Produktinformation Bereitstellung und Betrieb von ... - DB Systel GmbH

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Produktinformation Bereitstellung und Betrieb von ... - DB Systel GmbH

Daten und Fakten zu DB Systel

❚ ICT aus einer Hand: Beratung, Planung, Entwicklung, Betrieb, Service

❚ Rund 2.900 Mitarbeiter (2010)

❚ Rund 613 Millionen Euro Umsatz (2010)

❚ 2 Rechenzentren mit rund 3.400 Servern

❚ 4 Netzwerkleitstände

❚ 1,4 Petabyte Plattenspeicher/4 Petabyte Backup-Kapazität

❚ Rund 500 produktive IT-Anwendungen

❚ Datennetz mit rund 300.000 IP-Anschlüssen von DSL bis Breitband-Glasfaser

Betrieb des konzernweiten Bürokommunikationssystems mit 74.000 Nutzern

❚ TK-Anlagen-Netz mit 115.000 Teilnehmeranschlüssen

❚ ICT-Projekte, -Anwendungsentwicklung, -Serviceleistungen, Rechenzentrumsbetrieb,

Desktop Services inkl. Managementleistungen zertifiziert nach ISO 9001

❚ IT-Servicemanagement zertifiziert nach ISO 20000 (ITIL)

❚ IT-Sicherheitsmanagement zertifiziert nach ISO 27001

❚ Gesamte Anwendungsentwicklung zertifiziert nach CMMI Level 3

Impressum

Herausgeber:

DB Systel GmbH

Produktvertrieb (T.SVM 51)

Kleyerstraße 27

60326 Frankfurt am Main

Änderungen vorbehalten

Einzelangaben ohne Gewähr

Fotos: Max Lautenschläger, Foto Seite 7: Günther Bauer

Stand: April 2011

Ihr Ansprechpartner

DB Systel GmbH

Andreas Kopp

Kleyerstraße 27

60326 Frankfurt am Main

Telefon: +49 (0) 69 265-39710

Fax: +49 (0) 69 265-39709

E-Mail: andreas.a.kopp@deutschebahn.com

www.deutschebahn.com/dbsystel

Produktinformation

Bereitstellung und Betrieb von

IBM Mainframe-Kapazitäten

DB Systel

DB. Zukunft bewegen.


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Inhalt

Kurzportrait der DB Systel GmbH 3

Leistungsumfang 4

Übersicht 4

Mainframe – Basisbetrieb 6

Transitionsphase 6

Server-Basisbetrieb (z/OS) 7

Storage 8

Netzübergang 9

Service Level Agreement (SLA) 9

Service- und Release-Management 11

Störungsannahme 11

Mainframe – Optionale Leistungen 12

Verfügbarkeit der Systemumgebungen 12

Third Party Software 12

Datenbank 12

Middleware 12

Batch Operation 13

Arbeitsvorbereitung 13

SAP Basisbetrieb 13

End-to-End Messungen 14

Security Management 14

Disaster Management 15

Output Management 15

Archivierung 15

Erweiterte Services 15

Kurzportrait der DB Systel GmbH

Die DB Systel GmbH mit Sitz in Frankfurt am Main ist mit

rund 2.900 Mitarbeitern einer der führenden Anbieter

von ICT-Lösungen in Deutschland. Das Tochterunternehmen

der Deutschen Bahn deckt dabei den gesamten Lebenszyklus

von IT- und TK-Lösungen ab, angefangen von

der fachlichen Analyse über die strategische Planung und

Entwicklung bis hin zu Betrieb und Optimierung. Der Gesamtumsatz

des Unternehmens betrug im Jahr 2010 rund

613 Millionen Euro.

Die DB Systel betreut für ihre Kunden rund 500 hoch verfügbare

produktive IT-Anwendungen. Dazu gehört neben

marktgängiger Standardsoftware auch eine Vielzahl

selbst entwickelter Applikationen. So hat das Unternehmen

unter anderem ein System zur interaktiven Fahrplankonstruktion,

das Vertriebssystem des Personenverkehrs

und das ReisendenInformationsSystem entwickelt.

Für den DB Konzern verwaltet und betreibt DB Systel ein

konzernweites Bürokommunikationssystem mit 74.000

Nutzern und stellt die dafür erforderliche Hard- und

Software bereit. Als Spezialist für Sprach-, Daten- und

Funknetze bietet DB Systel auch leistungsfähige und

hochwertige Telekommunikations-Dienstleistungen.

DB Systel verfügt über eine moderne IT- und TK-Infrastruktur.

So unterhält das Unternehmen zwei Rechenzentren

mit über 3.400 Servern unterschiedlicher Größe und

Bauart. Darüber hinaus betreibt DB Systel ein Datennetz

mit rund 300.000 IP-Anschlüssen auf Basis unterschiedlichster

Technologien von DSL bis hin zu Breitband-Glasfaser.

