Allgemeine FAQ - Retailfactory Daimler ITR - Mercedes-Benz
Allgemeine FAQ - Retailfactory Daimler ITR - Mercedes-Benz
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<strong>Allgemeine</strong> <strong>FAQ</strong><br />
EPC, WIS/ASRA<br />
GSP/OIP<br />
02/2011
<strong>Allgemeine</strong> <strong>FAQ</strong> EPC, WIS/ASRA<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
I. EPC, WIS/ASRA Seite<br />
1. Was ist EPC? 3<br />
2. Was ist WIS? 3<br />
3. Was ist ASRA? 3<br />
4. In welchen Sprachversionen sind die Systeme EPC und WIS/ASRA<br />
verfügbar?<br />
4<br />
5. Welche Dateninhalte umfassen die Zugriffspakete? 4<br />
6. Wo finde ich Informationen über Transporter? 4<br />
7. Wo finde ich Unimog Daten? 4<br />
8. Sind <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Busse in WIS/ASRA enthalten? 4<br />
II.<br />
Betriebsszenarien<br />
9. Was ist der Unterschied zwischen dem Offline- und Online-Betrieb von EPC,<br />
WIS/ASRA?<br />
5<br />
10. Warum wird der Online-Betrieb empfohlen? 5<br />
11. Wie erfolgt der Wechsel vom Offline- zum Online-Betrieb? 6<br />
12. Welche Alternativen stehen beim Online-Betrieb zur Verfügung? 6<br />
13. Ist es möglich die Online- und Offline- EPC, WIS/ASRA Lösung parallel zu<br />
nutzen?<br />
6<br />
14. Was ist notwendig um EPC, WIS/ASRA über die RetailFactory zu nutzen? 7<br />
15. Wo erhalte ich zusätzliche Informationen über die zentrale EPC, WIS/ASRA<br />
Lösung der RetailFactory?<br />
7<br />
16. Wie können unabhängige Marktbeteiligte (vertriebsnetzfremde Kunden) auf<br />
die Applikationen EPC, WIS/ASRA zugreifen?<br />
7<br />
17. Wie können Personen innerhalb der <strong>Daimler</strong> AG auf EPC, WIS/ASRA<br />
zugreifen?<br />
7<br />
III.<br />
Updates<br />
18. Welche Software-Version und welchen Datenstand habe ich aktuell im<br />
Einsatz?<br />
8<br />
19. Werde ich über Software- und Datenupdates informiert? 8<br />
20. Wie können Updates durchgeführt werden? 8<br />
21. Wie groß ist die durchschnittliche Datenmenge eines Updates? 8<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 1
<strong>Allgemeine</strong> <strong>FAQ</strong> EPC, WIS/ASRA<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
IV. Support Seite<br />
22. Welche Supportstrukturen stehen zu Verfügung? 9<br />
23. Wie ist der First Level Support der RetailFactory gestaltet und welche<br />
Besonderheiten gibt es?<br />
9<br />
24. Wie erfolgt die Bearbeitung von Anfragen auf der RetailFactory? 10<br />
25. Was umfasst der Second Level Support der RetailFactory? 11<br />
26. Wie erfolgt die Eskalation beim Online-Betrieb über die RetailFactory im<br />
Störungsfall (Information der Märkte)?<br />
11<br />
27. Welche Service Level Agreements (SLA) sind für die RetailFactory definiert? 12<br />
V. Bestellung, Administration und Schulung<br />
28. Wie können EPC, WIS/ASRA bestellt werden? 13<br />
29. Was kostet die Nutzung von EPC und WIS/ASRA? 13<br />
30. Wer beantwortet Fragen zur Rechnung? 13<br />
31. Ist die Einrichtung von Funktions-Accounts (generischer User) möglich? 13<br />
32. Kann ein User gleichzeitig von zwei oder mehreren Personen genutzt<br />
werden?<br />
14<br />
33. Ist die Kopplung von Xentry TIPS und EPC, WIS/ASRA auf der zentralen<br />
Plattform gegeben?<br />
14<br />
34. Wie können Teilepreise in EPC integriert werden? 14<br />
35. Wie kann das Passwort auf der RetailFactory zurückgesetzt werden? 14<br />
36. Gibt es ein Trainingsangebot für EPC, WIS/ASRA? 15<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 2
I. EPC, WIS/ASRA<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
1 Was ist EPC?<br />
<br />
<br />
<br />
