Was Versicherungskunden wirklich wollen - Bain & Company
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unabhängiger Berater<br />
E-Mail persönlichSkype<br />
Telefon<br />
Internet<br />
Berater<br />
Vertreter<br />
Gespräch<br />
Ansprechpartner<br />
Vergleichsportale<br />
Kontakte<br />
Abb. 19: Virtuell und doch persönlich –<br />
Wie sich Kunden die Beratung der<br />
Zukunft vorstellen<br />
Die Begriffspaare sind kein Widerspruch. Vielmehr<br />
stehen sie für die Entkoppelung des persönlichen<br />
Gesprächs von der Präsenz an einem Ort. Die Formen<br />
des Dialogs und damit das Kundenverhalten<br />
ändern sich. Viele Bundesbürger sehen neben dem<br />
Internet auch E-Mails, Video- oder Online-Chats als<br />
wichtige Kanäle, um sich künftig zu informieren<br />
und Verträge abzuschließen (Abb. 20). Der persönliche<br />
Kundenbetreuer avanciert im digitalen Zeitalter<br />
zum Ansprechpartner in der analogen und<br />
digitalen Welt und muss lernen, die Möglichkeiten<br />
des Internets für seine Arbeit einzusetzen. So ist<br />
es zum Beispiel denkbar, in einem Beratungsgespräch<br />
per Skype oder Video-Chat einen Spezialisten<br />
zu konsultieren.<br />
Versicherung<br />
Vermittler<br />
Makler<br />
online<br />
Beratung<br />
Die Digitalisierung erfasst auch die nachgelagerten<br />
Stufen der Wertschöpfung: die Verwaltung, Schadenmeldung<br />
und -abwicklung. Dabei ist die Kommunikationsmöglichkeit<br />
per E-Mail nach Ansicht<br />
der Kunden künftig der wichtigste Kommunikationskanal,<br />
gefolgt von Selfservice-Online-Angeboten<br />
(Abb. 21). Eine wichtige Rolle spielen aber<br />
unverändert das direkte Gespräch vor Ort sowie<br />
Call-Center.<br />
Die Digitalisierung steigert Effizienz und<br />
Effektivität<br />
Selfservice-Online-Angebote stehen generell für<br />
einen interessanten Trend: Die Kunden sind häufiger<br />
als gedacht dazu bereit, Teile der Wertschöpfungskette<br />
zu übernehmen. Das kann sich auf die<br />
Erfassung von Schäden in einem Online-Formular<br />
beziehen, das Einscannen von Rechnungen oder<br />
den Ausdruck von Verträgen. Für die Versicherer<br />
eröffnet sich damit eine hervorragende Möglichkeit,<br />
ihre Effizienz zu erhöhen.<br />
26 <strong>Was</strong> <strong>Versicherungskunden</strong> <strong>wirklich</strong> <strong>wollen</strong><br />
Online-Berater<br />
Chat<br />
Versicherer<br />
Kunden<br />
direkt<br />
Freunde<br />
Quelle: <strong>Bain</strong> Marktstudie Versicherungen 2012
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