Praxis-LLeitfaden - Presse-Grosso Wilhelm Schmitz GmbH & Co. KG

Praxis-Leitfaden
für den Pressefachhändler
Service
Kunden gewinnen und binden
„Service – das kostet Geld, macht Arbeit und bringt keinen
Umsatz!“ – Wirklich?
Ganz klar: viele Serviceleistungen, die der Einzelhändler
seinen Kunden bietet oder bieten könnte, machen
sich nicht sofort und direkt in klingender Münze bemerkbar.
Sie haben auch gar nicht diese Aufgabe. Statt dessen
dienen sie der Kundenbindung. Sie helfen Ihnen dabei, das
eigene Geschäft unverwechselbar zu machen. Das ist heute
nötiger denn je. Denn die gewünschte Ware bekommt der
Kunde fast überall. Das gilt besonders für die klassischen
Sortimente des Presse-Einzelhandels, also Presse-Artikel,
Tabak- und Raucherbedarfsartikel sowie Getränke, Süßigkeiten
und Lotto-Toto. Schließlich gibt es in Deutschland
insgesamt rund 116.000 Presse-Verkaufsstellen. Zum Ver-
In großen Lettern steht auf dem Schaufenster, was der Kunde hier erwarten darf
Mai 2004
Warum ich immer lache? Weil ich mich nicht
überanstrengen will, denn zu einem lachenden Gesicht
braucht man nur 13 Muskeln, während man für ein
todernstes Gesicht 60 Muskeln benötigt.
Bob Hope, amerikanischer Komiker, 1903-2003
gleich:
21.500
Apotheken
und weniger als
9.000 Automatenspielhallen
sind in
Deutschland zu finden.
Darum ist es wichtig, das eigene
Geschäft zu etwas Unverwechselbarem
zu machen. Das gelingt am einfachsten
und effektivsten über den
Service. Tipps und Hinweise dazu finden
Sie in den Info-Kästen auf diesen
Seiten.
Das Sortiment als
Service-Baustein
Die Artikel, die Sie in Ihrem
Geschäft zum Kauf anbieten, sollen
Ihnen Umsatz und Verdienst bieten –
ganz klar. Aber Sie wählen die Produkte
Ihres Sortimentes nicht allein
nach dem Ertragspotential aus. Neben
Umsatzträgern gibt es auch so
genannte Frequenzbringer – Artikel,
deretwegen die Kunden ihren Laden
betreten. Und bei dieser Gelegenheit
kaufen sie oft noch andere Sachen.
Presse ist in dieser Hinsicht für
den Einzelhandel doppelt attraktiv:
Dienst am Kunden
Praxis-Leitfaden

Zeitungen und Zeitschriften locken die Kunden ins
Geschäft, und die Margen können sich ebenfalls sehen lassen.
Der Service-Gedanke sollte bei der Sortimtentsgestaltung,
also der Entscheidung darüber, welche Produkte
und Leistungen Sie Ihren Kunden anbieten, ebenfalls eine
Rolle spielen.
Welche Artikel erwartet der Kunde in Ihrem Geschäft?
Die sollten Sie auf jeden Fall anbieten! Beispiel: wer Zigaretten
führt, muss auch Feuerzeuge im Angebot haben.
Welche Produkte erwartet der Kunde zwar nicht, könnten
aber sinnvoll in Ihr Sortiment eingefügt werden? Beispiel:
Wo Rätselhefte und -zeitschriften zu kaufen sind, werden
auch Kugelschreiber gelegentlich einen Abnehmer finden.
Prüfen Sie unter diesem Gesichtspunkt von Zeit zu Zeit
Ihr Sortiment! Achten Sie auf neue Produkttrends, und überlegen
Sie, wie Sie Ihr Sortiment entsprechend verändern
oder erweitern und damit von ihnen profitieren können.
Der kleine Tisch dient nicht nur zum Ausfüllen des Lottoscheins.
