4Com Call-Center-Wallboard

4Com Call-Center-Wallboard
Vernetzung und Visualisierung von Echtzeit-Informationen
verschiedener Datenquellen
Anzeigen, was alle angeht −
zentral, flexibel und leicht verständlich!

Das Grundprinzip des 4Com Call-Center-Wallboards
Das 4Com Call-Center-Wallboard ist eine leistungsstarke, leicht zu
implementierende Lösung für die dynamische Anzeige digitaler
Daten auf elektronischen Anzeigemedien. So können Sie Ihren
Mitarbeitern relevante Informationen in Echtzeit zur Verfügung
stellen.
Neben individuellen Kennzahlen Ihres Call-Centers (z. B.
Servicelevel, Anrufer in Warteschlange, etc.) können beliebige
Multimediadaten (Audio-, Video-, Grafik- oder Textdateien) aus
unterschiedlichen Datenquellen gesammelt, bearbeitet und auf
dem gewünschten Anzeigemedium (z. B. Wallboard, Agenten-PC,
Smartphone) angezeigt werden.
Das 4Com Call-Center-Wallboard beinhaltet mehrere Hard-
und Softwarekomponenten, die problemlos in Ihre bestehende
Infrastruktur und Systemlandschaft integriert werden können
2
SQL DB
4Com ACD
ODBC-Collector
4Com Symon Server
Design-Studio
SQL DB
4Com Power-Dialer
LAN
WAN
ASP-Dienstleistung Call-Center-Wallboard
Datenquellen
des 4Com-Kunden
Alle Kennzahlen auf einen Blick
- in Echtzeit!
VGA VGA
CAT X
Mediaplayer
Mediaplayer
VGA-Signal
Standort A
LAN
Standort 4Com Standort B
Zu den Zielen vieler Call-Center zählen unter anderem die Senkung
der durchschnittlichen Wartezeit der Anrufer sowie die Steigerung
des Servicelevels und der Servicequalität, der Produktivität und der
Mitarbeitermotivation.
Der Schlüssel zur Erreichung dieser Ziele ist ein schneller, verlässlicher,
stetiger Informationsfluss – in Echtzeit und empfängerspezifisch.
Dabei sollten die Informationen dem Empfänger möglichst
so zugestellt werden, wie dieser den Empfang von Informationen
bevorzugt: auf dem Desktop seines PC, über ein Wallboard, über
ein Panel, auf seinem Smartphone, per E-Mail, auf Webseiten, in
anderen Applikationen oder Datenbanken.
4Com bietet mit dem Call-Center-Wallboard eine Lösung, die genau
diese Funktionen beinhaltet: die zeitnahe und flexible Bereitstellung
von Informationen auf verschiedenen Anzeigemedien.
(siehe Bild 1). Durch die Anbindung der Produkte der 4Com
Contact Center Suite, wie z. B. 4Com Power-Dialer, 4Com ACD,
4Com CRM und 4Com PEP stehen dem Call-Center-Wallboard alle
Kennzahlen Ihres Call-Centers in Echtzeit zur Verfügung. Diese
und weitere Daten aus beliebigen externen Datenquellen werden
im 4Com Symon-Server, der zentralen Speicherquelle der Lösung,
gesammelt. Auf die anzuzeigenden Daten können Sie bestimmte
Geschäftsregeln anwenden und Schwellenwerte für einen dynamischen
Anzeigewechsel der Daten definieren.
Die Organisation der anzuzeigenden Daten, die Konzeption von
Layouts und Präsentationen sowie die Planung der Sendezeiten
erfolgt über das 4Com Symon Design-Studio (Bild 3).
Ein Netzwerk-Mediaplayer übernimmt die Wiedergabe der Daten
auf dem von Ihnen gewünschten Anzeigemedium (Bild 2).
