ASP-Dienstleistung Virtual und Local ACD - 4Com

4Com Virtual und Local ACD
Die Call Center-ACD im Telefonnetz oder lokal vor Ort
Kostenfreies Wartefeld:
Die 4Com ACD bietet Lösungen für Phase 1
und 2 der gesetzlichen Anforderungen an
kostenfreie Warteschleifen im Call Center!
Interessante Zusatzfunktionen:
• IVR
• Outbound-Funktion
• Screen-/Call-Recording & -Monitoring
• Fax-/E-Mail-/Dokumenten-/SMS-Integration
• Personaleinsatz- und Außendienstplanung
• integriertes Softphone im Agenten-Client Professional VoIP
• Blending mit dem 4Com Power-Dialer
• Integrierte Kundenbefragung
• Einbindung lokaler Kopfnummern (per TAPI)
• Anbindung an 4Com CRM
• Call Center-Cockpit als Statistik- & Analyse-Tool
Jetzt 4 Wochen unverbindlich testen!
Wer effektiv arbeiten will,
braucht ein effektives Tool.

4Com ACD - das Grundprinzip
Auf der 4Com ACD eingehende Anrufe werden in die dem Eingang
zugeordneten Agenten-Gruppen geleitet (Bild 1). Dabei können einer
Gruppe ortsunabhängig mehrere Rufnummern zugeordnet werden.
Es lassen sich Mitarbeiter einbinden, die an verschiedenen Standorten
oder von Heimarbeitsplätzen aus arbeiten. Sie melden sich per Telefon
oder über den Agenten-Client an. Für die Anrufannahme lassen sich
auch Sammelrufnummern anlegen.
Die 4Com ACD ist hochflexibel, wenn es darum geht, eingehende
Anrufe anzunehmen:
• Der Anrufer erhält ein Freizeichen, bis ein Agent abnimmt. Ist
die eingestellte Klingelzeit überschritten, erfolgt der Überlauf in
eine andere Gruppe, auf eine Ansage, eine Mailbox oder auf ein
Besetztzeichen.
• Der Anrufer erhält ein Freizeichen, sofern ein Agent verfügbar
ist, ansonsten gelangt er in die Warteschlange. Nach Ablauf
der maximalen Wartezeit erfolgt ein Überlauf auf eine Gruppe,
Ansage oder Mailbox.
• Der Anrufer hört eine Begrüßungsansage und wird anschließend
zu einem freien Agenten vermittelt. Sind alle Agenten belegt,
gelangt er in die Warteschlange. Nach Ablauf der maximalen
Wartezeit erfolgt ein Überlauf auf eine Gruppe, Ansage oder
Mailbox.
• Der Anrufer wird direkt auf eine Ansage oder eine Mailbox geleitet
– etwa bei Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten.
Die Vorteile der 4Com ACD
• standortübergreifend, webbasiert
• sehr preiswert, keine Investitionen
• Service, Support, Wartung und Updates inklusive
• keine Weitervermittlungskosten bei der Virtual ACD
• keine technischen Anforderungen für die Virtual ACD (kaum
technische Anforderungen für die Local ACD)
• keine Mindestlaufzeit für die Virtual ACD (kurze Mindestlaufzeit für
die Local ACD)
• eine Woche Realisierungszeit für die Virtual ACD (vier Wochen
für die Local ACD)
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ASP-Dienstleistung Virtual und Local ACD
Innovative standortübergreifende
ACD nach dem „Pay per Use“-Prinzip
Unternehmen möchten ihren Kunden einen professionellen telefonischen
Service bieten. Wesentliche Fragen dabei sind: „Wie
verteile ich ankommende Gespräche optimal?“ oder: „Wie binde
ich temporär freie Mitarbeiter in den telefonischen Service ein?“
4Com bietet genau hierfür eine ASP-Dienstleistung als „Pay per
Use“-Lösung an. Einzusetzen ist sie als preiswerte, standortübergreifende
High End-ACD einfach im Telefonnetz oder auch als
Vor-Ort-Lösung.
Besonders interessant sind dabei unter anderem Optionen wie das
Screen- & Call-Recording/Monitoring sowie die Mandantenfähigkeit,
der Outbound-Einsatz und das Unified Messaging (UMS).
Virtual ACD - die richtige Lösung für
• Unternehmen, die noch kein Call Center haben oder ein Call
Center mit einer herkömmlichen ACD und zu geringer Kapazität,
alter Technik oder hohen Wartungskosten betreiben.
