Allerdings - 4Com

Carrier & Provider
Interactive Voice Response
Systeme für
die Routine
Von Axel Witzki
Sprachdialog-Systeme sollen in
kostengünstiger, aber auch jeweils
angemessener Weise mit Anrufen
umgehen. Neben einer Vor-Ort-
Installation ist auch die Implementierung
als ASP-Lösung denkbar.
Allerdings haben diese Sprachdialogoder
neudeutsch IVR-Systeme (Interactive
Voice Response) einen
schlechten Ruf, denn sie gelten als nicht
sehr nutzerfreundlich. Fast jeder Anrufer
hat schon negative Erfahrungen mit solchen
Systemen gemacht, die etwa in Callcentern
eingesetzt werden. Zwar wird von
der Branche mit Macht an technischen Verbesserungen
gearbeitet, aber das Publikum
bleibt doch eher skeptisch. Wir haben führende
Anbieter und Dienstleister nach ihrer
Meinung zum Thema befragt.
Intelligente Lösung
in zwei Varianten
Holger Klewe ist Geschäftsführer bei 4-
Com: „Bisher galten Sprachdialog-Systeme
als benutzerunfreundlich, da die Menüstrukturen
häufig stark verschachtelt waren,
zu viele Unterpunkte enthielten und
somit unübersichtlich wurden. Um eine
einfache Handhabung dieser Systeme zu
gewährleisten, empfiehlt es sich mit maximal
zwei Menüebenen und drei Unterpunkten
zu arbeiten. 4-Com bietet als
Anrufer-Vorqualifizierung das 4-Com-Voice-Portal
an. Diese intelligente, standortübergreifende
Lösung ist je nach Bedarf in
zwei verschiedenen Varianten erhältlich.
Der 4-Com-Call-Check ist eine kostengüns-
tige Standardlösung, die bei einfacher
Menüstruktur sinnvoll ist. Soll
dem anrufenden Kunden eine komfortablere
Bedienung geboten werden
oder werden komplexere Anforderungen
an das System gestellt,
empfiehlt sich ein kundenangepasster
Voice-Dienst, etwa das Voiceportal
Premium von 4-Com. Hierbei ist, dem
heutigen Trend folgend, eine natürliche
Spracherkennung ganzer Sätze ohne die
Verwendung einer benutzergeführten Menüstruktur
möglich.
Das Voiceportal, das sowohl per Ton- als
auch per Sprachwahl bedient werden kann,
bietet einen qualitativ hochwertigen Telefonservice
auf ASP-Basis. Die Anrufer-Vorqualifizierung
erfolgt so ohne Investitionsrisiko
und Mindestlaufzeiten. Mitarbeiter
werden entlastet, Kapazitäten flexibler geplant
und der Servicelevel erhöht sich. Ein
kundenangepasster Voice-Dienst lohnt sich
insbesondere bei hohen Anrufvolumina,
da dieser aufgrund des höheren Entwicklungsaufwandes
kostenintensiver ist. Insbesondere
beim ASP-Modell (Application
Service Providing) amortisiert sich das
investierte Geld, in Abhängigkeit vom Entwicklungs-
und Einrichtungsaufwand, oft
bereits nach wenigen Monaten.
