Workshop zur Onlineberatung in der Suchthilfe - Bildungswerk Irsee

3. Fachtagung für Mitarbeitende ambulanter
Suchtberatungseinrichtungen in Bayern
Online-Beratung in der Suchthilfe
1. Ausgangsituation:
Das Internet wächst immer weiter und hat sich in den letzten Jahren zu einem
Alltagsmedium entwickelt. Fast 70 % aller Deutschen ab 14 Jahre sind mittlerweile
online ((N) Onliner Atlas 2009).
Auch für den Beratungsbereich gewinnt das Internet aufgrund technischer
Innovationen zunehmend an Bedeutung. Es wird nicht nur zur Unterhaltung oder
Informationsbeschaffung genutzt, sondern zunehmend auch zur Hilfesuche. Für
psychosoziale Beratungsstellen ergibt sich dadurch die Möglichkeit, Klienten auch
online zu beraten.
Die Onlineberatung kann die persönliche Face-to-Face-Beratung keinesfalls
ersetzen, aber sie kann für Ratsuchende eine wichtige, erste Anlaufstelle sein – v.a.
für diejenigen, die keine Beratungsstelle aufsuchen wollen oder können.
2. Chancen und Möglichkeiten der Onlineberatung:
Angebot ist niedrigschwellig und anonym
Hemmschwelle, professionelle Beratung in Anspruch zu nehmen, ist gesenkt
durch Anonymität werden auch tabuisierte oder schambesetzte Themen
angesprochen (sog. „Nähe durch Distanz“)
unkomplizierter Zugang und geringer Zeitaufwand; Beratung erfolgt unabhängig
von Zeit und Ort
optimale Verfügbarkeit und Verbreitung übers Internet
Beratung unterliegt keinerlei Kontrolle
durch Schriftlichkeit dokumentiert und nachhaltig: Problemstellung ist auch für
Team-Kollegen nachvollziehbar
das Formulieren und Verfassen einer E-Mail ist ein selbstreflexiver Prozess:
die eigenen Gedanken und Probleme einmal aufgeschrieben zu haben, kann für
den Klienten schon von großem Nutzen sein
3. Grenzen und Risiken der Onlineberatung:
Beratung im Netz bleibt unverbindlich; Kontakt kann vom Klienten jederzeit
abgebrochen werden
fehlender persönlicher Kontakt; Beratung bleibt unpersönlich
fehlende Rückmeldung seitens des Klienten; Berater bleibt oft im Ungewissen
Klient kann u. U. den Weg zur Face-to-Face-Beratung „verpassen“, wenn der
Berater nicht auf die Grenzen der Onlineberatung aufmerksam macht
Schriftlichkeit kann zu Fehldeutungen oder Kommunikationsstörungen führen
Reaktionen des Ratsuchenden fehlen; Berater kann Körperhaltung, Mimik und
Stimmenklang nicht wahrnehmen und nicht darauf reagieren
Kapazitätssteuerung ist schwierig; es ist i.d.R. nicht vorhersehbar, wie viele
Beratungsanfragen eingehen; zum Teil lange Bearbeitungszeiten (Recherche)
Überforderung des Beraters, z.B. bei Suizid-Ankündigung
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
Café Connection – Caritas Suchtberatung und Kontaktladen Donauwörth

Bei Chat-Beratung erfolgt Beratung in Echtzeit; stressig für den Berater, da
Antworten schnell formuliert werden müssen
Datenschutzprobleme bei unverschlüsselter E-Mail-Anfrage über Outlook
4. Welche Personengruppen nutzen die Onlineberatung?
Personen, die aus Angst eine Distanz zum Berater benötigen
Personen, die das Schreiben dem Reden vorziehen
Personen, die eine klare Fragestellung haben, aber den Aufwand scheuen
Personen, die die Öffnungszeiten nicht wahrnehmen können
Personen, die lokal keine Beratung in Anspruch nehmen können oder wollen
Personen, die einen hohen Leidensdruck haben
Personen, für die das Internet bzw. computervermittelte Kommunikation
alltagsvertraut ist und die viel Zeit damit verbringen, z.B. Jugendliche
5. Vorteile gegenüber der Face-to-Face-Beratung für die
Betroffenen:
Niedrigschwelligkeit:
Die Hemmschwelle für Ratsuchende, Beratung ins Anspruch zu nehmen, ist gesenkt.
