TWC001 RZ Verkäufer-Fibel.indd - Thomas Witt Consulting

VERKÄUFER-FIBELDIE TREPPENMETHODEAutoren: Thomas Witt und Sabine Nimo

Intro02 / 03Wir wünschen Ihnen viele Veränderungen für mehr Erfolg,Spaß und Umsatz!›Denken Sie daran: „Nicht was wir wissen macht unserfolgreich, sondern was wir tun!“„Wenn du das tust, was du immergetan hast, wirst du das bekommen,was du immer bekommen hast!“Joseph O’ConnorDie Verkäufer-Fibel wurde überreicht von:

Intro04 / 05INHALT06 – 11 Intro Die Autoren12 – 21 Stufe 1 Die Wahl22 – 39 Stufe 2 Kontakt40 – 51 Stufe 3 Ist-Analyse52 – 59 Stufe 4 Soll-Analyse60 – 69 Stufe 5 Waren-Präsentation70 – 79 Stufe 6 Abschluss80 – 101 Einwand-Behandlung102 – 103 Extro Ein Wort zum Abschluss

Intro06 / 07DIE AUTORENSabine Nimo und Thomas Witt. „Wer ist das?“, „Habendie mir etwas Interessantes zu sagen?“, „Woher wissendie das, was sie sagen?“ und „Was ist denn die Treppenmethode?“– diese Fragen gehen Ihnen jetzt vielleichtdurch den Kopf.Auf den folgenden Seiten finden Sie die Antworten derReihe nach.

IntroWER IST DAS?WAS HABEN DIE ZU SAGEN?08 / 09Sabine Nimo: seit 25 Jahren im Möbelhandel, Erfahrungals Verkäuferin, Abteilungs- und Verkaufsleiterin,Kundendienstleiterin. Trainerausbildung zum NLPMaster. Außerdem künstlerisch veranlagt: Alle Illustrationenund Grafiken in dieser Fibel stammen aus IhremFilzstift.Thomas Witt: seit 15 Jahren im Verkauf, als Verkäufer,Verkaufsleiter, Unternehmer und in den letzten siebenJahren als Trainer. Branchenerfahrung von Finanzdienstleistungenüber Sprachschul- und Friseurstudio-Ketten (ja, auch die profitieren von gutem Verkauf !)und Massivhausfirmen zur Möbelbranche. Dort schultund verkauft er seit mittlerweile fünf Jahren. Trainerausbildungbei Dale Carnegie Training (Verkauf, Führung, Team-Förderung und Kundendienst) und NLPPractitioner.Für FührungskräfteSie sind Führungskraft eines Möbelhauses und wollenden Verkaufsprozess Ihrer Mannschaft verbessern?Dann sollten Sie wissen, dass Unternehmen, die die indieser Fibel erklärten Prozesse konsequent umsetzen,zwischen 10 und 20 % mehr Abschöpfung erzielen, d. h.pro Besucherpartie wesentlich mehr Umsatz machen.Widerstehen Sie bitte unbedingt dem Impuls, diese Fibelsofort Ihren Verkäufern oder einer Ihrer Führungskräftein die Hand zu drücken mit der Anweisung : „LesenSie das bitte. Das müssen wir ab jetzt so machen“. IhreVerkaufsmannschaft wird den Verkaufsprozess nur verändern,wenn Sie genau definieren, wie und dann volldahinter stehen.Beide verbringen mindestens alle paar Wochen ein paarTage aktiv auf der Verkaufsfläche, um die Übung im Verkaufnicht zu verlieren!Für Verkäufer und VerkäuferinSie werden, wenn Sie konsequent die Inhalte anwenden:• nur noch Spaß beim Kontakten haben,• eine Art der Bedarfsermittlung lernen, die es Ihnenerlaubt, mit jedem Kunden in ein Gespräch einzusteigen,• Ihre Abschlussquote wesentlich erhöhen. Das führtzu mehr Spaß, mehr Erfolg, mehr Geld bei wenigerArbeit und weniger Frust.

IntroWOHER WISSEN SIE DAS?WAS IST DIE TREPPENMETHODE?10 / 11Der erste Job von Thomas Witt im Möbelhandel warnicht etwa als Trainer, sondern als Kontakter. Er sollteauf einer Großfläche pro Tag zwischen 100 und 200 Partienansprechen und so weit öffnen, dass sie für eine Beratungzugänglich waren.Sabine Nimo kam von der Kundendienstleistung überden Verkauf in diverse Führungspositionen. Über Jahrebegleitete sie Verkäufer auf der Fläche und mit internenSchulungen.Was Ihnen hier präsentiert wird, haben sie nicht erfunden,sondern über Jahre von den erfolgreichsten Verkäufernabgeschaut. Alle Methoden haben sie an vieleHundert Verkäufer weitergegeben, deren Erfahrungenmit dem neuen Verhalten in den Prozess eingebaut undsie fortlaufend verfeinert.Kurz: Hier werden Ihnen Methoden von der Fläche fürdie Fläche präsentiert und keine Theorie!Es ist ungünstig, sofort auf jeden Besucher mit dem Ziel„dem muss ich jetzt unbedingt etwas verkaufen“ zuzulaufen.Denn damit:• holen wir uns viele Misserfolgserlebnisse ab (keinVerkäufer, den wir beobachtet haben, schreibt alleBesucher, denen er „Guten Tag“ sagt),• und der Kunde merkt die Absicht unterbewusst und„macht zu“, wenn er sich noch nicht sicher ist, ob erkaufen will.Sinnvoller ist es, sich kleine Etappenziele zu setzen, dieman mit hoher Wahrscheinlichkeit auch erreicht (Erfolgserlebnis!)und dann erst den nächsten Schritt zugehen. Der Verkaufsprozess besteht wie eine Treppeaus mehreren Stufen, und es ist am bequemsten undsichersten, diese Stufen nacheinander zu gehen undkeine zu überspringen. Die Treppenmethode ist eineWegbeschreibung für mehr Erfolg und Spaß im Verkauf.Die Arbeit mit dieser Fibel sollten Sie in Etappen angehen:Nehmen Sie sich jede Woche ein Kapitel vor undkonzentrieren Sie sich darauf, den darin beschriebenenTeil des Verkaufsprozesses während dieser Woche ganzbewusst zu verändern.Viel Spaß beim Lesen und Umsetzen!