Der elektronische Teilekatalog (Electronic Parts Catalogue – EPC) hilft Ihnen<br />
Ersatzteile schnell und effizient zu ermitteln<br />
In EPC steht Ihnen die Teileliteratur der gesamten <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> und smart<br />
Produktpalette seit ca.1946 zu Verfügung<br />
Durch Zugriff auf Fahrzeugdatenkarten ab 1978 sichert EPC Ihnen die<br />
fahrzeugbezogene, teilautomatisierte Ermittlung von Teilenummern<br />
2 Was ist WIS?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Das Werkstatt-Informations-System (WIS) ermöglicht die Abfrage<br />
fahrzeugspezifischer Werkstattinformationen<br />
In WIS sind sämtliche Reparaturbeschreibungen hinterlegt, so dass dies einem<br />
Werkstatthandbuch im EDV-Format entspricht<br />
WIS ermöglicht den schnellen und zuverlässigen Zugriff auf die gesamten<br />
Serviceinformationen seit 1985, die für die Wartung und Reparatur eines<br />
Fahrzeuges benötigt werden<br />
WIS liefert Informationen über fahrzeugspezifische Rückruf- und<br />
Nachrüstaktionen<br />
3 Was ist ASRA?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
ASRA ist die Abkürzung für Arbeitstexte, Standardtexte, Richtzeiten und<br />
Arbeitswerte<br />
ASRA unterstützt den Kundendienstmitarbeiter bei der Auftragserteilung mit<br />
Zeitvorgabe an die Werkstatt<br />
ASRA ermöglicht die Leistungsabrechnung für Mechaniker bei Leistungslohn<br />
ASRA unterstützt kaufmännische Systeme bei der Erstellung von<br />
Kostenvoranschlägen und Rechnungen<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 3
I. EPC, WIS/ASRA<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
4 In welchen Sprachversionen sind die Systeme EPC und WIS/ASRA verfügbar?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
EPC und WIS/ASRA unterscheiden zwischen der Dialog- (Oberfläche) und der<br />
Inhaltssprache<br />
Die Oberfläche in EPC steht in den Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch,<br />
Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Türkisch, Japanisch, Chinesisch, Russisch<br />
und Polnisch zur Verfügung<br />
Die Dateninhalte von EPC sind in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch,<br />
Italienisch, Spanisch und teilweise in Portugiesisch, Japanisch und Chinesisch<br />
vorhanden<br />
Die für WIS verfügbaren Dialog- und Inhaltssprachen sind über den Reiter<br />
„Sprachauswahl“ im WIS-Setup ersichtlich<br />
Für ASRA sind Dialog- und Inhaltssprache identisch, d.h. die im Setup<br />
eingestellte Dialogsprache ist gleichzeitig auch die Inhaltssprache<br />
5 Welche Dateninhalte umfassen die Zugriffspakete?<br />
<br />
<br />
<br />
Gesamtpaket: PKW und NFZ-Paket<br />
PKW-Paket: PKW, Transporter, Geländewagen, alle Transporter<br />
NFZ-Paket: Bus, Unimog, alle Transporter, Industrieaggregate, LKW<br />
6 Wo finde ich Informationen über Transporter?<br />
<br />
Sämtliche Transporter (inkl. V-Klasse, Vito, Viano, Vaneo) sind sowohl im<br />
Datenpaket PKW als auch im Datenpaket NFZ enthalten<br />
7 Wo finde ich Unimog Daten?<br />
<br />
Die Unimog Daten sind im Datenpaket der Sparte NFZ enthalten<br />
8 Sind <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Busse in WIS/ASRA enthalten?<br />
<br />
<br />
<br />
ASRA: Alle <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Omnibusse Europa, Minibusse aus EvoBus-<br />
Produktion Europa und <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Omnibusse Türkei sind in ASRA<br />
enthalten<br />
SSL- und ASRA-Daten sind für alle Bus-BM verfügbar<br />
WIS: In WIS sind <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Omnibusse Europa bis ca. Produktionsjahr<br />