VGA
InView auf Agenten-PC
(optional)
Design-Studio Lite
(optional)
Bild 1: Funktionsprinzip des 4Com Call-Center-Wallboards

Vernetzung & Visualisierung von Echtzeit-Informationen
Funktionen des
4Com Call-Center-Wallboards
Neben der Informationsbereitstellung hilft das 4Com Call-Center-
Wallboard Unternehmen dabei, ihre Kommunikationsfähigkeiten,
ihre Geschäftsprozesse und ihre Performance zu verbessern. Mit
dem 4Com Call-Center-Wallboard können Sie:
• Ihren Agenten, Managern, etc. wichtige Informationen in kürzester
Zeit als virtuelles LCD-Display auf den Desktops ihrer PC
zur Verfügung stellen, ohne dass laufende Applikationen gestört
werden
• Wallboards, virtuelle LCD-Displays auf PC, Smartphones,
Webseiten, große LED-Panels, E-Mails, Datenbanken und andere
Anwendungen als Empfangsziel für Benachrichtigungen verwenden
• Ihren Agenten Echtzeit-Informationen zur Verfügung stellen, so
dass die Agenten In- und Outboundkontakte effektiv bearbeiten
können
Bild 2: Anzeige vernetzter Unternehmensdaten in Echtzeit auf einem LCD-Bildschirm
z.B. im Management-, Call-Center- oder Empfangsbereich
4Com Call-Center-Wallboard V1.0, Stand 02/2012 3

Die Komponenten
4Com Symon-Server
Der 4Com Symon-Server (siehe Bild 1) ist ein leistungsstarkes
Instant-Communication- und Visual Messaging-System. Auf Basis
von MS-Windows-Technologien sammelt der Server Daten aus
verschiedenen Datenquellen und veröffentlicht diese anhand von
Ihnen definierter Ereignisse. Der integrierte Symon Composer
stellt die Schnittstelle zur Verfügung, um Variablen des Servers
zu aktualisieren, Benachrichtigungen zu erstellen, logische
Operationen (z. B. Geschäftsregeln) auf die Daten anzuwenden
und Schwellenwerte für die anzuzeigenden Daten zu definieren.
Der 4Com Symon-Server wird zentral bei 4Com betrieben.
Alternativ betreibt 4Com den Server bei Ihnen vor Ort.
Design-Studio
Mit dem Design-Studio (Bild 3) können Sie die anzuzeigenden
Multimediadaten organisieren und das Anzeige-Layout definieren.
Dabei können auch TV-Inhalte aus Breitband-, Kabel- oder
Satellitenübertragungen eingebunden werden. Für die Anzeige
der Daten können Sie Sendezeiten festlegen, auswerten und
die entsprechenden Statistiken einsehen. Den Anwendern der
Software können verschiedene Berechtigungsprofile zugewiesen
werden. Auf Wunsch übernimmt 4Com gerne die Erstellung Ihrer
Layouts und Inhalte als Dienstleistung.
Bild 3: Mit dem Design-Studio erstellen Sie selbst die animierten
Wallboard-Abläufe. Alternativ übernimmt 4Com die
Ablauf-Gestaltung für Sie.
4
ASP-Dienstleistung Call-Center-Wallboard
Design-Studio Lite
Das 4Com Symon Design-Studio Lite (Bild 4) ist eine webbasierte
Anwendung, mit der Sie Benachrichtigungen erstellen und an das
gewünschte Anzeigemedium sowie den 4Com Symon InView-
Client versenden können. Die Informationen können verwendet
werden per:
• Priorisiertem Nachrichtenversand
Dringende Benachrichtigungen mit hoher Priorität werden
als Vollbild auf dem Display des Anzeigemediums oder dem
Desktop des 4Com Symon InView-Clients dargestellt. Für die
Benachrichtigungen stehen Textvorlagen zur Verfügung. Diese
können kopiert, geändert und versendet werden. Dabei bleibt
die Originalnachricht unverändert.
• Dynamischem Nachrichtenversand
Textvorlagen können ausgewählt und auf dem gewünschten
Anzeigemedium abgespielt werden.
Im Nachrichten-Explorer können je Berechtigungsprofil alle verfügbaren
Textvorlagen des 4Com Symon-Servers eingesehen werden.
Bei Bedarf können die Textvorlagen geändert werden.
Bild 4: Das Design-Studio Lite ermöglicht Ihnen den Zugriff
auf Dateninhalte der eingebundenen Datenquellen.