Stufe 1DIE WAHLDie Wahl der eigenen Einstellung ist der wichtigsteSchritt für den erfolgreichen Verkäufer. Der Kunde beurteiltuns nach unserer Wirkung – nicht nach unsererAbsicht!12 / 13„Ob du glaubst, du wirst Erfolg haben oder ob du glaubst,du wirst versagen – du wirst in jedem Fall Recht behalten!“(Henry Ford)

ETAPPENZIELPLANStufe 1Wir müssen jeden Tag Entscheidungen treffen: Mitwelcher Einstellung gehe ich den Tag und meine Aufgabean? Über welche Themen will ich reden?Verankern Sie in Ihrem Tagesablauf Prozesse, diedafür sorgen, dass Sie die für Sie richtige Wahl treffen.Einige Anregungen dazu finden Sie hier:14 / 15StimmungspflegeWir befinden uns immer, wenn wir auf der Fläche sind,in der Stimmung , die optimal für die Ansprache vonKunden ist.1.MorgenbesprechungWir machen jeden Morgen eine motivierende Morgenbesprechung.Es ist die Aufgabe aller, diese Morgenbesprechungaktiv und motivierend zu gestalten.›Merke: Wer nicht lächeln kann – bekommt keineKontakte. Ohne Kontakte – kein Umsatz. OhneUmsatz – Beruf als Verkäufer verfehlt.2.Aktiv auf der FlächeDer schlimmste Laune-Killer ist die Inaktivität. Ichsorge dafür, dass ich immer aktiv bin, wenn ich auf derVerkaufsfläche bin.3.Keine Clubs auf der FlächeVerkäuferansammlungen ohne konkretes Ziel (Besprechung,Training ) sind gefährlich für die Stimmung. Oftwird dabei über „Müller-Themen“ geredet. Daher vermeidenwir „Clubs“ auf der Verkaufsfläche.

Stufe 116 / 174. 5.Verkauf mit EtappenzielenWir wissen, dass wir nicht an jeden Besucher verkaufenkönnen und dass das Ziel: „Umsatz sofort“ den Kundenabschreckt und uns auf Dauer demotiviert.Daher arbeiten wir immer nur auf das nächste Etappenzielder Treppenmethode hin. Dadurch haben wirimmer die höchsten Chancen auf einen Erfolg. WerStufen überspringt und direkt Ziele weiter oben aufder Treppe anpeilt (z. B. Ware zeigt, bevor eine Bedarfsermittlungmit Skizze stattgefunden hat), riskiert, aufdie Nase zu fallen.›Merke: Der erfolgreiche Verkäufer folgt einem Planund improvisiert nicht. Entweder wir haben einenPlan und führen den Kunden oder der Kunde führtuns.AuscheckenIch spreche vor dem Verlassen des Hauses kurz mit demVerantwortlichen über die Aktivitäten des Tages unddie Ergebnisse.

BEGINN DER NÄCHSTEN STUFE, WENN:ERFOLGSREGELN:Stufe 1Ich habe das Etappenziel der Stufe „Die Wahl“ erreicht,wenn:• meine Stimmung gut ist,• ich lächele und• mich auf den nächsten Kundenkontakt freue.Wenn ich mich nicht auf dieser Stufe befinde, habe ichnichts auf der Fläche zu suchen und sollte auf keinenFall Kunden ansprechen!• Wir reden nicht über Dinge, die wir nicht ändernkönnen (Wetter, Frequenz, die Vergangenheit, dasKundenverhalten, die Wirtschaftslage, die Kollegen).• Ich trete nicht dem Club bei. Indem wir zusammenstehen/ -sitzen, halbieren wir nicht nur unsere Chancenauf Ansprache, sondern sie gehen gegen Null.Der Kunde entscheidet in einem Sekundenbruchteil,was er von uns hält und gibt uns nur selten einezweite Chance für den ersten Eindruck!• Ich sitze nicht auf der Fläche, außer in Beratung.18 / 19

Stufe 1KERNSÄTZE20 / 211.„Wie viele Kunden brauche3.ich eigentlich gerade?“2.(Antwort: Nur einen!)„Dann gehe ich jetzt aufRundgang, bis ich einenKunden finde!“›NIPSILD‹: „Nichtin Problemen, sondernin Lösungen denken!“4.Statt: „Das geht / klapptnicht!“ besser: „Wie könnenwir … (die Situation verbessern)?“Wer anderen die Schuld gibt,gibt anderen die Macht!

Stufe 2KONTAKTWir müssen möglichst jeden Besucher so kontaktieren,dass er sich wohlfühlt. Jeder Mensch kauft inDeutschland im statistischen Mittel pro Jahr Möbel für400 Euro! Unser Kontakt bestimmt darüber, wo er siekauft!›Merke: Genau der Kunde, der jetzt durch die Ausstellunggeht, ist der wichtigste des Tages!22 / 23

ETAPPENZIELDie Kontaktphase besteht aus vier Einzelschritten, vondenen jede ihr eigenes Etappenziel hat. Jeden Schrittbewusst einzeln zu gehen und dabei nur auf dasnächste kleine Etappenziel zu schauen, garantiert unsdie höchste Erfolgsquote und den meisten Spaß!Stufe 21.BlickkontaktBei jedem Blickkontakt findet Kommunikation statt,ob wir wollen oder nicht. Der andere schätzt unserenGefühlszustand und unsere Absichten ein und sein Unterbewusstseinbestimmt daraufhin, wie der Kontaktweiterläuft. Der Blickkontakt ist die erste Stufe jedervernünftigen Kontaktaufnahme zwischen Menschen.3.Kunde lächelt undbeantwortet einfache FragenWir wissen, dass der Kunde sich wohlfühlt, wenn er lächeltund entspannt mit uns über Themen redet, dienichts mit dem Grund seines Besuchs und mit der Warezu tun haben.24 / 252.Kunde erwidert unseren GrußWir wollen, dass der Kunde aktiv wird und anfängt, unsund andere Mitarbeiter des Hauses zu grüßen, denndadurch fühlt er sich willkommen und öffnet sich.4.Der Kunde sagt uns, nach welcherWarengruppe er sich umschautDer Kunde sagt uns „Ich schaue nach einem Sofa,aber …“ (es folgen die üblichen Gründe, warum er heutenicht kaufen wird).

PLANWir verfolgen die Etappenziele hintereinander. Wirgehen den nächsten Schritt nur, wenn der vorherigegeklappt hat. So maximieren wir unsere Chancen.Stufe 21.2.Blickkontakt – in Bewegung, auf RundgangUm Blickkontakt zu bekommen, müssen wir uns vordem Kunden befinden. Ein „normaler“, d. h. verschlossenerKunde landet normalerweise nicht direkt voruns. Er läuft vor uns weg, wenn wir stehen oder sitzen.Daher müssen wir uns in Bewegung befinden, um demKunden entgegenzukommen.Grüßen – nicken, lächeln, selber grüßenEinem Kunden, zu dem wir Blickkontakt haben,schauen wir fest in die Augen, nicken, lächeln ihn anund grüßen selber. Unter diesen Voraussetzungen wirdder Gruß fast immer erwidert.›Achtung: Bis hierhin können wir kommen, solangeder Kunde sich in Bewegung befindet. Der Kundewird von jedem Grüßen offener und unsere Chancensteigen. Für das nächste Etappenziel ist Voraussetzung,dass der Kunde steht!3.Ansprache mit Eisbrecher – Kunde lächeltund beantwortet einfache FragenDie meisten Kunden wollen uns zunächst nicht sagen,was sie eigentlich bei uns suchen und die meisten wissenes auch nicht so genau. Daher fragen wir sie zunächstauch gar nicht danach.›Merke: Wer zu früh über die Ware spricht, riskiertentweder abgewiesen zu werden oder auf der „geschäftlichenEbene“ mit dem Kunden hängenzubleiben– auf dieser Ebene gibt es weder Sympathienoch Loyalität, sondern nur den Preis! Wenn wir zufrüh und zu viel über Ware reden, werden wir weggeschickt,sobald der Kunde keine Fragen mehr hat.26 / 27Ein Eisbrecher sollte folgende Merkmale haben:• Er enthält kein Beratungsangebot.• Er erwähnt die Ware nicht.• Er erlaubt es uns, den Kunden für mindestens fünfFragen an uns zu binden.›Mögliche Eisbrecher:„Sind Sie schon einmal bei uns gewesen?“„Von wo sind Sie heute zu uns gekommen?“

