Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung bei ... - CareHelix.de

Ansichtsexemplar - Auszug
Versichertenzufriedenheit und Kundenbindung
Dr. Evelyn Kade-Lamprecht und Michael Schaaf
9. Zusammenfassung
In vielen GKV`s ist das Bewusstsein um die dauerhafte Zufriedenheit und Bindung
der Kunden im Aufwind. Es gibt „Vorreiter“-Krankenkassen, die ein zuverlässiges
Zufriedenheitscontrolling mit direkten Schnittstellen zum Leistungsmanagement
betreiben, indem sie das Zufriedenheitsmanagement beispielsweise
an die Balanced Score Card ankoppeln. Das Erfolgskriterium derartiger Projekte
ist die Generierung von messbarem Nutzen, der die nicht unerheblichen
Aufwendungen zur Installation eines solchen Messsystems abgedeckt.
Erfreulich ist ein Trend v.a. unter den mittleren und kleineren gesetzlichen
Krankenkassen, der eine aktive Beschäftigung mit dem Thema „Kundenzufriedenheit“
im aktuellen Tagesgeschäft zeigt. Da kaum eine Krankenkasse über
die Ressource eines eigenen professionellen Betriebsmarktforschers verfügt, ist
die Nutzung von externem Know how eine zuverlässige und kostengünstige
Alternative.
Kassenmanager, die der Thematik „Kundenzufriedenheit“ generell nach wie vor
kritisch gegenüberstehen – deren Existenz soll nicht verschwiegen werden –
stützen ihre Argumentation i.d.R. auf den augenblicklichen Erfolgskurs ihrer
Krankenkasse bei den Versicherten. Als „schlagendes“ Argument wird hier oftmals
der aktuell günstige Beitragssatz angeführt. Kundenbeziehungsmanagement
sollte jedoch nicht nur mit Fokus auf das gegenwärtige Tagesgeschäft
betrieben werden. Viel entscheidender ist das Bewusstsein um die strategischen
Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements. Die professionelle
regelmäßige Auseinandersetzung mit den Wünschen und Erwartungen der eigenen
Kunden trägt mittel- und langfristig bei,
das richtige Produktportfolio aufzubauen – oft hat aus Versichertensicht weniger
mehr Wert –
� eine verständliche Kommunikationsstrategie zu fahren
� die Organisationsprozesse kundenorientiert auszurichten
� ggf. den richtigen Fusionspartner zu finden
� die Krankenkassenmitarbeiter zu mehr „Bemühen“ um den Kunden zu
motivieren.
Das Zufriedenheitscontrolling sollte daher nicht ausschließlich an die Marketingabteilung
der Krankenkasse „ausgelagert“ werden. Da die Ergebnisse eines
kontinuierlichen Zufriedenheitscontrolling sich direkt leistungssteigernd und
Kosten sparend auf die Versorgungsprozesse auswirken, sollten die Initiative
und die Hauptverantwortung in der Hand des Unternehmensbereiches „Leistungsmanagement“
liegen. Im Leistungsmanagement müssen dann auch die
Fäden für die Maßnahmen zusammenlaufen, um aus zufriedenen Kunden langfristig
gebundene Kunden zu machen.
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