Vernetzung & Visualisierung von Echtzeit-Informationen
Mediaplayer
Für die Speicherung, Kontrolle und Wiedergabe der Multimediadaten
auf dem von Ihnen gewünschten Anzeigemedium stehen
Ihnen verschiedene Mediaplayer zur Verfügung. Die Administration
der Mediaplayer erfolgt webbasiert. An den Mediaplayer schließen
Sie Ihre eigenen Bildschirme oder die von 4Com bereitgestellten
LCD-Flachbildschirme an. An einen Mediaplayer können mithilfe
von VGA-Transmittern und -Receivern bis zu 32 Bildschirme angeschlossen
werden. Der Transmitter kann eine Entfernung von bis
zu 150m Entfernung zwischen Bildschirm und Mediaplayer überbrücken.
Als Übertragungsweg zwischen Transmitter und Receiver
wird Ihre CAT-X-Verkabelung genutzt. Sofern für den Mediaplayer
eine exklusive Leitung zu Verfügung steht (siehe Bild 1), können Sie
Ihre vorhandene CAT-Verkabelung nutzen. Je Mediaplayer können
unterschiedliche Inhalte dargestellt werden. Die Mediaplayer kommunizieren
mit dem 4Com Symon-Server über eine IP-Verbindung
(Port 80) im lokalen LAN bzw. WAN.
Es stehen zwei verschiedene Mediaplayer zu Verfügung. Das
Modell SDA-705 ist platzsparend und zeichnet sich durch seine
Kosteneffizienz aus. Das Modell SDA-715 besitzt zusätzlich einen
TV-Signal-Eingang und ist für eine 19´´-Montage geeignet.
Funktionsumfang (Auszug) Mediaplayer SDA-705
• HD-Ready
• Unterstützung zahlreicher Video-, Grafik- und Audioformate,
z. B. WMV, MOV, MPEG, MP3, PNG, JPG, GIF, SWF
• Dynamische Änderung der anzuzeigenden Multimediadaten auf
Basis zuvor definierter Schwellenwerte
• Anzeige von Live-Tickern
• Portrait- und Landschaftsanzeigemodus
• Betriebssystem: Windows Vista®
• CPU: 2.26 GHz Intel Core Duo
• Festplatte: 7200 RPM 80 GB
• Arbeitsspeicher: 2GB RAM
Bild 6: Der Mediaplayer SDA-705 wird an den LCD-Bildschirm
angeschlossen. Er ist platzsparend und kosteneffizient.
Bild 5: Es stehen Ihnen zahlreiche Darstellungselemente zur
Gestaltung des Wallboards zur Verfügung.
Funktionsumfang (Auszug) Mediaplayer SDA-715
Zusätzlich zu den Funktionen des Mediaplayers SDA-705 beinhaltet
der SDA-715 folgende Funktionen:
• Full-HD
• Live-TV-Übertragungen (NTSC oder PAL)
• CPU: 3.0 GHz Intel Core Duo
• Festplatte: 7200 RPM 160 GB
• DVB-T-Tuner (optional)
Bild 7: Der Mediaplayer SDA-715 besitzt zusätzlich einen
TV-Eingang und ist für 19´´-Montage geeignet.
4Com Call-Center-Wallboard V1.0, Stand 02/2012 5

LCD Smart-Screen mit integriertem Mediaplayer
Die 42´´ oder 47´´ 4Com Symon Smart-Screen LCD-Displays beinhalten
einen Mediaplayer für eine platzsparende Montage.
Für eine maximale Performance werden beide Modelle mit
Windows XPE inkl. Intel 3.0 GHz Core 2 Duo-Prozessor betrieben.
Die Monitore unterstützen eine Vielzahl an unterschiedlichen
Video- und Grafikformaten. Neben dem integrierten Mediaplayer
verfügen beide Modelle auch über eine leistungsfähige Festplatte.
Für beide Modelle ist auch eine Ausführung mit integriertem interaktiven
Infrarot-Touch-Screen-Panel erhältlich.
6
ASP-Dienstleistung Call-Center-Wallboard
Vorteile der Smart-Screens
• geringe Installationskosten
• geringe Wartungs- und Supportkosten
• plug- und play-fähig
LCD-Flachbildschirme
Die LCD-Flachbildschirme können von Ihnen gestellt werden.
Alternativ bietet 4Com gerne geeignete Modelle inkl. Wand-/
Deckenhalterung an.
Bild 8: Die 42´´ oder 47´´ Smart-Screen LCD-Displays beinhalten
schon bereits einen Mediaplayer für eine platzsparende
Montage.

