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32 industrieanwendung Lay/Kinkel – Service zahlt sich aus Abb. 1: Beschäftigungsentwicklung von Betrieben mit unterschiedlichen Dienstleistungsansätzen Stichworte Produkt-Dienstleistungs- kombinationen Produkt begleitende Dienst- leistungen Innovation Wachstum Toolbox Gesamt (n = 694) Gummi- und Metallerzeugnisse (n = 139) Maschinenbau (n = 218) Automobilzulieferer und Fahrzeugbau (n = 120) Sonstige (n = 217) -9,1 wissenschaftsmanagement 6 • november/dezember • 2004 -2,0 -3,0 4,4 0,7 2,7 1,0 3,9 8,9 Betriebe mit Umsatzanteil der Dienstleistungen über 5% (oberes Drittel) 13, 0 13, 0 22, 0 32, 1 Betriebe mit Umsatzanteil der Dienstleistungen 0% (unteres Drittel) Betriebe mit Umsatzanteil der Dienstleistungen bis zu 5% (mittleres Drittel) 47, 3 Die dargestellten Zahlen belegen somit, dass der Innovationspfad „Entwicklung innovativer Produkt-Dienstleistungskombinationen“ für Wachstum und Beschäftigung bedeutsam zu sein scheint. Industriefirmen, die ihr Innovationsengagement in diese Richtung forciert haben, konnten offensichtlich Markterfolge erzielen und damit ihre Mitarbeiterzahlen aufstocken. Umfang des Angebots Produkt begleitender Dienstleistungen in der Industrie Betrachtet man vor dem Hintergrund der Chancen produktbegleitender Dienstleistungen das aktuelle Angebot der deutschen Investitionsgüterindustrie, so zeigt sich, dass zahlreiche Potenziale ungenutzt bleiben. In der Erhebungsrunde der Umfrage „Innovationen in der Produktion“ des Fraunhofer-Instituts für Systemtechnik und Innovationsforschung (ISI) bei 1442 Unternehmen der Metall- und Elektroindustrie im Jahr 1999 gab der größte Teil der Unternehmen an, lediglich die traditionellen Dienstleistungen wie Beratung, Inbetriebnahme, Wartung und Schulung anzubieten. Innovativere Angebote wie Teleservice, Finanzierungsmodelle und Betreibermodelle sind dagegen wenig verbreitet. Auch sind mit Ausnahme von Teleservice keine größeren Ausweitungen des Angebots produktbegleitender Dienstleistungen geplant (Abbildung 2). Was können die Gründe für diese „Dienstleistungslücke“ sein? Neben den Gründen, die außerhalb der Unternehmen liegen, wie beispielsweise eine mangelnde Zahlungsbereitschaft der Kunden, gibt es auch innerhalb der Unternehmen Hemmnisse eines effizienten Ausbaus produktbegleitender Dienstleistungen. Damit jedoch ein umfassenderes Angebot dieser Dienstleistungen auch so erbracht werden kann, dass es sich nicht zu einem Kostentreiber ohne betriebswirtschaftlichen Nutzen entwickelt, müssen zahlreiche innerbetriebliche Handlungsfelder auf ihre dienstleistungsgerechte Ausrichtung hin überprüft werden (Homburg/Garbe 1996, Luczak 1999). Zu diesen zentralen Aktionsfeldern zählen: 79, 6 -20- 10 01 02 03 04 05 06 07 08 09 0 Mittleres betriebliches Beschäftigungswachstum (2000 bis 2002) Erhebung 2003, Fraunhofer ISI, Innovationen in der Produktion
Betrieb beim Kunden Finanzierungsvermittlung Leasing Teleservice Rücknahme Generalunternehmerschaft Softwareerstellung Modernisierung Probefertigung Service-Hotline Bedarfsanalyse Engineering Wartung Inbetriebnahme Schulung Beratung ◆ Redefinition der strategischen Ausrichtung, Lay/Kinkel – Service zahlt sich aus industrieanwendung 33 seit mehr als 2 Jahren angeboten seit kurzem angeboten Angebot geplant 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Abb. 2: Angebot Produkt begleitender Dienstleistungen in der deutschen Investitionsgüterindustrie (Quelle: ISI-Erhebung „Innovationen in der Produktion 1999“, N=1.442) ◆ Neuorganisation der betrieblichen Aufbau- und Ablaufstrukturen, ◆ gezielte Qualifizierung der Mitarbeiter, ◆ Schaffung der technischen Voraussetzungen, ◆ Sicherstellung der Servicequalität, ◆ Anpassung der Controllinginstrumente an die neuen Anforderungen sowie ◆ der Aufbau neuer und andersartiger Kooperationsbeziehungen zu Kunden und Partnerfirmen. Neue Instrumente zur Unterstützung der Planung und Realisierung erweiterter industrieller Produkt-Dienstleistungsangebote Vor diesem Hintergrund wurde im Jahre 1999 das Verbundprojekt „Servicepartner Industrie“ (SPIN) ins Leben gerufen. In diesem mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmenkonzept „Forschung für die Produktion von morgen“ geförderten und vom Projektträger Produktion und Fertigungstechnologien, Forschungszentrum Karlsruhe (PFT Karlsruhe/Dresden) betreuten Projekt wurden von 18 produzierenden Firmen und vier Forschungspartnern übertragbare Lösungsbausteine für die Professionalisierung Produkt begleitender Dienstleistungen entwickelt. Zu diesen neu entwickelten Instrumenten zählt eine Toolbox zur Unterstützung einer strategischen Neubewertung des Stellenwerts Produkt begleitender Dienstleistungen. Die verfügba- keywords product service systems product accompanying services innovation growth toolbox wissenschaftsmanagement 6 • november/dezember • 2004
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