Systematisierte Nutzerbefragung mit LEWO

Karl Schlüter
Systematisierte Nutzerbefragung mit LEWO
Sie kennen vielleicht das Beispiel eines Ehemannes, dessen Frau ihm bei
Rückkehr aus den Flitterwochen zum ersten Frühstück in der neuen
Wohnung eine große Schachtel Corn Flakes auf den Tisch stellte, in der
wohlgemeinten, aber irrtümlichen Annahme, daß er sie gerne äße. Er wollte
sie nicht kränken und nahm sich vor, das Zeug halt in Gottes Namen zu
schlucken, und sie dann, wenn die Schachtel leer war, zu bitten, keine neue
zu kaufen. Als gute Ehefrau aber hatte sie aufgepaßt, und noch bevor die
erste Schachtel ganz aufgebraucht war, stand bereits die zweite da. Heute,
sechzehn Jahre später, hat er die Hoffnung aufgegeben, ihr schonend
beizubringen, daß er Corn Flakes haßt.
Die nachfolgende Darstellung enthält Teile des
Qualitätsberichtes einer Einrichtung in Deutschland, die im
Rahmen eines Modell-projektes nach LEWO zertifiziert wurde.
Das Zertifikat an sich hat kein großes Interesse in der
Institution gefunden. Durch die mehr-jährige Arbeit mit und
nach LEWO haben sich Einstellungen verän-dert.
Vorab zwei wichtige Aspekte im Rahmen des LEWOprozesses:
• Die Erfahrung, sich das Leben und Arbeiten in der Wohneinrichtung
gemeinsam mit allen Beteiligten systematisch und komplett anzuschauen
und zu bewerten.
("nicht nur die Löcher im Käse, sondern den gesamten Käse")
• Der Blick auf die Qualitätsmerkmale, die die Lebenszufriedenheit der
Nutzer direkt betreffen, folglich auf den einzelnen Bewohner und das
Benennen und Unterstützen seiner Wünsche und Bedürfnisse zutreffen
("wichtig ist, was beim Bewohner an der Basis ankommt")
Ausschnitte dieses intensiven kommunikativen Prozesses und Einzelerfahrungen
können Anregungen bieten für die Auseinandersetzung mit
LEWO und anderen Qualitätssicherungssystemen.
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Beschreibung der Einrichtung
Die "Wohnhaus für Behinderte Rösrath GmbH" (WBR) bietet Wohnplätze für
erwachsene Menschen mit einer geistigen Behinderung oder einer
Mehrfachbehinderung. Die WBR wurde im Juli 1982 von der Lebenshilfe für
geistig Behinderte e.V. Kreisverband Rheinisch-Bergischer Kreis
gegründet.
Von den derzeit acht Wohnhäusern der WBR befinden sich sechs in der
Gemeinde Rösrath und eines in der Stadt Bergisch-Gladbach, eines in der
Stadt Overath.
Die Wohnhäuser werden von HausleiterInnen selbständig geführt. Innerhalb
der Häuser wird den einzelnen Wohngruppenteams Eigenverantwortlichkeit
und eine weitgehende Selbständigkeit eingeräumt.
Die Einrichtung Wohnhaus für Behinderte e.V. Rösrath verfügt über ca. 170
Wohnplätze im gruppengegliederten und differenzierten Wohnen.
Beinahe alle NutzerInnen von Einrichtungen der WBR erhalten Leistungen
der Eingliederungshilfe nach §§ 39/40 des Bundessozialhilfegesetzes
(BSHG). Überörtlicher Kostenträger ist der Landschaftsverband Rheinland.
Konzeption
Die konzeptionellen Leitlinien der pädagogischen Arbeit sind in den im
Oktober 1995 verabschiedeten "Grundüberzeugungen des Lebens und
Arbeitens in der WBR" ausgeführt. Sie haben allgemeingültige Verbindlichkeit
und sind auch Bestandteil von Konzepten der einzelnen Unterbereiche
und Gruppierungen innerhalb der WBR.
Die Grundüberzeugungen sind den fachlichen Leitlinien der sozialen
Rehabilitation von erwachsenen Menschen mit geistiger Behinderung
verpflichtet (Normalisierung, Individualisierung, Integrationsförderung,
Entwicklungsorientierung, Selbstbestimmung und Gemeindeorientierung).
In den Grundüberzeugungen wird unter anderem die Bedeutsamkeit einer
verbindlichen Konzeptualisierung der Arbeit (der "gemeinsame Weg in eine
klar vereinbarte Richtung") herausgestellt.
Die WBR wird als System mit verschiedenen Interessengruppen verstanden,
das nur dann funktionieren kann, "wenn alle Beteiligten um ihre
Verantwortung wissen, sich ihre Rolle im System bewußt machen und den
Dialog miteinander als Pflicht begreifen. Als Grundlagen der Arbeit werden
Zusammenarbeit, intensive Kommunikation und die Pflicht zur Konsensfindung
genannt, wobei den Wünschen und Vorstellungen der NutzerInnen
nach Möglichkeit Priorität eingeräumt werden soll.
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Den MitarbeiterInnen obliegt es, die Artikulation der NutzerInneninteressen
im Alltag zu erkennen und ihre Umsetzung zu unterstützen.
Das evaluierte Wohnhaus
Das Haus Scharrenbroicher Straße 24-26 ist ein in 5 Wohngruppen
gegliedertes Wohnhaus, das von insgesamt 42 Erwachsenen bewohnt wird.
Das Haus besteht seit 1982 und ist damit das "Stammhaus" der WBR. Es
befindet sich in einer Wohngegend in der Nähe des Ortskerns von Rösrath
(ca. 5 Gehminuten).
Für die BewohnerInnen besteht eine Zentralversorgung, die sich unter
anderem auf die Reinigung und Pflege des Hauses, auf die Reinigung und
Instandhaltung der Wäsche, auf die Vorbereitung der Mahlzeiten und zum
Teil auf den Wareneinkauf, sowie auf die Vorratswirtschaft erstreckt.
Fast alle BewohnerInnen sind aus ihrem Elternhaus in das Wohnhaus
Scharrenbroicher Straße gezogen. In den letzten zwei Jahren gab es
lediglich einen Auszug, ein weiterer Bewohner ist verstorben.
Insgesamt 38 BewohnerInnen arbeiten in der WfB, vier verrentete
NutzerInnen werden tagsüber im Haus betreut. Das Personal wird nach
Bedarfskriterien flexibel in den unterschiedlichen Gruppen des Hauses
eingesetzt. Gegenwärtig arbeiten im Haus Scharrenbroicher Straße 24
MitarbeiterInnen (mit verschiedenen Stellenanteilen).
Wohngruppe
Die Evaluation mit dem Instrument LEWO bezog sich schwerpunktmäßig auf
eine Wohngruppe des Hauses Scharrenbroicher Straße. Eine Reihe von
Gegenstandsbereichen wurden darüber hinaus auch von MitarbeiterInnen
der anderen Wohngruppen bearbeitet. In der evaluierten Gruppe leben
insgesamt 10 Personen. Das Alter der NutzerInnen beträgt zwischen 25 und
65 Jahren. Sechs BewohnerInnen verfügen über ein Einzelzimmer, vier
teilen sich ihr Zimmer mit einem/einer MitbewohnerIn.
LEWO
LEWO ist in der reinen Anwendungsform kein alleiniges Instrument zur
Nutzerbefragung. Das Instrument erkundet im ersten Schritt die Bedürfnisse
und den Unterstützungsbedarf der einzelnen Bewohner einer Einrichtung.
Im zweiten Schritt wird das Angebots- und Leistungsspektrum der
Wohneinrichtung bewertet.
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Der Vergleich zwischen dem individuellen Hilfebedarf jedes einzelnen
Bewohners und der Qualität der Angebote und Leistungen ermöglicht eine
differenzierte Beurteilung, inwieweit es der Einrichtung gelingt, ihre Hilfen
wirklich individualisiert und bedürfnisorientiert anzubieten und den
Bewohnern ein Höchstmaß an Wohn- und Lebensqualität zu sichern.
LEWO bietet durch seinen Umfang und seine Bausteine die Möglichkeit zur
Entwicklung von situationsbezogenen Menus sowie freie Nutzung zur
Organisationsentwicklung und Fortbildung. In der Auswertung der ersten
Erfahrungen mit dem Instrument in Siegen im Jahr 2000 blieb die komplette
Bearbeitung des Rösrather Wohnhauses eine Ausnahme.
Nutzerbefragungen sind wie viele andere Aspekte der Qualitätssicherung
keine neue Arbeitsform. Unter dem in der deutschen Fachwelt propagierten
Paradigmawechsel zu Assistenz, Begleitung und Selbstbestimmung erhält
Nutzerbefragung einen aufgewerteten Stellenwert.
LEWO bindet die akzeptierten Leitlinien der Behindertenarbeit in die
Fragestellungen der 7 Aufgabenfelder und 37 Gegenstandsbereiche ein:
• Bedürfnisorientierung
• Selbstbestimmung
• Förderung des Ansehens
• Alters- und Kulturangemessenheit
• Förderung von Integration
• Partnerschaftlichkeit/Respekt
• Individualisierung
• Erweiterung des Rollenbildes
• Förderung von Kompetenz
• Entwicklungsorientierung
• Rechte/Schutz
• Berücksichtigung der besonderen Verletzlichkeit
LEWO erhebt den Anspruch, alle relevanten Bereiche des Lebens und
Arbeitens in Einrichtungen der Behindertenhilfe abzubilden. Das Instrument
bevorzugt in der Unterscheidung zu Struktur- und Ergebnisqualität
Entwicklung von Aussagen zur Prozeßqualität.
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Zeittafel und Ablauf einer idealtypisch verlaufenen Evaluation
29.April 1997
Konstituierende Sitzung der Steuergruppe, anschließend Vorbereitung der
Evaluation (Zusammenstellung der Arbeitsmaterialien, etc.)
Juni 1997 bis Mai 1998
begleitete Arbeitstreffen der Evaluationsteams
1. Treffen Einführung und Arbeitsabsprachen
2. - 7. Treffen Bearbeitung der Gegenstandsbereiche
des Instruments LEWO
November 1997
1. Sitzung des Multiplikatorenteams
Dezember 1997
2. Sitzung der Steuergruppe (Vorstellung des Zwischenberichts)
April 1998
2. Sitzung des Multiplikatorenteams
Mai 1998
Beginn derErstellung des Qualitätsberichts
Juni 1998
Arbeitstreffen der Evaluationsteams: Diskussion und vorläufiger Abschluß
des Qualitätsberichts; anschließend: Rückkopplung mit den
Untersuchungs-einheiten (Stellungnahme der MitarbeiterInnenteams der
evaluierten Gruppen)
16. Juni 1998
3. Sitzung der Steuergruppe: Vorstellung des vorläufigen Qualitätsberichts,
Auswertung und Abschluß der Evaluation
September 98
Fertigstellung des Qualitätsberichts
ab 1999
Umsetzung der Empfehlungen des Qualitätsberichtes
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Das Evaluationsteam
Das Evaluationsteam im Haus Scharrenbroicher Straße war entsprechend
der Vorgaben des Instruments LEWO multiperspektivisch, funktions- und
hierarchieübergreifend zusammengesetzt.
Mitglieder des Evaluationsteams waren:
2 NutzerverteterInnen
2 AngehörigenvertreterInnen
2 MitarbeiterInnen
1 Hausleiter
1 Externe
2 BeraterInnen (ZPE/Univ.-GH Siegen)
Erfahrungen aus der Durchführung der Evaluation
Theoretische Überlegungen zur systematischen Informationssammlung sind
im LEWO-Handbuch enthalten. In der Umsetzung zeigte sich, daß viele
Kommunikations- und Arbeitsformen auf die an der Evaluation beteiligten
Personen zugeschnitten werden müssen. Hier kommt besondere
Bedeutung dem Fachwissen und der kommunikativen Kompetenz des
Moderators zu. Die Uni/GH Siegen hat in ihrem Institut für Planung und
Entwicklung sozialer Dienste mit der Ausbildung von LEWO-Moderatoren
begonnen.
Die einzelnen Mitglieder des Evaluationsteams trafen vor jeder
Arbeitssitzung zunächst begründete Einschätzungen der angebots- und
nutzerInnen-bezogenen Indikatoren auf der Grundlage individueller
explorativer Erhe-bungen (NutzerInnenbefragung, teilnehmende
Beobachtungen, Gespräche mit dritten Personen, introspektive Verfahren,
Dokumentenanalyse,Bilder- und Textnutzung etc.). Dabei konnten auch die
vorab dem Evaluationsteam zugegangenen Strukturdaten und
Basisinformationen einbezogen werden.
Für die Erkundung der Bedürfnisse und Wünsche der beteiligten
NutzerInnen ergab sich im Evaluationsteam des Hauses Scharrenbroicher
Straße eine Kooperation von zwei Arbeitsgruppen (als Untergruppen des
Evaluationsteams), die sich jeweils aus MitarbeiterInnen- und ElternvertreterInnen
zusammensetzten. In diesen Arbeitsgruppen wurden
verschiedene Methoden zur Erkundung der Bedürfnisse und Wünsche,
sowie der Lebens-situation der einzelnen NutzerInnen entwickelt. So
erfolgte die Befragung von NutzerInnen sowohl in Kleingruppen (von 2 bis
zu 5 BewohnerInnen), als auch im Einzelgespräch. Die Indikatoren der
verschiedenen Gegenstands-bereiche wurden mit den BewohnerInnen
ausführlich besprochen und anhand konkreter Beispiele aus deren Alltag
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earbeitet.
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Die Kleingruppen arbeiteten entweder an den Wochenenden oder aber an
Wochentagen nach dem Abendessen mit den NutzerInnen an den
Indikatoren. Für Gespräche mit einzelnen NutzerInnen kann eine Arbeitszeit
von ca. einer Stunde als Erfahrungswert angegeben werden. Bei Gruppenbesprechungen
unter Teilnahme mehrerer NutzerInnen hat sich eine Zeit
von etwa zwei Stunden als notwendig erwiesen.
In den angegebenen Zeitspannen wurden die nutzerInnenbezogenen
Indikatoren mehrerer Gegenstandsbereiche bearbeitet.
Das Instrument LEWO sieht eine NutzerInnenbeteiligung in zweifacher
Weise vor: Erstens können NutzerInnen wohnbezogener Dienste sich zu
den einzelnen Aspekten der Gegenstandsbereiche von LEWO befragen
(bzw. erkunden) lassen und so auf verschiedene Weise ihre Bedürfnisse
und Wünsche zum Ausdruck bringen. Durch das Evaluationsteam des
Hauses Scharrenbroicher Straße wurden solchermaßen alle 10
BewohnerInnen der Wohngruppe 1 (Untersuchungseinheit) erkundet. Bei
fast allen Bewoh-nerInnen war eine hohe Bereitschaft erkennbar, an der
Evaluation mitzuwirken.
Zweitens arbeiten einzelne NutzerInnen auch direkt im Evaluationsteam mit
(Teilnahme an den Arbeitssitzungen, Einschätzung der angebots- und
nutzerInnenbezogenen Indikatoren, etc.). Dabei werden sie durch eine an
der Evaluation beteiligte Person ihres Vertrauens begleitet. Diese Person
nimmt eine Assistenzfunktion wahr und unterstützt die NutzerInnen
insbesondere auch bei der Vermittlung der Inhalte der einzelnen
Indikatoren, sowie bei der Dokumentation der Informationen und
Einschätzungen.
In den Evaluationssitzungen wurden vorrangig die
Einschätzungsergebnisse der nutzerInnenbezogenen Indikatoren der
beiden im Evaluationsteam mitarbeitenden NutzerInnen besprochen.
Darüber hinaus bestand die Möglichkeit, besonders diskussionswürdige
Ergebnisse aus der Befragung der übrigen NutzerInnen im Evaluationsteam
vorzustellen und zu besprechen.
Die Ergebnisse der Erkundung der Wünsche und Bedürfnisse derjenigen
NutzerInnen, die nicht aktiv im Evaluationsteam mitgearbeitet haben, sollten
in den jeweiligen MitarbeiterInnenteams des Hauses Scharrenbroicher
Straße vorgestellt und besprochen werden. Als Bestandteil der
NutzerInnenakten konnten sie zur Grundlage zur weiteren individuellen
Entwicklungsplanung verwendet werden. Die Dokumentation der
Ergebnisse der Evaluation sollte dabei mit bereits praktizierten Methoden
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der Dokumentation (z.B. Tages-protokoll, Entwicklungsbericht, etc.)
kompatibel sein.
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Insgesamt hat sich die Mitarbeit der beiden NutzerInnen im Evaluationsteam
Scharrenbroicher Straße als produktiv erwiesen. Es bestätigte sich die
These, daß die Einbeziehung von Menschen mit einer geistigen
Behinderung in einen systematischen Arbeitskontext nicht nur möglich,
sondern auch sinnvoll und bedeutsam ist, und zwar sowohl individuell (für
die Selbst-wahrnehmung und -definition der NutzerInnen) als auch
interaktional (für die Beziehungen zwischen den NutzerInnen und den an
der Evaluation beteiligten MitarbeiterInnen und Angehörigen).
Gleichwohl wurde auch deutlich, daß die Mitarbeit von NutzerInnen im
Evaluationsteam sowohl Phantasie (hinsichtlich der einzusetzenden
Methoden) als auch Disziplin (hinsichtlich der "Gesprächskultur" innerhalb
der Evaluationsgruppe und der Art der sprachlichen Darstellung der
behandelten Themenbereiche) erfordert. Insbesondere den
MitarbeiterInnen, die die NutzerInnen in Assistenzfunktion bei der
Bearbeitung der Gegen-standsbereiche unterstützten, kam eine zentrale
Bedeutung für die Integration der NutzerverteterInnen in das
Evaluationsteam zu.
Zu berücksichtigen ist, daß diese Form einer direkten, aufgabenbezogenen
Zusammenarbeit für alle Beteiligten in diesem Umfang eine neue Erfahrung
darstellte. Im Hinblick auf die zumindest in Deutschland noch kaum
entwickelte Partizipation von Menschen mit geistiger Behinderung an
Planungs-, Entscheidungs- und Evaluationsprozessen zur Qualifizierung
der sie betreffenden Leistungen und Hilfen wurde die Arbeit im
Evaluationsteam zweifellos als eine gemeinsame "Pionierleistung"
verstanden.
Zur Einbeziehung der NutzerInnen in das Evaluationsteam haben sich
folgende Arbeitsvereinbarungen im Verlauf der Evaluation als sinnvoll und
praktikabel erwiesen:
• Organisatorische Fragen und Inhalte wurden zeitlich getrennt bearbeitet.
Die ersten eineinhalb Stunden jeder Sitzung galten methodischen und
organisatorischen Absprachen, sowie dem Erfahrungsaustausch. Hier
wurde den NutzerInnen eine Teilnahme freigestellt. Im Anschluß daran
wurden die Ergebnisse der Evaluation zusammengetragen.
Wenn NutzerverteterInnen mitarbeiteten, wurde nach Möglichkeit nur
über Inhalte, nicht aber über methodische und theoretische Fragen
gesprochen.
• Die NutzerverteterInnen erhielten in den Sitzungen persönliche
Assistenten, deren Aufgabe es war, Verständigungshilfen zu leisten.
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• Stichworte zu positiven und negativen Bewertungen, sowie zu
Veränderungsvorschlägen und zu Wünschen der NutzerverteterInnen
wurden in einigen Sitzungen in einem offenen Protokoll festgehalten.
Damit war die Möglichkeit gegeben, bestimmte Aspekte durch
Zeichnungen oder Symbole zu visualisieren.
• Wann immer es sinnvoll erschien, gingen der Erörterung der
Einschätzungen einzelner Indikatoren "Ortstermine" voraus (in den
Zimmern der NutzerInnen, im Bad, in der Küche, im Keller, etc.)
Insbesondere solche Gegenstandsbereiche, die raumdingliche Aspekte
behandeln, aber auch Fragen der Alltagsstrukturierung konnten auf diese
Weise anschaulicher behandelt werden.
Befragungen einzelner oder in kleinen Gruppen
Sinnvoll haben sich Einzelgespräche oder Gespräche in einer kleinen
Gruppe erwiesen. Befragungen in größeren Gruppen können sowohl
NutzerInnen als auch MitarbeiterInnen unter Leistungsdruck stellen.
Bewährt hat sich hingegen, die Befragung zu zweit durchzuführen, um die
Gefahr der Beeinflussung der NutzerInnen durch einzelne MitarbeiterInnen
möglichst gering zu halten. In diesem Zusammenhang entstand die
Schwierigkeit, daß die etablierte Rollenverteilung zwischen NutzerInnen und
MitarbeiterInnen sowie das damit einhergehende Abhängigkeitsverhältnis,
in dem sich die NutzerInnen zweifellos befinden, eine Manipulation des
Antwortverhaltens der NutzerInnen fast unvermeidlich erscheinen läßt. An
dieser Stelle wurde von den Beratern deutlich auf die Bedeutung externer
FürsprecherInnen für die NutzerInnen wohnbezogener Dienste verwiesen.
Es sollte künftig geprüft werden, ob im Einzelfall nicht auch externe
AssistentInnen (oder MitarbeiterInnen der Einrichtung, die nicht unmittelbar
mit den betreffenden NutzerInnen zusammenarbeiten) für die Aufgabe der
Assistenz gewonnen werden können. Voraussetzung dafür ist ein
grundsätzlich vertrauensvolles Verhältnis zwischen ihnen und den
NutzerInnen sowie die Gewährleistung der Kontinuität der
Arbeitsbegleitung.
Probleme des Verständlichseins
Noch nicht annähernd ausgereizt sind die didaktisch-methodischen
Möglichkeiten der Arbeit mit den NutzerInnen im Evaluationsteam.
Neben den praktizierten Methoden (tabellarische Darstellung der
Ergebnisse auf der Flipchart, offenes Protokoll, Erkundung raumdinglicher
Aspekte mit den NutzerInnen "vor Ort", Einsatz von Bildmaterial) erscheinen
weitere
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Methoden notwendig, insbesondere hinsichtlich der Visualisierung
relevanter Arbeitsinhalte für die beteiligten NutzerInnen.
Rückfragen nach den Ergebnissen von LEWO ergeben zum heutigen Tag
vage Einzeleindrücke wie "wir haben jetzt einen eigenen Briefkasten".
Verständlichsein bedeutet ein Achten von Begrenztheit. Hier hat sich der
gemeinsame Austausch über die ernstgenommenen Aussagen der Nutzer
bewährt. Er vermied vorschnelle Dechiffrierung und Interpretation,
ermöglichte multiperspektivische Auseinandersetzung über Einordnung
und Gewichtung.
Kenntnisse der Helfer über eigene gelebte Formen und Störungen persönlicher
Kommunikation sind Voraussetzung für die Kommunikation mit den
Nutzern professioneller Dienstleistungen. Gefordert ist Bewußtsein über
die verschiedenen Sprachstile in einer Einrichtung.
Qualitätssicherungssysteme müssen kritisch auf ihre Verständlichkeit für
Nutzer und Mitarbeiter an der Basis untersucht werden.
Befragungen lernen
Dieser Punkt wird etwas umfangreicher ausgeführt, um nicht die Illusion
eines einfachen und gut ausgebildeten Prozesses zu nähren.
Der Qualitätsbericht des Wohnhauses forderte dazu auf, das Thema
"Selbstbestimmung und Alltagshandeln" zu bearbeiten. Um einen relativ
unbelasteten Blick zu nutzen, wurden BerufspraktikantInnen aus
verschiedenen Wohnhäusern in eine Arbeitsgruppe eingeladen.
Nach Begriffsklärungen und Vermittlung von theoretischem Wissen zum
Thema wollten die Mitglieder der Arbeitsgruppe Befragungen in einzelnen
Heimbeiräten der Wohnhäuser durchführen.Sie bekamen die Aufgabe,
diese Gespräche mindestens zu zweit als Gesprächsleiter und Protokollant
durchzuführen. Der Protokollant sollte Gesagtes im Original aufschreiben,
außerdem auf nonverbale Interaktionen achten.
Die Leiter des Gesprächs stellten das Thema anhand von an die Wand
projizierter Folien aus dem Buch "So möchte ich wohnen" vor.
Frau A guckt die ganze Zeit die Bilder an der Wand an (ohne Pausen).
Sobald sie angesprochen wird, lacht sie und gibt keine Antwort.
Herr B macht ein interessiertes Gesicht, liest die Geschichte von der Wand
als erster ab. Doch nach dem ersten Bild will er nicht mehr weiterlesen,
sondern sitz da, hört zu und kaut an den Fingernägeln
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Herr C hört ganz genau zu und schreibt den Text unter den Bildern ab.
Als ein Bild mit dem Thema Kleiderschrank kommt, sagt er sofort:"Das
erinnert mich an meine Mutter, sie guckt auch immer in meinen Schrank rein
und kontrolliert die Wäsche" . Auf die Frage: Wie kommst du Dir dabei vor?
sagt er:"Ich komme mir sehr blöd vor".
Herr D liest nach C immer vor, dann erzählt er nochmal, was er auf dem Bild
sieht. Auf die Frage: Wer bestimmt hier? sagt er nichts und schaut alle
Bewohner an.
Frau E sitzt neben mir, hört scheinbar gar nicht zu, beobachtet die ganze Zeit
, was ich mache.
Frau F hat nur bei einem Bild reagiert, daß sie gesagt hat: "Das kommt mir
bekannt vor" (Bild zum Thema Kino. Auf die Frage: kannst Du das erklären,
was meinst Du genau? kommt nichts.
Herr G macht ein interessiertes Gesicht, versucht auf jede Frage zu
antworten. Ich konnte nichts verstehen.
In der Praxis sind Gesprächsverläufe wie diese bekannt. Außer auf die oft
nötige Voraussetzung von Beziehung als Basis von Befragungen weist
diese Befragung auf das Fehlen des nötigen Know-hows hin. In der
Auswertung dieser Gespräche stellte sich heraus, daß keine(r) der
BerufspraktikantInnen in der Ausbildung Wissen zum Thema
Kommunikation mit Nutzern erworben hatte. Diese Fachlichkeit ist nach
Erfahrungen in Rösrath nur bei wenigen Mitarbeitern Thema der Ausbildung
gewesen.
Bei Mitarbeitern, die seit mehreren Jahren mit LEWO arbeiten, zeigt sich
eine deutliche Verbesserung der Kommunikation und Interaktion mit den
Nutzern . Zusammen mit der Erhöhung der Fachlichkeit durch das Einlesen
in die Texte zu den einzelnen Gegenstandsbereichen findet in diesem
Bereich ein intensives Lernen im Beruf statt.
LEWO fördert Grundhaltungen
Im Laufe der Arbeit an den Ergebnissen der LEWO-Evaluationen ergab sich
der Wunsch nach Erarbeitung einer Plattform zwischen Nutzern und
Betreuern. Es folgte ein halbjähriger Aushandelprozess. Statt NutzerInnen
nach eigenen Denkstrukturen zu behandeln wurde mit ihnen verhandelt.
Rechte und Pflichten wurden ebenso wie Verantwortlichkeiten
aufgenommen. Der Bereich der Verantwortlichkeiten nahm großen
Diskussionsplatz ein. Die Endfassung wurde von NutzerInnen und
Betreuern unterschrieben.
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Die Wiederentdeckung der Langsamkeit
Fragen kostet Zeit und Arbeitszeit bedeutet für den Kostenträger Geld.
Antworten hören zu können, sich mit dem Antwortgeber und seiner Antwort
zu beschäftigen, erfordert in den meisten Fällen ein Herausziehen aus der
Alltagshektik. Langsamkeit anbieten zu können bedingt einen abrupten
Rhythmuswechsel zum Abarbeiten aneinandergereihter, eng terminierter
Aufgaben. Hierzu bedarf es bei Erstbefragungen klarer Absprachen mit der
Einrichtungsleitung über Freistellungen und Aufgabenumverteilungen.
Im betriebswirtschaftlichen Sinne bedeuten intensive Nutzerbefragungen
Investitionen in die Nutzerzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und die
Qualität einer Einrichtung.
Mikrologie
Langsamkeit entsteht nicht nur durch die manchmal schwierigen
Verständigungs- und Dokumentationsprozesse. Es ist vielfach nötig, sich in
kleinen Schritten an Alltagserfahrungen entlangzubewegen, um sich
austauschen zu können. Der neuerdings in die Fachdiskussionen
eingeflossene Begriff der "Mikrologie" erfährt hier Bedeutung, das
Hinwenden zu Kleinigkeiten im Lebenskontext der NutzerInnen.
Zuhören
Fragen ohne Zuhören (zu können) wird zur technischen Abwicklung von
Beziehung. Dies geschieht erfahrungsgemäß insbesondere in Stresssituationen.
Auch zum Zuhören gehören Grundhaltungen:
Das Gesagte nicht direkt bewerten oder in Frage zu stellen, Neugier zu
entwickeln, sich öffnen, die Vermittlung von Wichtigkeit, etwas von seinem
Gegenüber zu verstehen.
Alle stehen miteinander in Frage
LEWO stellt Strukturen und Bauten, Begleiter und Nutzer, Leiter und Eltern,
Träger und Umfeld in Frage. Dazu ist wichtig, daß alle Beteiligten am
Qualitätssicherungsprozess miteinander im Gespräch sind.
Die Qualität dieses "miteinander im Gespräch seins" wurde von allen Mitgliedern
des Evaluationsteams als Bereicherung benannt. Dies deutet
darauf hin, daß über die Form der Befragung nicht nur Aufwertungen der
Rolle der Nutzer erfolgten, sondern auch der von Eltern, Mitarbeitern und
Externen.
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Schlußwort
Der durch LEWO bestimmte Qualitätssicherungsprozess unterscheidet sich
bedeutsam von vielen anderen Systemen dadurch, daß der Beteiligung der
Nutzer und ihren konkreten Aussagen große Bedeutung zukommt. Die
Erfahrungen in Rösrath haben gezeigt, daß Prozessqualität zu Unrecht
nachrangig eingeschätzt wird.
Controlling der Umsetzungen der Befragungsergebnisse als Kriterium für
das Ernstnehmen der Antworten der Nutzer ist unbestritten.
Dieser Bericht sollte sich auf Nutzerbefragungen mit dem Instrument LEWO
beziehen.
Wie sollte ein guter Betreuer sein?
"Jemand der mich nicht so betreut in dem Sinn, sondern der
einfach mit mir zusammenarbeitet. Daß teilweise auch von ihm
schon Vorschläge kommen, aber daß auch von mir Vorschläge
kommen – also irgendwie das offene Gespräch."
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Der Autor
Karl Schlüter, Wohnhausleiter WBR, Scharrenbroicher Straße 24-26,
D-51503 Rösrath
Literatur
LEWO
Norbert Schwarte, Ralf Oberst-Ufer
Lebensqualität in Wohnstätten für erwachsene Menschen mit geistiger
Behinderung. Ein Instrument zur Qualitätsentwicklung
Lebenshilfe-Verlag Marburg
So möchte ich wohnen
Susanne Göbel
Wie ich selbst bestimmen kann, dass ich mich in meinen vier Wänden wohl
fühle.
Lebenshilfe-Verlag Marburg
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