Die von DB Systel verantwortete TK-Infrastruktur

der Bahn umfasst unter anderem das aus rund 115.000

Teilnehmeranschlüssen bestehende TK-Anlagen-Netz sowie

das digitale Mobilfunknetz GSM-R.

Als lösungsorientierter Partner übernimmt das Unternehmen

die End-to-End-Verantwortung für die technische

Unterstützung von Geschäftsprozessen ihrer Kunden zu

definierten Service Level Agreements (SLA). Als Antwort

auf den wachsenden Bedarf an konvergenten IT/TK-Prozessen

und Methoden bietet das Unternehmen zudem

neben klassischen IT- und TK-Dienstleistungen auch integrierte

ICT-Services an.

Außerhalb ihres Kernmarktes, den Unternehmen der

Deutschen Bahn, ist DB Systel unter anderem bei Rechenzentrumsbetrieb

sowie Applikationsbetriebsführung ein

gefragter Dienstleister.

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Leistungsumfang

Der Rechenzentrumsbetrieb der DB Systel erfolgt grundsätzlich auf Basis von ITIL

(Information Technology Infrastructure Library). Neben der Zertifizierung nach EN

ISO 9001:2008 ist DB Systel auch nach ISO 20000-1:2005 sowie nach ISO 27001:2005

zertifiziert. Der nachfolgend beschriebene Leistungsumfang dient der allgemeinen

Übersicht. Außer den hier dargestellten Leistungen besteht die Möglichkeit, auch auf

individuelle Wünsche einzugehen und entsprechende Lösungen anzubieten. Zum

Beispiel im Bereich Application Development bietet DB Systel die Entwicklung und

Pflege von Applikationen an. Dies erfolgt auf Basis von CMMI (Capability Maturity

Model Integration®) Level 3.

Übersicht

Das Leistungsangebot gliedert sich in zwei Teilbereiche:

❚ Mainframe – Basisbetrieb

❚ Mainframe – Optionale Leistungen

Folgende Leistungsmerkmale sind Bestandteil des

Mainframe-Basisbetriebs:

Betrieb einer oder mehrerer LPARs (Logical Partitions)

inklusive der benötigten Rechenkapazität (hard- oder

softcapping)

Bereitstellung/Betrieb von Storage und Backup

Technologien

❚ Gesicherter Netzübergang (über das Internet oder

Wide Area Network, Einsatz einer DMZ)

❚ Service Level Agreement (SLA)

Betriebszeit 7x24h

– Definierte Wartungszeiten

– Verfügbarkeit bis zu 99,9%

– Maximale Störungsausfallzeit von ≤ 2h

bis ≤ 1 Arbeitstag

– Reaktionszeit von unverzüglich bis ≤ 2h

❚ Service- und Release Management

❚ Störungsannahme

(Helpdesk sowie Incident Management)

Folgende optionale Leistungen erweitern den

Basisbetrieb:

❚ Cold- oder Hot-Standby-Systemumgebungen

❚ Third Party Software

❚ Datenbanken: DB2, Oracle und ADABAS

❚ Middleware: CICS, MQ Series und Connect:Direct

❚ Batch Operation

❚ Arbeitsvorbereitung/Produktionssteuerung

❚ SAP-Basisbetrieb

❚ End-to-End Messungen

❚ Security Management

❚ Disaster Management

❚ Output Management

❚ Archivierung

❚ Erweiterte individuell abgestimmte Services

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6

Mainframe – Basisbetrieb

Im Mainframe-Basisbetrieb sind alle Leistungsbestandteile enthalten, die zur betriebsund

funktionsbereiten Bereitstellung von Mainframe-Kapazitäten in den Rechenzentren

der DB Systel benötigt werden. Die konkreten Anforderungen werden in der

Regel im Zuge einer Due Diligence durch erfahrene Mainframe-Spezialisten von

DB Systel ermittelt. Die Übernahme einer neuen Systemumgebung in den Betrieb

gliedert sich üblicherweise in die nachfolgend aufgeführten Phasen. In Abhängigkeit

der Kundenanforderungen werden diese Phasen individuell aufeinander abgestimmt.

