Markenhandbuch_170768_eAM
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
IMPRESSUM<br />
Herausgegeben von:<br />
Deutsche Rentenversicherung<br />
Knappschaft-Bahn-See<br />
Pieperstraße 14 – 28, 44789 Bochum<br />
www.knappschaft.de<br />
krankenversicherung@knappschaft.de<br />
Nachdruck, auch auszugsweise, ist<br />
nur mit ausdrücklicher Genehmigung<br />
des Herausgebers gestattet.<br />
Stand: März 2017<br />
Unsere Marke
Um als Berater und Partner anerkannt<br />
zu werden, müssen wir handeln –<br />
unkompliziert und professionell.<br />
Sämtliche Anliegen unserer Kunden<br />
… pflegen einen<br />
wertschätzenden<br />
Umgang.<br />
Unser Miteinander ist freundlich<br />
und anerkennend – und zwar über<br />
alle Ebenen und Bereiche hinweg.<br />
Wir verinnerlichen diese Haltung,<br />
Wir kommunizieren mit unseren Kunden<br />
respektvoll und partnerschaftlich – in einer<br />
verständlichen Alltagssprache ohne Versicherungs-Chinesisch.<br />
… fördern<br />
gesundheitsbewusstes<br />
Leben.<br />
bearbeiten wir direkt und transparent.<br />
Kunden erwarten von uns Beratung<br />
mit hoher Expertise. Um dieses hohe<br />
um auch nach außen genau so<br />
aufzu treten: aufmerksam und<br />
hilfsbereit.<br />
Ein achtsamer Umgang und eine offene<br />
Kommunikation prägen unser Arbeitsumfeld.<br />
Wir arbeiten vertrauensvoll zusammen und<br />
Niveau zu sichern, fördern wir unsere<br />
unterstützen uns gegenseitig.<br />
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter<br />
Die Gesundheit unserer Kunden ist<br />
und bilden sie weiter.<br />
die Hauptsache. Deswegen machen<br />
Warum entscheiden sich Menschen für ein<br />
bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung?<br />
Oft einfach, weil sie ein gutes Gefühl dabei<br />
haben. Genau das bewirken Marken. Sie helfen<br />
den Kunden, sich mit einem Unternehmen und<br />
dessen Werten zu identifizieren.<br />
Wir bauen unsere Gesundheitsnetze<br />
weiter aus – und mit ihnen die Betreuung<br />
unserer Kunden.<br />
… helfen schnell<br />
und kompetent.<br />
Innerhalb des Verbundes<br />
gehen wir neue Wege.<br />
Diese haben stets ein Ziel:<br />
Einen Mehrwert für unsere<br />
Kunden – und für uns<br />
als KNAPPSCHAFT. Wir<br />
denken voraus und achten<br />
dabei stets auf ein gutes<br />
Preis-Leistungs-Verhältnis.<br />
Die Digitalisierung verändert auch unsere Branche – und<br />
wir entwickeln uns stetig weiter. Mit der elektronischen<br />
Behandlungsinformation (eBI) sind wir Innovationsführer<br />
für verbesserte Versorgungsqualität und Patientensicherheit<br />
– vom Hausarzt über den Facharzt bis ins Krankenhaus.<br />
Wir sind ein dynamisches Unternehmen, das ein modernes<br />
Arbeitsumfeld bietet. Wir flexibilisieren den Arbeitsort und<br />
die Arbeitszeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.<br />
So sind sie mobil und immer nah am Kunden.<br />
… bleiben innovativ,<br />
um unsere Kunden<br />
noch besser<br />
zu unterstützen.<br />
wir ihnen die passenden Angebote –<br />
ohne aufdringlich zu werden. In<br />
Prävention und medizinischer Versorgung<br />
gehen wir vorbildlich voran.<br />
Wir bauen unser flexibles Angebot<br />
weiter aus. Das umfasst gesundheitsfördernde<br />
Leistungen für alle Generationen<br />
und Lebenslagen.<br />
Unsere medizinische Kompetenz bildet<br />
eine Plattform für eine gesundheitsbewusste<br />
Lebensführung – für unsere<br />
Kun den und selbstverständlich auch für<br />
unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Um im heutigen Wettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen bestehen zu können,<br />
müssen wir uns als Unternehmen KNAPPSCHAFT bewusst machen, was uns<br />
besonders macht – und dies nach außen kommunizieren. Dazu nutzen wir unter<br />
anderem unsere neue Werbekampagne und den neuen Claim „KNAPPSCHAFT –<br />
für meine Gesundheit!“. Mit diesem Claim zeigen wir unseren Kunden, dass ihre<br />
Gesundheit für uns im Mittelpunkt steht. Wir richten unser Handeln nach ihren<br />
Bedürfnissen aus, indem wir ihren Blickwinkel einnehmen.<br />
Doch eine starke Marke muss auch intern wirken. Wir alle brauchen ein gemeinsames<br />
Verständnis, wofür die KNAPPSCHAFT steht – und was wir alles gemeinsam<br />
erreichen wollen. Zu diesem Zweck gibt es dieses <strong>Markenhandbuch</strong>.<br />
Für unsere Kunden ist die Marke auf vielen Ebenen erlebbar: im Service, im<br />
Verhalten unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und in unseren Leistungen.<br />
