Gute Noten für die ggw: - gelsenkirchener gemeinnützige ...

Titelthema
Nachgefragt:
Kundenzufriedenheitsanalyse
brachte wertvolle Erkenntnisse
Die ggw ist bekannt dafür, dass sie den Dingen auf den Grund geht –
besonders, wenn es um die Zufriedenheit ihrer Kunden geht. Wichtige
Erkenntnisse darüber lieferte die große Kundenzufriedenheitsbefragung,
die das renommierte InWIS-Institut aus Bochum Mitte Januar
für die ggw durchgeführt hat. Da ein Teil unserer Kunden ursprünglich
ausländischer Herkunft ist, wurde dies durch mehrsprachige Interviewführung
ausreichend berücksichtigt.
Wie bereits in der Weihnachtsausgabe
berichtet, wurden unsere
Kunden bereits im Vorfeld über
die Befragung und ihren Ablauf
informiert.
Wohnzufriedenheit
Darstellung der ermittelten Merkmale und Teilbereiche
Wohnung/
Wohngebäude
Größe der Wohnung
Grundriss/Zuschnitt
der Wohnung
baulicher Zustand
des Gebäudes
Vielfältige Fragen rund ums
Wohnen und Leben
Die Kundenzufriedenheitsanalyse
gliederte sich in drei Bereiche.
Im ersten Bereich „Wohnung“/
„Wohngebäude“ sollten die Teilnehmer
die Größe ihrer Wohnung,
Grundriss und Zuschnitt sowie
den baulichen Zustand des Gebäudes
bewerten. Der zweite Bereich
betraf das Wohnumfeld, also
das nachbarschaftliche Umfeld,
die Auswahl der Neumieter, das
Grünfl ächenangebot, Infrastruktur,
Sauberkeit und Sicherheit.
Im dritten Bereich drehte sich alles
um den Service der ggw. Die
Freundlichkeit der ggw-Mitarbeiter
wurde hier ebenso abgefragt
wie die telefonische Erreichbarkeit,
die zügige und sorgfältige
Bearbeitung von Beschwerden
und der Ruf der ggw in der Öf-
ggw-Zeilen
Gesamtzufriedenheit
nachbarschaftliches Umfeld
Auswahl Neumieter
Grünfächenangebot
Infrastruktur
Sauberkeit
Sicherheit
Wohnumfeld Service/
Kundenorientierung
Freundlichkeit der Mitarbeiter
telefonische Erreichbarkeit
zügige Bearbeitung von
Beschwerden
sorgfältige Bearbeitung
von Beschwerden
Ruf der ggw
fentlichkeit. Aus diesen drei Teilbereichen
wurde letztendlich die
Gesamtzufriedenheit ermittelt.
Die Dauer des Telefoninterviews
betrug zwischen 10 und
14 Minuten. Um eine
Gleichverteilung der
800 Interviews über den
gesamten Wohnungsbestand
zu gewährleisten,
wurde ein Quotenplan
erstellt, der die Vermietungssituation
in größeren
Siedlungsbereichen
berücksichtigt.
Die Befragung hat ergeben,
dass 85 Prozent der
Befragten mit der Größe
der Wohnung und 76 Prozent
mit dem Zuschnitt
ihrer Wohnung zufrieden sind. Im
Bereich baulicher und technischer
Zustand der Wohnungen haben
die Umfrageergebnisse den von
uns bereits erkannten Nachbesserungsbedarf
in einem Teil unseres
Wohnungsbestandes bestätigt.
Die Reaktion hierauf haben wir mit
dem geplanten und in Umsetzung
befi ndlichen Modernisierungsprogramm
2005 bis 2007 bereits in
großen Teilen vorweggenommen.
Die Zufriedenheit in diesem Bereich
kann als durchschnittlich betrachtet
werden. Ziel der ggw ist
es, dies durch kontinuierliche Modernisierungs-
und Renovierungsarbeiten
zu verbessern.
Die Auswertung des zweiten Bereichs,
in dem es um das Wohnumfeld
ging, hat ergeben, dass 62
Prozent der Befragten ihr nach-
barschaftliches Umfeld und die
Sicherheit im Umfeld der Wohnung
mit „gut“ bewerten. Dies gilt
auch für das Grünfl ächenangebot
(73 Prozent) und die Nahversorgung,
also das Vorhandensein
von Einkaufsmöglichkeiten, Ärzten
und Schulen (61 Prozent). Da wir
diese Rahmenbedingungen nicht
allein steuern können, werden wir
versuchen, auch hier durch Kooperationen
mit der Stadt oder anderen
Immobiliengesellschaften
eine Verbesserung zu erreichen.
Nachholbedarf gibt es aus Ihrer
Sicht im Bereich Sauberkeit im
unmittelbaren Wohnumfeld. Nur
gut zwei Drittel von Ihnen beurteilen
den Zustand gut bis zufrieden
stellend. Hier wird die ggw künftig
den Hebel ansetzen und mit Hilfe
der Hausmeister und Wohnungsverwalter
genauer hinschauen.
Unterm Strich fi el die Gesamtbewertung
für diesen Punkt nur
mäßig aus. Deshalb wird die ggw
durch die konsequente Umsetzung
der Modernisierungs- und
Renovierungsarbeiten in Zukunft
dazu beitragen, sowohl die Zufriedenheit
der Mieter mit der Wohnung,
als auch die Zufriedenheit
mit dem Wohnumfeld zu erhöhen.
Gute Noten für den Kundenservice
Durchweg positiv wurde der Bereich
„Service und Kundenorientierung“
bewertet. Auf dem
Prüfstand standen hier in erster
Linie die Erreichbarkeit der ggw
(günstige Sprechzeiten, kurze
Wartezeiten, telefonische Erreichbarkeit),
die prompte und
fachmännische Durchführung von
Reparaturen, die Freundlichkeit,
Zuverlässigkeit und Kompetenz
der Mitarbeiter und die zügige
und sorgfältige Bearbeitung aller
Anliegen. Vor allem wenn es um
den direkten Kontakt mit den Mitarbeitern
geht, haben Sie äußerst
gute Noten vergeben – eine Tatsache,
die uns sehr freut, da sie uns
sozusagen „schwarz auf weiß“ bestätigt,
dass wir mit unserer serviceorientiertenVerwaltertätigkeit
genau richtig liegen und dass
sich die Neuausrichtung der ggw
sowie die Umstrukturierungen
im Bereich Wohnungsverwaltung
ausgezahlt hat.