Stufe 24.Wareninteresse erfragen –›HHH‹: Höfliche Hartnäckigkeit hilft!5. ›Beispiel: ›HHH‹-Fragenach dem Wareninteresse28 / 29Nach erfolgreichem Eisbrecher fragen wir, wenn notwendig, dreimal nach. Zweimal mit offenen Fragen,die die Antwort des Kunden vorwegnehmen, dannmit Alternativfragen, die dem Kunden das Antwortennoch leichter machen. Dazwischen „puffern“ wir, wennder Kunde mauert. Wenn der Kunde auch nach dreimaligemNachfragen nicht antworten will, treten wirden geordneten Rückzug an.Voraussetzung: Der Kunde lächelt und unterhältsich schon mit uns.

Stufe 26.Das erste ›H‹Verkäufer: „Wonach möchten Sie sich (heute) umschauen?“In diesem Beispiel mauert der Kunde: „Ich schaue nurmal so.“Verkäufer puffert: „Das ist völlig in Ordnung. Daswollen zunächst auch die meisten Kunden. Dafür habenwir die Ausstellung ja schließlich.“ (Ziel: Kunde „rockt“,d. h. fängt an, rhythmisch zustimmend zu nicken).7. ›Das zweite ›H‹Voraussetzung: Der Kunde ist wieder entspannt!Verkäufer: „Wonach schauen Sie denn speziell?“Hierauf mauern jetzt kaum noch Kunden. Wenn Sie esaber doch mal tun, sagen sie witzigerweise meistens:„Wir schauen nur ganz allgemein.“Der Verkäufer puffert wieder, die Worte des Kundenaufnehmend: „Allgemein zu schauen, gibt es hier sehrviel. Wir haben mehr als 150 Garnituren auf 10.000 m²und können jede dieser Garnituren in unendlich vielenVarianten bestellen.“ (Ziel: Wir machen so lange weiter,bis der Kunde wieder entspannt ist).30 / 31

Stufe 28.Das dritte ›H‹Jetzt fragt der Verkäufer gezielt mit Alternativfragennach Warengruppen in der Nähe: „Schauen Sie ehernach einem Sofa oder einem Fernsehsessel? Nach einerKommode oder einer Schrankwand? Nach einem Tischoder einer ganzen Essgruppe?“Wenn der Kunde jetzt noch mauert (was in der Realitätfast nie vorkommt, wenn man vorher immer gepufferthat), ist das ein Zeichen dafür, dass er entweder nochnicht bereit ist oder die „Chemie“ zwischen uns nichtstimmt. In keinem dieser Fälle ist es sinnvoll weiterzumachen.9.Der geordnete RückzugWir signalisieren dem Kunden jetzt: „Ich bin ok, unddu bist ok!“ und „Wir lassen dich erst mal in Ruhe undsind dir nicht böse“, z. B. mit den Worten: „SchauenSie sich ruhig erst mal alleine um. Der Grund, warumich Sie gefragt habe, ist, dass wir hier 200 Garnituren /70 Küchen etc. haben, und das ist nur die Spitze des Eisbergs.Wir können Ihnen 50-mal mehr bestellen, wennwir genau wissen, wonach Sie schauen. Daher ist es unsereAufgabe, Sie zu fragen, damit Sie genau das bekommen,was Sie suchen. Aber schauen Sie ruhig erst malalleine. Ich bleibe in Ihrer Nähe, falls Sie dann nochFragen haben.“32 / 33

BEGINN DER NÄCHSTEN STUFE, WENN:ERFOLGSREGELN:Stufe 2Das Ziel ist erreicht, wenn der Kunde uns sagt, wonacher schaut. Er hat damit noch keiner Beratung zugestimmt.Die Antwort „Ich möchte nur mal schauen“schreckt uns nicht ab, wir fragen ja nur wonach!• Wir sind auf Rundgang. Wir sind in Bewegung undkommen dem Kunden entgegen (im Gegensatz zu:Wir stehen / sitzen und beobachten!).• Wir bauen zunächst mit jedem Kunden Blickkontaktauf und grüßen dann.• Ohne Blickkontakt keine Ansprache!• Wir kontaktieren nur stehende / sitzende Kundenüber den Gruß hinaus (kein „Schießen auf bewegteZiele“).• Wir sprechen über Eisbrecher an (d. h. nicht mit›KIIH‹ „Kann ich Ihnen helfen“ oder über die Ware).• Jeder Verkäufer kann mindestens einen Eis brecherauswendig und kann den Kunden ein bis zwei Minutendurch Fragen an sich binden.• Wir fragen nach dem Wareninteresse nach demSchema ›HHH‹.34 / 35

KERNSÄTZEStufe 236 / 371.Plan A:„Guten Tag / Herzlich willkommenbei Möbel …!Sind Sie schon einmal beiuns gewesen?“Plan B:„Guten Tag / Herzlich willkommenbei Möbel …!Von wo sind Sie heute zuuns gekommen?“„Wie sind Sie auf unsaufmerksam geworden?“2.„Wonach möchten Sie sichumschauen?“„Wonach schauen Sie dennspeziell?“„Schauen Sie eher nach …oder …?“

KERNSÄTZEStufe 238 / 393.„Schauen Sie sich erst mal inRuhe um. Ich frage Sie nurdeshalb, weil wir hier über200 Garnituren / 70 Küchen /150 Schlafzimmer stehenhaben, und das ist nur dieSpitze des Eisbergs. Denn wirkönnen Ihnen 50-mal mehrbestellen, als das, was Sie hiersehen! Deshalb ist es meineAufgabe, Sie zu fragen, damitSie auch Ihr Traummöbelstückfinden. Ich bleibe dannin Ihrer Nähe, falls Sie späterFragen haben sollten.“

