It's only service? Erstaunen bei erster Gebührenabrechnung in Leuna

eusenC O L L E G EDie Ausgestaltung dieser Mechanismen erfolgt gemeinsammit dem Dienstleister. In den SLA werden dieLeistungen und deren Qualität detailliert dargestellt.Wichtig hierbei ist die gemeinsame Festlegung, in welcherArt die Service Level gemessen werden. Das Service LevelManagement ist der Kommunikationskanal zwischen beidenVertragsparteien. Hier werden die erreichten ServiceLevel turnusmäßig besprochen, analysiert und Maßnahmenabgeleitet. Durch SLA und Service Level Managementwird das Risiko vermieden, dass die Leistungen nicht kontinuierlichin ausreichender Qualität erbracht werden unddieses intransparent bleibt. Ziel ist in jedem Fall eine durchSLA’s unterstützte partnerschaftliche Zusammenarbeit.Kein Dienstleister von Managed Services kommt ohne Mitwirkungdes Auftraggebers aus. Strom, Netzwerk, Wartungszugängeund WAN-Verbindungen sind üblicheMitwirkungsleistungen, die der Auftraggeber zu erbringenhat. Ohne diese ist für den Dienstleister eine Leistungserbringungerschwert oder gar unmöglich. Mitwirkungsleistungenmüssen in die SLA aufgenommen und gemessenwerden. Durch ein gemeinsam vereinbartes Berichtswesensind beide Partner aktuell über die Leistungserbringunginformiert. Auch die Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers– wie z.B. Stromversorgung und technische Infrastruktur- müssen dokumentiert werden, um eine schnelleFehleranalyse zu erlauben. Es geht darum, unnötige Schuldzuweisungenzu vermeiden und Probleme schnell zu beseitigen.Das Risiko der Instabilität ergibt sich natürlich imWesentlichen aus den Anwendungen selbst. Diese gilt esvorab zu beurteilen. Die Erfahrung zeigt aber, dass sichviele Probleme vermeiden lassen, wenn der Dienstleistersein Release-Management für neue Anwendungsversionentransparent macht und den Auftraggeber darin einbindet –über Nacht eingespielte neue Versionen, die am nächstenMorgen instabil sind und ein geändertes Verhalten zeigen,werden damit vermieden. Vermeintliche oder tatsächlicheInflexibilität des Dienstleisters kannWAS HEISSTRelease Management?Release Management ist Bestandteil desChange Managements und beinhaltetAktivitäten, die für einen geordnetenWechsel von Software unter dem Ziel derMinimierung der Ausfallzeit erforderlichsind. Hierzu werden Änderungen verschiedenerSoftwarekomponenten oder -programme in einem „Release“ zusammengefasst,getestet und auf denZielsystemen implementiert.durch ein vertraglich vereinbartesChange Management für die Serviceleistungenvermieden werden.Ist klar dokumentiert, in welcherForm und bis wann Änderungen zuimplementieren sind, wissen beidePartner, woran sie sind und versetztsie in die Lage, sich darauf einzustellen.Planungssicherheit auf beidenSeiten ist die Grundlage einererfolgreichen langfristigen Zusammenarbeit.Werden diese Aspekteberücksichtigt, so sind ManagedServices eine große Chance, Kostenvorteile zu erzielen.Rainer Raupach, Geschäftsführer NOVEDAS UnternehmensberatungGmbHBUSINESS PROCESS„Business Process Providing“ (BPP), dieAuslagerung kompletter Geschäftsprozesse aneinen Dienstleister, ist die logische Fortsetzungdes klassischen „IT-Outsourcing-Gedankens“.Während früher der IT-Dienstleister klar abgrenzbare,technische Verarbeitungsfunktionen übernahm und dabeieine hohe Akzeptanz, was die Kostensenkungspotenzialeund Rationalisierungseffekte betrifft, erlangt hat, stärkt erdie Wettbewerbsfähigkeit seiner Kunden heute durch dieÜbernahme kompletter Geschäftsprozesse. Die Vorteilevon BPP liegen daher klar auf der Hand: Neben Kostensenkungspotenzialenvon bis zu 30% werden personelle undzeitliche Ressourcen frei, die der Kunde produktivitätssteigerndnutzt.In einer arbeitsteiligen Gesellschaft, die von internationalenAktivitäten und globalem Wettbewerb geprägt ist,ist es in höchstem Maße unternehmerisch, Geschäftsprozesse,welche das eigene Agieren in den Märkten unterstützen,outzusourcen. Der entscheidende Ausbau des BPPwird insbesondere durch das Internet möglich.„Der Trend zum Business Process Providing wird sichin den nächsten Jahren auch auf den internationalen Märktenmit hoher Beschleunigung fortsetzen, denn die gezielteAuslagerung ganzer Geschäftsprozesse bringt Unternehmenin den unterschiedlichsten Märkten unabhängig vonder Unternehmensgröße und Branche entscheidendeWettbewerbsvorteile. Sie alle profitieren von den Einsparungspotenzialenund einer größeren Konzentration auf dieeigenen Kernkompetenzen“, so Dr. Peter Chylla, VorsitzenderGeschäftsführer der TRIATON GmbH.Vertrauen ist die Grundlage„Eines haben wir allerdings während zahlreicher BPP-Projekte immer wieder festgestellt: Das Vertrauensverhältniszwischen den Vertragspartnern muss stimmen.“ Zuähnlichen Ergebnissen kommt auch die Meta Group ineiner Studie aus dem Jahr 2000. Danach gehören „ethischesVerhalten und Fairness“ neben Branchen-Kompetenz,Service- und Kundenorientierung sowie Innovationskraftzu den wichtigsten Kriterien bei der Auswahl einesOutsourcing-Partners.Ein Geschäftsbereich beispielsweise, in dem BPP zuwesentlichen Kosten-Einsparungen führen kann, ist dasPersonalmanagement. Die Möglichkeiten sind vielfältigund umfassen Bereiche wie Personalverwaltung, -abrechnung,Stellenplanung, Personaleinsatzplanung, Personalinformationssysteme,Bescheinigungswesen, Personalcontrollingsowie statistische Auswertungen. Es handeltsich nicht um eine IT-Dienstleistung, sondern um eine