Für viele Ratsuchende ist es leichter, über gewisse, besonders stark belastende
Ereignisse zu schreiben, als sich darüber verbal einem anderen Gegenüber zu
äußern.
Anonymität:
Für Ratsuchende ist es möglich, unter einem virtuellen Nicknamen eine Beratung zu
erhalten. Der Ratsuchende braucht sich nicht zu erkennen zu geben – weder durch
Stimme oder Tonfall – wie es z.B. bei der Telefonberatung der Fall ist.
Die Anonymität gewährt einen gewissen Schutz und hat einen enthemmenden
Effekt. Es entsteht eine paradoxe Situation, die sog „Nähe durch Distanz“.
Im Schutze der Anonymität wird die Autonomie und Entscheidungsfreiheit gewahrt.
Kontrolle:
Die Onlineberatung bietet eine größere Kontrolle und Sicherheit für den
Ratsuchenden. Der Kontakt zum Beratenden kann jederzeit abgebrochen werden.
Zeitliche Flexibilität:
Eine Mail kann zu jeder Tages- und Nachtzeit geschrieben und verschickt werden –
unabhängig von den üblichen Öffnungszeiten. Zugang zum Internet ist ohne großen
Zeitaufwand möglich.
Ortsungebundenheit:
Man muss keine weiten Wege auf sich nehmen, um ein Beratungsangebot in
Anspruch nehmen zu können. Zugang zum Internet ist von jedem Ort aus möglich.
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6. Rahmenbedingungen für Betrieb einer virtuellen Beratungsstelle:
Generell gilt: der erste Eindruck ist wichtig!
Die Homepage muss übersichtlich und klar strukturiert sein.
Homepage sollte bei diversen Suchmaschinen (Google) und Online-Portalen mit
entsprechenden Schlüsselwörtern bekannt gemacht werden; Optimierung des
„Website-Rankings“.
Online-Beratungsangebot sollte schnell zu finden sein, z.B. durch Platzierung
eines speziellen Werbe-Banners auf der Homepage-Startseite.
Es soll sofort erkennbar sein, worum es geht: z.B. mit Hinweistext: „Willkommen
zur Onlineberatung von...“.
Angebot sollte möglichst transparent sein, d.h. das Beraterteam sollte mit Namen,
Berufsbezeichnung und evtl. mit Foto erkennbar sein.
Die Zielgruppe und die Themenbereiche sollten klar definiert sein.
7. Beratungsformen:
Generell gilt: Lesen statt Hören und Sehen!
Webbasierte E-Mail-Beratung (Beratung zeitversetzt = asynchron)
Die Beratung erfolgt bei der E-mail-Beratung zeitverzögert (asynchron).
Vorteil hier: der Berater hat Zeit, sich die Antwort zu überlegen, z.B. fachlichen Rat
von Kollegen mit einzubeziehen.
Chatberatung: Einzel- und Gruppenchat (Beratung zeitgleich = synchron)
Bei der Chat-Beratung erfolgt die Beratung in Echtzeit. Daher sollte der Berater mit
dem „Chat-Room“ als Kommunikationsform gut vertraut und entsprechend geübt
sein.
8. Die Datensicherheit:
Eine wichtige Rolle bei der Online-Beratung spielt der Daten- und Klientenschutz.
Wie auch bei der klassischen Face-to-Face-Beratung muss Vertraulichkeit und
Datensicherheit unbedingt gewährleistet sein.
Das Versenden und Beantworten von E-mail-Anfragen über Outlook weist jedoch
Sicherheitslücken auf und ist aus Sicht des Daten- und Klientenschutzes
problematisch. Um die Datensicherheit zu gewährleisten, bietet sich die sog.
webbasierte Onlineberatung an.