Hier kann der Kunde auch gleich etwas trinken
Ein Kunde beschwert sich?
Da haben Sie aber Glück!
„Your complaint is welcome!“ - „Ihre Beschwerde ist uns willkommen!“.
Schilder mit dieser Aufschrift findet man in amerikanischen
Supermärkten das klingt seltsam? Mag sein, schließlich
hört niemand gerne negative Kritik. Aber: Kritik hilft Ihnen. Ein
Kunde, der sich bei Ihnen beschwert, macht Sie damit auf einen
Fehler oder einen Missstand aufmerksam, den Sie vielleicht noch
gar nicht bemerkt haben. Er unterstützt Sie also dabei, besser zu
werden.
Aus einem weiteren Grund sollten Sie sich über Kritik freuen:
wenn Sie einen Kunden, der sich beschwert hat, letztlich zufriedenstellen
können, haben Sie gute Chancen, ihn als Stammkunden
zu gewinnen. Die meisten Kunden, die mit dem Service oder
einem Produkt unzufrieden sind, beschweren sich nämlich gar
nicht – sie wechseln stillschweigend das Geschäft. Wer aber mit
seiner Beschwerde ernst genommen wird, der fasst Vertrauen in
das jeweilige Geschäft – und kommt wieder.
Service-Ideen: Was tun?
Schon ganz einfache Ideen, die fast jeder Einzelhändler mit
wenig Aufwand umsetzen kann, helfen, das eigene Geschäft
zu etwas Besonderem zu machen. Einige Anregungen finden
Sie hier:
� Fahrradständer
� Möglichkeit, Hunde anzuleinen
� Schirmständer
� Wasserspender
� Schüssel mit Bonbons zum Mitnehmen auf
dem Tresen
Hinweise auf Dienstleistungen: Schreiben Sie auf ein großes
Schild, welche Produkte und Leistungen Sie in Ihrem
Geschäft führen. Weisen Sie darauf hin, dass Sie bemüht
sind, auch weitere Wünsche erfüllen.
� Namensschilder für das Verkaufspersonal
� Schwarzes Brett für Gesuche und Angebote aus
der Nachbarschaft
� Fläche für Plakate des örtlichen Fußballvereins oder
lokaler Veranstaltungen
� Zahlungsmöglichkeit per Electronic Cash, EC-Karte
oder Kreditkarte
� Stuhl zum Ausruhen, speziell für ältere Kunden
� Lieferservice für Getränke
Diese Liste können Sie entsprechend Ihrem Geschäft, seiner
Lage und den lokalen Gegebenheiten ergänzen oder verändern.
Die Ausgangsfrage lautet: mit welchen Leistungen kann
ich mich von anderen Einzelhandelsgeschäften, die ein ähnliches
Sortiment führen, abheben? Welche guten Gründe kann
ich den Kunden bieten, damit sie in mein Geschäft kommen
und nicht in ein anderes gehen?
Service bedeutet auch: Eingehen auf Kundenwünsche und
eine entsprechende Sortimentsgestaltung. Hier gibt es
nicht nur Presse, sondern auch kalte und heiße Getränke.
Praxis-Leitfaden Mai 2004

Service-Sünden: Was unterlassen?
Die meisten Fehler im Service sind banal und lassen
sich einfach und schnell ausräumen, wenn man sie
einmal erkannt hat. Dabei ist es wichtig, dass der
Einzelhändler sich Verhaltensweisen für bestimmte
typische Verkaufssituationen zur Gewohnheit macht.
Wem der richtige Umgang mit Kunden in Fleisch und
Blut übergegangen ist, dem unterlaufen nicht so
leicht Fehler.
Zu den häufigsten Fehlern zählen: Ein Kunde,
der ein Geschäft betritt, wird nicht beachtet. So fühlt
er sich als Störenfried und geht schnell wieder.
Abhilfe: Wenn Sie gerade einen anderen Kunden
bedienen, ein Telefonat führen oder eine Tätigkeit
rasch zu Ende bringen wollen, geben Sie dem Kunden
zu erkennen, dass Sie ihn gesehen haben und
sich gleich um ihn kümmern werden – durch Blickkontakt,
besser noch durch einen Satz, etwa „Ich bin
gleich bei Ihnen“.
Fehlende Freundlichkeit:
Abhilfe: Lächeln und ein höflicher Gruß kosten
nichts, aber bringen viel. Wer selbst missmutigen
Kunden liebenswürdig begegnet, wird schnell feststellen,
dass Freundlichkeit ansteckend ist. Und
auch Ihnen selbst wird die Arbeit mit einem Lächeln
Ein kleiner Stehtisch mit einer Grünpflanze, auf dem
Milch und Zucker schon bereit stehen: wer möchte da
nicht eine Kaffeepause einlegen?
Mai 2004
leichter von der Hand gehen als mit mürrischer
Miene.
Hohe Preise für Dienstleistungen verärgern
Kunden.
Abhilfe: schwierig, weil eine Gratwanderung.
Natürlich wollen und müssen Sie mit Ihrem Geschäft
Geld verdienen. Sie sollten sich aber gut überlegen,
welche Ihrer Dienstleistungen zu Ihrem eigentlichen
Geschäft zählen und welche Leistungen Zusatzangebote
bilden, mit denen Sie Kunden an Ihr Unternehmen
binden, aber nicht unbedingt hohe Erträge
erwirtschaften wollen.
Beschwerden von Kunden werden zurückgewiesen
oder der Einzelhändler begegnet Ihnen
mit Verteidigungen und Rechtfertigungen.
Abhilfe: siehe Kasten auf der Seite zuvor:
Die Liste der Fehler und Ihre Behebung können Sie
leicht ergänzen. Denn Sie sind nicht nur Einzelhändler,
sondern auch Kunde. Was hat Sie beim letzten
Einkauf im Warenhaus, im Schuhgeschäft oder im
Elektronik-Markt gestört? Wie könnte man es anders
und besser machen? Wie würden Sie sich in Ihrem
eigenen Geschäft in vergleichbaren Situationen verhalten?
„Wer kein freundliches Gesicht aufsetzen kann, sollte
lieber kein Geschäft eröffnen.“ Aybegül Budancamanak
zeigt, wie man es besser macht
Praxis-Leitfaden
Dienst am Kunden

Die feine englische Art oder wie der Blick von draußen auch die
deutsche Service-Mentalität verbessern kann
Manchmal ist es ja richtig spannend zu erfahren, wie
Ausländer, die hier im Land leben, uns Deutsche sehen.
Welche Marotten haben wir? Was finden sie an uns liebenswert?
Was fällt ihnen an uns unangenehm auf?
Ein englischer Zeitungs-Korrespondent berichtete kürzlich
über seine Erfahrung mit dem deutschen Einzelhandel,
genauer mit dem Presse- und Tabakwaren-Einzelhandel.
Gleich vorweg: Im Großen und Ganzen sind
die Erfahrungen durchaus positiv. Er werde höflich bis
freundlich behandelt. Man gebe sich in der Regel große
Mühe, sein mit starkem Akzent gewürztes Deutsch zu
verstehen. So weit, so gut.
Doch es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied
ausmachen. Die einen begeistert sein lassen. Oder
eben nicht. Die Amerikaner nennen es: Deliver the
„wow“! Auf Deutsch: Bediene Deine Kunden so, dass
sie von Dir und Deinem Service begeistert sind.
Und so geht die Geschichte:
Tag für Tag, meistens morgens, besucht unser englischer
Kollege „sein“ deutsches Presse-Geschäft an
der Ecke. Er kauft dort seine Zigaretten der Marke Benson&Hedges
sowie stets und ständig die Bild-Zeitung,
die Frankfurter Allgemeine, die Süddeutsche Zeitung
sowie sein Leib- und Magenblatt, das Wallstreet Journal
Europe. Regelmäßig. Immer. Ständig. Am Montag
kommen natürlich noch der Spiegel und Focus und am
Donnerstag die Zeit und der Stern hinzu.
Und nun verwundert den Kollegen von der Insel immer
wieder eins: Obwohl er die besagten Einkäufe seit rund
Servicewüste Deutschland?
Das ist Ihre Chance!
Eine im Auftrag der Unternehmensberatung MC Marketing Corporation
AG, Bad Homburg, im Herbst 2003 erstellte Umfrage
unter 1.000 Personen ergab, dass über 63 Prozent der Deutschen
den Service der Unternehmen als deutlich schlechter
bewerteten als noch einige Jahre zuvor. Und mehr als 60 Prozent
der Befragten gaben an, kürzlich im Restaurant oder beim
Einkaufen schlecht bedient oder unhöflich behandelt worden zu
sein. Das ist Ihre Chance: Bieten Sie gute Servicequalität, und
setzen Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab!
Impressum
Presse Fachverlag GmbH & Co. KG • Eidelstedter Weg 22 •20255 Hamburg
Telefon: (0 40) 60 90 09-0 • Telefax: (0 40) 60 90 09-15
Chefredakteur: Ralf Deppe (rd) –80 (verantwortlich für den Inhalt) • Redaktion: Stefan Golunski (sgo) –84, Ilka Schwabedissen (is) –83
Redaktionsbeirat: Kai-Christian Albrecht, Geschäftsführer Presse-Grosso Marketing GmbH, Alexander Grade, Fachressort-Vorstand Einzelhandelsmarketing
im Bundesverband Presse-Grosso, Jarmila Musil, Marketing-Referentin, Bundesverband Presse-Grosso
Robert Schwarz, Sprecher des Arbeitskreises Facheinzelhandel im Bundesverband Presse-Grosso
Internet: www.presse-fachverlag.de • E-Mail: pressereport@presse-fachverlag.de
zwei Jahren dort tätigt, ist die ansonsten freundliche
Inhaberin „seines“ Ladens, noch nie auf folgende zwei
Ideen gekommen:
� diesen regelmäßigen Kunden nach seinem Namen zu
fragen, um ihn höflicherweise ansprechen zu können
� seine gewünschten Zeitungen und Zigaretten gleich
für ihn bereit zu halten. Vielleicht sogar in einer Tragetasche?
Nein, unser englischer Gast muss jeden Morgen sein
entsprechendes Sprüchlein aufsagen: „Ich nehme die...
und die... und außerdem die....
Eine derartige Situation sei in England undenkbar. Es ist
so unpersönlich. Wir kennen uns doch jetzt schon zwei
Jahre, meint unser Kollege.
Moral von der Geschicht’:
Es geht hier nicht darum, dass die Inhaberin und ihr
Bedienpersonal unfreundlich sind und unser britischer
Kollege maulfaul. Nein, es geht vielmehr darum, dass das
Ansprechen des Kunden mit seinem Namen und die
Bereitstellung seiner Zeitungen und Zigaretten die Wertschätzung
der Inhaberin für diesen Kunden ausdrücken
würden. Sicherlich schätzt die Inhaberin auch diesen
Kunden, aber sie zeigt es ihm nicht. Das ist schade. Denn
so ist unser englischer Kollege zwar einigermaßen zufrieden,
doch eine Begeisterung für das Geschäft gibt es
nicht. Und damit wird wahrscheinlich Umsatz verschenkt.
In der nächsten Ausgabe:
Beratung, Nachbestellung,
Reservierung – diese Dienstleistungen
bietet jedes Geschäft mit BLAUEM GLOBUS
an. Der Praxis-Leitfaden zeigt, wie
Sie sich mit einem Plus an Service
stärker profilieren.
Praxis-Leitfaden Mai 2004