Schritt I: Aufbau der Systemumgebung

(Transitionsphase)

❚ Installation und Konfiguration der Systemumgebung

❚ Migration – Umzug der Applikation(en) in das hochverfügbare

Rechenzentrum der DB Systel

❚ Test/Abnahme im Probebetrieb

Schritt II: Produktionsstart (Produktionsphase)

❚ Einspielen der vom Auftraggeber bereitgestellten

Daten (Stichtagsmigration oder Parallelbetrieb)

❚ Verfügbarkeitszusagen (SLA) starten

Schritt III: Optimierung (Transformationphase)

❚ Durchführung gezielter Maßnahmen und intensiver

Kontakt mit dem Kunden (ca. die ersten drei Monate

nach Produktionsstart)

Bis zum Abschluss der Transformationphase werden

folgende Basis-Aktivitäten erbracht

❚ Projekt-Management

❚ Definition von Prozessen

❚ Angleichung der Nahtstelle zwischen dem Kunden

und der DB Systel bei der Implementierung von

ITIL-Prozessen

❚ Anpassung vorhandener Dokumentationen

❚ Erstellung eines Betriebshandbuchs

Transitionsphase

Während der Transitionsphase werden alle notwendigen

Arbeiten durchgeführt, um die Systemumgebung zum

vereinbarten Übergangstermin (Cut-Over) betriebsbereit

zur Verfügung zu stellen.

Hierzu zählen im Wesentlichen

❚ Aufbau der Systemumgebung

❚ Ablösung oder Upgrade von eingesetzten Software-

Produkten sofern erforderlich

❚ Anbindung des Kunden an das Rechenzentrum der

DB Systel

❚ Herstellung der Produktionsbereitschaft der

Applikation(en)

❚ Installation und Konfiguration der automatisierten

Systemüberwachung (Monitoring) inklusive dem hiermit

verbundenen Meldewesen und Eskalations-Management

❚ Erstellen und Aufbereiten von technischen Dokumentationen

sowie Beschreibungen der Applikation(en)

❚ Abstimmung und Dokumentation der für den

IT-Betrieb notwendigen Prozesse auf Basis von ITIL

(z. B. Change-, Release-, Incident Management etc.)

❚ Cut-Over der Applikation(en)

DB Systel hat für Outsourcing-Vorhaben und Übernahmen

von Assets und Mitarbeitern ein Standard Transitionsmodell

entwickelt. Dieses Modell enthält Arbeitsanweisungen

für Projektmitarbeiter, Vorgehensmodelle zur

Steuerung einer Transition sowie viele Hilfsmittel und

Werkzeuge, die je nach Bedarf zu nutzen sind.

Das Transitionsmodell basiert auf Best Practices und hilft

somit, bereits gemachte Erfahrungen zu verwerten und

Fehler zu vermeiden. Es ist ein Leitfaden zur Vorgehensweise

und inhaltlichen Beschreibung der einzelnen Phasen.

Das Standard Transition Modell wird jeweils auf die

aktuellen Gegebenheiten angepasst.

Server-Basisbetrieb (z/OS)

Server-Basisbetrieb (z/OS) inklusive Bereitstellung, Betrieb

und Administration eines Server-Systems inklusive

Subsystemen. Hierzu gehört selbstverständlich auch der

Betrieb von zIIP-, zAAP- und IFL-Technologien.

Leistungen im Einzelnen

❚ Installation und Bereitstellung der Hardware und der

Betriebssystem- bzw. Standard-Software zum Betreiben

und Administrieren der Plattform

❚ Herstellen und Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft

während der vereinbarten Servicezeiten

❚ Systemüberwachung während der vereinbarten

Servicezeiten

– Überwachung der Funktionsfähigkeit der Hardware-

Komponenten

– Analyse der LOG-Dateien (Serverprotokolldateien)

– Monitoring des Systems und der Standard-Software

während der vereinbarten Servicezeiten

❚ Performance-/Ressourcenüberwachung während der

vereinbarten Servicezeiten

– Kontinuierliche Überwachung von Hauptspeicherauslastung,

Prozessorauslastung, Swap-Aktivitäten,

CPU-Zeiten von Prozessen sowie Funktionsfähigkeit

von Prozessen

Im Cockpit

❚ Durchführung von Maßnahmen bei Erreichung der

Schwellwerte zur Vermeidung von Ressourcenengpässen

– Analyse der Ursachen für das Erreichen von Schwellwerten

– Durchführung von Ressourcenoptimierung

– Gegebenenfalls Einleitung der Bereitstellung zusätzlicher

Ressourcen

❚ Systempflege

– Pflege der Betriebssystemkonfiguration inklusive

Netzwerkkonfigurationsdateien

– Einspielen von Patches und Service Packs für

Betriebssystem- und Standard-Software

– Ein-/Ausbau von Komponenten (Prozessoren,

Speicher, I/O-Interfaces)

Bereitstellung und systemtechnische Pflege von

Security-Systemen und Werkzeugen

– Datensicherungs-Management für das Betriebssystem

❚ Pflege der Dokumentation

– Dokumentation der zum System gehörenden Ressourcen

(Konfiguration, Software-Ausstattung, Schnittstellen,

zugeordnete Applikationen und Besonderheiten)

– Dokumentation von Störungen

– Pflege einer Problem- und Lösungsdatenbank

❚ 2 nd -Level Support

– Meldung von Störungen an die verantwortlichen

Ansprechpartner der Applikation(en)

– Erarbeitung und Umsetzung von Problemlösungen

– Betreuung des Betriebssystems und der Subsystemkomponenten

inklusive Release Management und

Fehlerbehebung

7


8

Storage

Bereitstellung und Betrieb von Plattenspeicher-Systemen,

Backup sowie die Langzeitsicherung von Datenbeständen.

