Enterprise Messaging - WhatsApp für Unternehmen?

WHITEPAPER
EntErprisE MEssaging –
Whatsapp für UntErnEhMEn?
So gelingt der praktische Einstieg:
Technologieübersicht und Einsatzmöglichkeiten von sicheren Messaging Tools

inhalt
EinlEitUng 4
Aktuelle Marktentwicklungen 5
Vier Gründe für Enterprise Messaging im Unternehmen 6
Ein Gespräch über die Bedeutung von Enterprise Messaging mit Janus Boye 9
anWEndUngsszEnariEn 13
Projektmanagement 13
Vertrieb 14
Mitarbeiter-Onboarding 15
tEchnologiEübErsicht 16
Kategorien 16
Vergleichsmatrix 17
iMprEssUM:
Whitepaper-Publikation 2016
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
01129 Dresden
aUtorEn:
Ulf-Jost Kossol
Head of Social Business Technology
HipChat 20
Slack 22
Mattermost 24
Teamwire 26
Circuit 28
Facebook Workplace 30
Microsoft Teams 32
Evaluierungsmatrix 34
fazit 36
Philipp Reisloh
Consulting Social Business Technology
organisation:
Projektleitung: Kristin Winter
Layout: Norman Mascher-Aspensjö

4 Einleitung
Aktuelle Marktentwicklungen 5
EinlEitUng
Die digitale Transformation setzt Unternehmen einem enormen Innovationsdruck aus. Sie müssen
ihre Wettbewerbsfähigkeit erhalten oder neu aufbauen, indem sie Geschäftsmodelle, Produkte
oder Dienstleistungen, aber auch Prozesse an den Erfordernissen einer digitalisierten Gesellschaft
ausrichten.
Die erforderliche hohe Mobilität und intensive, digitale Kollaboration über physische Grenzen
hinweg erfordern eine neue Art der internen und externen Zusammenarbeit und den Wandel hin
zum digitalen Arbeitsplatz.
Enterprise Messaging als mobile Kommunikationszentrale ist hierbei ein essentieller Bestandteil:
als mobiles Büro, als schnelles Nachrichtentool gegen die E-Mail-Flut und als Aktivierungs- und
Optimierungstool für Workflows.
Ziel dieses Whitepapers ist es, die Bedeutung und das Potential von Messaging Apps für die
geschäftliche Verwendung hervorzuheben und Gefahren von herkömmlichen Tools wie WhatsApp
darzustellen. Anhand einer dezidierten Marktübersicht werden sichere Alternativen vorgestellt und
kategorisiert, um Unternehmen den Einstieg in die Welt des Enterprise Messaging zu vereinfachen.
aKtUEllE MarKtEntWicKlUngEn
WhatsApp hat mittlerweile mehr als eine Milliarde Nutzer, die mindestens einmal im Monat aktiv
sind. 42 Milliarden Nachrichten werden pro Tag übermittelt und es gibt mehr als eine Milliarde
Gruppen, in denen sich Nutzer austauschen 1 . Auch Facebook mit seinem Messenger zählt 2016
mehr als eine Milliarde Nutzer 2 .
Mark Zuckerberg, Gründer von Facebook, hat für diesen Hype eine einfache Erklärung. Er ist der
Meinung, dass Messaging eine der wenigen Beschäftigungen ist, die Menschen noch häufiger
machen als Social Networking 3 . Denn Messaging Apps sind mittlerweile nicht mehr nur reine
Kommunikationstools, die schnelles und direktes Austauschen von Nachrichten, Bildern oder
Gifs in Echtzeit ermöglichen. Mittlerweile werden immer mehr Funktionen und Services über
API-Schnittstellen oder Drittanbieter integriert: Das Einkaufen per Messaging App, die persönliche
Style-Beratung oder das Bestellen eines Taxis sind nur einige wenige Anwendungsszenarien, die
bereits außerhalb von Deutschland umgesetzt worden sind.
Doch nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch in Unternehmen spielen mobile Anwendungen
zur Kommunikation eine zentrale Rolle. Das zeigt die im Oktober veröffentlichte Adobe-Studie
„Driving competitive advantage with enterprise mobile apps“ sehr deutlich. Unter den 250 befragten
deutschen Managern aus den Bereichen Personalführung, Verkauf und Marketing gaben 75 %
der Teilnehmer an, dass sie Mobile Enterprise Apps nutzen. Eine beeindruckende Zahl, wenn man
bedenkt, dass das doch als eher bürokratisch und konservativ abgestempelte Deutschland sich
vor den USA und Großbritannien auf Platz drei hinter Indien und China platziert. Auch die Mitarbeiter
nehmen dieses Angebot immer besser an. Die Zahl der Mitarbeiter, die aktiv Mobile Enterprise Apps
nutzen, ist in den letzten zwei Jahren stetig um mehr als 66 % gestiegen.
Dass dabei Enterprise Messaging Apps von großer Bedeutung sind, zeigt das Ergebnis der Studie
deutlich: Als prioritäre Einsatzfelder, insbesondere im Hinblick auf die kommenden drei Jahre, werden
Messaging & Collaboration, Kundenservice, CRM und Sales-Anwendungen genannt. Begründet
wird diese Präferenz durch das gestiegene Bedürfnis nach einer teaminternen, schnellen, mobilen
und direkten Kommunikation als wichtiges Element des digitalen Arbeitsplatzes der Zukunft.
Obwohl das Bewusstsein für das Thema Datenschutz und Datensicherheit laut der Studie gegeben
ist (mehr als 50 % der Befragten gaben es als wichtigste Eigenschaft von mobilen Anwendungen an),
steht das Gros der Unternehmen in der Verwendung von Enterprise-Messaging-Lösungen noch
am Anfang.
Als effektives Kommunikationsmedium werden vermehrt Consumer Apps wie etwa WhatsApp im
beruflichen Kontext eingesetzt – oftmals in Unwissenheit der Unternehmen.
Genau in diesem Zusammenhang müssen Unternehmen handeln, denn diese Consumer Apps
sind nicht für Unternehmen konzipiert. Sie erfüllen weder die erforderlichen Compliance- und
Datenschutzbestimmungen der Unternehmen, noch können diese nachhaltig die Produktivität
innerhalb der Teams steigern. Professionelle Messaging-Anwendungen können dabei mit vier
Argumenten punkten.
1 = http://www.heise.de/newsticker/meldung/WhatsApp-hat-eine-Milliarde-aktive-Nutzer-3089551.html
2 = https://de.statista.com/statistik/daten/studie/419453/umfrage/anzahl-der-monatlich-aktiven-nutzer-des-facebook-messengers-weltweit/
3 = https://blog.bufferapp.com/messaging-apps

6 Vier Gründe für Enterprise Messaging im Unternehmen
Vier Gründe für Enterprise Messaging im Unternehmen 7
ViEr gründE für EntErprisE MEssaging iM UntErnEhMEn
So wie wir Messaging Apps im privaten Kontext für einen schnellen und direkten Austausch nutzen,
können auch Enterprise Messaging Apps mit ähnlichen Funktionalitäten punkten, die die teaminterne
Kommunikation verbessern. Dabei sind diese aber bedeutend sicherer als Consumer Apps
und können nachhaltig die Produktivität der Unternehmen durch die Integration in bestehende
IT-Systeme und sinnvolle Erweiterungen durch Drittanwendungen steigern.
prodUKtiVitÄt stEigErn
Unternehmen und Arbeitsteams plagen sich bei Abstimmungsprozessen oftmals mit einem
langwierigen E-Mail-Verkehr. Dies ist nicht nur sehr zeitintensiv, sondern auch ineffizient,
denn die Entscheidungsfindung wird vermehrt durch lange CC-Listen verlangsamt.
Enterprise-Messaging-Lösungen ermöglichen hierbei, durch eine übersichtliche Darstellung
der Kommunikation in themenspezifischen Channels oder Gruppen, ein effizienteres und
deutlich schnelleres Arbeiten. Alle projektrelevanten Mitarbeiter und Inhalte befinden sich in
den entsprechenden Channels und der einzusehende Nachrichtenverlauf ermöglicht einen
transparenten Workflow. Die Suche nach bestimmten E-Mails erübrigt sich.