Stufe 3IST-ANALYSEAlle Menschen können darüber reden, wie ihreWohnung jetzt aussieht (= Ist-Analyse). Dabei erfahrenwir viele Details über das Leben des Kunden und kommengut ins Gespräch.Eine gute Ist-Analyse hebt uns vom Mitbewerb ab, denndort wird oft direkt Ware gezeigt und der Ist-Zustand,wenn überhaupt, erst später bei der Planung abgefragt.40 / 41

ETAPPENZIELPLANStufe 3Wir wissen, wie das Leben des Kunden aussieht. Wirkönnen uns die Wohnung und die Einrichtung bildlichvorstellen und wissen private Details, über die derKunde gerne redet (Beruf, Familie, Kinder, Hobbys).Sobald der Kunde gesagt hat, nach welcher Warengruppeer schaut:1.So tun, als ob wir Ware zeigen wollenKurze Frage, um so zu tun, als ob wir Ware zeigen wollen:„Soll es eher etwas Traditionelles oder Modernes / Holzfrontoder Hochglanz / Holztisch oder Glas sein?“42 / 432.Kundenwunsch bestätigenBestätigen, dass der Kunde bei uns richtig ist: „Da habenwir ganz schöne Sachen!“ oder „Wir haben geradedie neusten Modelle von der Messe bekommen!“

Stufe 33.Nicht4.fragen – loslaufen!„Ich gehe mal vor“ (dann vorlaufen!). Der Kunde folgtin der Regel.Nicht fragen – Block übergeben!In der Nähe der Ware (bei Küchen direkt in der Koje,in der wir den Kunden gefunden haben) überraschendRechteck auf den Block zeichnen, Stift und Block übergebenmit den Worten: „Helfen Sie mir, damit ich mirvorstellen kann, wo das hinkommt. Zeichnen Sie mirbitte die Lage der Türen und Fenster ein.“5.Wenn möglich im SitzenWenn Sitzgelegenheit vorhanden (nicht extra an einenArbeitsplatz wechseln): „Setzen Sie sich doch, das istdann einfacher!“6.Namen erfragenJetzt ist es Zeit, den Namen zu erfragen:„Ich habe ganz vergessen, mich vorzustellen. Mein Nameist (kleine Pause) Vorname (kleine Pause, dann nachdrücklich)Nachname.“ (Pause, Blickkontakt)44 / 45Wenn der Kunde nicht antwortet, was mit Blickkontaktselten passiert: „Und wie darf ich Sie ansprechenHerr / Frau …?“ (Pause, Blickkontakt)95 % aller Kunden antworten spätestens jetzt.

7.Kontaktskizze = Teamarbeit mit dem Kunden!Zügig dazwischenfragen und gelegentlich den Stift zurücknehmen,um Notizen zu machen.Stufe 3Beispielhafte Fragen in Stichworten (müssen nicht allekommen):• „In welche Richtung gehen die Türen auf ?“• „Anschlussräume?“• „Zu welcher Zeit scheint die Sonne in die Fenster?“• „Brüstungshöhe der Fenster?“• „Heizkörper?“• „Bodenbelag (Material, Farbe)?“• „Wände?“• „Was steht jetzt und wo?“• „Was soll bleiben, und was wird ersetzt?“• „Wie alt sind die Möbel?“• „Was stört Sie an dem Möbel?“• „Warum schauen Sie sich gerade jetzt nach … um?“• „Wie sind Sie auf uns gekommen?“• Wenn Werbung: „Welche Werbung haben Sie denngesehen?“, „Was hat Sie da angesprochen?“• Wenn Empfehlung: „Wer hat uns denn empfohlen?Ich frage nur, damit wir uns bedanken können.“• Wenn Stammkunde: „Was haben Sie denn schonbei uns gekauft?“, „Waren Sie mit der Beratungzufrieden?“, „Wie sind Sie mit den Möbeln zufrieden?“• „Wie nutzen Sie die Möbel?“ („Wie oft?“, „Wie sitzenSie drauf ?“, „Wie oft kochen Sie und was?“, „Gäste?“,„Partys?“, „Haustiere?“)• „Welche Personen leben noch im Haushalt?“ ( Kinder:„Wie alt?“)• Wenn Sie sich trauen: „Welche Personen sind außerIhnen noch an der Entscheidung beteiligt?“• „Was machen Sie beruflich?“ (Interessieren Sie sichfür den Beruf des Kunden!)• Alle privaten Themen, auf die der Kunde kommt46 / 47(Kinder, Hobbys, Beruf etc.)

BEGINN DER NÄCHSTEN STUFE, WENN:ERFOLGSREGELN:Das Ziel der Stufe ist erreicht, wenn ich:• mir die Wohnung bildlich vorstellen kann,• mit dem Kunden eine private Ebene (Gesprächsthema)gefunden habe,• weiß, wie ungefähr sein Leben und sein Umfeld aussieht( Job, Familie).• Sobald der Kunde uns sein Wareninteresse verratenhat, zeichnen wir überraschend ein Rechteck und fordernden Kunden mit dem Kernsatz auf, Türen undFenster einzuzeichnen. Dabei stellen wir ein paar Fragenzur Ist-Situation und notieren uns die Antwortenin Stichpunkten und Abkürzungen.• Keine Beratung mehr ohne Skizze.• Keine Ware zeigen, ohne vorher die Kontaktskizzegemacht zu haben!Stufe 348 / 49

KERNSÄTZEStufe 31.„Ich gehe mal vor.“2.„Helfen Sie mir, damit ichmir vorstellen kann, wo dashinkommt. Zeichnen Siemir bitte die Lage der Türenund Fenster ein.“50 / 51

SOLL-ANALYSEEs ist unsere Aufgabe, mit dem Kunden zusammen herauszufinden,wie seine Traumeinrichtung aussieht. Kunden,die schon wissen, was sie wollen, sind in der Regelvorbedient und damit schwerer abzuschließen. Außerdemwerden wir Kunden, die einen klaren Kaufwunschsowie genaue Produktvorstellungen haben, auf mittlereSicht an das Internet verlieren.Stufe 452 / 53

ETAPPENZIELPLANWir wissen auf der Basis der Soll-Analyse, welche Modellewir dem Kunden zeigen wollen, d. h. wir habeneinen Plan, bevor wir mit dem Warezeigen beginnen.Stufe 4Wir kürzen durch die Bedarfsermittlung die Dauer derBeratung ab und müssen weniger Modelle zeigen. Diesverwirrt den Kunden weniger und sorgt für eine höhereAbschlussquote.Wir erfahren idealerweise,• was der Kunde mit dem Kauf erreichen will(= den Nutzen),• die Kaufkriterien(= was muss das Möbelstück haben bzw. können),• sonstige Wünsche(= was möchte der Kunde gerne, muss es aber nichthaben, wenn das Budget knapp wird),• warum er das Möbelstück jetzt haben will, und was ersich davon verspricht (= das Kaufmotiv).Wir verkaufen Luxusgüter in einer Wohlstandsgesellschaft.Die wenigsten Käufe entstehen durch konkretenBedarf (Umzug etc.), die meisten durch seelischeBedürfnisse!• Das Budget erfragen!Soll- und Ist-Analyse gehen nahtlos anhand der Skizzeineinander über. Optische Fragen können schon durchdas gezielte Anschauen von Modellen geklärt werden.Bei Küchen kann eine neue 1:20-Skizze am Arbeitsplatzsinnvoll sein (da die erste Skizze geschmiert ist und denIst-Zustand enthält).54 / 55