Dem heutigen Kostendruck und hohen
Kundenanforderungen unterliegen vor
allem Banken, Versicherungen, Energieversorger,
der Versandhandel, Logistikunternehmen
sowie TK-Anbieter. Aufgrund
der steigenden Anforderungen der telefonischen
Erreichbarkeit zahlt sich der Einsatz
eines Voiceportals für diese Branchen
besonders aus.“
Bei einfachen Fragen
hohe Akzeptanz
Niko Nittka, Produktmanager Voice Services
bei Arcor: „Sprachautomatisierung ist
besonders dann interessant, wenn es um
die Bearbeitung von immer wiederkehrenden
Standard-Anfragen oder Transaktionen
geht also etwa Öffnungszeiten, Ticket-Bestellung,
Kontostandsauskunft. In
diesem Zusammenhang wird auch von
So funktioniert IVR
Schritt 1: Ein Anrufer wählt eine Service-
Rufnummer
Schritt 2: Über ein IN wird der Anrufer
auf eine IVR-Plattform geleitet. In einem
frei gestaltbaren Dialog wird er nach seinem
Anliegen gefragt. Er antwortet via
Sprache oder per Telefon-Tastatur. Danach
hört er entweder eine vordefinierte
Ansage oder er wird direkt an eine Zielrufnummer
weitergeleitet
Schritt 3: Der Anrufer gelangt zum richtigen
Ansprechpartner, etwa der Bestell-
Hotline in Hamburg
Kundenbeispiel: Eine Versicherung erhält
einen Anruf. David S. hatte einen leichten
Autounfall und möchte den Schaden nun
melden. Bisher wäre er sofort zu
einem Agenten des Callcenters der Versicherung
gelangt, dem er zeitintensiv seine
Daten und Angaben hätte machen
müssen. Nun hört er eine Stimme, die
ihn durch einen Sprachdialog leitet, und
er kann durch Tasteneingabe seinen Unfall
bereits vorqualifizieren. Über die Ziffernfolge
seiner Eingaben wird er automatisch
zum richtigen Agenten geleitet,
mit dem er dann sofort die wichtigen
nächsten Schritte besprechen kann. (AW)
Quelle: T-Com
„High-Volume-/Low-Value-Calls gesprochen,
die besonders geeignet für die
Sprachautomatisierung sind.
Bei einfachen Anfragen wie etwa zum
aktuellen Kontostand ist die Anruferakzeptanz
eines Sprachdialog-Systems sehr
hoch, bei komplexeren (und im Vergleich
deutlich selteneren) Anfragen zu einer Anlageberatung
kommt eher ein Agent zum
Einsatz. Da der Preis einer telefonischen
Dienstleistung für den Anrufer eine entscheidende
Rolle spielt, können viele
Dienstleistungen erst durch den Einsatz
von Sprachautomatisierung kostendeckend
angeboten werden.
Trotz Internetzeitalter greifen die meisten
Menschen bei Anfragen immer noch
am liebsten zum Telefonhörer. Und nur
mit Hilfe eines Sprachcomputers kann ein
34 14/2006
www.funkschau.de
Bild: Alcatel

Kino diesen Service zu vertretbaren Kosten
telefonisch bereitstellen. Die Möglichkeit
einer Hilfestellung oder Beratung durch einen
Callcenter-Agenten innerhalb eines
Sprachdialog-Dienstes ist in den meisten
Fällen sinnvoll. Arcor bietet hier flexible
Abrechnungsmöglichkeiten die es dem Anbieter
eines Sprachdialog-Dienstes ermöglichen,
den höherwertigen Service eines
Callcenter-Agenten auch entsprechend höher
zu bepreisen, sobald der Anrufer dies
Hilfestellung anfordert.“
Interactive Video Response
Jürgen Walther, Marketingleiter bei Crealog:
„Wer sich mit dem Stand der Technik
von Voiceportalen auseinander setzt, muss
die unterschiedlichsten Aspekte des modernen
Mensch-Maschine-Dialogs beleuchten
– von Spracherkennung und
Sprachsynthese über Voice-UI-Design bis
hin zu CTI (Computer Telephony Integration)
und Datenbank-Anbindungen. Als Systemintegrator
setzt Crealog immer die
Spracherkennungs-Technologie führender
Hersteller ein, die nach eigenen Tests mit
echten Sprachdaten in unserem Labor den
konkreten Anforderungen des jeweiligen
Kundenprojektes an den Spracherkenner
am besten entspricht. Dank deutlich gestiegener
Qualität setzen wir Sprachsynthese
für die Sprachwiedergabe vor allem dort
ein, wo sich die Ansagen permanent
ändern und folglich schnell aktualisiert
werden müssen. Im Zusammenspiel mit
eigenen Komponenten helfen uns diese
Technologien, erstklassige Sprachdialoge
mit einer hohen Akzeptanz bei den Anrufern
zu realisieren. Dazu trägt sicher auch
bei, dass der Nutzer eines Voiceportals sicher
und mit klaren Ansagen und geschickten
Bestätigungen durch den Dialog geführt
wird, dass er Ansagen unterbrechen kann
oder bei Bedarf per Sprachbefehl „menschliche
Unterstützung“ anfordern kann.