1998 enthalten, <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Omnibusse Türkei bis ca. Produktionsjahr<br />
2006.<br />
Für <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Minibusse aus EvoBus-Produktion Europa sind die Van-<br />
Fahrgestellumfänge in WIS enthalten<br />
Hinweis: Informationen zu den Omnibusprodukten <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> Citaro,<br />
Travego, Tourismo, Intouro, Integro, Minibus (EvoBus-Umfänge), SETRA und OC-<br />
, BF-, MBC-Fahrgestelle, erhalten Sie im BusDoc der EvoBus GmbH<br />
(https://aftersales.evobus.com)<br />
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II. Betriebsszenarien<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
9 Was ist der Unterschied zwischen dem Offline- und Online-Betrieb von EPC,<br />
WIS/ASRA?<br />
<br />
<br />
<br />
EPC, WIS/ASRA werden in zwei Betriebsszenarien angeboten<br />
Beim zentralen Betrieb (Online-Betrieb) befindet sich der Server an einer<br />
zentralen Stelle. Diese kann entweder bei der Vertriebsorganisation oder bei<br />
einem Application Service Provider (ASP) sein, z.B. die RetailFactory betrieben<br />
von der <strong>Daimler</strong> TSS GmbH im Auftrag der <strong>Daimler</strong> AG<br />
Beim offline Betrieb werden die Applikationen lokal vor Ort auf einem Client<br />
oder einem lokalen Server in der Werkstatt aufgespielt<br />
10 Warum wird der Online-Betrieb empfohlen?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Entlastung der Händler und Reduzierung der Betriebskosten<br />
- Einsparung lokaler Administration und lokaler Hardware<br />
- Kostenloser Betrieb der RetailFactory. Es entstehen keine zusätzlichen<br />
Kosten für den Betrieb von EPC, WIS/ASRA (die Kosten des zentralen<br />
Serverbetriebs trägt derzeit, bis auf Widerruf, die <strong>Daimler</strong> AG)<br />
- Zentrale Administration inkl. Backup, Recovery und Failover Konzepten<br />
- Reduzierter Distributions- und Supportaufwand bei den Datenupdates<br />
Zeitnahe Updates, in der Regel vor dem DVD-Versand<br />
- Regelmäßige Datenupdates<br />
- Software Updates<br />
- Spooler-Daten für Schadensschlüssel (SSL) und ASRA<br />
- Schnelle Korrekturen im Fehlerfall<br />
Zusätzliche Updates zwischen den DVD Updates<br />
- EPC Delta Datenupdates<br />
- Tagesaktuelle WIS Dokumente<br />
Single–Sign–On<br />
- Anwender, die EPC, WIS/ASRA-Zugriffsrechte auf der RetailFactory haben<br />
(Online-Betrieb), können die Applikationen EPC, WIS/ASRA über das After-<br />
Sales Portal <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> direkt aufrufen (sofern die Anwender im AAT<br />
angelegt sind). Eine erneute Anmeldung in der Applikation ist dann nicht<br />
mehr notwendig<br />
User- & Passwortverwaltung im Portal der RetailFactory (in Vorbereitung)<br />
- Im Marktbereich der RetailFactory kann die Landesorganisation<br />
eigenständig über das Benutzer Management Tool die User verwalten<br />
(anlegen, bearbeiten, löschen, anzeigen)<br />
- Das Passwort kann von jedem User und dem 1st Level Support<br />
zurückgesetzt und geändert werden<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 5
II. Betriebsszenarien<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
11 Wie erfolgt der Wechsel vom Offline- zum Online-Betrieb?<br />
Ein Wechsel zwischen beiden Betriebsszenarien ist jederzeit möglich.<br />
Kündigungsfristen sind dabei nicht zu beachten. Bei der Umstellung erfolgt<br />
keine Doppelverrechnung der Zugriffsberechtigungen. Folgendes Vorgehen ist<br />
notwendig:<br />
a. Bestellung der zentralen Zugriffsberechtigung:<br />
- Die Bestellung erfolgt bei Ihrer Vertriebsorganisation<br />
