immobilia 2020/05 - SVIT

MANAGEMENT
CHANGEMANAGEMENT
EIGENES ROLLEN-
BILD ANPASSEN
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Neue Arbeitswelten erfordern bei den
Mitarbeitenden neue Kompetenzen.
Changemanagement trägt dazu bei,
diese neuen Skills aufzubauen und
sie in den neuen Arbeitswelten zur
Geltung zu bringen.
TEXT— MARKUS GRUTSCH*
Moderne Arbeitssettings erfordern auch die gemeinsame Entwicklung neuer Skills und Rollen (Bild: Shutterstock).
NEUE ARBEITSWELTEN
IM VORMARSCH
Ein Um- oder Neubau bietet oftmals
Chancen für die Neugestaltung des Arbeitsplatzes.
Neue Arbeitsplatzkonzepte
können realisiert werden, die unterschiedliche,
sogenannte «Settings» anbieten – also
räumlich unterscheidbare Arbeits- und
Interaktionsbereiche, die nicht nur Mitarbeitenden
vorbehalten, sondern auch für
Kunden zugänglich sind. So entstehen Arbeitszonen,
die sich mit Kundenzonen vermischen
und die herkömmliche Trennung
zwischen Mitarbeitenden- und Kundenbereich
auflösen. Solche offenen, durchlässigen
Raumkonzepte bringen für die
Mitarbeitenden unweigerlich neue Verhaltensweisen
mit sich und verändern das
eigene Rollenbild. Schon in der Planung
solcher Settings sollte man die Mitarbeitenden
einbinden, wenn es darum geht, die
Verhaltensmuster anzupassen. Dies kann
in einem Changemanagement erfolgen,
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wenn in einer frühen Phase die Bedürfnisse
der Mitarbeitenden und die Bedarfe an
die Arbeits- und Kommunikationsprozesse
untereinander und mit den Kunden und
Kundinnen einbezogen werden. Die neuen
Arbeitswelten führen zu vielfältigen Änderungen,
da Abläufe neugestaltet werden
und neue Formen der Zusammenarbeit
entstehen, die mit technischen Hilfsmitteln
unterstützt werden.
SKILLS GEZIELT AUFBAUEN
Bieten sich neue Settings an, erfordert
dies auch neue Kompetenzen der Mitarbeitenden,
sich darin zu bewegen und die Infrastrukturangebote
optimal zu nutzen. Solche
Skills vorzeitig zu definieren und mit
den Mitarbeitenden zu entwickeln, stellt
einen Erfolgsfaktor für die Nutzung der
neuen Infrastruktur dar. Wenn die Arbeitsund
Kundenzone nicht mehr unterscheidbar
und von aussen nicht erkennbar ist, wer
Mitarbeitende und wer Kunde ist, braucht
www.visualisierung.ch
es für den Kunden eine Orientierung, wie
er sich in der Infrastruktur bewegen kann.
Dazu ein Beispiel: Solche durchlässigen Zonen-Konzepte
gibt es heute schon in sogenannten
«Beratungsbanken», die auf das
herkömmliche Schalter-Setting verzichten
und den Schwerpunkt auf die Kundenberatung
legen. Betritt die Kundin die Bank,
wird gewährleistet, dass eine Mitarbeitende
auf sie zugeht, sie begrüsst und herumführt
– ganz nach dem Vorbild eines Gastgebers.
Der Kundin dann unterschiedliche
Interaktions-Settings anzubieten, sich etwa
in einer Lounge oder einem Bistro zu
unterhalten, bevor man sich für ein vertieftes
Gespräch in ein geschlossenes Besprechungszimmer
zurückzieht, erweitert
den Handlungsspielraum der Beraterin.
Soziale und interaktive Kompetenzen
entscheiden über ein souveränes Auftreten
und professionelle Kommunikation:
Sich der Kundin aufmerksam zu widmen,
zu erkennen, ob sie Zeit für ein gemeinsames
Getränk in einer Lounge hat, das Gespräch
so zu gestalten, dass die Anliegen
und Bedürfnisse der Kundin offenkundig
werden, das führt allesamt zur Intensivierung
der Beziehung zwischen Beraterin
und Kundin. Das schafft die Grundlage für
ein vertrauensvolles Beratungsgespräch.
Ein passendes Setting kann dabei die
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IMMOBILIA / Mai 2020