BEGINN DER NÄCHSTEN STUFE, WENN:ERFOLGSREGELN:Stufe 4Wir wissen, basierend auf den Aussagen des Kunden,welche zwei bis drei Modelle wir zeigen wollen, d. h. wirhaben einen Plan, bevor wir Ware zeigen.• Vor der Tour durch die Ausstellung (Ware zeigen)steht eine Bedarfsermittlung im Sitzen (Ausnahme:Schlafzimmer und Küchen, dort kann die Bedarfsermittlungim Stehen, z. B. mit der Skizze auf einemSideboard oder einer Arbeitsplatte in der Koje, stattfinden).• Die Bedarfsermittlung wird eingeleitet durch dieKontaktskizze. Der Kunde will meistens einfachdurchschauen. Wir wissen aber, dass er besser beratenist, wenn wir vorher eine Bedarfsermittlung durchführen.• Wir stellen mindestens die wichtigen ›W‹-Fragen(Worauf kommt es an? Wie viel Geld? Wann?) undnotieren in Stichpunkten die Antworten.56 / 57

KERNSÄTZEStufe 4Wir stellen nach der Aufwärmphaseund der Ist-Analyse Fragen wie:„Worauf kommt es Ihnenbei … (Möbelstück) an?“„Wann brauchen Sie die Möbel?“„Warum schauen Sie eigentlichgerade jetzt nach Möbeln?(Langeweile, Umzug, alte Möbel sind nicht mehr schön …?)58 / 59Egal was der Kunde antwortet (praktisch, gutesAussehen, preiswert) hinterfragen wir mit:„Was bedeutet … (praktisch,gutes Aussehen, preiswert) für Sie?“Wir stellen die Budgetfrage:„Wie viel wollten Sieungefähr ausgeben?“„Wie genau nutzen Siedenn das Möbelstück?“(„Wie oft kochen Sie? Wie sitzen Sie auf Ihrem Sofa?Wie oft / lange nutzen Sie es am Tag …?“)„Für wen ist das Möbelstück?“(Kaum etwas ist frustrierender, als nach längerer Beratungfestzustellen, dass Mütter für Ihre Töchter suchen etc.)(so oder in ähnlichen Formulierungen)

WAREN-PRÄSENTATIONWir präsentieren gezielt und wenig Ware und überlassendem Kunden so wenige Entscheidungen wiemöglich.›Merke: Entscheiden ermüdet und Kunden müssendann „schlafen“.Stufe 560 / 61

ETAPPENZIELPLANWir begeistern den Kunden von einem Modell, das auchseinem Budget (ungefähr) entspricht.1.Weniger ist mehrWir präsentieren mit möglichst wenigen Worten undmöglichst viel Aktion (anfassen, ausprobieren, vorführen).Je mehr der Kunde die Ware fühlen, ausprobierenund selber aktiv werden kann, desto besser. Worte sindSchall und Rauch.2.Den Kunden nicht verwirrenWir lassen den Kunden immer nur zwischen zwei Alternativenentscheiden.Stufe 562 / 63

Stufe 53. 5.Zwischenabschlüsse aufschreibenWir sichern jede Detailentscheidung (Leder / Stoff,Zusammenstellung 3-2-1 oder Ecke, Modell A oder B, inrot oder creme?) durch eine Zwischenabschlussfrage abund notieren das für den Kunden sichtbar auf der Rückseiteder Kontaktskizze, z. B. „Sie bevorzugen also …?“.4.Tatsache und NutzenWir präsentieren Tatsachen (keine Behauptungen), diewir idealerweise beweisen oder demonstrieren, undwas der Kunde davon hat (Nutzen). Dabei greifen wirgezielt auf Tatsachen zurück, von denen wir aufgrundder Bedarfsermittlung wissen, dass sie für den Kundenwichtig sind.Reden ist Silber – Zuhören ist Gold!Wir halten den eigenen Redefluss kurz und lassen nachjeder Tatsachen-Nutzen-Kombination den Kunden zuWort kommen oder etwas ausprobieren.›Faustregel: Wir haben zwei Ohren und nur einenMund. Wir sollten also ungefähr doppelt so viel zuhörenwie selber reden.64 / 65

BEGINN DER NÄCHSTEN STUFE, WENN:Der Kunde ist begeistert von einem Modell, das er sichauch ungefähr leisten kann und will und hat alle notwenigenEntscheidungen abgenickt.ERFOLGSREGELN:• Wir zeigen möglichst wenige Modelle, die aber dafürgenau auf den vorher ermittelten Bedarf des Kundenpassen (keine „Museumsführungen“).• Wir liefern dem Kunden wenige und gezielt ausgesuchteTatsachen und Nutzen, die genau zu seinenWünschen passen.• Wir notieren während der Beratung sichtbar die Entscheidungendes Kunden (Zwischenabschlüsse).Stufe 566 / 67

KERNSÄTZETatsache (Beweis) + Überleitung +Nutzen + Frage = Erfolg!Beispiel: TempurTatsache:Tempur gibt 15 Jahre Garantieauf Verformung(Beweis: Herstellerbroschüre)Stufe 5Überleitung:„… das bedeutet für Sie … / … Ihr Vorteildabei ist …“Nutzen:„… dass Ihre finanzielle Investitionabsolut sicher ist!“68 / 69

ABSCHLUSSWenn wir für den Kunden die richtige Ware gefundenhaben (sie erfüllt seine Ansprüche, gefällt ihm, und erkann sie sich ungefähr leisten), treffen wir für ihn dieEntscheidung und machen einen Abschlussversuch.Der Abschluss ist der Lohn unserer Beratung. Egal wieoft der Kunde betont, heute nicht kaufen zu wollen –wir versuchen es trotzdem!Der größte und am häufigsten gemachte Fehler beimAbschluss ist, die Entscheidung dem Kunden zu überlassen.Die meisten Menschen zögern vor Entscheidungen,auch wenn ihnen die Ware gefällt und sieeigentlich kaufen wollen.Stufe 670 / 71

ETAPPENZIELPLANDer Kunde unterschreibt den Kaufvertrag und zahlt an.1.Bei Kaufsignal – schreiben!Sobald ein Kaufsignal kommt („Ist die Lieferung inbegriffen?“,„Wie lange ist denn die Lieferzeit?“), machenwir einen Abschlussversuch. Es spielt dabei keine Rolle,wie weit die Beratung gerade ist und was noch zu besprechenist.2.Nicht fragen – schreiben!›Wir fragen nicht, sondern setzen den Abschluss voraus!Stufe 6Merke: Stelle nie eine Frage, auf die du die Antwortnicht hören willst.3.Abschlussversuche: früh, oft und spät!Es gibt keinen idealen Zeitpunkt für den Abschluss.Daher sollten wir früh, oft und spät abschließen.72 / 73

4. 6.Kurz und schmerzlosEin Abschluss sollte kurz und schmerzlos sein (wenigZeit lassen, darüber nachzudenken). Niemand trenntsich gerne von seinem Geld.›Merke: Entscheidung kommt von „Scheidung“ unddas heißt Trennung.Fließender ÜbergangBeratung – AbschlussWir sorgen dafür, dass wir nahtlos, ohne viel Vorbereitungund Zeitverlust (Positionswechsel zum Computerarbeitsplatz,Holen eines Kauvertrags) anfangen können,den Vertrag zu machen, sobald die richtige Ware gefundenist.Stufe 65.Wir treffen die EntscheidungWenn keine Kaufsignale kommen, was normal ist, daMenschen sich nicht entscheiden wollen, treffen wireine Entscheidung , sobald die Ware passt. Mehr alsdie Hälfte der Kunden wiederholt schon ab der erstenMinute gebetsmühlenartig , dass sie sowieso nichtkaufen möchten. Unsere Aufgabe ist es, trotzdem zuverkaufen.›Merke: Wenn sie nichts wollten, wären sie nicht da!7. Wir versuchen grundsätzlich, den Kunden bei dem Gespräch,bei dem er seine Ware gefunden hat und derPreis gemacht wird, auch zu schreiben. Das gelingtnicht immer, der Versuch ist aber wichtig (und, richtig„gepuffert“, auf keinen Fall schädlich).Wenn möglich: beim ersten Besuch!74 / 75

ERFOLGSREGELN:• Wir machen grundsätzlich nach jeder erfolgreichenBeratung (dem Kunden gefällt die Ware und er kannsie sich ungefähr leisten) einen Abschlussversuch.• Wir fragen nicht nach dem Abschluss, sondern setzenihn voraus.• Wenn der Kunde trotzdem nicht unterschreibenmöchte, bauen wir das „Zweite Gesicht“ auf !›Voraussetzungen:• Bedarfsermittlung mit Budgetfrage ist erfolgt,• Abschlussfrage gestellt,• Zusammenhang zwischen Anzahlung undSkonto wurde dem Kunden erklärt.Dann wird das „Zweite Gesicht“ mit der Frage eingeleitet:„Sind Sie eigentlich Stammkunde oder Neukunde?“Egal was der Kunde sagt:„Für … Kunden hatten wir bis letzte Woche eine Aktion.Die ist allerdings abgelaufen. Diese Aktion war bei unsauch Chefsache. Ich hole ihn mal dazu, nur damit Siealle Informationen haben. Am Preis kann er auch nichtsmehr machen!“ (aufstehen und weggehen!)Stufe 676 / 77

KERNSÄTZEStufe 6Es gibt verschiedeneMöglichkeiten.1. 2.„Dann ist ja alles klar. IchAbschluss voraussetzen:schreibe das dann so fürSie auf, um Ihnen den Preiszu reservieren.“(Anfangen zu schreiben undNamen, Adresse etc. abfragen.)Oder:„Dann ist ja alles besprochen.Ich mache das so für Sie fertig,um Ihnen den Kontingentpreiszu sichern.“Die „Ja-oder-Ja“ Fragetechnik:„Möchten Sie die Anzahlungin bar oderper EC-Cash leisten?“„Möchten Sie abholen,oder möchten Sie unserenLieferservice in Anspruchnehmen?“78 / 79

EINWAND-BEHANDLUNGKundeneinwände sind normal. Wir definieren einenEinwand als „einen Grund, der den Kauf verhindert“.Meistens gibt es aber zwei Gründe: einen, der vermeintlichgut klingt und einen, der wahr ist. Die vorgeschobenenEinwände („messen“, „schlafen“ etc.) nennen wirVorwände. Mehr als 80 % aller Äußerungen, mit denenKunden versuchen, den Laden zu verlassen, entfallenauf die Kategorien: „messen“, „schlafen / aus Prinzipnicht am selben Tag unterschreiben“, „jemanden fragen“(der nicht da ist), „zu teuer / kein Geld“, „noch mal woandersschauen / Preise vergleichen / Sie sind das ersteHaus“. Für diese sollten wir uns Standard-Vorgehen zurechtlegen.Einwand80 / 81

ETAPPENZIELDen wahren Grund herausfindenund abschließenWir wollen feststellen, welcher Grund den Kundenwirklich zögern lässt, ihn – wenn möglich – beseitigenund den Kunden zum Abschluss bringen. Der Abschlussentscheidet sich zu einem großen Teil im Kopfdes Verkäufers.1.Sie brauchen ein klares Ziel„Ich versuche nach jeder Beratung alles, was ich an Prozessenkenne, um den Auftrag heute zu schreiben.“„Ich gebe erst auf, wenn der Kunde aufsteht und geht.“Sie können sich weiterhin damit abfinden, dass KundenSie nach einer hervorragenden Beratung mit standardisiertenAusreden abwimmeln und Sie damit umden Lohn Ihrer Arbeit kommen. Sie können sich aberauch auf ein klares Ziel programmieren („Ich tue alles,um dem Kunden heute zu einer Entscheidung zu verhelfen“)und sich dafür ein Vorgehen zurechtlegen. EntscheidenSie, ob Sie weiter der Goldfisch sein wollen!›Wer ein Ziel und einen Plan hat, führt. Wer improvisiertwird geführt.Einwand2.Sie brauchen einen Plan„Ich brauche einen Prozess, mit dem ich den Kunden anmich und die Beratung binde. Solange der Kunde sitztund mit mir redet, habe ich eine Chance.“ Der Kundebleibt so lange sitzen, solange wir ihn durch Fragen führen.Sobald uns die Fragen ausgehen oder wir zögern,steht er auf und geht.82 / 83

PLANVorbereitungDie beste Zeit, um Einwände zu behandeln, ist, bevorder Kunde sie äußert. Aufschiebeeinwänden („Das überlege ich mir bis nächste Woche“) kann durch klare zeitlicheBegrenzung bei der Preispräsentation vorgebeugtwerden. Streichen Sie beim Tagespreis oder Kontingentpreisden Vorteil des Kunden in Euro (nicht in Prozent)heraus und kündigen Sie an, dass Sie „diesen Tagespreis/ Aktionspreis heute absichern“ werden.Einwände und VorwändeFür die Verzögerung eines Kaufs gibt es meistens zweiGründe: einen, der gut klingt und einen, der wahr ist.Der erste ist der Vorwand, der zweite der Einwand.Oft will der Kunde unsere Gefühle schonen. Wie ofthat Ihnen ein Kunde schon gesagt: „Sie haben michnicht überzeugt / gut beraten, ich werde daher nicht beiIhnen kaufen“?EinwandFünf Gruppen von Einwänden („messen“, „schlafen“,„Preisvergleich“, „woanders gucken“, „zweiten Entscheiderfragen“) machen 80 % aller Einwände aus.Es ist das gute Recht des Kunden, Einwände zu bringenund es ist unser Recht, diese Einwände zu hinterfragen.Da der Kunde nur relativ selten Möbel kauft, haben wirmit einem Ziel und einem Plan gute Chancen bei Einwänden.Der Kunde zögert in der Regel, weil er sich noch nichtsicher ist, manchmal weiß er aber auch gar nicht richtigwarum. Er ist mit der Entscheidung überfordert, gibtdies aber nicht zu.Wenn wir über den Einwandbehandlungsprozess denwahren Einwand herausbekommen, können wir ihn oftentkräften.84 / 85

Der Einwandbehandlungsprozess – Übersicht1.Puffern Sie• Puffern Sie verbal, indem Sie den Einwand aufnehmenund dem Kunden bestätigen, dass Sie ihn verstehen.• Puffern Sie nonverbal durch Lächeln, Zurücklehnen,Schultern entspannen, Stift- und Kaufvertragweg legen. Vermitteln Sie den Eindruck, Sie hättensich mit dem Einwand abgefunden und wollten nochetwas plaudern.4.5.Isolieren Sie den Einwand(auch „ausräuchern“ genannt)„Wenn ich … für Sie regele, kommen wir dann hier undheute ins Geschäft?“BeantwortenBeantworten Sie den Einwand erst jetzt.2.Fragen Sie nachWer fragt, der führt: Versuchen Sie genau zu verstehen,wo der Schuh drückt.6.›Danach gehen Sie direkt wieder zum Abschluss über.Testen Sie mit einem Zwischenabschluss„Haben wir das Thema zu Ihrer Zufriedenheit gelöst?“Einwand3.Ermitteln Sie VorwändeErmitteln Sie Vorwände mit Fragen wie: „Gibt esaußer … noch etwas, was Sie zögern lässt?“Sie können diesen Prozess so lange wiederholen, bisder Kunde aufsteht.86 / 87

1.PuffernZuerst müssen wir nach einem Einwand, z. B. „HörenSie auf zu schreiben! Ich kaufe heute nicht, weil …“,sowohl den Kunden wie auch uns selbst in eine ruhige,ausgeglichene Gefühlslage bringen. Jeder Anflug vonFrust oder Druck erschwert den Abschluss und be lastetdie Beziehung zum Kunden. Daher nutzen wir die Technikdes „Pufferns“, um dem Kunden zu signalisieren:„Du bist ok, und ich bin ok!“EinwandVerbale Puffer:• Verständnis äußern: „Da kann ich Sie sehr gut verstehen“(begleitet durch zustimmendes Nicken), „AndereKunden wollen auch zunächst wie Sie ...“, „... daswird Ihnen ja auch in Funk und Fernsehen suggeriert“,„Große Entscheidungen wollen reiflich überlegt sein.“• Erklären, warum wir den Kunden verstehen: „WissenSie, bei mir ist es genauso. Wenn mir noch irgendetwasnicht ganz klar ist / ich mir noch unsicherbin, kann ich mich auch nicht entscheiden“ (Kundestimmt zu und erklärt damit, dass er noch unsicherist). Weitere Argumentationslinien sind: „Viele Kundensagen wie Sie, ...“, „Jemand den ich kenne, handeltauch so.“• Mit Geschichten ablenkenNonverbale Puffer:• Zurücklehnen• Offener Blickkontakt• Beine übereinanderschlagen• Schultern entspannen• Stift weglegen (Tastatur wegschieben, Bildschirmwegdrehen bei Direkterfassung)• Zuhören, bis der Kunde ausgeredet hat (obwohl wirseine Litanei schon 1.000-fach gehört haben)• Nicken• Wenn Sie können: lächeln88 / 89

2. 3.Nachforschen / NachfragenWir forschen nach, nachdem der Kunde sich durch denPuffer wieder entspannt hat. Wichtig ist es, immer wiederzu puffern und den Druck herauszunehmen, z. B.durch die einleitende Frage: „Sind Sie denn mit der Beratungzufrieden?“ (Kunde: „ Ja“) – „Da bin ich aberfroh!“. Das entspannt den Kunden und bringt ihn ineine für uns günstige Geisteshaltung.Zum Nachforschen dienen Fragen wie: „Ich sehe, dassSie noch etwas zögern lässt. Was lässt Sie denn noch zögern?“Pause, Blickkontakt.Wenn dann nichts kommt, können Sie weiter bohren:Vorwand / Einwand klärenViele Kunden haben einfach „kein gutes Gefühl“, könnenaber ihren eigentlichen Einwand gar nicht benennen.Sie sagen daher erst einmal irgendetwas, was fürsie logisch klingt und es Ihnen erlaubt, das Verkaufsgesprächohne Gesichtsverlust zu verlassen („Nochmalschlafen“ ist hier das besonders klare Beispiel). Jetztkommt es darauf an, sicherzustellen, dass es sich nichtum den Vorwand handelt und dass wirklich diesesThema den Abschluss verhindert. Dazu eignen sich Fragenwie: „Gibt es außer ... (hier den Vorwand des Kundeneinsetzen) noch etwas, was Sie zögern lässt?“„Nur damit ich es verstehe, lassen Sie uns Ihre Entscheidungennoch einmal durchgehen. Sie haben sich fürLeder entschieden, in der Zusammenstellung 3-2-1 usw.“Einwand90 / 91

4.Einwand isolierenBevor wir den Einwand beantworten, müssen wirsicherstellen, dass es wirklich der einzige Einwand ist.Sonst bearbeiten wir „Wanderbaustellen“, d. h. setzenuns mit einem Preiseinwand auseinander, nur um dannzu erfahren, dass der Kunde seine Freundin fragen mussetc. Dazu eignen sich Fragen, die den Kunden in einemGedankenexperiment in eine Welt führen, in der seinEinwand / Problem geklärt ist.Beispiele:• Messen: „Wenn wir jetzt bei Ihnen zuhause stündenund hätten nachgemessen und festgestellt, dass eshervorragend in Ihr Zimmer passt, würden Sie dannsofort eine Entscheidung treffen?“• Schlafen: „Wenn jetzt schon morgen früh wäre undSie hätten darüber geschlafen und wären wieder hier,könnten Sie sich dann entscheiden?“• Jemanden fragen: „Wenn Ihre Frau jetzt bei unswäre, und Sie wäre von dem Sofa genauso begeistertwie Sie, würden Sie dann hier und jetzt eine Kaufentscheidungtreffen?“• Preise vergleichen: „Wenn Sie mit Ihrer Tour durchdie Möbelhäuser schon fertig wären, wir wären dasletzte Haus und Sie hätten sich davon überzeugt,dass wir den besten Preis haben, würden Sie dannhier und heute eine Entscheidung treffen?“EinwandDer Kunde sagt auf diese direkten Fragen erstaunlichoft die Wahrheit, nämlich, dass er trotzdem nochzögert. Dann können wir mit Schritt 2 (Nachfragen)wieder einsteigen. Wenn er aber unsere Frage nach derEntscheidung bejaht, können wir zur Einwandbeantwortungschreiten.92 / 93