Bei der webbasierten Onlineberatung erfolgt der Datentransfer verschlüsselt. Das
bedeutet: der Ratsuchende muss sich zur e-Mail-Anfrage erst anmelden, einen
Nicknamen und ein persönliches Passwort eingeben (Log-In). Zugang zum Account
hat somit nur der Ratsuchende. Niemand außer der Ratsuchende selbst (bzw. der
Berater) kann somit den Beratungsverlauf lesen.
Es gibt verschiedene Unternehmen, die spezielle Online-Beratungsprogramme mit
den erforderlichen Sicherheitsstandards anbieten, z.B. Beranet.
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
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9. Was kann die Onlineberatung konkret leisten?
Aus Beratersicht:
Erstberatung: den Ratsuchenden stärken, motivieren und entlasten. Viele
Klienten haben einen hohen Leidensdruck und wollen ihren „Ballast“ loswerden.
den Ratsuchenden motivieren, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen, z.B.
eine Therapie zu beginnen
Kontaktanbahnung zur Suchthilfe; Weitervermittlung an Beratungsstelle
Angabe von lokalen Kontaktadressen mit Hinweis auf weiterführende Beratung
den Klienten darüber informieren, was ihn in der Beratungsstelle erwartet und
welche konkreten Hilfsangebote es gibt
Für Ratsuchende, die bisher keinen Kontakt zu Suchtberatungsstellen hatten,
kann die Onlineberatung eine wichtige „Andock-Stelle“ zur Suchthilfe sein.
Aus Klientensicht:
Das Niederschreiben des eigenen Problems und Verfassen der Beratungsanfrage
kann für Ratsuchende schon sehr hilfreich sein und wird oftmals als Entlastung
empfunden.
Der Ratsuchende kann beim Schreiben nachdenken, sortieren, reflektieren und setzt
sich dabei i.d.R. mit der eigenen, momentanen Lebenssituation auseinander. Die
Onlineberatung bietet daher eine gute Grundlage zur Selbstreflexion und
Selbsteinschätzung.
Für Menschen, die im mündlichen und persönlichen Kontakt eher zurückhaltend sind,
kann das Schreiben eine Brücke und ein Weg sein, sich professionelle Hilfe und
Unterstützung zu suchen.
10. Beispiele für virtuelle Beratungsstellen aus der Praxis:
Das Onlineberatungs-Angebot des „Café Connection“ der Suchtberatungs-
und Behandlungsstelle Donauwörth über:
www.cafeconnection-donauwoerth.de
http://www.beratung-caritas.de
Das Onlineberatungs-Angebot des Projekts Mindzone
http://mindzone.info/onlineberatung
Hintergrundinformationen z.B. zum Klientenprofil, Beratungsanlass usw., sowie
Beispiele für Beratungsanfragen.
11. Ausblick:
In den nächsten Jahren ist zu erwarten, dass sich die Kommunikations- und
Informationstechnologien und somit auch die technischen Rahmenbedingungen der
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
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Onlineberatung in großem Tempo weiterentwickeln werden, z.B. mit verschiedenen
Möglichkeiten der Bilder-Übertragung (Videokonferenzen).
Die Vielfalt der virtuellen Beratungs-Angebote wird sich dementsprechend mit hoher
Wahrscheinlichkeit deutlich vergrößern.
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
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Einrichtung:
Information zur Einrichtung können nachgelesen werden unter:
www.cafeconnection-donauwoerth.de
Erfahrungen aus der praktischen Arbeit:
Die Online Beratung ist für uns eine neue Arbeitsweise, die sich stark von der „Face to Face“
Beratung oder der Beratung am Telefon unterscheidet.
Allgemein:
- Wen möchte man ansprechen? Wie spreche ich die Klienten an (Sie oder Du)?
- Unsicherheit der Klienten wegen Schweigepflicht und Sicherheit der Verbindung, gerade im
Suchtbereich.
- Die Klienten testen die Berater oft stärker als beim „Face to Face“ Gespräch. Gerade im
Bezug auf Fachwissen und Reaktion in bestimmten Situationen, da sie die Sicherheit der
Anonymität und des „schnellen Rückzugs“ haben.
- Der Berater sollte bedenken: Bei Fragen oder Feststellungen die dem Klienten unangenehm
sind kann er sich durch einen Klick ausklinken (ohne das Gespräch zu beenden). Der Berater
hat dann keine Möglichkeit mehr, etwas zu erklären. Dies sollte vom Berater nicht persönlich
genommen werden, da sich viele Klienten wieder melden, wenn sie darüber nachgedacht
haben.
- Es kommen häufig auch technische Probleme hinzu, die nichts mit dem Verlauf des
Beratungschats zu tun haben.
- Wie weit lasse ich mich auf einen Beratungsprozess ein? Als Berater sollte man sich immer
wieder selbst reflektieren, ab wann ich einen therapeutischen Ansatz habe und ob ich dieses
möchte?
- Wie viel Zeit investiere ich für einen Klienten? Die Klienten müssen nicht zwangsläufig
Termine einhalten. Sie können auch per Email/Kurznachricht von zu Hause aus Kontakt
aufnehmen. Inwieweit lässt sich die Berater darauf ein.
- Der Berater muss sich daran gewöhnen, dass die Gruppen- oder Einzelchats in kurzen
Sätzen bis Stichwörtern geführt werden. Teilweise werden von den Usern Symbole (z.B. * lol *
, * g * usw) oder Ikons (z.B. Smilie usw.) verwendet. Der Berater muss sich, bei z.B.
Erklärungen möglichst kurz fassen.
- Klienten und Berater können die Mimik oder Tonfall des Gesprächspartners nicht sehen oder
hören. Dadurch können Bemerkungen falsch aufgefasst werden.
- Klienten sprechen häufiger von Suizidgedanken. Durch die Anonymität der Klient hat der
Berater weniger Möglichkeiten im, Ernstfall schnell einzugreifen.
Nähe und Distanz:
- Die Nähe und Distanz-Ebene ist oft anders als bei „Face to face“ Beratungsterminen.
- Chatpartner lernen sich meistens nicht persönlich kennen. Die Einschätzung des Chatpartners
beruht immer auf Phantasie.
- Wieviel Persönliches wollen Berater von sich preis geben? Oft erleichtert es den Zugang zum
Klienten, wenn sie auch etwas Persönliches von sich in den Chat einfließen lassen – dadurch
kann sich aber die Berater/Klient Ebene verändern. Wollen Berater das?
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
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- Viele der KlientInnen haben wenig soziale Kontakte und probieren das im Internet
auszugleichen (eventuell auch mit Hilfe der Berater)
Zeitlicher Arbeitsaufwand:
- Wie schnell komme ich auf das Thema? Beratungstermine sind zeitlich begrenzt, die Minuten
vergehen beim chatten aber recht schnell. Man sollte versuchen, immer wieder beim Thema
zu bleiben, ohne die Klienten zu drängen.
- Email-Beratungen nehmen mehr Zeit in Anspruch, als ein Beratungsgespräch in der
Einrichtung oder am Telefon.
Besonderheiten beim Gruppenchat:
- Sich im Gruppenchat mit mehreren Usern gleichzeitig zu unterhalten, ist oft sehr
unübersichtlich.
- Gruppenchat bedeutet, dass sich eine Gruppe miteinander austauschen kann. Es passiert oft,
dass Teilnehmer die Berater als alleinigen Ansprechpartner haben wollen. Tipp: Geben sie
Fragen zurück an alle Teilnehmer
- Tipp: Flüstern und Kurznachrichten im Gruppenchat unterdrücken, da sonst viele Teilnehmer
im Chat sind, aber keine gemeinsame Unterhaltung stattfindet
- Tipp: Bei akuten Krisen eines Teilnehmers im Gruppenchat ruhig kurz ins „Sprechzimmer“
verlegen und die anderen Teilnehmer alleine lassen.
- Gruppenchat: Möchten sie „Gäste“ zulassen? Gäste werden manchmal von „angemeldeten
Teilnehmern“ nicht gerne gesehen, da sie die Etikette nicht immer einhalten.
- Viele „Gäste“ wollen nur mitlesen und sich erst mal orientieren, haben aber auch interessante
und wichtige Fragen.