• Unternehmen, die eine standortübergreifende Lösung benötigen,
um ohne besondere technische Voraussetzungen freie
Ressourcen (Filial-Mitarbeiter oder Heimarbeitsplätze) in virtuelle
Arbeitsgruppen einzubinden.
• Unternehmen, die eine professionelle Anrufverteilung als
Übergangs- oder Fallback-Lösung benötigen – etwa für eine
begrenzte Zeit, für befristete Projekte oder Phasen des Wandels.
Unternehmen, die ganz ohne Investitionen und damit kostengünstig
eine flexible „Pay per Use“-Lösung suchen.
Local ACD - die richtige Lösung für
• Unternehmen, bei denen Anrufe ausschließlich und dauerhaft an
einem Standort fallabschließend bearbeitet werden, das Anrufvolumen
relativ hoch und gleichmäßig ist.
• Unternehmen, bei denen ein Großteil der Anrufminuten auf Ortsrufnummern
anfallen und ein Wechsel auf Servicerufnummern
nicht gewünscht ist.
• Unternehmen, die ihre Servicerufnummer nicht portieren möchten
oder können.
*14 Cent pro Minute aus dem dt. Festnetz, max. 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz
eingehende
Kundengespräche
01805 80 20 10 70 *
www.4Com.de/acd
Agenten-Gruppe A Mailbox Agenten-
Gruppe X
Bild 1: Das Prinzip der 4Com ACD Anrufverteilung
Ansage

Die Call Center-ACD im Telefonnetz oder lokal vor Ort
Kostenfreie Wartefelder
Für die Rufnummerngassen 0180 und 0900 gelten ab 01.09.2012
(Phase I) neue gesetzliche Vorgaben zu kostenlosen Warteschleifen.
Die ersten zwei Minuten Wartezeit müssen für den Anrufer kostenlos
sein, nachgelagerte Warteschleifen dürfen noch tarifiert werden.
Mit Beginn der Phase II am 01.06.2013 gilt dann auch hier:
Warten darf nichts kosten.
Um rechtskonforme Warteschleifen umzusetzen, bietet 4Com
verschiedene Lösungen an, die insbesondere das „Verzögerte
Connect“ betreffen. Dazu zählen neben der 4Com ACD auch die
Servicerufnummern von 4Com, die kundenseitig mit einer ACD
betrieben werden, die das „Verzögerte Connect“ ermöglicht.
Bietet die lokale ACD dieses nicht, lässt sie sich durch die Nutzung
des 4Com „Wartefeldes im Netz“ entsprechend erweitern. Auch
die Vorschaltung eines IVR-Menüs ist möglich – denn die inhaltliche
Bearbeitung des Anrufs über Dialog-Software ist keine Wartezeit.
Es kann auch ein Wechsel auf eine andere, nicht von den Vorgaben
betroffene Rufnummer erfolgen, etwa auf eine kostenlose 0800
oder eine intelligente, geografische Rufnummer.
Routing der Rufnummer, TAPI- und VoIP-Anbindung
Die Servicerufnummer wird im Idealfall direkt bei 4Com geschaltet,
die Verbindungskosten zum Agenten sind im Preis enthalten.
Soll die Servicerufnummer nicht portiert werden oder sind
Ortsrufnummern im Einsatz, können die Rufnummern auf die
Virtual ACD umgeleitet oder die Local ACD eingesetzt werden.
Alternativ ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in
die Anrufverteilung der ACD zu integrieren - ohne dass zusätzliche
Weitervermittlungskosten entstehen, wenn der Anruf an einen
freien, lokalen Agenten zugestellt werden kann. Lokale Anrufe
werden dabei ohne Anrufumleitung von der ACD per TAPI an
einen lokal freien Agenten vermittelt. Voraussetzung hierfür ist
eine TAPI-Schnittstelle an der TK-Anlage. Diese ermöglicht zudem
die Besetzt-Erkennung des Ziels bei der Weitervermittlung sowie
Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu
eigenen Konditionen – wenn etwa eine Flatrate genutzt wird.
Alternativ können Anrufe per VoIP auf die ACD weitergeleitet
werden. Auch die Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP an die
4Com ACD anbinden – hierfür sind im Call Center eine VoIP-TK-
Anlage, Softphones oder der 4Com Agenten-Client Professional
VoIP die Voraussetzung.