Vernetzung & Visualisierung von Echtzeit-Informationen
InView
Die Software 4Com Symon InView (Bild 9) stellt ein virtuelles LCD-
Display für den Desktop eines (Agenten-/Supervisor-) PC bereit. So
können Echtzeitinformationen und interaktive Multimediadaten
nicht nur zentral z.B. auf einem LCD-Bildschirm, sondern auch auf
dem Desktop des Agenten dargestellt werden. Nach der Installation
von InView stehen sämtliche Funktionen der Mediaplayer auf dem
PC zur Verfügung. Die Layouts für das virtuelle LCD-Display gestalten
Sie mit dem 4Com Symon Design-Studio.
Für das virtuelle LCD-Display sind zwei Ansichten möglich:
• Vordergrund-Ansicht
Bei dieser Ansicht ist das virtuelle LCD-Display im Hintergrund
aktiv und wird erst im Vordergrund des Desktops eingeblendet,
sobald bestimmte Schwellenwerte erreicht werden.
• Symbol-Ansicht
Bei dieser Ansicht wird das virtuelle LCD-Display als Symbol in
der Menüleiste des Desktops angezeigt und kann bei Bedarf
per Mausklick geöffnet werden.
Bild 9: Als Alternative zu den anderen Ausgabemedien
stellt die PC-Desktop-Applikation InView die Daten
auf dem Agenten-Bildschirm bereit.
Wichtige Rahmenkonditionen
Realisierungszeit und technische
Voraussetzungen bzw. Bedingungen
4Com bemüht sich um eine Realisierungszeit von ca. 6-8
Wochen nach geklärtem Auftragseingang. Der Kunde ist
verantwortlich für sämtliche notwendige Verkabelung, Kabelverbindungen,
Stromanschlüsse und Dateneinspeisungen,
technische Installation der nicht von 4Com bereitgestellten
Hardware (Einbinden von Bildschirmen etc.), Erfüllung der
unter http://www.symon.com/products/requirements.shtml
genannten Produktspezifi kationen für ggf. Design-Studio (Lite)
und InView PC Desktop-Applikation, Bereitstellung einer
Netzwerkverbindung zur Fernunterstützung, Sicherstellung,
dass qualifi ziertes Personal zur Installationsunterstützung und
Schulung zur Verfügung steht.
Verfügbarkeit
4Com bietet eine Verfügbarkeit von 98,5% bezogen auf
die Funktionsfähigkeit der 4Com Multimedia CC-Wallboard-
Komponenten und den Kalendermonat (30 Tage/24 Stunden).
Funktionsausfälle der Gesamtlösung, die durch den Auftraggeber
oder Dritte verschuldet wurden (z.B. durch Ausfall der
lokalen TK-Anlage oder das LAN) gehen nicht in die Verfügbarkeitsberechnung
ein. Wenn im Fehlerfall 4Com der Zugriff
auf die 4Com-Komponenten (Remote-Einwahl bzw. Zugang
vor Ort zum System) erst mit Verzögerung möglich ist (manuelle
Freischaltung des Remote-Zugangs durch den Auftraggeber
bzw. Verzögerung des Zugangs zum System vor Ort bedingt
durch den Auftraggeber), wird die jeweilige Verzögerungszeit
nicht als Ausfallzeit im Sinne der Verfügbarkeitsberechnung
herangezogen.
Updates, Servicelevel-Agreement,
Support und Wartung
Sie erhalten automatisch und kostenlos Updates. Evtl. kostenpfl
ichtige Funktionen können optional gebucht werden.
Die monatliche Grundgebühr beinhaltet Hardwareaustausch
und Software-Wartung der 4Com-Lösung (mit Ausnahme
der Kaufkomponenten). Defekte Hardware sendet der Kunde
auf eigene Kosten zur Reparatur nach England. Die Rückversandkosten
trägt 4Com. Sie erhalten eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung
mit einer defi nierten Reaktionszeit von 30 Minuten.
Support bei Einrichtungsfragen erhalten Sie kostenlos
während der üblichen Bürozeiten.
