innovaphone Queue Monitor (PDF) - Effexx

innovaphone Queue MonitorMit der innovaphone PBX lassen sich Zentralen, Service Hotlinesoder einfache Call Center betreiben. Wer derartigeServiceSysteme anbietet, möchte natürlich auch Klarheit über die jeweiligeAuslastung haben: Wie viele Rufe gehen ein? Wie vieleRufe befinden sich wie lange in einer Warteschleife? Wie vieleAnrufer brechen das Telefonat vorzeitig ab – noch bevor siedurchgestellt werden? Der innovaphone Queue Monitor(iQM)sammelt diese Informationen in Echtzeit und stellt sie grafischund in übersichtlicher Form dar. Somit dient er der besserenBeurteilung, wie gut eine Service Hotline funktioniert und zeigtauf, ob, wann und wo es eventuell Engpässe gibt.Frühwarn- und AlarmsystemUm beispielsweise in einer Hotline kritische Situationen zuvermeiden, können im iQM Warn- und Alarm-Grenzwerte fürdie maximale Wartezeit, wartende Anrufe und vorzeitig abgebrocheneAnrufe bestimmt werden. Überschreiten dann z.B.die wartenden Anrufe einen gewissen Warn-Grenzwert, färbtsich das betroffene Indikatorfenster rot und weist auf dieseWeise auf einen Engpasshin. Sobald derWert wieder auf einennormalen Stand sinkt,wird das Fenster wiedergrau. Wird sogar der definierteAlarm-Grenzwertüberschritten, erfolgt einedauerhafte optische Alarmanzeige, die manuell zurückgesetztwerden muss oder aber ein akustischer Alarm, der individuellkonfigurierbar ist. Ein Zähler zeigt, wie oft ein Grenzwertbereits überschritten wurde. Außerdem wird angegeben,wann der letzte Alarm stattgefunden hat.Bestandteile und Funktionen des iQMDer innovaphone Queue Monitor verfügt über verschiedeneZähler und Indikatoren. Sie dienen dazu, die Auslastungeiner Hotline, Zentrale oder eines Call Centers bessereinschätzenzu können.Echtzeit-Anzeige von Anrufen in der WarteschleifeEin Anruf-Indikator zeigt an, wie viele Anrufe sich momentan inder Warteschleife befinden und wie lange der älteste Anruf bereitswartet. Außerdem wird angegeben, wie viele Anrufer vorzeitig aufgelegthaben. Ist die Anzahl derabgebrochenen Anrufe sehrhoch, ist dies ein Indikator für einezu lange Wartezeit – es besteht also dringend Handlungsbedarf.Darstellung statistischer WerteZusätzlich zum Anruf-Indikator, der die aktuelle Situation derWarteschleife darstellt, gibt es die Zeitraum-Zähler. Sie summierendie Wartezeit, die eingegangenen Anrufe und die vorzeitigaufgegebenen Anrufe in unterschiedlichen Zeiträumen. Zusätzlichwerden auch die erzielten Spitzen- und Mittelwerte angezeigt.Diese Informationen werden für die aktuelle und vorangegangeneStunde, den aktuellen und vorherigen Tag und den aktuellenund vorherigen Monat angegeben.Individuelle Zeiträumekönnen über einenweiteren zurücksetzbarerZähler ausgewertet werden.Die Auslastung des Call Centers oder der Hotline kann mitHilfe dieser Angaben besser verglichen und analysiert werden.P U R E I P - T E L E P H O N Yinnovaphone® AG, Böblinger Straße 76, 71065 Sindelfingen, Tel +49 7031 73009-0, Fax +49 7031 73009-99, www.innovaphone.com, e-mail: info@innovaphone.comIrrtümer, Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten, Stand: April 2011, Copyright © 2000-2011 innovaphone® AG

Anzahl- und Statusanzeige der verfügbaren MitarbeiterDer Agenten-Indikator fasst die Ressourcen einer ServiceHotline zusammen. Er zeigt an, wie viele Mitarbeitereinem Service System insgesamt zugewiesen und wie vieledavon momentan angemeldet bzw. aktiv sind. Außerdemzählt der Indikator auch, wie viele Mitarbeiter momentaneinen bestimmten Status haben (bereit, am Telefon,eingehender Anruf, in der Nachbearbeitungszeit).Individuelle NachbearbeitungszeitMitarbeiter in einer Hotline oder einem Call Center benötigenhäufig nach einem beendeten Anruf eine gewisse Nachbearbeitungszeit,in der ihnen keine Anrufe zugeteilt werden.Diese Zeit ist notwendig, um einen Vorgang vollständig abzuschließen,d.h. Bearbeitungsfenster zu schließen, Informationenzu notieren und ggf. weiterzuleiten etc. Ein Call CenterAgent ist während der Nachbearbeitungszeit zwar wiederfrei, wird aber immer noch als „beschäftigt“ eingestuft – erstnach einer definierten Zeit wird der Agent wieder verfügbarund ihm kann ein neuer Anruf zugeteilt werden. Die Nachbearbeitungszeitkann für alle Mitarbeiter gleich oder aber individuelleingestellt werden. Kommt es zu einem Engpass,können die individuellen Nachbearbeitungszeitenausgesetzt werden, sodass wartende Anrufer schneller durchgestelltwerden.Außerdem noch gut zu wissen…::: Der innovaphone Queue Monitor ist eine SOAP-Applikationund funktioniert auf einem PC mit Windows OS.:: Die Anwendung muss durch eine Lizenz pro Nutzer undWarteschleife an der innovaphone PBX freigeschaltet werden.:: Wahlweise können auch mehrere iQM auf einem Rechnerlaufen und unterschiedliche Warteschleifen überwachen.:: Der iQM kann in zwei unterschiedlichen Formaten – einemausführlichen und einem kompakteren – angezeigt werden.Das kompaktere Format ist reduziert auf den Anruf-Indikator, den zurücksetzbaren Zeitraumzähler, die Grenzwert-Einstellungenund eine System Set-up Anzeige. Dasausführliche Format zeigt weitere Zeitraum-Werte an.:: Die Bedienung des iQM ist intuitiv und ohne Schulungmöglich.:: Alle Zählerstände werden in Jahres-Logdateien protokolliert.So ist es möglich, direkt oder mit Hilfe externer Programmewie z.B. Excel oder Access, historische Analysenund Auswertungen zu machen.:: Der iQM ist in Deutsch, Englisch und Italienisch verfügbar.Weitere Sprachen auf Anfrage.Best.-Nr.: 02-00027-004P U R E I P - T E L E P H O N Yinnovaphone® AG, Böblinger Straße 76, 71065 Sindelfingen, Tel +49 7031 73009-0, Fax +49 7031 73009-99, www.innovaphone.com, e-mail: info@innovaphone.comIrrtümer, Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten, Stand: April 2011, Copyright © 2000-2011 innovaphone® AG