Über die nachfolgende Beschreibung hinaus besteht die

Möglichkeit aus einer Vielzahl von Leistungsausprägungen

(Leistungstypen, Verfügbarkeitstypen, Sicherungstypen

und -zeiten sowie Aufbewahrungszeiten) zu wählen.

Leistungen im Einzelnen

Bereitstellung und Installation der Hardware

❚ Herstellen und Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft

der Storage- und Datensicherungssysteme während

der vereinbarten Servicezeiten

❚ Überwachung der Funktionsfähigkeit der Hardware-

Komponenten während der vereinbarten Servicezeiten

❚ Performance-/Ressourcenüberwachung während der

vereinbarten Servicezeiten

– Kontinuierliche Überwachung von Platten- und

Bandauslastung/-zugriffszeiten, Filesystemen

– Benachrichtigung des Ansprechpartners der Applikationsbetriebsführung

bzw. des Service Managements

bei Erreichen der Schwellwerte bzw. bei

kritischer Entwicklung

– Fehlerbehebung

❚ Pflege der Subsystemkonfiguration

provided

data

centers

Data Center

Infrastructure

PDC

BDC

ADRDC

Application Services

Webshere

MQ Operation

Operation Services

Data

Archiving

Storage

Storage Area

Network (SAN)

SAP R/3

Database

Operation

Basic Operation Services

Cockpit

Plan

Application

Service

Operation

Service

Build

Run

Management

Service

Service

Mgt .

Release

Mgt .

Application

Mgt .

Secure

Connect

SLA

Measurement

Reporting

❚ Problem-Management

– Einspielen von Patches (Vorabkorrekturen)

– Abbruchhandling Hardware und Betriebssystem

– 2 nd -Level Support als Ansprechstelle für den Kunden

bei storage- und datensicherungsbezogenen Problemen

– Lösung der Anfragen nach den entsprechenden

Definitionen der Support Level und Service Level

Agreements

– Einschaltung von Eskalationsstufen sofern erforderlich

– Pflege einer Problem- und Lösungsdatenbank

– Informationsverteilung

– Benachrichtigung der Ansprechpartner des Kunden

im Störungsfall

– Problemlösung

Für das Storage Management

❚ Maßnahmen bei Erreichung der Schwellwerte zur Vermeidung

von Ressourcenengpässen

– Löschen von temporären Files

– Reorganisation von Platten-/Filesystemen

– Zuordnung neuer Storage-Bereiche im Rahmen der zugeordneten

bzw. vertraglich vereinbarten Ressourcen

Für das Backup und die Langzeitsicherung von Daten

❚ Einrichten der Datensicherungsumgebung

Bereitstellung, Verwaltung und Wartung der benötigten

Speichermedien

❚ Einrichten der Zugriffsberechtigungen und der Datensicherungspolicies

❚ Durchführen der Indexverwaltung

❚ Regelmäßiges Backup bzw. auf Anforderung Langzeitsicherung

von Datenbeständen

Central

Helpdesk

User

Services

Abbildung 1

Beispiel Service Descriptions

❚ Überwachung der Backup- und Langzeitsicherungsjobs

sowie des Medienpools

❚ Durchführen von Backup-Restores nach Datenverlusten

und Recoveries nach Systemfehlern

❚ Gewährleistung der technischen Lesbarkeit der Langzeitsicherungs-Daten

durch Einsatz technisch anerkannter

Verfahren

❚ Migration von Langzeitspeichermedien auf wandelbare

Formate nach technisch anerkannten Verfahren

Netzübergang

Bereitstellung und Betrieb des Netzübergangs mittels

Netzsicherheitssystem (u. a. Firewall) zur Absicherung

der Verbindung unterschiedlicher IP-Netze.

Dies beinhaltet u. a. gegenseitigen präventiven Schutz

vor Gefahrenpotenzialen auf Netzwerkebene.

Leistungen im Einzelnen

Bereitstellung, Dokumentation und Betriebsführung

❚ Protokollierung und Monitoring des Datenverkehrs

entsprechend der Sicherheitsvorgaben

❚ Überwachung der aktiven Netzkomponenten hinsichtlich

Funktion und Performance

❚ User- und Clientauthentifizierung

❚ Einsatz von Netzsicherheitssystemen (u. a. Paketfilter

und Stateful-Inspektion-Firewallsysteme)

❚ Störungsbeseitigung

❚ Fehlerbehebung im Rahmen des 2 nd -Level-Supports

Standort Berlin I

Moderne und zertifizierte RZ

RZ Infrastruktur

Klima

redundante

Energieversorgung,

USV, Diesel

Sicherheit

Zutrittskontrolle

Feuer/Wasser

Alarm

DWDM-Komponenten

Übertragungsprotokolle

FICON

ESCON

Coupling Links

Ethernet

Fiber Channel

Timer

FICON

ESCON

Coupling Links

Ethernet

Fiber Channel

Timer

Adwa-Multiplexer

Dark Fiber

Trasse 1

6 km

Trasse 2

12 km

Service Level Agreement

Service Level 1 2)

Betriebszeit: 7x24h

❚ Servicezeit: 7x24h

❚ Wartungsfenster: So 03:00-05:00 Uhr letzter So im

Monat 02:00-06:00 Uhr

❚ Reaktionszeit: unverzüglich

❚ Verfügbarkeit: 99,9%

❚ Störungsausfallzeit: ≤ 2h

Service Level 2 2)

Betriebszeit: 7x24h

❚ Servicezeit: Mo-Fr 1) 07:00-19:00 Uhr

❚ Wartungsfenster: außerhalb der

Servicezeiten bevorzugt Mo-Do

❚ Reaktionszeit: ≤ 2h

❚ Verfügbarkeit: 99,2%

❚ Störungsausfallzeit: ≤ 8h

Service Level 3

Betriebszeit: 7x24h

❚ Servicezeit: Mo-Fr 1) 07:00-17:00 Uhr

❚ Wartungsfenster: außerhalb der

Servicezeiten bevorzugt Mo-Do

❚ Reaktionszeit: ≤ 2h

❚ Verfügbarkeit: 98,8%

❚ Störungsausfallzeit: ≤ 1 Arbeitstag

1) außer an bundeseinheitlichen Feiertagen

2) nur in Verbindung mit weiteren Zusatzleistungen

DWDM-Komponenten

Adwa-Multiplexer

Übertragungsprotokolle

FICON

ESCON

Coupling Links

Ethernet

Fiber Channel

Timer

FICON

ESCON

Coupling Links

Ethernet

Fiber Channel

Timer

Standort Berlin II

Moderne und zertifizierte RZ

RZ Infrastruktur

Klima

redundante

Energieversorgung,

USV, Diesel

Sicherheit

Zutrittskontrolle

Feuer/Wasser

Alarm

Abbildung 2

Schema der RZ-Kopplung

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10

Im Rechenzentrum:

Klimaverteilung

Service- und Release Management

Service Management dient der Erhaltung und kontinuierlichen

Verbesserung der IT-Service-Qualität. Der Service

gründet sich auf internationalen Standards, die im Rahmen

der ITIL-Prozesse definiert sind.

Leistungen im Einzelnen

Die Betreuung von Releases

❚ Durchführen des technischen Abnahmetests auf

Grundlage des übergebenen Testmodells

❚ Technische Administration von Abnahmeumgebungen

❚ Einführen der Releases auf Grundlage der übergebenen

Einführungsplanung

Die Betreuung von Applikationen

❚ Steuerung und Überwachung von Changes (Änderungen

von Hard- und Software)

❚ Aufnahme und Verfolgung von Incidents und Problems

entsprechend den mit dem Kunden vereinbarten Eskalationsstufen

im Rahmen des SLA auch bezüglich Anregungen,

Anfragen und Beschwerden

Die Betriebsführung von Applikationen

❚ Applikationsbetrieb/-überwachung während der

Servicezeit

– Überwachung von Batchverarbeitung/Datentransfer

– Überwachen der Spoolqueue, Printqueue

– Überwachen der Datensicherungen

– Überwachung/Überprüfung von System-Logfiles,

Sicherungs-Logfiles, Alerts und Workprozessoren

– Überwachung von gemeinsam mit dem Kunden

festgelegten Applikationsparametern

❚ Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft

– Systempflege, Einstellung und Pflege von Applikationsparametern

– Change Management bezüglich der Applikation

– Installation von Hotfixes und Releases auf den Servern

Bereitstellung von Software zur Verteilung auf

Applikations-Clients

❚ Wiederherstellung im Fehler-/Störungsfall entsprechend

dem vereinbarten Service Level sowie den Vorgaben

des Betriebsführungs-Handbuchs für die Applikation

– Fehlerbehebung (2 nd - und 3 rd -Level-Support mit externen

Lieferanten)

– Rückmeldung nach Problemlösung bzw. Fehler-/

Störungsbeseitigung

– Benachrichtigung und Reporting

– Benachrichtigung entsprechend Eskalationsplan bei

Problemen bzw. Störfällen, die die Applikation(en)

betreffen

– Benachrichtigung des Kunden bei Erreichen der

Schwellwerte von Ressourcen, die eine Änderung

des bereitgestellten Leistungsumfangs für die Applikation(en)

bedeuten

– Zeitnahes Bereitstellen von Reports in Form eines

monatlichen Serviceberichts; inklusive Dokumentation

von Störungen innerhalb des Berichtszeitraums

– Benachrichtigung/Empfehlung bzgl. Problemlösungen,

die seitens des Kunden auszuführen sind

❚ Pflege und Verwaltung von Dokumentationen

– bezüglich Applikationskonfiguration, Changes und

Release-Wechseln

– bezüglich Störungen, Fehlern und Problemlösungen

(Problem- und Lösungsdatenbank)

❚ Durchführung vorbeugender Maßnahmen gegen Fehler

und Störungen

Ansprechpartner für den Kunden bei Aufnahme und

Verfolgung von Anregungen, Anfragen, Problemen

und Beschwerden

Störungsannahme

Helpdesk als zentrale Kontaktstelle für Störungsmeldungen

(Single Point of Contact). Die Kontaktaufnahme kann

telefonisch, elektronisch oder per Fax erfolgen.

Leistungen im Einzelnen

❚ Annahme und Dokumentation von Störungsmeldungen

in Form eines Tickets

❚ Bearbeitung und Lösung des Tickets

❚ Auskunft zum Status und zum geplanten Lösungstermin

der Störung

❚ Überwachung und Eskalation der SLA-gerechten

Bearbeitung aller Tickets

❚ Problem-Supervising und zentrales Beschwerde-

Management

Service Center

❚ 7x24h Betrieb

❚ 1 st Level Support

❚ Callcenter

Cockpit

❚ 7x24h Betrieb

❚ 1 st Level Support

❚ Monitoring

❚ Changes

Problem/Incident

Bearbeitung

durch

Betriebsführung

❚ 2 nd und 3 rd Level

Support

❚ Rufbereitschaft

Abbildung 3

Serviceablauf

11


12

Mainframe – Optionale Leistungen

Als Zusatzleistungen zum Mainframe-Basisbetrieb stehen nachfolgend beschriebene

Leistungen zur Verfügung. Neben den hier dargestellten optionalen Leistungen

besteht die Möglichkeit, auf individuelle Wünsche einzugehen und entsprechende

Lösungen anzubieten.

Verfügbarkeit der Systemumgebungen

Um die Verfügbarkeit einer Mainframe-Umgebung zu erhöhen,

besteht die Möglichkeit die Applikation in folgenden

Verfahren zu betreiben:

❚ Cold Standby (die Applikation kann im Fehlerfall auf

einer Cold Standby Maschine gestartet werden – Vorraussetzung

für SL2) oder

❚ Hot Standby (die Applikation wird redundant betrieben

– Vorraussetzung für SL1)

Third Party Software

Neben den systemnahen IBM-Softwareprodukten können

auf Anfrage Softwareprodukte weiterer Hersteller (z. B.

Software AG, Beta Systems, etc.) bereitgestellt werden.

Cockpit view:

Großbildwand

Datenbank

Dieser Service umfasst Bereitstellung und Betrieb von

Datenbanken auf einer DB2, Oracle oder ADABAS Datenbank-Plattform.

Leistungen im Einzelnen (Abweichungen zwischen den

Datenbank-Plattformen möglich)

Bereitstellung Datenbank

– Kapazitätsplanung anhand der Kundenanforderungen

– RACF-Definitionen bei der User-Verwaltung Mainframe

– Installation und Konfiguration

– Einbindung in die Systemautomation Mainframe

❚ Ressourcenüberwachung

– Kapazitätsüberwachung

– Performance-Analysen und Anpassungen

❚ Monitoring

– Überwachung der Performance

– System-Tuning

Betriebsführung der Datenbank

– Wiederherstellung der Datenbank

– Disaster Recovery

❚ Systemwartung/-pflege

– Regelmäßige Software-Aktualisierung

– Hotfixes bei Bedarf

– Release-Planung, Release-Wechsel

❚ 2 nd -Level und 3 rd -Level Support zur Datenbank Software

Middleware

Dieser Service umfasst die Bereitstellung, Betrieb und

Administration von Middleware-Produkten zur bidirektionalen

Kommunikation verschiedener Plattformen.

Leistungen im Einzelnen

Bereitstellung, Installation, Betreuung und Betrieb der

Middleware-Produkte (Server Komponenten)

❚ Einrichten der für die Nutzung der Middleware-Produkte

nötigen Umgebung

❚ Monitoring der Middleware-Komponenten

❚ Regelung der Zugriffsberechtigungen auf die Ressourcen

der Middleware-Produkte

❚ Erstellung und Umsetzung von Sicherungs- und Wiederherstellungskonzepten

zur Absicherung des Betriebs

Batch Operation

Dieser Service umfasst die individuelle bzw. automatisierte

Betreuung der Batch-Verarbeitung der Kundenapplikation(en).

Leistungen im Einzelnen

❚ Überwachung von Batch-Jobs

❚ Restart gemäß Handlungsanweisung

❚ Incident Management z. B. Interaktion mit Kunden/

Partnern/Herstellern sowie 2 nd - und 3 rd -Level Support

Arbeitsvorbereitung

Dieser Service umfasst alle im Rahmen der Produktionssteuerung

durchzuführenden Tätigkeiten.

Leistungen im Einzelnen

❚ Erstellung und Pflege von JCL, Prozeduren, Scripte

(z. B. REXX)

❚ Definition, Pflege und Automation des Job Schedulings

❚ Abstimmung und Kontrolle der Batch-Verarbeitung

(z. B. Sonderläufe)

❚ 2 nd -Level Support für Batch Operation

SAP Basisbetrieb

Dieser Service umfasst die Bereitstellung und die Betriebsführung

eines SAP R/3 Systems.

Die im Folgenden beschriebenen Aktivitäten fallen im laufenden

Betrieb einer SAP R/3-Systemlandschaft an und

dienen als Standardleistungen zur Aufrechterhaltung und

Wiederherstellung des technischen Betriebs sowohl des SAP

R/3 Systems als auch der darunter liegenden Datenbank.

Leistungen im Einzelnen

Im Rechenzentrum:

Netzersatzanlage

❚ Datenbankadministration

– Internes Space Management

– Sicherung von Datenbank- und Redologs

– Überwachung der Datenbank-Logs

– Wiederherstellung

❚ SAP R/3-Systemadministration

– Systemlog-Analyse

– Dump-Analyse

– Basisjobs

– Druck/Spool

– Memory Management

– Performance Management

– Verbuchungsabbrüche

– Basishinweise

– Unterstützung bei allgemeinen Fehlersituationen

– Wiederherstellung

Betriebssystemadministration der Schnittstellen- und

Anwendungs-Filesysteme

13


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End-to-End Messungen

Messung von Antwortzeiten und Verfügbarkeiten der

Anwendung (End-To-End-Messung).

Leistungen im Einzelnen

❚ Einrichten und Konfiguration der Messungen im

Prozessmonitor

Bereitstellung, Konfiguration des Mess-Clients und des

Prozessmonitors auf Seiten DB Systel

❚ Erstellung von Reports

Bereitstellung der Messergebnisse

Im Leistungsumfang des Mainframe-Basisbetriebs ist die

automatisierte Überwachung der bereitgestellten Komponenten

mit enthalten. Die hier beschriebene Leistung

dient der weiteren automatisierten Überwachung von

Komponenten (z. B. Applikationskomponenten).

Security Management

Das IT-Security Management dient der Absicherung von

Daten und IT-Services gemäß ihrem Wert in den Dimensionen

Vertraulichkeit, Verbindlichkeit und Integrität.

Die Umsetzung der IT-Sicherheitsanforderungen wird

durch Hard- und Softwarearchitekturen, technische und

bauliche Sicherungen und entsprechende Organisation

und Prozesse sichergestellt.

Die Geschäfts- und Unternehmensanforderungen stehen

hierbei ebenso im Mittelpunkt der Betrachtung wie die

gesetzlichen Anforderungen.

Leistungen im Einzelnen

Basisschutz

Das IT-Security Management garantiert, dass auf den betriebenen

IT-Systemen und Datennetzen ein Basisschutz

sichergestellt ist, der sich je nach Bedarf beispielsweise

aus folgenden Maßnahmen zusammensetzt:

❚ Einspielen relevanter Sicherheitspatches

❚ IT-Objektschutz für Rechenzentren und Serverstandorte

❚ Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes

❚ Dokumentation und Verfolgung auftretender Sicherheitsvorfälle

❚ Unterteilung von Netzsegmenten in verschiedene Sicherheitsbereiche

durch Einsatz aktiver Netzkomponenten

wie Firewall und Router als definierte Netzübergänge

Hoher Schutz

Für Sicherheitsanforderungen, die über den Basisschutz

hinausgehen, werden die IT-Systeme im geschotteten

Serverbereich (GSB) betrieben. Hier werden neben der

netzwerktechnischen Abschottung und erhöhten baulichen

Sicherheitsmaßnahmen auch erhöhte Sicherheitseigenschaften

sowohl im organisatorischen als auch im

technischen Bereich umgesetzt.

❚ Zusätzliche netzwerktechnische Abschottung

❚ Hoher IT-Objektschutz (Betrieb in Rechenzentren)

❚ Hohe Plattformsicherheit (u. a. durch verstärktes

sicherheitsrelevantes Monitoring)

Sehr hoher Schutz

Für Sicherheitsanforderungen, die über den hohen Schutz

hinausgehen, werden die IT-Systeme in separaten Segmenten

des geschotteten Server-Bereichs (GSB) betrieben

und bei Bedarf entsprechende Implementierungsvorgaben

auf Grundlage einer Architekturprüfung umgesetzt.

Disaster Management

Das Disaster Management steuert die Aktivitäten

zur Aufrechterhaltung bzw. zur schnellen Wiederaufnahme

der die kritischen Geschäftsprozesse

unterstützenden IT-Infrastruktur im Notfall. Das Disaster

Management findet in folgenden Situationen

Anwendung:

❚ Wenn massive SLA-Verletzungen in einer IT-Krise

absehbar oder eingetreten sind. Das Krisen-Management

nutzt hier vorhandene Standardrückfallmaßnahmen,

die aus dem vereinbarten Service-

Level resultieren.

❚ In einem K-Fall, wenn Standardrückfallmaßnahmen

nicht mehr greifen und WGK-Maßnahmen

(Weiterführung der Geschäftsprozesse im Katastrophenfall)

angewandt werden müssen.

Leistungen im Einzelnen

Das Disaster Management trägt dafür Sorge, dass:

❚ eine komplette Sicherung aller informationstechnischen,

produktionsrelevanten Daten und Informationen

(System-, Anwendungs-, Nutz- und Konfigurationsdaten)

aller produktionsrelevanten

IT-Standorte vorgenommen wird.

❚ die Sicherungen in von den produktionsrelevanten

IT-Standorten räumlich getrennten Zwischenlagern

in sicherer Entfernung von diesen ausgelagert

werden.

❚ das Alter der Sicherungen maximal sieben Kalendertage

beträgt.

❚ eine redundante Auslegung der zur Absicherung

der Leistung erforderlichen produktionsrelevanten

IT-Infrastruktur auf zwei Standorte oder bei

Basisschutz eine einfache Wiederbereitstellung

der IT-Infrastruktur im Katastrophenfall vorgenommen

wird.

❚ eine Hot- oder Cold-Standby-Funktionalität bzw.

für den bei Basisschutz ein Wiederanlauf der

Systeme und Applikationen mit den zuletzt gesicherten

Nutzdaten an einem Ausweichstandort

mit Einfachauslegung gewährleistet wird.

❚ die Wiederbereitstellung der erforderlichen produktionsrelevanten

IT-Infrastruktur entsprechend

vereinbartem Leistungstyp durchgeführt wird.

Output Management

Dieser Service umfasst die im Output Management

üblicherweise benötigten Leistungen für List- und

Spool Files.

Leistungen im Einzelnen

❚ Management von List-Output bzw. Spool Files

❚ Definition und Pflege der Distributionsregeln und

Druckerverwaltung

❚ Effiziente Distribution durch Dokumentenbündelung

❚ Definition und Pflege der Dokumentenspeicherung

❚ Speicherverwaltung und Wiederaufruf der Dokumente

im Ausgabeformat

❚ Services im Bereich Druck und Nachbearbeitung

Archivierung

Die Leistung umfasst Bereitstellung, Betrieb und Administration

von Archivierungssystemen auf Basis der aktuellen

Referenzarchitektur „Archivierung“, welche zur revisionssicheren

Langzeitarchivierung genutzt werden kann.

Die zugrundegelegten Daten und Dokumente können auf

unterschiedlichen Medien archiviert werden. Die eingesetzten

Systeme verwalten die Speicherung und sichern

die Unveränderbarkeit über den jeweiligen Archivierungszeitraum.

Das System wird als „Online-Archiv-Storage“

betrieben, d.h. die Medien verbleiben im System.

Leistungen im Einzelnen

❚ Überwachung und Steuerung der Archivierung für laufende

Applikationen

❚ Einrichten und Betreuung des jeweiligen Storage Pools

für die Archivierung

❚ Erstellen und Pflege der Archivierungsdefinitionen

❚ Tägliche Archivierung und Rückspeicherung im

Bedarfsfall

❚ Gewährleistung der Lesbarkeit der Daten innerhalb

des jeweiligen Archivierungszeitraums

❚ Grundsätzliche zusätzliche Datensicherung der Archivbestände

Erweiterte Services

Hier werden individuelle Leistungen gebündelt, die nicht

im oben genannten Leistungsumfang enthalten sind.

Im Rechenzentrum:

Batteriesätze für USV

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