Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung bei ... - CareHelix.de

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Ansichtsexemplar - Auszug Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung Dr. Evelyn Kade-Lamprecht und Michael Schaaf Inhaltsverzeichnis Management Summary ...................................................................................... 3 Teil 1: ................................................................................................................. 4 Leistungs- und Kundenbeziehungsmanagement in der GKV............................. 4 1.Ausgangslage.................................................................................................. 4 1.1 Strategische Herausforderungen in der GKV ............................................... 4 1.2 Die Herausforderung „Kundenbeziehungsmanagement“ ............................. 5 1.3 Marketing und Vertrieb in der GKV – Möglichkeiten und Grenzen ............... 5 2. Zur Übertragbarkeit des CRM-Ansatzes auf die GKV .................................... 5 3. Die Verbindung zum Versorgungsmanagement –Beispiel CRM und DMP .... 5 4. Die Zukunft von CRM im Gesundheitswesen heißt HRM............................... 5 4.1 Allgemeines.................................................................................................. 5 4.2 Definition ...................................................................................................... 5 4.3 Essentials zur Umsetzung von HRM ............................................................ 5 Teil 2: ................................................................................................................. 6 Strategischer Wettbewerbsfaktor „Kundenzufriedenheit“ und „Kundenbindung“ 6 5. Kundenzufriedenheit mit einer GKV ............................................................... 6 5.1. Der Kunde – ein Phänomen? ...................................................................... 6 5.2. Key Accounts einer GKV............................................................................. 6 6. Studienansatz Analyse der Versicherten- bzw. Mitgliederzufriedenheit ......... 6 6.1. Ganzheitliche Messung der Versichertenzufriedenheit ............................... 6 6.2. Zielgruppen und Wettbewerbsfaktoren........................................................ 6 6.2.1. Zielgruppen .............................................................................................. 6 6.2.2. Wettbewerbsfaktoren................................................................................ 6 6.3. Konkrete Handlungs- und Nutzenfelder Versichertenzufriedenheit ............. 6 7. Zufriedenheitscontrolling Beziehungsmanagement Leistungserbringern ....... 6 8. Zufriedenheitscontrolling Beziehungsmanagement Arbeitgebern .................. 6 9. Zusammenfassung......................................................................................... 7 HINWEIS: Dieses Ansichtsexemplar enthält nur eine über 20 interessanten und lehrreichen Grafiken. Der Originaltext umfasst 34 Seiten. 1. Auflage Juni 2004 © 2004 CareHelix ® – www.CareHelix.de – SHOP; Sachsenwaldstr. 13b, 22958 Kuddewörde Alle Rechte, auch die des Nachdrucks von Auszügen, der photomechanischen Wiedergabe und der Übersetzung, vorbehalten. Seite 2
Ansichtsexemplar - Auszug Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung Dr. Evelyn Kade-Lamprecht und Michael Schaaf Management Summary Die gesetzliche Krankenversicherung befindet sich derzeit in einem umfassenden Veränderungsprozess, der gekennzeichnet ist durch zunehmenden Wettbewerb und umfassende Serviceorientierung. Schnelle und sichere Kommunikation zwischen der Krankenkasse und deren Versicherten wird auch aus dieser Perspektive stark an Bedeutung zunehmen. Es verwundert daher kaum, dass Managementansätze, in deren Mittelpunkt die Themen Optimierung der Kundenbeziehung und Haltemanagement stehen, in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen haben. Andererseits ist unstrittig, dass die Kassen auch künftig nur dann eine Existenzberechtigung haben, wenn sie ihrem sozialpolitischen Auftrag nachkommen, nämlich der Sicherstellung der Versorgung von akut- und chronischen Kranken, aus der Perspektive des qua Gesetz bestimmten Kostenträgers. Bisherige CRM-Ansätze vernachlässigen diese Perspektive weitgehend. Das ist durchaus erstaunlich, weil die Prozesse der Kundenbeziehung auch im Verhältnis zu kranken Versicherten durchaus vergleichbar sind. Hinzu kommt, dass die steuerungsrelevanten und analytischen Komponenten von CRM dazu geeignet sind, viele Prozesse aus den Bereichen Versorgungsmanagement und Leistungssteuerung zu optimieren. Diese Erkenntnis hat zu einer eigenständigen CRM-Perspektive für das Gesundheitswesen geführt: Dem “Health Care Relationship Management” - Ansatz (HRM). Basis der CRM Vision ist das Verständnis, dass sich der Mehrwert für den Einsatz von CRM für eine Kasse vor allem immer dann ergibt, wenn die Möglichkeiten von CRM auch für Kostenmanagement genutzt werden. Voraussetzung für einen so verstandenen CRM-Ansatz sind zunächst aber u.a. umfassende Kenntnisse der Bedürfnisse und Interessen der eigenen Versicherten, um sowohl die vertrieblichen Aktivitäten in Bezug auf die Neukundengewinnung als auch das Haltemanagement möglichst zielgenau zu organisieren. Aus strategischer Perspektive ist die Kundenzufriedenheitsanalyse daher ein wichtiger Baustein von CRM / HRM-Projekten im Gesundheitswesen. Seite 3
Seite 1: Ansichtsexemplar - Auszug Schriften
Seite 5 und 6: Ansichtsexemplar - Auszug Versicher
Seite 7: Ansichtsexemplar - Auszug Versicher

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