Sie nehmen unsere Marke nur so stark wahr, wie wir sie selbst leben – und das<br />
über alle Aufgaben und Bereiche hinweg. Wir alle sind die Botschafterinnen<br />
und Botschafter der Marke KNAPPSCHAFT. Wir vermitteln unseren Kunden, was<br />
die KNAPPSCHAFT ausmacht.<br />
Helfen Sie mit, unsere neue Marke Tag für Tag mit Leben zu füllen.<br />
Herzlichen Dank.<br />
Bettina am Orde<br />
Erste Direktorin<br />
Peter Grothues<br />
Direktor<br />
Heinz-Günter Held<br />
Direktor
Marken markieren: Sie heben ein Produkt oder<br />
eine Dienstleistung aus der Masse von Angebo<br />
ten hervor. Marken bieten den Kunden<br />
Orien tierung. Jede Marke vermittelt und belegt<br />
bestimmte Vorstellungen über die Qualität<br />
und die Werte eines Unternehmens.<br />
Unser<br />
Markenkern<br />
Unsere Marken werte<br />
Unsere Marken versprechen<br />
Die grundlegende Frage lautet: Warum gibt es<br />
ein bestimmtes Unternehmen überhaupt? Was<br />
für einen Sinn erfüllt es? Die Antwort gibt der<br />
Markenkern. Er bringt in wenigen Worten das<br />
auf den Punkt, was das Unternehmen ausmacht.<br />
Er verdeutlicht, was die Marke für ihre Kunden<br />
bedeutet – und wie sie sich gegenüber ihren<br />
Kunden verhält.<br />
Genau wie Menschen verfügen auch Marken<br />
über unverwechselbare Eigenschaften. Diese<br />
werden in den Markenwerten beschrieben<br />
und verleihen der Marke ihr Profil. Die Markenwerte<br />
prägen das Verhalten der Mitarbeiterinnen<br />
und Mitarbeiter – unter einander und gegenüber<br />
Kunden.<br />
Eine starke Marke entsteht und besteht nur,<br />
wenn sie stets die Kundenerwartungen erfüllt.<br />
Was Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter<br />
von der Marke erwarten dürfen, formulieren<br />
die Markenversprechen. Diese verleihen<br />
der Marke Glaubwürdigkeit, wenn sie in die Tat<br />
umgesetzt werden.
Unser Markenkern<br />
Unser<br />
Markenkern<br />
Die KNAPPSCHAFT ist<br />
der Gesundheitspartner<br />
für alle Lebenslagen:<br />
Beratung, Prävention,<br />
Leistungen und Versorgung<br />
aus einer Hand.<br />
Wir sind Partner und Berater unserer Kunden.<br />
Damit sie lange gesund bleiben oder schnell<br />
wieder gesund werden. Vielfältige Programme<br />
helfen, Krankheiten vorzubeugen. Im Falle<br />
eines Falles bieten wir ein einzigartiges medizinisches<br />
Kompetenznetz. Wir versorgen unsere<br />
Kunden ganz individuell nach ihren Bedürfnissen.
Unsere Markenwerte<br />
Vorausschauend & Aktiv<br />
Wir reagieren nicht nur, sondern wir agieren mit Weitsicht. Wir<br />
bieten unseren Kunden natürlich alle aktuellen Informationen<br />
und umfassende Leistungen für ihre Gesundheit. Darüber hinaus<br />
verstehen wir uns als Motor im Gesundheitswesen. So prüfen<br />
wir neue Produkte und Services stets auf ihren Nutzen für unsere<br />
Kunden – und erweitern so unser Angebot.<br />
Authentisch<br />
Kunden fühlen sich nur gut aufgehoben,<br />
wenn ihre Bedürfnisse im Fokus stehen. Daher<br />
begegnen wir ihnen respektvoll, verständnisvoll<br />
und auf Augenhöhe. Bodenständigkeit ist ein<br />
wichtiges Merkmal. Wir zeigen, dass wir nah und<br />
zugänglich sind – weil wir aus demselben Holz<br />
geschnitzt sind. Die KNAPPSCHAFT ist mitten im<br />
Leben ihrer Kunden sowie Mitarbeiterinnen und<br />
Mitarbeiter verwurzelt. Das ist die Basis einer<br />
starken Gemeinschaft.<br />
Verlässlich & Erfahren<br />
Wir handeln zuverlässig und<br />
verbindlich. Unsere Prozesse<br />
und Entscheidungen sind<br />
stets überschaubar und<br />
transparent. Das gibt unseren<br />
Kunden im täglichen<br />
Umgang ein starkes Gefühl<br />
der Sicherheit. Sie sollen<br />
zu jeder Zeit von unserer<br />
umfassenden Erfahrung<br />
und Kompetenz profitieren –<br />
ob in der Kranken- und<br />
Pflegeversicherung, durch<br />
unsere Krankenhäuser,<br />
Reha-Kliniken oder unsere<br />
Gesundheitsnetze.<br />
Uns e re M ar ke n werte
Unsere Markenversprechen<br />
Unsere Marke n versprechen<br />
… nehmen die<br />
Bedürfnisse unserer<br />
Kunden ernst.<br />
Was unsere<br />
Kunden beschäftigt,<br />
lässt<br />
uns handeln.<br />
Damit sie sich<br />
bei uns jederzeit<br />
in guten<br />
Händen fühlen.<br />
Wir richten unser Serviceangebot an<br />
unseren Kunden aus. Für sie passen<br />
wir die Servicezeiten an, erweitern das<br />
Online-Angebot und verbessern die<br />
Erreichbarkeit der Ansprechpartner.<br />
Unsere Prozesse gestalten wir kundenund<br />
mitarbeiterfreundlich. Dazu<br />
vereinfachen wir Arbeitsabläufe und<br />
verringern die Bürokratie im Alltag.