicht so armselig. Tut mir leid, hat er gesagt, ihr Mann lebt
noch, ihr Mann nicht gestorben. Ich hab gesagt, Herr Bürgermeister soll ich denn
meinen Mann umbringen“ 70
Früher ist Frau K., wie sie betont, selbst mit ihren Problemen und Anliegen in das
Bürgerbüro gegangen, jetzt übernehmen diese Aufgaben für sie und ihren Mann vorrangig
ihre Kinder:
„Über die Kinder jetzt Kontakt laufen. Früher hab ich alles schaffen können
und jetzt kann ich nicht mehr. Mir ist ich peinlich. Wenn geh, dann sagen
sie, Frau K., die Kinder können das besser, hundertprozentig. Erste Mal
greifen sie sich A. (Anmerkung: ihren Sohn). Der A. kennt das viel besser.“
71
Frau K. erlebt die Übernahme der Aufgaben durch ihre Kinder offensichtlich als persönliche
Kränkung und die dementsprechenden Verweise der Bürgerbüro-
MitarbeiterInnen auf ihre Kinder als Einschränkung ihrer Kompetenzen. Insgesamt
steht Frau K. dem Bürgerbüro eher neutral gegenüber, sie hat nicht viele Verbindungen
dorthin.
68 aus: Interview 3, S. 2
69 aus: Interview 3, S. 3
70 aus: Interview 4, S. 9
71 aus: Interview 4, S. 12
51

5. 1. 4. Strategien im Kontakt mit dem Bürgerbüro
Zwei der vier Interviewpartnerinnen gaben an, im Bürgerbüro spezielle Ansprechpersonen
zu haben, die sie aufsuchen, wenn sie mit einem Anliegen in das Bürgerbüro
kommen. Frau S. und Frau F. hingegen haben keine speziellen AnsprechpartnerInnen.
Frau K. kennt einen Mitarbeiter im Bürgerbüro, der für sie ihr Ansprechpartner bei allen
anstehenden Problemen und Fragen ist:
„Aber sonst, wenn ist irgendwas, geh dann zu Herrn Z. Das ist, eigentlich
ist Herr Z. unsere Ansprechperson. Er hat mich immer unterstützt. Erklärt,
das und das können Sie versuchen.“ 72
Frau D. hat sich eine Ansprechperson im Bürgerbüro aus einem anderen Grund ausgesucht:
„Bei mir ist ein bisschen schwer zu verstehen, diese steirische Sprache,
ist bisschen kompliziert, weil ich war in Deutschland sechs Jahre, dann ist
ganz anders wie hier, bisschen komisch aber die eine Frau kann ich gut
verstehen. Ja, ja ich kenne eine, weil sie sprechen ein bisschen anders.
Ich weiß nicht von wo kommt sie und dann find ich sie und geh ich zu ihr
hin“. 73
Frau D. löste ihr Verständigungsproblem im Bürgerbüro also damit, dass sie zu jener
Mitarbeiterin geht, deren Deutsch sie am besten versteht. Bei Verständigungsproblemen
mit der Verwaltung hat sie für sich außerdem eine spezielle Taktik zurecht gelegt.
I: „Haben Sie den Eindruck, wenn Sie hingehen, dass Sie mit Ihrem Anliegen
verstanden werden und dass die dann wissen, was Sie wollen und
dass alles funktioniert“
D: Ja, ja, na klar. Ich rede immer, wenn ich glaube, die haben das nichts
verstanden, sitz ich da, geh ich nicht weg, bis sie verstanden haben.
I: Dazu braucht man aber viel Hartnäckigkeit
D: Ja 74
Die Organisationsstruktur des Bürgerbüros bietet für zwei der vier MigrantInnen also
einen Vorteil. Durch die Zuständigkeit jedes Mitarbeiters und jeder Mitarbeiterin im
Bürgerbüro können sich die KlientInnen den Sachbearbeiter/die Sachbearbeiterin
aussuchen, der/dem sie wie im Fall von Frau K., besonderes Vertrauen entgegenbringen
oder mit der/dem sie sich wie bei Frau D., besser verständigen können.
72 aus: Interview 4, S. 10
73 aus: Interview 2, S. 2
74 aus: Interview 2, S. 2
52

5. 1. 5. Die Verständigungsproblematik
Frau S. gibt an, dass sie keine Verständigungsprobleme habe und mit ihren
Deutschkenntnissen gut zurechtkomme. Daher braucht sie auch die Hilfe eines Dolmetschers
nicht. Frau D. hat ebenfalls keine Sprachprobleme, jedoch, wie bereits
angeführt, Probleme den Dialekt zu verstehen. Auch Frau K. kann sich gut ohne
DolmetscherInnen im Bürgerbüro verständigen. Dazu ist anzumerken, dass Frau S.
und Frau K. schon seit 28 bzw. 33 Jahren in Österreich leben und Frau D. vor ihrem
Aufenthalt in Österreich sechs Jahre in Deutschland lebte. Die drei InterviewpartnerInnen
gehören also zu jener Gruppe der MigrantInnen, die sich durch ihre langjährige
Aufenthaltsdauer gute oder ausreichende Sprachkenntnisse aneignen konnten.
Im Unterschied dazu gibt Frau F. an, dass sie sich allein nicht verständigen kann. Sie
braucht, wenn sie zum Bürgerbüro geht, die Hilfe eines Dolmetschers. Als Dolmetscher
fungieren für Frau F. ihre Cousine oder ihr Sohn. Sie plädiert für eine Beratungsstelle,
in der muttersprachliche Kräfte arbeiten, damit sie nicht ihre Familie
ständig belasten muss.
„Es ist nämlich immer so schwierig, auch wenn’s Familienangehörige sind
oder Verwandte jetzt in dem Zusammenhang, immer zu sagen, kannst du
heute mitgehen, hast du Zeit zum Dolmetschen. Es wäre ideal, wenn eine
Beratungsstelle vorhanden wäre, wo man hingeht und sagt, ja ich hab halt
das Problem, ich muss hingehen und dort ist ein Berater, der meine Sprache
kann.“ 75
5. 1. 6. Der Informationsstand der MigrantInnen
Frau S. schätzt den eigenen Informationsstand als eher gering ein, sie kennt nicht alle
österreichischen Gesetze, wie sie sagt, sie weiß auch nicht, was ihr zustehe, welche
Ansprüche sie habe. Wenn sie Informationen benötigt, fragt Frau S. ihre Nachbarn.
Frau D. fühlt sich einigermaßen gut über Ansprüche, Verfahren, gesetzliche Bestimmungen
und Ansprüche sowie staatliche Leistungen informiert. Ihre Informationen
erhält sie durch einen Kollegen, durch ihren Bekanntenkreis und durch Verwandte.
Wenn sie sich im Bekannten- und Freundeskreis trifft, werden Informationen ausgetauscht.
Andere Beratungsstellen und Möglichkeiten, um Informationen zu erhalten,
kennt sie nicht.
Der Informationsstand der älteren MigrantInnen ist ihrer Meinung nach jedoch
schlecht, da diese schlecht Deutsch sprechen, zu Hause bleiben und wenig Kontakte
haben. Bei den jungen MigrantInnen sei das anders. Der Integrationsarbeitskreis der
Stadtgemeinde ist ihr nicht bekannt.
Frau F. meint auf die Frage zu ihrem Informationsstand:
75 aus: Interview 3, S. 4
53

„Ich glaube schon, dass ich eventuell Rechte habe, aber ich kann die
nicht in Anspruch nehmen aufgrund der Sprachbarriere und da ich niemanden
als Anspruchsperson dort habe, wo ich hingehen und sagen
kann, was kann man zu diesem Problem tun und dass der sozusagen
sagt, ja diese Möglichkeit, diese Möglichkeit gibt es.“ 76
Bei Problemen und Fragen helfen ihr die Familienangehörigen. Sie schätzt den Informationsstand
der MigrantInnen in Kapfenberg generell als eher niedrig ein, manchen
gehe es besser, aber viele seien mit den gleichen Problemen konfrontiert. Der
Integrationsarbeitskreis und auch die Informationsbroschüre, die in mehrere Sprachen
übersetzt wurde, sind Frau S. und ihrer Familie nicht bekannt.
Frau K. gibt an, dass sie und ihr Mann früher viele Informationen nicht hatten, beispielsweise
dass es ein Sozialamt gibt, wo man auch Hilfe bekommen kann. Daher
ging sie auch immer direkt zum Bürgermeister. Ihre Informationsquellen waren private
Kontakte, vor allem österreichische Bekannte. Früher kannte sie sich besser aus,
da ihre Kinder diese Aufgaben für sie übernommen haben, ist ihr Informationsstand
inzwischen jedoch sehr niedrig geworden. Der Mann von Frau K. beschreibt seine Informationslücken
folgendermaßen:
„Ich, also damals bin ich hingegangen, einfach blind und hab jedes Jahr
mein Visum beantragt und der Beamte von sich aus selber ist gekommen.
Er hat gesagt, Herr K. bitte schön, Sie sind ja so lang schon da und arbeiten
da. Warum füllen Sie das nicht aus und gehen Sie zum Herrn W., Sie
kennen ihn eh, und Sie kriegen dann eine unbefristete Aufenthaltsbewilligung.“
77
Vom Integrationsarbeitskreis hat die Familie K. schon gehört, da ihre Tochter am Arbeitskreis
teilnimmt. Die Informationsbroschüre ist ihnen nicht bekannt.
5. 1. 7. Veränderungsvorschläge zum Bürgerbüro
Frau S. steht dem Vorschlag, DolmetscherInnen bzw. muttersprachliche MitarbeiterInnen
im Bürgerbüro einzusetzen, grundsätzlich positiv gegenüber. Ablehnend steht
diesem Vorschlag Frau D. gegenüber, da sie es als Aufgabe der MigrantInnen sieht,
Deutsch zu lernen. Auf Nachfragen räumt sie jedoch ein, dass ein Dolmetscher vielleicht
für die älteren MigrantInnen wichtig wäre.
Frau F., die ja auch die massivsten sprachlichen Schwierigkeiten hat, ist von der
Wichtigkeit muttersprachlicher MitarbeiterInnen bzw. auch DolmetscherInnen am ü-
berzeugtesten.
76 aus: Interview 3, S. 3
77 aus: Interview 4, S. 14
54

„Ich habe das Gefühl, dass das eventuell vielleicht auch ernster genommen
werden würde, weil dann dort jemand sitzt, der das dann immer wieder
hervorbringt und sagt, Sie da müssen wir was machen.“ 78
Der Einsatz muttersprachlicher MitarbeiterInnen wäre für Frau F. nicht nur eine Lösung
für ihr Sprachproblem, sie spricht ihnen auch mehr Engagement zu und erhofft
sich, dass ihre Probleme ernster genommen würden. Frau K. meint, dass sich das
Bürgerbüro vor allem dafür einsetzen soll, dass größere Wohnungen zur Verfügung
stehen, da viele ausländische Familien diese benötigen. Auch sie wünscht sich DolmetscherInnen
bzw. Vertrauenspersonen für MigrantInnen, die zu bestimmten Zeiten
im Bürgerbüro zur Verfügung stehen.
„Und dass die Angestellten in so einem Bürgerbüro im Stande sein müssen,
den Migranten, den Ausländern zuzuhören und das eigentliche Problem
zu verstehen. Dass zum Beispiel an bestimmten Tagen, für bestimmte
Sprachen, Dolmetscher zur Verfügung sind oder dass vielleicht integrierte
MigrantInnen eingestellt werden, dass dann mehrere Sprachen zur Verfügung
stehen, das ist eine andere Sache.“ 79
Auch ihr Mann schließt sich dieser Meinung an, führt aber weiter aus, dass er eher
MitarbeiterInnen vertrauen würde, die der zweiten Generation angehören bzw.
ÖsterreicherInnen, die Türkisch sprechen. TürkInnen der ersten Generation, so seine
Befürchtung, wären unter Umständen beeinflussbar und könnten je nach politischer
Position die Landsleute unterschiedlich behandeln.
5. 1. 8. Das Bürgerbüro als Sozialkontaktstelle – Erwartungen an das
Bürgerbüro
Einige der InterviewpartnerInnen setzen in das Bürgerbüro die Erwartung, dass es
nicht nur eine Servicestelle ist, an der man Anträge etc. stellen kann, sonder dass es
auch in Form einer Beratungsstelle tätig ist.
So meint Frau D., dass vor allem ältere MigrantInnen aus Bosnien dringend eine solche
Stelle bräuchten:
„Und vielleicht einen Mann zum, wie heißt das, so zum mehr Reden für
unsere Leute mit österreichische Leute für Arbeit und vielleicht für Wohnungen,
weißt du so“ – gerade für ältere Leute...Viele ältere Bosnier sind
durch den Krieg geflüchtet und haben Probleme mit lesen, schreiben. Diese
bräuchten vor allem Unterstützung und Hilfe. Kann besser sein, wenn
ist jemand da von unserem Land, der unsere Sprache kennt, dann kann
der mit uns reden. Wenn ist einer da, ist klar dann ist leicht. Oder da war
ein alter Mann hier, 68 Jahre und er wollte Rente unten haben. Er hat
78 aus: Interview 3, S. 3
79 aus: Interview 4, S. 15
55

niemand zum Reden hier, er kann nichts, er ist krank, er ist einfach zurückgegangen.“
80
Frau K. erwartet sich vom Bürgerbüro ebenfalls, dass es nicht nur für Informationen
und Antragstellungen da ist, sondern auch als eine Stelle, wo sie ihre Sorgen und
Probleme besprechen kann:
„Ja wie ich gesagt, ich hab von ihm (Mitarbeiter des Bürgerbüros) nicht
Geld bekommen, aber er kann mit mir sprechen und leichter mit ihm etwas
reden, wie soll ich sagen, über die Krise, oder über Sorgen mit den Kindern.
Alles soziale Probleme, muss nicht immer Finanzen und Arbeit
sein.“ 81
Den Wunsch nach mehr sozialem Kontakt im Bürgerbüro, nach der Wahrnehmung
der individuellen Person und ihrer Wünsche formuliert Frau K. sehr deutlich:
„Ja, dass man besser mit den Leuten reden kann und wenn ich nicht mehr
dort abgewiesen und, ach Frau K. was brauchen Sie Und die Sorgen und
Beispiel ich bin auch eine Person, bin auch mittlerweile Österreicher geworden,
bin schon 33 Jahre in Österreich, aber ich möchte, dass sie mich
verstehen.“ 82
5. 2. Die Sichtweise der MitarbeiterInnen des Bürgerbüros Kapfenberg
Die folgenden Ergebnisse beruhen auf einem Gruppeninterview, an dem sechs MitarbeiterInnen
des Bürgerbüros Kapfenberg teilnahmen und auf einem Interview mit
der Leiterin des Bürgerbüros, Frau Vukelic-Auer.
5. 2. 1. Kenntnisse über das Bürgerbüros und dessen Aufgaben
Die Einschätzungen der MitarbeiterInnen über das Wissen der MigrantInnen zu den
Angeboten des Bürgerbüros divergieren. Eine Mitarbeiterin meint, dass die MigrantInnen
wenig über das Bürgerbüro wissen. Dies sei jedoch bei den ÖsterreicherInnen
nicht viel anders, die beispielsweise noch immer nach dem, im Zuge der Verwaltungsreform
schon seit Jahren aufgelösten, früheren Meldeamt suchen würden. Daran
hätten auch die vielen schriftlichen Informationen über das Bürgerbüro nicht viel
verändert.
Die Leiterin kann nicht einschätzen, wie viel die MigrantInnen über das Bürgerbüro
wissen, entnimmt aber den Ergebnissen einer KundInnenbefragung, dass die ÖsterreicherInnen
gut über das Bürgerbüro und dessen Aufgaben informiert sind. Gerade
80 aus: Interview 2, S. 4
81 aus: Interview 4, S. 11
82 aus: Interview 4, S. 16
56

in der Anfangsphase des Bürgerbüros wurde Öffentlichkeitsarbeit gemacht, um über
die neue Einrichtung und ihre Aufgaben zu informieren. MigrantInnen, die nicht ausreichend
Deutsch sprechen, so die Leiterin, hätten davon jedoch vermutlich wenig
mitbekommen. Daher müsste man auch spezifisch für diese Gruppe Öffentlichkeitsarbeit
machen.
5. 2. 2. Die Inanspruchnahme des Bürgerbüros durch MigrantInnen
Wie im Kapitel 3 bereits angeführt, beträgt der Anteil der AusländerInnen am Gesamtklientel
des Bürgerbüros nach Schätzungen der MitarbeiterInnen rund 30-35 %.
Als besonders intensiv wird die Inanspruchnahme bei Anmeldungen und Ummeldungen
und auch bei der Wohnungssuche dargestellt. Eine Mitarbeiterin vermutet, dass
dieser Umstand unter anderem damit zu begründen sei, dass andere Gemeinden
ausländische BürgerInnen nach Kapfenberg weiterschicken.
„Das trifft beim Wohnungsreferat auch zu, da kommen auch sehr, sehr viele
Ausländer. Und zwar sehr viele Ausländer eben aus kleineren Gemeinden,
aus Bruck, aus Leoben, also von überall her. Bruck sagt: „Wir nehmen
keine Ausländer, gehen Sie nach Kapfenberg“, das ist bewiesen das
wissen wir.“ 83
Insgesamt ist die Inanspruchnahme des Bürgerbüros durch MigrantInnen also überproportional
hoch gemessen an ihrem Anteil an der Gesamtbevölkerung. Als Begründung
dafür ist wohl anzusehen, dass MigrantInnen auch überdurchschnittlich
häufig von Armut betroffen sind und viele der Angebote des Bürgerbüros besonders
für einkommensschwache Gruppen relevant sind. Zu nennen seien hier die Sozialhilfe,
aber auch diverse Anträge auf Gebührenbefreiung sowie Anfragen um eine Gemeindewohnung.
Betrachtet man die Gruppe der MigrantInnen insgesamt, so nehmen
weniger Frauen als Männer das Bürgerbüro in Anspruch. Dies wird vor allem für
türkische StaatsbürgerInnen konstatiert. Ursache dafür ist vermutlich, dass, wie in
mehreren Interviews berichtet, die Sprachkenntnisse der Frauen geringer sind als jene
der Männer, sie daher ohne Hilfe das Bürgerbüro nicht kontaktieren können.
Sowohl ÖsterreicherInnen als auch MigrantInnen kommen, so die MitarbeiterInnen,
in das Bürgerbüro, wenn sie etwas brauchen oder erledigen müssen, wobei die konkreten
Anliegen alle möglichen Bereiche betreffen können:
„Die Leute kommen mit allen Sachen. Ein jeder hat halt sein persönliches
Anliegen und sein wichtigstes.“ 84
Das Selbstverständnis des Bürgerbüros als Beratungsstelle drückt eine Mitarbeiterin
dabei folgendermaßen aus:
„Wenn jetzt ein Fremder zu mir kommt und irgendwas Spezielles braucht
und ich hilf ihm, dann hab ich sicher auch schon genug positive Rückmel-
83 aus: Interview 5, S. 1
84 aus: Interview 5, S. 6
57

dungen gekriegt, mit Sachen, die eigentlich nicht unser tägliches Arbeitsgebiet
sind. Das sind einfach Sachen, die wir ihnen machen, weil sie alleine
nicht zurechtkommen.“ 85
Auch die Leiterin sieht eine Verpflichtung des Bürgerbüros darin, die MigrantInnen zu
beraten und zu informieren.
5. 2. 3. Beurteilung des Kontaktes der MigrantInnen mit dem Bürgerbüro
Von den MitarbeiterInnen wird die Arbeit mit den MigrantInnen als arbeitsintensiver
erlebt als die Arbeit mit ÖsterreicherInnen. Zum einen nehmen MigrantInnen das
Bürgerbüro mit verschiedensten Anliegen in Anspruch, sind also häufiger KlientInnen,
zum anderen wird die Beratung als zeitintensiver geschildert:
„Und es ist auch sehr arbeitsintensiver mit den Ausländern. Sie bleiben
schon weit länger sitzen, sag ich einmal, als wie ein Österreicher, der
nimmt bald einmal einfach nur einen Zettel und geht dann auch wieder.
Ein Ausländer muss da schon intensiver informiert werden und bleibt
schon länger.“ 86
Auf die Frage nach dem Erleben kultureller Unterschiede im Kontakt mit ausländischen
KlientInnen wird vor allem genannt, dass die Frauen im Bürgerbüro von manchen
ausländischen Männern nicht akzeptiert werden. Als besonders schwierig wird
dabei die Bearbeitung der Sozialhilfe erlebt bzw. wenn es zu einer Ablehnung des
Sozialhilfeantrages kommt:
„Über das kommst eh nicht hinweg. Der hat des Urteil immer von dir, wenn
er bei der Tür rausgeht, ist er noch immer gleich der Meinung du bist eine
Frau, du bist nix. Das ist ihre Kultur, das ist die Erziehung und das ist so
und das Ärgste ist, wenn er zu dir um Sozialhilfe kommt und du musst sagen,
nein, tut mir Leid, das geht nicht. Wenn du als Frau, er kommt und
sagt bitte das brauch ich, und du sagst nein.“ 87
Das Erleben, als Frau abgelehnt zu werden, kann bei den Angestellten dazu führen,
dass sie Zweifel an der Glaubwürdigkeit des Klienten zu hegen beginnen:
„Es ist halt nachher irrsinnig schwer, gerade in der Sozialhilfe, dass du
dann eine Gesprächbasis hast, weil du weißt nicht, lügt er jetzt oder sagt
er dir das ganz einfach nicht, weil er dich ablehnt und das ist dann schwer
irgendwie da eine Sozialhilfe zu machen. Da war das dann so, er (Anmerkung:
ein türkischer Klient) ist dann zwei, dreimal gekommen und da hat er
dann aber gewusst, er kann da irgendwie mir schon ein Vertrauen entgegenbringen
und hat mir dann auch mehr anvertraut und wenn er das dann
85 aus: Interview 5, S. 6
86 aus: Interview 5, S. 1
87 aus: Interview 5, S. 2
58

nachher erzählt hat, dann tut man sich auch leichter mit der ganzen finanziellen
Situation und mit der Frau, dass die psychisch krank ist, ich mein
dann ist es wieder ganz anders. Aber eben, es ist sehr schwer, auf jeden
Fall mit den türkischen Bürgern.“ 88
Die Unsicherheit, wie bestimmte Verhaltensmuster zu interpretieren sind, erschweren
also die Entscheidung über die Gewährung von Sozialhilfe. Die notwendige Gesprächs-
und Vertrauensbasis zwischen Mitarbeiterinnen und ausländischen Klienten
kann nur selten hergestellt werden. Manche, für die Entscheidung wichtige Fakten
werden von den KlientInnen verschwiegen.
Eine der Mitarbeiterinnen führt an, dass ihrer Ansicht nach die türkischen Männer gar
nicht wollen, dass ihre Frauen Deutsch lernen. Dies zeige sich schon darin, dass
manche der türkischen Klienten ein Problem damit haben, wenn die Ehefrau einen
Antrag, der im Bürgebüro gestellt wird, selbst unterschreiben muss.
„Es ist ja auch schon ein Problem, wenn du eine Unterschrift von der Frau
brauchst. Wir haben zum Beispiel einen Antrag für Familienbeihilfe vom
Land, da muss die Frau den Antrag stellen und unterschreiben und das
ist ein irrsinniges Problem. Ich mach schon, ich mach schon, sagt der
Mann und ich sag nein, die Frau muss unterschreiben. Das ist ja schon
furchtbar für die, dass er nicht unterschreiben darf, sondern die Frau das
muss. Das gibt’s ja nicht, dass von der Frau die Unterschrift mehr zählen
soll, als seine.“ 89
Auch die Leiterin des Bürgerbüros nennt auf die Frage nach kulturellen Unterschieden
und den daraus resultierenden Problemen die Schwierigkeit, als Frau von Männern
aus manchen Ländern, genannt werden Türkei und Kosovo, akzeptiert zu werden.
Als eine, unter Umständen kulturell bedingte Verhaltensweise wird auch die Hartnäckigkeit
der MigrantInnen genannt:
„Mir ist die Beharrlichkeit aufgefallen. Ob das auch mit der Kultur zusammenhängt
Aber ich vermute schon irgendwie. Weil die meisten aus südlicheren
Ländern kommen, vielleicht hat es damit zu tun, dass da wirklich
immer alles gemütlicher zugeht und die Leute nehmen sich mehr Zeit für
alles und die nehmen sich auch bei uns mehr Zeit für alles, als die Österreicher
das tun würden. Ein Österreicher nimmt bald einmal so einen Zettel
und in zehn Sekunden ist er wieder draußen. Ein Ausländer, ganz egal
welcher Nationalität, der setzt sich dann einmal hin und wenn er sich fünfmal
das gleiche von mir erklären lässt, was mich dann schon wieder leicht
nervös macht, weil wir das ja gar nicht gewöhnt sind, für den ist das ganz
normal. Es ist schon ein totaler Unterschied von unserer Bevölkerung zu
der Bevölkerung.“ 90
88 aus: Interview 5, S. 2
89 aus: Interview 5, S. 4
90 aus: Interview 5, S. 2 f.
59

Hier wird von der Mitarbeiterin ein, für sie ungewohnten Verhaltens von KlientInnen,
als kulturell bedingter Unterschied interpretiert. Auch eine der interviewten Migrantinnen
beschrieb jene Hartnäckigkeit als ihre eigene Verhaltensweise im Umgang mit
den Behörden und erklärt dies auch. Sie bleibe einfach so lange sitzen, bis sie sich
sicher ist, dass sie mit ihrem Anliegen verstanden worden ist.
„Ja, ja, na klar. Ich rede immer, wenn ich glaube, die haben das nicht verstanden.
Sitz ich da, geh ich nicht weg, bis sie verstanden haben.“ 91
Nicht die südländische Gemütlichkeit, sondern ganz einfach die Unsicherheit, ob man
mit seinen Anliegen auch wirklich verstanden wurde, ist in diesem Fall die Erklärung
für das als fremd wahrgenommene Verhalten der MigrantInnen.
Als weitere besondere Verhaltensweise nennt eine der Mitarbeiterinnen die Angst
der ausländischen KlientInnen benachteiligt zu werden. Aus dieser Angst vor Benachteiligung
resultiert aus ihrer Sicht das Erheben der KlientInnen von Ansprüchen,
wie beispielsweise nach einer besseren, einer billigeren, einer größeren Wohnung.“
Einige KlientInnen, genannt werden speziell jugoslawische StaatsbürgerInnen, werden
als sehr fordernd beschreiben, fordernd bis aggressiv. In diesem Zusammenhang
führt eine Mitarbeiterin aus, dass die Anspruchshaltung der MigrantInnen mit
der Übernahme der österreichischen Staatsbürgerschaft steigt. Dies drücke sich darin
aus, dass die MigrantInnen zum Teil von der Annahme ausgehen, dass man als
österreichische/r StaatsbürgerIn gewisse Unterlagen und Dokumente nicht braucht
und insgesamt mehr Leistungen beanspruchen kann. Werden diese Erwartungen
nicht erfüllt, dann reagieren die KlientInnen mit Aggressivität.
Insgesamt gesehen gehen die meisten MitarbeiterInnen mit der Zuschreibung von
Verhaltensweisen an einzelne Nationalitäten und auch mit der kulturellen Deutung
von Verhaltensmustern vorsichtig um. Eindeutig als kulturell bedingtes Phänomen
werden die Akzeptanzprobleme, die sie als Frauen mit türkischen Klienten haben,
genannt, ansonsten werden verallgemeinernde Aussagen über MigrantInnengruppen
in einem nächsten Satz wieder relativiert. Die Nicht-Akzeptanz von Frauen wird vor
allem bei türkischen Klienten angeführt, also mit Zugehörigkeit zu einem bestimmten
Kulturkreis erklärt.
„Das ist nicht bei jedem so, aber bei vielen.“ 92
Das Verständnis für die Situation von MigrantInnen und ihre Probleme in einer für sie
fremden Umwelt ist gleichzeitig sehr ausgeprägt. So meint eine Mitarbeiterin:
„Es ist sicher schwierig hier in Österreich, der ganze Ablauf, diese ganzen
Vorschriften, die ganzen Gesetze und was alles einzuhalten ist. Ich glaub,
das ist schon total ungewohnt auch für die Leute, die jetzt am Anfang stehen,
für die, die schon länger da sind, die werden sich schon etwas leichter
tun. Ich denk mir, man muss jetzt immer beachten aus welchen Dorf
91 aus: Interview 2, S. 2
92 aus: Interview 5, S. 2
60

sie kommen in der Türkei und dass wir auch umgekehrt wenig Ahnung
haben, wie haben die Leute dort gelebt, aus welchen Verhältnissen kommen
sie, das ist ja meistens unvorstellbar. Und wir stellen halt auch gewisse
Ansprüche und Forderungen, die man vielleicht gar nicht stellen sollte.
Weil wir das ja einfach mit unseren Verhältnissen vergleichen oder annehmen.“
93
Auch die Leiterin ist sehr vorsichtig mit der Benennung und Zuschreibung von kulturell
geprägten Verhaltensmustern und sieht darin die Gefahr, in Vorurteile zu verfallen:
„Man muss einmal genau wissen, wo kommt der her, wie ist das dort so,
wie schwer tut sich der jetzt mit unseren Regeln da, warum und wieso und
dann kann man erst über das reden und da hab ich auch das Gefühl, dass
wir uns selber zu wenig in diesen fremden Kulturen auskennen. Dass wir
das besser anpacken könnten.“ 94
Eine Mitarbeiterin sieht insgesamt keine Unterschiede zwischen den ÖsterreicherInnen
und den MigrantInnen im Kontakt mit dem Bürgerbüro:
„Ich glaub schon, dass das ziemlich gleich ist, zwischen Österreichern
und zwischen anderen Ländern. Ich glaub da ist kein Unterschied. Auch
von Unfreundlichkeiten von Österreichern, also ich glaub, das hält sich
ziemlich die Waage. Dass Ausländer uns schlechter behandeln würden -
nein, ich glaub, das ist gleich.“ 95
Als problematisch in der KlientInnenarbeit wird von den Mitarbeiterinnen ihre Vermittlerrolle
gesehen, die sie zwischen KlientInnen und anderen Behörden einnehmen,
wenn sie für diese die Anträge aufnehmen, jedoch nicht selbst entscheidungsberechtigt
sind. Dokumente, die nachzubringen sind, Entscheidungsverzögerungen und vieles
mehr müssen den KlientInnen vermittelt und erklärt werden, was immer wieder zu
Problemen führt:
„Und oft ist es mir dann unangenehm, weil wir glauben, wir haben schon
alle Unterlagen, die wir brauchen, dann rufen wir bei der Bezirkshauptmannschaft
an und dann heißt es, das wollen wir und das wollen wir und
dann muss ich wieder sagen: das müssen Sie mir jetzt noch bringen vom
Arbeitsamt usw.. Dann bringt er das und dann passt es wieder nicht.“ 96
93 aus: Interview 5, S. 8
94 aus: Interview 6, S. 2 f.
95 aus: Interview 5, S. 5
96 aus: Interview 5, S. 9
61

5. 2. 4 Strategien im Kontakt mit den KlientInnen
Aus den Interviews mit den MitarbeiterInnen ließen sich zwei Strategien erkennen,
die bei problematischen Kontakten angewendet werden. In beiden Fällen ging es dabei
um die fehlende Akzeptanz der männlichen Klienten gegenüber den weiblichen
Angestellten im BürgerbürK.
In einem Fall eines ausländischen Klienten, der die Sachbearbeiterin als Frau nicht
akzeptiert und sie ablehnt, gelingt es der Angestellten nach zwei bis drei Gesprächen
einen Kontakt herzustellen und eine Vertrauensbasis aufzubauen.
Eine zweite Strategie im Umgang mit kulturell bedingten Rollenkonflikten ist die Berufung
auf formale Regeln und Vorschriften. Im Fall des Klienten, der den Beihilfenantrag
für seine Frau unterschreiben wollte, erklärt ihm die Mitarbeiterin:
„Nein, ich sag, die Frau muss unterschreiben. Nein, erklären tu ich das
nicht, weil ich mein, die Frau ist Antragstellerin, die Frau muss unterschreiben,
so sag ich’s ihm.“ 97
5. 2. 5. Die Verständigungsproblematik
Die Sprachkenntnisse der MigrantInnen werden als sehr unterschiedlich beschrieben,
wobei betont wird, dass es die meisten Verständigungsprobleme mit den ausländischen
Frauen gibt:
„Da geht manchmal gar nichts mehr. Da müssen wir sagen, bitte kommen
Sie mit jemandem, der übersetzt, weil wir können leider diese Sprache
nicht und die sind dann drauf angewiesen, dass jemand mitkommt, der
Dolmetscher spielt. Und bei manchen, die sich so einfach verständigen
können, da bringen wir das eh über die Runden, das geht schon. Manche
sprechen sehr gut Deutsch, da gibt’s überhaupt keine Probleme und dann
gibt’s wieder etliche andere, wo es Probleme gibt.“ 98
Als Dolmetscher fungieren zumeist die Kinder und auch andere Verwandte. Diese
Dolmetschdienste durch die Familie werden von den meisten der MitarbeiterInnen als
ausreichend und einigermaßen gut funktionierend beschrieben, eine Mitarbeiterin
sieht den Einsatz der Kinder als Dolmetscher jedoch auch als durchaus problematisch
an, vor allem weil die Kinder in ihrer Dolmetschfunktion in die Probleme der
Familie involviert werden:
„Die ganze Situation praktisch und die finanziellen Notlagen, da muss ich
sagen, da werden die Kinder irgendwie miteingebunden.“ 99
97 aus: Interview 5, S. 4
98 aus: Interview 5, S. 3
99 aus: Interview 5, S. 3
62

Die Fälle, in denen eine Verständigung gar nicht möglich ist und die KlientInnen aufgefordert
werden, jemanden zum Übersetzen mitzubringen, werden als Einzelfälle
gesehen. Jedoch äußert eine Mitarbeiterin die Vermutung, dass die KlientInnen weniger
verstehen, als sie zu erkennen geben:
„Du erklärst da so, was Sache ist und sie (Anmerkung: die Klientinnen) lachen
freundlich und sagen ja, ja, aber im Endeffekt weißt du nichts und eigentlich
haben’s wahrscheinlich gar nichts verstanden. Das ist halt auch
wieder ein Problem und dann zahlen’s wieder nicht oder machen’s wieder
einen Fehler und du ärgerst dich dann und bis du einmal draufkommst,
mein Gott na, die arme Frau, der ist es wahrscheinlich sehr peinlich und
sie traut sich nichts zu sagen, dass sie nichts versteht und drum lacht sie
sehr höflich und sagt ja, ja. Und irgendwann kommst dann drauf, die hat
überhaupt noch nie was verstanden, aber das weißt du auch eben am Anfang
nicht zu genau, bei wem ist das und bei wem ist das nicht, das
kommt auch noch dazu.“ 100
Die Schwierigkeit, die Sprachkenntnisse bzw. den Grad des Verstehens bei den
KlientInnen einzuschätzen, erschwert die Arbeit der MitarbeiterInnen. Auch die Leiterin
problematisiert dieses Problem und sieht als eine Unterstützungsmöglichkeit, Informationsmaterial
in anderen Sprachen verfügbar zu haben und einzusetzen.
Eine Mitarbeiterin vertritt die Ansicht, dass es nicht die Aufgabe der Behörde sei, für
die Verständigung mit den KlientInnen zu sorgen, sondern vielmehr die Aufgabe der
KlientInnen, dafür zu sorgen, dass die Verständigung, sprachlich und kulturell funktioniert.
Als Begründung für diese Ansicht führt sie das Gleichbehandlungsgebot an,
dem die Behörde verpflichtet sei.
„Das ist seine Sache mit uns auszukommen und nicht unsere. Einfach, er
kommt zu uns, er braucht was von uns, er braucht Sozialhilfe und er wird
behandelt wie jeder Österreicher und wenn er ein Problem damit hat, dann
ist es seines. So seh ich das.“ 101
5. 2. 6. Der Informationsstand der MigrantInnen
Am widersprüchlichsten sind die Aussagen der MitarbeiterInnen und die Aussagen
der MigrantInnen zum Informationsstand. In den Interviews mit den MigrantInnen und
auch mit den ExpertInnen wurde überwiegend betont, dass ein massiver Informationsmangel
der MigrantInnen betreffend Behördenzuständigkeit, Ansprüche, Leistungen
und rechtliche Rahmenbedingungen vorliegt. Ein Teil der MitarbeiterInnen des
Bürgerbüros schätzt den Informationsstand der MigrantInnen jedoch erstaunlich hoch
ein:
100 aus: Interview 5, S. 4 f.
101 aus: Interview 5, S. 2
63

„Die kennen sich schon aus. Die wissen schon genau, was es gibt. Die
sagen, wir wissen was, wann sie ansuchen können, wie viel das ist und
wie viel sie kriegen müssen, und ja, das wissen sie alles.“ 102
Diese Ansicht wird nicht von allen geteilt, eine andere Mitarbeiterin meint dazu:
„Und da, das sind irrsinnig komplizierte Sachen (Anmerkung: gemeint sind
fremdenrechtliche Bestimmungen) und die wissen ja auch nicht so gut Bescheid.“
103
Von der Leiterin des Bürgerbüros wird der Informationsstand der MigrantInnen als
unterschiedlich eingeschätzt, manche seien gut informiert, manche kennen sich gar
nicht aus. Jene, die mit ihrer Familie da sind und schon länger hier seien, sind gut informiert,
da sich die Familienmitglieder untereinander weiterhelfen. Weiters verweist
sie auf die Informationsbroschüre der Stadtgemeinde Kapfenberg, die die wichtigsten
und grundlegendsten Informationen zu den genannten Bereichen, übersetzt in drei
verschiedenen Sprachen, enthält.
5. 2. 7. Veränderungsvorschläge zum Bürgerbüro
Auf die Frage nach Möglichkeiten, um das Verhältnis zwischen MigrantInnen und
dem Bürgerbüro zu verbessern, wird zunächst der Veränderungsbedarf bei den
MigrantInnen geortet: Eine Mitarbeiterin meint, dass gewisse Schwierigkeiten gar
nicht zu vermeiden seien, da kulturelle Einstellungen beispielsweise nicht veränderbar
seien. Dies seien jedoch ihre größten Probleme in der Arbeit mit MigrantInnen,
für die es aber keine Lösungsmöglichkeit gäbe.
Gleichzeitig wird aber auch ein Veränderungsbedarf bei den österreichischen KlientInnen
geortet, da diese häufig aufgebracht seien, da angeblich die ausländischen
KlientInnen mehr Leistungen beziehen könnten. Umgekehrt seien die Ausländer der
Meinung, sie würden benachteiligt werden. Die Angestellten werden von beiden Seiten
mit der Meinung konfrontiert, sie würden schlechter behandelt werden.
Der Vorschlag einer muttersprachlichen Ansprechperson oder von DolmetscherInnen
im Bürgerbüro wird zunächst äußerst skeptisch beurteilt: Zum einen wird die große
Anzahl an benötigten Sprachen angeführt, zum anderen wird auf die nötige Eigeninitiative
der MigrantInnen hingewisen:
„Das lässt sich ja ganz einfach lösen, ich mein´, der wird ja seine Landsleute
kennen und da ist sicher einer dabei, der die Sprache gut beherrscht
und der könnte natürlich mitkommen und das ist natürlich für uns auch eine
phantastische Hilfe, weil wir leiden ja genauso drunter.“ 104
102 aus: Interview 5, S. 5
103 aus: Interview 5, S. 9
104 aus: Interview 5, S. 7
64

Ein Teil der MitarbeiterInnen sieht es als Integrationsverpflichtung der MigrantInnen
an, dass sie soweit die Sprache lernen, um sich verständigen zu können und nicht
eine Verpflichtung der Behörde, DolmetscherInnen zur Verfügung zu stellen. Der
Vorschlag wird als überzogene Forderung zunächst abgelehnt.
„Ich sag das jetzt einmal wirklich hart, ich muss mich halt einfach bemühen
und irgendwo muss ich auch umdenken. Wenn ich jetzt meinen Glauben
nicht aufgeben will, das ist eh total o.k., das wird auch sicher niemand verlangen,
aber ich muss mir einfach die Sprache aneignen, das muss ich
einfach tun, das gehört zum allgemeinen Leben dazu und für mich zur Integration.“
105
Die Leiterin steht dem Vorschlag, muttersprachliches Personal zu beschäftigen, hingegen
sehr positiv gegenüber:
„Ich muss sagen, ich hätte kein Problem damit, wenn es zu einer Nachbesetzung
im Bürgerbüro käme, dass man da auch darauf Rücksicht nimmt,
wer hat sich beworben und gibt’s da auch Leute dabei, die noch ein oder
zwei Sprachen sprechen. Dass man, wenn das andere alles passt, dann
so eine Person nimmt. Es wäre ein großer Vorteil. Bis jetzt hat sich das bei
den Bewerbungen nie geboten. Wenn sich da was ergeben würde, könnt
ich sagen, ja auf alle Fälle. Aber die Voraussetzung muss sein, dass derjenige
oder diejenige die da kommt, auch gut Deutsch kann.“ 106
Neben der grundsätzlichen Bereitschaft zur Beschäftigung von MitarbeiterInnen mit
Migrationshintergrund befindet sich ein konkretes Projekt der Stadtgemeinde
Kapfenberg in Planung, das die Verständigungsproblematik künftig reduzieren könnte.
Das Projekt der Dolmetsch- und Vermittlerdienste, das im Rahmen einer Ausschreibung
des Europäischen Flüchtlingsfonds von der Stadtgemeinde beantragt
wurde, geht demnächst in die Umsetzungsphase. Im Rahmen des Projektes werden
MigrantInnen durch eine Schulung der Gemeinde zu DolmetscherInnen und VermittlerInnen
ausgebildet. Die Schulungsinhalte setzen sich aus einem Kultursensibilisierungstraining,
aus Konfliktmanagement und einem Kommunikationstraining zusammen.
Die ausgebildeten VermittlerInnen sollen dann ehrenamtlich zur Verfügung stehen,
auch für die MitarbeiterInnen des Bürgerbüros:
„Das wäre für uns auch besonders wichtig, dass man weiß, man hat jetzt
da Leute die uns zur Verfügung stehen, dass auch wir selber die anfordern
und dass die kommen und vermitteln und dolmetschen.“ 107
Ob dieses anspruchsvolle Projekt von ehrenamtlichen MitarbeiterInnen wirklich getragen
werden kann, wird von der Leiterin als mögliches Problem gesehen, das gesamte
Projekt ist zunächst einmal als Pilotprojekt angelegt.
105 aus: Interview 5, S. 7
106 aus: Interview 6, S. 6
107 aus: Interview 6, S. 2
65

Als weitere Hilfe bei der Verständigung mit MigrantInnen sollen künftig Informationsblätter
und Broschüren im Bürgerbüro, die derzeit nur in deutscher Sprache verfügbar
sind, auch in andere Sprachen übersetzt werden. Bereits in Verwendung ist die
bereits genannte Informationsmappe, die allen neu nach Kapfenberg zuziehenden
ausländischen BürgerInnen vom Bürgerbüro übergeben werden soll. Die Mappe
wurde bisher noch nicht sehr systematisch verteilt, dies soll aber ab dem kommenden
Jahr, so die Leiterin des Bürgerbüros, automatisch mit der Anmeldung des
Wohnsitzes in der Gemeinde erfolgen.
„Damit haben sie schon einmal ein Informationsmaterial, wenn sie sich
das anschauen, wissen sie schon einmal, wo wenden sie sich hin und da
kommt das Bürgerbüro zigmal drinnen vor, so dass sie dann schon auch
einen Überblick haben, was das Bürgerbüro macht und wir geben ihnen
auch den Bürgerbüro-Folder in die Hand.“ 108
Neben der Verständigungsproblematik werden auch die knappen Zeitressourcen als
Problem angeführt. Mehr Zeit im Kontakt mit den KlientInnen würde die Arbeit erleichtern:
„Mehr Zeit kann uns natürlich helfen. Na ja mehr Zeit bräuchten wir schon.
Wenn bei uns jemand eine Partei hat und da sitzen noch fünf vorne, das
ist schon ein Problem. Wenn ich vorn sitz und sehe, da sitzen noch fünf
Leute, da mach ich mir einen Stress.“ 109
Die offene Büroraumgestaltung erweist sich hier insofern als Nachteil, als die Wartenden
für die SachbearbeiterInnen zum Stressfaktor werden können.
Eine Mitarbeiterin führt an, dass sie Schulungen zu den fremdenrechtlichen Bestimmungen
benötigen würde, um die KlientInnen besser beraten zu können:
„Wir müssen uns selber auch damit noch mehr befassen. Zumindest die
einfacheren Sachen, die Bestimmungen zu Beschäftigungsbewilligung,
Arbeitserlaubnis, weil manchmal ist es ja so, dass man bei der Bezirkshauptmannschaft
dort gesagt hat, er soll arbeiten gehen, dabei, er hat ja
überhaupt noch keine Möglichkeit, dass er arbeiten darf. Solche Sachen
passieren auch. Und wenn ich das nachplappere, muss ich sagen, Sie
müssen arbeiten gehen.“ 110
Obwohl fremdenrechtliche Auskünfte nicht zu den Aufgabengebieten des Bürgerbüros
gehören, ist der Mitarbeiterin bewusst, wie wichtig das Wissen um fremdenrechtliche
Bestimmungen ist, um diverse Anträge für ausländische KlientInnen bearbeiten
zu können.
108 aus: Interview 5, S. 5
109 aus: Interview 5, S. 9
110 aus: Interview 5, S. 9
66

In Fragen des Wissens über fremde Kulturen wird von der Leiterin klar ein Schulungsbedarf
bei den MitarbeiterInnen geortet:
„Wenn ein Ausländer kommt, dass man nicht von vorn herein Vorurteile
hat, dass man sich besser, auch von meinen Mitarbeitern her, auskennen
müsste in der Religion und in der Kultur. Das wäre eine Voraussetzung für
mich, wo ich sage, wenn wir mit Ausländern, mit Migranten zu tun haben,
dann wäre es für uns auch selber wichtig, dass wir Schulungsmaßnahmen
kriegen, dass wir uns ein bisschen auseinandersetzen könnten mit dem
Thema Kultur und Religion, weil dann würden wir auch die Probleme mancher
Ausländer besser verstehen.“ 111
Diese Schulungen sind, nach Auskunft der Leiterin bereits für das nächste Jahr geplant,
der Bedarf amtsintern auch schon angemeldet.
5. 3. Die Sichtweise der ExpertInnen
Einbezogen wurden hier die Interviews mit folgenden Personen:
Interview 7: Wolfgang Gulis, Berater der Stadtgemeinde Kapfenberg in Integrationsfragen
Interview 8: Ali Ocak, ehemaliger ehrenamtlicher Berater für MigrantInnen im Bürgerbüro
Kapfenberg
Interview 9: Perihan Sulu, Koordinatorin von Integrationsprojekten (EFF-Projekte) der
Stadtgemeinde Kapfenberg
5. 3. 1. Einschätzungen zum Kontakt zwischen Bürgerbüro und MigrantInnen
Alle ExpertInnen schätzen den Kontakt zwischen Bürgerbüro und MigrantInnen im
allgemeinen positiv ein. So der Berater der Stadt Kapfenberg in Integrationsfragen,
Wolfgang Gulis:
„Man merkt an verschiedenen Insider-Informationen, dass der Zugang der
Migranten zum Bürgerbüro nicht schlecht ist. Ich habe nicht den Eindruck,
dass es gröbere Probleme der Migranten mit dem Bürgerbüro gibt. Meine
Wahrnehmung, wenn ich im Bürgerbüro bin, da werden Ausländer gleich
behandelt wie alle anderen. Ich glaub, dass diese Struktur der große Vorteil
ist.“ 112
Die Struktur- und Verwaltungsreform der Stadtgemeinde kommt, so Gulis, auch den
MigrantInnen zugute:
„Meine Hypothese ist ja, dass das, was gemacht wurde, für eine Reihe
von Gruppen gemacht wurde und da fallen Migranten auch rein.“ 113
111 aus: Interview 6, S. 2
112 aus: Interview 7, S. 6
113 aus: Interview 7, S. 7
67

Die positive Gesamteinschätzung des Bürgerbüros wird auch von Ali Ocak geteilt, er
meint jedoch, dass die MigrantInnen das Angebot noch nicht in jeder Hinsicht hätten
wahrnehmen können, sie seien auch zu wenig über die Angebote informiert.
„Damals (Anmerkung: zur Zeit seiner ehrenamtlichen Tätigkeit) hat es
diese Dienste schon gegeben, aber die Leute haben das Bürgerbüro
hauptsächlich als Meldeamt gesehen, wo sie sich anmelden müssen.
Auch Sozialhilfe noch, aber das andere nicht.“ 114
5. 3. 2. Verständigungs- und Informationsproblematik
Als zentrale Problematik wird von Ali Ocak der geringe Informationsstand der
MigrantInnen genannt:
„Ich hab´, 1989 und 1990, wie ich das erste Mal mit dem Problem konfrontiert
war, dass mein Cousin gekommen ist, ich hab nicht gewusst, wo
muss ich wegen Aufenthalt oder wegen Arbeit hingehen, was brauchen
sie, wenn sie mit ihren Familien da sind, Familienbeihilfe, Finanzamt, Sozialhilfe,
Wohnungen usw. Da fehlt es. Das heißt, die Information fehlt.“ 115
Es fehle auch an Ansprechpersonen und Auskunftsmöglichkeiten:
„Und die Migranten haben nicht gewusst, wo sie hinmüssen. Es gibt noch
einen Kollegen, der auch Matura gemacht hat, aber der hat sich nicht sehr
interessiert. Ich war die Ansprechperson für all das. Da ich immer zur Bezirkshauptmannschaft
Bruck gefahren bin, mitgegangen bin, hab ich auch
das gelernt. Und das weitergeben können.“ 116
Das Informationsmanko bestehe, so Ocak, nach wie vor. Er hofft jedoch, dass die Informationsbroschüre
eine Verbesserung darstellt, sie sei ein erster Schritt gewesen,
damit MigrantInnen über die wichtigsten Fragen informiert werden. Gleichzeitig wird
zu bedenken gegeben, dass viele der MigrantInnen Broschüren nicht lesen. Daher
wären Informationsabende oder auch Ansprechpersonen, an die man sich wenden
kann, notwendig. Es wird dabei darauf verwiesen, dass gerade unter den türkischen
MigrantInnen viele sind, die nur wenige Jahre Schulbildung haben. In der Türkei ist
erst vor wenigen Jahren die Pflichtschulzeit erhöht worden, daher haben viele der
MigrantInnen nur fünf Jahre die Schule besucht und entsprechend schlechte Fähigkeiten,
Texte zu lesen, so Ocak.
Die Sprachkenntnisse der MigrantInnen werden als sehr unterschiedlich eingeschätzt.
Die türkischen MigrantInnen können sich verständigen, einiges haben sie
durch die Arbeit gelernt. Die Deutschkenntnisse der ehemaligen Flüchtlinge aus
114 aus: Interview 8, S. 7
115 aus: Interview 8, S. 4
116 aus: Interview 8, S. 4
68

Bosnien seien recht gut, vor allem die der Jugendlichen. Die Sprachkenntnisse seien
aber nicht ausreichend, so Ocak, um eine Beratung in Anspruch nehmen zu können.
Bei Behörden müssten erst wieder die Kinder zu Dolmetscherdiensten herangezogen
werden.
5. 3. 3. Verbesserungsvorschläge zum Bürgerbüro
Um den Zugang und das Wissen der MigrantInnen zu verbessern, müsste ein muttersprachlicher
Dienst eingeführt werden. Ocak schlägt muttersprachliche Sprechstunden
für die einzelnen MigrantInnengruppen vor, die jedoch, um integrativ zu wirken,
auf jeden Fall im Bürgerbüro und nicht außerhalb in einer eigenen Beratungsstelle
stattfinden sollten:
„Ich halt´ nichts davon, wenn alles getrennt ist. Das ist keine Integration.
Integration ist etwas Gemeinsames. Wenn ich nur ein externes Büro mache,
dann ist das eine Beratungsstelle für Migranten und aus. Und die sind
dann nicht in Kontakt miteinander. Ist das aber im Bürgerbüro, wenn dort 5
Berater sind und es kommen die Inländer auch hin und auch ein Migrant
sitzt dort und hat auch Beratung, die sehen sich, haben Kontakt und das
ist besser für die Integration.“ 117
Auch Frau Perihan sieht den Bedarf einer Ansprechperson für MigrantInnen, die mit
den entsprechenden Sprachkenntnissen Hilfestellung geben kann. Als Beispiel dafür
führt sie ihre jetzige Tätigkeit im Bürgerbüro im Rahmen der EFF-Projekte an, die unter
anderem die Anmeldung der MigrantInnen zu den Deutschkursen umfasst.
„Wir haben zum Beispiel die Listen für die Deutschkursanmeldungen unten.
Wenn die Leute sehen, da ist jemand, der ist so wie wir, die sind alle
rauf (Anmerkung: in ihr Büro) gekommen. Den Leuten fehlt das schon irgendwie,
weil sie doch ein wenig Hemmungen haben und bei mir sehe ich
das - wenn eine österreichische Mitarbeiterin des Bürgerbüros oder ich
dort steh, mit mir reden sie ganz locker drauf los, bei der österreichischen
Mitarbeiterin sind sie zurückhaltend und trauen sich nicht. Also das hab ich
gemerkt.
I: da geht es aber nicht nur um die Sprachkenntnisse, oder
P: das ist es gar nicht, weil es kommen die Bosnier auch zu mir und ich
kann nicht Bosnisch, das ist es nicht. Ich glaub einfach der Gedanke, da
ist jemand der ist wie wir, und die wissen ja nicht, dass ich die österreichische
Staatsbürgerschaft hab´, das verbindet ein bissl, da kommen die
Leute leichter her, hab ich das Gefühl.“ 118
117 aus: Interview 8, S. 7
118 aus: Interview 9, S. 4
69

Die Erfahrungen der Tätigkeit von Frau Perihan im Bürgerbüro verweisen auf einen
wichtigen Aspekt, der über die Sprachkenntnisse hinausgeht. Die Anwesenheit einer
Mitarbeiterin mit Migrationshintergrund erleichtert offensichtlich den Aufbau eines
Vertrauensverhältnisses und schafft Zugänge zur Einrichtung, die bis dato nicht gegeben
waren.
Ihre Arbeit im Bürgerbüro als jemand, der aus einer türkischen Familie stammt, verläuft,
so Frau Perihan, problemlos. Sie erfährt von Leitung und MitarbeiterInnen des
Bürgerbüros viel Unterstützung. Umgekehrt könne sie, die früher als Mitarbeiterin in
einem Flüchtlingsheim tätig war, dem Bürgerbüro ihre Erfahrungen in der Integrationsarbeit
zur Verfügung stellen.
„Ich hab das Gefühl gehabt, vor allem die Mitarbeiter im Bürgerbüro, waren
erleichtert, haben in mir nicht die Konkurrenz gesehen, haben nicht
gesehen, oje, die könnte uns die Arbeit wegnehmen. Ganz im Gegenteil,
die waren sehr entgegenkommend.“ 119
119 aus: Interview 5, S. 4
70

6. Öffentliche Diskurse zur Migrations- und
Integrationsthematik
Migrations- und Integrationsfragen werden in den einzelnen Staaten und zu den verschiedenen
Zeitpunkten unterschiedlich diskutiert. Nach Hinz-Rommel war die Diskussion
in Deutschland bis zum Beginn der 70er Jahre geprägt von einer Kosten-
Nutzen-Abwägung. Zu dieser Zeit setzt auch der Anwerbestopp von ArbeitsmigrantInnen
ein. Ab Mitte der 70er Jahre werden Maßnahmen diskutiert, um soziale Benachteiligung
der ausländischen Bevölkerung abzubauen. Im Mittelpunkt der Diskussion
stehen dabei die Situation von MigrantInnenkinder in der Schule, die Wohnsituation,
die gesundheitliche Situation von MigrantInnen und deren soziale Versorgung.
Die 80er Jahre bringen, so Hinz-Rommel eine Entpädagogisierung der Diskussion,
die berufliche Bildung von MigrantInnen und deren Situation am Arbeitsmarkt rückt in
den Mittelpunkt. Auch die Debatte um Deutschland als Einwanderungsland beginnt
hier, die aber nach wie vor anhält und im letzten Jahr durch die Stellungnahmen der
rot-grünen Bundesregierung einen neuen Höhepunkt erlebt hat. Damit einhergehend
wurden Konzepte des Kulturrelativisums und des Kulturuniversalismus diskutiert. 120
In Österreich lassen sich ähnliche Diskussionsstränge, zum Teil mit erheblicher Zeitverzögerung
festmachen. Eine der ersten, öffentlich breiter diskutierten Kosten-
Nutzen-Abwägungen von Migration lieferten Rainer Münz und Heinz Fassmann Ende
der 80er Jahre. Die 90er Jahre sind in Österreich wesentlich von einer Debatte um
menschenrechtliche Standards, vor allem in der Asylpolitik geprägt. Auch die Schul-,
Wohn- und Arbeitssituation von MigrantInnen wird in den 90er Jahren stärker thematisiert.
In den letzten Jahren finden sich einige Diskussionsansätze, die von einer rein defizitorientierten
Betrachtungsweise des Themas Abstand nehmen und anstelle dessen
Kompetenzen und Ressourcen von MigrantInnen in den Mittelpunkt stellen. Damit
verbunden sind Konzepte zum Thema Diversity Management und mit einer erneuten
Wiederbelebung der Kosten-Nutzen-Diskussion. Argumente, wie die aufgrund demographischer
Entwicklungen benötigte Einwanderung, zur Sicherung des Pensionssystems
und des Wohlstandes werden wieder verstärkt in die Diskussion eingebracht.
Im Unterschied dazu war die Debatte um eine multikulturelle Gesellschaft in den USA
von Anfang an politischer geprägt. Im Kern zielt sie auf equal opportunities – also auf
Chancengleichheit ab.
„Statt um „multiculturalism“ geht es den ethnisch, aber auch den sozial
benachteiligten Gruppen wie Frauen und Homosexuellen um „political correctness“,
womit im Kern eine harte Quotierung in allen Bereichen der Gesellschaft
gemeint ist. Multikulturalismus zielt also mehr auf politische
Rechte als auf ein interkulturelles Zusammenleben wie im deutschen
Sprachgebrauch ab.“ 121
120 vgl. Hinz-Rommel (1994), S. 17 f.
121 aus: Hinz-Rommel (1994), S. 19
71

Den unterschiedlichen Diskussionen, Konzepten und Argumentationslinien entspricht
ein jeweils unterschiedliches Verständnis dafür, was mit Integration gemeint ist.
In Deutschland und auch Österreich werden zumeist einseitige individuelle Anpassungsleistungen
der MigrantInnen gefordert, die dann mit einer Verbesserung des
Aufenthaltsstatus belohnt werden. Integration wird als Endpunkt eines Assimilierungsprozesses
gesehen, was der völkischen Tradition der deutschen Verfassung
entspricht und seinen Ausdruck beispielsweise darin findet, dass das Staatsbürgerschaftsrecht
noch immer im Wesentlichen auf einem Abstammungsprinzip beruht. In
noch höherem Ausmaß gilt dies für Österreich, das österreichische Staatsbürgerschaftsrecht
kennt keine Doppelstaatsbürgerschaften und leitet die Staatsbürgerschaft
in erster Linie von der Abstammung, also von der Staatsbürgerschaft der Eltern
ab.
In den Vereinigten Staaten existiert ein anderes Integrationsverständnis:
„Integration meint dort „ Americanization“ und damit einen wechselseitigen
Prozess.“ 122
Der Grad der Integration wird am Ausmaß der Partizipation der MigrantInnen am
Gemeinwesen gemessen. Als Gemeinwesen kann dabei auch die eigene ethnische
community sein, die für die erste Zeit des Lebens in den USA als wesentlich gesehen
wird. Nicht der Einwanderer, sondern die aufnehmende Gesellschaft hat im wechselseitigen
Prozess der Annäherung mit Vorleistungen vorauszugehen. Es gilt, einen
gesellschaftlichen Kompromiss auszuhandeln und auszuleben, der neben einem Katalog
von vereinbarten Grundregeln auch das Akzeptieren von Andersartigkeit und
von Widersprüchlichkeit voraussetzt.
Das jeweilige Integrationsverständnis lenkt und beeinflusst entscheidend die Auswahl
jener Probleme, die als relevant angesehen werden. Folgt man einem Integrationsverständnis,
das nach Hinz-Rommel, in Deutschland nach wie vor dominant ist
und ebenso in Österreich vorherrscht, so wird sich das Augenmerk auf die Defizite
der MigrantInnen legen und im günstigsten Fall werden Maßnahmen konzipiert, die
Integrationshemmnisse vermindern. Als Beispiel wäre hier der sogenannte, in Österreich
aktuell diskutierte, Integrationsvertrag zu nennen, der verpflichtende Deutschkurse
sowie eine Wissensvermittlung zu Landeskunde und österreichischer Kultur
vorsieht.
Misst man Integration jedoch am Grad der Partizipation der MigrantInnen am Gemeinwesen,
so rückt eine andere Perspektive in den Vordergrund. Die Problemstellung
kann sich dann nicht ausschließlich auf die MigrantInnen beziehen, sondern
muss gleichermaßen berücksichtigen, inwieweit die unterschiedlichen öffentlichen
Einrichtungen, seien es nun soziale Dienste, Gesundheitseinrichtungen, Schulen o-
der auch Ämter und Verwaltung, den Zugang und die Partizipation von MigrantInnen
ermöglichen oder behindern. Damit stellt sich die Frage der interkulturellen Öffnung
von Einrichtungen und Institutionen als maßgebliche Integrationsproblematik.
122 aus: Hinz-Rommel (1994), S. 24
72