Kommerzielle Bedingungen,
Vertragslaufzeit und Kündigung
Es stehen verschiedene Mindestvertragslaufzeitmodelle zwischen
12 und 36 Monaten zur Auswahl. Die Kündigungsfrist
beträgt für alle Laufzeitmodelle 14 Tage zum Mindestlaufzeitende.
Wird der Dienst nicht fristgerecht zum Ablauf der Mindestlaufzeit
gekündigt, verlängert er sich automatisch erneut
zu gleichen Konditionen um die vereinbarte Mindestlaufzeit.
4Com Call-Center-Wallboard V1.0, Stand 02/2012 7

Das 4Com Produktportfolio
4Com bietet mit seiner speziell auf Call Center-Betreiber ausgerichteten
Produktpalette jedem Kunden die Möglichkeit, nach
Bedarf einzelne Standardprodukte oder auch einzelne Funktionen
Die standortübergreifende ACD
inkl. Softphone direkt im Telefonnetz
oder im Call Center vor Ort.
Das interaktive Analyse-
und Steuerungstool für Ihre
4Com-Module
Vernetzung und Visualisierung
von Echtzeit-Informationen
verschiedener Datenquellen.
Die menügeführte Gesprächsvorqualifi
zierung inkl. Anrufverteilung
direkt im Telefonnetz.
Der Predictive-Dialer inkl. Kampagnenmanagment-Software
im Telefonnetz oder vor Ort.
E-Mail-Management mit autom.
Vorqualifi zierung, Bearbeitung
und Social Media Integration.
Das Aufzeichnungstool für Bild
und Ton direkt im Telefonnetz
mit ACD- und Dialer-Anbindung.
Das Planspiel zum Einsatz in
der Fach- und Führungskräfteentwicklung
in Call-Centern.
4Com ist ein Provider für Mehrwertdienste und Servicerufnummern
und entwickelt und betreibt Inbound- und Outbound-Lösungen für
alle Kontaktkanäle eines Call Centers nach dem ASP-Modell virtuell
direkt im Telefonnetz oder lokal im Call Center vor Ort.
Bei allen 4Com-Lösungen entstehen keine Investitionskosten und
in der Regel auch keine Mindestlaufzeiten. Wartung, Support und
Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten.
aus Standardprodukten schrittweise zu einer Gesamtlösung zu
kombinieren und sogar um eigene kundenspezifi sche Anforderungen
zu ergänzen.
Die vollautomatische tel. oder
webbasierte Kundenbefragung
nach einem Call Center-Gespräch.
Das webbasierte Tool für den Versand/Empfang
von Briefen, Voice-,
FAX-, SMS- & E-Mail-Nachrichten.
Die webbasierte Personaleinsatzplanung
für Ihr Call Center mit
ACD- und Dialer-Anbindung.
Lead-Generierung durch geführte
Live-Beratung der Besucher Ihres Webauftritts
per Chat, Telefon oder Video.
Das Unternehmen Warum mit 4Com?
0800- / 0180- / 0900- / 0137-Servicerufnummern
mit dem komfortablen
Admintool IN-Routing + .
Das webbasierte CRM für Vertrieb,
Marketing, Support und Call-Center
mit ACD- und Dialer-Anbindung.
Die automatische Vorqualifi zierung
und abschließende Bearbeitung
von telefonischen Anfragen.
Der telefonische Mitarbeiter-
Erreichbarkeitsassistent für Unternehmen
und das mobile Offi ce.
Fünf gute Gründe, warum 4Com der Partner Ihrer Wahl sein sollte:
• Hohe Kompetenz durch langjährige Erfahrung als IVR-Hersteller
und Serviceprovider von Mehrwertdiensten
• Hohe Flexibilität bei der Entwicklung von individuellen
Lösungen und bei der Anpassung von 4Com Standard-Produkten
an Kundenwünsche
• Termingetreue und qualitativ hochwertige Realisierung von
Projekten
• Schnelle unbürokratische Umsetzungen durch kurze kompetente
Entscheidungswege
• Große zuverlässige Serviceprovider-Plattform mit individuellen
Servicelevel-Agreements
4Com GmbH & Co. KG
Hamburger Allee 23 · 30161 Hannover
Tel. 0800 4 888 999 · Fax 01802 90 20 90 - 99*
vertrieb@4com.de · www.4com.de
*nur 6 Cent je Anruf aus dem dt. Festnetz, max. 42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz