Was Versicherungskunden wirklich wollen - Bain & Company
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i<br />
Mythos 1:<br />
Versicherer können sich<br />
in einem reifen Markt<br />
nicht mehr signifikant<br />
differenzieren.<br />
Die Fakten:<br />
Marke, Image, guter<br />
Ruf und Fairness sind<br />
sehr wichtige Loyalitätsfaktoren<br />
und führen<br />
zu einer Differenzierung<br />
vom Wettbewerb.<br />
mythen und Fakten: <strong>Was</strong> Versicherte <strong>wirklich</strong> <strong>wollen</strong><br />
Mythos 2:<br />
Persönliche Beratung<br />
ist im heutigen Zeitalter<br />
nicht mehr so wichtig.<br />
Die Fakten:<br />
Beratungsqualität und<br />
hier insbesondere<br />
das Eingehen auf individuelle<br />
Bedürfnisse ist<br />
für Kunden wichtiger<br />
denn je und bildet den<br />
Anker für eine langfristige<br />
Beziehung mit<br />
dem Vermittler vor Ort.<br />
Mythos 3:<br />
Der Preis ist das ausschlaggebendeKaufkriterium.<br />
Die Fakten:<br />
Bei Basisprodukten wie<br />
einer Kfz-Versicherung ist in<br />
der Tat der Preis wichtiger<br />
denn je, doch bei komplexeren<br />
Produkten spielt er<br />
lediglich eine untergeordnete<br />
Rolle. Hier kommt es<br />
vor allem auf eine transparente<br />
und nachvollziehbare<br />
Preispolitik an.<br />
Abb. 10: Die wahren Kundenwünsche auf einen Blick<br />
1<br />
Fairness und<br />
Sicherheit<br />
sind größte<br />
Treiber von<br />
Begeisterung<br />
50<br />
40<br />
30<br />
20<br />
10<br />
0<br />
Versicherer<br />
ist fair<br />
Erfüllung<br />
individueller<br />
Bedürfnisse<br />
Günstige<br />
Preise und<br />
Konditionen<br />
Mythos 4:<br />
Die Kunden lassen<br />
sich mit innovativen<br />
Produkten begeistern.<br />
Die Fakten:<br />
Ein modulares,<br />
verständliches und<br />
individualisierbares<br />
Produktangebot macht<br />
den Unterschied;<br />
die Kunden schätzen<br />
nach wie vor<br />
klassische Produkte.<br />
Einfluss der Erfüllung von Top-Bedürfnissen auf den NPS-Wert (in %)<br />
8,2<br />
2<br />
3,9<br />
Sicherheit<br />
und Stabilität des<br />
Versicherers<br />
Transparenz des<br />
Produkts<br />
Bearbeitungs-<br />
Mythos 5:<br />
Effizienz und Schnelligkeit<br />
sind im Kundenservice<br />
entscheidend.<br />
Die Fakten:<br />
Empathie und Zuverlässigkeit<br />
sind die<br />
entscheidenden Treiber<br />
für die Kundenloyalität<br />
und vor allem echter<br />
Begeisterung im<br />
Service.<br />
Sonstige Einfluss<br />
auf NPS<br />
Quelle: <strong>Bain</strong> Marktstudie Versicherungen 2012<br />
16 <strong>Was</strong> <strong>Versicherungskunden</strong> <strong>wirklich</strong> <strong>wollen</strong><br />
8,0<br />
4<br />
Beratung / Eingehen<br />
auf individuelle Bedürfnisse<br />
Produkttransparenz wichtig,<br />
Innovation weniger relevant<br />
7,2<br />
3<br />
Preis nur eines<br />
unter mehreren<br />
Bedürfnissen<br />
6,2<br />
5<br />
5,9<br />
Zuverlässigkeit,<br />
Kompetenz, Empathie,<br />
im Service begeistern<br />
qualität<br />
9,7 49,0
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