Darüber hinaus stellen zeitgemäße
Sprachportale wie die Crea-Voice-Lösungen
eine leistungsstarke Verbindung zwischen
Telefonie und Datenverarbeitung her. Dabei
arbeitet das Voiceportal nach demselben
Prinzip wie Agenten im Callcenter. Es
nimmt Anrufe entgegen und reagiert auf
die Wünsche der Kunden, wobei es auf die
Datenbanken des Anbieters zurückgreift
und so entsprechende Informationen und
Daten mit dem Anrufer austauschen kann.
Muss ein Sprachdialog-System tief in die
IT-Infrastruktur eines Unternehmens integriert
sein, so spricht Vieles für die Installation
des Voiceportals vor Ort. Geht es unseren
Kunden aber etwa um die Bewältigung
großer Anrufvolumen bei zeitlich begrenzten
Kampagnen gibt es eine Alternative,
nämlich das Hosting einer solchen Kampagne.
Unsere Lösungen ersetzen nicht die
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persönliche Ansprache, sondern beantworten
Routineanfragen und -aufgaben. Diese
machen bei einigen Kunden bis zu 80 Prozent
der Anrufe aus.
Als erster Anbieter erweitert Crealog mit
„Interactive Video Response“ den rein
akustischen Sprachportal-Dialog um eine
visuelle Ebene. Mit einem handelsüblichen
UMTS-Handy ohne zusätzliche Software
navigiert der Anrufer per Spracheingabe
oder Tonwahl in Echtzeit durch unterschiedlichste
Anwendungen und bekommt
das Ergebnis nicht nur zu hören, sondern
auch umgehend auf dem Display seines
Handys zu sehen. Die Crealog-Lösung
unterstützt dabei nicht nur UMTS-Videotelefonie
sondern auch VoIP/SIP-Videotelefonie.“
Dienstgüte als zentrales Thema
Patrik Lange, Manager Sprachdialogautomatisierung
bei DTMS: „Der Mehrwert des
Mensch-Maschine-Mix ist einfach, denn
das zentrale Thema der Callcenter-Branche
sind die Service-Levels, die zwischen
Dienstleister und Auftraggeber vereinbart
werden. Dafür muss das Callcenter binnen
eines bestimmten Zeitraums in aller Regel
80 Prozent aller Anrufversuche beantworten.
Für erfolglose Anrufversuche gibt es
erstens keine Entlohnung; für zu viele
„sunk calls“ im Sinne des Service-Levels
muss der Dienstleister, zweitens, mit Abschlägen
rechnen. Ob das Gespräch von
Menschen oder automatisiert entgegen genommen
wird, spielt allerdings keine Rolle.
IVR macht somit für jedes Callcenter
und jede Branche mit Massenmarktansatz
Sinn.
Bei DTMS vertreten wir grundsätzlich
die Philosophie, dass Opex besser als Capex
ist. Keine kapitalbindenden Maßnahmen
auf Seiten unserer Kunden, keine Investitionen
in IVR-Hard- oder Software, sondern
Abruf der gewünschten Funktionalität
pro Call aus dem IN der DTMS plus die
Möglichkeit des Online-System-Managements.
Es können allerdings auch Gründe
bestehen, die für eine CTI-Strategie sprechen.
Bei sehr komplexen Abfrageszenarien
und Interaktivitäts-Ansätzen in Kombination
mit riesigen Call-Volumina raten
wir zu einer maßgeschneiderten Backend-
Intergrationslösung – die entsprechend
teuer ist. Doch keine Angst vor dem RoI.
Bei einem Einsparpotenzial der Automatisierungslösung
von 20 bis 40 Prozent der
Kosten eines rein Agent-gestützten Calls
beträgt die Amortisationsphase bei sehr
großen Portalen mit vielen Zehntausenden
Calls pro Tag, in aller Regel nur wenige Monate.
Egal ob große oder kleine Lösung: Die
IVR sollte auf jeden Fall ein paar Mindest-
Features bieten. Hierzu gehört eine lebendige,
erlebnisorientierte Dialogführung
Bild: 4Com
Bild: Arcor
Bild: Crealog
Bild: DTMS
Bild: IN-Telegence
Bild: T-Com
Holger Klewe ist
Geschäftsführer bei
4Com: Maximal zwei
Menü-Ebenen bei
Sprachdialog-Systemen
sind sinnvoll
Niko Nittka ist Produktmanager
Voice
Services bei Arcor: Bei
einfachen Anfragen
ist die Akzeptanz sehr
hoch
Jürgen Walther ist
Marketingleiter bei
Crealog: Unterschiedlichste
Aspekte des
Mensch-Maschine-
Dialogs sind zu
beleuchten
Patrik Lange ist
Manager Sprachdialogautomatisierung
bei DTMS: Natürlichsprachiges
System
sollte dem Verhalten
der Zielgruppe entsprechen
Christian Plätke ist
Geschäftsführer IN-
Telegence: Geringe
Kosten für den Kunden
durch Managed
Services
Lars Völkering ist Produktmanager
Contact
Routing Solutions bei
T-Com: Bei einer
Lösung den zeitgemäßen
Stand der Technik
wählen
14/2006 35

Carrier & Provider
Interactive Voice Response
Welcome to
the Machine.
Sprachdialog-
Systeme
ersetzen
zunehmend
leibhaftige,
aber teure
Callcenter-
Agents
zwischen Mensch und Maschine, die nicht
Technik-verliebt ist. Ein natürlichsprachiges
Dialogsystem sollte dem Verhalten der
Zielgruppe entsprechen. Emotionen und
„starker“ Ausdruck inklusive. Die Sprachausgabe
sollte kontextbezogen sein: Ausrufe
(„Hallo!“, „Sorry!), Interjektionen („Naja“,
„Hmm“, „Oh“) und paralinguistische
Ereignisse wie etwa Hüsteln, Atmen, Lachen
gehören nicht nur zum Wohlfühl-
Programm eines gut gemachten Portals:
Sie erhöhen die Akzeptanz. Auch sollte der
häufige Nutzer nicht „zwangsgelangweilt“
werden, indem ständig und stur der Dialogstruktur
folgen muss. Das „ins Wort Fallen“,
ist hier das Stichwort. Die Anrufe
beim Dienstleister sind nur Zeitverschwendung.
Für manche Portale mit geschlossenen
Nutzergruppen sollte eine Speaker-
Verification berücksichtigt werden – und
das können bei weitem noch nicht alle
Sprachportal-Bauer.“
Kundenindividuelle Lösungen
Christian Plätke, Geschäftsführer IN-Telegence:
„Konvergenz ist auch für den
Kundendialog das Stichwort der Zeit. Bei
IN-Telegence hat diese Zukunft bereits begonnen
mit der Verknüpfung der Möglichkeiten,
die das IN, Sprachdialog-Systeme
sowie kundenindividuelle Applikationen
bieten. Das integrierte Anrufmanagement
auf Netzebene der IN-Telegence vereint
alle Vorteile für den Kunden. Zum einen
die Vorqualifizierung der Anrufe durch
Sprachdialog-Systeme und IN, eine einfache
Menuführung für die Anrufer durch
natürlichsprachliche Erkennung und zum
anderen die Möglichkeit eines nach gelagerten
Sprachdialogs für Kundenzufriedenheitsbefragungen
oder die unterschiedliche
Tarifierung der Anrufe je nach angewähltem
Dienst oder Anrufergrund.