Konfiguration
Berechtigungskonzept und Mandantenfähigkeit
Zur eigenständigen Konfiguration der ACD wird ein Master-Login
zur Verfügung gestellt. Weitere abgestufte Logins für verschiedene
Berechtigungsstufen und -profile (Supervisor, Statistik, Agent) stehen
bereit, so dass sich sehr fein abgestufte Berechtigungsprofile
erstellen lassen. Die Passwörter werden selbst verwaltet. Wird
die 4Com ACD für mehrere Projekte oder Kunden eingesetzt,
ist die strikte Trennung der Kunden und die Einrichtung autarker
Unterkunden möglich. Die Bedienoberfläche ist derzeit auf Deutsch
und Englisch verfügbar.
Eingang, Gruppe, Agenten, Mailboxen
Der Anrufverlauf lässt sich für jede Servicerufnummer einzeln
erstellen. Zum Einsatz kommen dazu neben der Gruppe weitere
Module wie Ansage, Mailbox oder Zeitsteuerung. Jede Gruppe
verfügt über eine feste oder dynamische Warteschlange sowie
eine Überlaufregelung. Zudem kann je Servicerufnummer und
Gruppe eine Whispering-Ansage aktiviert werden. Es lassen sich
bis zu 9999 Agenten mit Namen, Zielrufnummer und Login anlegen.
Die Agenten können für mehrere Gruppen gleichzeitig arbeiten.
Beantworten Agenten die ihnen zugewiesenen Anrufe nicht,
ist eine automatische Zwangsabmeldung einstellbar. Die gruppenspezifische
Nachbearbeitungszeit kann der Agent verändern. Es
stehen beliebig viele Mailboxen zur Verfügung. Die Aufsprachen
lassen sich telefonisch abhören und per E-Mail zusenden.
Ansagenverwaltung
In der ACD können Ansagen als Überlauf-, Intro-, Warteschlangen-,
oder Mailboxansagen sowie Musik-Kollektionen verwendet werden.
Der Upload-Manager unterstützt Formate wie WAV, MP3,
OGG und AIFF. Die Audiodateien lassen sich problemlos integrieren
und austauschen.
Routing
Eingehende Anrufe können je nach Tages- oder Geschäftszeit,
Ursprung oder prozentualer Gewichtung an unterschiedliche
Annahme-Module geroutet werden. VIP-Kunden lassen sich priorisiert
behandeln. Als Routing-Kriterien können auch Informationen
aus der ACD-Datenbank oder einer XML-Schnittstelle dienen. Die
ACD-Module können beliebig im Anrufablauf integriert werden
(Bild 2).
Innerhalb einer Gruppe werden die Anrufe auf den am längsten
wartenden Agenten verteilt („Longest Idle“). Die Agenten einer
Gruppe können bestimmten Prioritäten zugeordnet werden.
Dabei erhalten standardmäßig die Agenten mit der Priorität 1 die
Anrufe. Erreicht die Warteschlange bestimmte Schwellenwerte,
erfolgt schrittweise eine automatische Erweiterung der Gruppe
um die Agenten der Priorität 2 und 3. Neben dem „Longest Idle“-
Prinzip ist auf Gruppenebene auch das Last- und Preferred-Agent-
Routing sowie das Last-Group-Routing möglich.
Bild 2: Der Anrufablauf inklusive aller Module lässt sich per Klick
grafisch darstellen, ausdrucken und als PDF herunterladen.
Per Klick auf ein Modul öffnet sich die Konfiguration.
4Com Virtual und Local ACD V6.6, Stand 11/2012 3

Bild 3: Der Agenten-Client Web bietet
alle gängigen Anrufbearbeitungsfunktionen.
Bild 4: Der Micro-Modus des 4Com Agenten-Clients Web.
Bedienung per Agenten-Client Web
oder Telefon
Als Agenten-Benutzeroberfläche dient der 4Com Agenten-
Client Web (Bild 3). Er bietet unter anderem einen integrierten
Online-Monitor, Anruf- und Pausengrundcodierung und Agenten-
Tageserfolgsstatistik sowie ein Telefonbuch. Kommt es zu Junk
Calls, kann der Agent einzelne Rufnummern für einen frei wählbaren
Zeitraum sperren. Im Wartefeld befindliche Anrufe können durch
den Agenten herangeholt werden (Picken). Der Agenten-Client
Web ist auch im Micro-Modus nutzbar (Bild 4), so dass der übrige
Bildschirm für andere Anwendungen verfügbar ist. Alternativ sind
Funktionen wie Anmelden, Abmelden, Bereit oder Pause auch per
Telefoneinwahl verfügbar. Alternativ ist ein Agenten-Client als Add-
In für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und
Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten ohne Aufpreis
verfügbar.
Weitervermittlung
Die Weitervermittlungsfunktion ermöglicht die Anrufweiterleitung
zu einem externen Standort ohne zusätzliche Kosten (nur in der
Variante Virtual ACD). Mögliche Funktionen sind: Rückfrage, blind
vermitteln mit automatischem Fallback bei Nichterreichbarkeit,
Dreierkonferenz, Halten, Makeln und Stumm.
ASP-Dienstleistung Virtual und Local ACD
Bild 5: Das Agenten-Wallboard ist speziell für die Anzeige auf
großen Monitoren geeignet.
Monitoring und Auswertung
Supervisor-Monitor & Agenten-Wallboard
Der Supervisor-Monitor stellt Informationen über aktive
Gespräche/Agenten sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und
Servicerufnummern zur Verfügung. Wichtige Kennzahlen, etwa
Servicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktionslampen
in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt (Bild 6). Ergänzend
steht außerdem ein Agenten-Wallboard für die Anzeige auf großen
Monitoren bereit (Bild 5).
Online-Statistiken
Die 4Com ACD bietet über 30 verschiedene Statistiken. Der
Auswertungszeitraum ist frei einstellbar, also nach Uhrzeit,
Tag, Kalenderwoche, Monat oder jedem anderen frei wählbaren
Zeitraum (Bild 7). Die Auswertungen erfolgen pro Kunde,
Servicerufnummer, Gruppe oder Agent. Es ist zudem auch möglich,
mehrere Agenten, Gruppen oder Servicerufnummern zu
Statistikgruppen zusammenzufassen. Die Statistiken lassen sich
abonnieren, um im gewünschten Zeitabstand automatisch per
E-Mail informiert zu sein.
Bild 6: Der Supervisor-Monitor - Alle Standorte, Gruppen und Agenten mit aktueller Statusanzeige auf einem Blick.
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Die Call Center-ACD im Telefonnetz oder lokal vor Ort
Zusatzoptionen
Outbound-Anrufe
Über den 4Com Agenten-Client können auch Outbound-Anrufe
getätigt werden. Vorteilhaft sind hierbei konsistente Arbeitszeit- und
Produktivitätsstatistiken sowie eine Kostenstellenzuordnung und
Anrufcodierung. Ebenfalls konfigurierbar sind Nachbearbeitungs-
zeiten sowie Black- und Whitelists.
Agenten-Client Professional
Zusätzlich zum Funktionsumfang des 4Com Agenten-Clients
Web bietet der 4Com Agenten-Client Professional (Bilder 8-10)
Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie, Gesprächsleitfäden
sowie eine „Drag- und Drop“-Funktion zur Anrufweiterleitung.
Die Rufnummern können aus jedem aktivem Fenster heraus per
„Click to Dial“ angewählt werden. Call-Blending für Outbound-
Kampagnen und der personalisierte Versand von Fax, E-Mail,
SMS und Briefen sowie eine Adressen- und Kontoprüfung auf
Plausibilität noch während des Gesprächs sind optional verfügbar.
Im Agenten-Client Professional VoIP ist das Softphone bereits integriert
- somit entfällt für die Internet-Telefonie die Bereitstellung
von TK-Anlagen und eigenen Softphones.
Unified Messaging, Klassifikation und E-Mail-Response
Die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD bezieht die
Kanäle Fax, E-Mail, Voice-Mail, SMS und Briefe in die Verteilung
auf die Agenten ein. Die eingehenden Nachrichten werden in
Bild 8: Der Agenten-Client
Professional basiert auf
der .NET-Technologie, die
Bereiche können individuell
angeordnet werden.
Bild 9: Die persönliche Agenten-
Statistik gibt tagesaktuelle
Auskünfte.
E-Mails mit Anhang konvertiert und gemeinsam mit den Anrufen
auf die Agenten verteilt oder in eine Warteschlange geleitet.
Am Agenten-Arbeitsplatz lassen sich beliebige E-Mail-Clients
nutzen. Briefe werden nach einem Scan via FTP-Verzeichnis in das
System eingespeist. 4Com stellt die Gateways und Technik (abgesehen
vom Scanner) für alle Kanäle bereit.