6. 1. Unterschiedliche Hilfskulturen
Nicht nur das jeweilige Verständnis und Konzept von Integration bestimmen die
Problemsichtweisen, auch die unterschiedlichen Hilfskulturen eines Landes können
einen relevanten Erklärungshintergrund dafür liefern, inwieweit der Zugang von
MigrantInnen zu Einrichtungen und Institutionen und deren interkulturelle Öffnung
als relevantes Thema betrachtet werden.
Rudolph Bauer vergleicht die Hilfskulturen von Frankreich, Deutschland, den Niederlanden
und Großbritannien und unterscheidet dabei in seiner Systematik nach Anlass
und Ziel der Hilfe. Bei der Frage des Anlasses zur Hilfe trifft Bauer dabei die Unterscheidung,
ob die persönliche Notlage eines einzelnen Individuums Anlass zur Hilfe
gibt oder ob die kollektive Bedarfssituation von bestimmten Gruppen zum Ausgangspunkt
für Hilfe wird. Eine weitere Unterscheidungslinie bildet das Ziel der Hilfestellung,
die Unterscheidung wird hierbei nach Hilfskonzepten der Exklusion getroffen,
die die Betroffenen ausgrenzen bzw. nach Hilfskonzepten der Inklusion, die die
Integration von Menschen zum Ziel haben.
Die Unterscheidung der Hilfskulturen eines Landes werden also nach der Zielalternative
Exklusion vs. Inklusion vorgenommen und stellen des weiteren auf die Frage ab,
ob auf den einzelnen Migranten aufgrund seiner besonderen persönlichen Situation
reagiert wird oder ob sich die Hilfestellung auf die Gruppe der Migranten als eine kollektive
soziale Einheit, deren gesellschaftliche Lage kollektive Gemeinsamkeiten
aufweist, bezieht. Wird die Gruppe bzw. der soziale Kontext bestimmender Anlass für
Interventionen, so ist zu bestimmen, welche Kategorien zur Bestimmung des Kollektivs
herangezogen werden (z.B. Alter, Geschlecht, Bildung, Schicht, Herkunftsland,
ethnische Zugehörigkeit usw.).
Aus der Verbindung der Kategorien Anlass und Ziel der Hilfe filtert Bauer im folgenden
vier Typen von Hilfskulturen, die er den vier genannten Ländern zuordnet.
Typ A Frankreich: Hilfeanlass ist das Individuum, Zielkonzept ist die Inklusion
Der Hilfeanlass in Frankreich ist der einzelne Migrant, die Zielsetzung ist jedoch
weitgehend auf Inklusion gerichtet. Vom Individuum wird die möglichst rasche Anpassung
an das soziale, ökonomische und kulturelle System Frankreichs verlangt.
Das dahinterstehende migrationspolitische Konzept ist das der Assimilation. Bauer
spricht von einer Kolonialisierung nach innen, die von den MigrantInnen die Akzpetanz
der französischen Sprache und Kultur verlangt, wie einst von den EinwohnerInnen
der Kolonien.
„Die in Frankreich vorherrschende egalitäre und universelle republikanische
Ideologie betrachtet die Zugehörigkeit zur Nation als wichtigstes
Prinzip, das eigentlich keinen Rückgriff auf die ursprüngliche ethnische
Herkunft zulässt.“ 123
Zur französischen Hilfskultur gehören große politische Kampagnen, wie „SOS Racisme“,
die sich gegen Rassismus wenden, das Verständnis als Einwanderungsland
123 aus: Bauer (1998), S. 16
73

und das anerkannte Recht auf die französische Staatsbürgerschaft für alle in Frankreich
geborenen Menschen.
Typ B Niederlande: Hilfeanlass ist die Gruppe, die Zielsetzung ist auf Inklusion gerichtet.
Adressat der Minderheitenpolitik und also Hilfeanlass sind in den Niederlanden
in erster Linie Gruppen und nicht einzelne Individuen. MigrantInnen werden als
Angehörige sozialer Gruppen anerkannt, der Anlass für Hilfsinterventionen wird also
nicht individuell zugeschrieben und personalisiert. Zentral ist dabei das Beharren auf
dem Respekt der Besonderheit des anderen. Zielsetzung der Hilfestellung und Politik
ist die gesellschaftliche Integration der MigrantInnen, allerdings nicht wie in Frankreich
auf dem Wege der Staatszugehörigkeit, sondern unter Bezugnahme auf die
ethnische Ursprungsgruppe.
Die Politik beinhaltet daher kollektive Gruppenrechte, schreibt damit aber auch
gleichzeitig den Status von Menschen als Angehörige von Minderheiten- oder Randgruppen
fest. Resultat dieser Politik der ethnischen Minderheit ist unter anderem,
dass die MigrantInnen ganz wesentlich über ihre religiösen, sozialen und kulturellen
Eigenschaften wahrgenommen werden, die Staatsbürgerschaft tritt gegenüber der
ethnischen Zugehörigkeit in den Hintergrund.
Typ C Großbritannien: Hilfeanlass ist die Gruppe, die Zielsetzung ist auf Exklusion
gerichtet. Wie Frankreich ist auch Großbritannien von seiner Kolonialvergangenheit
geprägt, die jedoch in einer anderen Tradition steht. Diese beruht auf dem Gedanken
der „race difference“, das bedeutete, dass einheimische Institutionen nicht zerstört,
sondern zum eigenen Zwecke funktionalisiert wurden. Anlass für Hilfeleistungen ist in
Großbritannien die Gruppe, die kollektive Situation von MigrantInnen. Das migrationspolitische
Hilfsverständnis grenzt die MigrantInnen einerseits als „Andersartige“
aus, stattet sie aber gleichzeitig mit effektiven Schutzmechanismen vor Diskriminierung
aus.
„Indem sie eine „race relations industry“ zur Verbesserung der Beziehungen
zwischen den „Rassen“ etabliert hat, schreibt sie die „race differences“
zugleich fest.“ 124
Die britische Hilfskultur setzt in hohem Ausmaß auf kollektive Selbstorgansiation und
das Selbsthilfepotential von MigrantInnen. Gleichzeitig werden durch die Orientierung
an der ethnischen und religiösen Zugehörigkeit auch Traditionalismus und das Auftreten
von Fundamentalismus gestärkt.
Typ D Deutschland: Hilfeanlass ist das Individuum, die Zielsetzung ist auf Exklusion
gerichtet. Die deutsche Migrationspolitik ist stark von Paternalismus geprägt und hat
dabei zwei Gesichter. Es werden Unterstützung und Betreuung von Hilfsbedüftigen
gewährt, jedoch
124 aus: Bauer (1998), S. 19
74

„Er (der Paternalismus) versteht sich – wie es in einer Formulierung des
Diakonischen Werkes heißt - als Mund der Stummen. Das andere Gesicht
ist das des verdächtigenden und verurteilenden, streng moralisierenden
Zuchtmeisters.“ 125
Den MigrantInnen werden als Individuen dabei Merkmale wie unmündig, hilfsbedürftig
und betreuungsbedürftig zugeschrieben. Migranten werden nicht primär als soziale
Gruppe anerkannt, deren gesellschaftliche Lage Gemeinsamkeiten aufweist, sondern
als eine Gruppe von Menschen, die Probleme verursacht und aufweist.
Österreich kann in seiner Hilfskultur und seinem Integrationsverständnis eindeutig
der selben Gruppe zugeordnet werden. Die Hilfe und das Hilfsverständnis ist eindeutig
auf Individuen gerichtet. MigrantInnenverbände haben kaum politische Bedeutung
erlangt, politische Partizipationsmöglichkeiten existieren nicht. Hilfsorganisationen
und Verbände übernehmen im Wesentlichen die Vertretungsfunktion für MigrantInnen
und sehen sich als ihr Sprachrohr.
Hilfeanlass Individuum
Hilfeanlass Gruppe/Kollektiv
Zielkonzept
Inklusion
Frankreich
(Individual-)Inklusion durch
Staatsangehörigkeit
Assimilierung
Niederlande
(Gruppen-)Inklusion auf
ethnischer Basis
Minorisierung
Zielkonzept
Exklusion
Deutschland
hoheitlich-paternalistische
(Individual-)Exklusion
Klientelisierung
Großbritannien
„rassisch“-paternalistische
(Kollektiv-)Exklusion
Ethnisierung/Racialisation
Abbildung 1 126
Entsprechend den Hilfskulturen haben sich, nach Bauer auch unterschiedliche Organisationsformen
sozialer Dienste herausgebildet. In Deutschland werden sie im Wesentlichen
über die großen Wohlfahrtsverbände getragen, die Zuteilung der MigrantInnen
zu den Wohlfahrtsverbänden erfolgte ursprünglich nach ihrer Religionszugehörigkeit,
später nach Nationalitäten. Selbstorganisation wurde nicht unterstützt, sondern
als integrationshemmend und politisch diskreditiert.
In Frankreich existierte bis 1981 ein Verbot der Zusammenschlüsse von MigrantInnen.
Nach der Aufhebung entstand eine Fülle von Selbstorganisationen und Selbsthilfegruppen,
wobei zumeist eine gemeinsame politische Artikulation erfolgt. Die
125 aus: Bauer (1998), S. 19
126 aus: Bauer (1998), S. 20
75

Migrantenorganisationen treten in Frankreich dem Staat gegenüber als Vertretungsgremien
auf und kommen in der Öffentlichkeit auch angemessen zu Wort. Ein weiteres
Merkmal sind breite politische Kampagnen, wie beispielsweise SOS Racisme, die
von einer breiten Öffentlichkeit unterstützt wurden.
In Großbritannien werden einerseits staatliche soziale Dienste im Rahmen des Systems
der „community care“ angeboten, andererseits etabilierte sich eine vielfältige
Trägerschaft sozialer Dienste durch MigrantInnenoganisationen. Eine zentrale Rolle
spielen auch die Commissions for racial equality, die in der Antidiskriminierungsarbeit
tätig sind.
In den Niederlanden waren früher Wohlfahrtsverbände für die sozialen Dienste in der
MigrantInnenarbeit zuständig, diese wurden jedoch schrittweise aufgelöst und ihre
Aufgaben an die Kommunen übertragen. Selbstorganisationen von MigrantInnen
werden gefördert und unterstützt. Neben einer Vielzahl von Vereinen, die verschiedenste
Aufgaben wahrnehmen, wurden Antidiskriminierungsbüros und konsultative
Räte für jede größere ethnische Minderheit eingerichet. Die Behörden sind verpflichtet,
die konsultativen Räte bei jeder die Minderheiten betreffenden Angelegenheit zu
konsultieren. Eine weitere Form der Etablierung intermediärer Organisationen ergibt
sich durch das niederländische Schulgesetz, dass die Einrichtung privater Schulen
jeglicher religiösen Orientierung erlaubt und diese Schulen auch finanziell unterstützt.
„Die in den einzelnen Ländern vorhandene Hilfskultur, die Politik der Regierungen
und die das Handeln strukturierenden instiutionellen Organisationsformen
wirken zusammen zu der jeweiligen nationalen Art und Weise,
wie auf die Prozesse und Probleme der Migranten reagiert wird.“ 127
Betrachtet man die unterschiedlichen nationalen Hilfskulturen unter dem Blickwinkel
der interkulturellen Öffnung von Institutionen und Behörden, so ist das Zusammentreffen
eines kollektiven Hilfsansatzes mit dem Ziel der Inklusion, wie es für die Niederlande
gezeichnet wurde, der geeignetste Rahmen. Nur wenn MigrantInnen als
Angehörige einer sozialen Gruppe anerkannt werden und mit dieser Anerkennung
kollektive Rechte zuerkannt werden, finden Konzepte Gehör, die über die notwendigen
Veränderungen gesellschaftlicher Institutionen nachdenken, um MigrantInnen
bessere Zugänge und deren gleichberechtigte Inanspruchnahme zu sichern.
127 aus: Bauer (1998), S. 22
76

7. Interkulturelle Öffnung der Verwaltung
Bei den Diskussionen um Integrationskonzepte und Integrationsstrategien bleibt die
öffentliche Verwaltung zumeist völlig unberührt. Lediglich jene Behörden, die für den
Vollzug der Fremdengesetze zuständig sind, wie die Asylämter oder die Fremdenpolizei
und deren Agieren stehen mit im Blickpunkt der Kritik und Auseinandersetzung.
Ebenso wurden die Jugendämter anhand der Thematik der unbegleiteten, minderjährigen
Flüchtlinge in die Diskussion involviert. Ansonsten gewinnt man den Eindruck,
die öffentliche Verwaltung sei weder mit MigrantInnen als KlientInnen konfrontiert,
noch in irgendwelcher Weise mit Integrationsfragen befasst. Sozialarbeit mit MigrantInnen,
Programme und Schulungen zu deren Integration am Arbeitsmarkt, die Beratung
und Versorgung von AsylwerberInnen wurden im Wesentlichen von der öffentlichen
Hand an freie Träger delegiert. In der Verwaltung verbleiben lediglich einige
SpezialistInnen, die als AnsprechpartnerInnen für die TrägerInnen fungieren.
Eine Änderung dieser Situation ergibt sich in Deutschland, so Hanschuck/Schröer,
mit einer neuen Sichtweise auf Migration. Die Erkenntnis, dass Migration nach
Deutschland kein befristetes Phänomen ist und die Akzeptanz der dauerhaften Existenz
von Minderheitengruppen ermöglichten eine Diskussion über die Öffnung der
sozialen Regelversorgung für ethnische und kulturelle Minderheiten und damit eine
neue Positionierung der öffentlichen Verwaltung.
Handschuck/Schröer versuchen weiterführend das Thema der interkulturellen Öffnung
der Verwaltung mit der Diskussion um neue Steuerungsmodelle, um Sozialplanung
und Qualitätsmanagement zu verknüpfen. Sie gehen dabei von der Annahme
aus, dass neue Steuerungsmodelle eine mögliche und brauchbare Strategie zur Initiierung
und Implementierung von interkultureller Öffnung und interkultureller Orientierung
in der öffentlichen Verwaltung sind.
7. 1. Neue Steuerungsmodelle – zur Verwaltungsreformdiskussion
Neue Steuerungsmodelle in der öffentlichen Verwaltung als Reforminstrumentarium
werden seit Jahren intensiv diskutiert und erfuhren in Teilen auch Umsetzung in mehreren
kommunalen Verwaltungen. Die damit verbundenen Erwartungen sind unterschiedlich.
Die MitarbeiterInnen in der Verwaltung erwarten sich eine bessere Bewältigung
ihrer Alltagsprobleme, SozialpolitikerInnen orten Einsparungspotenziale und
die Fachöffentlichkeit hofft auf Innovationseffekte.
Im folgenden sollen jene Elemente der neueren Steuerungselemente näher betrachtet
werden, die für die Fragestellung der interkulturellen Öffnung relevant sein können.
Die neuen Steuerungsmodelle, auch wirkungsorientierte Verwaltungsführung genannt,
verfolgen im Wesentlichen zwei Zielsetzungen:
‣ Die Beziehungen zwischen BürgerInnen und Verwaltung sollen im Sinn einer
stärkeren Kundenorientierung verbessert werden.
77

‣ Eine höhere Wirtschaftlichkeit von Verwaltungshandeln soll im Sinne einer höheren
Effektivität und höheren Effizienz erreicht werden. Effektivität ist dabei
im Sinn von zielgerichtetem Handeln, Effizienz im Sinn von wirtschaftlichem
Ressourceneinsatz zu verstehen.
Voraussetzung dafür ist die Kenntnis von Leistungen der öffentlichen Verwaltung und
deren Kosten und eine neue Steuerungslogik. Bisher ist die öffentliche Verwaltung
von einem Konzept der Input-Steuerung ausgegangen, das bedeutet, dass die Steuerung
durch die Bereitstellung von Finanz- und Personalmittel, ohne Kenntnis darüber,
was mit den Mitteln geschieht und welche Leistungen zu erbringen sind, erfolgte.
Als neue Steuerungslogik wird nun das Konzept der Output-Steuerung gesehen,
dessen zentraler Punkt die Orientierung der Leistungserbringung an der beabsichtigten
Wirkungsweise darstellt. Künftig sollen also die Ergebnisse des Verwaltungshandelns
(Output) und die Wirkungen dieser Ergebnisse (Outcome) im Mittelpunkt stehen.
Ausgangspunkt für das neue Verwaltungshandeln sind Produkte, die beschrieben
werden. In diesen Produktbeschreibungen werden die Produkte des Verwaltungshandelns,
die zu erreichenden Zielgruppen, die zu verfolgenden Ziele und die dafür
notwendigen Kosten näher definiert. Die Steuerung erfolgt über Zielvereinbarungen,
die Kontrolle erfolgt auf Basis eines vereinbarten Berichtswesens mit Hilfe von Controllinginstrumenten.
128
Mit diesem Modell ist ein neues Selbstverständnis der öffentlichen Verwaltung verbunden.
Die BürgerInnen werden als KundInnen definiert, der in Österreich übliche
Begriff der „Parteien“ wird durch den KundInnenbegriff ersetzt. Die öffentliche
Verwaltung wird damit zu einem Unternehmen, das Dienstleistungen für seine
KundInnen, also für die BürgerInnen erbringt. Damit verändert sich auch die Art der
Dientsleistungen, die Form ihrer Erbringung, insgesamt das Verhältnis zwischen
BürgerInnen und Verwaltung beträchtlich.
Entsprechend ihrem Bevölkerungsanteil sind auch Angehörige von Minderheitenkulturen
damit KundInnen von Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung. Im Sinne
einer Kundenorientierung müssen sie bei der Beschreibung von Produkten und bei
der Zielgruppendefinition ebenso berücksichtigt werden, wie bei Zielvereinbarungen
und beim Controlling. Mit diesem Instrumentarium besteht also die Möglichkeit,
MigrantInnen ebenso wie andere Minderheitengruppen als Zielgruppe zu definieren
und deren spezielle Situation und deren Bedürfnisse in den Blickpunkt der öffentlichen
Verwaltung zu stellen.
7. 2. Die BürgerInnen als KundInnen der öffentlichen Verwaltung
Das Modell des „Dienstleistungsunternehmens öffentliche Verwaltung“ löst zu Recht
auch Widerspruch und Kritik aus. Schon der KundInnenbegriff ist bei genauerer Betrachtung
in diesem Zusammenhang fraglich, da ein wesentliches Element, nämlich
128 vgl. Handschuck/Schröer (2001), S 2
78

das der Freiwilligkeit, im Verhältnis zwischen BürgerInnen und öffentlicher Verwaltung
entfällt. Ein Kunde im herkömmlichen Sinn hat die Wahlfreiheit, mit einem Unternehmen
in Kontakt zu treten oder auch nicht. Er entscheidet darüber, ob er Kunde
wird oder aber die Leistungen eines anderen Unternehmens in Anspruch nimmt. Diese
Wahlfreiheit entfällt bei der öffentlichen Verwaltung und damit wird die Machtposition
des Kunden beträchtlich geschwächt, sein Einfluss auf Inhalt und Qualität des
Angebotes entfällt damit.
Ein wesentliches Element in der öffentlichen Verwaltung ist der Zwangscharakter der
Inanspruchnahme. Dies wurde von Seifert mit dem Element der Unfreiwilligkeit, die
der Kommunikation mit Behörden innewohnt, beschrieben. Bestimmte Kontaktanlässe
zwingen sowohl die BürgerInnen als auch das Verwaltungspersonal, miteinander
in Kontakt zu treten. Die Behörde hat per Gesetz eine verfahrensmäßige Zuständigkeit
zur Fallbearbeitung, die BürgerInnen nur eine Stelle/eine Behörde, die sie laut
gesetzlich festgelegter Kompetenzzuteilung aufsuchen müssen. Das „Sozialamt meiner
Wahl“ bleibt Illusion. Der KundInnenbegriff verschleiert damit auch ein
Herrschaftsverhältnis.
Die Inanspruchnahme der öffentlichen Verwaltung wird ganz wesentlich von den jeweiligen
gesellschaftlichen Versorgungsproblemen beeinflusst, eine hohe Inanspruchnahme
ist nicht unbedingt oder ausschließlich ein Zeichen für Qualität sondern
wesentich beeinflusst von Faktoren wie beispielsweise Arbeitslosigkeit, gesetzliche
Rahmenbedingungen oder sozialpolitische Entscheidungen:
„Das volkswirtschaftliche Modell der Selbstregulierung des Marktes durch
den „souveränen Kunden“ findet in der sozialen Praxis keine Entsprechung.
Nachfrageeinbrüche sind nicht festzustellen. Vielmehr führen die
vermehrten sozialen Notlagen zu einer stetig wachsenden und personell
kaum noch zu verkraftenden Nachfrage seitens der Hilfesuchenden.“ 129
Meyer weist auf eine weitere Problematik der Verwendung des KundInnenbegriffes
hin, nämlich auf das ihm innewohnende Element der Erbringung einer Gegenleistung.
Marktbeziehungen sind durch ein Geben und Nehmen charakterisiert. KundInnen
zahlen für Leistungen, sie erbringen einen Gegenwert für erhaltene Güter und
Dienstleistungen. Wird der KundInnenbegriff auf die öffentliche Verwaltung und hier
insbesondere auf soziale Dienste umgelegt, so wird der Anspruch nach Gegenleistungen,
die von den KundInnen zu erbringen sind, legitimiert.
„Der Übergang von sozialer Anspruchsberechtigung zu „Kunden“ dreht
das Verhältnis nun um. Bedürftige werden zu „Dauerschuldnern“, die der
Gesellschaft eine Gegenleistung schuldig bleiben. Der Verdacht „sozialen
Schmarotzertums“ wird radikalisiert, ohne dass er überhaupt noch explizit
thematisiert werden müsste.“ 130
129 aus: Meyer (1998), S. 4
130
aus: Meyer (1998), S. 5
79

7. 3. Qualitätsdimensionen und ihre Bedeutung
Im Zentrum der Konzepte zu den neuen Steuerungsmodellen steht die Qualitätssicherung.
Meyer weist insbesondere darauf hin, dass ein wesentlicher Unterschied
bei den neuen Steuerungsmodellen darin zu sehen sei, ob nun die Struktur- und
Prozessqualität im Mittelpunkt stehe, oder eine ausschließliche Konzentration auf die
Ergebnisqualität erfolge. Die Ergebnisqualität wird, so Meyer, für die Geldgeber der
sozialen Dienste zum entscheidenden Beurteilungskriterium, ohne gleichzeitig die
fachlich fundierte und begründete Qualität der Leistungen selbst einzubeziehen.
Als Beispiel wird die Erprobung eines neuen Steuerungsmodells in der Hamburger
Drogen- und Suchtkrankenhilfe angeführt. Als zentraler Steuerungsmechanismus
wurde dabei die Pauschalfinanzierung von Einrichtungen umgestellt auf eine erfolgsabhängige
Einzelfallfinanzierung. Als Mess- und Finanzierungskriterium wurde nicht
der Bedarf im jeweiligen Stadtteil herangezogen, sondern die tatsächliche Anzahl der
KlientInnen in einer Einrichtung. Dies hatte zur Auswirkung, dass die Einrichtungen
im Interesse ihres Eigenerhaltes dazu angeregt wurden, möglichst viele KlientInnen
zu betreuen, also auf Masse zu setzen. Damit wird das Frequentierungsverhalten der
KlientInnen zum einzigen Erfolgsmaßstab der Arbeit der Fachkräfte.
Ein anderes Beispiel findet sich in Österreich im Bereich der Finanzierung von Arbeitsmarktintegrationsprogrammen
für Arbeitslose. Das für die Finanzierung zuständige
Arbeitsmarktservice operiert als Erfolgsmessungskriterien mit Vermittlungsquoten.
Dem Konzept der Ergebnisqualität zufolge wird also erhoben, wie viele Arbeitslose
nach Absolvierung der Programme wieder in den Arbeitsmarkt integriert werden
konnten. Dabei traten zwei Effekte zutage: Um möglichst gute Ergebnisse, also hohe
Vermittlungsquoten, zu sichern, begannen die Einrichtungen bei der Auswahl der
TeilnehmerInnen zu selektionieren und bevorzugt jene mit den geringsten Defiziten
und damit mit dem geringsten Unterstützungsbedarf in die Programme aufzunehmen.
Darüber hinaus erfolgte die Vermittlung verstärkt an besonders belastende Arbeitsplätze
mit niedrigem Lohnniveau, da die KlientInnen der Programme dorthin wesentlich
leichter zu vermitteln waren.
Beide Beispiele zeigen die negativen sozialpolitischen Auswirkungen einer reinen O-
rientierung an der Ergebnisqualität. Dieser Entwicklung kann nur gegengesteuert
werden, indem auch die Struktur- und Prozessqualität zumindest gleichrangig berücksichtig
werden und diese auf der Grundlage von fachlich fundiertem Wissen definiert
und begründet werden. Auch Handschuck, welche die Meinung vertritt, dass die
neuen Steuerungsmodelle als Innovationskonzept gerade für die interkulturelle Öffnung
von Institutionen verstanden werden können, betont die Notwendigkeit einer
fachlichen Fundierung.
Die neuen Steuerungsinstrumente, so Handschuck können nur dann sinnvoll eingesetzt
werden, wenn sie auf einer Basis von fachlichen Zielen beruhen, deren inhaltliche
Entscheidungsgrundlage durch anerkannte Planungsprozesse gefunden wird. 131
Der Planungsprozess soll dabei partizipativ erfolgen, das bedeutet, dass die beteiligten
Gruppen in diesen Prozess eingebunden werden müssen. Bei der Jugendhilfeplanung
beispielsweise hat der Planungsprozess auf der Grundlage eines jugendpo-
131 vgl. Handschuck/Schröer (2001), S. 3
80

litischen Diskurses zwischen TrägerInnen der Politik, des Jugendamtes und der Betroffenen
zu erfolgen. Verwaltungshandeln erfolgt nach diesem Verständnis immer
auf der Grundlage von sozialer Planung und folgt der sozialpolitischen Zielsetzung.
Um zu dem oben genannten Beispiel zurückzukehren, kann sich die Zielformulierung
dann nicht mehr darauf beschränken, dass 50 % der TeilnehmerInnen an der Maßnahme
eine Arbeitsstelle gefunden haben sollen, sondern muss neben der Quantität
auch die Qualität der vermittelten Arbeitsplätze berücksichtigen und auf die Zielgruppe
und ihre TeilnehmerInnen eingehen. Aussagen über den Zugang der Betroffenen
zur Maßnahme, eine Beschreibung der Zielgruppe, eine Berücksichtigung jener Personen
mit besonders hohem Unterstützungsbedarf und aus den Bedürfnissen der
TeilnehmerInnen abgeleitete Inhalte der Maßnahme wären dann Elemente der Sicherung
der Struktur- und Prozessqualität. Die sozialpolitische Zielsetzung müsste in
diesem Fall wohl lauten, jene Personen, die in besonders hohem Ausmaß Unterstützung
benötigen, so weit zu befähigen, dass sie an Arbeitsstellen vermittelt werden
können, die so weit als möglich den Bedürfnissen der Betroffenen entsprechen.
In einer partizipativen Sozialplanung als Grundlage für neue Steuerungsmodelle
müssen auch die Bedürfnisse von Minderheiten und damit auch jene von MigrantInnen
als relevanter Teil der Gesamtheit der KlientInnen aufgenommen und im Planungsprozess
berücksichtigt werden. Wird im Sinne der „KundInnenorientierung“ der
neuen Steuerungsmodelle vermehrtes Augenmerk auf die Betroffenen gelegt, so
kann Planung und Gestaltung nur unter Einbeziehung der Betroffenen erfolgen. Damit
kann dieses Steuerungsinstrumentarium tatsächlich als Mittel zu einer stärkeren
Ausrichtung der Verwaltung auf die Bedürfnisse der BürgerInnen und damit auch auf
jene von MigrantInnen eingesetzt werden. Auch Rosmarie Ruder kommt in ihrem
Beitrag zum Thema „Sozialhilfe und wirkungsorientierte Verwaltungsführung zu dem
Schluss, dass diese die Chance bietet, die Stellung der Klienten und Klientinnen zu
stärken, wenn das Postulat der Kundenorientierung ernst genommen wird.
Um den Anspruch der partizipativen Planung und damit der Einbeziehung von ethnischen
und anderen Minderheiten gerecht zu werden, müssen jedoch Zugänge zu
den einzelnen Gruppen und Möglichkeiten der aktiven Einbindung gefunden und gefördert
werden.
Banks, der ein multikulturelles Curriculum zur Öffnung amerikanischer Schulen erstellte,
bringt einen wesentlichen Aspekt in die Fragestellung der interkulturellen Öffnung
von Institutinen ein. Neben der Auseinandersetzung mit interkulturellen Themen
innerhalb des Unterrichts, so Banks, sind notwendige Maßnahmen in der Schulorganisation,
in der Personalpolitik und in der Absicherung der gleichen Rechte für
alle Beteiligten zu setzen. Öffnung bedeutet im eigentlichen Sinn des Wortes dann
auch eine Auseinandersetzung mit der realen Welt der Nachbarschaft, die Aufnahme
von Anregungen und Unterstützungen aus dem sozialen Umfeld. 132
Eine partizipative Planung geht darüber hinaus und nimmt nicht nur Anregungen und
Unterstützung des sozialen Umfeldes auf, sondern entwickelt Strategien zur systematischen
Beteiligung des Umfeldes bei der Planung.
132 vgl. Hinz-Rommel (1994), S. 65
81

7. 4. Qualitätsmanagement als Instrument zur interkulturellen Öffnung
und Orientierung
Neben der partizipativen Planung sieht Handschuck die Einführung von Qualitätsmanagement
als wesentliches Element in einem wirkungsorientierten Steuerungssystem.
Für die Umsetzung von Qualitätsmanagement in einer Organisation benennt sie
dabei folgende Arbeitsbereiche:
‣ die Formulierung eines Leitbildes
‣ die Ableitung von konkreten und überprüfbaren Zielen aus dem Leitbild
‣ die Benennung von Schlüsselprozessen
‣ die Anpassung der Aufbau- und Ablauforganisation
‣ die Erstellung eines Qualitätshandbuches
‣ die Entwicklung von Auswertungsverfahren, um die Zielerreichung zu kontrollieren
In jedem dieser Schritte können eine Fülle von Ansatzpunkten sichtbar werden, um
die interkulturelle Orientierung von Verwaltungen sichtbar und bewusst zu machen
bzw. zu verbessern. Ein wichtiges Element dabei ist der Ansatz, dass interkulturelle
Arbeit eine Querschnittsfunktion hat. Das bedeutet, dass wenig Nutzen dadurch erzielt
wird, dass eine Abteilung oder Stelle mit der interkulturellen Öffnung einer Einrichtung
oder mit den Angelegenheiten und Problemen von MigrantInnen betraut
wird. Eine solche Vorgangsweise kann sogar gegenteilige Effekte haben, da durch
eine solche Festlegung die Marginalisierung und Stigmatisierung von MigrantInnen
verstärkt wird. Wird interkulturelle Arbeit als Querschnittsmaterie festgelegt, so besteht
unbestreitbar die Gefahr, dass sie lediglich appellativen Charakter gewinnt und
in der täglichen Arbeit keinerlei Relevanz erzeugt.
Um die Nützlichkeit der Strategie einer Verwaltungsreform für die Zielsetzung der interkulturellen
Öffnung der Verwaltung zu beurteilen, gilt es, die jeweiligen Instrumente
im Einzelnen dahingehend zu beleuchten, inwieweit sie eine Integration von interkulturellen
Ansätzen ermöglichen bzw. nahelegen. Die folgenden Ausführungen beruhen
auf einem Modellprojekt des Sozialreferates München, in dem auf der Grundlage
eines neuen Steuerungsmodelles und der entsprechenden Instrumentarien die
interkulturelle Orientierung der Behörde verstärkt werden soll. 133
7. 4. 1. Leitbild
Die zentralste Verankerung der interkulturellen Orientierung einer Einrichtung erfolgt
im Leitbild, das die Organisationskultur am deutlichsten zum Ausdruck bringt. Entscheidend
ist dabei, Minderheiten, segregierte, an den Rand gedrängte Gruppen als
Zielgruppen im Leitbild zu benennen. Eine allgemeine Bezugnahme als Einrichtung,
die allen BürgerInnen zur Verfügung steht und damit implizit auch den jeweiligen
Randgruppen, reicht hier nicht aus. Um die Zuständigkeit und Verantwortlichkeit für
Minderheiten zum Ausdruck zu bringen und im Bewusstsein der Öffentlichkeit aber
133 vgl. Handschuck/Schröer (2001), S 8 ff.
82

auch der MitarbeiterInnen zu verankern, ist ihre explizite Nennung und Berücksichtigung
in allen Planungsprozessen und auch im Leitbild erforderlich.
Die Festlegung einer interkulturellen Orientierung im Leitbild und damit die öffentliche
Sichtbarmachung ist gleichzeitig als klares politisches Bekenntnis zur Integration von
ethnischen Minderheiten in die Gesellschaft zu werten. Das Leitbild des Münchner
Sozialreferates beinhaltet beispielsweise die interkulturelle Orientierung der Behörde
und benennt in diesem Zusammenhang zentrale Werte der Organisation, wie beispielsweise
die gleichberechtigte Teilhabe aller Menschen am gesellschaftlichen Leben,
Solidarität und Vielfalt. Als ausdrückliche Ziele werden im Leitbild der Abbau von
Benachteiligungen, die Verhinderung von Ausgrenzung und Integration genannt.
Diese allgemeinen Zielsetzungen werden durch eine genaue Ausformulierung von interkulturellen
Zielen des Sozialreferates für eine bessere Ausrichtung der Regeldienste
auf die ausländische Wohnbevölkerung konkretisiert.
Entscheidender Faktor dafür, dass das Leitbild auch für die tägliche Arbeit der MitarbeiterInnen
handlungsanleitend wird, ist selbstverständlich die Einbeziehung der MitarbeiterInnen
und aller Hierarchien der Organisation. Das Leitbild der Münchner Sozialverwaltung
wurde nach Erstellung durch die MitarbeiterInnen von politischer Seite,
also vom Stadtrat der Landeshauptstadt München, beschlossen.
7. 4. 2. Konkretisierung der Ziele und der Zielgruppen
Abgeleitet aus dem Leitbild sind kurz- und mittelfristige Ziele zu konkretisieren und
festzulegen. Dies findet seine Entsprechung auch in Zielvereinbarungen, die mit den
MitarbeiterInnen zu treffen sind. Damit lässt sich die Verbindung von interkulturellen
Zielsetzungen und Anforderungen an die MitarbeiterInnen herstellen. Die verstärkte
Berücksichtigung interkultureller Fragestellungen und ein adäquater Umgang mit
Minderheiten kann so als Teil der Qualität einer Organisation und auch einer Behörde
festgelegt werden. Da die Sicherung der Qualitätsstandards in diesem Modell
unmittelbare Führungaufgabe ist, wird auch die Sicherung von Interkulturalität zur
Führungsaufgabe und erhält damit einen verstärkten Stellenwert.
Die Konkretisierung von interkulturellen Zielsetzungen am Beispiel von München
sieht folgendermaßen aus. Der Stadtrat formulierte in seiner jährlichen Schwerpunktzielsetzung
das Ziel „Förderung von Verständnis zwischen unterschiedlichen Kulturen.“
Darauf aufbauend wurde von der Verwaltung folgendes Rahmenziel festgelegt:
„Es ist weiterhin notwendig, die Kompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im
interkulturellen Umgang zu erhöhen, um die Angebote auch für die ausländische Bevölkerung
abzustimmen.“ Konkretisiert wurde dieses Rahmenziel durch Einzelziele,
wie beispielsweise die Erhöhung der interkulturellen Kompetenz des Personals und
seiner Partner durch Fachtagungen und die Gewinnung von ausländischen KollegInnen.
Weiters wurden das Ausmaß und die Inhalte der Schulungen, geplante Fachtagungen
sowie Maßnahmen, die die Aufnahme von Personal mit Migrationshintergrund
fördern. Die Operationalisierung der Ziele ermöglicht die Evaluierung der
Zielerreichung am Jahresende.
Ein weiteres Instrumentarium der neuen Steuerungsmodelle, um die interkulturelle
Orientierung einer Einrichtung zu erhöhen, sind Produktpläne und Produktbeschrei-
83

ungen. Im Rahmen von Produktbeschreibungen können Ziele, Zielgruppen und die
Qualitätsstandards interkultureller Arbeit verankert werden. Das bedeutet also die
Einbeziehung der MigrantInnen in die Zielgruppe der Organisation, die Berücksichtigung
von Interkulturalität bei Querschnittsaufgaben, die entsprechende Qualifizierung
des Personals als Qualitätsmerkmal und damit verbunden Aussagen darüber,
was unter interkultureller Kompetenz zu verstehen ist. In diesem Zusammenhang
könnte die Verwaltung auch Vorgaben für die freien Träger festlegen, mit denen sie
kooperiert, und auch hier Standards der interkulturellen Orientierung vorgeben.
In Großbritannien wurde die Förderung von ethnischer Gleichberechtigung als Qualitätsfrage
kommunaler Arbeit und Antidiskriminierungspolitik für die Kommunalverwaltung
als Standard festgeschrieben. Bezogen darauf formulierte Barnett die Frage:
„Was kann die Kommunalverwaltung tun, damit Equality (also Gleichberechtigung)
ein Synonym für Quality (also Qualität) wird“
Wichtig ist insgesamt, interkulturelle Orientierung und die Sensibilisierung für interkulturelle
Fragestellungen beim Führungspersonal aber auch auf allen Hierarchieebenen
in der Verwaltung zu verankern. Personalentwicklung ist damit ein wichtiger Baustein
im Konzept der interkulturellen Öffnung.
7. 4. 3. Festlegung von Schlüsselprozessen
Bei der Beschreibung von Schlüsselprozessen kann die Gestaltung der Arbeitsabläufe
und der jeweiligen Tätigkeiten unter dem Aspekt der KundInnenorientierung bzw.
im konkreten Fall unter der Berücksichtigung eines interkulturellen Ansatzes vorgenommen
werden. Konkrete Routinehandlungen können auf ihre Bedeutung und
Auswirkung auf MigrantInnen hinterfragt und beleuchtet werden. So kann beispielsweise
das Wissen um die Bedeutung und Vorstellung von Zeit in anderen kulturellen
Kontexten zu einer Veränderung der Termingestaltung bei Beratungsgesprächen
führen.
Schlüsselprozesse einer Behörde können aus unterschiedlichen kulturellen Perspektiven
betrachtet werden, um sie möglichst optimal zu gestalten. Selten hinterfragte
Routinehandlungen, wie beispielsweise der Beginn eines Beratungsgespräches,
können wesentlich den Verlauf der Beratung beeinflussen. Für die unterschiedliche
Deutung von Situationen nennt Handschuck folgendes Beispiel:
Am Beginn eines Beratungsgespräches fragt der Verwaltungsmitarbeiter nach dem
Namen des Klienten. Aus Sicht des Mitarbeiters dient das Abfragen des Namens der
Zuordnung der KlientInnen nach Anfangsbuchstaben. Aus der Sicht des Klienten
hingegen wurde damit die Kommunikation durch gegenseitige persönliche Vorstellung
eröffnet. Er erwartet daher, dass sich auch der Mitarbeiter mit seinem Namen
vorstellt und empfindet es als unhöflich, wenn die Vorstellung unterbleibt.
Eine Analyse von Schlüsselprozessen auf dieser Basis ermöglicht daher, die Prozesse
so umzugestalten, dass eine interkulturelle Verständigung ermöglicht bzw. erleichtert
wird und potentielle Missverständnisse und Konflikt generierende Handlungsweisen
und Situationen reduziert werden.
84

7. 4. 4. Veränderung der Ablauf- und Aufbauorganisation
Strukturelle Probleme, wie beispielsweise Öffnungszeiten, Zugangswege oder
Raumgestaltung, können den Zugang auch für einheimische NutzerInnen schwierig
machen. Je geringer die Kenntnisse der Verwaltungsstrukturen und je größer die
Sprachbarrieren sind, desto stärker wirken sich diese Probleme aus. Zentrale Barriere
scheint dabei die stark arbeitsteilige Orientierung der Verwaltung zu sein. Die
KlientInnen haben Probleme, sich zu orientieren, welche Verwaltungseinheit für welche
Aufgaben zuständig ist. Die Weiterverweisung an andere Ämter und andere Zuständigkeiten
wird als Inkompetenz und Zurückweisung erlebt.
Die Arbeitsteilung zwischen Einrichtungen und innerhalb von Einrichtungen erfährt
deshalb, so Auernheim, eine so starke Eigendynamik, da sie die Institutionen davor
bewahrt, sich verändern zu müssen, ihr Aufgabenverständnis zu überdenken. Erscheinen
neue Situationen als unbewältigbar, so werden die damit verbundenen
Aufgaben delegiert. Diese fragwürdige Spezialisierung ist jedoch mit Segregation
verbunden.
7. 4. 5. Überprüfung der Zielerreichung
Zentrales Element der Steuerung ist die regelmäßige und systematische Überprüfung
der vereinbarten Ziele. Dazu ist es notwendig, ein Berichtsverfahren zu entwickeln,
um Überprüfbarkeit herzustellen und ein Controllingsystem einzuführen. Die
Ergebnisse müssen in den Prozess der Zielformulierung und Angebotsgestaltung
einfließen, um Korrekturen und Verbesserungen zu ermöglichen.
Standards, die eingeführt werden, müssen reflektiert und auf eine mögliche ethnozentristische
Sicht hin hinterfragt werden. Besonders zu beachten ist dabei die Gefahr,
dass bestimmte Sachverhalte und Problemstellungen bei MigrantInnen ausschließlich
durch die „Kulturbrille“ betrachtet werden, also nicht-kulturbedingte Situationen
als solche interpretiert werden.
Annita Kalpaka nennt dazu ein Beispiel aus einem Kindergarten. Das Kind einer
Migrantenfamilie trägt immer verschmutze Kleidung, was von den MitarbeiterInnen
als Folge eines kulturbedingt anderen Hygienestandards interpretiert wird. Bei einem
Hausbesuch stellt sich heraus, dass die Familie in sozial ärmlichen Verhältnissen lebt
und sich den Kauf einer Waschmaschine nicht leisten konnte. Die angenommene
kulturelle Hygiene-Differenz stellte sich also als Versorgungsmangel heraus.
Kulturelle Zuschreibungen und falsche Erklärungen für Problemkonstellationen können
zu völlig falschen Hilfeleistungen führen, umgekehrt kann die Leugnung kultureller
Unterschiede Hilfeleistungen gefährden.
85

7. 5. MigrantInnen als MitarbeiterInnen
Die Folge von Ausgrenzung ist nicht nur der erschwerte Zugang von MigrantInnen zu
den Behörden, sondern auch die massive Unterrepräsentanz von Angehörigen von
Minderheitenkulturen als Personal im öffentlichen Dienst. Das Münchner Jugendamt
formulierte auf Grundlage dieser Erkenntnis das Ziel, in einem Jahr zusätzlich eine
qualifizierte MitarbeiterIn mit Erfahrungen im Bereich der Migration in jeder Dienststelle
zu beschäftigen. Dieses Ziel konnte jedoch aufgrund von Widerständen der
Personalvertretung bisher nicht in entsprechende Stellenausschreibungen umgesetzt
werden, die beispielsweise klar zum Ausdruck bringen müssten, dass BewerberInnen
mit Migrationshintergrund bevorzugt werden.
In Deutschland und auch in Österreich arbeiten bisher noch kaum Menschen mit
Migrationshintergrund in der öffentlichen Verwaltung. Auf der Grundlage einer Befragung
von MitarbeiterInnen in interkulturellen Projekten und Praxisstellen, sowie ExpertInnen,
deren Zielsetzung es war, konkrete Empfehlungen zur interkulturellen Öffnung
sozialer Einrichtungen an Verantwortliche in Politik, Wohlfahrt und Bildung zu
machen, ortet Hinz-Rommel in den sozialen Diensten innerhalb und außerhalb der
Verwaltung einen marginalen Anteil von MigrantInnen am Personal. 134
In der Jugendpflege in Frankfurt sind 7 von 150 Mitarbeitern MigrantInnen, jedoch
90% des Klientels sind ausländische Jugendliche. In Frauenhäusern waren zum
Zeitpunkt der Befragung keine Mitarbeiterinnen mit Migrationshintergrund beschäftigt.
In der Leitungsebene von Sozialverwaltung und Wohlfahrtsverbänden sind MigrantInnen
praktisch nicht vorhanden, auch in Fachabteilungen für die Arbeit mit MigrantInnen
sind es nur 30%.
Eine wesentliche Ursache für den niedrigen Anteil von MigrantInnen unter den MitarbeiterInnen
dürfte in offenen und versteckten Diskriminierungsstrategien bei der Stellenausschreibung
und Stellenbesetzung liegen. So werden in Österreich Personen
aufgrund ihrer jeweiligen Staatsbürgerschaft von der öffentlichen Verwaltung ausgeschlossen.
Träger sozialer Dienste mit konfessioneller Tägerschaft stellen bei der
Ausschreibung zum Teil auf die Religionszugehörigkeit ab.
Ein weiterer Grund könnte auch sein, dass MigrantInnen aufgrund schlechter Erfahrungen
mit den Behörden ein negatives Bild von Verwaltung haben und diese als Arbeitgeber
daher nicht in Betracht ziehen. Ein anderer möglicher Grund könnte darin
liegen, dass die öffentliche Meinung und Debatte, die MigrantInnen kaum jemals als
qualifizierte Arbeitskräfte wahrnimmt und beschreibt und Verwaltung ganz eindeutig
als Orte beschreibt, an denen „Einheimische“ tätig sind, auch die MigrantInnen geprägt
haben. Diese Prägung könnte so stark sein, dass eine Bewerbung für Stellen in
der Verwaltung gar nicht ins Auge gefasst wird.
Das Fehlen von muttersprachlichem Personal stellt eine Zugangsbarriere für MigrantInnen
zur Verwaltung dar. Es fehlt an, wie es Hinz-Rommel nennt, Verständigungsorientierung,
die sich jedoch nicht nur auf kulturelle oder sprachliche Faktoren bezieht.
134 vgl. Hinz-Rommel (1994), S. 77 ff.
86

„Verstärkt werden Entfremdungserscheinungen auch dadurch, dass die
Herkunft vieler Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus der Mittelschicht mit
einer entsprechenden Gesprächsführung, Problemorientierung und Zielgerichtetheit
Angehörigen von Minderheitenkulturen ebensolche Probleme
bereiten, wie wir sie aus der Arbeit mit deutschen Unterschichtsangehörigen
kennen.“ 135
Insgesamt bedarf es, um den Anteil von Minderheiten im öffentlichen Dienst zu erhöhen,
einer klaren öffentlichen Willenserklärung und Förderprogramme, die schon
beim Zugang zu Ausbildungseinrichtungen ansetzen.
MigrantInnen als MitarbeiterInnen sind ein wichtiger Schlüssel zur interkulturellen
Öffnung der Verwaltung, gleichzeitig muss darauf hingewiesen werden, dass die Beschäftigung
von MigrantInnen zwar eine notwendige Maßnahme in diesem Prozess
ausmacht, für sich alleine aber noch nicht ausreichend ist. MigrantInnen als Beschäftigte
haben eine wichtige Signalwirkung an die Minderheit, die viel stärker wirkt als
Konzepte und entsprechend gestaltete Öffentlichkeitsarbeit. MigrantInnen fühlen sich
durch MitarbeiterInnen, die aus dem selben Kulturkreisen stammen, die ebenfalls
nicht der Mehrheitsgesellschaft angehören, mit ihren Bedürfnissen ernstgenommen.
Nicht nur nach außen, auch nach innen entfalten MigrantInnen als MitarbeiterInnen
Wirkung. In ethnisch gemischten Teams wird das Thema Interkulturalität regelmäßiger
behandelt, als in monokulturellen, was fachliche und persönliche Qualifikationseffekte
bewirkt. Beim Einsatz des Personals ist bei ethnisch gemischten Teams besonders
darauf zu achten, dass MigrantInnen nicht aufgrund ihrer ethnischen Zugehörigkeit
Arbeitsinhalte zugewiesen werden. Dies geschieht häufig darin, dass MitarbeiterInnen
mit Migrationshintergrund dann ausschließlich zur Beratung von MigrantInnen
eingesetzt werden. Dies widerspricht dem Konzept der interkulturellen Öffnung und
führt zum gegenteiligen Effekt, nämlich dazu, dass sich alle anderen MitarbeiterInnen
vom Thema verabschieden und die Verantwortung dafür auf einige wenige konzentriert
wird.
Die Zusammenarbeit von MigrantInnen und ihren deutschen KollegInnen erwies sich
in dieser Erhebung als recht konfliktgeladen. Die MigrantInnen fühlten sich nicht
ernstgenommen und nicht akzeptiert. Es sei zu wenig Zeit vorhanden, unterschiedliche
Herangehensweisen und Wertvorstellungen mit ihren KollegInnen zu diskutieren.
Sie vermissten die Bereitschaft der KollegInnen, über Konflikte und fachliche Differenzen
zu sprechen und fühlten sich insgesamt in eine Randposition gedrängt,
Die MigrantInnen sprachen darüber hinaus den deutschen KollegInnen die Kompetenz
zur Beratung von MigrantInnen generell ab, umgekehrt warfen die deutschen
KollegInnen den MigrantInnen zu geringe fachliche Kompetenz vor. Eine systematische
Entwicklung von Kooperationen und Teamarbeit, eine konsequente Mischung
des Klientels und andere Maßnahmen müssen gesetzt werden, um eine bessere Zusammenarbeit
zu ermöglichen.
Die von Hinz-Rommel interviewten Einrichtungen sprechen sich zwar ausschließlich
für mehr MigrantInnen als MitarbeiterInnen aus, jedoch wurden bis dato keine kon-
135 aus: Handschuck/Schröer (2001), S 26
87

kreten Maßnahmen, wie beispielsweise adäquate Stellenausschreibungen gesetzt,
auch gab es in keiner der Einrichtungen eine Quotierung für MigrantInnen als MitarbeiterInnnen.
Eine besondere Qualifikation von MigrantInnen als MitarbeiterInnen stellen natürlich
ihre Sprachkompetenzen dar, die den Arbeitsablauf wesentlich erleichtern. Die Muttersprache
ist so Hinz-Rommel zu zwei Zeitpunkten eines Beratungsverlaufes zentral.
Zum einen im Moment der Kontaktaufnahme des Klienten mit der Einrichtung und
zum anderen in der Phase, in der spezifische, eher gefühlsmäßig vorgetragene Probleme
zentral werden. Die Muttersprache erleichtert den Vorgang des Kennenlernens,
sie ermöglicht einen Vertrauensvorschuss und hilft beim Abbau von Schwellenängsten.
Die Muttersprache ist natürlich bei der ersten Generation der MigrantInnen aufgrund
der häufig schlechten Sprachkenntnisse von besonderer Bedeutung. Jedoch kann
auch für die Arbeit mit der zweiten und dritten Generation eine muttersprachliche Arbeit
angebracht sein, gerade wenn es um die Arbeit im familiären Kontext geht.
MigrantInnen als MitarbeiterInnen fungieren neben ihrer Vermittlerrolle in sprachlicher
Hinsicht auch als Vertrauensbrücke und als KulturübersetzerInnen. Darüber
hinaus wissen sie oft besser als ihre einheimischen KollegInnen, wie in einer bestimmten
Gruppe von MigrantInnen gedacht wird über die sozialen Verhältnisse, über
das Funktionieren von Einrichtungen. Sie wissen aus eigener Erfahrung wie es ist,
ausgeschlossen und ausgegrenzt zu sein und haben daher mehr Verständnis für die
Hürden, die bei Kontaktaufnahme mit einer sozialer Einrichtung genommen werden
müssen.
Als zentral sieht Hinz-Rommel den Einsatz von MitarbeiterInnen mit Migrationshintergrund
jedoch vor allem in seiner Funktion der öffentlichen Sichtbarmachung der interkulturellen
Orientierung des Angebots und das geschieht am ehesten durch muttersprachliche
Kompetenz. Wichtig ist die Einbeziehung von MigrantInnen als Personal
auch unter einem gesamtgesellschaftlichen Aspekt der Anerkennung. Man könnte
hierbei von einem Sozialisationseffekt sprechen, da Multikulturalität so als Normalität
erfahren wird.
7. 6. Anforderungen an die MitarbeiterInnen
7. 6. 1. Zum Begriff der interkulturellen Kompetenz
Was ist nun mit interkultureller Kompetenz gemeint, die als notwendige Kompetenz
der MitarbeiterInnen vorausgesetzt wird, um interkulturelle Öffnung von Einrichtungen
zu bewerkstelligen. Hinz-Rommel beschreibt als interkulturelle Kompetenz „die
Fähigkeit, angemessen und erfolgreich in einer fremdkulturellen Umgebung zu kommunizieren“.
Als Voraussetzungen werden die Kenntnisse über kulturelle Besonderheiten
und politische, soziale und rechtliche Gegebenheiten in verschiedenen relevanten
Herkunftsländern und die Beherrschung mindestens einer Sprache der
MigrantInnen genannt. Weiters wird das Wissen um typische soziale Probleme von
MigrantInnen im Aufnahmeland, wie z.B. kulturell bedingte Konflikte, als relevant betrachtet.
88

Lange begreift diese Definition von interkultureller Kompetenz als Verkürzung und
sieht in ihr das Risiko der Kulturalisierung von sozialen Problemen. Die Festlegung
der Frage der interkulturellen Öffnung von Regeldiensten auf das Wissen um kulturelle
Besonderheiten birgt somit die Gefahr, dass soziale Probleme ausschließlich
auf angebliche oder tatsächliche ethnische Unterschiede zurückgeführt werden und
die Heterogenität einer Gruppe verschleiert wird.
Die Frage der Veränderungen durch Migration, die Vielfalt und Wandelbarkeit von
kulturellen Identitäten und Perspektiven werden geleugnet und alle anderen sozialen,
politischen, ökonomischen Bestimmungsgründe für bestimmte Situationen, Lebenslagen
und Diskriminierungsschicksale werden ausgeblendet. Anita Kalpaka schlägt
aus diesem Grund vor, den Begriff der interkulturellen Kompetenz durch den Begriff
des kompetenten Handelns in der Einwanderungsgesellschaft zu ersetzen.
Die Bedeutung des Begriffes der Interkulturalität, so Lange, liegt demnach nicht so
sehr im Wort Kultur, sondern vielmehr im Ausdruck des Vorhandenseins eines Zwischenraumes.
Im Mittelpunkt sollte bei der Interpretation des Wortes Inter-Kulturalität
dieser Zwischen-Raum stehen, der die Fähigkeit benennt, in diesem Raum politisch
zu handeln, zwischen sogenannten Kulturen zu agieren und damit der Kulturalisierung
und Ethnisierung entgegenzutreten. Interkulturelle Kompetenz drückt sich also
in der Fähigkeit aus, Situationen der Offenheit und der Nicht-Festlegung zu schaffen
und eine entkulturalisierte Politik zu betreiben.
Interkulturelle Kompetenz bedeutet auch, neue Sichtweisen zu eröffnen und Interkulturalität
nicht als Sonderfall, als Problemfall zu sehen, sondern als Normalität, als
durchgängiges Prinzip. Das bedeutet beispielsweise, daß Fragen neu gestellt werden
müssen. Nicht mehr die Frage, „Was mache ich mit den MigrantInnen, die zur
Behörde kommen“, steht im Vordergrund, sondern die Frage, „Wie verändere ich
die Behörde in einer sich wandelnden Einwanderungsgesellschaft“, wird zentral. Interkulturelle
Kompetenz besteht also auch darin, eine Veränderungsnotwendigkeit in
den eigenen Strukturen zu erkennen und nicht auf tatsächliche oder vermeintliche
Defizite von MigrantInnen abzustellen.
Auf einer individuellen Ebene betrachtet, läßt sich interkulturelle Kompetenz als respektierende
Haltung gegenüber MigrantInnen bezeichnen, die sich darin ausdrückt,
diese nicht als ExotInnen zu behandeln. Interkulturelle Kompetenz ist in diesem Sinn
eine graduelle Steigerung sozialer Interaktionsfähigkeit. Aufgrund anderer Umgangsformen
oder anderer Beziehungsgefüge können gerade professionelle Fähigkeiten,
wie Empathie, Wertschätzung und Klarheit in noch höherem Maße benötigt werden,
um die gleiche Qualität in der Beratung oder Behandlung von Menschen zu erzielen.
Interkulturelle Kompetenz verlangt - scheinbar - Widersprüchliches. Zum einen wird
das Wissen um die Bedeutung unterschiedlicher Herkunftskulturen und Migration
vorausgesetzt, zum anderen jedoch ist es notwendig, dieses Wissen gleichsam wieder
über Bord zu werfen und MigrantInnen in ihrer Individualität wahrzunehmen.
Einen wichtigen Ansatz in der Diskussion um den Begriff der interkulturellen Kompetenz
bringt Arnold ein, der sechs verschiedene Komponenten professionellen interkulturellen
Handelns unterscheidet. Er berücksichtigt dabei nicht nur individuelle Fähigkeiten,
sondern auch strukturelle. Interkulturelle Kompetenz wird damit nicht nur
89

als Fähigkeit von Individuen verstanden, andere zu verstehen und sich selbst verständlich
zu machen, sondern auch in der Fähigkeit der subjektiven Wahrnehmung
des Verhältnisses des Einzelnen zur Institution und die Funktion und Arbeitsweise
von Organisationen in einer fremden Kultur.
Das bedeutet die Erweiterung des Begriffes der „cultural awareness“ um die Dimensionen
der „institutional awareness“ und „political awareness“. Nur so können strukturell
verankerte Formen der Diskriminierung und des Rassismus wahrgenommen
werden. 136
Die meisten Ansätze, die sich mit interkultureller Kompetenz beschäftigen, gehen davon
aus, dass interkulturelle Handlungskompetenz ein nicht kulturspezifisches, sondern
weitgehend übertragbares Kompetenzprofil ist. Der größte Teil der Literatur bezieht
sich dabei auf die Auswahl von Mitarbeitern für den Auslandsdienst sowie deren
angemessene Schulung. Dies ist für Qualifikation von Personal in sozialen Dienstleistungseinrichtungen
jedoch nicht angemessen, so Hinz-Rommel. Es bedarf vielmehr
der Kritik der institutionellen und politischen Rahmenbedingungen bzw. der
Entwicklung angemessener interkultureller Strukturen sowie der Diskussion der Frage
des Einsatzes von Mitarbeitern aus ethnischen Minderheiten. 137
7. 6. 2. Die Verschränkung von interkultureller Öffnung und interkultureller
Kompetenz
„Faktisch sind die interkulturelle Handlungskompetenz der Mitarbeiter und
die interkulturelle Öffnung einer Einrichtung dicht miteinander verwoben,
aber weder ist die interkulturelle Öffnung eine Folge der Handlungskompetenz
der Mitarbeiter, noch kann deren Handlungskompetenz als Funktion
der Öffnung betrachtet werden. Beide bedingen sich gegenseitig und beschreiben
so einen Prozess, der erst die Basis bildet, auf der zu einer a-
däquaten sozialen Versorgung der Migranten gefunden werden kann.“ 138
Angelehnt an das Modell von Banks für die interkulturelle Öffnung von Schulen nennt
Hinz-Rommel folgende Faktoren, die von der Qualifikation der MitarbeiterInnen beeinflussbar
sind:
‣ interkulturelle Orientierung der Einrichtungsgrundsätze und der Konzeption
(Leitbild)
‣ die Beseitigung versteckter Ausgrenzungsmechanismen
‣ Methodenvielfalt / angemessene Umgangsformen
‣ Sprachenvielfalt / Sprachenkompetenz
‣ Gemeinwesenorientierung
‣ Fortbildung der MitarbeiterInnen
136 vgl. Hinz-Rommel (1994), S. 60
137 vgl. Hinz-Rommel (1994), S. 65
138 aus: Hinz-Rommel (1994), S. 97 f.
90

‣ die öffentliche Sichtbarmachung der interkulturellen Orientierung
‣ die Orientierung des Angebots an den Bedürfnissen der Klienten
‣ Verhalten, Einstellung, Überzeugung der MitarbeiterInnen
Interkulturelle Öffnung stellt an die MitarbeiterInnen gewisse Anforderungen. Dazu
zählen sowohl konkretes Hintergrundwissen, Sprachkenntnisse als auch die Bereitschaft
zu kontinuierlichem Lernen, zur Kooperation mit MigrantInnen, zur Selbstreflexion
und Empathie. Interkulturelle Handlungskompetenz zeigt sich auch in der Kreativität,
neue Methoden und Ideen zu entwickeln und die Alltagsroutine zu unterbrechen.
Der Anspruch der interkulturellen Öffnung von Einrichtungen und Institutionen erfordert
auch ein Umdenken in der Aus- und Fortbildung. Die Öffnung der Ausbildungslehrgänge
für MigrantInnen, die bewusste Forcierung der Aufnahme von MigrantInnen
in die Ausbildungseinrichtungen, flexiblere Zugangsmöglichkeiten zu Universitäten
und Fachhochschulen sowie verstärkt berufsbegleitende Ausbildungsangebote
könnten zu einer Erhöhung von qualifizierten MigrantInnen führen. Weiters sollten
Schulungsmaßnahmen zur interkulturellen Kompetenz in die Curricula diverser Lehrgänge
einfließen.
Schulungen und Fortbildungsmaßnahmen zur interkulturellen Kompetenz für MitarbeiterInnen
von Einrichtungen müssen in einen länger andauernden Prozess eingebunden
werden. Für Verhaltens- und Einstellungsänderungen reichen reine Wissensvermittlung
nicht aus. Vielmehr bedarf es eines selbstreflexiv konzipierten Prozesses,
in den die TeilnehmerInnen aktiv eingebunden sind. Erfolgt eine Einbindung
von Einheimischen und MigrantInnen, so ist der Lernprozess für die Beteiligten ergiebiger.
91

8. Zusammenfassung und Bewertung der Ergebnisse
8. 1. Die Ergebnisse aus den Interviews
Das Bürgerbüro Kapfenberg wird von MigrantInnen gemessen an ihrem Anteil an der
Gesamtbevölkerung überdurchschnittlich häufig in Anspruch genommen. Zu begründen
ist dieser Umstand mit der höheren Armutsgefährdung von MigrantInnen im Vergleich
zur österreichischen Gesamtbevölkerung. Wesentliche Arbeitsbereiche des
Bürgerbüros sind gerade für einkommensschwache Personen relevant, wie beispielsweise
die Sozialhilfe, diverse Anträge auf Gebührenbefreiung oder Anträge um
eine Gemeindewohnung. So ist es auch nicht überraschend, dass hier der Anteil der
MigrantInnen besonders hoch ist.
Die Arbeit mit den MigrantInnen wird von den MitarbeiterInnen des Bürgerbüros als
besonders arbeits- und zeitintensiv erlebt. Befragt nach dem Erleben und der Relevanz
kultureller Unterschiede wird vorrangig die mangelnde Akzeptanz von weiblichem
Personal vor allem durch Angehörige des muslimischen Kulturkreises genannt.
In diesem Zusammenhang schildern Mitarbeiterinnen die Schwierigkeit, zu diesen
Klienten ein Vertrauensverhältnis aufzubauen und ausreichende Informationen von
ihnen zu erhalten. Als Folge daraus können Unsicherheit über die Glaubwürdigkeit
von Klienten und damit einhergehend Schwierigkeiten bei der Entscheidung über
Sozialhilfeanträge entstehen.
Um Verhaltensweisen der KlientInnen, die sich von jenen der ÖsterreicherInnen unterscheiden,
zu erklären, greifen die MitarbeiterInnen zum Teil auf ihr Alltagswissen
über andere Kulturen und Länder zurück. So wird die Beharrlichkeit von ausländischen
KlientInnen im Amt mit dem jeweiligen kulturellen Hintergrund erklärt. Nicht in
Betracht gezogen wurde dabei eine Erklärung dieser Verhaltensweise, die eine der
interviewten Migrantinnen liefert. Sie gibt an, dass sie so lange „dort sitzen bleibt“, bis
sie sicher ist, dass sie alles verstanden hat und auch verstanden wurde.
Im Unterschied zu den Ergebnissen der Studie von Riehle/Zeng greifen die MitarbeiterInnen
des Bürgerbüros jedoch keineswegs einheitlich auf ethnische/kulturelle Zuschreibungen
zurück. So werden die komplexen Vorschriften und Gesetze in Österreich
oder die Lebenssituation und die Erfahrungen der MigrantInnen als relevanter
Hintergrund für die Arbeit genannt. Auch fehlendes Wissen der MitarbeiterInnen zu
kulturrelevanten Fragestellungen wird als Problemursache genannt. Verständigungsprobleme
werden zum Teil sehr differenziert dargestellt. So wird von einer Mitarbeiterin
geschildert, dass hinter den Verständigungsproblemen häufig auch stehe, dass
MigrantInnen aus Scham und Ohnmacht nicht zu erkennen geben, wie viel sie von
einem Gespräch verstanden haben.
Die von Riehle/Zeng beschriebene Institutionenkultur von Behörden, die Unterschiede
ignoriert und sich auf Formalregeln und die grundsätzliche Gleichheit aller vor
dem Gesetz und dem Amt zurückzieht, besteht im Bürgerbüro augenscheinlich nicht.
Offensichtlich existieren sehr unterschiedliche Sichtweisen, von generalisierenden
Zuschreibungen bis hin zu sehr differenzierten Haltungen. Demzufolge werden auch
unterschiedliche Handlungsstrategien in der Arbeit mit den ausländischen KlientInnen
verfolgt. Zum einen werden auf individueller aber auch auf der Organisationsebene
Lösungs- und Verbesserungsmöglichkeiten gesucht, zum anderen erfolgt ein
Rückzug auf eine passive, abwartende Position.
92

Für die zweite Haltung lassen sich als Beispiele die Aussage anführen, dass sich die
MigrantInnen selbst darum zu kümmern haben, dass sie sich verständlich machen
können und dass eben alle BürgerInnen gleich behandelt werden. Insgesamt ist auffallend,
dass die MitarbeiterInnen der Problematik, dass Kinder für ihre Eltern als
DolmetscherInnen fungieren müssen, wenig Bedeutung beimessen.
Andererseits wird auf individueller Ebene versucht, Probleme im Kontakt mit MigrantInnen
zu überwinden, wie in einem der von einer Mitarbeiterin geschilderten Beispiel,
in dem es ihr trotz Ablehnung durch den Klienten gelungen ist, ein Vertrauensverhältnis
aufzubauen. Aber auch auf struktureller und organisationaler Ebene werden
aktiv Lösungsmöglichkeiten gesucht und umgesetzt, die sich nicht nur auf die
KlientInnenkontakte im Bürgerbüro sondern auf die gesamte Stadtgemeinde und die
Integrationsthematik insgesamt beziehen. Zu nennen sind hier die Deutschkurse und
der Aufbau eines Dolmetscher- und Vermittlerpools für MigrantInnen, Projekte, die
vom Bürgerbüro initiiert wurden. Weiters wurden Informationsmaterialien in mehrere
Sprachen für die ausländischen KlientInnen übersetzt.
Überraschend war die Ansicht eines Teils der MitarbeiterInnen des Bürgerbüros,
dass der Informationsstand der MigrantInnen zu den rechtlichen Rahmenbedingungen,
zu Leistungen und Ansprüchen eigentlich sehr hoch sei. Dies steht im klaren
Widerspruch zu den Aussagen der interviewten ExpertInnen und auch der MigrantInnen
- drei der vier InterviewpartnerInnen gaben an, über zu wenige Informationen zu
verfügen. In einem der Interviews wird das Informationsmanko auch durch ein dargestelltes
Beispiel eines Kontaktes mit dem Bürgerbüro sehr deutlich. Die Interviewpartnerin
ist der Meinung, dass sie aufgrund ihrer Einbürgerung beim Sozialhilfebezug
benachteiligt sei, die gesetzlichen Rahmenbedingungen sind ihr offensichtlich
unbekannt. Sie interpretiert daher die Auskunft der Mitarbeiterin als individuelle Diskriminierung
und Zurücksetzung.
Auch eine zweite Interviewpartnerin fühlt sich benachteiligt, Anliegen die sie vorbrachte
und Anträge die sie einbrachte, wurden nicht positiv erledigt. Als Grund dafür
vermutet sie, dass AusländerInnen insgesamt eher ignoriert und nicht ernst genommen
werden. Diese Generalisierung in den Erklärungsmustern ist vor dem Hintergrund
zu sehen, dass MigrantInnen einem ständigen Diskriminierungsrisiko ausgesetzt
sind. Die Erfahrungen der interviewten MigrantInnen mit dem Bürgerbüro sind
tendenziell eher positiv, sofern sie über Sprachkenntnisse verfügen.
Je gravierender die Verständigungsprobleme, je geringer der Informationsstand und
je undurchschaubarer die institutionellen Rahmenbedingungen, desto eher werden
getroffene Entscheidungen und getätigte Aussagen des Verwaltungspersonals von
den MigrantInnen als individuelle Diskriminierung der Person bzw. als Angehörige einer
Minderheitengruppe interpretieren. Es steht ihnen letztendlich auch kein anderer
plausibler Erklärungsrahmen zur Verfügung.
Zwei der vier InterviewpartnerInnen haben ihre Ansprechperson im BürgerbürK. Als
Grund dafür werden bessere sprachliche Verständigungsmöglichkeiten und ein langjähriges
Vertrauensverhältnis genannt. Die MigrantInnen nutzen teilweise also auch
das Konzept des Bürgerbüros, das die Leiterin als „freien Zugang zum Mitarbeiter“
beschreibt und suchen sich ihre Vertrauens- und AnsprechpartnerInnen unter den
MitarbeiterInnen aus.
93

Die MitarbeiterInnen sehen das Bürgerbüro einerseits als Beratungsstelle, die von
den KlientInnen mit verschiedensten Problemen aufgesucht wird. Zum anderen wird
konstatiert, dass das Bürgerbüro nur bei ganz konkreten Anliegen und Fragen kontaktiert
wird. Diese Sichtweise wird eingangs von den interviewten MigrantInnen bestätigt,
die betonen, dass sie ausschließlich mit konkreten Anliegen in das Bürgerbüro
gehen.
Darüber hinaus werden jedoch Erwartungen an das Bürgerbüro formuliert, die über
eine reine Servicestelle weit hinausgehen. So erwarten sich die MigrantInnen unter
anderem auch, dass ihre Sorgen angehört werden, dass man dort Menschen findet
zum Reden, dass gerade ältere MigrantInnen soziale Kontakte finden, dass auch bei
Problemen wie der Arbeitssuche Unterstützung gegeben wird. Neben den konkreten
Dienstleistungen erwarten die befragten MigrantInnen also auch soziale Kontakte
und die Wahrnehmung ihrer Person als Individuum mit jeweils eigenen Problemen,
Bedürfnissen und Wünschen.
Dies entspricht auch den Ausführungen von Seifert, der von der Annahme ausgeht,
dass MigrantInnen stärker persönliche biographischen Aspekte ihres Falles bei Behörden
einbringen, da sie weniger Kenntnisse über die gesetzlichen
Rahmenbedingungen und die formalen Abläufe in einer Behörde haben. Weiters
betont Seifert, dass MigrantInnen Vertrauen, eine persönliche Ansprache und
Freundlichkeit von Behörden besonders erwarten, da die Außenwelt meist als sehr
feindlich und abweisend erlebt wird. Daher erlangen die genannten Eigenschaften
besondere Relevanz, die Einschätzung eines gelungen Kontaktes mit der Behörde
wird wesentlich am freundlichen Umgang gemessen. Die Behörden sind, so Seifert,
deshalb so zentral, da sie eine der wenigen Schnittstellen in der
Aufnahmegesellschaft sind und für MigrantInnen eine der wenigen regelmäßigen
Kommunikationsmöglichkeiten mit der Mehrheitsbevölkerung.
Bei den Verbesserungs- und Veränderungsvorschlägen der MigrantInnen für das
Bürgerbüro steht eindeutig die Empfehlung, muttersprachliches Personal bzw. DolmetscherInnen
einzusetzen, im Mittelpunkt, obwohl sich drei der vier MigrantInnen ihrer
Einschätzung nach sprachlich ausreichend verständigen können. Die Interviewpartnerin,
die für den Kontakt mit dem Bürgerbüro die Hilfe von Verwandten als DolmetscherInnen
benötigt, gibt an, dass es ihr sehr unangenehm sei, ständig auf die
Unterstützung anderer angewiesen zu sein. Durch den Einsatz von muttersprachlichem
Personal würden sich diese Verständigungsprobleme für sie lösen. Von allen
InterviewpartnerInnen wird darüber hinaus betont, dass muttersprachliche MitarbeiterInnen
nicht nur in sprachlicher Hinsicht wichtig wären, sondern dass mit ihnen auch
die Hoffnung verknüpft wird, mit den eigenen Problemen ernster genommen zu werden.
Muttersprachliche Beratungskräfte werden als Vertrauenspersonen gesehen,
die die Interessen der MigrantInnen vertreten sollten.
Über eines der Integrationsprojekte wurde eine Mitarbeiterin mit Migrationshintergrund
im Bürgerbüro beschäftigt, allerdings nicht in der alltäglichen KlientInnenarbeit,
sondern als Koordinatorin der Projekte. Trotz des unterschiedlichen Arbeitsgebietes
fungiert sie im Bürgerbüro als Ansprechperson für MigrantInnen und zwar für
unterschiedliche ethnische und sprachliche Gruppen. Hier steht also augenscheinlich
nicht die sprachliche Verständigung, sondern das Vertrauen, dass einer Angestellten
mit Migrationshintergrund entgegengebracht wird, im Vordergrund.
94

Ein Teil der MitarbeiterInnen steht dem Vorschlag, DolmetscherInnen oder muttersprachliches
Personal zu beschäftigen, skeptisch gegenüber. Hintergrund dafür ist
die zum Ausdruck gebrachte Haltung, dass die KlientInnen selbst sich um Verständigungsmöglichkeiten
zu sorgen hätten. Von der Leiterin wird der Vorschlag positiv beurteilt
und auch begrüßt. Weiters werden mehrsprachige Informationsmaterialien
vorgeschlagen und ein größeres Zeitbudget in der KlientInnenarbeit. Konkret wird
auch Schulungsbedarf geortet, zum einen werden mehr Informationen zu fremdenrechtlichen
Regelungen benötigt, zum anderen mehr Wissen und Kenntnisse über
andere Kulturen und Religionen.
8. 2. Bewertung der Relevanz neuer Steuerungsmodelle als Instrumentarium
für die interkulturelle Öffnung der Verwaltung
MigrantInnen sind für die Verwaltung zahlenmäßig zu einer wichtigen KlientInnengruppe
geworden. Dies gilt auch für das Bürgerbüro in Kapfenberg, mit einem Anteil
an MigrantInnen von rund 30-35 % an den Gesamtkontakten. Trotzdem ist die Diskussion
um Integrationsstrategien und –konzepte bislang bezogen auf die öffentliche
Verwaltung kaum geführt worden.
Die Besonderheit des Kontaktes von MigrantInnen und Behörden stellt Seifert anhand
folgender Problemdimensionen dar:
‣ Für MigrantInnen sind Behördenentscheidungen häufig von existentieller Bedeutung,
die tief in ihre individulle Lebenssituation eingreifen können.
‣ Beim Kontakt zwischen MigrantInnen und Behörde treffen nicht nur Menschen
unterschiedlicher ethnischer Herkunft aufeinander, sondern auch VertreterInnen
der Mehrheitsgesellschaft und einer Minderheit, und eine hochspezialisiert
Bürokratie auf eine segregierte Minderheit. Der Kulturbegriff ist also mehrfach
zu interpretieren, nicht nur Kulturen nach ethnisch-nationalen Kriterien sind an
diesem Prozess beteiligt, sondern auch Alltagskulturen, wie beispielsweise die
Behördenkultur und die Minderheitenkultur, die von Ausgrenzungserfahrungen
geprägt ist.
‣ Eine bestimmte Denk- und Handlungslogik von Behörden (Regelgebundenheit,
Unpersönlichkeit der Amtsführung, Gleichheitsgebot) trifft auf marginalisierte
Menschen, die über wenig Informationen verfügen. Mangelnde Sprachkenntnisse
verstärken zusätzlich Verständigungsprobleme und sind mit eine
Ursache für Missverständnisse und Konflikte.
Diese spezifische Kommunikationssituation zwischen Verwaltung und MigrantInnen
kann nicht durch die jeweils handelnden AkteurInnen erklärt werden, sondern nur unter
Bezugnahme auf die besonderen Rahmenbedingungen, innerhalb derer sie stattfindet.
Daher sind Lösungen auch nicht allein darin zu suchen, die Werte, Haltungen
oder Kompetenzen der handelnden Personen zu verändern oder zu verbessern. Seifert
weist darauf hin, dass für das Verwaltungspersonal neben der allgemeinen Werte-
und Normauffassung ihrer Herkunftskultur auch die Ziel-, Programm- und Organisationsstruktur
der Behörde handlungsbestimmend ist.
95

Somit stellt sich die Frage, in welcher Form behördliche Strukturen verändert werden
können, um sie für MigrantInnen oder auch generell für marginalisierte und benachteiligte
Randgruppen zugänglicher und transparenter zu gestalten. Gleichzeitig ist zu
berücksichtigen, welche Integrationsvorstellungen und Konzepte gesamtgesellschaftlich
forciert werden, da sie den Rahmen für sämtliche Integrationsbestrebungen setzen.
8. 2. 1. Die gesellschaftliche Ebene
Legt man ein Integrationsverständnis zu Grunde, das in Österreich vorherrschendes
Politikkonzept ist und auch in diversen gesetzlichen Regelungen, wie beispielsweise
dem sogenannten Integrationsvertrag, zum Ausdruck kommt, so wird Prozessen der
interkulturellen Öffnung von Regeleinrichtungen wenig Bedeutung zukommen. Die
Problemursache wird dabei einseitig bei den MigrantInnen und deren Defiziten verortet,
jeglicher Veränderungsbedarf in den Strukturen und Rahmenbedingungen negiert.
Eine Integrationspolitik, die gelungene Integration am Grad der Partizipation der
MigrantInnen an allen Bereichen des Gemeinwesens misst, wird andere Prioritäten
setzen und die Frage des Zugangs von MigrantInnen, sowohl als KlientInnen als
auch als MitarbeiterInnen, zu den Regelinstitutionen und der öffentlichen Verwaltung
als zentrales Thema ansehen.
Das in Österreich vorherrschende Integrationsverständnis auf politischer Ebene bietet
daher wenig Grundlage für die Forcierung der interkulturellen Öffnung von Einrichtungen
und Institutionen. In einer Analyse der unterschiedlichen Hilfskulturen und der
dahinter liegenden Integrationsvorstellungen unterscheidet Bauer zwei Dimensionen.
Zum einen erörtert er die Frage, ob mit den jeweiligen Hilfestellungen die Zielsetzung
der Inklusion oder Exklusion von MigrantInnen verfolgt wird, zum anderen beurteilt er
die Hilfskulturen danach, ob die Hilfestellung bei individuellen Notlagen oder den Bedürfnissen
von Gruppen ansetzt.
Betrachtet man die unterschiedlichen nationalen Hilfskulturen unter dem Blickwinkel
der interkulturellen Öffnung von Institutionen und Behörden, so liegt nahe, dass diese
Konzepte und Ansätze nur dann Berücksichtigung finden werden, wenn die Zielsetzung
die Inklusion, also die Integration der MigrantInnen in die Regelstrukturen, ist.
Zu berücksichtigen ist dabei aber auch, ob MigrantInnen als Angehörige einer sozialen
Gruppe anerkannt werden und mit dieser Anerkennung kollektive Rechte zuerkannt
werden. Bei dieser Form der Integrationspolitik stehen also die Gruppe und ihre
Bedürfnisse im Mittelpunkt. Der Beschreibung von Bauer folgend bietet demnach
das Integrationsverständnis in den Niederlanden den adäquaten Rahmen, um die
Öffnung von Regeleinrichtungen als zentrale Integrationsprojekte zu identifizieren
und zu fördern.
96

8. 2. 2. Die organisationale Ebene
Handschuck/Schröer verknüpfen die Problematik der interkulturellen Öffnung mit den
neuen Steuerungsmodellen, die als Reformkonzepte in die öffentliche Verwaltung
Eingang gefunden haben und sehen hierin eine brauchbare Strategie, um die interkulturelle
Öffnung der Behörden zu forcieren.
Mit den neuen Steuerungsmodellen, die zur Reform der Verwaltung eingesetzt werden,
sind zwei Zielsetzungen relevant. Zum einen sollen die Beziehungen zwischen
BürgerInnen und Verwaltung im Sinne einer stärkeren Kundenorientierung verbessert
werden, zum anderen geht es um eine höhere Effektivität und Effizienz des Verwaltungshandelns.
Im Mittelpunkt steht dabei eine neue Steuerungslogik, die auch als Output-Steuerung
im Unterschied zur Input-Steuerung bezeichnet wird. Output-Steuerung bedeutet die
Orientierung der Leistungserbringung an der geplanten Wirkung, bei der Input-
Steuerung wird durch die eingesetzten Ressourcen gesteuert.
Das Bürgerbüro Kapfenberg wurde im Zuge einer Verwaltungsreform sehr weitgehend
nach den genannten Steuerungsmodellen konzipiert. Dies bedeutet nicht automatisch,
dass damit schon die interkulturelle Öffnung des Bürgerbüros erfolgt ist.
Jedoch bietet diese Verwaltungsreform aus meiner Sicht eine sehr gute Grundlage,
um Prozesse der interkulturellen Öffnung zu initiieren und voranzutreiben. Dies sei im
folgenden an mehreren Punkten dargestellt.
8. 2. 2. 1. Leitbild
Das Bürgerbüro Kapfenberg hat sich im Zuge der Verwaltungsreform ein Leitbild gegeben,
das sich ganz klar an den BürgerInnen als KundInnen orientiert. So lautet der
zentrale Satz des Leitbildes, der das Selbstverständnis illustriert:
„Unsere Leistungen und unsere Organisation richtet sich nach den Bedürfnissen
der BürgerInnen im Rahmen der gesetzlichen und wirtschaftlichen
Möglichkeiten aus.“ 139
Die BürgerInnen werden damit vom „Untertanen“ zum „Kunden“ befördert, handlungsanleitend
für die Verwaltung sind somit die BürgerInnen und deren Bedürfnisse.
Nun sind auch Angehörige von Minderheitengruppen KundInnen von Dienstleistungen
der öffentlichen Verwaltung und müssten daher in der Gestaltung der Leistungen
der Behörde Berücksichtigung finden. Handschuck/Schroer führen als zentralen
Punkt an, dass Minderheiten, an den Rand gedrängte Gruppen als Zielgruppen im
Leitbild benannt werden und nicht nur implizit „mit gemeint“ sind. Ihre Nennung
drückt eine Wertigkeit und Haltung aus und signalisiert auch nach außen, dass marginalisierte
Gruppen, wie eben MigrantInnen, besonders beachtet und berücksichtigt
werden.
139 aus: Leitbild der Stadtgemeinde Kapfenberg
97

8. 2. 2. 2. Ziel- und Prozessbeschreibungen
Auf der Grundlage des Leitbildes sind Ziele des Verwaltungshandelns zu konkretisieren
und Arbeitsprozesse zu beschreiben. Das Bürgerbüro Kapfenberg verfügt als
Steuerungsinstrumentarien über Prozessbeschreibungen, Anforderungsprofile und
Stellenbeschreibungen. Auch hier finden sich eine Reihe von Ansatzpunkten, um die
interkulturelle Öffnung der Einrichtung zu begünstigen.
Wird die Berücksichtigung von interkulturellen Fragestellungen zur Zielsetzung einer
Einrichtung, so ist deren Umsetzung damit automatisch auch Führungsaufgabe. Damit
kann sichergestellt werden, dass sich nicht eine Beauftragte ohne spezielle
Durchsetzungsmacht mit dem Thema alleingelassen abmühen muss, sondern dass
die interkulturelle Öffnung in das Zentrum der Einrichtung gerückt wird.
Bei den Anforderungsprofilen für die MitarbeiterInnen kann interkulturelle Kompetenz
eingeführt werden und damit eine Forcierung der Weiterbildungen und Schulungen
zum Thema erreicht werden. Die Prozessbeschreibungen können insofern adaptiert
und erweitert werden, als Arbeitsabläufe dahingehend betrachtet und entsprechend
optimiert werden, indem sie auf die Bedürfnisse und die spezielle Situation der KlientInnengruppen
ausgerichtet werden.
8. 2. 2. 3. Partizipative Planung
Die neuen Steuerungsmodelle können nur dann sinnvoll eingesetzt werden, wenn
sie, so Handschuck, auf der Basis von fachlichen Zielen beruhen. Der Planungsprozess
soll dabei partizipativ erfolgen, die beteiligten Gruppen sollen systematisch eingebunden
werden.
Die Initiierung eines Integrationsarbeitskreises durch das Bürgerbüro Kapfenberg belegt,
dass die Notwendigkeit der Vernetzung nach außen und zur Zielgruppe der
MigrantInnen bereits erkannt wurde, dass jedoch die Zielsetzung der systematischen
Einbeziehung und Beteiligung noch nicht erreicht wurde. Als wesentliches zweites
Vernetzungsinstrumentarium wurden die „Von-Haus-zu-Haus-Besuche“ des Integrationsarbeitskreises
entwickelt, durch die ein regelmäßiger Austausch mit der Bevölkerung
Kapfenbergs zu Integrationsfragen ermöglicht wird. Auch hier könnte diese
bestehende Kommunikationsbasis für Planungsprozesse und Veränderungsmöglichkeiten
stärker vom Bürgerbüro genutzt werden.
Für eine partizipative Planung kann auch das Instrument der KundInnenbefragung
genutzt werden. Das Bürgerbüro führte zwar eine KundInnenbefragung durch, bei
der die Zufriedenheit mit den Angeboten erhoben wurde, doch wurde die Befragung
allgemein gestaltet und nicht spezifisch nach Zielgruppen durchgeführt. Daher war
auf diesem Wege die Berücksichtigung der Meinung von MigrantInnen nicht möglich.
98

8. 2. 2. 4. Ablauf- und Aufbauorganisation
Gerade in dieser Fragestellung bietet das Bürgerbüro schon jetzt wesentliche Vorteile,
die auch den MigrantInnen zugute kommen. Als wesentliche Zugangsbarriere und
als besonderes Problem für MigrantInnen wird in den Studien zur interkulturellen Behördenkommunikation
immer wieder die mangelnde Transparenz genannt, die schon
bei der räumlichen Gestaltung beginnt und insbesondere in einem hohen Spezialisierungsgrad
zum Ausdruck kommt. Die KlientInnen werden von einer Stelle zur nächsten
geschickt und erleben diese Weiterverweisungen als Zurücksetzung und Missachtung.
Je weniger Kenntnisse über die Verwaltungsabläufe, desto höher das Gefühl
von Ohnmacht und Ausgeliefert sein.
Das Bürgerbüro weist einen beträchtlichen Vorteil auf, der, den Interviews mit den
MigrantInnen zufolge, von diesen auch genützt wird. Die KlientInnen können sich ihren
Berater / ihre Beraterin frei wählen, es besteht also die Möglichkeit, sich jene/n
Mitarbeiter/in auszusuchen, mit dem/der die beste Kommunikationsbasis besteht.
Auch die Spezialisierung auf einzelne SachbearbeiterInnen wurde im Bürgerbüro
aufgelöst, jede/r Mitarbeiter/in ist für jeden Arbeitsbereich zuständig. Für die MigrantInnen
stellt sich damit nicht mehr das Problem, herausfinden zu müssen, wer für
welchen Bereich zuständig ist, Verwaltungsabläufe vereinfachen sich für die KlientInnen.
Dieses Organisationskonzept wird auch vom Münchner Jugendamt, das die
Zielsetzung der interkulturellen Öffnung verfolgt, umgesetzt. Die Einrichtungen des
Jugendamtes sind nicht mehr für einzelne spezialisierte Aufgaben sondern für einen
Bezirk zuständig sind.
Auch die räumliche Gestaltung des Bürgerbüros in Form eines Großraumbüros trägt
zur Transparenz bei und das Büro ist damit tendenziell für MigrantInnen leichter zugänglich.
Dies gilt auch für die ganztägigen Öffnungszeiten, die den KlientInnen insgesamt
zugute kommen.
8. 2. 2. 5. Personalentwicklung
Ein wesentliches Element der interkulturellen Öffnung ist die Aufnahme von MitarbeiterInnen
mit Migrationshintergrund. Diese Möglichkeit wird von der Leiterin grundsätzlich
positiv beurteilt, eine Umsetzung scheiterte bisher an den fehlenden BewerberInnen.
Die Erfahrungen zeigen jedoch, dass es aktiver Bemühungen der jeweiligen Institution
bedarf, um MitarbeiterInnen mit Migrationshintergrund zu rekrutieren. Dazu zählen
beispielsweise entsprechende Stellenausschreibungen oder die Aufnahme des Kriteriums
der interkulturellen Kompetenz bei den Anforderungsprofilen und Stellenbeschreibungen.
Zum Bereich der Personalentwicklung zählen auch Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen,
die die interkulturelle Kompetenz der MitarbeiterInnen erhöhen.
99

8. 2. 2. 6. Projektorientierte Problemlösungen
Sehr konkret zeigte sich für mich der Unterschied des Bürgerbüros Kapfenberg zu
anderen Behörden darin, dass das Bürgerbüro Initiator und Betreiber von Integrationsprojekten
ist, die weit über den eigenen Wirkungsbereich hinausgehen und externe
Finanzierungsmöglichkeiten ausschöpfen. Konkret geht es dabei um Deutschkurse
und einen DolmetscherInnen- und VermittlerInnenpool. Beide Projekte sind auf
eine bessere sprachliche und auch kulturelle Verständigung zwischen MigrantInnen
und Behörden ausgerichtet. Damit wurde ein, für eine Behörde unüblicher Weg gegangen,
um konkrete Probleme im Alltag zu bewältigen. Die dabei gewählte Vorgangsweise
erinnert eher an die Handlungsstrategien von NPOs. Auch die Einsetzung
eines Beraters für Integrationsfragen, der extern hinzugezogen wird, weist auf
eine für Behörden unübliche Strategie im Umgang mit Problemen hin.
Die von Hegner als bürokratisches Dilemmata von Behörden beschriebenen charakteristischen
Strategien im Umgang mit Problemen sind im Bürgerbüro somit nicht zu
finden.
8. 2. 2. 7 Öffentlichkeitsarbeit
Das Bürgerbüro ist, auch das ist nicht gerade charakteristisch für Behörden, im Bereich
der Öffentlichkeitsarbeit tätig. Die Angebote des Bürgerbüros werden dezitiert
beworben und bekannt gemacht. Allerdings wurde hier, wie auch bei den KundInnen-
Befragungen, die MigrantInnen als spezielle Zielgruppe nicht berücksichtig.
Es wurde jedoch erstmals eine eigene Informationsbroschüre für MigrantInnen in
mehreren Sprachen übersetzt herausgegeben. wurde jedoch erstmals eine Broschüre,
die in mehreren Sprachen übersetzt wurde, speziell für MigrantInnen heraus gegeben.
100

8. 3. Empfehlungen
Konkrete Schritte zur interkulturellen Öffnung des Bürgerbüros Kapfenberg könnten
demnach folgende sein:
‣ Die Aufnahme von marginalisierten Gruppen, wie beispielsweise MigrantInnen
als Zielgruppe des Bürgerbüros im Leitbild der Stadtverwaltung Kapfenberg
‣ Berücksichtigung von interkulturellen Problemstellungen bei Prozessbeschreibungen,
Anforderungsprofilen und Stellenbeschreibungen
‣ Systematischere und intensivere Beteiligung von MigrantInnen bei Planungsprozessen.
Einbeziehung von MigrantInnen bei der Konzeption und Planung
von Integrationsprojekten
‣ Aktive Bemühungen zur Rekrutierung von Personal mit Migrationshintergrund
durch entsprechend gestaltete Stellenausschreibungen, Anforderungsprofile
und Stellenbeschreibungen
‣ Schulung und Weiterbildungsangebote zur Erhöhung der interkulturellen
Kompetenz der MitarbeiterInnen
‣ Berücksichtigung der MigrantInnen bei Aktivitäten, die sich an die KlientInnen
des Bürgerbüros richten, wie beispielsweise KlientInnenbefragungen oder Öffentlichkeitsarbeit
‣ Signale nach außen, die die interkulturelle Kompetenz des Bürgerbüros unterstreichen,
wie beispielsweise Formulare und Informationsbroschüren in verschiedenen
Sprachen
Das Bürgerbüro Kapfenberg bietet mit seinen Organisations- und Ablaufstrukturen,
die im Rahmen einer Verwaltungsreform entwickelt wurden, eine sehr gute Grundlage,
um eine interkulturellen Öffnung zu initiieren und voran zu treiben. Dieser Prozess
kann jedoch nur in Gang gesetzt werden und gelingen, wenn er von der Politik
gewollt und auch aktiv unterstützt wird.
101

Anhang 1
Interviewleitfaden für das 1. Interview mit der Leiterin des Bürgerbüros
(Interview 10)
Aufgabengebiete des Bürgerbüros Kapfenberg
Was sind die wichtigsten/arbeitsintensivsten Aufgabengebiete des Bürgerbüros
Kapfenberg
Was sind die wichtigsten/arbeitsintensivsten Aufgabengebiete im Kontakt mit Migranten
und Migrantinnen
Entscheidung über Anträge
Was liegt im eigenen Entscheidungsbereich
Bei welchen Anträgen entscheiden andere Organe der Stadt Kapfenberg
Bei welchen Anträgen entscheiden andere Ämter/Einrichtungen
In welchen Angelegenheiten werden nur die Antragsformulare ausgegeben
Das Amt als Service-Einrichtung
In welcher Form wird im Bürgerbüro auch Beratung im Sinn einer Serviceleistung
durchgeführt
Das Bürgerbüro Kapfenberg bietet Beratung, hat aber auch Verwaltungsaufgaben
durchzuführen und auch eine Kontrollfunktion. Wie sehen und beurteilen Sie die beiden
Aufgabenbereiche Beratung und Verwaltung Wo gibt es Probleme, die beiden
Aufgabenstellungen zu vereinbaren
Zur Verwaltungsreform:
Von wem kam der Anstoß zu dieser Verwaltungsreform Wer gab den Auftrag
Beschreibung des Prozesses (Dauer, wer hat mitgearbeitet, Begleitung)
Was sind die wesentlichen Punkte dieser Verwaltungsreform In welchen Punkten
brachte sie relevante Veränderungen (Kompetenzaufteilung, Büroräume, Entscheidungsstrukturen
)
Was hat dieser Prozeß bewirkt Positiv / negativ
Wie wurde das Konzept von den MitarbeiterInnen aufgenommen
Welche Rückmeldungen gibt es von seitens der Bevölkerung Rückmeldungen von
MigrantInnen
Gibt es schriftliche Unterlagen (öffentlich zugänglich) zu diesem Prozeß
Kooperationen
Gibt es SozialarbeiterInnen (Jugendamt/Sozialamt) Wenn , wo und wie ist Kooperation
mit dem Bürgerbüro
Gibt es in Kapfenberg muttersprachliche Beratungsangebote / spezielle Einrichtungen
für MigrantInnen oder Flüchtlinge in der Gemeinde
Gibt es selbstorganisierte Verbände / Vereine Spezielle Treffpunkte für MigrantInnen
Wie können für diese Arbeit am besten InterviewpartnerInnen gefunden werden
Welche sozialen Beratungs- und Betreuungseinrichtungen gibt es in Kapfenberg
Werden diese von MigrantInnen genutzt
102

Daten zum Bürgerbüro / zu Kapfenberg:
Werden im Bürgerbüro die Kundenkontakte erfaßt
Wenn ja, auch getrennt nach Staatsbürgerschaft Kann man Aussagen darüber treffen,
wie viele MigrantInnen das Bürgerbüro pro Jahr aufsuchen (auch Entwicklung
der letzten Jahre) und in welchen Bereichen sie das Bürgerbüro in Anspruch nehmen
Gibt es (neben den Broschüren „Ausländer in Kapfenberg“ und „Information für neue
Mitbürger“) andere schriftliche Unterlagen des Bürgerbüros, der Stadtgemeinde, von
anderen Institutionen in Kapfenberg, die sich mit dem Thema Integration / Ausländer
etc. befassen
Gibt es statistische Daten
‣ über die Entwicklung der Zuwanderung nach Kapfenberg
‣ über die ausländische Wohnbevölkerung in Kapfenberg (Einkommen, Rechtsstatus,
Wohngebiete, Schulbesuch, Deutschkenntnisse etc.)
‣ Bevölkerungsentwicklung, Arbeitslosigkeit, anderen sozialen Problemen in
Kapfenberg
103

Anhang 2
Interviewleitfaden für das 2. Interview mit der Leiterin des Bürgerbüros und für
das Gruppeninterview mit den MitarbeiterInnen des Bürgerbüros Kapfenberg
(Interviews 2 und 5)
Wie hoch ist der Anteil der MigrantInnen an der Gesamtheit Ihrer KundInnen Mit
welchen Anliegen, Fragen und Problemen kommen MigrantInnen am häufigsten zu
Ihnen Gibt es Unterschiede zu den österreichischen KundInnen
Wie bedeutsam sind kulturelle Unterschiede in Ihrer Arbeit mit ausländischen KundInnen
Führen diese kulturellen Unterschiede zu Konflikten Können Sie dies an
konkreten Beispielen erläutern
Haben Sie Probleme bei der Verständigung mit ausländischen KundInnen Können
Sie Beispiele für solche Verständigungsschwierigkeiten nennen Was sind die Ursachen
Was tun Sie, wenn ein Migrant/eine Migrantin zu Ihnen kommt und Sie sich nur unzureichend
mit ihm/ihr verständigen können
Wie schätzen Sie den Informatinsstand der MigrantInnen zu den gesetzlichen Regelungen
(soziale Ansprüche, Zuständigkeit der Behörden etc.) ein Wie gut sind die
MigrantInnen Ihrer Ansicht nach über die Aufgaben des Bürgerbüros informiert
Welche Veränderungen würden Sie im Bürgerbüro vorschlagen, um Ihre Arbeit mit
MigrantInnen zu verbessern
Was halten Sie davon, MitarbeiterInnen ausländischer Herkufnt im Bürgerbüro zu
beschäftigen
Wie könnte der Informationsstand der ausländischen Bevölkerung verbessert werden
Was sind Ihrer Ansicht nach die relevantesten Probleme, die ausländische BürgerInnen
in Kapfenberg insgesamt haben Was könnte unternommen werden, um diese
Probleme zu verringern
104

Anhang 3
Interviewleitfaden für die Interviews mit den MigrantInnen
(Interviews 1, 2, 3 und 4)
Sie kennen das Bürgerbüro Kapfenberg. Mit welchem Anliegen waren Sie schon im
Bürgerbüro
Wie erleben Sie den Kontakt zum Bürgerbüro Was finden Sie positiv, was finden
Sie negativ
Haben Sie den Eindruck, dass Sie im Bürgerbüro verstanden werden
(Wenn nein) – was tun Sie, damit Sie sich verständigen können
Wie erleben Sie den Kontakt mit den MitarbeiterInnen des Bürgerbüros
Wie gut fühlen Sie sich durch die MitarbeiterInnen des Bürgerbüros informiert
Werden Ihre Probleme und Anliegen im Bürgerbüro zufriedenstellend gelöst
Sind Sie über die Aufgaben des Bürgerbüros informiert
Was erwarten Sie generell von Behörden in Österreich Was erwarten Sie speziell
vom Bürgerbüro in Kapfenberg
Was könnte das Bürgerbüro tun, um den Bedürfnissen der MigrantInnen in Kapfenberg
besser zu entsprechen
Gibt es Aufgaben, die das Bürgerbüro zusätzlich übernehmen sollte
(Falls nicht genannt) – Wie stehen Sie zum Vorschlag, muttersprachliche BeraterInnen
im Bürgerbüro zu beschäftigen
Sind Sie gut über soziale Leistungen, über die Zuständigkeit von Behörden etc. informiert
Gibt es Fragen, zu denen Sie bisher zu wenige Informationen erhalten haben Wenn
ja, welche
An wen wenden Sie sich üblicherweise, wenn Sie Unterstützung in diesen Angelegenheiten
brauchen
An wen wenden Sie sich in Notlagen
Wie gut sind ausländische BürgerInnen in Kapfenberg generell informiert
Wie kommen sie zu diesen Informationen
An wen wenden sich die MigrantInnen üblicherweise, wenn sie Informationen brauchen
/ wenn sie in einer Notlage sind
Was sind ihrer Meinung nach die größten Probleme in Kapfenberg für MigrantInnen
Was könnte die Gemeinde Kapfenberg tun, um diese Probleme zu reduzieren
Was könnte verbessert werden
105

LITERATUR
Anderson Philip (2000): Interkulturelle Kompetenz und die Öffnung sozialer Dienste.
Eine Studie des Sozialreferates der Landeshauptstadt München. München:
Eigenverlag des Sozialreferates der Landeshauptstadt München
Auernheimer Georg (2001): Pädagogische und soziale Institutionen im Zeichen der
Migration. In: Auernheimer Georg (Hrg.): Migration als Herausforderung für pädagogische
Institutionen. Opladen: Leske + Budrich
Barwig Klaus / Hinz-Rommel Wolfgang (1995): Interkulturelle Öffnung sozialer
Dienste. Freiburg i. Br.: Lambertus Verlag
Bauer Rudolph (1998): Sozialarbeit und Migration. Von der Unterschiedlichkeit der
Hilfekulturen und des Stellenwerts der intermediären Dienste in Europa. In: iza –
Zeitschrift für Migration und soziale Arbeit. Heft 1/1998, S 16-23
Berth Heinrich / Esser Ulrich (1997): Miteinander reden. Kommunikationsprobleme
von Ausländern und deutschen Behörden. Eigenverlag des Institutes für Pädagogische
Psychologie und Entwicklungspsychologie, der Technischen Universität Dresden.
Cinar Dilek / Hofinger Christoph / Waldrauch Harald (1995): Integrationsindex.
Zur rechtlichen Integration von AusländerInnen in ausgewählten europäischen Ländern.
Wien: IHS-Reihe Politikwissenschaft. Heft 25
David Matthias/ Borde Theda / Kentenich Heribert (1998, Hrsg.): Migration und
Gesundheit. Zustandsbeschreibung und Zukunftsmodelle. Frankfurt am Main: Mabuse-Verlag
Dittrich Eckhart J. / Radtke Frank-Olaf (1990, Hrsg.): Ethnizität. Opladen: Westdeutscher
Verlag.
Eichelberger Harald / Furch Elisabeth (1998, Hrsg.): Kulturen, Sprachen, Welten;
Die Herausforderung (Inter)-Kulturalität. Innsbruck: Studienverlag
Gaitanides Stefan (2001): Zugangsbarrieren von Migrant(inn)en zu den sozialen
und psychosozialen Diensten und Strategien der interkulturellen Öffnung. In: Auernheimer
Georg (Hrg.): Migration als Herausforderung für pädagogische Institutionen.
Opladen: Leske + Budrich
Handschuck Sabine / Schröder Hubertus (1997): Interkulturelle Kompetenz und
Jugendhilfe. In: iza – Zeitschrift für Migration und soziale Arbeit. Heft 3-4/1997, S 77 -
86
Handschuck Sabine / Schröder Hubertus (2001): Interkulturelle Orientierung als
Qualitatässtandard sozialer Arbeit. In: Auernheimer Georg (Hrg.): Migration als Herausforderung
für pädagogische Institutionen. Opladen: Leske + Budrich
106

Hegner Friedhart (1978): Das bürokratische Dilemma. Frankurt / New York: Campus
Verlag
Hinz-Rommel Wolfgang (1994): Interkulturelle Kompetenz. Ein neues Anforderungsprofil
für die soziale Arbeit. Münster, New York: Waxmann Verlag GmbH
Hinz-Rommel Wolfgang (1998): Interkulturelle Öffnung sozialer Dienste und Einrichtungen.
Hindernisse und Ansatzpunkte. In: iza – Zeitschrift für Migration und soziale
Arbeit. Heft 1/1998, S 36-41
Hofstede Geert (1993): Interkulturelle Zusammenarbeit. Wiesbaden: Gabler Verlag
Kalpaka Annita (1998): Interkulturelle Kompetenz; Kompetentes sozialpädagogisches
Handeln in einer Einwanderungsgesellschaft. In: iza – Zeitschrift für Migration
und soziale Arbeit. Heft 3-4/1998, S 77-79
Kalpaka Annita / Räthzel Nora (1990): Die Schwierigkeit, nicht rassistisch zu sein.
Hamburg: Mundo-Verlag
Kiss-Surány Ildikó E. (2000): Interkulturelle Kommunikation. Eine soziologische Untersuchung
in den Ämtern des Sozialreferates der Landeshauptstadt München. München:
Eigenverlag des Sozialreferates der Landeshauptstadt München
Kollberg Britta (1997): Zuwanderer zwischen den Zuständigkeiten Schule, Jugend
und Soziales. In: iza – Zeitschrift für Migration und soziale Arbeit. Heft 3-4/1998, S
60-63
Kothen Andrea (2000): „Es sagt ja keiner, dass wir keine Ausländer annehmen....“.
Zugangsbarrieren für Flüchtlinge und MigrantInnen im System der sozialen Regeldienste.
Frankfurt/Main: Verlag für Akademische Schriften
Landeszentrum für Zuwanderung Nordrhein-Westfalen (2000, Hrsg.): Interkulturelle
Öffnung sozialer Dienste. Dokumentation der Werkstatt Weiterbildung, 23. und
24. 9. 1999. Solingen: Eigenverlag
Lutz Helma (1991): Welten verbinden. Türkische Sozialarbeiterinnen in den Niederlanden
und der Bundesrepublik Deutschland. Frankfurt/Main: Verlag für Interkulturelle
Kommunikation
Merton Robert K. (1968): Bureaucratic structure and personality. New York: Free
Press of Glencoe
Meyer Katharina (1998): Die Neuen Steuerungsmodelle im sozialen Dienstleistungssektor;
Aspekte eines Paradigmenwechsels aus der Sicht der Praxis. In: Soziale
Arbeit. Heft 1/1998, S 22-27
Nestmann Frank / Niepel Thomas (1993): Beratung von Migranten. Neue Wege der
psychosozialen Versorgung. Stuttgart: VWB-Verlag für Wissenschaft und Bildung
Özkara Sami (1990, Hrsg.): Türkische Migranten in der Bundesrepublik Deutschland.
Köln: Önel-Verlag
107

Rappo Albert / Wallimann Isidor (2001): KonsumentInnen ohne Wahl; „New Public
Management in der Sozialen Arbeit. In: Alternative. Heft 10-1/2001. S 27-29
Riehle Eckhart, Zeng Matthias (1998): Kommunikation und Kommunikationsprobleme
zwischen Migranten und Verwaltung in Thüringen. Eigenverlag des Institutes für
Devianzforschung und Delinquenzprophylaxe
Ruder Rosmarie (1997): Sozialhilfe und Wirkungsorientierte Verwaltungsführung. In:
Sozialarbeit. Heft 13/1997. S 12-22
Schwab Christa (1997): Integration von Moslems in Grossbritannien und Frankreich.
Wien: WUV-Universitätsverlag
Seifert Michael J. (1996): Verstehen und verstanden werden; Probleme interkultureller
Kommunikation in rheinländisch-pfälzischen Behörde. Ergebnisse einer Befragung.
Mainz: Eigenverlag der Landesbeauftragten für Ausländerfragen bei der
Staatskanzlei Rheinland-Pfalz
Sprung Annette / Franz Margit (1999): Interkulturelle Sensibilisierung und Kompetenzerweiterung
als politische Bildung. Forschungsbericht. Institut für Erziehungswissenschaften,
Abteilung Erwachsenenbildung der Karl-Franzens-Universität Graz
Staub-Bernasconi Silvia (1995): Systemtheorie, soziale Probleme und Soziale Arbiet:
lokal, national, international. Bern: Verlag Paul Haupt
Stadtgemeinde Kapfenberg: Bürgerbüro – Eine Initiative der Stadtgemeinde
Kapfenberg. Broschüre
Stadtgemeinde Kapfenberg: Das Leitbild der Stadt Kapfenberg
Stadtgemeinde Kapfenberg: Das Leitbild der Stadtverwaltung Kapfenberg
Stadtgemeinde Kapfenberg: Ihr persönlicher Sozialratgeber. Broschüre zu den sozialen
Diensten der Stadtgemeinde Kapfenberg
Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen für neue Mitbürger. Broschüre
Stadtgemeinde Kapfenberg: Informationen über AusländerInnen in Kapfenberg.
Broschüre
Veneto Scheib Valentina (1998): Öffnung von Regeldiensten und interkulturelle
Kompetenz in der Beratung von MigrantInnen. In: iza - Zeitschrift für Migration und
Soziale Arbeit. S 42-49. Nr. 1/1998. Frankfurt/Main: Institut für Sozialarbeit und Sozialpädagogik
108