Einwand5.Einwand beantworten und AbschlussversuchDieser Schritt kommt bei vielen Verkäufern schon,bevor der Kunde seinen Einwand ganz zu Ende geäußerthat. Wichtig ist aber, den Prozess und die Reihenfolgeeinzuhalten.›Merke: „Entweder du hast einen Plan und folgsteinem Prozess – dann steuerst du den Kunden –oder der Kunde steuert dich!“Beispiele:• Messen: „Da es für mich ja noch viel wichtiger istals für Sie, dass alles passt, komme ich am bestengleich / morgen zu Ihnen zum Aufmaß. Maßänderungenkönnen wir dann immer noch aufnehmen. UmIhnen den Preis zu reservieren, schreibe ich Ihnendas jetzt so auf : Maßänderungen vorbehalten ...“oder: „Ob hier ein 3-Sitzer oder nur ein 2,5-Sitzerpasst, sehen Sie am besten zu Hause, wenn Sie sichdie Umrisse des Sofas mal mit Zeitungspapier aufdem Boden auslegen. Um Ihnen den Kontingentpreiszu reservieren, schreibe ich Ihnen den 3-er auf unddazu: bei Änderung auf 2,5-Sitzer minus 850 Euro.“• Schlafen: „Sie müssen sich heute gar nicht entscheiden,ich schreibe einen Reservierungsauftrag , umIhnen den Preisvorteil zu sichern. Sie können darüberschlafen und wenn ich bis morgen um 12:00 Uhrnichts von Ihnen höre, gebe ich den Vertrag in dieBearbeitung. Wie ist Ihr Vorname, Herr ...?“ (anfangenzu schreiben, Vertrag unterschreiben lassen, abernicht einbuchen und nicht auf die Umsatzliste).94 / 95

• Jemanden fragen: „Selbstverständlich ist es wichtig,dass Sie Ihre Frau fragen. Ich möchte Ihnen nurschon mal den Kontingentpreis reser vieren. Ichschreibe Ihnen einen Reservierungsauftrag, der gibtIhnen das Recht, aber nicht die Pflicht, das Sofa sozu kaufen. Ich schreibe „Reservierung bis …“. An diesemTag kommen Sie mit Ihrer Frau vorbei. Wenn ihrdas Sofa so gefällt, bestelle ich es zu dem Kontingentpreis,den wir jetzt fixieren. Wenn nicht, suchen Siesich zusammen ein anderes aus.“• Preise vergleichen: „Wissen Sie, es ist zwar nichtwahrscheinlich, dass es genau dieses Sofa mit Lieferungwoanders billiger gibt, aber das Risiko müssenSie gar nicht tragen. Mein Chef gibt Ihnen einePreisgarantie: Wenn Sie innerhalb von 14 Tagen dasProdukt bei gleicher Leistung billiger sehen, kommenSie einfach vorbei. Wir zahlen Ihnen die Differenzaus und mein Chef bedankt sich für die In formationnoch mit einem Boutique-Gutschein. Also, wie istdie Lieferadresse?“6.AbschlussversuchSobald der Einwand beantwortet ist, erfolgt übergangslosein energischer Abschlussversuch, z. B. miteinem Kernsatz wie: „Dann ist ja alles besprochen. Ichschreibe es dann so für Sie auf, um Ihnen den Preis zureservieren.“ (anfangen zu schreiben).Einwand96 / 97

ENDE DER STUFE, WENN:Der Kunde unterschreibt – zumindest einen Reservierungsauftrag.Ein richtiger Vertrag ist aber immer vorzuziehenund eine Reservierung nur das letzte Mittelbei „Frau fragen“ und anderen „harten“ Einwänden.ERFOLGSREGELN:• Wir tun alles, um den Kunden im ersten Gespräch, indem der Preis steht, abzuschließen.• Wir bleiben solange sitzen und im Gespräch, bis derKunde schreibt, oder wir holen das „Zweite Gesicht“.›Merke: Es gilt das „Mikado-Prinzip“: Wer zuersteinen Preis macht und den Kunden dann gehenlässt, hat verloren!›Achtung: Die freundlichsten Verabschiedungen sinddie unwahrscheinlichsten Wiederkommer.Einwand98 / 99

KERNSÄTZEPuffern:1. 3.Stift weg, zuhören, zurücklehnen,Schultern entspannen,Blickkontakt: „Da kann ichSie sehr gut verstehen!“Vorwand beseitigen:„Gibt es außer …(Vorwand) noch etwas,was Sie zögern lässt?“.„Was lässt Sie noch zögern?“Einwand2.Nachfragen:„Ich sehe, dass Sie sich mitIhrer Entscheidung nochnicht sicher sind. Was lässtSie denn noch zögern?“Wenn dann nichts kommt, hilft nur „im Nebelstochern“:„Ist es der Preis? Die Investition?Die Farbe? Sind Siesich vielleicht unsicher, ob esin Ihren Raum passt?“100 / 101

EIN WORT ZUMABSCHLUSSFür Verkäufer:Wenn Sie diese Fibel gelesen und Ihr Verkaufsverhaltenverändert haben, werden Sie jetzt schon mehr Erfolgfeststellen. Wenn Sie Lust haben, schreiben Sie IhreErfolge, Erfahrungen und Anregungen per E-Mail an:witt@thomaswittconsulting.de.Machen Sie es sich ab sofort zur Regel, jeden Tag undjedes Verkaufsgespräch mit einem Ziel und einem Planzu beginnen.Für Inhaber und FührungskräfteWenn Sie Ihr Unternehmen erfolgreicher machen wollen,aber Schwierigkeiten mit der Umsetzung oder mitder Nachhaltigkeit der Umsetzung haben, helfen wirIhnen gerne. Sabine Nimo und Thomas Witt haben einDurchsetzungsprogramm entwickelt, mit dem sie Unternehmenüber einen längeren Zeitraum begleiten. Es istein Erfolgskonzept, das Ihnen helfen kann, Ihr Unternehmennachhaltig erfolgreicher zu machen.Fragen? Gerne! Kontaktieren Sie Thomas Witt unter:witt@thomaswittconsulting.de.Extro102 / 103

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