Optional ermöglicht der regelbasierte UMS-Klassifikator eine
automatische Sortierung der eingehenden UMS-Kanäle nach
Inhalt und Sprache sowie z. B. das Hervorheben von gewünschten
Schlagworten.
Für die intelligente Bearbeitung von E-Mails steht das Modul
ERMS (E-Mail-Response-Management-System) mit der Option
Social Media-Integration bereit. Es ermöglicht die automatische
Vorqualifizierung und Verteilung eingehender E-Mails, Faxe und
Briefe und bietet automatische Antwortbausteine sowie einen
eigenen E-Mail-Client mit Vorgangsverfolgung an. Zudem können
die Kanäle Twitter und Facebook integriert werden.
Vorgangsverteilung
Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen
werden unterstützt. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu
den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und
in Form einer Referenznummer über den Agenten-Client Professional
an den Agenten zugestellt. Diese kann dann wiederrum über die
Zwischenablage in die externe Anwendung zur Weiterverarbeitung
eingefügt werden. Die Bearbeitungszeiten können detailliert über
das 4Com Call Center-Cockpit ausgewertet werden.
Bild 7: Der Statistikbereich - mit über 30 minutenaktuellen
Statistiken und frei wählbarem
Auswertungszeitpunkt.
Bild 10: In- und Outbound-Gesprächsleitfaden
mit Dateneingabe und Export-Funktion.
4Com Virtual und Local ACD V6.6, Stand 11/2012 5

Bild 11: Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnung zur
Qualitätssicherung und Optimierung der
Gesprächsführung.
Screen- & Call-Recording/-Monitoring
Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte
Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen
ist auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar, dabei lösen die
Agenten die Aufzeichnung selbst aus. Mehrfaches Starten und
Stoppen ist möglich, zum Beispiel für eine getrennt erfragte
Erlaubnis (Opt-In). Einzelnen Aufnahmeabschnitten können unterschiedliche
Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt
sich kunden- oder agentenseitig einschränken. Das Monitoring
ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören.
Beim Einsatz des Agenten-Clients Professional ist auch die
Aufzeichnung und das Monitoring des Agenten-Bildschirms möglich.
Dem Trainer werden die aktuelle Agenten-Datenmaske oder
ausgewählte Bildschirminhalte gespiegelt angezeigt (Bild 11).
Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings
gelten auch für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird der
Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: ganzer
Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen.
Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen stehen per FTP-
oder Web-Download für 30 Tage bereit.
Gesprächsbewertungs-Tool
Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen können auch im
4Com Gesprächsbewertungs-Tool abgespielt, kommentiert und
über Online-Bewertungsbögen beurteilt werden (Bild 12). Im
Auswertungsbereich stehen Trainings- und Schulungsbereiche mit
unterschiedlichen Berechtigungsprofilen und Anwendungsbereichen
bereit. Es können Verlinkungen zu externen Webseiten eingefügt
und somit z. B. E-Learningsysteme eingebunden oder auf
Beispielgespräche verwiesen werden. Die Agenten können auf ihre
eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen zugreifen.
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ASP-Dienstleistung Virtual und Local ACD
Bild 12: Mit dem Gesprächsbewertungs-Tool kann die Gesprächsführung
abschnittweise kommentiert und anschließend in
einem Online-Bewertungsbogen beurteilt werden.
Personaleinsatz- und Außendienstplanung
In Verbindung mit der 4Com ACD ermöglicht die webbasierte
Personaleinsatzplanung (PEP) einen Soll-/Ist-Abgleich der Einsatzplanung
und zwar historisch, aktuell und als Prognose. Es unterstützt
auch die Eigendispositionen durch die Mitarbeiter und bietet
diverse Standard-Reportings etwa für Überstunden an. Alternativ
bestehen Schnittstellen zu den Einsatzplanungs-Tools von Aspect
und Invision. Mit dem 4Com Web-Kalender steht ein leistungsstarkes
Instrument zur Planung von Außendienstterminen zur
Verfügung.
Automatische Kundenbefragung
Mit dem 4Com Qualitäts-Check Voice und Web können direkt nach
dem Telefonat automatische Kundenbefragungen durchgeführt
werden, um die Servicequalität auf Call Center-, Gruppen- oder
Agenten-Ebene zeitnah und komfortabel zu ermitteln.