- Von den „Gästen“ stehen keine Daten zur Verfügung. Sie loggen sich oft mit einem anderen
Namen wieder ein. Das erschwert das Dokumentieren ist aber ein niedrigschwelligerer
Zugang und für viele Internetuser für den Anfang akzeptabler.
Erfahrungswerte stellen sich bei allen Beratern sehr schnell ein. Jede Berater kann selber
entscheiden, wie er die Online Beratung gestallten möchte.
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH)
Café Connection – Kontaktladen für Drogengefährdete und Abhängige
Zehenthof 3, 86609 Donauwörth, Tel.: 0906 – 1808, Fax.: 0906 - 9998352
Email: dkl.donauwoerth@caritas-augsburg.de
Einrichtung: Suchtberatungs- und Behandlungsstelle Donauwörth
Träger: Caritasverband der Diözese Augsburg
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
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Workshop: „Onlineberatung in der Suchthilfe“ am 13.05.2011
Gruppenarbeit – Bearbeitung einer Beratungsanfrage
Möglichen Antworten der folgenden Leitfragen:
1. Was fällt auf? Wie wirkt die Beratungsanfrage auf mich?
2. Was sollte eine Beraterantwort grundsätzlich enthalten (Textaufbau, Inhalte)?
3. Welche konkrete Hilfestellung kann hier geleistet werden?
Mögliche Antworten zu Frage 1:
Wie werde ich angesprochen?
Ist eine Geschlechtsangabe vorhanden? Oder wird es erst im Textverlauf deutlich?
Wurde die momentane Lebenssituation ausführlich und detailliert beschrieben?
Wurden Szenenamens wie z.B. „Pep“ (= Amphetamin) verwendet?
Wie lange besteht das Problem?
Besteht eine kritische und realistische Einschätzung des eigenen Suchtverhaltens?
Ist die Person selbstreflektiert?
Sind klare Zukunftsperspektiven vorhanden? z.B. Ausbildung, Familie usw.
Werden konkrete Fragen gestellt? z.B. „können Sie mir Tipps geben?
Können eventuell Ziele des Ratsuchenden herausgelesen werden (z.B. nur den
„Konsum einschränken“, von Beendigung des Konsums ist nicht die Rede)?
Werden Bedingungen vom Ratsuchenden gestellt z.B. „keine stationäre Therapie“,
„Familie darf nichts mitbekommen“
usw.
Mögliche Antworten zu Frage 2:
Begrüßung, Klärung der Anrede
Würdigung der Inanspruchnahme
Kurze Wiedergabe der Kernproblematik
Information durch Fachwissen
Konkrete Fragen stellen; sich Rückmeldung holen
Auftragsklärung: Was möchte der Ratsuchende für sich klären? Wobei braucht er
Hilfestellung?
Prioritäten setzen bei komplexen Fragestellungen: z.B. was ist ihm am Wichtigsten?
Auf Grenzen der Onlineberatung hinweisen bei komplexen, schwierigen
Problemstellungen
Eventuell weitere Hilfemaßnahmen anbieten
Verabschiedung; evtl. Vereinbarung zu weiterer Verabredung (längerer
Beratungskontakt)
Mögliche Antworten zu Frage 3:
Die Ratsuchende entlasten
Die eigenen Stärken und Ressourcen aktivieren; z.B. soziale Bezüge
Mögliche Hindernisse aufdecken z.B. konsumierende Freundeskreise
Ziele und Perspektiven definieren; in die Zukunft blicken: Wo siehst du dich in 5
Jahren?
Evtl. Vermittlung von fachlichen Informationen (Therapiemöglichkeiten)
Auf mögliche Hilfsangebote hinweisen
Motivation zur Inanspruchnahme von Hilfsangeboten
Weitervermittlung an regionale Suchtberatungsstellen
Angebot an die Klientin, sie bei ihren Abstinenzversuchen bzw. während der Therapie
weiterhin über die Onlineberatung zu begleiten und zu unterstützen
Niels Pruin (Dipl. Sozialpäd./-arbeiter FH), 13.05.2011
Café Connection – Caritas Suchtberatung und Kontaktladen Donauwörth,
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