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1 INTRODUCCIÓN
Utilización de las herramientas web 2.0 en la
Administración Foral y Local de Gipuzkoa
“Nosotros somos la web”. Bajo este título Kevin Kelly desgranaba, en un artículo 1 publicado en la
revista Wired en agosto de 2005, las claves del pasado, presente y futuro de la web; El concepto de
“web 2.0” acababa de ser acuñado hacía apenas un año para describir el cambio de enfoque que
llevaba produciéndose, lenta pero firmemente, en el entorno web: la transición desde un modelo
unidireccional, en el que las empresas e instituciones eran el único emisor posible de la comunicación
vía web, a un modelo en el que los propios usuarios no se conforman con asumir un rol pasivo, sino
que participan, conversan, comparten, generan contenidos y, en definitiva, lideran la comunicación y
adoptan un papel protagonista en las iniciativas promovidas en la web.
El impulso para que cualquier persona pueda adoptar dicho protagonismo lo posibilitan la aparición de
potentes aplicaciones y la facilidad de integración de contenidos que permiten los fundamentos
tecnológicos de la web 2.0. Así, la “inteligencia colectiva” y el intercambio de conocimientos generan
grandes obras como la Wikipedia, y el papel de los usuarios al utilizar herramientas para la difusión
audiovisual como YouTube ha revolucionado por completo el planteamiento de cualquier estrategia de
marketing y comunicación.
El mundo de los negocios no es ajeno a este cambio de paradigma. La eliminación de barreras en la
comunicación hace que la magnitud del escaparate donde publicitar un nuevo producto se multiplique,
lo que aumenta las posibilidades de encontrar un público que lo demande. Los consumidores cuentan
ahora con vías directas para expresar su opinión sobre un producto o servicio, con la seguridad de que
su valoración va a ser revisada tanto por la competencia como por una cantidad relevante de posibles
clientes. Para una empresa no existe mejor herramienta de CRM que saber aprovechar las ventajas de
la web participativa donde los clientes expresan y comparten sus preferencias, lo que exige saber estar
expuesto a las críticas públicas y un mínimo grado de implicación en la conversación para actuar
cuando se presente la oportunidad.
Las Administraciones Públicas no deben ser una excepción, dadas las grandes posibilidades de
transformación y modernización que se les plantean: por un lado la promoción de la participación de los
ciudadanos hasta el punto de que se puedan dialogar de igual a igual con los políticos, parlamentarios
y alcaldes sobre sus problemas y necesidades; por otro, la facilidad con la que se puede coordinar la
colaboración entre colectivos e instituciones a diferentes niveles. Quizá el caso más patente lo
encontremos en el caso de la política, donde recientemente la campaña para la elección de Barack
Obama nos ha mostrado claves fundamentales sobre cómo puede plantearse eficientemente el trabajo
en red de los voluntarios y cómo hacer llegar un mensaje a multitud de gente de manera personalizada
y participando como un usuario más de los canales de comunicación 2.0. Pero también existen casos
más cercanos a la vida cotidiana, como la página web promovida por el gobierno belga en la que
facilita a los ciudadanos la vía para quejarse de los sinsentidos burocráticos en los trámites
administrativos (con el resultado de más de 200 leyes y regulaciones abolidas o simplificadas hasta la
fecha), o el cuerpo de bomberos de Los Ángeles utilizando herramientas de microblogging como
Twitter para mantener puntualmente informados a los usuarios sobre sus actuaciones y su localización
en cada momento, para informar así de si están o no acudiendo a la llamada.
Aunque no existe la panacea para todas las carencias de cara a lograr una e-Administración eficiente,
el uso actual de la web 2.0 proporciona las buenas prácticas y ejemplos necesarios para permitirnos
avanzar hacia una Administración Pública más transparente, flexible y cercana. Cercana a la gente y
también a la web, porque en el fondo ambas cosas son, somos, lo mismo.
1 "We are the web". Wired 13.08 (Agosto 2005). http://www.wired.com/wired/archive/13.08/tech_pr.html
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