Webbasiertes CRM
Das webbasierte 4Com CRM für Call Center umfasst die Bereiche
Vertrieb, Marketing und Support. Es ist an die 4Com ACD sowie
den 4Com Power-Dialer angebunden und bildet damit die perfekte
Ergänzung für In- und Outbound-Kampagnen.
Ansagen und Musik
Gerne produziert 4Com mit professionellen Sprechern individuelle
Ansagen oder stellt GEMA-freie Warteschleifenmusik zur
Verfügung. Eine Auswahl findet sich unter 01805 - 80 20 1099.

Die Call Center-ACD im Telefonnetz oder lokal vor Ort
Bild 13: Grafische Aufbereitung der ACD-Rohdaten im 4Com
Call Center-Cockpit mit umfangreichen Business-
Intelligence-Funktionen.
4Com Call Center-Cockpit
Das Statistik- und Analyse-Tool (Bild 13) ermöglicht es, die
Ergebnisse der ACD aufzubereiten und zu analysieren. Dazu
stehen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche
Business Intelligence-Funktionen wie „Drilldown“ und „Assoziative
Datensuche“ zur Verfügung. Zudem lassen sich für die tägliche
Intraday-Steuerung individuelle Supervisor- und Wallboard-
Ansichten gestalten.
4Com IVR / Power-Dialer / Messenger
Möglich ist unter anderem die Vorschaltung der 4Com IVR zur
Vorqualifizierung und Verteilung von Anrufern auf Arbeitsgruppen
(Skill Groups) oder zur Abfrage von Kundendaten. Die Integration
des 4Com Power-Dialers wiederum macht die Bearbeitung von
Outbound-Kampagnen effektiver – besonders im automatischen
Blending-Betrieb. Der 4Com Messenger lässt sich zum personalisierten
Bestätigungsversand per Fax, Brief, E-Mail, SMS und
Sprachnachrichten einsetzen.
Anpassung der ACD-Funktionen
Die 4Com ACD ist in der Standardvariante
bereits sehr umfangreich und vielseitig
einsetzbar. Kundenindividuelle
Erweiterungen sind ausdrücklich
möglich und machen das
Produkt besonders attraktiv.
Zusatzfunktionen können zum
Festpreis integriert werden.
Bild 14: Die ACD-Kennzahlen
stets im Blick - per
Tablet PC oder
Smartphone.
Wichtige Rahmenkonditionen
Sicherheit
Die 4Com Virtual ACD-Systeme befinden sich klimatisiert,
außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in
Kolokation in der Netzwerkzentrale unserer Partner-Carrier
oder bei der Variante Local vor Ort im Call Center. Jedes Einzelsystem
arbeitet vollkommen autark. Prüfroutinen sichern eine
sehr hohe Verfügbarkeit.
Verschlüsselung und Datenschutz
Der Zugriff auf die Admin- und Statistikwebseiten der ACD
sowie ggf. der Datenim- und Export erfolgen passwortgeschützt
mit 128 Bit SSL-Verschlüsselung. Die Kommunikation
des 4Com Agenten-Clients Professional ist mit 2048 Bit RC4
verschlüsselt. 4Com sichert seinen Kunden Datenschutz entsprechend
der „4Com Datenschutzvereinbarung mit Datensicherheitskonzept
für Auftraggeber“ zu und unterzeichnet auf
Wunsch zudem entsprechende Kundenerklärungen.
Service und Wartung
Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hardund
Software-Wartung der 4Com ACD. Eine 24h-Hotline zur
Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30
Minuten steht zur Verfügung. Support bei Einrichtungsfragen
erhalten Kunden kostenlos während der Bürozeiten.
Kapazität
4Com stellt jedem Kunden entsprechend den Kundenangaben
ausreichend Kapazität zur Verfügung (die Anzahl der angemeldeten
Agenten ist beliebig). Bei der Variante Local ACD werden
dedizierte Leitungen gemietet.
Updates
Die 4Com ACD wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden
erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates
mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen
können optional gebucht werden.
Tarifmodell und Vertragslaufzeit
Die einmalige Einrichtungsgebühr beinhaltet die Möglichkeit,
beliebig viele Gruppen, Agenten und Mailboxen zu konfigurieren.
