Produktinformation Bereitstellung und Betrieb von ... - DB Systel GmbH
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Im Rechenzentrum:<br />
Klimaverteilung<br />
Service- <strong>und</strong> Release Management<br />
Service Management dient der Erhaltung <strong>und</strong> kontinuierlichen<br />
Verbesserung der IT-Service-Qualität. Der Service<br />
gründet sich auf internationalen Standards, die im Rahmen<br />
der ITIL-Prozesse definiert sind.<br />
Leistungen im Einzelnen<br />
Die Betreuung <strong>von</strong> Releases<br />
❚ Durchführen des technischen Abnahmetests auf<br />
Gr<strong>und</strong>lage des übergebenen Testmodells<br />
❚ Technische Administration <strong>von</strong> Abnahmeumgebungen<br />
❚ Einführen der Releases auf Gr<strong>und</strong>lage der übergebenen<br />
Einführungsplanung<br />
Die Betreuung <strong>von</strong> Applikationen<br />
❚ Steuerung <strong>und</strong> Überwachung <strong>von</strong> Changes (Änderungen<br />
<strong>von</strong> Hard- <strong>und</strong> Software)<br />
❚ Aufnahme <strong>und</strong> Verfolgung <strong>von</strong> Incidents <strong>und</strong> Problems<br />
entsprechend den mit dem K<strong>und</strong>en vereinbarten Eskalationsstufen<br />
im Rahmen des SLA auch bezüglich Anregungen,<br />
Anfragen <strong>und</strong> Beschwerden<br />
Die <strong>Betrieb</strong>sführung <strong>von</strong> Applikationen<br />
❚ Applikationsbetrieb/-überwachung während der<br />
Servicezeit<br />
– Überwachung <strong>von</strong> Batchverarbeitung/Datentransfer<br />
– Überwachen der Spoolqueue, Printqueue<br />
– Überwachen der Datensicherungen<br />
– Überwachung/Überprüfung <strong>von</strong> System-Logfiles,<br />
Sicherungs-Logfiles, Alerts <strong>und</strong> Workprozessoren<br />
– Überwachung <strong>von</strong> gemeinsam mit dem K<strong>und</strong>en<br />
festgelegten Applikationsparametern<br />
❚ Aufrechterhaltung der <strong>Betrieb</strong>sbereitschaft<br />
– Systempflege, Einstellung <strong>und</strong> Pflege <strong>von</strong> Applikationsparametern<br />
– Change Management bezüglich der Applikation<br />
– Installation <strong>von</strong> Hotfixes <strong>und</strong> Releases auf den Servern<br />
– <strong>Bereitstellung</strong> <strong>von</strong> Software zur Verteilung auf<br />
Applikations-Clients<br />
❚ Wiederherstellung im Fehler-/Störungsfall entsprechend<br />
dem vereinbarten Service Level sowie den Vorgaben<br />
des <strong>Betrieb</strong>sführungs-Handbuchs für die Applikation<br />
– Fehlerbehebung (2 nd - <strong>und</strong> 3 rd -Level-Support mit externen<br />
Lieferanten)<br />
– Rückmeldung nach Problemlösung bzw. Fehler-/<br />
Störungsbeseitigung<br />
– Benachrichtigung <strong>und</strong> Reporting<br />
– Benachrichtigung entsprechend Eskalationsplan bei<br />
Problemen bzw. Störfällen, die die Applikation(en)<br />
betreffen<br />
– Benachrichtigung des K<strong>und</strong>en bei Erreichen der<br />
Schwellwerte <strong>von</strong> Ressourcen, die eine Änderung<br />
des bereitgestellten Leistungsumfangs für die Applikation(en)<br />
bedeuten<br />
– Zeitnahes Bereitstellen <strong>von</strong> Reports in Form eines<br />
monatlichen Serviceberichts; inklusive Dokumentation<br />
<strong>von</strong> Störungen innerhalb des Berichtszeitraums<br />
– Benachrichtigung/Empfehlung bzgl. Problemlösungen,<br />
die seitens des K<strong>und</strong>en auszuführen sind<br />
❚ Pflege <strong>und</strong> Verwaltung <strong>von</strong> Dokumentationen<br />
– bezüglich Applikationskonfiguration, Changes <strong>und</strong><br />
Release-Wechseln<br />
– bezüglich Störungen, Fehlern <strong>und</strong> Problemlösungen<br />
(Problem- <strong>und</strong> Lösungsdatenbank)<br />
❚ Durchführung vorbeugender Maßnahmen gegen Fehler<br />
<strong>und</strong> Störungen<br />
Ansprechpartner für den K<strong>und</strong>en bei Aufnahme <strong>und</strong><br />
Verfolgung <strong>von</strong> Anregungen, Anfragen, Problemen<br />
<strong>und</strong> Beschwerden<br />
Störungsannahme<br />
Helpdesk als zentrale Kontaktstelle für Störungsmeldungen<br />
(Single Point of Contact). Die Kontaktaufnahme kann<br />
telefonisch, elektronisch oder per Fax erfolgen.<br />
Leistungen im Einzelnen<br />
❚ Annahme <strong>und</strong> Dokumentation <strong>von</strong> Störungsmeldungen<br />
in Form eines Tickets<br />
❚ Bearbeitung <strong>und</strong> Lösung des Tickets<br />
❚ Auskunft zum Status <strong>und</strong> zum geplanten Lösungstermin<br />
der Störung<br />
❚ Überwachung <strong>und</strong> Eskalation der SLA-gerechten<br />
Bearbeitung aller Tickets<br />
❚ Problem-Supervising <strong>und</strong> zentrales Beschwerde-<br />
Management<br />
Service Center<br />
❚ 7x24h <strong>Betrieb</strong><br />
❚ 1 st Level Support<br />
❚ Callcenter<br />
Cockpit<br />
❚ 7x24h <strong>Betrieb</strong><br />
❚ 1 st Level Support<br />
❚ Monitoring<br />
❚ Changes<br />
Problem/Incident<br />
Bearbeitung<br />
durch<br />
<strong>Betrieb</strong>sführung<br />
❚ 2 nd <strong>und</strong> 3 rd Level<br />
Support<br />
❚ Rufbereitschaft<br />
Abbildung 3<br />
Serviceablauf<br />
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