Anspruchsgruppen - bops

MWS/HSW LuzernFachartikelNon-Profit-Organisationen des Gesundheitswesens imSpannungsfeld der AnspruchgruppenIm Rahmen von Liberalisierung, Privatisierungen und speziell Kostendrucksituationennehmen externe, ehemals eher passive, Anspruchsgruppen eine sehr aktive Rolle eingegenüber den Institutionen des Gesundheitswesens. Politiker fragen nach Sinn,Auftrag und Zweck der Organisation und deren Finanzierung. Nutznießer derDienstleitungen erwarten eine umfassende Qualität und individuelle Flexibilität zufairen Preisen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiterhin einen gutenArbeitsplatz. Diese neue Position der Anspruchsgruppen gegenüber den Non-Profit-Organisationen führt zu großen Spannungen, welche es zu erkennen und zu meisterngilt.Non-Profit-Organisationen (NPO) im Gesundheitswesen weisen in der Regel eine geringereAutonomie auf als Profit-Organisationen. Der Grund dafür ist die einseitige und komplexeAbhängigkeit von externen Anspruchsgruppen.Die NPO sind deshalb herausgefordert, durch geschicktes Management ihre Autonomie undHandlungsfähigkeit beizubehalten oder sogar zu erweitern.Spezielle Kennzeichen der externen AnspruchgruppenAls Anspruchsgruppen werden alle Personen, Gruppen oder Institutionen innerhalb oderaußerhalb der Unternehmung bezeichnet, welche eine Beitrag zur Leistungserstellungerbringen oder einen Anspruch darauf erheben." (Dyllik 1984)Abbildung 1Die Situation der Kundenals externeAnspruchsgruppenGesellschaftLieferantenKostenträgerLeistungsempfängerPolitikNon-Profit-OrganisationUm Dienstleistungen zu erbringen, benötigen NPO im Gesundheitswesen 4 Partner :1. Der Leistungsempfänger (Patient), welcher eine Leistung beansprucht, (oftmals inNotsituationen und ohne Wahlmöglichkeiten);2. der Kostenträger (Krankenkasse), welcher einen vertraglichen Anteil der Kostenübernimmt;3. die Politik, welche eine Institution überhaupt dazu legitimiert, Leistungen anzubieten undden grossen Rest der Kosten (zur Zeit) trägt;4. die Gesellschaft, welche über ihre Versicherungsbeiträge und Steuern schlussendlichfür alle Kosten aufkommt.Diese vier Anspruchsgruppen haben sehr unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse,welche sich oft widersprechen:10.12.07 - 1/6 - Artikel 6.doc

MWS/HSW LuzernFachartikel2. Abhängigkeitsverhältnisse und DringlichkeitAbbildung 3 stellt die Zusammenhänge des Spannungsfeldes zwischen den Dienstleistungender Unternehmungen, dem Nutzen für die Patienten sowie den Erträgen dar.Verrechenbare undnicht verrechenbare DienstleistungenUnternehmungNutzen für dieAnspruchsgruppePreis / ErträgeViele klar definierte und verrechenbare Leistungen, vor allem der Ärzte, werden durch dieKostenträger nach festgelegten Tarifen abgegolten. Den Nutzen der erbrachten Leistungenhinterfragte lange Zeit niemand. Es werden jedoch sehr viele Leistungen vonparamedizinischen Berufen erbracht, welche für die Patienten oder sonstigenAnspruchsgruppen nachweislich einen hohen Nutzen haben, aber auf keinerVerrechnungsliste aufgeführt sind. Demzufolge genießen diese Dienstleistungen nur einengeringen oder gar keinen Stellenwert und können nicht verrechnet werden. Aus Sicht vonSozial- oder auch Pflegediensten entspricht keine Patientensituation einer anderen und sietun sich demzufolge bis heute schwer, ihre Dienstleistungen einheitlich zu definieren. Eskommt nicht von ungefähr, daß diese Dienstleistungen nur zu einem sehr kleinen Teil in denLeistungskatalogen aufgeführt und von den Kostenträgern nicht übernommen werden. Ausbetriebswirtschaftlicher Sicht ist es nur folgerichtig, daß bei den nicht verrechenbarenLeistungserbringern gespart wird und Leistungserbringer mit verrechenbaren Leistungengefördert werden. Sehr oft wird aber dem sozialen, persönlichen und dem politischen Preiszu wenig Beachtung geschenkt. Das Gleiche lässt sich vom Gewinn respektive derWertschöpfung sagen. Der politische oder volkswirtschaftliche Preis kann jedoch sehr hochwerden, wenn die NPO diese Leistungen nicht mehr erbringen können und wird speziellangesichts der heutigen Kostensenkungsprogramme der paramedizinischen Berufe sehrbedeutungsvoll. Die paramedizinischen Berufe müssen lernen, ihren Anteil am Gewinn derWertschöpfung darzustellen und zu vertreten. Die Auswirkungen und Abhängigkeiten dersogenannten "nicht verrechenbaren Leistungen" müssen zur Stärkung der eigenen Positionermittelt werden.10.12.07 - 4/6 - Artikel 6.doc

MWS/HSW LuzernFachartikelAbbildung 5 zeigt die Auswirkungen möglicher Leistungen und den entsprechenden Nutzen:Dienstleistungen- Veränderung des Umfeldes eines Patienten- präventives Aufklärungsgespräch- neue Einsichten bzw. Perspektiven für Menschen- Vermittlung von externen DienstleistungenPersönlicher Nutzen- persönlicheVeränderungen,- LebensfähigkeitSozialer Nutzen- Unabhängigkeit undAutonomie der Gruppeoder Person.- Reintegration in dieGesellschaft- Entlastung des sozialenSystemsPolitischer Nutzen- Problemlösung,WahrnehmunggesellschaftlichenVerantwortung- Vermeidung von politischenUnruhen- Erhaltung einer gesundenBevölkerung3. Erstellen und Überprüfen der StrategienDie wichtigsten Fehler im AnspruchsgruppenManagement von NPO sind:1. Verkennung von Anspruchsgruppen oder deren Veränderungen2. Einseitige Konzentration auf eine Anspruchsgruppe (intern oder extern)3. Fehlende Vereinbarungen mit Anspruchsgruppen4. Ungenügende Analyse von Anspruchsgruppen5. Verdrängung der gegenseitigen Abhängigkeiten6. Unterschätzung der Wirkung von Umweltveränderungen auf die Anspruchsgruppenund die Unternehmung7. Verzicht auf den bewussten (legalen) Ausbau von Leistungen8. Nichtbeachtung von unterschiedlichen Abhängigkeiten von Anspruchsgruppen zurUnternehmung: (Mitarbeiter können die Unternehmung wählen, Leistungsbezüger invielen Fällen nicht (z.B. Beratungsstellen und Heime usw.)Alle Entscheide einer Unternehmung beeinflussen immer mehrere interne wie externeAnspruchsgruppen. Die umfassende Analyse erlaubt es, die Vor- und Nachteile vonverschiedenen Strategien und Maßnahmen für alle Betroffene sichtbar zu machen,entsprechend zu bewerten und dadurch die genannten Fehler zu vermeiden.Es können mehrere Grundstrategien unterschieden werden:- Zu allen Anspruchsgruppen Beziehungen aufbauen, um dadurch denHandlungsspielraum für andere potentielle Problemsituationen zu vergrößern.- Bei erkennbaren Veränderungen von Anspruchsgruppen deren Beziehungen neudefinieren und gestalten.- Im Falle einer Unterbewertung der Stärken einer Anspruchsgruppe sich sehrzurückhaltend verhalten (wecke keine schlafende Bären!).Es ist nicht die Absicht dieses Artikels, den Unternehmungen die besten Strategienvorzuschlagen. Jede Unternehmung benötigt ihre eigenen Strategien und kann sie auchselber erstellen. Wenn jedoch nicht verrechenbare Kosten und wenig anerkannter Nutzen zuden Hauptproblemen zählen, gehören sie ins Zentrum einer Unternehmenstrategie. ZweiBeispiele sollen dies veranschaulichen:10.12.07 - 5/6 - Artikel 6.doc