Gute Noten für die ggw: - gelsenkirchener gemeinnützige ...

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Titelthema Nachgefragt: Kundenzufriedenheitsanalyse brachte wertvolle Erkenntnisse Die ggw ist bekannt dafür, dass sie den Dingen auf den Grund geht – besonders, wenn es um die Zufriedenheit ihrer Kunden geht. Wichtige Erkenntnisse darüber lieferte die große Kundenzufriedenheitsbefragung, die das renommierte InWIS-Institut aus Bochum Mitte Januar für die ggw durchgeführt hat. Da ein Teil unserer Kunden ursprünglich ausländischer Herkunft ist, wurde dies durch mehrsprachige Interviewführung ausreichend berücksichtigt. Wie bereits in der Weihnachtsausgabe berichtet, wurden unsere Kunden bereits im Vorfeld über die Befragung und ihren Ablauf informiert. Wohnzufriedenheit Darstellung der ermittelten Merkmale und Teilbereiche Wohnung/ Wohngebäude Größe der Wohnung Grundriss/Zuschnitt der Wohnung baulicher Zustand des Gebäudes Vielfältige Fragen rund ums Wohnen und Leben Die Kundenzufriedenheitsanalyse gliederte sich in drei Bereiche. Im ersten Bereich „Wohnung“/ „Wohngebäude“ sollten die Teilnehmer die Größe ihrer Wohnung, Grundriss und Zuschnitt sowie den baulichen Zustand des Gebäudes bewerten. Der zweite Bereich betraf das Wohnumfeld, also das nachbarschaftliche Umfeld, die Auswahl der Neumieter, das Grünfl ächenangebot, Infrastruktur, Sauberkeit und Sicherheit. Im dritten Bereich drehte sich alles um den Service der ggw. Die Freundlichkeit der ggw-Mitarbeiter wurde hier ebenso abgefragt wie die telefonische Erreichbarkeit, die zügige und sorgfältige Bearbeitung von Beschwerden und der Ruf der ggw in der Öf- ggw-Zeilen Gesamtzufriedenheit nachbarschaftliches Umfeld Auswahl Neumieter Grünfächenangebot Infrastruktur Sauberkeit Sicherheit Wohnumfeld Service/ Kundenorientierung Freundlichkeit der Mitarbeiter telefonische Erreichbarkeit zügige Bearbeitung von Beschwerden sorgfältige Bearbeitung von Beschwerden Ruf der ggw fentlichkeit. Aus diesen drei Teilbereichen wurde letztendlich die Gesamtzufriedenheit ermittelt. Die Dauer des Telefoninterviews betrug zwischen 10 und 14 Minuten. Um eine Gleichverteilung der 800 Interviews über den gesamten Wohnungsbestand zu gewährleisten, wurde ein Quotenplan erstellt, der die Vermietungssituation in größeren Siedlungsbereichen berücksichtigt. Die Befragung hat ergeben, dass 85 Prozent der Befragten mit der Größe der Wohnung und 76 Prozent mit dem Zuschnitt ihrer Wohnung zufrieden sind. Im Bereich baulicher und technischer Zustand der Wohnungen haben die Umfrageergebnisse den von uns bereits erkannten Nachbesserungsbedarf in einem Teil unseres Wohnungsbestandes bestätigt. Die Reaktion hierauf haben wir mit dem geplanten und in Umsetzung befi ndlichen Modernisierungsprogramm 2005 bis 2007 bereits in großen Teilen vorweggenommen. Die Zufriedenheit in diesem Bereich kann als durchschnittlich betrachtet werden. Ziel der ggw ist es, dies durch kontinuierliche Modernisierungs- und Renovierungsarbeiten zu verbessern. Die Auswertung des zweiten Bereichs, in dem es um das Wohnumfeld ging, hat ergeben, dass 62 Prozent der Befragten ihr nachbarschaftliches Umfeld und die Sicherheit im Umfeld der Wohnung mit „gut“ bewerten. Dies gilt auch für das Grünfl ächenangebot (73 Prozent) und die Nahversorgung, also das Vorhandensein von Einkaufsmöglichkeiten, Ärzten und Schulen (61 Prozent). Da wir diese Rahmenbedingungen nicht allein steuern können, werden wir versuchen, auch hier durch Kooperationen mit der Stadt oder anderen Immobiliengesellschaften eine Verbesserung zu erreichen. Nachholbedarf gibt es aus Ihrer Sicht im Bereich Sauberkeit im unmittelbaren Wohnumfeld. Nur gut zwei Drittel von Ihnen beurteilen den Zustand gut bis zufrieden stellend. Hier wird die ggw künftig den Hebel ansetzen und mit Hilfe der Hausmeister und Wohnungsverwalter genauer hinschauen. Unterm Strich fi el die Gesamtbewertung für diesen Punkt nur mäßig aus. Deshalb wird die ggw durch die konsequente Umsetzung der Modernisierungs- und Renovierungsarbeiten in Zukunft dazu beitragen, sowohl die Zufriedenheit der Mieter mit der Wohnung, als auch die Zufriedenheit mit dem Wohnumfeld zu erhöhen. Gute Noten für den Kundenservice Durchweg positiv wurde der Bereich „Service und Kundenorientierung“ bewertet. Auf dem Prüfstand standen hier in erster Linie die Erreichbarkeit der ggw (günstige Sprechzeiten, kurze Wartezeiten, telefonische Erreichbarkeit), die prompte und fachmännische Durchführung von Reparaturen, die Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und Kompetenz der Mitarbeiter und die zügige und sorgfältige Bearbeitung aller Anliegen. Vor allem wenn es um den direkten Kontakt mit den Mitarbeitern geht, haben Sie äußerst gute Noten vergeben – eine Tatsache, die uns sehr freut, da sie uns sozusagen „schwarz auf weiß“ bestätigt, dass wir mit unserer serviceorientiertenVerwaltertätigkeit genau richtig liegen und dass sich die Neuausrichtung der ggw sowie die Umstrukturierungen im Bereich Wohnungsverwaltung ausgezahlt hat.
„Bitte geben Sie für jede Aussage an, in wie weit Sie dieser Aussage zustimmen? Bitte vergeben Sie für die folgenden Merkmale eine Note von 1 bis 5 mit der Bedeutung von stimme zu (=1) bis stimme nicht zu (=5).“ Das Merkmal erhielt von …% die Bewertung 1 bzw. 2 Mitarbeiter sind freundlich Telefonische Erreichbarkeit Zügige Bearbeitung von Beschwerden Sorgfältige Bearbeitung von Beschwerden Ruf der ggw an 100 fehlende % = teils/teils 81 81 72 71 76 Das Merkmal erhielt von …% die Bewertung 4 bzw. 5 Sowohl die Freundlichkeit der Mitarbeiter, als auch die telefonische Erreichbarkeit wurden von 81 Prozent aller befragten Kunden „gut“ bewertet. Dieses Bild fi ndet sich auch bei der zügigen und sorgfältigen Bearbeitung von Beschwerden wieder. Zudem zeigt die Studie, dass die ggw bei ihren Kunden einen guten Ruf hat, da dieser ebenfalls mit der Note „gut“ bewertet wurde. Insgesamt ergibt sich aus diesen drei Bewertungsbereichen eine Gesamtzufriedenheit, die mit der Schulnote „gut minus“ gesehen werden kann. Die detaillierten Ergebnisse der Studie geben der ggw trotz des guten Ergebnisses eine Menge Anhaltspunkte zur Verbesserung. Großes Interesse an zusätzlichen Serviceleistungen Die Befragung hat außerdem ergeben, dass viele von Ihnen ein großes Interesse an so genannten „wohnungsnahen Dienstleistungen“ haben. Demnach würden 82 Prozent der Befragten gerne einen Handwerkerdienst in Anspruch nehmen, 58 Prozent würden eine Reinigungsfi rma der ggw mit Reinigungsarbeiten beauftragen. Weitere 52 Prozent würden ein Notrufsystem nutzen. Darüber hinaus interessieren sich vor allem viele ältere Menschen für Betreuungs- und Einkaufsdienstleistungen. Die ggw wird auf der Grundlage dieser Erkenntnisse ihr Dienstleistungsangebot an diesen Wünschen und Bedürfnissen ausrichten – schließlich ist es unser Ziel, so serviceorientiert und kundennah wie möglich zu sein. 5 7 14 15 9 durchschnittliche Bewertung stimme voll zu stimme nicht zu 1,77 1,85 2,05 2,13 2,03 ggw-Zeilen werden gerne gelesen Vor allen Dingen freuen wir uns darüber, dass die „ggw-Zeilen“ von Ihnen sehr gut angenommen und regelmäßig gelesen werden: Für 73 Prozent der Befragten gehört unser Kundenmagazin zur Freizeitlektüre. Leider wird unsere Internetseite nicht so häufi g besucht. Daher an dieser Stelle unser Tipp: Surfen Sie doch mal auf www.ggw-gelsenkirchen.de vorbei, denn wenn es etwas Neues und Wichtiges rund um das Wohnen und Leben bei der ggw gibt, erfahren Sie es auf unserer Homepage zuerst. Die ggw bedankt sich an dieser Stelle bei allen Befragten für ihre Teilnahme. Sie haben uns damit sehr geholfen, Ihre Wohnwünsche in Zukunft noch besser erfüllen zu können. Natürlich freuen wir uns Frühjahrsaktion Ihr Heimvorteil: Sparen Sie sich den Frühjahrsputz! Alle Fenster putzen, auch in der hintersten Ecke wischen, Teppiche reinigen, Schränke auswaschen und, und, und ... Haben Sie wirklich Lust auf so einen Frühjahrsputz? Nein? Dann haben wir was für Sie: Die ggw verlost 20-mal je einen Frühjahrsputz unter allen Gelsenkirchener Haushalten. Also: Mitmachen und ganz entspannt zurücklehnen! Machen Sie es sich gemütlich, während die Profi s für Sie putzen. Die ggw hat eine professionelle Putztruppe engagiert, die im April unsere Gewinner besucht und der kein Staubkorn entwischt. In wenigen Stunden schaffen die über das positive Zeugnis, das Sie, liebe Kunden, der ggw ausgestellt haben. Aber natürlich fi nden auch die kritischen Stimmen Gehör. Deshalb werden wir die Umfrageergebnisse in den nächsten Wochen und Monaten genau unter die Lupe nehmen und Ihre Verbesserungsvorschläge, sofern es in unserer Macht steht, so schnell wie möglich umsetzen. Als Dankeschön haben wir unter allen Teilnehmern attraktive Preise verlost. Die glücklichen Gewinner sind: Tageskarten Alpincenter: Ralf Böcker, Trinenkamp 29, 45889 Bismarck Holger Scheld, Sentaweg 2 Zoom Erlebniswelt: Heinrich Seroka, Im Hirschwinkel 35 Dieter Sluga, Scherkampsweg 18 Activarium Jurij Agapov, Schweidnitzer Straße 19 Julia Ristic, Fürstinnenstr. 13 Fachleute mit vereinten Kräften, jahrelanger Erfahrung und den besten Mitteln wofür Sie sonst Tage brauchen. Und wenn hinterher alles blitzt und blinkt, bekommen Sie auch noch einen schönen Frühlings-Blumenstrauß. Diesen Heimvorteil verlosen wir gleich 20-mal unter allen Gelsenkirchener Haushalten. Füllen Sie dafür einfach die beigefügte Postkarte aus und schicken Sie sie bis zum 22. April ab – und gönnen Sie diesen frühlingshaften Gewinn auch Ihren Freunden und Nachbarn: Mehr Teilnahmekarten gibt es in den Bürgercentern der Stadt Gelsenkirchen, im Büro der ggw und bei Radio REL. ggw-Zeilen
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