IN-Telegence setzt auf kundenindividuelle
Lösungen. Es entstehen für den Kunden
nur geringe Kosten, da sie auf Managed
Services zurückgreifen. So kann für
den Kunden ein sofortiger RoI erzielt werden,
da keine Investitionen in eigene Infrastruktur
getätigt werden müssen. Daher
bieten sich die Lösungen der IN-Telegence
branchenübergreifend gerade auch für Mittelständler
an.“
Dialoge effizient gestalten
Lars Völkering, Produktmanager Contact
Routing Solutions bei T-Com: „Moderne
Sprachdialog-Systeme eignen sich besonders
gut, um häufige und einfache Anfragen
zu bearbeiten und auch in Zeiten mit
wenig telefonischen Anfragen einen Mindestservice
zu gewährleisten. Unternehmen
aus unterschiedlichsten Branchen –
beispielsweise Touristik, Versandhandel,
Online-Banking, Versicherungen, Energieversorgung,
Telekommunikation und
Medien – können so strukturierbare Geschäftsprozesse
automatisieren, etwa Kontostandsabfragen
oder Statusinformationen
zu einem Geschäftsvorfall.
Unternehmen, die den Einsatz eines
Sprachdialog-Systems planen, sollten eine
Lösung auf zeitgemäßem Stand der Technik
wählen. Hierzu gehören etwa offene
Standards wie Voice-XML. Diese bieten
den Vorteil, dass die Backend-Integration
einfach und kostengünstig erfolgen und
der Sprachdialog direkt auf die benötigen
Kundendaten zugreifen kann. Wichtig ist
hierbei auch eine CTI-Anbindung im Callcenter,
damit die Anrufer ihre Angaben aus
dem Dialog im Gespräch mit dem Agenten
nicht wiederholen müssen, falls sie neben
dem Voice Self Service auch noch den persönlichen
Service eines Agenten in
Anspruch nehmen möchten. Das Sprachdialogsystem
sollte außerdem auf hochwertigen
Technik-Komponenten wie Spracherkennung
und Sprachausgabe basieren,
damit die Anrufer ohne häufiges Nachfragen
auch bei vorhandenen Umgebungsgeräuschen
gut verstanden werden. Das Dialogdesign
sollte nutzerfreundlich sein und
die typischen Anliegen der Anrufer in den
Mittelpunkt stellen. Darüber hinaus wird
ein einfaches Fehlerhandling benötigt,
damit die Anrufer auch bei Verständnisproblemen
nicht einfach verärgert auflegen.
Der Einsatz eines IVR-Systems als Managed
Service – wie dem Voice Web Portal –
bei einem Serviceprovider wie T-Com bietet
klare Vorteile gegenüber der Eigenrealisierung.
Erforderlich sind lediglich geringe
Anfangsinvestitionen in das Dialogdesign
und die Systemintegration. Zur Minimierung
der Kosten tragen auch niedrige nutzungsabhängige
Minutenpreise bei. Flexible
Mengenplanungen ermöglichen die
bedarfsgerechte Nutzung des IVR-Systems.
So ist beispielsweise im Zuge einer Marketingkampagne
eine Verdopplung der
genutzten Kanäle jederzeit ohne zusätzliche
Investitionen möglich. Durch die flexible
Nutzung des Voice Web Portals ergeben
sich sehr kurze RoI-Zeiten, die typischerweise
zwischen ein und zwei Jahren liegen.
Bei hohem Automatisierungsgrad sind
aber auch sechs Monate keine Seltenheit.
Zuletzt noch ein kleiner Ausblick in die
nahe Zukunft: Neben den kundenindividuellen
Sprachportalen, die vor allem für
Großkunden interessant sind, werden sich
Standardapplikationen im Markt durchsetzen
– etwa die Vorqualifizierung von Anrufern,
automatische Telefonzentralen oder
automatisiertes Password Reset –, die auch
für den Mittelstand interessant werden. Bei
den Spracherkennern wird sich mittelfristig
NLU (Natural Language Understanding)
durchsetzen, das den Inhalt auch aus
frei gesprochenen Sätzen erkennen kann.
Für Anrufer werden diese Systeme viel
komfortabler zu nutzen sein. Er muss nicht
mehr genau die vorgegebenen Stichworte
in einzelnen Schritten wiederholen, sondern
kann seine Wünsche direkt in einem
Satz formulieren.“ (AW)
36 14/2006
www.funkschau.de
Bild: DTMS