Memoria 2018 AAPS

AUTORIDAD DE FISCALIZACIÓN Y CONTROL SOCIAL DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO MEMORIA INSTITUCIONAL 2018
5.1. Marco de acción para la defensa de los derechos de los usuarios y
consumidores
La protección de los derechos de los usuarios de los servicios de agua potable y alcantarillado
sanitario es una de las competencias más importantes que la AAPS, en su calidad de ente regulador,
tiene la responsabilidad de ejercer de acuerdo al artículo 24 inciso l del Decreto Supremo 071 del
9 de abril de 2009 y con fundamento en el artículo 20-III de la Constitución Política del Estado que
consagra el acceso al agua y alcantarillado como derechos humanos.
En consecuencia, la protección de derechos humanos por parte de la AAPS se realiza con el fin de
lograr el cumplimiento de los siguientes componentes enunciados en la Observación general 15
(2002) del Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de la ONU:
a) Disponibilidad: el abastecimiento de agua debe ser continuo y suficiente para los usos
personales y domésticos (consumo, saneamiento, preparación de alimentos e higiene
personal).
b) Calidad: el agua debe tener un color, un olor y un sabor aceptable para cada uso personal
o doméstico. Además, debe ser salubre y no contener microorganismos o sustancias
químicas que puedan constituir una amenaza para la salud.
c) Accesibilidad: el agua, las instalaciones y sus servicios deben ser accesibles a todos, sin
discriminación alguna y a un precio razonable.
Adicionalmente, no se puede soslayar el hecho de que, por razones técnicas y económicas, los
servicios de agua potable y alcantarillado sanitario se brindan en condiciones de exclusividad
derivadas del monopolio natural que ejercen las EPSA en su área de operación; lo cual impide
que los usuarios puedan elegir entre uno u otro operador, haciendo aún más importante el rol del
ente regulador para precautelar, tanto a nivel individual como colectivo, una correcta prestación
de servicios.
Así, en el marco de la competencia de proteger los derechos de los usuarios, la Jefatura de
Atención al Consumidor de la AAPS llevó a cabo las siguientes actividades en la gestión 2018:
1) Procesamiento de reclamaciones administrativas de los usuarios.
2) Atención de consultas de la población.
3) Fiscalización a las oficinas de atención al consumidor (ODECO) de las EPSA.
4) Capacitación a los operadores ODECO de las EPSA.
5) Coordinación con los gobiernos autónomos municipales para la protección de derechos.
6) Mediación en conflictos por recursos hídricos para consumo humano en el sector rural.
5.1.1. Procesamiento de reclamaciones administrativas de los usuarios
El procedimiento administrativo de reclamación surge como un mecanismo para materializar el
derecho que tiene cualquier usuario de exigir una correcta prestación de servicios. En nuestro
sistema regulatorio consta de dos etapas:
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