- Wenn Sie auf die RetailFactory zugreifen finden Sie die Informationen im<br />
Infobereich des Portals: http://retailfactory.mercedes-benz.com<br />
b. Abbestellung der lokalen Zugriffsberechtigung:<br />
- Senden Sie dazu eine E-Mail an customer.support@daimler.com<br />
Bitte geben Sie in der E-Mail Ihre Betriebsnummer und die Startkeynummer<br />
(oder Ihre LAN ID) an<br />
c. Anpassung des DVD Routineversands<br />
- Senden Sie dazu eine E-Mail an customer.support@daimler.com<br />
12 Welche Alternativen stehen beim Online-Betrieb zur Verfügung?<br />
<br />
<br />
<br />
Anwender aus Europa, Asien und Japan können auf die RetailFactory der<br />
<strong>Daimler</strong> TSS GmbH zugreifen http://retailfactory.mercedes-benz.com<br />
Für Brasilien und Südamerika steht Ihnen unter<br />
http://ewa-brasil.mercedes-benz.com eine weitere Serverumgebung zur<br />
Verfügung<br />
Bei Unklarheiten fragen Sie Ihren Ansprechpartner in der Vertriebsorganisation,<br />
welche Plattform für Sie die Geeignete ist<br />
13 Ist es möglich die Online- und Offline- EPC, WIS/ASRA Lösung parallel zu<br />
nutzen?<br />
<br />
<br />
Der Betrieb von beispielsweise EPC über einen zentralen Server und WIS/ASRA<br />
mit dem lokalen Betriebsszenario ist nicht zu empfehlen<br />
Wichtig: Es können dabei zusätzliche Kosten für Zugriffsberechtigungen<br />
entstehen<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 6
II. Betriebsszenarien<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
14 Was ist notwendig um EPC, WIS/ASRA über die RetailFactory zu nutzen?<br />
<br />
<br />
Hierfür ist die Bestellung einer Zugriffsberechtigung notwendig<br />
Zusätzlich ist die Installation einer Java Runtime Environment notwendig.<br />
Informationen über die von EPC, WIS/ASRA unterstützten JRE Versionen<br />
erhalten Sie im Dokument zu den Hard- & Softwarevoraussetzungen<br />
15 Wo erhalte ich zusätzliche Informationen über die zentrale EPC, WIS/ASRA<br />
Lösung der RetailFactory?<br />
<br />
<br />
Im Portal der RetailFactory (http://retailfactory.mercedes-benz.com) unter dem<br />
Reiter „Info Bereich“ finden Sie umfangreiche Informationen zu EPC, WIS/ASRA<br />
sowie zum zentralen Betrieb der RetailFactory<br />
Wichtige Informationen für MPCs und die GV finden Sie im „Markt Bereich“<br />
16 Wie können unabhängige Marktbeteiligte (vertriebsnetzfremde Kunden) auf<br />
die Applikationen EPC, WIS/ASRA zugreifen?<br />
<br />
<br />
Ein Zugriff kann ausschließlich über das dafür vorgesehene Internet- Portal<br />
erfolgen www.service-and-parts.net<br />
Dort stehen im öffentlichen Bereich alle Informationen zu den Applikationen,<br />
zum Registrierungsprozess und zu den Preisen zur Verfügung<br />
17 Wie können Personen innerhalb der <strong>Daimler</strong> AG auf EPC, WIS/ASRA<br />
zugreifen?<br />
<br />
<br />
Abhängig vom Standort und Bereich/Abteilung stehen verschiedene Server zur<br />
Verfügung<br />
Informationen zu den Zugangsmöglichkeiten finden Sie auf der internen EPC,<br />
WIS/ASRA Homepage im Intranet unter<br />
http://ewanetintern.destr.corpintra.net<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 7
III. Updates<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
18 Welche Software-Version und welchen Datenstand habe ich aktuell im<br />
Einsatz?<br />
<br />
EPC: unter dem Menüpunkt „Hilfe“ und im Unterpunkt „Über EPC“ wird Ihnen<br />
der aktuell im Einsatz befindliche Software- und Datenstand angezeigt<br />
WIS/ASRA: über die Schaltfläche wird Ihnen der aktuell im Einsatz<br />
befindliche Software- und Datenstand angezeigt<br />
19 Werde ich über Software- und Datenupdates informiert?<br />
<br />