4Com berechnet neben einer monatlichen Grundgebühr
bei der „Pay per Use-Variante“ zusätzlich die Nutzzeit
(Anruferminuten) der Virtual ACD. Bei der Local ACD werden
einzelne Kanäle/Lizenzen nach einem monatlichen Flatrate-
Modell abgerechnet. Kein Risiko: Die 4Com Virtual ACD kann
jederzeit zum Monatsende gekündigt werden, die 4Com Local
ACD nach einer Mindestlaufzeit von 6 Monaten. Alternative
Mindestlaufzeitmodelle sind verfügbar. Wir beraten Sie gerne!
„Die 4Com Virtual ACD
ermöglicht uns einen flexiblen
standortübergreifenden
Kundenservice.“
Horst Meyer
Leiter Call-Center
Hannoversche Leben
4Com Virtual und Local ACD V6.6, Stand 11/2012 7

Das 4Com Produktportfolio
4Com bietet mit seiner speziell auf Call Center-Betreiber ausgerichteten
Produktpalette jedem Kunden die Möglichkeit, nach
Bedarf einzelne Standardprodukte oder auch einzelne Funktionen
Die standortübergreifende ACD
inkl. Softphone direkt im Telefonnetz
oder im Call Center vor Ort.
Das interaktive Analyse-
und Steuerungstool für Ihre
4Com-Module
Vernetzung und Visualisierung
von Echtzeit-Informationen
verschiedener Datenquellen.
Die menügeführte Gesprächsvorqualifi
zierung inkl. Anrufverteilung
direkt im Telefonnetz.
Der Predictive-Dialer inkl. Kampagnenmanagment-Software
im Telefonnetz oder vor Ort.
E-Mail-Management mit autom.
Vorqualifi zierung, Bearbeitung
und Social Media Integration.
Das Aufzeichnungstool für Bild
und Ton direkt im Telefonnetz
mit ACD- und Dialer-Anbindung.
Das Planspiel zum Einsatz in
der Fach- und Führungskräfteentwicklung
in Call-Centern.
4Com ist ein Provider für Mehrwertdienste und Servicerufnummern
und entwickelt und betreibt Inbound- und Outbound-Lösungen für
alle Kontaktkanäle eines Call Centers nach dem ASP-Modell virtuell
direkt im Telefonnetz oder lokal im Call Center vor Ort.
Bei allen 4Com-Lösungen entstehen keine Investitionskosten und
in der Regel auch keine Mindestlaufzeiten. Wartung, Support und
Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten.
aus Standardprodukten schrittweise zu einer Gesamtlösung zu
kombinieren und sogar um eigene kundenspezifi sche Anforderungen
zu ergänzen.
Die vollautomatische tel. oder
webbasierte Kundenbefragung
nach einem Call Center-Gespräch.
Das webbasierte Tool für den Versand/Empfang
von Briefen, Voice-,
FAX-, SMS- & E-Mail-Nachrichten.
Die webbasierte Personaleinsatzplanung
für Ihr Call Center mit
ACD- und Dialer-Anbindung.
Lead-Generierung durch geführte
Live-Beratung der Besucher Ihres Webauftritts
per Chat, Telefon oder Video.
Das Unternehmen Warum mit 4Com?
0800- / 0180- / 0900- / 0137-Servicerufnummern
mit dem komfortablen
Admintool IN-Routing + .
Das webbasierte CRM für Vertrieb,
Marketing, Support und Call-Center
mit ACD- und Dialer-Anbindung.
Die automatische Vorqualifi zierung
und abschließende Bearbeitung
von telefonischen Anfragen.
Der telefonische Mitarbeiter-
Erreichbarkeitsassistent für Unternehmen
und das mobile Offi ce.
Fünf gute Gründe, warum 4Com der Partner Ihrer Wahl sein sollte:
• Hohe Kompetenz durch langjährige Erfahrung als IVR-Hersteller
und Serviceprovider von Mehrwertdiensten
• Hohe Flexibilität bei der Entwicklung von individuellen
Lösungen und bei der Anpassung von 4Com Standard-Produkten
an Kundenwünsche
• Termingetreue und qualitativ hochwertige Realisierung von
Projekten
• Schnelle unbürokratische Umsetzungen durch kurze kompetente
Entscheidungswege
• Große zuverlässige Serviceprovider-Plattform mit individuellen
Servicelevel-Agreements
4Com GmbH & Co. KG
Hamburger Allee 23 · 30161 Hannover
Tel. 0800 4 888 999 · Fax 01802 90 20 90 - 99*
vertrieb@4com.de · www.4com.de
*nur 6 Cent je Anruf aus dem dt. Festnetz, max. 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz