Vortrag von Dr. Christian Matul zum Downloaden - MGM

MGM Tourismus DialogCONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MZufriedene Mitarbeiter –zufriedener GastDr. Christian MatulOrganisationsberatung & Managementtraining1220 Wien, Ziegelhofstraße 32Tel: 0043 699 1775 5000christian@matul.at© Dr. Christian Matul1

Was macht Dienstleistungsqualität aus?CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MDIMENSIONAnnehmlichkeit des UmfeldsLeistungskompetenzZuverlässigkeitReaktionsfähigkeitEinfühlungsvermögenKENNZEICHENÄußeres Erscheinungsbild des Ortes und derPersonenFachliche und persönliche Fähigkeit, dieDienstleistung erbringen zu können(“Können”)Fähigkeit, die erwartete Leistunganforderungs-gerecht erfüllen zu können(“Machen”)Bereitschaft, individuelle Anforderungen zuerfüllen, und die Schnelligkeit, mit der diesgeschieht (“marktorientiert”).Bereitschaft und Fähigkeit der Organisation,individuelle Bedürfnisse der KundInnen zuerfüllen (“individuell orientiert”)© Dr. Christian Matul2

… aus der Marktforschung wissen wirCONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M• Von 100 unzufriedenen Kundenbeschweren sich 2-3 von hundert.• Aber alle unzufriedenen Kunden erzählen jeweilsungefähr 10 - 20 Bekannten in ihrem Umfeld von ihrerUnzufriedenheit.© Dr. Christian Matul3

CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGEntscheidungsgründe für die Wahl eines UrlaubsortesC MQuelle: Tourismus Monitor Austria, 2011© Dr. Christian Matul4

Ein aktuelles Erlebnis zum Thema „Zufriedener Gast“CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M© Dr. Christian Matul5

Fragen zur EinstimmungCONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M• Haben Sie schon einmal überlegt, wie groß der Einfluss IhrerMitarbeiterzufriedenheit auf Ihre Gästezufriedenheit ist?• Was glauben Sie, dass Ihre Mitarbeiter von Ihnen brauchen?• Was wünschen Sie sich, was der Gast über Ihre Mitarbeiterüber Sie als Führungskraft erfährt?© Dr. Christian Matul7

Kurzreflexion:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MWas wünschen Sie sich, was IhreGäste über Ihre Mitarbeiter überSie erfahren?© Dr. Christian Matul8

Führungskraft als Schlüssel für MitarbeiterzufriedenheitCONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M© Dr. Christian Matul9

Führungsthese 1:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MFührungist Arbeit!© Dr. Christian Matul10

Führungsthese 2:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MFühren heißtVorbild sein =Vorleben!© Dr. Christian Matul11

Führungsthese 3:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MFührung istzielbewusstesHandeln© Dr. Christian Matul12

Führungsthese 4:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MUnternehmenskommunikation als DialogÜbersetzungAuthentizitätErfolge feiernDirekter Kontakt+ Austausch Reduktion auf dasWesentlicheWiederholungHerzlichunbequemZuhören© Dr. Christian Matul14

Führungsthese 5:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MFachwissen alleine …… ist noch keine Führungsqualität© Dr. Christian Matul15

Führungsthese 6:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MFühren ist eine Arbeit und heißt auch den Mitarbeitern zuhelfen, erfolgreich zu sein bzw. zu werden.Produkt der Führungskraft = Führungsqualität© Dr. Christian Matul16

Führungsthese 7: Vertrauen?CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MBasic N° 1:Sag die Wahrheit!Basic N° 2:Listen! Hör gut zu!Basic N° 3:Wirklich verstehen wollen!© Dr. Christian Matul17

Führungsthese 8: Motivation bitte!CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M• Schaffen von attraktiven Aufgaben und Mitarbeitern den Erfolg gönnen.Führungskraft muss auf den Sieg verzichten können.• Kontakt und Kommunikation (K&K), Sinn und Zweck der Arbeit deutlichmachen.• Gute Bedingungen für Leistung und Arbeitsfreude schaffen, Gärtnermodell.• Zutrauen der Führungskraft in die Fähigkeiten der Mitarbeiter.• Beitrag zum GanzenVerstehe ich,was geschieht?janeinneinjaHabe ich eigeneHandlungs -möglichkeiten ?© Dr. Christian Matul18

Universalgenies?CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC MEs ist alles andereals leicht, den widersprüchlichenErwartungen gerecht zu werden.© Dr. Christian Matul19

Einfache HilfenCONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M1. Individuelle Zielvereinbarungen2. Mitarbeitergespräch3. Es „menscheln“ lassen4. Fordern, fördern und Feedback5. Organisieren: Für klare Aufgabenverteilung sorgen undmit Kompetenzen und Verantwortung abstimmen.6. Wenige, gut vorbereitete Sitzungen (Disziplin)7. Season Start Up Meeting:a. Blick in den Rückspiegelb. Heißer Stuhlc. Planung der Saison, Inhaltlich und einschwören.8. Season Close down Meeting9. Transparentes Berichtswesen10. Leistungsbeurteilung der Mitarbeiter© Dr. Christian Matul20

Führungskräfte führen …CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M… Mitarbeitergespräche.tot1t2ZieleEntwicklungZusammenarbeit© Dr. Christian Matul21

4 Fragen,…CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M… von Mitarbeitern, auf die Sie eine Antwort haben sollten:1. Wer ist meine Führungskraft?2. Welche Erwartungen haben Sie alsFührungskraft an mich? Wann mache ichmeinen Job gut?3. Welche Ressourcen erhalte ich, um meinenJob gut machen?4. Feedback, Rückmeldungen© Dr. Christian Matul22

Zum Abschluss:CONSULTINGMANAGEMENTTRAININGC M„Vertrauen ist ein Oase desHerzens, die von der Karawanedes Denkens nie erreicht wird.“Ephraim Kishon© Dr. Christian Matul23