<br />
Beim Online-Betrieb erfolgen die Updates automatisch im Hintergrund.<br />
Zusätzlich werden Sie auf der Startseite der RetailFactory über bestehende oder<br />
durchgeführte Updates in der „Message of the day“ informiert<br />
Beim Offline-Betrieb erhalten Sie die monatlichen Updates automatisch<br />
zugesandt<br />
20 Wie können Updates durchgeführt werden?<br />
<br />
<br />
<br />
Beim Online-Betrieb erfolgen alle erforderlichen Updates automatisch im<br />
Hintergrund<br />
Beim Offline-Betrieb über eigene Server im Betrieb müssen die regelmäßigen<br />
Updates manuell mit den zugesandten Update-DVDs eingespielt werden<br />
Beim Offline-Betrieb auf einer lokalen Installation müssen die regelmäßigen<br />
Updates manuell mit den zugesandten Update-DVDs auf den Client eingespielt<br />
werden<br />
21 Wie groß ist die durchschnittliche Datenmenge eines Updates?<br />
Bei einem EPC Vollupdate (Archiv DVD und Baseline) fallen einmal jährlich 13<br />
GB Datenvolumen an. Die restlichen Baseline Updates sind ca. 6 GB groß<br />
Bei WIS/ASRA sind alle drei Monate 9 GB an Daten bei einem Vollupdate<br />
enthalten. Bei Updates fallen rund 3 GB an Datenvolumen an<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 8
IV. Support<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
22 Welche Supportstrukturen stehen zu Verfügung?<br />
<br />
<br />
<br />
Den First Level Support übernimmt generell die jeweilige Landesbeziehungsweise<br />
Vertriebsorganisation<br />
- Online-Anwender auf der RetailFactory finden Informationen zum First-<br />
Level-Support im RetailFactory-Portal unter „Kontakt > First Level Support“<br />
Second Level Support<br />
- Kaufmännische Anfragen: den Vertriebsorganisationen steht für<br />
kaufmännische Anfragen das Kunden-Betreuungs-Center KBC zur<br />
Verfügung unter customer.support@daimler.com, per Telefon unter<br />
+49 (0)1805/010-7979 oder per Fax unter +49 (0)1805/010-7978<br />
- Landesorganisationen wenden sich bei produkt- und prozessbezogenen<br />
Anfragen an die Marktbetreuung bei GSP/OIS.<br />
- Systembezogene Fragen, Fragen zur Umstellung und den Betriebsszenarien<br />
werden vom EPC, WIS/ASRA-Team beantwortet. Kontakt über die EPC,<br />
WIS/ASRA Pool-ID ewanet.info@daimler.com<br />
Inhaltlichen Fragen (z.B. Dokumentationsfehler, fehlende Inhalte) richten Sie<br />
bitte ausschließlich über die Rückmelde-Funktion innerhalb von EPC,<br />
WIS/ASRA online und unterstützt via Xentry Support & Feedback (XSF). Die<br />
Rückmeldeseite wird automatisch mit Informationen wie FIN, Inhalte (Gruppe,<br />
Untergruppe usw.) sowie anderen Informationen vorbefüllt<br />
23 Wie ist der First Level Support der RetailFactory gestaltet und welche<br />
Besonderheiten gibt es?<br />
Den First Level Support übernimmt oder organisiert die Vertriebsorganisation<br />
(MPC/GV), der weiterführende Support wird durch die <strong>Daimler</strong> TSS GmbH<br />
übernommen<br />
Im Portal der RetailFactory (http://retailfactory.mercedes-benz.com) finden Sie<br />
im „Info Bereich“ weiterführende Informationen zum Support<br />
Für betriebsrelevante Anfragen steht den Märkten, die auf die TSS RetailFactory<br />
zugreifen, das Helpdesk zur Verfügung<br />
- Telefonisch: 01805 – 392 638 (z.Zt 0,14€ aus dem dt. Festnetz)<br />
- E-Mail: ewanet-betrieb@daimler.com<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 9
IV. Support<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
24 Wie erfolgt die Bearbeitung von Anfragen auf der RetailFactory?<br />
Bei der Bearbeitung von Anfragen ist die Verwendung des <strong>Daimler</strong><br />
Servicemanagement Standardtools CISM vorgesehen, welches professionelle<br />
