01 | 2010 NEWS

Kunden binden
Customer Relationship Management –
Herausforderungen und Chancen für Leasinggesellschaften
Von Andreas Biemer und Magnus Günther
Das Vertriebs- und Kundenmanagement hat bei Leasinggesellschaften
seit jeher einen besonderen Stellenwert. Es ist
die Kombination aus neugeschäftsorientiertem Aufbau von
Kundenbeziehungen einerseits und dem Management von
risiko- und objektrelevanten Informationen andererseits,
was das Customer Relationship Management (CRM) bei Leasinggesellschaften
auszeichnet. Das erfolgreiche Bestehen
am Markt verlangt exzellentes und zugleich effizientes CRM.
Dazu gilt es, Informationen aus den verschiedensten Quellen
für einen optimierten Umsatz-Margen-Risiko-Mix zusammenzuführen
und zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Stellen
zur Verfügung zu stellen. Die hiermit verbundenen prozessualen
und technischen Herausforderungen bieten zugleich die
Chance, sich Vorteile in der Entscheidungsgeschwindigkeit
und der Kostenreduktion und nicht zuletzt in der Kundenzufriedenheit
zu verschaffen. Der vorliegende Beitrag zeigt auf,
wo konkret für Leasinggesellschaften die Chancen einer gut
ausgerichteten CRM-Lösung liegen und wie die damit verbundenen
Herausforderungen auch unter dem Aspekt der Investitionssicherheit
gemeistert werden können. Eine wertvolle
Hilfe zur Standort- und Zielbestimmung bietet hierbei ein
Vertriebsaudit.
Vertrieb und Marketing
Effizienz im Vertriebsmanagement fordert die Gratwanderung
zwischen Ertrag und Kosten und eine klare Antwort auf die Frage:
„Wem verkaufen wir was über welchen Vertriebsweg?“ Erforderlich
ist eine gezielte Informationsbereitstellung für die Akquise
von Neu- und Folgegeschäften bei den „richtigen“ Kunden und
Vendoren. Intensive Vertriebsaktivitäten mit erhöhten Bonitätsoder
Objektrisiken gehören bei optimaler Unterstützung durch
ein gut ausgerichtetes CRM-System der Vergangenheit an. Stattdessen
kann sich der Vertrieb fokussiert und rechtzeitig um Kundenwünsche,
potenzielle Neugeschäftssituationen (z. B. anstehenden
Vertragsausläufen) oder lukrative Vertragsverlängerungen
bemühen und dabei risikoadjustiert kalkulierte Leasingangebote
unterbreiten.
Abgerundet wird das Bild eines perfekten CRM durch zielgruppenorientierte
Marketingmaßnahmen, die auf Basis von validen
Kundeninformationen entwickelt und mit den Kommunikationsund
Erfolgsmessungsmöglichkeiten des Systems umgesetzt werden.
So können z. B. alle Kunden, die bisher Leasingobjekte der
Gruppe X beim Unternehmen geleast haben und mindestens die
Ratingstufe Y aufweisen, über eine gemeinsame Leasingsonderaktion
mit dem Vendor Z informiert werden. Das Nachfassen erfolgt
durch den Vertrieb, für den sich ein guter Aufhänger für die
Kontaktaufnahme ergibt.
Cockpit für die Kundeninformationen
Ein CRM-System erfüllt zudem cockpitähnliche Funktionen, indem
es alle für wichtig erachtete Informationen über die Kundenbeziehung
für den Anwender zusammenstellt. Dabei bezieht
es die entsprechenden Daten aus einer Vielzahl von Quellsystemen
der Leasinggesellschaft (Adressdatenbank, Bonitätsinformationen,
Vertragsverwaltung, Finanzbuchhaltung, Terminplaner,
E-Mail-System, Dokumentenmanagement etc.) und ergänzt diese
um eigene Datenbankinhalte. Die Systemlandschaft und die Geschäftsprozesse
eines Leasingvertrags-Life-Cycles unterscheiden
sich bei jeder Leasinggesellschaft, zuweilen sogar innerhalb des
Unternehmens bei z. B. sparten- oder objektorientierter Funktionsaufteilung.
Entsprechend hoch sind die Flexibilitätsanforderungen
an eine CRM-Lösung. Dies betrifft sowohl die Oberflächengestaltung
als auch die Schnittstellenkompatibilität, woraus
sich besondere Herausforderungen an die Auswahl zwischen
CRM-Standard- oder Individuallösungen ergeben.
Business Intelligence
Während für den Vertriebsmitarbeiter primär die einzelne Kundenbeziehung
im Fokus der Informationsaufbereitung steht, ist das Management
der Leasinggesellschaft verstärkt an einer aggregierten
Darstellung für Entscheidungs- und Steuerungszwecke interessiert.
Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten – von der einfachen Tabelle
bis zur grafischen Darstellung – über den letztlich komplexen
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