Deutlich zeitintensiver sind ebenfalls das Verfassen von E-Mails, respektive das Ausfüllen der
Betreffzeile und das Einhalten einer bestimmten Netiquette in E-Mails. Messaging Apps
zeichnen sich dagegen durch eine präzise und direkte Kommunikation aus, die orts- und
geräteunabhängig, flexibel und zu jeder Zeit stattfinden kann.
Dies führt zu einer Reduktion des E-Mail-Volumens und damit zu einer Zeitersparnis der Mitarbeiter.
Die frei gewordenen Ressourcen können anderweitig eingesetzt werden und Mitarbeiter
entsprechend produktiver arbeiten.
prozEssE bEschlEUnigEn
Ob intern im Team, mit Partnern oder Kunden: Mit Hilfe von Enterprise Messaging werden
unternehmensrelevante Prozesse und Abläufe beschleunigt. Das einfache Verfassen von
Nachrichten, Push Notifications oder Lesebestätigungen führt zu kürzeren Antwortzeiten,
was wiederum zu einer schnelleren Entscheidungsfindung beitragen und die Bearbeitungszeit
verkürzen kann. Hilfreich sind dabei ebenfalls die Integrationsmöglichkeiten der Messaging Tools
in bestehende IT- und Filesharing-Systeme (CRM, ERP etc.) der Unternehmen, genauso wie
die Erweiterung der Apps durch Drittanwendungen wie beispielsweise Trello, JIRA, Facebook
oder Outlook. Dadurch können nicht nur Dateien schneller geteilt und besprochen, sondern
auch verschiedene Tools, die das Team beispielsweise im Projektmanagement verwendet,
zentralisiert werden. Darüber hinaus können kleine automatisierte Computerprogramme
– sogenannte Bots – Routineaufgaben übernehmen, wie beispielsweise die Terminkoordinierung
im Team.
Es entsteht ein transparenter und effektiver Überblick über alle wichtigen Arbeitsvorgänge
und Abstimmungsprozesse können deutlich vereinfacht werden.
coMpliancE EinhaltEn
Enterprise Messaging ist nicht nur effizienzsteigernd, sondern bewahrt Unternehmen in erster
Linie vor datenschutzrechtlichen Konflikten. Es ist zum einen sicherer als die Kommunikation via
E-Mail, da die Spam- bzw. Malware-Gefahr minimiert wird, zum anderen besitzt das Unternehmen
vollständige Kontrolle über den Transportkanal der Nachrichten. Dies ist bei Anwendungen
wie WhatsApp (siehe Infobox auf Seite 8) nicht gegeben. Was passiert, wenn ein Mitarbeiter
das Unternehmen verlässt und immer noch sensible Daten aus seiner „WhatsApp-Arbeitsgruppe“
besitzt? Was ist, wenn das Smartphone bzw. geschäftliche Daten in die falschen Hände
geraten? Mit Enterprise Messaging Apps können die hohen Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen
der Unternehmen eingehalten werden.
MitarbEitEr MotiViErEn
Die Anforderungen an die Mitarbeiter in Zeiten des digitalen Arbeitsplatzes steigen stetig.
Eine ständige Erreichbarkeit wird vorausgesetzt, ebenso wie das mobile und flexible Arbeiten.
Dafür benötigen Mitarbeiter die entsprechende Ausrüstung. Mit Enterprise Messaging Apps
können Unternehmen ihre Mitarbeiter mit einem Tool ausstatten, das die meisten aus ihrem
privaten Umfeld kennen und damit gerne arbeiten. Dies steigert aufgrund der spielerischen
Facette der Messaging Apps die Motivation der Mitarbeiter.
Ferner verbessern diese Lösungen auch die Work-Life-Balance der Mitarbeiter. Die Nutzung
von WhatsApp im privaten als auch beruflichen Umfeld führt zu einer Überlappung. Dies birgt
nicht nur ein Ablenkungspotential in der täglichen Arbeit, sondern auch zusätzliche Stressimpulse,
wenn der Mitarbeiter am Wochenende oder in den Abendstunden WhatsApp-Nachrichten von
Kollegen erhält. Durch berufliche Messaging-Lösungen können Nutzer explizit zwischen dem
privaten und beruflichen Kontext unterscheiden.