Abwicklung von technischen Anfragen zwischen MPCs/GVs (1st Level Support) und<br />
der RetailFactory sicherstellt. Dazu stehen gründsätzlich zwei Varianten (a & b) zur<br />
Verfügung die Supportorganisationen an CISM anzubinden:<br />
a. Vertriebsorganisation besitzt einen eigenen CISM Mandanten.<br />
Der Supportprozess kann vollständig und tool-unterstützt durch<br />
Ticketassignement erfolgen<br />
b. Lokaler Support/Vertriebsorganisation hat keinen eigenen CISM Mandanten,<br />
jedoch einen Zugriff auf das DCN. Supportfragen erfolgen in diesem Fall via<br />
Web-CISM (Frontend). Nutzen Sie bitte folgende URLs:<br />
EPC, WIS/ASRA Operation Ticket:<br />
https://cism-web.app.corpintra.net/cgibin/webTickets/webTicket.pl?t=EWAnet_Operations<br />
Für alle Anfragen in Bezug auf den Betrieb, z.B. wenn:<br />
- das Einloggen im EPC, WIS/ASRA fehlgeschlagen ist<br />
- eine Fehlermeldung im Bezug auf die Zugriffsrechte erscheint<br />
- das System ausfällt oder nicht gestartet werden kann<br />
EPC, WIS/ASRA Administration Ticket:<br />
https://cism-web.app.corpintra.net/cgibin/webTickets/webTicket.pl?t=EWAnet_Administration<br />
Für User Management Fragen, wie z.B.: Fehler beim Anlegen/Ändern oder<br />
Löschen von Usern und/oder Betrieben<br />
Ticket Status:<br />
https://cism-web.app.corpintra.net/webTickets/ts_engl.html<br />
c. Vertriebsorganisationen, die keinen der beiden oben genannten Optionen<br />
nutzen können, senden Ihre Anfragen per E-Mail an: retailsupport@daimler.com<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 10
IV. Support<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
25 Was umfasst der Second Level Support der RetailFactory?<br />
<br />
<br />
Der Second Level Support beantwortet die Anfragen von MPCs/ GVs in Bezug<br />
auf:<br />
- den Betrieb der Server Farm / des Rechenzentrums<br />
- das Backup Recovery<br />
- das User Management<br />
Folgende Umfänge werden durch den Support der RetailFactory nicht<br />
abgedeckt:<br />
- StartKey-Management von Offline-Betrieben (Zugriffsberechtigungen,<br />
Abrechungen, etc.). Dies erfolgt durch das KBC unter der<br />
+49 (0) 1805/010-7979 (z.Zt 0,14€ aus dem dt. Festnetz) oder per E-Mail<br />
an customer.support@daimler.com<br />
- Die Unterstützung, Wartung und Problemlösung bezüglich der Dateninhalte<br />
von EPC, WIS/ASRA kann über den „Rückmeldung-Button“ über XSF<br />
erfolgen<br />
- Das Management der lokalen Service-Provider und problembezogener<br />
Internet Services<br />
- Die Mängelbeseitigung, die nicht mit der unterstützten Applikation (EPC,<br />
WIS/ASRA) in Verbindung stehen<br />
26 Wie erfolgt die Eskalation beim Online-Betrieb über die RetailFactory im<br />
Störungsfall (Information der Märkte)?<br />
<br />
<br />
<br />
Im Falle einer globalen Störung von EPC, WIS/ASRA (Performance-Probleme<br />
oder Nicht-Verfügbarkeit der Applikationen in einem Gesamtmarkt oder aller<br />
User) werden nach 30 min alle im Support operativ arbeitenden Stellen der<br />
Vertriebsorganisationen (First Level Support) informiert. Nach 60 Minuten<br />
erfolgt die Information auf CIO Level. Für die Dauer der Störung werden die<br />
Adressaten wiederkehrend informiert<br />
Eine Darstellung des Eskalationsprozesses sowie eine Liste von Adressaten<br />
finden Sie im Incident Management Dokument (IMD) unter „Markt Bereich“.<br />
Für die Aktualität des IMD sind die Vertriebsorganisationen selbst<br />
verantwortlich<br />
Die Information der einzelnen Stufen erfolgt per E-Mail via<br />
tss_escalation@daimler.com an die uns bekannten Ansprechpartner in den<br />
Vertriebsorganisationen<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 11
IV. Support<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
27 Welche Service Level Agreements (SLA) sind für die RetailFactory definiert?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Detaillierte Informationen zu den SLAs stehen im Marktbereich des Portals zur<br />
Verfügung<br />
Betriebszeiten der Serverfarm:<br />
- Mo – So, 0:00 – 24:00 Uhr CET<br />
Wartungsarbeiten:<br />
- Jeden zweiten Sonntag im Monat können Wartungsarbeiten von<br />
8:00 bis 12:00 Uhr CET erfolgen.<br />
- Im Falle von größeren Wartungsarbeiten werden Sie rechtzeitig vorher<br />
informiert. Unter anderem auf der Startseite des RetailFactory-Portals<br />
unter „Message of the day“<br />
Weiterhin können Wartungsfenster nach Ankündigung angesetzt werden.<br />
Während der Wartungsarbeiten ist die Nutzung von EPC, WIS/ASRA<br />
nicht oder nur eingeschränkt möglich<br />
Servicezeiten des Second Level Supports:<br />
- Mo – Fr, 8:00 – 18:00 CET außer an Deutschen Feiertagen (wie bspw.<br />
Neujahr, Karfreitag, Ostermontag, Weihnachten, Silvester)<br />
erreichbar unter: +49 (0)1805/382 639 (z.Zt 0,14€ aus dem dt. Festnetz)<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 12
V. Bestellung, Administration und<br />
Schulung<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
28 Wie können EPC, WIS/ASRA bestellt werden?<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Für Vertragspartner/Vertragshändler (AVSP) in Deutschland ist eine<br />
Direktbestellung bei der RetailFactory möglich, unter<br />
+49-(0)1805-392 638 (z.Zt 0,14€ aus dem dt. Festnetz) oder per E-Mail<br />
ewanet-betrieb@daimler.com<br />
- Die Bestellung erfolgt über das aktuell gültige Bestellformular. Dieses muss<br />
vollständig ausgefüllt und unterzeichnet an die im Bestellformular<br />
angegebene Adresse gesendet werden<br />
Retailbetriebe (autorisierte Vertriebs- und Servicepartner (AVSP)) außerhalb<br />
Deutschlands wenden sich zur Bestellung an Ihre Landesorganisation<br />
(MPC/GV) bzw. an deren First Level Support. Die Kontaktdaten des jeweiligen<br />
First Level Supports sind auch auf dem RetailFactory-Portal<br />
(https://retailfactory.mercedes-benz.com) unter „Kontakt > First Level<br />
Support“ hinterlegt<br />
Alle unabhängigen Marktbeteiligten innerhalb des Europäischen<br />
Wirtschaftsraums (vertriebsnetzfremde Kunden gemäß GVO) können einen<br />
Online-Zugang für EPC, WIS/ASRA über das Internet-Portal „Service & Parts<br />
net“ erwerben (www.service-and-parts.net)<br />
Konzerninterne Interessenten beantragen Ihre Zugriffe für EPC, WIS/ASRA über<br />
die im Intranet verfügbare Homepage: http://ewanetintern.destr.corpintra.net<br />
29 Was kostet die Nutzung von EPC und WIS/ ASRA?<br />
<br />
<br />
EPC ist seit August 2006 kostenlos (es werden bis auf Widerruf keine Kosten<br />
für Zugriffsberechtigungen erhoben). Für die Medienerstellung inklusive DVD<br />
Produktion, wird beim Offline Betrieb von EPC eine Pauschale von 30€ pro EPC<br />
Update-Satz erhoben<br />
WIS/ASRA werden nach dem bestehenden Preiskonzept abgerechnet. Die<br />
aktuellen Preislisten finden Sie im Aftersales–Portal <strong>Mercedes</strong>-<strong>Benz</strong> unter<br />
https://portal.aftersales.i.daimler.com oder erhalten Sie von Ihrer<br />
Landesorganisation<br />
30 Wer beantwortet Fragen zur Rechnung?<br />
<br />
<br />
<br />
Fragen zur Rechnung können an die Vertriebsorganisation gestellt werden<br />
Vertriebsorganisationen wenden sich bei Fragen an das<br />
Kundenbetreuungscenter (KBC) unter +49 (0)1805 – 010 7979 (z.Zt 0,14€ aus<br />
dem dt. Festnetz) oder unter customer.support@daimler.com<br />
Deutsche Kunden wenden sich an den auf der Rechnung ausgewiesenen<br />
Ansprechpartner<br />
31 Ist die Einrichtung von Funktions-Accounts (generischer User) möglich?<br />
<br />
Funktions-Accounts (generische User) wie „Werkstatt“ o.ä. sind nicht zulässig.<br />
User werden nur personenbezogen erstellt und erfordern deshalb die Angabe<br />
der kompletten Kontaktdaten<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 13
V. Bestellung, Administration und<br />
Schulung<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
32 Kann ein User gleichzeitig von zwei oder mehreren Personen genutzt werden?<br />
<br />
<br />
Die gleichzeitige Nutzung eines User Accounts durch mehrere Personen ist<br />
nicht möglich. Es kann nur eine Anmeldung pro User erfolgen<br />
Die Weitergabe von Userdaten und Passwort an Dritte ist nicht erlaubt<br />
33 Ist die Kopplung von Xentry TIPS und EPC, WIS/ASRA auf der zentralen<br />
Plattform gegeben?<br />
<br />
Dies ist in allen Märkten möglich, die auf Corporate Direct Accounts umgestellt<br />
sind. Dabei muss die User ID den Zugangsdaten in TIPS entsprechen<br />
34 Wie können die Teilepreise in EPC integriert werden?<br />
a. Offline-Betrieb (lokales Betriebszenario)<br />
1. Informationen zur Installation von Preisdateien finden Sie auf der Baseline DVD<br />
im Verzeichnis<br />
- [DVD]:\ewa\doc\en\HP-UM_UserGuide.htm unter Punkt 5.4<br />
2. Um die Preise von der CD „Preisliste Nr. XY“ in das von EPC erwartete Format<br />
zu extrahieren, verwenden Sie bitte das Dienstprogramm im Verzeichnis<br />
- [DVD]:\ewa\readme\support\priceexport_pl<br />
3. Voraussetzung ist, dass Sie eine aktuelle ET- Preisliste CD vorliegen haben<br />
b. Offline-Betrieb (eigene Server) und Online-Betrieb (ASP)<br />
- Im Falle einer serverbasierten Installation muss das MPC eine entsprechende<br />
für seinen Marktbereich gültige Preisliste freigeben und aufspielen. Wird ein<br />
Application Service Provider (ASP) in Anspruch genommen, so wird die<br />
Preisliste vom ASP aufgespielt<br />
- Auf der RetailFactory gilt ein gesonderter Prozess: Die Preisdatei muss an das<br />
EPC, WIS/ASRA Team gesandt werden. Nähere Informationen stehen Ihnen im<br />
Marktbereich des Portals zur Verfügung<br />
- Pro Markt ist nur eine gültige Preisliste erlaubt. Die Preise sind für jeden<br />
angeschlossenen Marktteilnehmer sichtbar. Die Preisfunktion wird für den<br />
Anwender in der Online-Hilfe näher erklärt<br />
35 Wie kann das Passwort auf der RetailFactory zurückgesetzt werden?<br />
<br />
Im Marktbereich des RetailFactory-Portals haben Sie die Möglichkeit unter der<br />
Rubrik „Login“ das Passwort zurück zu setzen oder zu entsperren<br />
<strong>Daimler</strong> AG | GSP/OIP | D-70546 Stuttgart | 02/2011 14
V. Bestellung, Administration und<br />
Schulung<br />
Online Betrieb<br />
Offline Betrieb<br />
(eigener Server)<br />
Offline Betrieb<br />
(Client)<br />
36 Gibt es ein Trainingsangebot für EPC, WIS/ASRA?<br />
<br />
<br />
<br />
Für EPC, WIS/ASRA bietet Global Training unterschiedliche Trainingsinhalte an.<br />
Die Themen werden im Rahmen von Prozess- und Anwendertrainings behandelt<br />
Das Training wird in den Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch<br />
angeboten<br />
Kontakt und weitere Informationen finden Sie unter:<br />
http://gt.mercedes-benz.com<br />
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<strong>Daimler</strong> AG, D-70546 Stuttgart<br />
GSP/OIP, W002, HPC R802<br />
Produktmanagement EPC, WIS/ASRA<br />
ewanet.info@daimler.com
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